Vanzelfsprekend

Als je al bijna 20 jaar in de markt actief bent, mag het voor zich spreken dat je als managementteam

blij bent. Blij met aansprekende klanten en blij met representatieve medewerkers.

Met ruim 400 klanten is Telecats een toonaangevende onderneming op het gebied van

innovatieve klantcontactoplossingen met behulp van interactive voice response (IVR), taal-

en spraaktechnologie en VoIP. Wat begon met relatief eenvoudige IVR systemen heeft geleid

tot het implementeren van innovatieve multi-channelsystemen en diensten met taal- en

spraaktechnologie.

We luisteren naar onze klanten, verstaan en bovenal begrijpen we onze klanten. Samen

bepalen we wat het meest klantvriendelijk is voor hun klanten, wat kostentechnisch interessant

en toekomstvast is. Daarbij hebben we op basis van onze ervaring vaak aan een half woord

genoeg. Klanten, variërend van banken, verzekeraars, energiemaatschappijen, mobiele

operators, uitgevers, telecomproviders tot overheid hebben die ervaring met ons opgedaan.

Hopelijk bent u de volgende. We zullen u laten zien dat we antwoord hebben op uw vragen.

Zodat u ook aan een ieder vertelt: Telecats vanzelfsprekend!

Management Telecats

Martin Spitholt Jan Willem Mulder Wim Luimes

1

SPRAAKHERKENNINGVOICE RESPONSESELFSERVICEZEGT U HET MAAROPEN VRAAGVERSTAANBEGRIJPENAUDIOMININGDIALOOG1 VANZELFSPREKEND3 IVR EN SPRAAKHERKENNING4 SELFSERVICE MET IVR5 SELFSERVICE MET SPRAAKHERKENNING6 HET TELIOS PLATFORM7 SPRAAKANALYSE8 ZOEKEN MET TAAL EN SPRAAK8 OPLIJNEN9 TJA, ZIJ ZEI ZOIETS VAN…11 ROUTING EN VOIP13 MANAGED PABX14 WHAT’S IN THE BOXVOIPTAALTECHNOLOGIESPRAAKSYNTHESEIVRDIGITALISERENEMOTIEDETECTIENASPREKENLUISTERENHERKEN 2

Klantcontactoplossingen met behulp van interac-

tive voice response (IVR) en spraakherkenning.

Individuen gebruiken in toenemende mate het (mobiele)

internet om te communiceren met organisaties. Ondanks,

of misschien dankzij, de stijging van het internetgebruik,

worden organisaties geconfronteerd met een stijging van

de vraag naar realtimeklantcontacten.

Telefonie (voice) blijft het geprefereerde kanaal voor

realtimeklantcontacten, ongeacht de gekozen drager

(vast, mobiel, VoIP). De beller neemt geen genoegen meer

met een traditioneel keuzemenu of een verwijzing naar de

website. Het is essentieel om snel en accuraat de identiteit

van de beller en de aanleiding van het telefoongesprek

vast te stellen. Want klanten zijn kritisch en verlangen

een uitmuntende service van elk bedrijf. Als zij die service

krijgen, is dat cruciaal voor de klantenbinding.

Telecats helpt bedrijven een optimale service te verlenen

op het gebied van klantcontact. Het gebruik van

geavanceerde IVR en taal- en spraaktechnologie samen

met kanaalintegratie zijn vereist voor het optimaliseren

van de klantbeleving.

Routering en selfservice Telecats heeft voor Telfort selfserviceapplicaties gemaakt

voor Postpay, Prepay, Business en verschillende white

labels. Bellers krijgen geautomatiseerd antwoord op hun

vragen of worden doorverbonden naar de meest geschikte

contactcenter agent die op het beeldscherm ziet wie

de beller is (CTI). Verder is het mogelijk voicemail en/of

nummerherkenning aan- of uit te zetten.

Ondersteuning klantenserviceANWB heeft een TELIOS platform van Telecats ter

ondersteuning van haar klantenservice. Het platform stelt

de ANWB in staat om direct in te spelen op de actualiteit.

De ANWB blijft hierdoor in staat om haar (aspirant)leden

een goede dienstverlening te bieden. Verder draaien diverse

verkeersinformatiediensten van ANWB op platformen van

Telecats in het netwerk bij KPN.

IVR en spraak-herkenning

3

In het netwerkNewtel Essence van KPN maakt gebruik van TELIOS

platformen met IVR en spraakherkenningapplicaties voor

veel zakelijke klanten. Stabiliteit en beschikbaarheid en dus

100% bereikbaarheid zijn daarbij de uitgangspunten. Het

platform wordt ingezet voor 9292 reisinformatie, ANWB

verkeersinformatie en Wheathernews weersinformatie.

Verder maken Sanoma en Wegener gebruik van een

applicatie voor de registratie van bezorgklachten met

behulp van spraakherkenning en wordt het gebruikt voor

het intelligent routeren met behulp van spraakherkenning

bij diverse overheden.

Nummerinformatie

1850 maakt gebruik van TELIOS platformen van Telecats

om gesprekken te beantwoorden en door te verbinden

naar het contactcenter. Een agent vraagt de beller de

naam, woonplaats en het adres in te spreken van degene

waarvan het telefoonnummer wordt gezocht. De agent

stuurt vervolgens het resultaat terug naar het platform.

Dit platform spreekt het gevraagde telefoonnummer uit,

verstuurt het nummer per SMS en kan de beller desgewenst

direct doorverbinden met het gevraagde telefoonnummer.

Selfservice met IVREen interactive voice response systeem (IVR) stelt de

beller in staat om direct te communiceren met een

informatiesysteem door gebruik te maken van de

druktoetsen van de telefoon. Het systeem leidt de beller

naar de gewenste informatie door vragen te stellen die

de beller moet beantwoorden door toetsen in te drukken.

Wanneer IVR inzetten?Bekende voorbeelden van IVR toepassingen zijn

bestelsystemen met artikelcodes en klantnummers

voor postorderbedrijven, meterstanden doorgeven

bij energiemaatschappijen, voicemail en het gebruik

van bankrekeningnummers bij banksaldolijnen en

beleggingslijnen. IVR is dus vooral goed inzetbaar als

er numerieke gegevens worden gevraagd aan de beller.

Het grote voordeel van het gebruik van IVR is de 100%

invoerzekerheid.

Martijn van de Runstraat

Sr. Product Specialist IVR & Spraakherkenning4

Selfservice met spraakherkenningSpraakherkenning stelt bellers in staat om in natuurlijke spraak te communiceren met een systeem. Bij de

spraakherkenningsystemen van Telecats is een volledig natuurlijke dialoog mogelijk, waarbij zowel het systeem

als de beller het gesprek kan sturen. Het systeem begrijpt wat de beller zegt en geeft het juiste antwoord. De

beller heeft te maken met een onbeperkte invoermogelijkheid van gegevens.

Wanneer spraakherkenning gebruiken?Spraakherkenning is zeer wenselijk als er gegevens

benodigd zijn die niet of nauwelijks met druktoetsen in te

voeren zijn. Denk daarbij bijvoorbeeld aan plaatsnamen,

postcodes, de namen van landen, de namen van

brochures, datum en tijd, de namen van de medewerkers

van uw bedrijf of beleggingsfondsnamen.

Open vraag SpraakherkenningU wilt graag weten waarom uw klanten contact opnemen

met uw organisatie. Met Open Vraag Spraakherkenning

stelt u uw bellers een open vraag: Welkom bij ………,

spreekt u alstublieft kort en bondig

in waarvoor u belt.

Met behulp van geavanceerde spraaktechnologie

en zoekfuncties wordt direct duidelijk waarvoor uw

klant belt. Het is vaak wenselijk om de classifi catie te

combineren met identifi catie. De identiteit en het

classifi catieresultaat kunnen worden aangevuld met

kennis over de beller, zoals het klantprofi el en de status.

Op basis van deze gegevens en de business rules wordt

de juiste dienstverlening voor de desbetreffende klant

bepaald. De voordelen van Open Vraag Spraakherkenning

zijn een snelle en goede classifi catie, een positief effect

op de One Call Resolution, positieve invloed op de

klanttevredenheid en werknemerstevredenheid en een

fi kse kostenbesparing.

