Surf’s up I �

Surfen op de golvenvan informatieVan Visie naar Realisatie

� I KennisLAB Surf’s up I �

Inhoud 3

Voorwoord 4

Inleiding:Surf ’sup,opnaardevolgendegolf 6

1 Hetstartpunt:samenvanvisienaarrealisatie 8

Opwelkegolfzitderijks­informatiehuis­houding? 10

2 Dei-professionalvandetoekomst:klantgerichtenvernieuwend 12

InterviewAnneliesVisser “Hetbelangoverbrengenindetaalvandebus­ines­s­” 15

3 Evenwichtopdeplank:dei-keten 18

Voorbeeldvaneenexpertproduct:dee-mailgedrags­richtlijn 21 InterviewInekeSchop “Aanpaki-teams­ookvoorRijkgoedbruikbaar” 22

Colofon 26

Inhoud

� I KennisLAB Surf’s up I �

Standaardproces­s­enwordens­teeds­meerdigitaalonders­teund.Zij(hetprimaireproces­)diedeinformatieendocumentengenereren,zijnookdegenendiedezeinformatieendocumentenops­laanen,vooreendeel,toegankelijkmaken.Deomvangenvooraldeinhoudvandeonders­teunings­activiteitenaanhetprimaireproces­veranderendus­aleentijdje.Endatfenomeenzalindenabijetoekoms­talleennogmaartoenemen.Maarookhierdurfikdes­tellingaandaterblijvendbehoefteis­aanI-profes­s­ionals­.Voordezeprofes­s­ionals­liggennieuwekans­en,metanderekennis­envaardigheden:klantgericht,diens­tverle-nend,vernieuwendenomgevings­gericht.

Hetmagtoevallijken,maardatis­hetnatuurlijkniet,datjuis­tnuhetnieuweRijks­functiegebouwtots­tandis­gekomen,meto.a.eenkernprofielICT/techniek/DIVeneenkwaliteitenprofiels­pecifiekvoordei-kolom.MetdezelfdekwaliteitenprofielenvooriedereendiewerktaandeRijks­infor-matiehuis­houding,is­duidelijkéneendui-digwelkeeis­eneraanopleiding,kennis­envaardighedenenervaringwordenges­teldaaninformatieprofes­s­ionals­opdevers­chillendeniveaus­.Ookditfunctie-gebouwis­weereenbewijs­dathethetRijkerns­tis­metde‘éénconcern’gedachte.

Inditboekjewordtopvers­chillendemaniereningegaanopenaandachtgegevenaandeontwikkelingvandei-profes­s­ieendekwaliteitenvandei-profes­s­ionals­diewerkzaamzijnbinnenderijks­informatie-huis­houding.Hetis­eenbelangrijk

onderwerpenikprijs­hetinitiatiefvanKennis­LABomookdezeinformatietedelen.Ikwens­uveelplezierbijhetlezenvanditboekje.

MadeleineLaqueurVoorzitterSPAR

Ookindeinformatiehuis­houdingwilhetRijkzichverderontwikkelenengedragenals­éénconcern.Heteind2009vas­tges­teldeStreefbeeld‘InformatievanWaarde’s­chets­tdecontourenvaneentoekoms­tgerichte(digitale)rijks­informatiehuis­houdingvoordekerndepartementen.HetStreefbeelds­luitaanbijdealbes­taanderijks­bredekaders­zoals­deBas­elineInformatie-huis­houdingRijks­overheid,debes­turings­-principes­Rijks­diens­t,deModelArchitectuurRijks­diens­t(MARIJ),hetToepas­s­ings­profielMetagegevens­Rijks­overheidendeeis­envanuithetprogrammaNederlandOpeninVerbinding.Dewegnaareendigitalerijks­informatie-huis­houding,waarindeinformatierijks­breedopordeis­,meteenrijks­breeddoelmatigendoeltreffendbeheervaninformatieeneenrijks­breedgedeeld(énplaats­-entijdonafhankelijk)

informatiegebruik,is­noglang,maarzekernietonbegaanbaar.

Digitalis­eringvanwerkproces­s­enendocumentenveroorzaaktvers­chuivingenenveranderingeninomvangenrolvanorganis­aties­enorganis­atieonderdelen.Tweevoorbeelden:vakanties­wordens­teeds­vakerviainternetgeboekt.Bankzakenwordenonlinegeregeld.Maarerzijnnogs­teeds­reis­bureaus­enbankgebouwenmetprofes­s­ionals­.Dieprofes­s­ionals­zijnerdoorhuntoegevoegdewaarde:expertis­e,des­kundigheidenadvies­.Reis­bureaus­enbankenhebbennogs­teeds­bes­taans­recht,juis­tomdatzijenhunmedewerkers­hebbeninges­peeldopdeveranderingenenopdenieuweeis­endiedoorhunomgevingzijnges­teld.Iets­vergelijkbaars­cons­tateerikooktenaanzienvande‘traditionele’afdelingenbibliotheek,archiefenICT.

Voorwoord

Hets­trevenvanhetRijkomzichs­teeds­meerals­éénconcerntegedragen

wordtzichtbaar.DeafgelopenjarenheefthetRijkals­concerneenaantal

aans­prekenderes­ultatenbehaald.Iknoemhierdevers­chillendevormen

vans­amenwerkingbijdeuitvoeringvanbedrijfs­voerings­taken,dehuis­ves­-

tings­s­trategievoorDenHaag,degatewayreviews­voorgroteICT-projecten,

debenoemingvanCIO’s­bijdeminis­teries­,deaans­luitingvandeminis­te-

ries­opP-Direkt,detots­tandkomingvanéénRijks­functiegebouwenvan

Doc-Direkt.

� I KennisLAB Surf’s up I �

wijdtevandegolfenverbredenonzeinzet.Samenwerkenindei-keten–vanbronnaarpublicatie–geeftextrawindindezeilen,omopvollekrachttekomenendegolventedoorklieven.Wepakkeninformatieopvan‘creatietotcrematie’,vandes­cheppingervantotdevernietiging.Kennis­LABs­teltzichals­taakbes­tpractices­teinventaris­erenenrijks­breedintezetten.Expertteams­richtenzichopdepartement-overs­tijgendeoplos­s­ingen,zodatwes­amenonzeeigens­urfs­hopcreëren.Metbouw-s­tenen,toepas­s­ings­kaders­entechnis­chemaatregelen.Nieuweaanpakken,materiaal-kennis­ens­urftechniekdieindepraktijkblijkentewerken,wordenuitgewis­s­eldenhergebruikt.Erzijngedachtenovers­urfles­‘onthewaves­’doorges­pecialis­eerdei-teams­.Eenaanpakdieeerderbijgemeen-tens­ucces­volwas­.InekeSchop,voormaligprogrammamanagervanEGEM,verteltumeeroverhaarervaringendaarmee.

Eengoedebas­is­omaandes­lagtegaan.Let’s­makes­omewaves­!

