Sociale Media als informatiebron voor Toezicht op de...
48
1 Sociale Media als informatiebron voor Toezicht op de Gezondheidszorg Een explorerende studie Auteurs Dr. T.H. van de Belt L.M. Verhoef, Msc L.J.L.P.G. Engelen Dr. L. Schoonhoven Dr. R.B. Kool
Transcript of Sociale Media als informatiebron voor Toezicht op de...
1
Sociale Media als informatiebron voor
Toezicht op de Gezondheidszorg
Een explorerende studie
Auteurs
Dr. T.H. van de Belt L.M. Verhoef, Msc L.J.L.P.G. Engelen Dr. L. Schoonhoven Dr. R.B. Kool
2
Dit onderzoek is uitgevoerd in de Academische Werkplaats Toezicht. In deze werkplaats werken
samen ZonMw, de IGZ en vier kennisinstituten: IQ healthcare (Radboudumc), instituut Beleid &
Management Gezondheidszorg (Erasmus Universiteit Rotterdam), NIVEL (Utrecht) en VU-EMGO
(Vrije Universiteit Amsterdam). In de Academische Werkplaats Toezicht wordt een door ZonMw
gefinancierd onderzoeksprogramma uitgevoerd naar de effectiviteit van toezicht en de
determinanten daarvan. Doel van het onderzoek is een bijdrage te leveren aan de verbetering en
vernieuwing van het toezicht.
Februari 2014
3
IQ healthcare
Scientific Institute for Quality of Healthcare
Instituut
Het Scientific Institute for Quality of Healthcare (IQ healthcare) is een wetenschappelijk centrum
voor onderzoek, onderwijs en ondersteuning van kwaliteit, veiligheid, innovatie en ethische
aspecten van de gezondheidszorg. In de afgelopen jaren is een groot wetenschappelijk
programma opgebouwd en uitgevoerd, met onderzoek op het terrein van ondermeer
kwaliteitsrichtlijnen, transparantie, implementatie van innovatie, inbreng van patiënten in de
zorg, veiligheid, ketenzorg en professionele ontwikkeling. Ruim 70 promovendi werken aan een
proefschrift; zij ontwikkelen belangrijke methoden en instrumenten voor toetsing en verbetering
van kwaliteit. IQ healthcare is de laatste jaren uitgegroeid tot een van de grootste
wetenschappelijke centra in Europa op het gebied van kwaliteit, veiligheid en innovatie van de
gezondheidszorg.
Missie Verbeteren van de kwaliteit en de waarde van de gezondheidszorg voor patiënten, door middel
van onderzoek, onderwijs en beleidsondersteuning.
Visie IQ healthcare vindt dat de kwaliteit en veiligheid van gezondheidszorg verbeterd kan worden als
de toegevoegde waarde (value) van gezondheidszorg voor alle betrokkenen beter zichtbaar wordt
gemaakt, de zorg met geringe baten achterwege wordt gelaten (de-ïmplementatie) en
zorginnovaties - alsmede evidence based interventies vakkundig worden geïmplementeerd en
geëvalueerd.
De wetenschappelijke aanpak van IQ healthcare richt zich radicaal op waardebepaling en -
vermeerdering van gezondheidszorg (value driven healthcare) voor patiënt, zorgverlener,
verzekeraar en overheid, waardoor onnodige kosten afnemen en de houdbaarheid van de
gezondheidszorg op systeemniveau verbetert. Waardebepaling hierbij vindt plaats vanuit
verschillende wetenschappelijke perspectieven (medisch, economische, sociologisch, ethisch etc.)
