telefoontraining, correct, kort en bondig

ACA

DE

MIE

ww

w.p

gosu

ppor

t.n

l

Telefonisch contact Correct, kort en bondig

ACA

DE

MIE

• CON

SU

LT • W

EB

ww

w.pgosu

pport.nl

ACADEMIE CONSULT WEB

Over PGOsupport

PGOsupport is een onafhankelijke netwerkorganisatie, die haardiensten aanbiedt aan alle pgo-organisaties.PGOsupport is hèt bureau voor versterking van pgo-organisaties en levert ondersteuning op maat. In onze ondersteuning zijn wij dienst-verlenend, deskundig, betrouwbaar, laagdrempelig, snel en tijdig.

PGOsupport biedt de pgo-organisaties drie diensten aan: PGOacademie, PGOconsult en PGOweb. Met deze diensten willen wij de kennis die in het pgo-veld aanwezig is zichtbaar maken en de uitwisseling van deze kennis stimuleren.

PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt.

Telefonisch contactCorrect, kort en bondig

ACA

DE

MIE

ww

w.p

gosu

ppor

t.n

l

www.pgosupport.nl

2 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig

Locatie : Vergader- en cursusruimte PGOsupportChurchilllaan 11, (17e verdieping)3527 GV UtrechtTel. 030-2916691

Organisatie: PGOsupport Churchilllaan 11 3527 GV Utrecht Tel. 030-2916691 [email protected]

Uitvoering: Helder Advies050 313 15 [email protected]

Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 3

Inhoud1. Inleiding 51.0 U bent werkzaam aan de telefoon 51.1 Opbouw van de reader 5

2. Het begint met communicatie – wat verstaan we daar nu precies onder? 72.1 Niet-communiceren kan niet (in gezelschap) 72.2 Wat bepaalt hoe u overkomt? 72.3 Wat nog meer een rol speelt bij het overbrengen van een boodschap 8

3. De opbouw van een gesprek – van kop tot staart 103.1 In 6 stappen een goed gesprek doorlopen 10

4. Contact maken en afstemmen – hoe bepaalt u de hulpvraag? 124.1 Contact maken 124.2 Afstemmen – wat is de hulpvraag van de ander? 144.3 Bij elke hulpvraag past een bepaald soort gesprek 14

5. Goed telefonisch contact – belangrijke voorwaarden & tips 16

6. Non-verbale communicatie – wat u niet zegt maar wat wel duidelijk merkbaar is 186.1 Non-verbale signalen via de telefoon? 186.2 Uw stemgebruik heeft invloed 19

7. Spreek- een luistertechnieken – zo zorgt u voor een prettig gesprek met effect 207.1 Luisteren – zó doet u dat! 207.2 Spreektechnieken 22

8. Omgaan met emoties – van anderen én van uzelf 238.1 Waarom is leren omgaan met gevoelens belangrijk? 238.2 Verschillen tussen culturen 238.3 Hoe kijkt u aan tegen de emoties van een ander? Dit speelt een rol … 238.4 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander? 24

9. Hoe houd ik het kort en bondig ? 269.1 Onderbreken en samenvatten 269.2 Wees overtuigend 269.3 Communiceer zo positief mogelijk 269.4 Wees duidelijk in de woordkeuze 279.5 Omgaan met weerstand 279.6 Ik-boodschap 27 10. Literatuurlijst 29

Bijlagen1. Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden? 302. Benoemen van emoties 31

www.pgosupport.nl


www.pgosupport.nl


Inleiding

1.0 U bent werkzaam aan de telefoon

Mensen stellen vragen aan de telefoon, maar

komen niet echt tot hun vraag. Soms bespre-

ken bellers alles wat ze meemaken alvorens

tot de kern te komen. Ook komt het nog al eens

voor dat de telefoonlijn een soort lotgenoten-

contact wordt. Naast uw werkzaamheden aan

de telefoon hebt u andere werkzaamheden

die ook uitgevoerd moeten worden. Bovendien

weet u soms (of vaak) niet goed hoe u om moet

gaan met een beller die zeer wijdlopig is in het

telefooncontact. Sommige verenigingen hebben

telefonische lotgenotencontact waar de leden

naar toe kunnen bellen; dat is meer geëigend

dan het algemene telefoonnummer.

Uiteraard wilt u wel dat iemand tevreden is met

het contact dat hij/zij met u heeft gehad en zich

geholpen voelt; zonder dat het contact uren

duurt. Er zijn veel aspecten belangrijk aan het

werk: hoe gaat u bijvoorbeeld om met mensen

die hevig geëmotioneerd raken, hoe laat u blij-

ken dat u luistert, waar moet een goed telefoon-

gesprek aan voldoen? En hoe onderbreekt u een

beller en rondt u een gesprek af? Dat en meer

komt aan de orde in deze reader en tijdens de

training.

Deze reader en de training bieden u de prakti-

sche handvaten die u nodig hebt om een prettig

telefonisch contact te hebben waarbij de beller

zich gehoord voelt en het gesprek toch kort en

bondig blijft.

1.1 Opbouw van de reader

We beginnen in hoofdstuk 2 met communica-

tie in het algemeen: wat verstaan we daar nu

precies onder en wat heeft invloed op hoe u

overkomt op de ander?

Vervolgens maken we de overstap naar het ge-

sprek (hoofdstuk 3): uit welke fasen bestaat een

telefoongesprek en hoe kunt u ervoor zorgen

dat u op elke fase goed voorbereid bent? Daaruit

volgt logischerwijs de overgang naar het inter-

persoonlijke aspect: contact maken en afstem-

men (hoofdstuk 4). Daarin komt aan de orde op

welke manier u op een passende manier contact

legt met een beller en hoe u diens hulpvraag

boven tafel kunt krijgen. Vervolgens doen we u

een aantal handige tips aan de hand die u kunt

gebruiken in het daadwerkelijke telefoonge-

sprek (hoofdstuk 5).

Een telefoongesprek is overigens een bijzonder

fenomeen binnen de communicatie, aange-

zien er veel minder zicht is op de non-verbale

communicatie. Deze is er echter wél. Op welke

manier en hoe de andere aspecten meer gewicht

krijgen, komt aan de orde in hoofdstuk 6.

Naast de non-verbale signalen zijn twee aspec-

ten essentieel in telefoongesprekken: luisteren

en spreken. Effectieve technieken die u daarin

kunt toepassen leest u in hoofdstuk 7.

In het werk krijgt u regelmatig te maken met

emoties, die van de ander én van uzelf. Hoe

gaat u daarmee om? Daar wordt aandacht aan

besteed in hoofdstuk 8.

Ten slotte een hele belangrijke: Hoe houd ik het

gesprek kort en bondig.

1

www.pgosupport.nl



2 Het begint met communicatie – wat verstaan we daar nu precies onder?

2.1 Niet-communiceren kan niet (in gezelschap)Wanneer we naar iemand zwaaien, communiceren we met die ander. Wanneer we een brief schrijven of een telefoongesprek voeren ook, evenals wanneer we halsstarrig onze mond dichthouden, is dat een vorm van communicatie.

U kunt in gezelschap nooit ‘niet-communiceren’. Altijd wordt een boodschap uitgezonden. Bij communicatie is daarom altijd sprake van een zender, een boodschap en een ontvanger.

Communicatie ziet er simpel gezien als volgt uit:

Zender Boodschap Ontvanger

2.2 Wat bepaalt hoe u overkomt?Drie aspecten spelen een rol in hoe u overkomt:

1. non-verbaal (uw lichaamstaal);2. verbaal (dat wat u zegt);3. vocaal (de manier waarop u het zegt).

Het ene aspect is meer bepalend in hoe u overkomt dan het andere, namelijk:

Kortom: het is de toon die de muziek maakt. Zeker in telefonisch contact.

www.pgosupport.nl


2.3 Wat nog meer een rol speelt bij het overbrengen van een boodschapWe hebben zojuist de verbale, vocale en non-verbale manier van communiceren besproken, dus:

1. Wat zeg ik? = verbaal2. Hoe zeg ik het? = vocaal3. Welke gebaren en gezichtsuitdrukkingen

gebruik ik daarbij? = non-verbaal

Nu speelt er nog iets anders mee wanneer u een gesprek voert. Namelijk:

1. Wat vertelt de ander mij? = inhoud2. Wat merk ik aan hem / haar, hoe is zijn / haar stem? = expressie3. Hoe is ons contact & onze rolverdeling? = relatie4. Wat wil hij / zij van mij? = appèl

Hoe beter u antwoord kunt geven op deze vragen wanneer u met iemand in gesprek bent, hoe groter uw mogelijkheden om het gesprek te laten verlopen zoals u dat wilt.

Het eerdere model komt er dan als volgt uit te zien:

Zender Boodschap Ontvanger Verbaal Inhoud Vocaal Expressie Non-verbaal Relatie Appèl

Helder AdviesBureau vraagsturing en gebruikersperspectief


www.pgosupport.nl


Alertheid – de voorbereidingGoed voorbereid zijn op een tele-foongesprek geeft u zelfvertrou-wen. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt en een lijst met telefoonnummers (voor doorver-wijzen of doorverbinden). Houdt ook uw flyer ‘Dé 10 gouden tips voor goed telefonisch contact’ bij de hand. Zo kunt u tijdens het gesprek altijd nagaan of u nog iets vergeten bent.

Aanvang – de 1e indrukMet de begroeting creëert u het juiste gespreksklimaat. U zorgt ervoor dat uw gesprekspartner zich prettig voelt en de aandacht krijgt die hij / zij verdient.

Analyse – wat wil de ander? Door middel van analyseren (door-vragen en goed luisteren) bepaalt u de behoefte van de ander. Wil hij / zij informatie, de oplossing voor één probleem of gewoon een luiste-rend oor? Het is van belang om dat goed boven tafel te krijgen (meer hierover in § 4.2 en § 4.3). Stel dus veel ‘open’ vragen en vraag door wanneer iets u niet of niet helemaal duidelijk is (meer over luistertech-nieken in hoofdstuk 7). Deze fase is belangrijk om een telefoongesprek kort en bondig te houden en de beller een gevoel te geven gehoord te zijn. U mag de beller onderbre-ken om de vraag snel boven tafel te krijgen. (zie luistertechnieken)

3

a6a6a a6a6aa6a6a

a6a6aa6a6aa6a6aa6a6a

De opbouw van een gesprek – van kop tot staart

3.1 In 6 stappen een goed gesprek doorlopenAls contactpersoon ‘Telefonisch contact’ bestaat het grootste deel van uw werk uit het voeren van telefoongesprekken. Elk volledig (telefoon)gesprek kent een zekere opbouw, die ervoor zorgt dat een gesprek ‘een kop en een staart’ heeft.

Er zijn 6 stappen te onderscheiden in een gesprek – de zogenaamde 6 A’s.

ALERTHEID – DE VOORBEREIDING

AANVANG – DE 1E INDRUK

ANALYSE – WAT WIL DE ANDER?

ANTWOORD – WAT KUN U DE ANDER BIEDEN?

AFSLUITING

AFSPRAKEN NAKOMEN

Wat doet u nu in elke fase?


Antwoord – wat kunt u de ander bieden?Uw antwoord biedt zo goed als mogelijk de oplossing voor het probleem of de wensen van uw gesprekspartner. Praat daarbij vanuit de situatie van de ander, dus:

“Voor u betekent dat …”“Waarmee ik u verder kan hel-pen is een brochure van ...”