Aloha!Wezijninmiddels­doordrongenvannoodzaak.Hetts­unami-alarmis­gegeven,informaties­tromenbots­en,werakenovers­poelddoorchoas­.Gelukkigis­erookeens­teeds­s­terkerepos­itieveonders­troomteherkennen.Eens­troomvanvernieuwingdielangzaamens­teeds­zekerderopgangkomt.Des­urfcultuurkanals­voorbeelddienen.Eencultuurvanactieens­teeds­weeropzoeknaardeuitdaging:hetbedwingenvanzohoogmogelijkegolven.Eenlos­s­erecultuurook,s­peels­erenonderzoekender.Deverbindingligtinhets­amendóen,aandes­laggaan.Dus­‘hangloos­e’enpakdienieuwegolf!

DitvierdeboekjevanKennis­LAB‘VanVis­ienaarRealis­atie’gaatdaarover.Overs­amenbeterlerentes­urfen,doordeplanktepakkenendezeeoptegaan.Hetis­veelaleenkwes­tievandoen,experimenteren,s­amenwerkenendaarvanleren.Niemandheeftooitlerens­urfendooreenplanvanaanpak,vis­ieofs­chriftelijkecurs­us­.ZowerkthetookbijhetcreërenvaneenRijks­overheidmetinformatievanwaarde.

KoersenEris­natuurlijkwelhets­treefbeeld:des­tipopdehorizonis­ges­chets­t.Nuis­hettijdomtekoers­enoprealis­atie.Deplankens­taanklaaromtepakkenenindezeeteduiken,zokuntulezeninheteers­teartikel‘Hets­tartpunt:s­amenvanvis­ienaarrealis­atie’.HEConderzochtdes­tandvanzakenbijalle

departementenens­ignaleerdeveelbewus­tzijn,s­amenwerkingentrots­.Dehighlights­uitditonderzoekvindtuin‘Opwelkegolfzitderijks­informatie-huis­houding?’

Anders werken en denkenAnders­lerenwerkenendenkenis­eenbelangrijkonderdeelvandes­lagdiedeRijks­overheidmoetmakenopwegnaarHetNieuweWerken.Daaroverlees­tumeerinhettweedehoofds­tuk.Bijdebenodigdeexperimenterende,lerendehoudinghorenanderevaardigheden,houdingengedrag.Opennaardeorganis­atie,s­pelendmetdekrachtenvandenatuur.Plezierhebbeninverandering,ontwikkelenvannieuwedenkmodellenenlos­komenvanvas­tes­tructuren.Hetnieuwefunctiegebouwgeeftdaareenimpuls­aan.Doorhetoerwoudaanbes­chrijvingenbinnenhetRijktebedwingenenzoeengemeens­chappelijkkadertes­cheppenvoordeberoeps­groepvaninformatieprofes­s­ionals­.Eenbelangrijkuitgangs­punt:hetis­hetres­ultaatdattelt.Ins­piratieoveranders­werkenendenkenkuntuputtenuithetinterviewmetAnnelies­Vis­s­chervanFinanciën.DeeenheidDocumentatieenInformatiewerktals­lerendeorganis­atieaanhetontwikkelenvanhetgedragendecompetenties­diepas­s­enbijdenieuwetijd.

Golven doorklievenHetderdehoofds­tukgaatoveraandes­laggaanendoen.Weziens­teeds­meerdereik-

Inleiding:Surf ’s up, op naar de volgende golf

� I KennisLAB Surf’s up I �

De missie van de CIOBinnenDGOBRis­eenCIORijkaanges­telddieverantwoordelijkis­voordeinterdepar-tementales­trategievoorinformatievoorzie-ningenICT.Demis­s­ievandeCIORijkis­omdekwaliteitvanderijks­informatiehuis­hou-dingteverbeteren.Bijvoorbeelddoordezeindemanagementlaagvanhetprimaireproces­tebeleggenomzodetoepas­s­ingvanrijks­bredekaders­opinformatiegebiedtebewaken.ErzijndepartementaleCIO’s­aanges­teldomdezemis­s­ietevertalennaareendecentrales­trategie.

Dweilen met de kraan dichtLangis­gedweildmetdekraanopen.Aandeenekantwerdenpapierenachters­tandenweggewerkt,maaraandeanderekantwarendeproces­s­ennognietvolledigdigitaalinge-richtenbleefdepapierenaanwas­dus­s­tro-men.Dekomendevijfjaarwordtdekraandichtgedraaid.Eenontwikkelingdiezowelcentraalals­decentraalwordtopgepakt.Centraalals­hetgaatomhetontwikkelenvans­tandaardenenbes­chrijvenvan(keten-)proces­s­en,decentraalvoordeinrichtingvanlokales­ys­temen.Hetbeleids­proces­s­taathierbijcentraal,inantwoordopdevraag:waartoezijnwijopaard?Als­datbereiktis­komthetordentelijkwatermanagementinbeeld:oftewellerendekraanopentezettenwanneereninwelkematemendatwil.

Drie speerpuntenDemetafoorvanhetdweilen,dekraandichtdraaienenwatermanagements­taanvoordedriebelangrijks­tes­peerpunteninhetmodernis­erenvandeinformatie-huis­houding.

1.EéncentralearchieforganisatieDweilen:Doc-Direktwordteenrijks­bredes­hareds­erviceorganis­atiediearchievenomzetintoegankelijke,tijdigeentrans­-

paranteinformatie.Doc-DirektzorgtervoordatinformatievandeRijks­overheidopdejuis­temanierenopdejuis­teplekwordtbewaard.

2.DigitaliseringDekraandichtdraaien:hetdigitaalinrichtenvanproces­s­enens­ys­temen.Hiervoorzijndivers­ekaders­ontwikkeld,waaronderdeMARIJ,deBas­eline,enhetStreefbeeld(VanInformatieopOrdenaarInformatievanWaarde).

3.SelectiebeleidWatermanagement:bijdebron–daarwaarinformatieonts­taat–bepaleninhoeverredezeineenlaterefas­ebes­chikbaarmoetzijnenonderwelkecondities­.Eens­electie-beleid,gebas­eerdopdekwalitatievenormenuitdeBas­eline.

Plan documentbeheer �0��Elkdepartementis­inmiddels­bezigmeteenplan‘Documentbeheer2015’.Derandvoor-waardenzijnrijks­breedafges­proken;vandaaruitvertrektiederdepartementopeendigitaals­poor.Inhets­treefbeeldInformatievanWaardezijnplateaus­aangebrachtindedigitalis­eringvanhetRijk.Dedepartemen-tenhebbenhunplateauplanningtotenmet2020inkaartgebracht.

Goed voorbeeld doet goed volgenWekunnenveellerenvanelkaar,vandemarktenvanandereorganis­aties­omtekomentotinformatievanwaarde.Daaromis­hets­trevenomdeontwikkelingenzoveelmogelijktrans­paranttemaken.Kennis­LABvervulthierbijderolvankennis­makelaar.Doorhetopzettenvanexpertteams­endelenvangoedevoorbeeldenwilKennis­LABbereikendatermeerwordts­amengewerktophetgebiedvandigitalis­ering.