en vraagt om een multidisciplinaire aanpak. Hiertoe zullen:
1. Verschillen in (onnodige) kosten en kwaliteit van zorg beter zichtbaar moeten worden gemaakt
2. Resultaten van gezondheidszorg of uitkomsten van zorg systematisch gemeten en geanalyseerd
moeten worden
3. Good practices en zorginnovaties vakkundig worden geïmplementeerd
Expertise Gezondheidszorgonderzoek
Implementatieonderzoek
Betaalbaarheid en doelmatigheid
Kwaliteit van zorg voor infectie- en ontstekingsziekten
Integrale zorg voor kwetsbare ouderen
Paramedisch zorg
Medische ethiek
Verplegingswetenschap
Patiënt empowerment
Veiligheid
Transparantie kwaliteit van zorg
Toegepast onderzoek
Contact IQ healthcare
UMC St Radboud
Huispost 114
Postbus 9101
6500 HB Nijmegen
W www.iqhealthcare.nl
T 024 36 15 305
F 024 35 40 166
Bezoekadres: Geert Grooteplein 21 Nijmegen
4
REshape
Radboud REshape Innovation Center
About REshape is a program set up by the Radboud University Medical Center. Our aim is to fire up and
grow a movement of people who believe the next decennium should be the era of the rising of
self-empowered patients, in where we will embrace the patient, their family and informal care
into the healthcare team: ‘Patient as Partner’ as we like to call it in Nijmegen. We nurture the
movement by setting up conferences to exchange thoughts, visions and listen to each other. But
also by doing research on the different aspects of participatory healthcare which helps to move
forward. As a vehicle for the (needed) changes we are scouting, inventing and sharing innovations
(inter) nationally to improve healthcare.
Institute Challenges for healthcare are enormous: increasing demand, decreasing budgets and shortage in
skilled personnel puzzle many healthcare administrators. Next to that we think the next
decennium should be the era of the rising self-empowered patient, in where we will embrace the
patient, their family and informal care into the healthcare team. Technology is changing
possibilities and lowering in costs of it faster than ever, sometimes even exponentially. To cope
with these aspects, Radboud University Nijmegen Medical Center launched a program called
REshape.
Health 2.0 Patient experiences, innovation and trends, in a compassionate setting, are key to us in
developing our healthcare: in bringing together the best of now, combined with the innovation of
the future we will REshape our healthcare. The ultimate goal is to promote and stimulate the
development of Health 2.0 through participatory medicine into participatory healthcare.
Sometimes by throwing pebbles in the pond, sometimes bricks. But always curious to what
patients need, with a fresh view, youngster mindset and as rebels with a cause, we try to make
things happen.
What we do Setting up conferences to exchange thoughts, visions and listen to each other does this. But also by doing research on the different aspects of it helps to move forward. As a vehicle for the (needed) changes by scouting, creating and sharing (inter) national innovations to improve healthcare we founded the Radboud REshape Innovation Center. To share (our) findings and experience in an educational setting we founded i.e. the Radboud REshape Academy.
Contact REshape
UMC St Radboud
Huispost 911
Postbus 9101
6500 HB Nijmegen
W www.radboudreshapecenter.com
T 024-7440080
Bezoekadres: Reinier Postlaan 4, route 911
5
Management samenvatting
Deze studie onderzoekt op welke wijze de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) sociale media
kan inzetten voor effectief toezicht. Het levert praktische instrumenten en werkprotocollen voor
het incidentgestuurd en het risicogestuurd toezicht. Daarnaast worden de mogelijkheden verkend
om sociale media interactief in te zetten om op deze wijze de burger te betrekken als partner in
het toezicht. Hierdoor kan de IGZ een concrete invulling geven aan het patiëntperspectief in het
toezicht, een van de belangrijkste doelstellingen van het Meerjarenbeleidsplan 2012-2015 van de
IGZ.
In dit rapport concluderen we dat er een relatie kan bestaan tussen informatie uit sociale media
en kwaliteit van zorg. Deze informatie kan van waarde zijn voor de IGZ. Uit de case studies blijkt
dat deze informatie bruikbaar is voor het toezicht op de gezondheidszorg indien de juiste
zoekstrategieën en selecties worden toegepast bij het verzamelen van informatie. Op dit moment
bevat de waarderingssite ZorgkaartNederland de meest relevante informatie. De toepasbaarheid
geldt voor zowel het incidentgestuurd als risicogestuurd toezicht. Voor de laatste vorm van
toezicht lijkt het met name geschikt omdat de IGZ daar op efficiënte wijze specifieke risicothema’s
kan doorzoeken. Ongeveer de helft van de geselecteerde waarderingen blijkt van toegevoegde
waarde voor de IGZ .
