Sociale media · om tijdens werktijd sociale media te gebruiken, 24% staat alleen zakelijk gebruik...

European Tourism Futures Institute

1

Sociale media De allereerste stappen

Handleiding Sociale Media

2

Voorwoord

Sinds enkele jaren zijn social media mainstream geworden. Je status updaten en nieuws

uitwisselen is geen buitenissige hobby meer van computer-enthousiasten, maar een populaire

nieuwe manier van communiceren en nieuws verspreiden. De laatste tijd zien we dan ook dat

aanvankelijke sceptici de trend gaan volgen om niet buiten de maatschappelijke discussie te

blijven.

Het onderzoek van een scenarioplanningsinstituut richt zich niet zozeer op het gebruik van deze, al

gevestigde media, maar op de potentiële toekomstige ontwikkelingen. Als twitteren een nieuwe

manier van communiceren is, wat is de potentiële verdere evolutie van dit medium? Heeft

Facebook of een eventuele opvolger daarvan een grotere commerciële potentie dan nu zichtbaar

is? Wat kunnen de toekomstige consequenties zijn van het feit dat onze fysieke locaties en

verplaatsingen in real time te volgen zijn?

Onafhankelijk van deze toekomstvragen, zien wij dat in de dagelijkse praktijk veel midden- en

kleinbedrijven in de toeristische en recreatieve sector stuiten op barrières bij het opzetten van een

sociale-mediastrategie. De belangrijkste barrière is een gebrek aan kennis. Waarin verschillen de

diverse kanalen van elkaar? Wat kan ik ermee bereiken? Hoe maak ik een account aan? En wat

voor berichten moet ik er dan opzetten?

Om deze bedrijven te helpen een begin te maken met sociale-mediagebruik, heeft het ETFI een

scan ontworpen om bestaande initiatieven en ‘profielen’ op de sociale media te evalueren, en

biedt het tevens deze laagdrempelige beginnershandleiding Twitter, Facebook, Foursquare en

beoordelingssites. De handleiding is geschreven door Regien Flapper, Irene Spaltman, Merle

Kamsma, Valerie Fleur; studenten Leisure Management aan Stenden hogeschool Leeuwarden.

Wij wensen u en uw bedrijf veel succes bij het doen van de eerste stappen op de sociale media.


Leeuwarden, maart 2012


3

Sociale Media: De allereerste stappen

European Tourism Futures Reports 2 ISSN: 2212-9804 Auteurs: Regien Flapper

Irene Spaltman Merle Kamsma Valerie Fleur (Studenten Leisure Managment , Stenden hogeschool)

[email protected] / www.etfi.eu


4

Inhoudsopgave

1. Sociale media in Nederland 4

1.1. Feiten & cijfers 4

1.2. Do’s & dont’s 6

2. Facebook: Bouw een relatie met uw klant 7

3. Twitter: Werf klanten met acties en communiceer met ze 11

4. Foursquare: Verkopen van acties en promotie van subproducten 15

5. Bedrijfsbeoordelingen 20

5.1. Zoover 20

5.2. Trip Advisor 22

6. Bronnen 24


5

1. Sociale media in Nederland

1.1. Feiten & cijfers Bijna driekwart van ondernemend Nederland ziet sociale media als een kans. Dit blijkt uit

onderzoek van Unique en TNO onder 3.880 ondernemers. Daarnaast denkt 65% dat sociale

media blijvend zijn en dat het zakenleven er substantieel door verandert. Ondernemers

zetten sociale media het meest in voor profilering van de organisatie, sales en voor de

werving van nieuwe medewerkers. Een kwart van de ondernemers is wekelijks actief op

sociale media, 21% is dat zelfs dagelijks. Bijna 30% van de ondernemers is zelden tot nooit

te vinden op sociale media. De meeste ondernemers (bijna 60%) laten medewerkers vrij

om tijdens werktijd sociale media te gebruiken, 24% staat alleen zakelijk gebruik toe en

16% wil dat medewerkers onder werktijd helemaal niet actief zijn op sociale media. Om

het zakelijk gebruik van sociale media in goede banen te leiden, is 18% van de

ondernemers bezig met het ontwikkelen van een ‘sociale media’ beleid. Daarnaast heeft

18% reeds grove richtlijnen uitgewerkt en laat 9% van de ondernemers medewerkers

bewust helemaal vrij.

In Nederland zijn de afgelopen jaren nieuwe sociale media platforms als paddenstoelen uit

de grond geschoten. Facebook, Twitter en Foursquare zijn inmiddels onderdeel geworden

van strategische benadering vanuit bedrijven naar klanten toe. Voor bedrijven die hier nog

in verwikkeld zijn, volgen hieronder een aantal feiten en cijfers van het gebruik van sociale

media in Nederland:

3.5 mln Nederlanders hebben een profiel op Facebook; (jan. 2011)

Dit staat gelijk aan 22% van de Nederlandse bevolking;

Van alle Nederlandse gebruikers is 49% man en 51% vrouw;

Leeftijdscategorie ligt tussen de 24-34 jaar;

Het gebruik is in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Amersfoort en Utrecht het grootst.

77% van kleine ondernemingen gebruiken Facebook;

1.3 miljoen maakt gebruik van mobile Facebook;

53,3% logt dagelijks in op Facebook;

77% van de gebruikers keert wekelijks terug.


6

420.000 Nederlanders zijn actief met Twitter;

Van alle Nederlandse gebruikers is 43% man en 59% vrouw;

26,8% wordt bereikt door Twitter;

65% van de kleine ondernemingen gebruikt Twitter;

42% van de gebruikers zoekt informatie over producten en diensten;

41% van de gebruikers zoekt meningen over producten en diensten;

31% zoekt naar aanbevelingen;

Gebruik van Twitter zorgt voor 17% meer winst en 20% meer omzet.

100.000 bedrijven zijn actief op Foursquare;

1 op de 25 bedrijven gebruikt Foursquare;

63,5% van de bedrijven is via Foursquare te vinden;

Interesse op Google in Foursquare is in 2011 verdubbeld, Koploper is Gelderland;

Gemiddeld is er 42 keer ingecheckt op locaties met een mediaan van 16 keer;

41,2% van de opgenomen bedrijven zijn als tip van de gebruikers doorgegeven aan

andere gebruikers.


7

1.2. Do’s and dont’s Do’s

1. Begin met luisteren naar uw klanten;

2. Stel een bedrijfspolicy op waarin u opneemt welk medium voor welke doeleinden

worden gebruikt (contact met klanten, acties verkopen, etc.);

3. Vergeet uw fans/volgers/klanten niet;

4. Ontwikkel een strategisch en creatief plan;

5. Als u actief bent op het gebied van sociale media, zorg dan ook voor interactie.

Dont’s

1. Irrelevante informatie op sociale media;

2. Spam uw fans/volgers/klanten niet;

3. Alle sociale media sites zijn anders dus dit vereist ook een andere aanpak;

4. Verwijder geen negatieve reacties, maar reageer er juist op;

5. Probeer sociale media niet te snel toe te voegen aan het bedrijf (neem er de tijd voor).


8

2.1 Facebook: bouw een relatie op met uw klant Miljoenen mensen gebruiken Facebook elke dag om hun sociale contacten te

onderhouden, foto’s te uploaden, links en video’s te delen, etc. Met dit stappenplan laten

wij u stap voor stap zien hoe Facebook werkt. Aan de hand van de stappen kunt u een

bedrijfsaccount aanmaken en het gebruik ervan leren.

Maak een account aan Ga naar www.facebook.com. Onderaan de webpagina staan in kleine blauwe letters een

aantal links. Klik op ‘Maak een pagina’. Hier kunt u een keuze maken voor het soort

pagina, kies voor ‘Bedrijf, organisatie of instelling’. Daarna maakt u een keuze in welke

categorie uw bedrijf valt en vult u uw bedrijfsnaam in. U gaat akkoord met de

voorwaarden en klikt daarna op ‘Aan de slag’.

Vervolgens komt u op de pagina ‘Een Facebook account aanmaken’. Hier kunt u kiezen

voor.

Ik heb al een Facebook-account

Ik heb geen Facebook-account

Heeft u al een Facebook account, dan hoeft u alleen maar in te loggen

met uw e-mailadres en wachtwoord. Heeft u nog geen Facebook

account, dan kunt u een account aanmaken door uw gegevens in te

vullen. Voor de beveiligingscontrole moet u de letters in het witte vak

over typen en daarna akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden en

het privacy beleid. Klik daarna op ‘Registreer je nu’!

Gebruik Facebook om

‘vrienden’ te worden met uw

klant en deze aan uw

organisatie te binden.


9

Inrichten van het account Na het inloggen of aanmaken van het profiel, moet u een aantal stappen volgen.

Stap 1 is het uploaden van een profiel foto of logo van uw bedrijf. Let er wel op dat het

bestand niet te groot is.

Stap 2 is het krijgen van fans. U kunt hier uw vrienden uitnodigen en uw bedrijfspagina

delen. Uw vrienden van uw persoonlijke Facebook pagina kunnen worden geïmporteerd

naar uw bedrijfspagina.

Stap 3 is het invullen van uw algemene gegevens zoals de website van uw bedrijf en een

kleine beschrijving van uw bedrijf.

Nadat u deze stappen heeft doorlopen is uw profiel klaar. U kunt uw ingevulde gegevens

altijd aanpassen.

Trek volgers/likes aan In stap 2 heeft u al vrienden uitgenodigd door het importeren van vrienden van uw

persoonlijke pagina. Nodig nu mensen uit om uw bedrijfspagina te ‘Liken’. Dit doet u door

op de button voorstellen aan vrienden te klikken en de URL van uw bedrijfspagina te

verspreiden door andere sociale media (Twitter, Foursquare) of E-maill. U kunt tevens ook

een ‘Like’ button op uw eigen website plaatsen: http://developers.facebook.com/docs/

reference/plugins/like.

Interactief gebruik Als er interessante inhoud op uw bedrijfspagina staat, gaan

vrienden uw bedrijfspagina ook delen met hun vrienden, houdt uw

pagina dus up-to-date met recente informatie, leuke aanbiedingen

en foto’s. Als uw bedrijfspagina meer dan 25 fans heeft, kunt u een

eigen URL aanmaken. Uw bedrijfspagina is dan makkelijker

vindbaar in de zoekmachine en u kunt uw Facebook URL ook

vermelden op uw visite kaartje . Extra informatie kunt u vinden op

http://www.facebook.com/username/. Volg vanaf uw bedrijfspagina andere

bedrijfspagina’s die u interessant vindt. Zo komt u bij meer mensen in beeld en blijft u zelf

ook goed op de hoogte van andere bedrijven.

Beloon en trek terugkerende

klanten met leuke acties of

wedstrijden bijv. een

fotowedstrijd.


10

Evaluatie, doe ik het goed? Als u een tijd actief bent op Facebook krijgt u van Facebook wekelijks een e-mail met be-

zoekersstatistieken van uw bedrijfspagina. Hier kunt u dus zien of uw pagina actief bezocht

wordt. Ook kunt u eenvoudig kijken, heb ik veel fans? Plaats ik regelmatig berichten en

wordt hierop gereageerd door anderen?

Bedrijfsvoorbeelden van een actief Facebook-account Op de onderstaande afbeelding ziet u een voorbeeld van een account van Landal Green-

parks. Een sfeerimpressie, persoonlijk contact met de klant en de naamsbekendheid kunt u

allemaal kwijt op uw facebook account.


11

Op onderstaande afbeelding ziet u een facebook account van KLM. Ook deze pagina

schenkt aandacht aan klanten, en bouwt naamsbekendheid op doordat klanten de pagina

‘liken’. Ook bedenkt KLM acties voor het werven van nieuwe klanten.


12

Twitter: Werf klanten met acties en communiceer met ze Twitter is wereldwijd bekend, miljoenen mensen hebben op dit moment een Twitter

account en elke dag komen er tienduizenden bij. Met Twitter kunt u korte berichten

uitwisselen met andere gebruikers. Met dit stappenplan kunt u gemakkelijk een account

aanmaken en een actieve ‘Twitteraar’ worden.

Maak een account aan Ga naar www.twitter.com. Aan de rechterkant moet u uw naam, e-mailadres en

wachtwoord invullen en daarna klikt u op ‘Registreren’. Op de volgende pagina worden uw

naam, e-mailadres en wachtwoord gecontroleerd en maakt u een gebruikersnaam aan (uw

gebruikersnaam is tevens ook uw Twitternaam). Achter uw gebruikersnaam komt direct te

staan of deze nog beschikbaar is. Na het vinden van een passende gebruikersnaam klikt u

op ‘Maak mijn account aan’. U ontvangt een e-mail met een link om uw account te

bevestigen.

Inrichten van het account Klik rechtsboven op uw ‘Twitter naam’ en daarna op ‘Instellingen’. Nu bent u in uw Twitter

account, hier kunt u verschillende instellingen aanpassen. Als u niet wilt dat iedereen uw

Twitter berichten kan zien, vinkt u ‘Mijn tweets afschermen’ aan. Nu kunnen alleen

volgers uw Tweets zien. Zet de ‘Tijdzone’ op Amsterdam, of een andere plaatselijke tijd en

klik daarna op ‘Opslaan’. Klik links boven op uw naam en daarna op ‘profiel wijzigen’. Vul

uw profiel volledig in, dan wordt uw Twitter pagina gemakkelijk vindbaar via

zoekmachines. Sla na het aanpassen uw profiel op. Klik daarna op

‘ontwerp’, naast profiel en geef uw Twitter account een

persoonlijke uitstraling. Geef het de kleuren en het logo van uw

bedrijf voor herkenning. Ga naar ‘Achtergrondafbeelding wijzigen’

om een eigen achtergrond toe te voegen. Klik op ‘Ontwerpkleuren

wijzigen’ om alle kleuren in de huisstijl van uw bedrijf te maken.

Gebruik Twitter om met uw

potentiële klanten persoonlijk

te communiceren.


13

Trek volgers aan Een handige plek om te beginnen met het vinden van vrienden is http://twittergids.nl/.

De Twittergids is de Gouden Gids van twitterend Nederland. Heeft u iemand gevonden

die u wilt gaan volgen? Dan klikt u op de twitter naam en in het profiel klikt u op

‘Volgen’. U kunt zich ook aanmelden in de Twittergids met uw Twitternaam en

wachtwoord. Ook kunt u vrienden vinden door op ‘Wie te volgen’ boven aan de pagina

te klikken. Wanneer u de persoon die u zoekt niet op deze manier kunt vinden, kunt u

ook altijd nog zoeken via Google.nl. U typt hier de naam van de persoon met Twitter er

achter. Wanneer de persoon Twitter heeft komt deze vanzelf bovenaan te staan.

Interactief gebruik Op de Twitter homepage kunt u alle Tweets zien van de personen die u volgt. De

nieuwste berichten staan bovenaan. Zelf een Tweet plaatsen kunt u doen via het balkje

‘Nieuwe tweet opstellen’. Hier kunt u een bericht plaatsen van maximaal 140 tekens.

Vertel nieuwtjes over uw bedrijf, plaats een leuke actie of deel een link van een

interessant artikel. Twitter gaat pas echt leven wanneer Twitteraars op elkaars berichten

reageren. Naast gewone Tweets zijn er nog drie andere soorten Tweets: Replies,

messages en retweets. U kunt op een Tweet reageren door op reply te klikken, reply

wordt zichtbaar wanneer u met de muis op de Tweet gaat staan.

U kunt via Twitter ook vertrouwelijke berichten sturen, dit gaat via

‘Direct messages’ (Berichten). Direct messages kunnen alleen

gestuurd worden naar mensen die u volgt. U komt bij uw messages

door in het menu te klikken op ‘Messages’. Via ‘New Message’

kunt u een persoonlijk bericht sturen. Wanneer u een Tweet tegen

komt die u graag aan al uw volgers wilt laten zien, klikt u op

Retweet. De Tweet wordt dan doorgestuurd naar al uw volgers.

Communiceert u via Twitter,

dan zien ook potentiële klanten

wat uw service-standaar is.


14

Evaluatie, doe ik het goed?

Twitter is niet moeilijk om te gebruiken, maar het kan best even duren voor u door krijgt

hoe leuk en hoe nuttig het kan zijn. Heeft u veel volgers? Plaatst u regelmatig Tweets? En

wordt hier op gereageerd door uw volgers? Bied u leuke aanbiedingen aan via Twitter?

Wanneer uw twitter regelmatig en actief gebruikt wordt, heeft u een succesvol Twitter

account aangemaakt!

Bedrijfsvoorbeelden van een actief Twitter-account Op de onderstaande afbeelding ziet u een voorbeeld van het account van Landal

Greenparks. Dit geeft een indicatie wat u zou kunnen plaatsen op uw Twitter-account.


15

Een goed voorbeeld om te laten zien van een Twitter account is die van de Bijenkorf. De

Bijenkorf heeft een eigen huisstijl zodat elke klant de site makkelijk herkent. Ook wordt

op deze pagina de hoeveelheid volgers genoemd en er wordt ook naar andere sociale

media verwezen van het bedrijf.


16

Foursquare: Promotie van subproducten en acties voor klanten op locatie Foursquare is een opkomende sociale media die steeds meer door bedrijven wordt

gebruikt. In dit hoofdstuk kunt u in vijf gemakkelijke stappen uw bedrijf op Foursquare

plaatsen en meedoen met de interactie.

Maak een account aan U gaat naar de website foursquare.com en u klikt op ‘Join now’. Vervolgens kunt u uw

account aanmaken aan de hand van uw gegevens. Als u uw account heeft bevestigd (aan

de hand van uw e-mailadres) kunt u uw adres opzoeken in de zoekbalk van Foursquare. Als

uw locatie nog niet is aangemaakt dan kunt u onderaan de pagina klikken op ‘Add a venue

on Foursquare’. Op deze pagina kunt u gegevens invullen betreft de locatie van uw bedrijf,

vervolgens slaat u deze op. Let wel op dat als u uw naam moet invullen, dat u uw

bedrijfsnaam noemt en niet uw eigen naam. Nu is uw bedrijf vindbaar op Foursquare!

Mijn locatie staat al op Foursquare! Het kan ook voorkomen dat iemand anders uw bedrijf al op Foursquare

heeft geplaatst. U kunt dan aangeven dat u manager bent van dat bedrijf

door te klikken op ‘Are you the manager of this business’? U moet

kunnen aantonen dat dit bedrijf van u is. U zal dan vragen moeten

beantwoorden en vervolgens claimt u uw locatie. Dit wordt bevestigd

door middel van een verificatiecode die u per post ontvangt. Met deze

code ontvangt u ook uw Foursquare sticker. Vervolgens zal de locatie aan

uw Foursquare profiel gekoppeld worden.

Gebruik Foursquare voor acties

voor klanten die fysiek bij uw

bedrijf aanwezig zijn. Ook

Foursquare-gebruikers die in de

omgeving van uw bedrijf zijn

kunt u alert maken.

De klant kan alle bedrijven

in zijn omgeving opzoeken.


17

Inrichten van het account U heeft nu een account aangemaakt, wat nu?