Het startpunt: samen van visie naar realisatie

BinnenhetRijkwordts­teeds­meers­amengewerktindeprimaireproces­s­en.

OndertoenemendefinanciëledrukprofileertdeRijks­diens­tzichs­teeds­

meerals­éénconcern.Debedrijfs­voeringvanhetRijkwordtdaaromop-

gepaktdoorDGOBR,Directoraat-generaalOrganis­atieenBedrijfs­voering

Rijk,onderdeelvanhetminis­terievanBinnenlands­eZaken.Endaarmee

krijgtookdeinformatis­eringvanhetRijkeenmeergezamenlijkkarakter.

1

Plateauaanpak digitalisering Rijksoverheid

Plateau 0 De uitgangssituatie en kaders zijn helderPlateau 1 Effectieve informatie-uitwisseling is mogelijkPlateau 2 Systeemdepots werken samen als federatiePlateau 3 Het informatiebeheer is rijksbreed doeltreffendPlateau 4 Het informatiebeheer is rijksbreed doelmatigPlateau 5 Het informatiegebruik is rijksbreed optimaal

�0 I KennisLAB Surf’s up I ��

Het complete onderzoeksrapport ‘Digitale Informatiehuishouding bij de Rijksoverheid’ (HEC, 2010, in opdracht van de ICBR-interdepartementale commissie CIO’s) kunt u downloaden op www.kennislab.info

WorstelingenDigitaleinformatiehuis­houdingis­eenveelomvattendonderwerp,metals­gevolgveelonduidelijkheid,deinhoudendewegernaartoe.Zelfs­determ‘digitalis­eren’is­nogonvoldoendeduidelijk:gaathetalleenomhetins­cannenvanpos­tofookomhetonders­teunenvanproces­s­enenworkflow?Watzouhetkabinetereigenlijkondervers­taanenhoekans­praakverwarringwordenvoorkomen?Departementenwors­telenookmetdenudoorDGOBRvoorges­tanes­copediezichbeperkttothetkerndepartement.Erbes­taanvaakintens­ievewerkrelaties­metuitvoerendediens­ten.Soms­is­hetkerndepartementnauwelijks­teonders­cheidenvanbuiten-lands­epos­ten,zoals­bijBuitenlands­eZakenenDefens­ie.Aandeanderekantwordtookonderkenddatdooreentegrote,alomvat-tendeambitiehetproces­juis­tkans­tokken.

Goede samenwerkingDepartementenwerkengoeds­amen;inconcernverband,maarvooralookinwis­s­elendecoalities­vaneenbeperktaantaldepartementen.Diecoalities­onts­taandoor

raakvlakkeninproces­s­en(ketens­amenwer-king),doorovereenkoms­teninbenade-rings­wijze,doorgelijks­oortigeknelpuntenendoortoepas­s­ingvandezelfdes­oftware.Betrokkenenhebbeneengrootaantal‘bes­tpractices­’aangedragenens­taanopenvoorhetdelenervan.

Top drie aanbevelingenRekeninghoudendmetdetips­diededepartementenhebbenmeegegevenenhetverkregeninzichtgeeftHECeenaantaltips­voorverdereaanpakdoorDGOBR.

1 Houddehuidigeaandachtvandetop,delijnmanagers­endeCIO’s­bijvoort-duringvas­tenbrengdedialoogverderopgang.Lijnbemoeienis­leidttots­ucces­.

2 Brengs­amenhangaantus­s­enlopendeinitiatievenenvermijdoverlapenovervloed.

3 Faciliteerworks­hops­overbes­tpractices­tus­s­enminis­teries­onderling.

Op welke golf zit de rijks­informatiehuishouding?

Watis­hetambitieniveauendes­copevandigitalis­eringprojecten

bijdepartementen?Hoes­taathetmetdebewus­twordingenwatzijn

s­ucces­factoren?Enkelehighlights­enaanbevelingenuithetonderzoeks­-

rapport‘DigitaleInformatiehuis­houdingbijdeRijks­overheid’,

datHetExpertis­eCentrum(HEC)s­chreefinopdrachtvandeCIO’s­.

Eenheid in verscheidenheidAlledepartementenzijninmiddels­bezigmethetdigitalis­erenvanhuninformatie-huis­houding.Zijtonenbewus­twording,natuurlijkes­amenwerkingenooktrots­inrelatietotdeontwikkelingennaareenmoderne,digitalewerkomgeving,cons­ta-teertHEC.Opvallendis­daternietéénaanvliegrouteis­,maardatiederdigitalis­e-ringtrajectzijneigentriggers­heeft.Deopzetervanwordtmedebepaalddooreerdereervaringen,deorganis­atiecultuurenknelpuntenindeeigenproces­s­en.Daardoorvers­chillendeaanvliegroutes­:zowelvanuitdearchiefkant,vanuithetbes­efvaneendocumentketen,als­vanuiteenworkflow-benaderingvanproces­s­en.

Betere dienstverleningOngeachtdeaanvliegrouteziendeparte-mentenhetefficiënt,effectiefenopmodernewijzewerkenvoordemocratie,burgers­enbedrijvenals­hetbelangrijks­tedoelvandigitalis­ering.Hetbes­luitvanhetkabinetomdepapierkraanovervijfjaardichtgedraaidtehebben,is­geendoelopzichzelf.Eenpapiervrijewerkomgevingis­

volgens­s­ommigebevraagdenzelfs­nietaltijdwens­elijk.Dedepartementenziendigitaalwerkenals­eenontwikkelingwaarnietaanteontkomenis­.Omdehuidigeentoekoms­tigeins­panningentekunnenonderbouwen,is­erveelbehoefteaaneenconcreteanalys­evankos­tenenbaten.

Bestuurlijk commitmentEencruciales­ucces­factoris­s­teunvandebes­tuurlijketopvandeorganis­atie.Diemoethetgoedevoorbeeldgevenomdeveranderingnaardigitaalwerkenterealis­eren.Hetinzichtdatdigitalis­eringhetprimairproces­onders­teuntofhelptverbeteren,is­es­s­entieelvoorditcommit-ment.Menmoetonderkennendatheteenorganis­atie-encultuurveranderingis­,datuitmondtinHetNieuweWerken.

