IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT

- 1 -

The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager

‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR

HELPEN?’

- 2 -

VROEGER 2008/2009

T-MOBILE FORUM ANNO NU

193K Gebruikers

23 Klant & Toestel experts

65% Klant helpt klant

- 3 -

nr.1 Van Corporate NL

NU 2014

Van 20% calls naar 1,5%

Klanttevredenheid >8,5 BEST PRACTISE

4

> 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT.

5

Q1 2012 MTM App

Sinds 2006 My T-Mobile

Q2 2012 FB App

2.1 mln

GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT

01-2009 T-Mobile Forum

T-MOBILE BEWEEGT MEE

Leider in mobiel internet

Meest loyale klanten én

klantgedreven medewerkers

- 7 -

ONDERTUSSEN IN DE BOARD

MARIEKE HELPT MEE

- 8 -

MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’

- 9 -

SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING

- 10 -

SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG.

Social Media @T-Mobile

Social Service

Engaging employees

Feedback loop

Reputation manageme

nt

Social Commerce

Engaging customers

- 11 -

VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG?

Social Media @T-Mobile

Social Service

Engaging employees

Feedback loop

Reputation manageme

nt

Social Commerce

Engaging customers

Forum Webcare Klant Experts

Incident mgt

My T-App

Targeted facebook adds

Co-Creation B2B: Human Network

- 12 -

Co-Creation

T-Mobile Experts

Klant Experts

My T-App

Klant & Toestel Experts

23 experts 2000 post/mnd

Sinds 2012

KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten!

974

2153

0

500

1000

1500

2000

2500

Voor  inzet  klantmoderator   Na  inzet  klantmoderator  

Aantal  reacties  klantmoderators

- 14 -

https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE

ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen???

- 15 -

T-Mobile Experts

7 afdelingen 2500 posts

Sinds 2010

MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN

17/02/14 17 - 17 -

Sinds 2013

VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.

- 18 -

T-Mobile Denk Mee

71 onderzoeken 2750 deelnemers

1900 reacties

Sinds 2011

- 19 -

DENK MEE MET T-MOBILE

- 20 -

ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!

- 21 -

DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN

- 22 -

DILEMMA’S

Is het allemaal rozengeur en maneschijn?

- 23 -

KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE

- 24 -

VERSUS

DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS

Text Text

Traditional Service Organisation Future Service Organisation

Call Centre

Shops

Webcare

Marketing

Technology HR

Finance Operations

Call Centre

Shops

Webcare

Marketing

Technology HR

Finance Operations

Customer facing teams

& non customer facing Customer Contact

in multiple disciplines

- 25 -

Klanten

Klanten

MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN?

- 26 -

DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK

§  Crowd (Social) service Lagere directe service kosten

§  Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence

§  Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk

- 27 -

TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES

1.  Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan.

2.  Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt.

3.  Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken.

4.  Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf.

17/02/14 28

TOEKOMST

Komt er nog meer?

- 29 -

DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE

Text Text

Traditional Service Organisation Future Service Organisation

Call Centre

Shops

Webcare

Marketing

Technology HR

Finance Operations

Call Centre

Shops

Webcare

Marketing

Technology HR

Finance Operations

Customer facing teams

& non customer facing Customer Contact

in multiple disciplines

- 30 -

Klanten

Klanten

17/02/14 31

TEA TIME – CO-CREATIE

17/02/14 32

17/02/14 33

Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving.

Nog 3 jaar te gaan…

DANK VOOR JULLIE

AANDACHT

- 34 -

The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot