Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl14

Reisburo Special

Volgens Frank Lindner, Chef redactie Hospitality Management, is de allerbelangrijkste ontwikke-ling in de hotellerie dat hoteliers en hun personeel hard werken aan hun gastvrijheid en serviceniveau. ‘Zeker in economisch mindere tij-den, waar voor iedere euro moet worden geknokt. Gasten zijn daar-bij mondiger geworden en uiten hun onvrede meer en anders dan vroeger. Er wordt niet een ano-nieme gastenenquête in het hotel achtergelaten, maar er wordt flink en veel geschreven op diverse grote recensiewebsites. Niet altijd kan een hotelier reageren hoe de klacht is opgelost en zie de onterechte com-mentaren maar eens te verwijderen. Het maakt niet uit of je één of vijf sterren aan de gevel van het hotel hebt hangen. Wat je ook doet, het moet goed zijn. Van een vriende-lijk welkom tot het vertrek na het uitchecken’, aldus Lindner. ‘De drie

belangrijkste contactmomenten met hotelgasten zijn volgens hem tijdens het inchecken, het ontbijt en het uitchecken. Deze momenten moeten optimaal worden benut. ‘Hoteliers moeten onderscheidend en innovatief als kernwoorden bovenaan hun bedrijfsstrategie heb-ben staan.’

BelevingHotelgasten zijn volgens hem “een-heidsworsthotels” zat. ‘Men gaat op zoek naar unieke hotels die een eigen verhaal hebben en dit ver-haal goed weten te vertellen. Het maakt niet uit of het om een klein individueel familiehotel of een groot ketenhotel gaat, als het verblijf maar persoonlijk is. Het toverwoord in de branche is niet voor niets al geruime tijd: beleving’. Onder de huidige economische omstandig-heden ziet hij de volgende trends: zakelijke boekingen verschuiven wegens bezuinigingen van het hoge-re segment (4- en 5-sterren) naar het middensegment (3-sterren) en meerdaagse zakelijke bijeenkomsten worden ingekort tot een volledig verzorgd dagverblijf.

PrijsvoordelenPrijsbewuste toeristen omarmen massaal het lagere segment. Lindner: ‘De opkomst van sterke budget-concepten in de hotellerie is aan de orde van de dag. Leisuregasten die hun reisbudget op pijl (kunnen) hou-den slaan hun slag. Door de crisis hebben veel hotels in het luxe seg-ment hun prijzen verlaagd. Men kan nu dus voor hetzelfde geld 5-sterren slapen in plaats van 4. Men moet echter wel opschieten met reser-veren, want na twee zeer slechte jaren voor de hotellerie nemen we nu tekenen waar die wijzen op herstel in de bezettingsgraden en kamerprijzen’.

Zakelijk versus leisureVoor 2009 geldt volgens Lindner dat de verschuiving van zakelijk naar leisure verder heeft doorgezet. ‘De verdeling is grofweg nog wel fifty-fifty, maar leisure blijft aan terrein winnen, al zijn het telkens een paar procenten per jaar. Deze verschui-ving heeft zich vooral voorgedaan in het 5-sterren segment. Dit heeft te maken met bedrijven die even met minder genoegen nemen en toeris-ten die hun kans schoon zien’.

Negatieve impactDe dure euro heeft een negatieve impact gehad in de afgelopen peri-ode op de hotellerie in Nederland. Gasten uit de Verenigde Staten lieten ons land een beetje links lig-gen. Hoewel er de laatste tijd meer mensen in eigen land op vakantie gaan, is het percentage Nederlandse gasten in de hotels constant te noe-men. Hotels in de regio Amsterdam, Zeeland en het oosten van het land kunnen wel op toegenomen belang-stelling van binnenlandse toeristen rekenen. Nog een laatste trend die Lindner signaleert. ‘Websites die hotelkamers en -arrangemen-ten veilen, zijn sterk in opkomst. De statistieken laten zien dat dit verkoopkanaal in de hotellerie afge-

lopen jaar een sterke vlucht heeft genomen. Dit heeft deels te maken met de crisis. Aan de kant met de consument: men kan een slagje slaan en men vindt het spannend en leuk. Aan de kant zoekt ook de hotelier naar nieuwe kanalen om te bespa-ren. In tegenstelling tot de hoge commissies die veel boekingssites voor iedere boeking vragen, is het veilingsysteem in veel gevallen rela-tief goedkoper’, besluit hij.