Geautomatiseerde registratie bezorgklachten

De Telegraaf zet spraakherkenning in voor de

geautomatiseerde afhandeling van telefonische klachten

over de bezorging. Er vindt identifi catie van de abonnee

plaats aan de hand van de postcode en het huisnummer.

In de avond worden abonnees met herhaalklachten

automatisch benaderd met de vraag of de krant die dag

alsnog is ontvangen. Geeft de abonnee aan dat de krant

niet is ontvangen, dan wordt deze direct doorverbonden

met een medewerker op het contactcenter.

5Sander Hesselink

Manager Sales & Marketing

Het platform van Telecats, TELIOSTELIOS is het IVR systeem met spraakherkenning van Telecats voor het afhandelen van telefoongesprekken.

Naast de gangbare spraakverbindingen zijn verbindingen via internet (VoIP) mogelijk en naast de telefoon zijn

internet, sms en e-mail en CTI geïntegreerd in TELIOS.

Met TELIOS worden betrouwbaarheid en schaalbaarheid

gegarandeerd zonder afbreuk te doen aan fl exibiliteit.

TELIOS is ontwikkeld voor bedrijfskritische omgevingen

en wordt onder andere ingezet bij banken en mobiele

operators, waar zeer hoge eisen worden gesteld

aan betrouwbaarheid. Jaarlijks worden miljoenen

telefoongesprekken via TELIOS platformen afgehandeld.

Het TELIOS platform is gebaseerd op de modernste

technieken en open standaarden en kan met vrijwel elke

telefonie- en data-infrastructuur worden gekoppeld.

TELIOS wordt onder andere ingezet voor:

• Spraakgestuurd routeren (voice portal) en selfservice

bij AEGON, CZ en Rabomobiel

• Klanttevredenheidsonderzoeken voor Telfort, Enexis

en Ziggo

• Geavanceerde selfserviceoplossingen voor NUON,

NS en KPN

• Het slim routeren van klantcontacten bij Telfort en

ANWB

• De automatische opvang van calamiteiten en

storingen bij Essent en Enexis

• Het wijzigen van voorschotbedragen met

spraakherkenning bij Electrabel

• Geautomatiseerde fi nanciële transacties bij Allianz

en Delta Lloyd

• Bezorgklachtregistratie bij De Telegraaf, AD, Trouw,

NRC en de Volkskrant

• Geautomatiseerde Bel-me-niet registratie bij KPN,

Menzis, Eneco en Canal Digitaal

Treinritten boeken met spraakherkenningVoor de NS Business Card heeft Telecats een systeem

ontwikkeld waarmee treinritten kunnen worden geboekt

met spraakherkenning. Naast de vertrek- en ankomstplaats

kan de beller specifi eke wensen aangeven. Ook kan de

beller een overzicht krijgen van geboekte reizen. Het

systeem is gekoppeld aan het boekingssysteem van de NS.

Aangezien het internetkanaal gebruik maakt van ditzelfde

systeem, wordt de klant een volledig geïntegreerde multi-

channeloplossing geboden.

6

7

Innovatieve klantenser-vice en virtuele wachtrij

Hulp bij dyslexie

Schoolglas is een project om kinderen met dyslexie

beter te leren lezen en spellen.

Dyslexie is een groeiend probleem op school en

werk. Telecats heeft spraaktechnologie ontwikkeld

waarmee schoolboeken op een karaokemanier

worden voorgelezen. Er vindt een betere koppeling

plaats tussen het geschreven en gesproken woord

door accentuering van het geschreven woord

wanneer het wordt uitgesproken.

Taal- en spraak-technologieSpraak is het vermogen, uitsluitend aan den

mensch eigen om zijne gedachten door hoorbare

teekenen, spraakklanken of woorden geheeten,

aan anderen mede te deelen…

Taal- en Spraaktechnologie (TST) stelt mensen in staat

om in natuurlijke spraak te communiceren met een

computer. Spraaktechnologie wordt veel toegepast bij

contactcenters voor de identifi catie van de klant/beller

en classifi catie van het gesprek of de vraag. Het systeem

begrijpt wat de beller zegt en geeft automatisch het juiste

antwoord (selfservice) of routeert de beller naar de juiste

medewerker.