Afsluiting U checkt de tevredenheid bij de ander t.a.v. het antwoord dat u hebt gegeven. Zijn er verder nog vragen of aandachtspunten, dan luistert u actief naar uw ge-sprekspartner, denkt u mee en probeert ook hierover tot over-eenstemming te komen. Indien relevant maakt u afspraken: u vertelt wanneer u informatie op-stuurt of wanneer zij / zij wordt teruggebeld.

Afspraken nakomenZorg dat u de gemaakte afspra-ken nakomt. Dit zorgt voor we-derzijdse tevredenheid en ver-trouwen in de organisatie waar u voor werkt. U bent namelijk een belangrijk visitekaartje!

In hoofdstuk 7 komen zoals gezegd uitgebreid de luisteren spreekvaardigheden aan de orde. Deze helpen u om het gesprek binnen deze structuur op een goede manier te laten verlopen.

a6a6a

www.pgosupport.nl


4 Contact maken en afstemmen – hoe bepaalt u de (hulp)vraag?

4.1 Contact makenContact maken doet u door de ander te laten merken dat wat hij / zij zegt van invloed is op u en uw reactie. Dit wordt ook wel ‘ontvankelijk communiceren’ genoemd. Het volgende kan u helpen om de kwaliteit van uw contacten als telefonisch contactpersoon te verbeteren. De beller is er meestal niet op uit om u zo lang mogelijk aan de telefoon te hebben. De beller zit met een vraag of een probleem en wil daarover praten of een advies. Ook de beller wil dat zo snel mogelijk.

Het aannemen van een open houding

Het is voor een contactpersoon van groot belang om een gesprek in te gaan met een open houding. Het gebeurt namelijk nogal eens dat een gesprek wordt begonnen met een vast omschreven beeld van het resultaat van het gesprek.

Bijvoorbeeld wanneer u na de eerste woorden van de ander al denkt:

“Deze beller zal wel advies willen hebben over de instanties waar hij terecht kan voor psychologische begeleiding.”

Misschien heeft de ander wel iets heel anders in gedachten, maar wordt dat pas later duidelijk.Dus: stap open een gesprek in en vul niet in voor uw gesprekspartner. Stem samen af wat het resul-taat van het gesprek zou moeten zijn (meer hier-over in § 4.2).

Congruent of ‘kloppend’ communiceren

We communiceren allemaal verbaal en non-ver-baal met elkaar. De invloed van het non-verbale is groter dan van de woorden die we uitspreken. Zo is in een telefoongesprek de intonatie erg belangrijk. Wanneer de intonatie van uw stem en de woorden die u zegt niet met elkaar overeenkomen, zal uw gesprekspartner dit direct merken.

Wanneer u bijvoorbeeld met een vlakke, trage stem zegt:

“Ik ben onder de indruk”

dan zult u niet geloofwaardig overkomen. Het is daarom belangrijk om ‘congruent’ te zijn in uw communicatie: laat horen dat u meent wat u zegt.

21


Goed luisteren, samenvatten en doorvragen

Ook goed luisteren naar wat de ander daadwer-kelijk zegt, zal u helpen om de kwaliteit van het contact te verbeteren. Wees dus bereid om naar de ander te luisteren en toon oprechte aandacht voor wat hij / zij zegt. Probeer daarbij ook te begrijpen wat de ander duidelijk probeert te maken.

Een goede manier om dit te doen is de LSD-techniek: 1. Luisteren, 2. Samenvatten, 3. Doorvragen.

1. [u denkt:] “Wat vertelt de ander, wat haal ik uit zijn / haar verhaal?” = luisteren

2. “Wat ik u hoor zeggen is …” [u vat samen in eigen woorden] = samenvatten

3. “U zegt nu dat u zich buitengesloten voelt. Hoe merkt u dat precies, kunt u daar voorbeelden van geven?” = doorvragen Vooral in het samenvatten zit de check of u de ander hebt begrepen. Meer over luistertechnieken in hoofdstuk 7.

Gebruik maken van contactzinnen

Wanneer mensen met elkaar in gesprek zijn, vertellen ze elkaar over en weer vaak wat hen bezighoudt. Vaak doen ze dat zonder ook daadwer-kelijk een brug te slaan naar elkaar. Met andere woorden: ze zijn vooral bezig met hun eigen ver-haal en zijn te weinig afgestemd op de ander. Als u kort en bondig wilt communiceren is het zeker van belang om zo snel mogelijk voor die afstemming te zorgen.

Dit kunt u doen door dat wat u vertelt af te sluiten met een vraag aan de ander. Bijvoorbeeld:

- “Dit is wat ik ervan weet. Is dat voldoende antwoord op uw vraag?”

- “Wat vindt u hiervan?”

Dit zijn zogenaamde ‘contactzinnen’.Weest u er wel steeds van bewust dat wat u zegt, bedoeld is om de ander te helpen.

3 4

www.pgosupport.nl


4.2 Afstemmen – wat is de vraag van de ander?Het kwam in de vorige paragraaf al even aan de orde: voor een goed contact is het nodig om af te stemmen wat het doel van het gesprek is. De behoefte van degene die met u het gesprek aangaat, is een aspect, een ander aspect is de tijd die u daarin wilt steken en de vraag of u de juiste persoon bent voor de vraag. Het zal in uw werk nogal eens voorkomen dat mensen eigenlijk alleen hun verhaal kwijt willen of op zoek zijn naar lotgenotencontact. Probeer hier bij aanvang van het gesprek al achter te komen. Dit kan door vragen te stellen als:- “Waarmee kan ik u helpen?”- “Waar zou u het meest bij gebaat zijn?”

Soms is het goed om gaandeweg het gesprek af te stemmen of u beiden nog steeds hetzelfde doel hebben: - “Ik begrijp dat u informatie wilt over behandelmethoden, klopt dat?” - “Is er wellicht nog iets anders waar ik u mee kan helpen?”.