Zakelijke marktEr is een aantal ontwikkelingen zichtbaar in de zakelijke markt op het gebied van hotels. Willem Starink, Divisional Managing Director van ATPI zet de volgende zaken op een rij:- Men verbleef gedurende het

afgelopen jaar minder in zakelijke hotels of er werd een keuze gemaakt voor een verblijf in een hotel in een goedkopere catego-rie.

- Grotere multinationale accounts besloten de inkoop van hotels, over de landen heen, bij een aan-tal hotelketens onder te brengen.

- Grotere corporate accounts heb-ben vaak eigen tariefafspraken. Deze worden tegenwoordig veel meer vergeleken met zogenaamde “last minute”-aanbiedingen van het hotel. Indien daar voordeel valt te behalen, wordt dit tegen het voordeligere tarief omgeboekt. Wij hebben al langere tijd gecon-stateerd dat daar soms grote ver-schillen zijn en dus voordelen zijn te behalen. Vooral hier zien we dit jaar een zeer sterke ontwik-keling, aangezien de hotelprijzen over het algemeen aan het dalen zijn.

- Tevens laat men vaker onderzoek naar de tarieven van de hotels in dezelfde categorie doen en afhan-kelijk daarvan maakt men soms een keuze voor een ander hotel.

Leisure marktOok in de leisure-markt is een aantal ontwikkelingen zichtbaar. Ed Trentelman, Commercial Director

Hotelsector onder de loep genomenOok de hotelsector heeft het zwaar te verduren gehad tijdens de economische crisis. Reisburo Actueel was benieuwd naar de heden-daagse trends en ontwikkelingen in de sector en naar de geschetste toekomstvisie en verwachtingen van kenners, zowel gezien vanuit de zakelijke als de leisure kant.

Feiten Een aantal opmerkelijke feitjes uit de hotelsector, aangedragen door KPMG.- De gemiddelde kamerprijs daalde van € 95 in 2008 tot € 90 in 2009. Het

luxesegment wordt steeds goedkoper. Limburg is de enige provincie die een uitzondering laat zien in de prijsdaling.

- De hotelbranche in Nederland zag de bezettingsgraad vorig jaar verder afnemen. In 2009 was sprake van een gemiddelde bezettingsgraad van 62,5%, een daling van 5% ten opzichte van 2008. De landelijke daling van de bezettingsgraad is vooral te zien in het 4-sterren segment. Zeeland is de enige provincie die een stijging in de bezettingsgraad laat zien (+7,9%).

- Het aantal boekingen bij reisbureaus en hotelwebsites is in 2009 afgeno-men, terwijl de hoeveelheid hotelboekingen via online veilingssites in dat jaar flink is gestegen. Hotelkamerveiling.nl zag het aantal veilingen stijgen van zo’n 4.000 in 2009 naar 30.000 veilingen op dit moment.

- De verschuiving van de zakelijke markt naar leisure is al enige tijd op gang. Het vrije tijd segment liet een stijging van 2,4% zien tussen 2008 en 2009. Opmerkelijk is dat het aandeel leisure in het 5-sterren segment tussen 2008 en 2009 is gestegen met 7,8%.

- In 2008 verbleef men gemiddeld 1,8 nachten in een hotel per bezoek. De kamer werd gemiddeld bezet door 1,5 personen.

Verwachting 2010 KPMG verwacht dat 2010 een stabilisatiejaar is in bezettingspercentages en kamerprijzen. Volgens hen manifesteert de stabilisatie zich het eerst in de Randstad en vervolgens in de rest van Nederland, net zoals dat ook met de crisis het geval was. De stabilisatie zal vooral in het 5-sterren segment te merken zijn. Volgens KPMG komt dit omdat het herstel in de zakelijke markt nog op zich laat wachten en het aantal buitenlandse gasten nog maar beperkt toeneemt. Buiten de Randstad doet zich dan ook een verdere daling van de bezettingsgraad en gemiddelde kamerprijs voor.

Van 1 ster.. ..tot 5 sterren

Frank Lindner: ‘De klant gaat op zoek naar unieke hotels die een eigen verhaal hebben en dit verhaal ook goed weten te vertellen’.

Willem Starink: ‘Grotere corporate accounts hebben vaak eigen tariefafspra-ken’.

Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl

Reisburo Special

15

van Bookit zet de volgende zaken op een rij:- De 3=2-actie is één van de meest

succesvolle acties. De gast verblijft drie nachten in een hotel, waarbij de derde nacht gratis is.