SpraakanalyseBij spraakanalyse worden telefoongesprekken in het

contactcenter opgenomen en met TST ver werkt en

geanalyseerd op basis van de inhoud en emotie van het

gesprek. Het hele gesprek wordt opgeno men, inclusief

eventuele keuzes in de IVR, de periode van het wachten

en het uiteindelijke gesprek met een medewerker. Ook

als ruggespraak nodig is of de beller wordt doorver-

bonden, blijft de opname doorgaan. Zo ontstaat een

totaalbeeld van het gesprek, “van wieg tot graf”. Met

spraakanalyse krijgen we snel en betrouwbaar inzicht in

de aanleiding en inhoud van het gesprek, afwijkingen en

trends in het telefonieaanbod, mogelijke verbeteringen in

bedrijfsprocessen en respons op commerciële acties.

Klanten van Rabo Mobiel worden vriendelijk begroet door

Lisa, de virtuele assistent. Lisa vraagt de klant zijn vraag

in te spreken. Met behulp van spraakherkenning wordt

deze vraag geanalyseerd. Vervolgens krijgt de klant direct

antwoord of wordt doorverbonden met de meest geschikte

agent op het klant contactcenter. Indien de wachttijd groter

is dan 90 seconden, dan biedt Rabo Mobiel haar klanten

de mogelijkheid om het telefoonnummer achter te laten.

De klant wordt dan teruggebeld zodra deze aan de beurt

is. De klant behoudt de positie in de wachtrij, maar hoeft

niet te wachten!

Michel Boedeltje

Sr. Product Specialist Taal- & Spraaktechnologie 8

Spraakanalyse op het contactcenter

Telecats heeft bij OCW-DUO, voorheen IB-Groep,

spraakanalyse toegepast, waarbij telefoongesprekken

in het contactcenter worden opgenomen, met taal- en

spraaktechnologie worden verwerkt en geanalyseerd op

basis van de inhoud en emotie van het gesprek. Zo ontstaat

een totaalbeeld van alle gesprekken. De analyses hebben

tot dusdanige resultaten geleid dat er zeer eenvoudig

besloten kon worden welke aanpassingen nodig waren

om te komen tot optimalisatie van de afhandeling van

gesprekken.

Voice portal

Bij AEGON is Telecats verantwoordelijk voor het voice

portal. Via één telefonische ingang wordt de klant

geïdentifi ceerd en wordt de vraag van de klant bepaald

met behulp van spraaktechnologie. Vervolgens wordt

de klant doorverbonden met de meest geschikte

contactcenter medewerker van AEGON, die op de

Agent Desktop niet alleen de klantgegevens, maar

ook de gestelde vraag, het verzoek of de klacht, de

klantcontacthistorie en de voor dit gesprek relevante

informatie uit de kennisbank ziet.

Zoeken met taal en spraakHet gebruik van spraakherkenning in gesproken

documenten zoals interviews, vergaderingen, TV en

radioprogramma’s is relatief nieuw omdat zeer veel

(> 50.000) verschillende woorden herkend moeten

worden. Nu de rekenkracht van computers is toegenomen

en er veel trainingsmateriaal beschikbaar is, wordt

spraakherkenning ook hier succesvol ingezet. Dat gaat

met behulp van statistische taalmodellen die uit grote

hoeveelheden geschreven materiaal leren welke woorden

en woordcombinaties waarschijnlijk zijn, gegeven het

onderwerp van het gesprek. Nu de techniek goed is,

kan het begrip “gesproken documenten” ruimer worden

geïnterpreteerd. Het hoeft niet meer een door een

duidelijk articulerende persoon in een rustige omgeving

op hoge kwaliteit opgenomen gesprek te zijn, zoals het

voorgelezen 8-uur journaal.