Gezien het grote aantal signalen over mogelijk risicovolle situaties die sociale media bevatten,
strekt het tot aanbeveling om het doorzoeken van sociale media toe te voegen aan het palet van
standaardinstrumenten dat de IGZ tot haar beschikking heeft. De IGZ kan bij risicogestuurd
toezicht per thema een zoekstrategie ontwikkelen voor specifieke sectoren. Dit kan eenmalig
gebeuren en kost relatief weinig tijd. Onderwerpen die goed te observeren zijn door patiënten en
cliënten, bijvoorbeeld hygiëne, lijken het meest geschikt. Echter, nader onderzoek dient aan te
geven voor welke onderwerpen of risicogebieden sociale media de grootste meerwaarde kunnen
hebben.
Tevens raden wij aan om bij het doorzoeken van sociale media te kiezen voor de search tool
Coosto, aangezien deze tool beveiligd is, alle andere potentiële bronnen kan doorzoeken en de
gebruiker bij deze tool de zoekopdracht en de resultaten eenvoudig kan exporteren. Een andere
belangrijke reden om Coosto te gebruiken is dat de IGZ reeds beschikt over een licentie en enkele
medewerkers een cursus gevolgd hebben om deze tool te gebruiken.
We concluderen daarnaast dat het voor de IGZ van belang kan zijn om het interactief gebruik van
sociale media te verkennen in het toezicht. De IGZ gebruikt Twitter voor communicatie maar heeft
nog geen ervaring opgedaan met interactief gebruik van sociale media. Andere inspecties
experimenteren op beperkte schaal hiermee. De beschikbare voorbeelden laten zien dat
interactief gebruik van sociale media toegevoegde waarde kan hebben voor het toezicht. Dit is
echter nog niet wetenschappelijk onderzocht zoals de toegevoegde waarde van waarderingen op
6
websites. Met name wat betreft communiceren van beleid van de IGZ en het verstevigen van het
contact met burgers zijn sociale media als Twitter en Facebook mogelijk geschikt.
Het is aan te bevelen om de kennis over het verzamelen van informatie uit sociale media te
concentreren bij enkele speciaal opgeleide medewerkers. Zij kunnen zoekstrategieën ontwikkelen
en resultaten delen met de IGZ via het informatiesysteem van de IGZ, IRiS. Uiteraard kan dit in
eerste instantie handmatig gebeuren, in de toekomst mogelijk ook automatisch. Deze procedure
heeft als voordeel dat slechts enkele mensen overweg moeten kunnen met Coosto en dat IGZ-
medewerkers niet een stroom van informatie onder ogen krijgen die voor het toezicht niet
relevant is.
7
Inhoudsopgave
Management samenvatting ........................................................................................................ 5
Inleiding ..................................................................................................................................... 9
Probleemstelling ...................................................................................................................... 9
Doelstelling ............................................................................................................................... 9
Opbouw van rapport en leeswijzer ........................................................................................ 10
1. Kennis over informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg .............................................. 11
Inleiding .................................................................................................................................. 11
Methode ................................................................................................................................. 11
Resultaten .............................................................................................................................. 11
Discussie ................................................................................................................................. 13
2. Informatie uit sociale media voor incidentgestuurd toezicht ................................................. 15
Probleemstelling .................................................................................................................... 15
Methode ................................................................................................................................. 15
Resultaten .............................................................................................................................. 18
3. Informatie uit sociale media voor risicogestuurd toezicht ..................................................... 20
Probleemstelling .................................................................................................................... 20
Methode ................................................................................................................................. 20
Resultaten .............................................................................................................................. 21
4. Lessen uit het Verenigd Koninkrijk en van andere inspecties ................................................. 23
Inleiding en methode ............................................................................................................. 23
Sociale media en toezicht op de zorg in het Verenigd Koninkrijk.......................................... 23
Ervaringen Nederlandse inspecties ........................................................................................ 24
Uitdagingen ............................................................................................................................ 28
5. Conclusies en aanbevelingen voor de IGZ .............................................................................. 29
Conclusies ............................................................................................................................... 29
Aanbevelingen ........................................................................................................................ 30
8
Literatuur & Bijlagen ................................................................................................................ 33
Literatuur ................................................................................................................................ 33
Bijlage 1 Zoekstrategie literatuur ........................................................................................... 34
Bijlage 2: Zoekstrategie aanvullende informatie bij incidenten ............................................ 36
Bijlage 3: Zoekstrategie voor opsporen risico’s ..................................................................... 41
Bijlage 4: Lijst met geïnterviewde organisaties en deelnemers focus- en expertgroep ........ 48
9
Inleiding
Probleemstelling
De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft een grote verantwoordelijkheid. Het toezicht
van de IGZ betreft 40.000 instellingen en bedrijven en circa 1.300.000 mensen die in de zorg
werken. Het is dus noodzakelijk dat de IGZ haar toezichtrol effectief vervult. Momenteel ontvangt
de IGZ signalen over de kwaliteit en veiligheid van zorg met name via het incidentgestuurde
toezicht op basis van meldingen en het risicogestuurd toezicht op basis van indicatoren en
inspectiebezoeken. Deze methoden kennen hun beperkingen, zowel door de grote hoeveelheid
toezichtobjecten als de daarmee gepaard gaande beperkte intensiteit waarmee de IGZ toezicht
kan uitoefenen. Een uitbreiding van het instrumentarium van de IGZ om signalen over kwaliteit en
veiligheid van zorg op te vangen, is derhalve gewenst.