- De 3-, 4- en 5-sterren hotels voor twee of meer nachten zijn iets goedkoper geworden en daar wordt meer gebruik van gemaakt. Het effect is dus dat er een groei is in het aantal boekingen in het segment van duurdere hotels voor een verblijfsperiode van twee nachten of meer.

- Er zijn steeds meer last minute-boekingen, waarbij 50% twee weken voor aankomst boekt.

Snelst opkomende bestemmingenDe afgelopen maand zochten veel Nederlanders een hotel in zonnige

vakantiebestemmingen in Zuid-Europa. Dat blijkt uit de cijfers van de maand juli van boekingssite Hotels.com die onlangs zijn gepre-senteerd. De hotelboekingssite zag het aantal zoekopdrachten door Nederlanders naar Las Palmas met maar liefst 995% stijgen ten

Toekomstvisie Het rapport ‘De hotel-sector in beeld’ (jaargang 2010 door Van Spronsen & Partners) laat zien dat vooral het aantal 1-sterren hotels in Nederland blijft dalen. De 3- en 4-sterren hotels komen met hun prijzenac-ties regelmatig in de buurt van de gemiddelde prijzen van 1- en 2- sterren hotels. Ook bed & breakfasts zijn in opkomst. Door de luxe die deze overnachtingvorm vaak biedt en de persoon-lijke aandacht, winnen bed & breakfasts steeds meer aan populariteit. In de steden zal het 1-sterren hotel blijven bestaan, omdat het low budget-toerisme in de grote steden nog altijd een aantrekkelijke markt is. De 3- en 4-sterren hotels gaan veel concurrentie ondervinden van nieuwe concepten zonder sterren. Deze concepten hebben vaak een gelijkwaardig prijsniveau en door de gast gewenste beleving. Een overnachting moet een unieke ervaring zijn en persoonlijke aandacht is daar een onderdeel van. Voorbeelden van deze concepten zijn de boerderijlodges, bed & breakfasts en boetiekhotels. Deze concepten zijn in omvang kleiner en de persoonlijke aandacht is groter. Daarnaast beschikken deze concepten over een hoger luxe niveau. De afgelopen twee jaar is het aantal 5-sterren hotels flink gestegen. Dit jaar gaat het echter een stuk minder goed met dit segment. Mede door de economische situatie daalt de besteding in hotels. Ook de bezettingspercentages dalen sterk. Het 5-sterren segment moet de komende jaren hard werken om voldoende gasten binnen te krijgen. Het aantal bed & breakfasts blijft naar verwachting stijgen tot circa 6.000 in 2015, omdat gasten steeds meer behoefte hebben aan een persoonlijke benade-ring bij overnachtingen.

‘Een ervaren Toeristiek-onderzoeker bezoekt jaarlijks zo’n 750 vakan-tie-accommodaties, waarvan het merendeel hotels. Onze onderzoekers hebben de afgelopen paar jaar een aantal opmerkelijke veranderingen geconstateerd. Het aantal 1-sterren hotels neemt zienderogen af en het aantal 3- en vooral 4-sterren hotels groeit juist snel. Deze tendens leidt er toe dat het aantal faciliteiten bij een hotel steeds belangrijker wordt. Wellnessfaciliteiten zijn hier een mooi voorbeeld van. Enige jaren gele-den kwam dit nog sporadisch voor, maar op dit moment schieten de wellnesscentra bij hotels uit de grond. Dit heeft alles te maken met het feit dat de hedendaagse vakantieganger op zoek is naar ontspanning en onthaasting. In Toeristiek TravelSearch is het mogelijk om accommodaties te selecteren op de aanwezigheid van well-nessfaciliteiten en dit selectiekenmerk wordt dan ook vaak ingezet. Een andere trend is het begrip ‘duurzaam-heid’. Tijdens het Toeristiek-onderzoek wordt hier bijzonder veel aandacht aan besteed en Toeristiek is hiervoor door Travelife gecertificeerd. Zowel wellness als een duurzame aanpak dragen bij tot een voldane vakantiebeleving door de vakantieganger.’

Toeristiek is een product van TSi Solutions

Ed Trentelman: ‘De 3=2 actie is één van de meest succesvolle acties’.