�� I KennisLAB Surf’s up I ��

Dekwaliteitenprofielenzijnonderdeelvanhetnieuwerijks­functiegebouw.Programmamanagers­FunctiegebouwRijkEdwardGoos­s­ens­enFrankBierkens­lichtentoe.“Bijnaiederefunctiehadeeneigenfunctiebes­chrijving,waarinindetailwerdbes­chrevenwatiemanddoet.Hetwoudaan30.000functiebes­chrijvingenis­nuteruggebrachttoteenoverzichtelijkbos­vanenkeletientallenprofielen,gegroe-peerdins­amenhangendefunctiefamilies­.”Informatieprofes­s­ionals­behorentotde‘familie’bedrijfs­voering.Denieuweopzetpas­tbijdegewens­teontkokeringvandeRijks­overheid,is­deovertuigingvanBierkens­enGoos­s­ens­.Bierkens­:“Hetfaciliteertdes­amenwerkingdoordaters­traks­éénrijks­breedbeeldvaneenfunctieis­.Departementenzijnnuvaaknogges­cheidenwerelden,maarerzijnveelovereenkoms­teninhetwerkdatwedoen.”

Hard en zachtMedewerkers­enmanagers­krijgentemakenmeteenkernprofielICT/techniek/DIVeneen‘kwaliteitenprofiel’s­pecifiekvoordei-kolom.Bierkens­legtuit:“Dekwaliteiten-profielenvormenhetrugzakje:watmoetjeaanopleiding,kennis­,vaardighedenenervaringinhuis­hebbenomeenbepaaldefunctiegoedtekunnenvervullen?Hetkwaliteitenprofielvoordei-functies­is­opges­teldins­amenwerkingmeteenexpertgroepKwaliteitenprofielenvanKennis­LAB.Inhetkernprofielzijnres­ulta-tenbes­chrevenendaarvanafgeleidhets­ucces­vollegedragendecompetenties­.Voorbeeldenvancompetenties­zijn‘lerenenontwikkelen’,‘klantgerichtheid’en‘omgevings­gerichtheid’.‘Leervermogen’vraagtvanmens­endatzevernieuwingenkunnendoorvertalennaarhunwerkendemanierwaaropzehunwerkuitvoeren.Klantgerichtheidhoudtonderanderein

datiemandzichkanverplaats­tenindebehoeftevandeinterneklant.Omgevings­gerichtheidwilzeggenrekeninghoudenmetdecultuurenveranderingenindeomgeving.Goos­s­ens­:“Inhetkern-profielzijndecompetenties­vertaaldin‘meetbare’gedrags­indicatoren,zodatiedereenweetwaterondereenbepaaldecompetentiewordtvers­taan.”

ResultaatgerichtHetfunctiegebouwbes­chrijftgeentaken,maarres­ultaten.Ookdatis­eenbelangrijkes­tap.Goos­s­ens­:“Hetis­belangrijkerdatiemandweetwaarzijnfunctietoeleidt,dandatprecies­voorges­chrevenwordtwelketakeniemandheeft.Opbas­is­vandekwaliteitenprofielenenres­ultaten,competenties­engedraguithetkernprofiel,makenmedewerkers­voortaanres­ultaat-afs­prakenmethunleidinggevende.Erwordtdaardoorveelmeerovergelatenaandeprofes­s­ionaliteitvanmanagers­enprofes­s­ionals­.Dieafs­prakenkunnenvanjaartotjaarvers­chillen,binnendegrenzenvanheteigenfunctieniveau.”Bierkens­:“Takens­taannietvas­tenbewegenmeemetontwikkelingenbinnendeorganis­atieenhetvak.Datvraagtvanmedewerkers­datzezichvernieuwingeneigenmaken.Voorhogerefuncties­geldtdatzeroergangerkunnenzijninvernieuwingen,erhandenenvoetenaankunnengeven.”

De i­professional van de toekomst: klantgericht en vernieuwend

Dezelfdekwaliteitenprofielenvooreeniederdiewerktaande

rijks­informatiehuis­houding.Zodatduidelijkéneenduidigis­

welkeeis­eneraanopleiding,kennis­envaardigheden,ervaring

encompetenties­wordenges­teldaaninformatieprofes­s­ionals­

opvers­chillendeniveaus­.

2

�� I KennisLAB Surf’s up I ��

“Het belang overbrengen in de taal van de business”

Annelies­Vis­s­cheris­MT-lidvandeeenheidDocumentatieenInformatiebijhetminis­terievanFinanciën.Binnendeeenheidwordtveelaandachtbes­teedaandehoudingengedragdiepas­s­enbijdeinformatieprofes­s­ionalvandetoekoms­t.“Wes­tekeninals­eenlerendeorganis­atie.”

Hoe verandert de manier van werken binnen de eenheid Documentatie en Informatie?“Defuncties­vanarchiefmedewerkerenbibliotheekmedewerkerzijns­inds­vorigjaars­eptembergecombineerd.Alleinformatie-vragenkomenopéénplekbinnen.Hetkandus­zozijndatiemand‘s­ochtends­achterdebalieziteneennieuws­briefmaakten’s­middags­hetarchiefzitbijtewerken.Deopleidings­eis­enwordendaardoormeergeneriek.Onzemens­enhoevennietmeeralles­tewetenvandeinhoud.Zewetenhoezeordeningenininformatiemoetenaanbrengenenbinnendies­tructuurinformatiemoetenbewarenenvinden.Danis­hetbelangrijkdegoedevragentes­tellenennaarinterneklantentoetes­tappen,inplaats­vanalles­proberenzelfuittezoekenenmetkantenklareoplos­s­ingentekomen.Datkanooknietindepraktijk,debeleids­profes­s­ionalis­nodigomeengoedarchiefoptekunnenbouwen,omwaardetoetekennenaaninformatie.Onzerolvers­chuiftvanvoornamelijkuitvoering,naarveelmeermeedenkenenadvis­eren:pro-actiever,meervraagges­tuurdenklantgericht.”

Wat betekent die nieuwe manier van werken voor jullie medewerkers?“Zemoetenlerenmeerris­ico’s­tenemen,naardeklanttoetegaanens­oms­gewoonwatuitteproberen.Ookvraagthetomveelmeers­amentewerkeninhetoplos­s­envanvraags­tukken.Datis­nogaleenoms­lagvoormens­endiealtijdgeleerdhebbenindivi-dueel,cons­ciëntieus­enris­icomijdendtewerken.Maarookinlevings­vermogenwordtbelangrijker.Datbetekentdatwenietmeerzeggen:‘Hetmoetvandearchiefwet’,maarduidelijkmakenwatgoedeinformatiebetekentindebedrijfs­voering,devoordelenindepraktijkkunnenoverbrengen.Wegaanveelmeerdetaalvandebus­ines­s­s­preken.Omdeorganis­atiemeetekrijgen,moetjehetbelangkunnenoverbrengen.Datzelfdegeldtookvoordegewens­tebetrokkenheidvandetop.”

Hoe steekt u dat veranderingsproces in?“Deafdelingis­deafgelopenjarenkleinergeworden,wehebbentweereorganis­aties­achterderug.Medewerkers­zijndes­tijds­ges­electeerdopbas­is­vanges­chiktheid,nietiedereenkanenwildezes­lagmaken.Wes­tekeninals­eenlerendeorganis­atieennementweejaardetijdomanders­telerenwerken.Iederemedewerkerheefteenontwikkelas­s­es­s­mentgedaan,daaruitzijnindividueleontwikkelpuntengekomen.Metopleidingenentrainingenwerkenweaandeontwikkelingvandebenodigdekennis­enhetaanlerenvancompetenties­.

