Succes vraagt meer dan softwareVier succesprincipes om het resultaat van CRM projecten substantieel te verhogen.

Robbert Bouman

Introductie• Vinden, ontwikkelen en binden

van klanten.

• Begeleiden en implementeren van CRM projecten. Focus op proces en gedrag.

Agenda

• CRM

• 4 Succesprincipes

• Start vandaag!

breder voor meer …

Wat is CRM?

Kwestie van mentaliteit

SoftwareBedrijfsstrategie die de relatie met de klant als uitgangspunt neemt

oude wijn in nieuwe zakken

Een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt klantrelaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid.

Een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit.

ICT wordt als een ondersteunende factor ingezet.

CRM Assocation NL

CRM is blijver

CRM blijft belangrijk omdat de doelen van het verkrijgen, ontwikkelen en houden van klanten op een winstgevende manier tijdloos zijn.

Gartner, februari 2009 ?

CRM

Gartner: “70% van de projecten blijft binnen tijd en budget”

Is dat een goede maatstaf voor succes?

40 tot 70% (!) van CRM projecten levert niet het gewenste resultaat.

Oorzaken1. Zelfde processen.

2. Geen plan, geen meetbare doelen.

3. IT project.

4. Eenmalig project.

5. Gebruikers en management.

40 tot 70% (!) van CRM projecten levert niet het gewenste resultaat.

Resultaat boeken?

Niet zo snel gereedschap zoeken!

Agenda

• CRM

• 4 Succesprincipes

• Start vandaag!

“The 50 Customer Company”

• Kent zijn klant.

• Gebruikt wat hij weet om proactief te adviseren.

• Biedt uitmuntende service.

• Realiseert bovengemiddelde klantwaarde.

Beter Bedienen

Meer Wete

nklantwaarde

Blijvend Verbeteren

Kleur Bekennen

The 50 Customer Company

Succesprincipes

1. Kleur bekennen

Manus van Alles is Manus van Niets …

De Arena

Mijn Arena

1. Kleur bekennenHeldere klantbelofte

13

Kleur bekennen

• Voor welke klanten hebt u gekozen?

• Weten zij dat?

• Wat is uw belofte?

• … Wordt wereldberoemd in je eigen arena

2. Meer weten

Waarom klanten vertrokken

5 tot 30% van uw klanten zit niet op de top van zijn omzetniveau. Jay Curry, Customer Marketing

5 tot 30% van uw klanten zit niet op de top van zijn omzetniveau. Jay Curry, Customer Marketing

Meer Weten

• Wat houdt ze bezig? Branche? Bedrijf? Ontwikkelingen?

• Waar bent u relevant?

• 360˚ klantbeeld

• … Werk 1 op 1. Garandeer maximale relevantie

dramatically and demonstrably

different

Be 3D

Andy Hanselman

3. Beter Bedienen

Beter Bedienen

• Haal klant naar binnen, stuur collegae naar buiten.

• Geef klanten toegang tot uw systemen.

• …Die ene stap extra is

maar 1 stap …

4. Blijvend verbeteren

Bain & Campany recently surveyed 362 firms and found that 80% believe they deliver a "superior experience" to customers.

But when Bain asked their customers, they said only 8% are really delivering ...

Bain & Campany recently surveyed 362 firms and found that 80% believe they deliver a "superior experience" to customers.

But when Bain asked their customers, they said only 8% are really delivering ...

4. Blijvend Verbeteren

Vragen, Luisteren, … Doen!

• Welke zaken heeft u vorige week verbeterd?

• Weten uw klanten en medewerkers dat?

Tevreden klanten, voorwaarde voor groei

Beter Bedienen

Meer Wete

nklantwaarde

Blijvend Verbeteren

Kleur Bekennen

The 50 Customer Company

Succesprincipes

Agenda

• CRM

• 4 Succesprincipes

• Start vandaag!

Synergy CRM

Uw CRM strategie, uw doelstellingen.

Vertaald in effectieve processen.

Vertaald naar Synergy CRM

cascade

Advies1. Denk groot. Begin klein.

2. Blijf concreet. Heldere doelen, merkbare voordelen.

3. Investeer 2 x zoveel in mensen en processen als in middelen.

4. Communiceer en vier uw voortgang.

Succes vraagt meer dan softwareRobbert Boumanrbouman@escendo.nl

www.the50customercompany.nlwww.escendo.nl