Telefonische ‘koude’ acquisitie

Bij veel bedrijven staat het zoeken naar nieuwe klanten in de taakomschrijving van de vertegen-woordigers, verkoopmedewerkers of salesmanagers. In de praktijk blijkt echter vaak, dat het sys-tematisch uit zichzelf nieuwe prospects benaderen niet of nauwelijks gebeurt. Men komt er niet aan toe of het is lastig in te plannen naast de andere taken.

--- AgriDirect biedt u deze GreenPaper aan om u tips te geven die zeer nuttig zijn voor het opzetten van

een succesvolle telemarketingactie .--- Bewegen binnen het eigen netwerk Wat ook mee kan spelen is dat het natuurlijk gemakkelijker is om een bestaande klant of iemand in het bestaande netwerk te benaderen dan een onbekende ‘koud’ te bellen. Logischerwijs worden leads uit het eigen netwerk van de verkoper meestal snel opgevolgd. Het is ver-trouwd terrein en men wil geen bestaande klant verliezen aan een concurrent. Echter, om te pionieren zijn juist ook de potentiële klanten buiten het eigen netwerk erg interessant. Voorwaarden en tips voor succesvolle pioniersactie Doelgroepselectie Bedenk vooraf welke mensen u wilt benaderen. Denk aan bedrijven die wellicht in het verleden interesse getoond hebben (bijvoorbeeld op een beurs of via uw website). Zijn er oud-klanten die benaderd kunnen worden? Of zoekt u (bijvoorbeeld bij een externe adressenleverancier) naar adressen die u juist nog niet in uw bestand hebt? Bedenk bij deze laatste groep welke specifieke kenmerken voor uw product of dienst van belang zijn. Goede en actuele adressen zijn een basisvoorwaarde voor een geslaagde actie. Het is erg demotiverend, als je na 20 gebelde telefoonnummers moet constateren, dat er 5 bedrijven niet meer actief zijn en dat je bij 10 nummers een afgesloten-toon hoort. Bij het 21

e nummer wordt dan een positieve instelling wel erg

moeilijk… Aanbod/actie Bedenk wat het aantrekkelijk maakt voor de groep prospects die u gaat benaderen, om op uw aanbod in te gaan. Zijn er noviteiten binnen uw product of dienst, heeft u een aantrekkelijke actie, zijn er recente ont-wikkelingen op het gebied van wet- of regelgeving of zijn er veranderingen gaande bij concurrenten? Waarom zou de prospect op dit moment klant van u moeten worden, informatie willen ontvangen of een afspraak met u willen? Maak een keuze: wie gaat er bellen? U kunt een pioniersactie met eigen mensen uitvoeren of dit uitbesteden aan een extern bureau. Beide op-ties hebben hun eigen voor- en nadelen en aandachtspunten.

Bellen met eigen mensen heeft het voordeel, dat zij volledig op de hoogte zijn van uw bedrijf en alle producten of diensten kennen. Nadeel is, dat zij dit naast hun andere taken moeten doen en er moge-lijk niet voor opgeleid zijn. Kiest u voor uitvoering met eigen mensen, dan is het belangrijk om vooraf af te spreken, hoeveel tijd per week men eraan gaat besteden en welke andere taken men daarvoor eventueel mag laten liggen of overdragen. Regelmatige bespreking van de gebelde bedrijven en resultaten helpt bij het vasthou-den van de focus en motivatie.

De belactie extern laten uitvoeren heeft als voordeel, dat u van te voren afspreekt hoeveel uren eraan besteed worden en binnen welke periode de belactie afgerond dient te worden. De belactie wordt uit-gevoerd door mensen die dit als hun beroep hebben gekozen en ervoor

Telefonische ‘koude’ acquisitie

opgeleid zijn. Als men werkt met een script als leidraad, dan ontvangt u in ieder geval van alle benaderde bedrijven antwoorden op een aantal door u vastgestelde vragen. Dit verrijkt uw bestand, ook bij mensen die niet meteen geïnteresseerd zijn. Nadeel van het werken met een extern bureau is, dat de mensen niet de ins en outs van uw bedrijf en product of dienst kennen. Een goede briefing, liefst met extra documentatie en een persoonlijke toelichting is dan ook een voorwaarde om een externe belactie te laten slagen. Ook bij een externe actie is het be-langrijk, dat u regelmatig op de hoogte wordt gehouden van het verloop en evt. vragen die men tijdens het bellen tegenkomt.