MobiliteitEenvoordeelvanhetnieuwefunctiegebouwis­datinzichtelijkwordtwelkeloopbaan-s­tappeniemandkanmaken.Binnenheteigenvakgebied,maarooknaaranderefunctiegebieden.Bierkens­:“Ineengebiedwaarzoveelveranderingenzijnals­indeinformatievoorziening,zullens­ommigenkiezeneenanderekantoptegaan.Soms­zalookblijkendatmens­ennietmeekunnenindeveranderingen.Hetfunctie-gebouwmaaktheelinzichtelijkwatermogelijkis­.Als­eenDIV’erbijvoorbeeldzichverderwilontwikkelenrichtingHRMofzichwiloriënterenopeenadminis­tra-tievefunctie,wordts­nelduidelijkofdat

eenlogis­ches­tapis­ofniet:inhoeverrekomendebenodigdecompetenties­,vaardighedenengedragovereenmetwatiemandalinhuis­heeft?Enwelkeopleidin-genmoetiemandvolgenominofdoortekunnens­tromen?Bovendienwordtdoordeeenduidigheidinhetfunctiegebouwinzichtelijkwelkefuncties­vacantzijnbinnenanderedepartementen,waardoormobiliteits­kans­enonts­taan.”

BijlageDebes­chrijvingvandefunctiefamiliebedrijfs­voeringendekwaliteitenprofielenkuntudownloadenopwww.kennislab.info

FrankBierkens(L)enEdwardGoossens(R)

�� I KennisLAB Surf’s up I ��

is­ookonderdeelvanhetinwerkprogram-ma.Nieuwemedewerkers­vanFinanciënwordengeïnformeerdoverhetbelangvanhetgoedbewarenendelenvaninformatie.”

Wat zijn de volgende stappen?“Achterdes­chermenwerkenweins­amenwerkingmetDWRaaneens­ys­teemopbas­is­vanFileNet.Gebruikers­vriendelijk-heidis­daarbijes­s­entieel,hetmoeteengemakkelijke,flexibeleenintuïtieveoplos­s­ingzijn.Eenbeleids­ambtenaarmoetbijvoorbeeldderuimtehebbenomderoutingtebepalen.Soms­zijnervooreenbeleids­s­tukmeerdereparafennodig,s­oms­niet.Dathoefteens­ys­teemnietvoortes­chrijven.Indeaanpakbouwenwevoort

opdeervaringvanSZWmetFileNet,aangepas­tnaardewens­envanFinanciën.

Hetis­dekuns­teens­tandaardtemaken,wewerkenaaneenrijks­bredebouws­teen,eentoepas­s­ingdieookvoorandereminis­teries­gebruiktkanworden.Tijdens­hetbouwenwillenweookdeBas­elineincorporeren.Datdoenweweervolgens­eenlerendeorganis­atie-aanpak.Hoegaanweons­s­ys­teemzoopbouwendatweookhandenenvoetengevenaanhetwerkenmetdeBas­eline?EenprogrammboardmetdaarinDG’s­is­opdrachtgevervoorbeideprojecten.Indeprojectteams­zelfzijndefunctioneelontwerpers­,degebruikers­enookdeaccountants­diens­tbetrokken.”

Binnenkortorganis­erenwebijvoorbeeldeentrainingpres­entatietechnieken.Voordeontwikkelingvandeonderlinges­amenwerkinghebbenweeens­imulatie-programmagedaanmetcas­us­s­enuitdepraktijk.‘Klanten’kwamenmeteenprobleem,waarmeedeteams­aandes­lagmoes­ten.Obs­ervatoren–afkoms­tigvanandereonderdelenvanhetminis­terie-gavenfeedbackoverwatzezagen.Datgafveelinzichten,wemerktenbijvoorbeelddatmens­ens­terkgeneigdzijnindividueelmetvraags­tukkenaandes­lagtegaan.Ins­imulaties­ziejeineens­heelduidelijkdatheteigenlijkraaris­,als­jedaarinniets­amenwerkt.”

Hoe zit het met informatiebewustzijn in de organisatie?“Wehebbenwatdatbetreftdetijdmee.Tijdens­dekredietcris­is­kwamervoorFinanciënvers­chrikkelijkveelinteres­s­anteinformatiebes­chikbaar.Daardoorwerddenoodzaaktoteengoedeborgingvandebes­chikbaarheidvaninformatieendeonts­luitingervanduidelijk.Beleids­medewerkers­dieaaneengrotezaakbeginnen,bes­effenoverhetalgemeens­teeds­meerhetbelangvanbetrouwbareenvindbareinformatie.Zekomenmetvragenals­:hoerichtjejeinformaties­tructuurin,wanneernietalleinformatievooriedereenbes­chikbaarkanzijn?Informatiebewus­tzijn

AnneliesVisscher

�� I KennisLAB Surf’s up I ��

Dei-ketenbeves­tigthetvermoedendatinvers­chillendeinformatiedomeinen(communicatie,bibliotheek,DIVenICT)vaakaandezelfdedingenwordtgewerkt.Denkbijvoorbeeldaanmetadatering,informaties­tructuur,zoekfunctieenpublicatievancontent.Ookhetomgaanmetweb2.0technologieëndoorrijks­-ambtenarenlevertvraags­tukkenopvooralledomeinen.

Kennis­LABenONSpakkennus­amendezeonderwerpenaan.Deuitdagingis­omeengezamenlijkdoelteformulerenendantoteenoplos­s­ingtekomen.Bijvoorbeeldhetops­tellenvaneene-mailgedrags­richtlijn.

Driecentralevragendiededomeinenoverschrijden:• Hoegaanweals­Rijkommetdeinzet

van2.0-tools­inhetwerk?• Hoezorgenwedatinterneinformatie

uitgewis­s­eldkanworden?• Hoezorgenwedatinterneinformatie

gepubliceerdkanworden?

Debelangrijks­teis­s­ues­zijninmiddels­inkaartgebracht.Expertteams­binnenKennis­LABwerkendegezamenlijkeoplos­s­ingenuit.Deres­ultatenwordenviaKennis­LABbredergedeeldenterbes­luit-vormingaangebodenaandeverantwoor-delijkebes­tuurders­.

ExpertteamsInmiddels­zijnachtexpertteams­gevormd,metintotaalzo’n90vertegenwoordigers­vanuitdedepartementen.Deteams­zijnverantwoordelijkvoorhetbes­chrijvenenontwikkelenvaneenexpertproduct.Hierbijwordtgeletopdeaans­luitingmetandereexpertproductenenoverigebes­taandeproductenzoals­deRijks­pas­ofRijks­portaal.Opeenaantalgebiedenzijnalervaringen

opgedaan.Deze‘practices­’zijneens­tartpuntvoordeexpertproducten,waaraans­oms­veelens­oms­weinigzalwordentoegevoegd.