4.3 Bij elke hulpvraag past een bepaald soort gesprekEr zijn verschillende soorten gesprekken – welke u kiest is afhankelijk van de hulp-vraag. De gesprekken waar u als telefonisch contactpersoon voornamelijk mee te maken zult krijgen zijn:

1. Probleemoplossend of adviesgesprek

In dit geval heeft uw gesprekspartner een pro-bleem waarvoor het graag een oplossing of advies wil. Het is van belang om te achterhalen wat dit probleem is en vervolgens – liefst samen – naar een oplossing te zoeken.Zorg dat – met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd – de volgende elementen terug-komen na de aanvang van het gesprek:

1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een probleem waar een oplossing voor gevonden of advies in gegeven moet worden.

2. Achterhaal wat het probleem precies is. Probeer hier zo snel mogelijk achter te komen.

3. Laat de ander door vragen te stellen zelf tot op-lossingsmogelijkheden komen en /of biedt zelf oplossingen of adviezen aan.

4. Peil de tevredenheid: “Kunt u hiermee uit de voeten?”.

2. Informatief gesprek

In dit geval mist uw gesprekspartner bepaalde informatie – hij / zij hoopt deze bij u te kunnen krijgen. Het is dan ook van belang te achterhalen welke informatie de ander precies zoekt.Zorg dat – met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd – de volgende elementen terug-komen na de aanvang van het gesprek:

1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een vraag om informatie.

2. Achterhaal welke informatie precies gewenst is. Laat de ander dit omschrijven en herhaal het in eigen woorden.

3. Geef de gewenste informatie of verwijs de gesprekspartner door naar een plek waar de informatie te verkrijgen is.

4. Peil de tevredenheid: “Is dit de informatie die u zocht?”.


3. ‘Luisterend oor’ gesprek

Hierbij heeft uw gesprekspartner behoefte aan een luisterend oor. Hij / zij wil graag zijn / haar verhaal kwijt. Er wordt van u in eerste instantie geen oplos-sing, advies of praktische informatie verwacht. Bepaal als organisatie en als persoon of u de juiste persoon bent voor een luisterend oor. Zorg dat u kunt doorver-wijzen voor dit type gesprek naar lotgenoten.Zorg dat – met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd – de volgende elementen terugko-men na de aanvang van het gesprek:

1. Bepalen van de aard van het gesprek – wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het iemand die zijn / haar verhaal kwijt wil.

2. Leg uit dat anderen meer geschikt zijn om een luisterend oor te bieden; u bent geen ervaringsdes-kundige, uw kennis schiet te kort, u heeft andere afspraken etc.; op dit moment speelt lidmaatschap wellicht ook een rol. Binnen uw eigen vereniging, of de vereniging waar u voor werkt moet een stand-punt zijn tot welke graad van service de vereniging wil gaan voor niet-leden.

3. Peil de tevredenheid:”Heeft u hier iets aan.”.

www.pgosupport.nl


Goed telefonisch contact – belangrijke voorwaarden & tips

Een telefoongesprek is geen ‘gewoon’ gesprek: u ziet de ander niet, kunt elkaars gezichtsuitdrukkingen en handbewegingen niet waarnemen, u kunt de fysieke afstand tussen u en de ander niet veranderen. Daarom is het zo belangrijk om die dingen waar u wél invloed op hebt zo zorgvuldig mogelijk uit te voeren. Deze aspecten bepalen de kwaliteit van de telefoongesprekken die u voert.

1. Zorg voor bereikbaarheid - Zorg dat u bereikbaar bent op de afge-

sproken tijd. - Zorg voor vervanging wanneer u er niet

bent.

2. Wees goed voorbereid- Zorg dat u pen en papier bij de hand

hebt.- Zorg dat u nummers van relevante

instanties bij de hand hebt (om door te verwijzen).

- Belt u zelf met een beller? Bedenk dan vooraf wat het doel van het gesprek is en wat u wilt gaan zeggen.

3. Zorg voor snelheid- Neem de telefoon altijd zo snel moge-

lijk op. Laat hem niet vaak overgaan.

4. Meld u correct- Neem op met: “Goedemorgen/-middag/-avond, [naam patiëntenorganisatie] met [uw eigen naam]. Wat kan ik voor u betekenen?”. Met deze uitgebreide begroeting kan de ander aan uw stem wennen.

5. Let op hoe u spreekt- Spreek duidelijk.- Neem een passende toon (zakelijk,

meelevend) en stemvolume aan (wellui-dend, gedempt).

- Spreek persoonlijk. Dat wil zeggen:“Hebt u een ogenblik?” of “Wat wilt u vragen?” in plaats van“Ogenblik” of “Wat is de vraag?”.

- Voor zover passend in de situatie: glim-lach wanneer u spreekt. Dit heeft effect op hoe u bij de ander overkomt.

5


6. Luisteren- Concentreer u op het gesprek en doe

geen andere dingen tussendoor.- Laat de ander uitspreken en val hem /

haar alleen in de rede als het verhaal te wijdlopig is en de beller niet in staat is tot de kern te komen. zie hiervoor § 8258354.4, 6e punt).

- Controleer of u de ander goed begrijpt (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).

- P as zo nodig de overige luistertechnie-ken toe (zie hiervoor hoofdstuk 7).

7. Laten wachten- Wanneer u iets moet opzoeken, vraag:

“Wilt u wachten of zal ik u straks terug-bellen?”.

- Houd de wachttijd kort.- Bedank de ander voor het wachten.

8. Informatie geven / adviseren / luiste-rend oor bieden

- Wees bereidwillig:“Goed dat u belt, wat kan ik voor u doen?”.

- Peil de behoefte (wat wil de ander precies, met welk resultaat is hij / zij tevreden? – zie §4.3).

- Doe wat u belooft (bijvoorbeeld het toe-sturen van informatie of terugbellen) en geef aan wanneer dat gebeurt.

9. Het gesprek beëindigen- Complimenteer de ander voor het bel-

len – noem de ander bij de naam: “Goed dat u naar ons heeft gebeld me-vrouw Petersen”.