OplijnenOok oplijnen is een trend. Het uitschrijven van gesproken

tekst en het afbeelden van deze tekst op het scherm op het

juiste moment noemen we oplijnen. De geluidsopnamen

en de tekst worden afzonderlijk van elkaar aangeboden

aan de oplijnmodule. De software die het oplijnen

automatiseert, luistert met behulp van spraaktechnologie

naar de opname en bepaalt wanneer welke tekst in beeld

moet verschijnen. Hieruit volgt een tijdschema waarmee

uiteindelijk de teksten automatisch aan het beeld worden

toegevoegd.

Tja, zij zei zoiets van….Een aansprekende toekomstvisie over taal- en spraaktechnologie.

Vertwijfeld zocht Jan in de meer dan honderd audiovisuele

boodschappen op zijn systeem. Brigitte had een paar weken

geleden een bericht ingesproken over een eetafspraak in

Utrecht met daarin informatie over de datum en de exacte

locatie. Maar nu wist hij de precieze details niet meer. Utrecht

dat wist Jan zeker, maar meer wist hij niet. Jan startte het Home-

Info systeem en begon te zoeken: “een bericht van Brigitte over

een restaurant in Utrecht of zo”…

De komende jaren zullen een verandering te zien geven in de

manier waarop wij met organisaties en vrienden communiceren.

Natuurlijk zullen de huidige modaliteiten (tekst, beeld en

spraak) blijven bestaan, maar ze gaan steeds meer door elkaar

lopen waardoor het bijvoorbeeld niet meer duidelijk is of een

gesproken boodschap eigenlijk een telefoongesprek, een

instant messaging boodschap of een skype conversatie betrof.

Het algemene beeld zal blijven bestaan (klant heeft een vraag

of opmerking) maar de manier waarop zal sterk veranderen.

Dit heeft gevolgen voor de ontvangende kant omdat niet direct

duidelijk zal zijn waar de multimodale boodschap behandeld

moet worden. Denk aan een gesproken boodschap met een

bijgevoegd document met foto’s van een apparaat dat stuk

gegaan is. De meest waarschijnlijke opsplitsing in de nabije

toekomst is niet meer die naar modaliteit maar naar on-/offl ine.

Kunstmatige Intelligentie (KI)

KI zal zeker zijn weg vinden in het moderne klantcontactcenter

(KCC). Onder KI verstaan we binnen de wereld van het

klantcontact de wetenschap die zich bezighoudt met het

creëren van een mens-machine dialoog die een “vorm van

intelligentie” vertoont. Doorgevoerd tot in het extreme stellen

we dat een kunstmatig intelligente entiteit het ultieme model

van de klantcontactmedewerker is. Het blijft lastig om aan te

geven wat die intelligentie precies is, maar duidelijk is wel dat

de menselijke “taligheid” er een belangrijk onderdeel van uit

maakt. Vragen moeten geïnterpreteerd en beantwoord worden.

Slimme tegenvragen moeten de onduidelijkheid wegnemen

en referenties aan eerdere uitspraken (“zoals ik net al zei…”)

moeten juist geïnterpreteerd worden.

De vruchtbare combinatie tussen spraakherkenning,

tekstinterpretatie (het interpreteren en classifi ceren van de

tekst) en information retrieval (het ophalen van de juiste

informatie op basis van de tekst) zorgt al in toenemende

Veel zittingen in Nederlandse rechtbanken worden

opgenomen. Bij het project Rechtspraakherkenning worden

deze opnamen door de spraakherkenner gehaald. De griffi er

kan de spraakherkenningresultaten gebruiken om sneller een

verslag te maken. De combinatie van goede geluidsopname,

sprekerspecifi eke akoestische modellen en een dedicated

taalmodel, resulteren in goede herkenning. Dit, gecombineerd

met een geavanceerd zoeksysteem, levert een bruikbaar

systeem voor het zoeken in opgenomen rechtszittingen.

Rechtspraak-herkenning

9

….de toekomstook voor contactcenters

mate voor “intelligente” dialogen in het KCC. Een sprekend

voorbeeld hiervan zijn de dialogen gebaseerd op open vraag

spraakherkenning waarbij bellers een antwoord formuleren op

de vraag waarom ze het bedrijf bellen. De volgende stappen in

de ontwikkeling van nog intelligentere dialogen zijn het gebruik

van emotie en het visualiseren van de kunstmatige medewerker.