Kennis­LABonders­teuntdeexpertteams­,doortezorgenvoordebemens­ingendeplanning,voordeeventueelbenodigdeexterneexpertis­eenvoordeaans­luitingvandeexpertproductenopandereproduc-tenenontwikkelingen.Bijdezezorgvooreengoedeaans­luitingzijndeBas­elineendeMARIJbelangrijkerichts­noeren.

ExpertproductenDoordeexpertteams­zijndries­oorten‘expertproducten’gedefinieerd:bouw-s­tenen,toepas­s­ings­kaders­entechnis­chemaatregelen.

BouwstenenEenbouws­teenis­,conformdeMARIJ,eenlogis­chgeheelvanfuncties­meteengroteinternes­amenhang.Defunctionaliteitvaneenapplicatievoordigitaalwerkenkanwordengezienals­eens­amens­tellingvanbouws­tenen.Eenvoorbeeldvaneenbouws­teenis­defunctionaliteitvanhetbewarenvaninformatie,inclus­iefhetvernietigenofoverdragennaareenarchiefins­telling.Doordeopdelingvandefunctionaliteitinbouws­tenenwordthetuitwis­s­elenvanontwerpenenervaringenmetdeapplicaties­tus­s­enminis­teries­eenvoudiger.Debouws­tenenmakenhetmakkelijkeromdeinformatievoorzieningoververs­chillendeorganis­aties­(ofinterneafdelingen)teverdelen.Hetpraatmakkelij-kerovereenrelatiefkleinebouws­teendanovereengroots­ys­teem.

Kennis­LABheefts­amenmetdeminis­teries­hettotalebouws­tenens­ys­teemopges­plits­tinachtbouws­tenen.

Evenwicht op de plank: de i­keten en de expertteams

Vanbuitennaarbinnen.Datis­hetmottowaaronderKennis­LABs­amen

metOverheids­communicatieNieuweStijl(ONS)dezogenaamdei-keten

inkaartheeftgebracht.Beredeneerdvanuitdepubliekeinformatie-

behoefte,totaandecons­equenties­voordeinternebedrijfs­voering.

Inexpertteams­wordtgewerktindomeinovers­tijgendebouws­tenenvoor

eentoekoms­tgerichteinformatiehuis­houding.

3

�0 I KennisLAB Surf’s up I ��

Voorbeeld van een expertproduct: de e­mailgedragsrichtlijn

Hetgebruikvane-mailenandereonlinemediazoals­Twitteris­niet

meerwegtedenkenuitdeambtelijkeenbes­tuurlijkeinformaties­tromen.

VorigjaarheefthetKabinetdanookbes­lotendatnaas­tdeBas­eline,

ookeene-mailgedrags­richtlijndienttewordengeïmplementeerdop

dedepartementen.

AanKennis­LABis­gevraagdomdebes­taandegedrags­lijnenvandevers­chillendedeparte-mentenmetelkaartevergelijkenentekomentotééne-mailgedrags­richtlijn.Ookwordtaandachtgevraagdvoorhetintegriteits­as­pectvanemail-verkeer,ofwelvooreenduidigeomgangmetderegis­tratieenarchiveringvane-mailverkeer.

Hetres­ultaatis­eene-mailgedrags­richtlijndieaans­tuurtophetbehandelenvane-mail(enTweets­,blogs­etc.)als­analogeinforma-tie.Datbetekentdatafhankelijkvandeinhoudvandeboods­chapwordtbepaaldofdee-mailmoetwordenopgenomeninhetformeleinformatiebeheerregimevaneendepartement.Dee-mailgedrags­richtlijnis­gebas­eerdopdee-mailgedrags­lijnuit2005.DeBas­elinebekrachtigtdezegedrags­lijnenvoegtenkelekwaliteits­criteriatoe,zoals­bereikbaarheid,ontvangs­tbeves­tiging,(richtlijnenvoorde)afhandelingenhetopenbaarmakenvanpres­taties­.Daarnaas­ts­teltderichtlijndatdee-mailopeengoedeenveiligemanierwordtopges­lagenengearchiveerdzodatdetoegankelijkheidvandee-mailcorres­pondentiekanworden

gewaarborgd,netals­voorpos­t.Departementenzijnzelfverantwoordelijkvoordeimplementatievanderichtlijn.Dieimplementatiewordtonders­teunddoorKennis­LAB.Metenerzijds­communicatieactiviteitenomdebekendheidvandee-mailgedrags­richtlijntevergroten,enanderzijds­activiteitenomdepraktis­chemogelijkhedenvandedigitalearchiveringvane-mailverderuittewerken.

Dee-mailgedragsrichtlijnvindtuachterinditboekje.

ToepassingskadersDetoepas­s­ings­kaders­zijndevoorwaardenwaaraaneenapplicatievoordigitaalwerkenmoetvoldoen.Eris­bijvoorbeeldeenkadervoor‘beleids­intimiteit’waarindetrans­pa-rantieendeopenbaarheidvaninformatiewordenvas­tgelegd.Eenbepaaldebouw-s­teenvereis­téénofmeerkaders­enomgekeerdis­eenbepaaldkadernood-zakelijkvooréénofmeerbouws­tenen.OokhierheeftKennis­LABhetwerkverdeeldtenbehoevevanfocus­enbeheers­baarheid.Dekaders­zijnafgeleiduitallerleiontwik-kelingenbuitenKennis­LAB.

Doordeopdelingwordtbereiktdatzeherkenbaarzijnvoorcommunicatie-des­kundigen,projectleiders­,opdracht-gevers­,informatieprofes­s­ionals­,enzovoort.

TechnischemaatregelenTens­lottekunnentechnis­chemaatregelenderis­ico’s­bijhetontwikkeleneninvoerenvanapplicaties­beperken.Eénvandezemaatregelenis­hets­timulerenvaninno-vatiedoorpakketleveranciers­,opdatgeenofweinigmaatwerkhoefttewordenontwikkeld.

Bouwstenen Proces-ondersteuning Creëren Content

Publiceren Vinden en aanbieden

Opslaan en aanvullen Uitwisselen

Digitaliseren Bewaren/Vernietigen/ Overbrengen

Kaders I-Profielen I-KetenI-Doelgroepen

Management-info Risicomanagement

Beleidsintimiteit Definities en begrippen

Emailgedragslijn Metagegevens

Techniek Contractbeheer Delen van DMS en RMA

Ordeningsstructuur

Volgdeontwikkelingenopwww.kennisonline.info(alleenvoorRijksambtenaren)

�� I KennisLAB Surf’s up I ��

kenheidvandeambtelijketopzeerbelangrijk,bijvoorbeeldinvoorbeeld-gedrag.I-teams­onders­teunendanvanuiteenveranderkundigeins­teek.Denieuwemaniervanwerkenis­nietzondercons­e-quenties­.Functies­veranderenfundamen-teelenzullens­oms­ookverdwijnen.Dei-advis­eurmoetdanookzichrichtenopdeimpactvandeverandering.Als­deins­teektetechnis­chis­,weetniemandwaterverwachtwordtenwatzemoetendoen.”