Kijk voor het laatste nieuws op www.reisburoactueel.nl

Reisburo Actueel

16

opzichte van het aantal zoekop-drachten in juli vorig jaar. Ook Cala d’Or aan de oostkust van Mallorca en Faro aan de Portugese zuidkust zijn populair onder Nederlanders. Kuuroord Spa in de Belgische Ardennen voerde de lijst in juni aan en kreeg in juli opnieuw te maken met een forse stijging van het aantal zoekopdrachten ten opzichte van vorig jaar. Veel Nederlanders lijken het kuuroord op korte termijn te willen bezoeken, mogelijk vanwege de Formule 1 Grand Prix van België die eind augustus plaatsvindt. Het

aantal zoekopdrachten naar een hotel in de omgeving van Schiphol steeg in juli met maar liefst 640% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Een logische verkla-ring daarvoor is het feit dat veel Nederlanders hun vakantie hebben uitgesteld tot na de WK-finale, waardoor de vakantiedrukte rond de luchthaven in juli sterk toenam.

Deze special is te lezen op www.reis-buroactueel.nl.

Melanie van Grunsven

AanbevelingenKPMG stelt een aantal aanbevelingen die kunnen bijdragen aan een goede bezetting bij aantrekkende economie. - Een hotellier moet tijdig investeren in zijn hotel. Op die manier is hij

helemaal klaar op het moment dat de economie aantrekt.- De financiering moet op orde zijn. Een basisvoorwaarde: er moeten

genoeg liquide middelen zijn.- De hotellier moet zich continu afvragen wat hij toevoegt ten opzichte

van zijn consumenten. Hij moet onderscheidend vermogen hebben en heel innovatief zijn.

- Het personeelsbestand moet geflexibiliseerd worden. - Focus op sales en marketing. Denk aan nichemarkten: speel daar op in.- Klanten komen niet meer vanzelf, goede service is meer dan ooit een

belangrijk onderdeel van de beleving van de gast. - Hoteliers dienen verschil te maken tussen officiële en onofficiële infor-

matie over hun hotel op hun website. Daarnaast dient men op te passen met reviewsites. Met veel negatieve recensies verliest het betreffende hotel geloofwaardigheid. Het is verstandig als hotellier te reageren op zowel positieve als negatieve reviews. Bedank de gasten voor het nemen van de tijd om te schrijven en bied excuses aan met uitleg in geval van een negatieve recensie.

Gasten verblijven in suites en villa’s met een gevoel van tropische ele-gantie. Het resort heeft een unieke sfeer, gericht op ruimte, rust en verbondenheid met de natuur. Trou

aux Biches is een absoluut juweel-tje van een hotel. Trou aux Biches is één van de eerste hotels in de Beachcomber group, waarmee het veel herinneringen oproept bij vele families over de hele wereld. Gasten ervaren de authentieke traditie van Mauritius. De tropische tuinen, het vriendelijke personeel en de hoge persoonlijke service maken een vakantie in Trou aux Biches onver-getelijk.

Eco-vriendelijkHet hotel ligt in een prachtige oceaan-omgeving, aan een prach-tig strand. Om te voldoen aan de

meest veeleisende milieunormen heeft het hotel al haar gebouwen en faciliteiten gerenoveerd. Alles is zo ontworpen dat gasten kunnen genieten van hun verblijf in perfecte comfort zonder negatieve gevolgen voor het milieu. Hiermee benadrukt Trou aux Biches de ambitie om het eerste vijf-sterren eco-vriendelijke resort van Mauritius te worden. Bij Trou aux Biches vind je twee kilo-meters lang prachtig strand, gelegen bij één van de mooiste lagoons van het eiland.

Kijk voor meer info op www.beachcomber-hotels.com en voor agententarieven op www.beachcomber-b2b.com.

Opening gerenoveerd Hotel Trou aux Biches op 1 november 2010Het Beachcomber Hotel Trou aux Biches zal op 1 november aan-staande feestelijk worden heropend. In de weelderige tuinen, op de noordwestelijke kust van het eiland, is Trou aux Biches uitgegroeid tot een romantisch toevluchtsoord voor stelletjes. Met de renovatie heeft de Beachcomber group zich gericht op tropische elegantie, moderniteit, comfort, privacy en luxe.

Unique Selling Points Trou aux Biches• Een unieke admosfeer en de

meest moderne standaards voor een luxe vakantie.

• Suites en Villas met prive zwembad, gelegen in een groot tropisch park.

• Eén van de mooiste stranden van Mauritius.

• Keuze uit zes restaurants• Een spa met twintig baden.• Een Bob Marlin mini-club met

een eigen restaurant voor kinderen van 3 tot 12 een een Teens club.

• Conference locatie met 150 stoelen.

Afstanden • Airport 70 km • Port Louis (hoofdstad) 20 km • Grand Baie (winkelcentrum) 8 km