EmotieOp dit moment zijn we tevreden wanneer de computer het

juiste antwoord op een gestelde vraag weet te geven. We

realiseren ons meestal dat “de andere kant” een computer is en

verwachten dan ook geen echte empathie (“hè wat vervelend

nou dat de monteur weer niet gekomen is”). Telecats is bezig

met technologie die er voor zorgt dat de “tone-of-voice” van de

dialoog zich aanpast aan de situatie.

Visualisatie, de toekomst ook voor contactcentersEen zeker net zo belangrijke ontwikkeling is visualisatie.

Systemen waarmee we communiceren krijgen in toenemende

mate een “gezicht” getuige de opkomst van virtuele assistenten.

Nu bestaan die assistenten nog uit eenvoudige poppetjes op

het scherm, maar daar zal de komende jaren zeker verandering

in komen.

Een goed voorbeeld van de integratie van spraak, tekst, vision

en emotie is te zien in het project NATAL van Microsoft. In dit

project wordt enerzijds een volkomen virtuele wereld geschapen

waarin een virtuele medewerker bestaat en anderzijds een

communicatielaag waarmee een echt mens zowel auditief als

visueel kan communiceren met die virtuele medewerker. Dit

heeft straks zeker een enorme impact op de serviceverlenende

wereld. Het is opvallend maar niet vreemd dat ook bij dit project

90% van de communicatie via spraak verloopt: spraak blijft

immers de favoriete modaliteit voor ons mensen. De getoonde

communicatie verenigt de voordelen van de on- en offl ine

werelden; je kunt er mee praten en dat doen op een manier

die en een moment dat jij graag wilt. Vanzelfsprekend is de

technologie van Telecats hier ook op voorbereid.

NE(derlandse)ON(dertiteling)Het is de bedoeling dat Nederlands gesproken TV

programma’s worden ondertiteld. In het NEON-project is

voor de VRT en NPO een meer geavanceerde en minder

arbeidsintensieve toepassing van spraakherkenning

geïmplementeerd. De spraakherkenner wordt als oplijner

gebruikt: hij vergelijkt het bestaande tekstmateriaal met

de binnenkomende audio en zoekt uit op welk tijdstip de

woorden in het tekstmateriaal worden uitgesproken in

de audiostroom. Hierdoor zijn tijdswinsten van ruim 40%

behaald.

10Arjan van Hessen

Head of Imagination

Toekomstvaste hosted voiceOntwikkelingsmaatschappij Oost Nederland (Oost NV)

heeft haar telefonie-infrastructuur op basis van hosted

voice ondergebracht bij Telecats. Op de locaties in Enschede

en Arnhem zijn werkplekken, waarvan een groot aantal

draadloos, aangesloten op basis van hosted voice met

behoud van bestaande telefoonnummers. Oost NV heeft

niet alleen meer functionaliteit en fl exibiliteit maar ook

zijn fl inke kostenbesparingen gerealiseerd ten opzichte van

investeren in een ‘eigen’ nieuwe telefooncentrale.

Track and traceTelecats heeft een multi-channelapplicatie ontwikkeld ter

ondersteuning van de nachtdistributieactiviteiten van TNT

Innight. Klanten van verschillende opdrachtgevers van TNT

Innight kunnen volledig geautomatiseerd aangeven dat er

een pakket klaar staat. Tevens kan TNT Innight automatisch

Sms-berichten versturen aan klanten wanneer een zending

is afgeleverd. De gegevens over deze Sms-berichten worden

door de applicatie automatisch per mail aan TNT Innight

verstuurd. Door deze multi-channeloplossing is TNT Innight

in staat om een nog betere service te leveren aan haar

klanten.

Routing en VoIPNog niet zo heel lang geleden waren callcenters bezig

met effi ciency en kostenreductie. Telefonische selfservice

stond hierbij hoog op de agenda, met name bij in house

callcenters. In de afgelopen jaren zijn e-mail en chat

ingeburgerd geraakt en spreken we van contactcenters.