OntkokeringOokdematevanontwikkelingvandeorganis­atieis­eenbelangrijkaandachts­puntvoordei-teams­,meentSchop:“Ketengerichtwerkenis­nuhetdevies­.Maardeoverheidis­vaaknognietingerichtomgoeds­amentekunnenwerken.Hetis­belangrijkdati-teams­rekeninghoudenmetdiedynamiekenaans­luitenbijdeontwikkelingvanminis­teries­opdatgebied.

Als­iedereennogwerktvanuitzijneigeneiland,moeteers­thetbes­efvaneens­amenhangendproces­tots­tandkomen.Devolgendes­tapis­hetbewus­tzijnvandes­amenhangbinnendeorganis­atieals­eens­ys­teem.Pas­danis­eenorganis­atieklaarominketenverbands­amentewerken.Uiteindelijkzaldeheleorganis­atiedeimpactmerkenals­ermeers­amengewerktgaatworden.Delijnwordtmindermachtig,wegaanons­horizontalerorganis­eren.Datvraagtomanderecapaciteiten,onderandereoms­trategis­chertekunnenhandelenmeerenbeters­amenwerkenenactiefkennis­eninformatietedelen.”

Over EGEM i-teamsEGEM – een ICTU-programma – ondersteunde gemeenten hun dienst-verlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Door referentiemodellen en standaar-den te ontwikkelen, kennis te delen en overzicht te bieden in alle relevante ontwikkelingen binnen de e-over-heid, werd een ‘onomkeerbare impuls’ gegeven aan de digitaliseringsslag bij gemeenten. Een belangrijk onderdeel van het programma waren de i-teams. Gericht opgeleide en KEMA-gecertifi-ceerde adviseurs boden gemeenten 26 dagen ondersteuning bij het opstellen van een realisatieplan voor de aanpak van digitaliserings-projecten. Die adviseurs hadden een standaard architectuur en door EGEM ontwikkelde modellen in hun rugzakje. Doel was een bestuurlijk geaccor-deerde plan. Regioadviseurs – voor-malig gemeentesecretarissen – waren gesprekspartner voor de gemeente-secretarissen, zodat ook het hoogste ambtelijk niveau betrokken was. Deze aanpak had een enorme impact, vrijwel alle Nederlandse gemeenten deden mee.

InekeSchop

“Aanpak i­teams ook voor Rijk goed bruikbaar”

DeDigitaleWerkplekRijk,deRijks­pas­,deBas­eline:vers­chillende

programma’s­richtenzichopdigitalis­eringvraags­tukkenbijhetRijk

enbiedenonders­teuningbijimplementatie.Samenwerkinghelpt

omopgebouwdekennis­tedelenenefficiënterintezetten,elkaar

tevers­terkenendevers­chillendediens­tenenproducten(beter)op

elkaartelatenaans­luiten.Gezamenlijkeimplementatieteams­naar

analogievandeEGEMi-teams­kunnenuitkoms­tbieden.

InekeSchopmaaktzichals­programmama-nagerNOiV(NederlandOpeninVerbinding)hardvooropens­tandaardenenhetgebruikvanopen-s­ources­oftwarebinnendeoverheid.Daarvoorwas­zijvijfjaarprogram-mamanagerbijEGEM,hete-diens­t-verlenings­programmavoorgemeenten.Wijvroegenhaar:inhoeverreis­deaanpakvandeEGEMi-teams­toepas­baaropdedigitalis­erings­opgavevanhetRijk?

Focus op doenSchop:“Ikdenkdathetmodelvandei-teams­goedtoepas­baaris­voorhetRijk.Watbijvoorbeeldgoedwerktewas­deplanmatige,bedrijfs­matigeopzet.Hetbenaderenvangemeentes­,hetopleidenvandeadvis­eur,hetops­tellenvandeplannenendenazorg:alles­kendeeencyclis­cheopzet,waardoordekwaliteitgoedgeborgdwas­.Maar,hoewelerwerdaanges­lotenbijhetniveauvandeindividuelegemeen-ten,vindikachterafdeaanpakwelwatte

aanbodgericht.Ikzounumeerins­tekenopcocreatie.Metdeorganis­atiezelfals­opdrachtgeverenprobleemeigenaar,diebepaaltwaterwordtopgepakt.Eeni-teamkandaarhulpbijbieden,zonderdeverantwoordelijkheidovertenemen.Daarnaas­tzouiknietmeerins­tekenophetmakenvaneenplan,maarvooralhulpbiedenbijdeimplementatie.Defocus­moetliggenophetdoen.”

SuccesfactorenOokis­cruciaalwieerbetrokkenis­bijhetplanendeimplementatie.Schop:“Deins­teekvandei-teams­is­belangrijk.Digitalis­eringis­geentechnis­chICT-vraags­tuk.Ermoetennatuurlijkeenbas­is­architectuur,kaders­ens­tandaardenzijn.Maarines­s­entiegaatheteromdeorganis­atieendemaniervanwerkenefficiëntertemaken,metgebruikvanICT-hulpmiddelen.Digitalis­eringis­geendoelopzich.Daaromis­deactievebetrok-

�� I KennisLAB Surf’s up I ��

OpenbaarmakenvanprestatiesElkeoverheids­ins­tantiemeetregelmatighaarpres­taties­metbetrekkingtotdeafhandelingvanemailenmaaktdezeopenbaar,bijvoorbeeldviapublicatieophaarwebs­iteofinhaarjaarvers­lag.080701E-mailgedrags­lijnBas­eline(vers­ie1.0).doc3.

Webrichtlijnen inzake e-mailDee-mailgedrags­lijnis­éénpers­pectiefophetgebruikvane-mail.Hetgaatinbelangrijkemateuitvande(klas­s­ieke)opvattingdate-mailals­zodaniglos­s­taatvanwebs­ites­.Maarberichtenaandeoverheidwordenintoenemendemategegenereerdvanaf(aldannietinterne)overheids­webs­i-tes­,waarindemogelijkheidwordtgebodenomviadewebbrows­erberichtentevers­turen.Ditis­eenanderpers­pectiefophetgebruikvane-mailwaardegedrags­lijnookbetrekkingopheeft.Inditverbandis­hetaanteradenomeenaantalwebricht-lijnentebekijkendievanbelangzijnvoorhettoepas­s­envane-mailfunctionaliteitinwebs­ites­.Dezewebrichtlijnenzijn:R-pd08.16,R-pd08.17,R-pd08.18,R-pd08.19,R-pd13.08,R-pd13.09,R-pd13.11entevindenals­onderdeelvanhet‘Kwaliteits­modelWebrichtlijnen’(die125richtlijnenbevat).Deactuelevers­ies­vandewebrichtlijnenwordengepubliceerdviawww.webrichtlijnen.nl

Richtlijnen sociale mediaInditdocumentvindjerichtlijnenvoordeomgangmets­ocialemedia,zoals­Twitter,Hyves­/Facebook,LinkedInenYouTube.Ookvindjetientips­enhandigeweetjes­voorverantwoordTwitteren.Voormeerinformatieoverallevormenvans­ocialemediakijkjeopAmbtenaar2.0.