- Wens goedemorgen/-middag/-avond.- Verbreek als laatste de verbinding. Het

kan zijn dat de ander nog iets wil zeggen.

www.pgosupport.nl


Non-verbale signalen – wat u niet zegt maar wat wel duidelijk merkbaar is

6.1 Non-verbale signalen via de telefoon? Dat is inderdaad de vraag: kunt u non-verbale signalen oppikken tijdens een telefoon-gesprek? Uiteraard is het niet mogelijk de lichaamshouding, mimiek of gebaren van de ander te zien. De non-verbale communicatie is daarom in een telefoongesprek al een stuk beperkter. Er zijn echter non-verbale signalen die tóch door degene aan de andere kant van de lijn kunnen worden opgepikt.

1. GlimlachenWanneer u glimlacht tijdens een telefoongesprek, is dat door de ander waar te nemen. Dit kan een gevoel van betrokkenheid oproepen. Let er wel op dat u dit doet in een situatie waarin dit gepast is.

2. Gapen Evenals bij glimlachen, is het te horen wanneer u gaapt of een gaap probeert te onder-drukken. Dit kan iedereen overkomen, maar benoem het naar uw gesprekspartner zodat deze niet de indruk krijgt dat u zijn / haar verhaal oninteressant vindt. Bijvoor-beeld: “Excuus, ik moest even gapen. Dit heeft niets te maken met uw verhaal, ik ben er nog helemaal bij.”

3. Geluiden als gevolg van lichaamshouding of bewegingenU kunt tijdens een telefoongesprek soms gedachteloos met uw pen zitten te tikken of met uw voet zachtjes tegen de tafelpoot stoten. Dit kan ook gehoord worden door de ander en worden geïnterpreteerd alsof u niet luistert. Probeer dit daarom te vermijden.

Het is belangrijk u hiervan bewust te zijn, immers: uw boodschap wordt voor een groot deel bepaald door de non-verbale communicatie. Omdat deze echter beperkter is in een telefoongesprek, zal er meer gewicht worden gelegd bij de verbale aspecten (de inhoud van uw boodschap) en vooral ook de vocale signalen (uw stemgeluid, intonatie).

6


6.2 Uw stemgebruik heeft invloed

In stemgebruik speelt het volgende een rol:

1. MelodieSpreekt u monotoon of juist met veel hoogte- en laagteverschillen, met vertragingen en versnellingen? Het eerste wordt vaak als ‘saai’ en ‘vermoeiend’ bestempeld, het tweede als ‘levendig’ en ‘betrokken’.

2. WelluidendheidSpreekt u hard of zacht? Hebt u een heldere stem of juist een donkere? Articuleert u duidelijk of mompelt u nog wel eens binnensmonds? Hoe u dit doet, kan voor een groot deel de effectiviteit van het gesprek bepalen.

3. Zwijgen Soms is zwijgen de beste optie. U laat de emoties die de ander op dat moment voelt er even zijn. U toont daarmee respect voor diens gevoelens. Niet elke stilte hoeft te wor-den opgevuld met woorden.

www.pgosupport.nl


Spreek- en luistertechnieken – zo zorgt u voor een prettig gesprek met effect

7.1 Luisteren – zó doet u dat!Een goed gesprek is alleen maar mogelijk wanneer er goed naar de ander wordt geluisterd. In veel gevallen kunnen gesprekken aan waarde winnen door goed te luisteren. Het eenvoudigste advies is dan natuurlijk: goed luisteren. Maar dat gaat niet zomaar vanzelf. Er is een aantal concrete vaardigheden die u daarbij kunnen helpen.

Bekijk het verhaal door de ogen van

uw gesprekspartner

- We zijn snel geneigd om boodschap-

pen op te vatten vanuit de ervaringen

en kennis die we al hebben. Het kan

echter zijn dat de ander hele andere

ervaringen heeft en iets anders

bedoelt dan dat wij denken.

- Daarom: probeer te begrijpen wat

de ander precies wil zeggen en ga

daarbij in zijn / haar schoenen staan.

- U komt hier achter door Luisteren,

Samenvatten, Doorvragen (LSD).

Refl ecteren van gevoelens

- Dit betekent dat u kort en in eigen

bewoordingen weergeeft wat de

belangrijkste gevoelens zijn die u

bij de ander denkt te merken.

Bijvoorbeeld:

“Ik merk dat het u boos maakt wan-

neer we het over de behandeling in het

ziekenhuis hebben. Is dat ook zo?”

- Door te refl ecteren heeft de ander

het gevoel dat u goed luistert en

hem / haar begrijpt.

- Omdat het om de gevoelens van een

ander gaat, is het van belang de

juiste bewoordingen te kiezen.

Samenvatten / herhalen in eigen

woorden

- Is dat wat u van de ander begrijpt

ook wat hij / zij bedoelt? Daar komt

u achter door in eigen woorden te

herhalen wat de ander juist gezegd

heeft.

Bijvoorbeeld:

“Ik hoor u zeggen dat u niet tevreden

bent over de manier waarop u in het

ziekenhuis bent behandeld, klopt dat?”

- Samenvattingen geven een gesprek

structuur. Het is bovendien een nette

manier om een gesprek over te

nemen als je gesprekspartner niet

to-the-point komt, afdwaalt of in

herhaling valt.

7

321


Vragen & doorvragen

- Door vragen te stellen toont u

aandacht voor het verhaal van een

ander. Dit kan door: open vragen,

gesloten vragen en doorvragen.

- Op open vragen kan niet alleen met

‘ja’ of ‘nee’ worden geantwoord en

geeft u daarom veel informatie:

“Hoe heeft het kunnen gebeuren dat u

niet op de afgesproken dag bent geope-

reerd?”

- Op een gesloten vraag kunt u in

principe alleen met ‘ja’ of ‘nee’

antwoorden:

“Bent u die dag niet geopereerd omdat

er iets mis is gegaan in de planning van

het ziekenhuis?”