Elke sociale media is in grote lijnen gelijk aan elkaar. Als u een profiel ziet die geen foto’s

bevat, geen bedrijfsinformatie heeft of leuke acties waar u aan mee kunt doen, is deze

waarschijnlijk niet aantrekkelijk voor u. Dit geldt dus ook voor uw klanten. Wanneer u een

levendige pagina creëert, zorgt dit voor meer interactie.

Helaas is bij Foursquare niet veel mogelijk wat betreft kleur, achtergronden of lettertypes

omdat deze sociale media tool toch meer zakelijk wordt gebruikt. Toch kunt u uw profiel

aankleden met foto’s van uw bedrijf, maar let op dat het niet te persoonlijk wordt. Een

aanrader: Maak gebruik van de ‘posts’ op uw profielpagina, hierdoor lijkt uw pagina ook

meer actief.

Check-ins Foursquare is een sociale media die gebruik maakt van gps satelliet. Dat wil zeggen, zodra

de GPS van een mobiele telefoon wordt geregistreerd op uw locatie, kunnen klanten

zichzelf ‘inchecken’ bij uw bedrijf. Wie het meest heeft ingecheckt wordt dan

burgemeester van uw locatie.

Bij het inchecken vertellen mensen waar ze zijn en daarmee kunnen

ze punten scoren. U kunt als bedrijf ‘Specials’ aanmaken om het nog

aantrekkelijker te maken voor uw klanten.

Zo is er bijvoorbeeld de ‘Newbie Special’, dit krijgen klanten als ze

voor het eerst bij u inchecken. Zo zijn er nog veel meer leuke

specials, deze kunt u vinden op: https://foursquare.com/business/

merchants/specials.

U kunt met Foursquare ook

slechtlopende producten onder

de aandacht brengen door

leuke specials aan te bieden.

De klant kan alle ‘Specials’

in zijn omgeving opzoeken.


18

Interactief gebruik Het is van belang dat u de interactie behoud op Foursquare. Dit kunt u doen door

bijvoorbeeld leuke acties te plaatsen waarmee mensen iets kunnen winnen, of kortingen

verdienen aan de hand van ‘check-ins’. Zoals in de vorige paragraaf is genoemd kunt u

specials creëren, deze kunt u natuurlijk ook naar eigen wens aanpassen, verwijderen of

juist toevoegen.

U kunt natuurlijk ook communiceren met uw doelgroep aan de hand van ‘posts’. Dit zijn

berichten die u plaatst op uw eigen profiel.

Ook kunnen klanten van u berichten plaatsen waardoor u de oprechte feedback

ontvangt over uw service en kwaliteit. Let er wel op dat deze berichten ook negatief

kunnen zijn en dat u er op een professionele manier mee om gaat.

Evaluatie, doe ik het goed? Foursquare heeft per bedrijf een statistiekenpagina die alleen u kunt bezoeken (die kunt

u gewoon bekijken bij uw eigen gegevens). Deze gegevens zijn echter alleen zichtbaar

wanneer u uw bedrijf heeft geclaimd (zie paragraaf ‘Maak een account aan’).

Op deze statistiekenpagina ziet u alle interactie in uw bedrijf, van mensen die het meest

hebben ingecheckt, tot de top drukte van de dag.

De sector moet Foursquare nog

ontdekken — mis de boot niet!


19

Bedrijfsvoorbeelden van een actief Foursquare-account Op de onderstaande afbeelding ziet u een account van het Douwe Egberts Café in

Leeuwarden. Hier kunt u zien wat u zoal kunt plaatsen op uw foursquare account.

Bijvoorbeeld foto’s om een impressie te geven en ‘Specials’ om klanten te trekken.

Maak “Specials’ om

nieuwe klanten te trekken

en terugkeerende klanten

te belonen!

Foto’s voor de sfeerimpressie!


20

Een voorbeeld van het account van Amsterdam Airport Schiphol is hieronder

weergegeven. U kunt niet alleen ‘Specials’ maar ook leuke acties plaatsen om meer ’check-

in’

Plaats leuke acties zodat

men vaker incheckt!