Selfservice is hierbij in belangrijke mate verschoven naar

het web, maar dit heeft niet geleid tot een reductie van

het aantal telefonische klantcontacten. In tegendeel:

telefonie is en blijft het belangrijkste kanaal voor directe

klantcontacten.

Contactcenters zijn zich meer bewust van klantbeleving

en klantwaarde en dit uit zich in de wijze waarop het

klantcontact wordt ingericht. Telecats ondersteunt

contactcenters hierin door het identifi ceren van de bellers

en het juist classifi ceren en routeren van het gesprek.

Bij het routeren van gesprekken is het essentieel om de

gegevens die over het gesprek bekend zijn mee te sturen

en te tonen op het beeldscherm van de medewerker. We

spreken hierbij over een CTI koppeling die de identiteit

van de beller toont en de reden van het bellen. Bij het

routeren wordt steeds vaker gebruik gemaakt van Voice

over IP (VoIP). Met VoIP is het veel eenvoudiger om met

behoud van CTI functionaliteit, gesprekken te routeren

naar thuismedewerkers of nevenlocaties. Ook biedt

VoIP belangrijke voordelen qua uitwijkmogelijkheden en

outsourcing.

In traditionele telefoniesystemen wordt de routeerfunctie

ingevuld met een telefooncentrale of ACD systeem. Deze

11

Bob de Waal

Accountmanager

Spraakgestuurd hotels reserveren

Met Valkmobiel.nl kunnen geregistreerde klanten

0900-456VALK bellen om een kamer, zaal of

tafel bij Van der Valk te reserveren. Het boeken

van de kamer, zaal of tafel gaat via een gehoste

spraakherkenningtoepassing die is gemaakt

door Telecats. De klant geeft door simpelweg de

vragen te beantwoorden de reservering volledig

geautomatiseerd door.

Zeer goedkoop bellen

Bellen via internet is niet nieuw. Maar dat het veel

gemakkelijker, beter en voordeliger kan bewijst Fastvoip,

de dienst van Tulp Solutions. Niet alleen gratis bellen, van

pc naar pc, maar ook internationaal SMS-en en bellen is

spotgoedkoop via de nieuwe dienst Fastvoip.Fastvoip maakt

gebruik van de Voice over IP oplossing voor operators van

Telecats. Deze VoIP oplossing voldoet aan de vereisten die

Telecom- en Private netwerk operators stellen ten aanzien

van beheersbaarheid, beschikbaarheid en functionaliteit.

invulling voldoet vaak niet meer aan de huidige eisen

en nieuwe mogelijkheden. Telecats levert applicaties die

meeluisteren gedurende het telefoongesprek tussen beller

en medewerker. Deze applicaties kunnen met taal- en

spraaktechnologie vaststellen wat het onderwerp van het

gesprek is. Dit is niet alleen waardevol voor analyses en

rapportages (root cause analysis), maar kan ook gebruikt

worden ter ondersteuning van de medewerker door een

koppeling met een knowledge base. Daarnaast zijn er

toepassingen op het gebied van emotie. Door te kijken

naar spreek/luister verhoudingen, stemverheffi ngen,

periodes van stilte en het gebruik van bepaalde

(negatieve) woorden, kunnen probleemgevallen direct en

realtime worden opgespoord en onder de aandacht van

de supervisor worden gebracht.

Klassieke telefoonsystemen hebben hun langste tijd

gehad. Telefonie, ook binnen contactcenters, wordt steeds

meer gezien als een toepassing op het datanetwerk. Deze

toepassing is opgebouwd uit verschillende applicaties. Zo

zijn er applicaties voor het identifi ceren van de beller en

het classifi ceren van de vraag, het verzoek of de klacht.

Ook wordt steeds vaker een klanttevredenheidsonderzoek

uitgevoerd aan het eind van het klantcontact. Het

wachten op een vrije medewerker vindt plaats in een ACD

applicatie en niet in een ACD systeem. Tijdens het gesprek

tussen klant en mede werker zijn ook diverse applicaties

actief, zoals het meeluisteren naar relevante woorden of

het detecteren van emotie. Voice over IP is de standaard

die al deze applicaties met elkaar laat samenwerken.