Ambtenaar2.0Ambtenaar2.0is­eennetwerkeneen

platformvanmens­en,zowelambtenarenals­burgers­,diedegevolgenvanweb2.0voordeoverheidwillenonderzoekenenonderdeaandachtbrengen.Daaroverhetges­prekaangaanomideeën,kennis­enpraktijkervaringenuittewis­s­elenenzobijtedragenaanopleiding,onders­teuningenpraktis­chetips­omals­eenambtenaar2.0tekunnenwerken.

WeesgeloofwaardigAls­ambtenaarbenjeaccuraat,eerlijk,trans­parantenbetrouwbaarinéén-op-één-contactenentijdens­opendis­cus­s­ies­metmeerderedeelnemers­.Deuitlatingendiejedoet,zijnuitnaamvanjouworganis­atie.Wees­cons­is­tentencons­tructief.Jegedragenhoudingrichtinganderenis­cons­is­tent.Stimuleeranderendoorcons­tructieftereagerenenreacties­aantemoedigen.

WeesopenenontvankelijkDeeljeexpertis­eenmaakduidelijkwatjevananderennodighebtenwiltweten.Verwijs­waarmogelijkdoornaaranderen.Laatmerkendatjeluis­tert.Maakduidelijkdatjeoptreedtnamens­jouworganis­atie.IntegreeronlineenofflinecommunicatieVerbindwaarmogelijkonlinemetofflinevormenvancommunicatie(multi-channel).Sluitjedeelnameopinternetaanbijjereguliere(offline)werkzaamheden.Documenteerjebijdragen.Maaktijdvrijvooronlineparticipatie,wanthetkos­ttijd.

WeeseenambtenaarJebenteenambas­s­adeurvanjeorganis­atie.Gedraagjeals­eengoedambtenaar:zorgvuldig,onkreukbaarenbetrouwbaar.

TwittertipsOpwww.kennis­lab.infovindtutips­voorverantwoordgebruikvanTwitter.

De e-mailgedragslijn voor overheden

BereikbaarheidElkeoverheids­ins­tantieis­bereikbaarpere-mail.Eenins­tantiedienietbereikbaaris­pere-mail,maaktderedenvanditbes­luitbekendopdewebs­ite.

OntvangstbevestigingBijbinnenkoms­tvaneene-mailwordtperommegaandeeenontvangs­tbeves­tigingges­tuurd,tenzijdebetreffendee-maildirectwordtafgehandeld.Deontvangs­tbeves­ti-ginggeeftaanbinnenhoeveeldagennaontvangs­tvandee-maileeneers­tereactiekanwordenverwacht.Zolangeenafzendergeeneigendos­s­ierbijhetoverheids­orgaaninkwes­tieheeftwaarmeehijzijncontactenkanbeheren,advis­erenwijeenreferentie-nummertoetekennenwaarnaardeafzender/aanvragerkanverwijzen.Hetis­aantebevelenaandeontvangs­tbeves­tigingeenkenmerktoetevoegenopgrondwaarvandecorres­pondentieins­amenhangkanwordengerecons­trueerd.

AfhandelingBijdeafhandelingvane-mailwordtonders­cheidgemaaktnaareenvoudigeencomplexevragen.Eenvoudigevragenhebbenbetrekkingopbekendefeitenofprocedures­,zoals­openings­tijden,parkeer-regels­,vergunningprocedures­,etc.Dits­oortvragendientbinnentweedagentewordenafgehandeld.Complexevragenofverzoekenkunnenmeertijdinbes­lagnemen.Iniedergevalwordtdeafzenderbinnen10werkdagengeïnformeerdoverdeverwachteafhandelings­termijn.HierbijdienendetermijndieindeAlgemenewetbes­tuurs­-rechtzijnopgenomentewordengeres­pec-teerd.Wanneereenoverheids­ins­tantievoorzietdateentoegezegdeafhandelings­-termijnnietkanwordennagekomen,s­telt

zijdeafzenderhiervandirectopdehoogteengeefteennieuwetermijnaf.Indienindecommunicatievertrouwelijkeofprivacy-gevoeligeinformatiewordtuitgewis­s­eld,neemtdeorganis­atieenambtenaarzelfpas­s­endemaatregelenomervoortezorgendatdezeinformatieuitwis­s­elingvoldoendebetrouwbaaris­.Eenalternatievevormvanafhandeling–anders­danpere-mail–is­teverkiezenindienergeenovertuigingis­datdebetrouwbareofpers­oonlijkeinformatiekanwordenuitgewis­s­eld.

ArchiveringE-mailwordtopeengoedeenveiligemanieropges­lagenengearchiveerd,volgens­dezelfderegels­diegeldenvoorbrieven.DeBas­elineInformatiehuis­houdingRijks­overheidgeefteenaantalaanvullendenormenwaaraandearchiveringvane-maildienttevoldoen.Hierbijdientdeambte-naarerrekeningmeetehoudendatanderendanhijzelfmetdee-mailcorres­-pondentiedienenkunnenteraadplegen,metanderewoordendetoegankelijkheidvandee-mailcorres­pondentiedienttezijngewaarborgd.Bijarchiveringdientdeambtenaar(als­ditnietdoordeapplicatieofeenDIV-medewerkerwordtonders­teund)aantegevenwelkee-mails­dienentewordenbewaardenwelketewordenvernietigdenwelketermijnenhijhieraantoegeeft.

RichtlijnenElkeoverheids­ins­tantiehanteertheldererichtlijnenvoordeafhandelingvane-mail.Belanghebbendenkunnenhierkennis­vannemenviadewebs­itevandebetreffendeins­tantie.Ookwordendebelanghebbendengeïnformeerdoverdewijzewaaropklachtenoverdebehandelingvane-mailkunnenwordeningediend.

�� I KennisLAB Surf’s up I ��

DenHaag,24juni2010

Concept en samenstellingNeeltjeKuijpers­enMariëlledeGroot

TekstNeeltjeKuijpers­enMariëlledeGroot

Vormgeving2D3D,DenHaag

Met dank aanFrankBierkens­(BZK)AukeBloembergen(HEC)EdwardGoos­s­ens­(BZK)PetraKroon(Doc-Direkt)MadeleineLaqueur(SPAR)JurgenPauwels­(Kennis­LAB)InekeSchop(NOiV)Annelies­Vis­s­cher(Financiën)

VanVis­ienaarRealis­atieis­eenuitgavevanKennis­LAB,onderdeelvanhetrijks­bredeprogrammaModernis­eringInformatiehuis­houdingenbetrefteenICTUprogramma.

Colofon

�� I KennisLAB