21

5. Bedrijfsbeoordelingen Niet alleen sociale media, zoals Twitter, Facebook en Foursquare zijn belangrijk als er

gekeken wordt naar marketing over internet. Uw beoordelingen op beoordeling sites,

zoals Zoover en Trip Advisor, kunnen invloed hebben op uw bezettingsgraad.

Op deze beoordelingssites kan elke bezoeker/gast een beoordeling en cijfer geven over

uw bedrijf. Er zijn verschillende beoordelingen te vinden over attractieparken, hotels,

restaurants, etc. Eventuele nieuwe bezoekers/gasten kunnen informatie krijgen over uw

bedrijf, bijv. hoe de kwaliteit is van het eten, is het personeel vriendelijk, enz.

Krijgt u de gewenste beoordeling?

5.1. Zoover

Op Zoover zijn beoordelingen van hotels, vakantieparken, campings, appartementen en

cruises te vinden. De beoordelingen zijn gebaseerd op ervaringen van gasten en gemaakt

voor eventuele toekomstige gasten. Voor het aanmaken van een account en de

gewenste beoordeling te krijgen vindt u hieronder een stappenplan.

Stap 1 Maak een account aan

Ga naar www.zoover.nl, scroll naar de onderzijde van de pagina en klik op ‘inlog’

eigenaren. Daar staat onder het inlog scherm nieuw account aanmaken, klik hierop en

vul al uw gegevens in.

Stap 2 Richt uw pagina in met informatie over uw accommodatie

Richt uw pagina in met foto’s van uw accommodatie en eventueel

een video, geef een goede sfeer impressie.

Stap 3 Maak het voor uw gasten kenbaar dat u Zoover heeft.

U kunt de beoordeling die u krijgt op Zoover, toevoegen aan uw

website. Zo zien gasten meteen uw beoordeling en kunnen ze na

hun verblijf zelf ook een beoordeling plaatsen. Vraag uw gasten

actief om beoordelingen te plaatsen.

Wijs klanten erop een

beoordeling te plaatsen. Laat

uw klant zien dat u luistert en

reageer op positieve en

negatieve beoordelingen.


22

Stap 4 Reageer op uw beoordelingen en tips.

Er kunnen zich situaties voordoen waarbij u constateert dat uw accommodatie een

onterechte beoordeling heeft gekregen. Zoover geeft u de tools om contact te leggen met

de desbetreffende gasten en uw persoonlijke mening op een correcte manier kenbaar te

maken. Iedereen kan op de Zoover pagina komen en iedereen kan dus de beoordelingen

zien. Een klacht kan negatieve publiciteit betekenen, maar u kunt dit juist naar iets

positiefs brengen. Pas wel op wat u plaatst, want hier kan ook misbruik van worden

gemaakt!

Zoover heeft zelf ook een filmpje met een gebruiksaanwijzing geplaatst, dus als u ergens

niet uitkomt ga dan naar deze link: http://www.zoover.nl/accommodation-owners-

module en Zoover helpt u verder.

Zoover geeft u de mogelijkheid

om online op beoordelingen te

reageren dus reageer op

negatieve maar ook positieve

reacties.

Is uw accommodatie ook bekend binnen de Duitse markt? Kijk dan ook naar uw

beoordelingen op www.holidaycheck.de en reageer op de feedback van uw Duitse klant.

Voor meer informatie kijk op: https://secure.holidaycheck.com/access_login.


23

5.2. Trip Advisor Trip Advisor heeft maandelijks meer dan 50 miljoen beoordelingen van reizigers. Meer

dan 32 miljoen reizigers per maand doen onderzoek naar hun reisaccommodaties.

Een verschil met Zoover is dat op Trip Advisor ook beoordelingen van restaurants

gegeven worden en dat deze site ook internationaal wordt gebruikt.

Stap 1 Maak een account aan Trip Advisor heeft een aantal voorwaarden waar een accommodatie aan moet voldoen,

voordat hij geplaatst kan worden op de site. Zo moet een hotel 24-uurs receptie service

en dagelijkse schoonmaak hebben. Voordat u uw accommodatie plaatst, check dan of u

aan de voorwaarden voldoet: http://www.tripadvisor.nl/pages/getlisted.html.