12

Managed PABXTelecats is ook uw partner voor uw totale VoIP behoefte.

In toenemende mate gaan organisaties over tot het

hosten van de telefooncentrale (PABX). Deze vorm van

hosting wordt ook wel “managed PABX” genoemd. Bij

managed PABX behoudt u uw huidige telefoonnummers.

U hoeft echter niet langer te investeren in een

telefooncentrale. Denkt u eens aan de besparing op

onderhoudskosten en kosten bij uitbreidingen. De

managed PABX groeit met uw organisatie mee voor een

vast laag bedrag per medewerker, per maand. U betaalt

geen kosten voor netlijnen.

Met managed PABX kunnen uw medewerkers ook

eenvoudig thuis werken. De onderlinge gesprekken zijn

- ook bij thuiswerken - altijd gratis. U kunt de managed

PABX eenvoudig uitbreiden met één of meer innovatieve

bereikbaarheidspakketten waarmee de telefonische

dienstverlening van organisaties naar een hoger niveau

gebracht kan worden. Het betreft diverse IVR en/of

spraakherkenningapplicaties, maar ook keuzemenu’s,

wachtrijen, groepsschakelingen en dergelijke.

Vanzelfsprekend zijn voice messaging, voice logging en

telefonisch vergaderen ook mogelijk.

Telecats is ook uw partner voor uw totale VoIP behoefte,

van VoIP telefoon tot en met een volledig beheerd

contactcenter.

VoIP ContactcenterHDC media heeft een VoIP contactcenter dat bestaat uit

een VoIP centrale met 30 contactcenter werkplekken en

een TELIOS IVR systeem met spraakherkenning onder

andere voor bezorgklachtregistratie. De oplossing voorziet

in één totale managementrapportage. De performance

van het systeem wordt door WEB rapportages inzichtelijk

gemaakt. De supervisor kan vanaf iedere werkplek

agentgroepen wijzigen, nieuwe groepen vormen en

per groep de SLA instellen, zoals: wachttijd, wachtrij,

beantwoordingssnelheid, behandeltijd en nawerktijd.

13

What’s in the boxDe totaaloplossing voor uw multi-channelklantcommunicatie.

Een innovatieve totaaloplossing voor uw multi-

channelklantcommunicatie is What’s in the box. Deze

oplossing is een gezamenlijk product, ontstaan door

de samenvoeging van TELIOS van Telecats en T5 van

Trinicom, met CTI en ACD, op basis van open source

technologie. Het platform is als systeem of als SaaS ‘in

the Cloud’ beschikbaar, zowel voor uw contactcenter als

voor kantoortelefonie.

Met deze multi-channelklantcontactoplossing van

Telecats en Trinicom bent u 24/7 bereikbaar voor uw

klanten tegen lagere kosten en zorgt u ervoor dat de

belangrijkste klantcontacten op uw contactcenter snel

en uniform worden afgehandeld vanuit één centrale

kennisbank.

Telecats adviseert u bij het optimaal inrichten van uw

multi-channel contactcenter, waarbij de nadruk ligt op

het verlagen van de servicekosten en het verbeteren van

de serviceverlening via internet, e-mail, chat en telefoon.

Dit resulteert voor u in tevreden klanten, volledig inzicht

in de klanthistorie, een beheersbaar klantcontactproces

en kostenbesparingen.

Betere beheersing telefonieIddink , leverancier van leermiddelen, heeft gekozen voor

een VoIP oplossing van Telecats met als uitgangspunten

een betere bereikbaarheid door uitbreiding van het aantal

telefoonlijnen, inzicht in het aantal bellers en de reden

waarvoor gebeld wordt en een betere identifi catie en

routering van bellers. Verder wordt automatisch informatie

gegeven over orderstatus, bestellingen, inleveren van

boeken en cd-rom’s, betaalwijze en rekeningen en is de

oplossing geïntegreerd met het CRM systeem.

Eelco Brölman

Sr. Product Specialist Voice over IP