Bepaal het doel van het telefoongesprek Bedenk vooraf waar degene die gaat bellen naar toe moet werken: wilt u directe verkoop, wilt u informatie versturen, per post of per email, worden mensen uitgenodigd voor een event of wordt er geprobeerd een afspraak te maken? Bedenk ook welke informatie u vastgelegd wilt hebben tijdens het gesprek. Wat is relevant voor de opvol-ging, voor de afspraak of voor verrijking van uw adressenbestand? Verzorg een goede briefing Zeker als u met een extern bureau werkt, maar ook als u eigen werknemers laat bellen, is het zinvol om vooraf samen te zitten en de argumenten voor en tegen door te nemen. Zorg dat degenen die gaan bellen voorbereid zijn op vragen, tegenwerpingen of bezwaren. Bied tijdens de gehele duur van het beltraject de mogelijkheid om vragen terug te koppelen. Het is zinvol om na de eerste bel-uren opnieuw even samen te zitten om door te nemen hoe het gegaan is, wat men zoal gehoord heeft. Op basis hiervan scherpt u de argumentatie aan. Bij een extern bureau heeft u vaak de mogelijkheid om een tijdje met de gesprekken mee te luisteren; ook weer met hetzelfde doel. Als bijlage vindt u een voorbeeld-briefingformulier dat u kunt gebruiken ter voor-bereiding van zowel een interne als een externe actie. Maak afspraken over verwerking en terugkoppeling Belangrijk voor het slagen van uw pioniersactie is, dat ook het vervolgtraject goed geregeld is. Zorg ervoor dat bestellingen en informatie-aanvragen snel en goed verwerkt kunnen worden; dat gemaak-te afspraken in de agenda’s komen van degenen die de afspraak uitvoert. Mensen die aangeven niet nu, maar wel in een latere fase wellicht interesse te hebben, dienen ook ingepland te worden om terug te bel-len, etc. Dit lijken open deuren, maar in de praktijk komt het regelmatig voor dat juist over deze aspecten te weinig is nagedacht, waardoor een deel van het positieve effect van het pionieren weer teniet gedaan wordt. Start met een pilot Als u voor het eerst op deze manier gaat werken, dan kan het zinvol zijn om met een kleine groep pros-pects te starten om ervaring op te doen. Ook kunt u experimenteren met het wel of niet eerst sturen van een brief of e-mail of met verschillende belscripts en de resultaten vergelijken. Als voorbeelden vindt u hieronder twee acquisitie-acties uitgevoerd door AgriDirect.

Telefonische ‘koude’ acquisitie

Abonnementenwerving nieuw agrarisch vakblad AgriDirect heeft voor de introductie van een nieuw vakblad voor de Nederlandse agrarische markt de abonnementenwerving verzorgd. Hierbij zijn de volgende stappen doorlopen: 1. Doelgroepselectie In samenwerking met de uitgever van het tijdschrift is de juiste doelgroep en propositie van het nieuwe tijdschrift gekozen. AgriDirect heeft aan de hand hiervan de meest kansrijke adressen geselecteerd. 2. Belscript Samen met de uitgever is een belscript opgesteld. De juiste vraagstelling en een goede belichting van de USP’s zijn hierbij van groot belang. Een door de uitgever ingevuld briefingformulier heeft geholpen bij het opstellen van het belscript dat als leidraad gehanteerd werd in het “open” gesprek met de respondent. Be-langrijke elementen hierin waren het benadrukken van de onafhankelijkheid van het blad en het hoge per-centage redactionele inhoud (dus weinig reclame). Als extraatje mocht er een welkomstpresentje aange-boden worden bij afsluiting van een abonnement. 3. Briefing Tijdens een uitgebreide briefingsbijeenkomst zijn de telemarketing-agents geïnformeerd over het product en de organisatie die erachter staat. Voorafgaand aan deze briefing hebben de agents het vakblad hele-maal doorgelezen. Een goede voorbereiding werkt prettig voor de agents en bevordert de kwaliteit en het resultaat van het project. 4. Start en feedback In stap 4 is AgriDirect gestart met het uitvoeren van het veldwerk, het verkopen van proef- en jaarabonne-menten. De uitgever heeft met een aantal gesprekken live mee kunnen luisteren in het callcenter. Na de eerste gesprekken is er een korte nabespreking gehouden en werden een paar onduidelijkheden alsnog opgehelderd. Gedurende diverse belrondes zijn de resultaten gemonitord. De uitgever is hierbij altijd op de hoogte gehouden van de voortgang van het project. De resultaten zijn tweewekelijks met de uitgever besproken en de leadadressen werden op regelmatige basis uitgeleverd. De uitgever heeft samen met AgriDirect gezorgd voor een sterke lancering van het nieuwe tijdschrift op de Nederlandse en later ook op de Belgische markt.