Deze vragen zijn handig wanneer

feitelijke informatie ingewonnen moet

worden, maar ze kunnen er ook voor

zorgen dat er bepaalde informatie

juist niet boven tafel komt.

- Doorvragen echter is een krachtig

middel om een conversatie gaande

te houden – u sluit met uw vraag aan

op het voorgaande antwoord van de

gesprekspartner:

“Ik begrijp dat u die dag niet bent ge-

opereerd terwijl u zich daar wel op had

voorbereid. Wat vond u daarvan?”

4

Dit zijn de luistertechnieken die u kunt toepassen, maar u zult ze lang niet allemaal in één en hetzelfde gesprek gebruiken. Wat handig is om te onthouden en wat wel bijna altijd in een gesprek voorkomt is: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD). U kunt dit binnen een gesprek verschillende malen herhalen.

www.pgosupport.nl


7.2 SpreektechniekenNaast luisteren is uiteraard spreken ook een belangrijke vaardigheid in telefoon-gesprekken. Wij doen u bij deze een aantal technieken aan de hand die u kunnen helpen de spreekvaardigheid te verbeteren.

Stem u taalgebruik af op uw gesprekspartnerGebruik bekende woorden, duidelijke en begrijpelijke formuleringen. Sluit met uw taalgebruik en intonatie aan bij de ander.

Zorg dat het gesprek logisch verloopt Het gesprek is overzichtelijk en er is onderscheid tussen hoofd- en bijzaken.

Wees kort & bondigBeperk u tot de essentie. Val niet in herhaling en laat onnodige details weg.

Zorg voor aansprekend taalgebruik Maak gebruik van stimulerende technieken, treffende voorbeelden en ongedwongen formuleringen.

Formuleer positief Benadruk vooral wat de mogelijkhe-den zijn en niet wat de onmogelijk-heden zijn. Hierdoor kan het gesprek een te zware lading krijgen.

Zie de ander voor ‘vol’ aan Niemand vindt het prettig om te mer-ken dat zijn gesprekspartner hem niet voor vol aanziet.

Vermijd daarom uitdrukkingen als:

“Wat ik zojuist ook al zei…” en “Nog-maals …”

1

2

3

4

5

6


Omgaan met emoties – van anderen én van uzelf

8.1 Waarom is leren omgaan met gevoelens belangrijk? Gevoelens hebben we de hele dag, daarom kunnen we er niet omheen. Of het nu gaat om eigen emoties dan wel om de gevoelens van anderen (lees: de lotgenoten aan de andere kant van de lijn), we mogen ze niet negeren. Doen we dat (bewust of onbewust) tóch, dan komt dat de geestelijke gezondheid van de gesprekspartner dan wel van onszelf niet ten goede.

8.2 Verschillen tussen culturenBij het omgaan met gevoelens is het belangrijk dat rekening wordt gehouden met verschillen tussen mensen en culturen. In sommige culturen en regio’s is het helemaal niet gebruikelijk om uw gevoelens te uiten en in andere culturen juist wel. Het vragen naar gevoelens is dus geen universeel gegeven. In het westen van Nederland wordt het direct uiten van gevoelens bijvoorbeeld gewaardeerd, maar in de noordelijke provincies wordt dit meer als ongepast en als een inbreuk op de privacy ervaren.

8.3 Hoe kijkt u aan tegen de emoties van een ander? Dit speelt een rol …Wanneer u te maken krijgt met een beller die zijn / haar emoties uit, hebt u daar bepaalde gevoelens en gedachten bij. Iedereen beleeft dit op zijn / haar eigen manier – voor uw collega-contactpersoon zal dit anders zijn dan voor u.

Dit heeft te maken met:

1. karakter en aanleg;2. verwachtingen, doelstellingen, interesses en behoeften;3. persoonlijke levensgeschiedenis met alle ervaringen, bijvoorbeeld persoonlijk

succes of verlies;4. normen en waarden, de regels en taboes van de cultuur waarin u bent opgegroeid.

Het is belangrijk u ervan bewust te zijn hoe deze aspecten bij u zijn ingevuld. Daardoor kunt u de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn op een open manier tegemoet treden.

8

www.pgosupport.nl


8.4 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander?Een telefoongesprek voeren met iemand die vol emoties zit of juist moeite heeft om ze te uiten, vergt de nodige begrip en vaardigheid. Bij deze een aantal die u daarbij kunnen helpen.

Neem de gevoelens en gedachten van de ander serieusAccepteer degene met wie u spreekt zoals hij / zij is en probeer u in te leven in zijn / haar gedachten en gevoelens. Het is belangrijk om deze gevoelens en gedachten serieus te nemen. Wanneer iemand verdriet uit aan de telefoon, kunt u bijvoorbeeld zeggen:

“U vertelt dat u zich niet geaccepteerd voelt. Dat kan pijn doen.”

Daarmee erkent u de gevoelens van de ander en geeft u hem / haar de aan-dacht waar hij / zij in feite om vraagt. U vertaalt de boodschap, maar zonder die te bestrijden of te versterken.

Probeer de gevoelens van de ge-sprekspartner onder woorden te brengenDoor de gevoelens die u bij de ander vermoedt onder woorden te brengen, helpt u hem / haar zich van die gevoe-lens bewust te worden. Uw gespreks-partner zal dit opvatten als een blijk van medeleven: iemand heeft belang-stelling voor wat hem / haar bezig-houdt. Het gaat dan om zowel positieve (blij, trots) als om negatieve (boos, bang, verdriet) gevoelens.

Bijvoorbeeld:- “Ik merk dat het u verdrietig maakt,

wanneer u vertelt hoe u denkt dat uw gezin hieronder lijdt.”

- “U klinkt opgetogen. Hoe komt dat zo?”

Soms zijn woorden overbodigIemand met een heftige huilbui heeft lang niet altijd behoefte aan veel woorden. De ander schreeuwt als het ware zijn / haar verdriet uit. Alleen een blijk van medeleven is dan vaak al vol-doende: een meelevend ‘hm hm’, ‘ja’ of een stilte. Daar gaat geborgenheid en begrip van uit.

