Yin-yang

Het digitale kanaal als bruggenbouwer

tussen efficiency en service

Dr. Marije L. Teerling

2

3

Dienstverlening

Waar ging het ook al weer om?

4

De kracht van Service:

Mensen helpen Mensen

5

6

7

Eisen aan de dienstverlening

8

Klantprincipes Werk & Inkomen

De nieuwe klant is …

9

Maar wat willen klanten van de

overheid?

10

Het spanningsveld

11

Service wens van de klant

• Betere en meer informatie

• Staat centraler

• Voert een ander gesprek

• Maar wil vooral: gemak en snelheid van de overheid

Efficiency wens van de organisatie

• Steeds meer ballen in de lucht

• Kanalen, diensten, vragen

• Grotere zichtbaarheid van acties

• Meer of in ieder geval gelijk met minder

Alles dan maar digitaal?

12

13

Kanaalconfiguratie

Inzicht nodig in:

• Product en

productkenmerken

• Kanalen en de mate waarin

kanalen productkenmerken

ondersteunen

• Doelgroepen en hun

voorkeuren

• Organisatievoorwaarden

14

15

De kanalenmix

16

En dan?

Kanaalsturing? Of verleiding?

17

Financieel voordeel Assistentie

Communicatiemoment

Mobiele melding

SVB Kinderbijslag

18

Persoonlijke communicatie

Sterkere inzet digitale kanalen

Proactief

Afgestemd op wensen en mogelijkheden klant

Efficiency winst

Hogere klanttevredenheid

Digitaal versterkt yin-yang?

19

Alleen als:

•Kanaalinzet afgestemd is op

klant en product

•Het makkelijker, sneller en

beter is dan bestaande kanalen

De content perfect aansluit!

Bedankt voor uw aandacht!

Voor verdere informatie

Dr. Marije L. Teerling

marije.teerling@novay.nl

053 – 485 04 80

06 228 09 328

@marijeteerling

marijeteerling.wordpress.com

20