Voldoet u aan de voorwaarden, ga dan naar de eigenaren pagina van Trip Advisor,

http://www.tripadvisor.nl/Owners. Kies uw soort bedrijf, zoals accommodaties en vul

uw bedrijfsnaam en vestigingsplaats in. Selecteer dan het juiste bedrijf en druk dan op

registreer uw bedrijf (Trip Advisor gaat dan over in Engels). Klik dan op ‘manage your

TripAdvisor Page’.

Stap 2 Richt uw pagina in met informatie over uw accommodatie

Wanneer u op manage your TripAdvisor Page heeft gedrukt, kunt u bedrijfsgegevens,

informatie en foto’s plaatsen. Trip Advisor neemt alles stap voor stap met u door.

Stap 3 Maak het voor uw gasten kenbaar dat u Trip Advisor heeft

U kunt de beoordelingen op uw website plaatsen, u kunt deze ook op uw Facebook

pagina plaatsen. U kunt uw bezoekers/gasten ook vragen om een beoordeling t plaatsen.

Stap 4 Reageer op uw beoordelingen en tips

Uit vele ervaringen van bedrijven die Trip Advisor gebruiken blijkt het dat het reageren

op beoordelingen en tips heel belangrijk is. Trip Advisor kan u meerdere reserveringen

opleveren, maar dan moet u het wel op de juiste manier gebruiken. Bedank uw

beoordelaars voor hun beoordeling en geef uitleg als er een vraag of een klacht is.

Trip Advisor geeft twee soorten certificaten uit, namelijk

‘Certificate of Excellence’ en ‘Travelers Choice Hotels’. Deze

certificaten zijn gebaseerd op de beoordelingen die u krijgt, dus

zorg voor vele reacties van bezoekers/gasten.

Reageer online op de

beoordelingen van uw klant.


24

Trip Advisor heeft een vijftal video’s geplaatst hoe u uw account op Trip Advisor tot een

succes kan maken. Zo noemen ze dat het reageren op beoordelingen heel belangrijk is.

Bekijk de video via deze link: http://tripadvisor4biz.wordpress.com/videos/

#Howtomarket.

Let op, het aanmaken van een account maakt geen succes. Het draait allemaal om de

ervaring die u achterlaat bij uw bezoeker/gast. Bezorg elke bezoeker/gast een

overweldigende belevenis en uw account zal het gewenste cijfer krijgen.

Reageer op

beoordelingen!


25

Bronnen

Marketing Facts. (2011). Facebook in Nederland: Een analyse. Geraadpleegd op 15

december van http://www.marketingfacts.nl/

berichten/20110121_facebook_in_nederland_een_analyse,

Foursquare. (2011). Mare the real world easier to use. Geraadpleegd op 15

december 2011 van http://www.foursquare.com

Tripadvisor. (2011). TripAdvisor for buiseinss. Geraadpleegd op 15 december 2011

van http://www.tripadvisor.nl/Owners

Zoover. Plaats uw accommodatie in de spotlights. Geraadpleegd op 15 december

2011 van http://zoover.nl/accommodation-owners-module


26

Het European Tourism Futures Institute is medegefinancierd door de provincie Drenthe, de gemeenten

Emmen en Leeuwarden, het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling en het Samenwerkingsverband

Noord Nederland.


Bezoekadres: Rengerslaan 8, 8917 DD Leeuwarden

Postadres: Postbus 1298, 8900 CG Leeuwarden

Telefoonnr.: 0 58 244 1992

European Tourism Futures Reports 2 ISSN: 2212-9804

Sociale media · om tijdens werktijd sociale media te gebruiken, 24% staat alleen zakelijk gebruik...

Documents

Transcript of Sociale media · om tijdens werktijd sociale media te gebruiken, 24% staat alleen zakelijk gebruik...