1 2

3


Stel grenzen wanneer dat voor de ander of uzelf het beste isSoms kan het goed zijn om een gesprek een andere wending te geven of een pauze in te lassen. Bijvoorbeeld wanneer iemand niet lijkt te kunnen stoppen met zijn / haar verhaal. Vaak heeft iemand er dan baat bij dat hij / zij wordt afgeremd. U kunt in een dergelijk geval reageren met:

“Ik onderbreek u even, dit is een heel verhaal. Wanneer ik het goed begrijp zegt u (…).”

Dit geeft de ander een rustmoment en u laat door samen te vatten blijken dat u luistert. Daarnaast geeft het u de moge-lijkheid om na de samenvatting met een vraag of afspraak het gesprek een andere wending te geven of af te ronden. Uiter-aard wanneer dat volgens u gepast is.

Pas de spreek- en luistertechnieken toeIn elk gesprek dat u voert is het belang-rijk de besproken spreek- en luister-technieken toe te passen. Zeker ook in gesprekken waarbij emoties om de hoek komen kijken. Hoe vaker u ze toepast, hoe makkelijker het gaat en hoe effectie-ver de gesprekken zullen worden.

54

Hiervoor kwam het al ter sprake: het benoemen van emoties van de ander of van uzelf. Het benoemen van emoties in een telefoongesprek kan een belangrijke bijdrage leve-ren aan de waarde van het gesprek. Hoe u dat het beste kunt doen en welke soorten en intensiteit van emoties er zijn te onderscheiden, leest u in bijlage 2.

www.pgosupport.nl


Hoe hou ik het kort en bondig?

In uw werk aan de telefoon krijgt u te maken veel emoties en met mensen die in een impuls of uit wanhoop bellen; zij hebben geen gerichte vragen. Hoe gaat u daarmee om? Hoe kunt u het gesprek kort en bondig houden zonder dat de beller zich niet gehoord voelt. In het kort gezegd: niet anders dan in ieder ander contact. Luisteren, samenvatten en doorvragen zijn daarbij nog steeds de belangrijkste ingrediënten.

9.1 Onderbreken en samenvatten

Wanneer uw gesprekspartner lang van stof is en u moeite hebt zijn verhaal te begrij-pen, dan mag/moet u hem onderbreken. Doe dit wanneer de beller even ophoudt met praten en gebruik zijn naam om zijn aandacht te trekken:

“Meneer Maas, mag ik u even onderbreken?”Vervolgens probeert u het verhaal te ordenen door samen te vatten, gesloten vragen of keuzevragen te stellen. Bij iemand die lang van stof is kunt u het beste gesloten vragen stellen of meerkeuze vragen. Vermijd open vragen, want daarmee geeft u uw gespreks-partner de kans weer uitgebreid zijn verhaal te doen.

9.2 Wees overtuigend bij het onderbreken of afbreken.

Merk bij uzelf op dat de aandacht afdwaalt, dat u verveelt raakt. Haak hier meteen op in. De beller heeft ook recht op volledige aandacht.

9.3 Communiceer de grens zo positief mogelijk

Vertel wat u wel kunt geven en wat u wel wilt doen voor de beller en leg minder de nadruk op wat u niet kunt doen.“Ik wil u graag doorverwijzen naar onze lotgenotenbijeenkomsten en ik kan u nu twee folders toesturen over behandelmogelijkheden”

9


9.4 Wees duidelijk in uw woordkeuze

Wees in uw woordkeuze direct, vriendelijk en niet te lang van stof. Wanneer u onvol-ledig bent of zelf langdradig of u uitgebreid excuseert, geeft u een onduidelijke bood-schap. Het is niet nodig om excuses te uiten of u te verdedigen – u geeft de grenzen van uw functie aan en die van de vereniging.De ervaring leert dat op deze manier geen of veel minder negatieve reacties worden opgeroepen bij de ander. Integendeel: het stellen van grenzen en het aangeven wat u wel kunt bieden en wat niet, biedt rust, duidelijkheid en veiligheid. Voor beide partijen.

9.5 Omgaan met weerstand

Het kan voorkomen dat je gesprekspartner het niet met je eens is: hij vindt uw in-formatie te summier, het advies te slap of het aanbod te mager. Vat deze kritiek niet persoonlijk op en probeer de ander ook niet te overtuigen van uw eigen gelijk. Doet u dit wel, dan verzand u naar alle waarschijnlijkheid in een oeverloze discussie. Het is beter om te achterhalen waar de irritatie van de gesprekspartner vandaan komt. Als dat duidelijk is, kunt u het een en ander toelichten of het misverstand uit de weg ruimen.

9.5 Ik-boodschap

In een (telefoon) gesprek helpt het als u spreekt in de zogenaamde ‘ik’ boodschappen als u iets wilt vertellen wat mogelijk niet zo prettig is om te horen. De ik- boodschap gaat uit van uw situatie en daar kan de beller verder niet zo veel aan doen. Bijvoorbeeld:

“Ik kan u niet verder helpen met dit probleem ……. “Ik heb hier geen ervaring mee, maar wellicht anderen “Ik kan u niet langer te woord staan, maar als u…

Samenvattend

• Voor het kort en bondig contact maakt u juist gebruik van de spreek en luistertech-nieken: luisteren, samenvatten en doorvragen. Hoe sneller u onderbreekt en samen-vat, hoe meer u de beller helpt om tot de kern te komen

• Wees duidelijk in het onderbreken; verontschuldig u niet• Probeer zo snel mogelijk door te verwijzen als het om een luisterend oor gaat:

professioneel of als vrijwilligers van de vereniging. Zij hebben immers de ervarings-deskundigheid.

• Wees voorbereid op goede en adequate doorverwijzing naar professionals, binnen de vereniging of informatieve website of fora.