Telefonische ‘koude’ acquisitie

Afspraken maken voor agrarische verzekeraar Voor een agrarische verzekeraar heeft AgriDirect afspraken gemaakt bij agrarische bedrijven en deze af-spraken per adviseur ingepland. Hiertoe zijn de volgende stappen doorlopen: 1. Doelgroepselectie Samen met de verzekeraar is de juiste doelgroep en propositie van het afsprakenproject gekozen. AgriDi-rect heeft aan de hand hiervan de adressen geselecteerd. 2. Belscript Er is een belscript opgesteld door AgriDirect dat daarna is besproken met de verzekeraar. De juiste vraag-stelling en een goede belichting van de USP’s zijn hierbij van groot belang. Een door de verzekeraar inge-vuld briefingformulier heeft geholpen bij het opstellen van het belscript. De verzekeraar heeft een brief op-gesteld die door AgriDirect gepersonaliseerd is verstuurd naar de bedrijven in de doelgroep. 3. Briefing In een uitgebreide briefingsbijeenkomst heeft de verzekeraar de telemarketing-agents verteld over het product en alle informatie die hierbij relevant zou kunnen zijn. Belangrijke elementen hierin waren het aanbod van de gratis vrijblijvende risicoanalyse op het agrarisch bedrijf en het persoonlijk contact dat deze verzekeraar voorstaat. Eén week na het versturen van de brief is het veldwerk gestart. De adviseurs van de verzekeraar hebben beschikbare dagdelen gecommuniceerd met AgriDirect en op deze dagdelen zijn afspraken ingepland. 4. Resultaat Gedurende het project is regelmatig contact geweest met de verzekeraar en de adviseurs van de verze-keraar. Op basis van de terugkoppelingen is de actie gefinetuned. De verzekeraar heeft veel afspraken gehad bij potentiële klanten en heeft op deze manier nieuwe klanten kunnen acquireren. Het tijdrovende voortraject is op efficiënte wijze compleet uit handen genomen. De adviseurs van de verzekeraars hebben zich hierdoor kunnen richten op hun kerntaak, het advies geven aan klanten en uiteraard het binnenhalen van nieuwe klanten.

Telefonische ‘koude’ acquisitie

Afspraken maken Een alternatief voor deze inplanprocedure is het maken van principe-afspraken. De klant krijgt dan de adressen van bedrijven die een afspraak willen, en de specialist plant zelf in overleg met de agrariër een afspraak in. Ook is er de optie dat de dat de telemarketing-agent de afspraak rechtstreeks in de digitale agenda van de adviseur plant. Belangrijk aspect waar rekening mee gehouden moet worden is de reisaf-stand voor de specialist. AgriDirect plant afspraken in een logische volgorde waardoor adviseurs niet on-nodig ver hoeven te rijden en afspraken gecombineerd kunnen worden.

Voorbeeld: Briefingformulier ter voorbereiding van een acquisitie-actie Vraagpunten bij ontwikkeling van een mailbrief, e-mailing en/of een belscript (opgezet door AgriDirect BV) Langs onderstaande punten is het mogelijk de mailing/het belscript op te bouwen, aan te scherpen en te optimaliseren. Beantwoord onderstaande vragen zo concreet mogelijk. Productomschrijving

Geef een korte omschrijving van het product.

Welke problemen van de gebruiker lost uw product of dienst op?

Wat zijn de meest concrete voordelen van uw product of dienst voor de gebruiker in termen van geld verdienen/besparen, extra productie, tijdwinst, problemen oplossen etc.?

Zijn er koppelingen mogelijk met andere diensten bijvoorbeeld begeleiding, advisering etc.

Andere sterke punten van uw organisatie. Doelgroepomschrijving

Geef een zo concreet mogelijke omschrijving van die bedrijven die het meest in aanmerking komen voor benadering in termen van branche, omvang, landen etc.

Omschrijving van het huidige gedrag van de doelgroep

Wat doet/gebruikt uw doelgroep momenteel om het bovengenoemd probleem op te lossen?

Wat zijn hiervan de voor- en nadelen?

Wat kunnen drempels zijn om op uw aanbod in te gaan?

Wie zijn andere aanbieders en op welke productvoordelen spelen zij vooral in? Kruip in de huid van de te benaderen bedrijven en beantwoord de volgende vragen

Waarom benadert men mij en op dit moment?

Wat is mijn concrete, belangrijkste, voordeel?

Waarom zou ik nu op het aanbod ingaan? (Denk bijvoorbeeld aan een tijdsgebonden aanbod of actie: Extra ondersteuning/opleiding/garantie etc.)

Wat zijn de garanties dat de claim, voorgespiegelde voordelen, etc. ook zullen worden waarge-maakt? Verwijs naar positieve ervaringen gebruikers, etc.

Telefonische ‘koude’ acquisitie