• Maak gebruik van de ik-boodschap bij irritatie en boosheid

www.pgosupport.nl



Literatuurlijst

Gent, B. van, J. Katus (red.), Voorlichting – theorieën, werkwijzen en terreinen. Houten (1991).

Molen, H.T. van der, F. Kluijtmans, Gespreksvoering, basisvaardigheden en gespreksmodellen. Groningen (2005).

Oomkes, F.R., Training als beroep 2a & 2b. Amsterdam (1995).

Piët, S., Emotionele intelligentie en emotiemanagement. Amsterdam (1998).

Steehouder, M., C. Jansen, K. Maat e.a., Leren communiceren. Groningen (1984).

Bronnen

www.decommunicatiedesk.nl, site voor communicatievraagstukken.Artikel Contact maken, C. van Riet (2007). Verkregen op 17/02/10.http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=82

Artikel Regels voor telefoongebruik, M. Wardenburg (2004). Verkregen op 17/02/10http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=74Checklist Wat zijn mijn persoonlijke waarden?, M. van Persie (2007). Verkregen op 16/02/10.

http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generateSourcePage.asp?artid=86

www.sociaalemotioneel.nl, site voor sociaal emotionele ontwikkeling in het onderwijs.

Artikel Omgaan met sociaal emotionele problemen (auteur & jaartal onbekend). Verkregen op 17/02/10.

http://www.sociaalemotioneel.nl/omgaanmet/00001/.

10

www.pgosupport.nl


Bijlage 1

Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden?

Vanuit welke opvattingen leeft u of wil u leven? Met andere woorden: wat zijn uw persoonlijke waarden? Met deze lijst kunt u ze achterhalen. Door deze lijst in te vullen, krijgt u ook inzicht in de reden waarom u werkt als contactpersoon ‘Telefonisch contact’ en wat u daarin belangrijk vindt.

Persoonlijke waarden zijn opvattingen van waaruit u leeft of wilt leven. Het zijn de drijfveren die u motiveren en voortstuwen. Ze hebben een behoorlijk stabiel karakter.In onderstaande lijst vindt u voorbeelden van persoonlijke waarden die u kunt ‘kiezen’. Waarden kiest u echter niet als nieuwe kleren. Het gaat om een verbinding tussen uw denken, voelen en willen. Wanneer die met elkaar samengaan, gaat een waarde u motiveren en uw handelen leiden.

Welk van onderstaande waarden zijn voor u een richtsnoer voor uw handelen?

Kwaliteit Betrokkenheid Vrijheid Macht Met elkaar delen Authenticiteit / waarachtigheid Empathie Eerlijkheid Bijdragen leveren Ondersteuning Intimiteit Invloed Harmonie Veiligheid Plezier

Persoonlijke groei Geluk Warmte Vitaliteit Integriteit Medeleven / mededogen Professionaliteit Openheid Zekerheid Blijheid Onafhankelijkheid Succes Teamwork Reputatie Vertrouwen

Risico Competitie Avontuur Uitdaging Creativiteit Spontaniteit Respect Flexibiliteit Duidelijke regels / afspraken Sociale bewogenheid Acceptatie Saamhorigheid Vriendschap Loyaliteit Begrip


Bijlage 2

Benoemen van emoties

Het benoemen van emoties kan een belangrijke bijdrage leveren aan de waarde van een telefoongesprek.

Het benoemen van emoties kan op twee manier:

1. door te benoemen wat het gedrag van de ander met u doet;2. door een samenvatting te geven van het gevoel dat u bij de ander vermoedt.

Het benoemen van emoties kunt u het beste op een veronderstellende manier doen, omdat:

1. het benoemen van een emotie of gedrag meestal is gebaseerd op uw eigen interpretatie van de verbale en non-verbale signalen van de ander;

2. het benoemen van de emotie niet alleen het juiste gevoel moet weergeven, maar ook de juiste intensiteit van het gevoel (hoe heftig voelt?);

3. er sprake kan zijn van verschillende, wellicht tegenstrijdige gevoelens bij de ander.

In deze tabel vindt u benamingen van gevoelens van verschillende sterkte / intensiteit.

WOEDE VREUGDE ANGST VERDRIET

ZWAK Geïrriteerd Verheugd Onzeker Teleurgesteld Geërgerd Opgewekt Bezorgd Droevig

MATIG Boos Blij Angstig Verdrietig Kwaad Vrolijk Bang Teneergeslagen Nijdig Gelukkig Geschrokken Gedeprimeerd

STERK Woest Opgetogen Panisch Wanhopig Razend Uitgelaten Radeloos Ellendig

INT

EN

SIT

EIT

S O O R T E M O T I E

ACA

DE

MIE

ww

w.pgosu

pport.nl

Vragen

Voor vragen over procedure, inhoud en alle overige zaken rondde opleidingen kunt u contact opnemen met het [email protected] of telefonisch 030-2916691


ACADEMIE SUPPORT

ww

w.pgosu

pport.nl

Vragen

Voor vragen over procedure, inhoud en alle overige zaken rondde opleidingen kunt u contact opnemen met het [email protected] of telefonisch


Van Dommelenhuis, Churchilllaan 11, 3527 GV Utrecht - 030 2916691

ACA

DE

MIE

• CON

SU

LT • W

EB

ww

w.pgosu

pport.nl

PGOsupport is een gezamenlijk initiatief van de Chronisch Zieken- en Gehandicaptenraad (CG-Raad), de Centrale Samenwerkende Ouderen-organisaties (CSO) en de Nederlandse Patiënten ConsumentenFederatie (NPCF), in nauwe samenwerking met het Landelijk Platform Geestelijke Gezondheidszorg (LPGGz) en het Platform Verstandelijk Gehandicapten (Platform VG).

www.pgosupport.nl

telefoontraining, correct, kort en bondig

Documents

Transcript of telefoontraining, correct, kort en bondig