Sociale media kunnen een goede aanvulling zijn op het bestaande instrumentarium. Betrokkenen
zoals patiënten, hun familieleden en zorgverleners zijn vaak op de hoogte van risico’s in de zorg,
en kunnen deze delen via sociale media. Het doorzoeken van sociale media is eenvoudig, mede
doordat veel informatie openbaar is. Daardoor kunnen ze een relevante bron van informatie zijn.
Het begrip ‘sociale media’ wordt gedefinieerd als een groep van internetapplicaties waarbij
gebruikers betrokken kunnen zijn als co-creator. Voor de IGZ is mogelijk een aantal verschillende
vormen van sociale media interessant zoals blogs, micro-blogs (blogs met een beperkt aantal
tekens, bijvoorbeeld tweets), communities om ervaringen te delen en waarderingssites.
De IGZ kan sociale media op twee manieren benutten. Ten eerste kan de IGZ passief informatie
vergaren uit bestaande sociale media om relevante informatie ten aanzien van haar
toezichtobjecten te verkrijgen. Hiervoor is tot op heden geen beleid opgesteld en het gebeurt nog
niet systematisch. Ten tweede kan de IGZ via sociale media actief op zoek gaan naar specifieke
informatie. Zo zouden inspecteurs voorafgaand aan een inspectiebezoek een oproep via Twitter of
Facebook kunnen doen om patiënten te vragen hun zorgervaringen te melden, al dan niet via een
speciale app. De Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA) en de Care Quality Commission
(CQC) in Engeland hebben reeds ervaring met actief gebruik van sociale media, maar het is nog
onduidelijk wat de meerwaarde is. Bij aanvang van dit onderzoek wist de IGZ niet welke wensen
en mogelijkheden inspecteurs hebben en welke valkuilen en randvoorwaarden hieraan verbonden
zijn.
Doelstelling
Deze studie onderzoekt op welke wijze de IGZ sociale media kan inzetten voor effectief toezicht.
Een eerste systematische inventarisatie naar de mogelijkheden en haalbaarheid hiertoe ontbreekt
vooralsnog. Het project levert praktische instrumenten op voor het incidentgestuurd en
risicogestuurd toezicht. Daarnaast worden de mogelijkheden verkend om sociale media interactief
in te zetten om op deze wijze de burger daadwerkelijk te betrekken als partner in het toezicht.
10
Hierdoor kan de IGZ een concrete invulling geven aan het patiëntperspectief in het toezicht, een
van de belangrijkste doelstellingen van het Meerjarenbeleidsplan 2012-2015 van de IGZ..
Opbouw van rapport
Het rapport bestaat uit vijf onderdelen:
1. Opstellen van een overzicht van de wetenschappelijke evidentie voor een relatie tussen
kwaliteit van zorg en informatie uit sociale media (hoofdstuk 1);
2. Onderzoek naar de toegevoegde waarde van informatie uit sociale media voor
incidentgestuurd toezicht (hoofdstuk 2);
3. Onderzoek naar de toegevoegde waarde van informatie uit sociale media voor
risicogestuurd toezicht (hoofdstuk 3);
4. Een overzicht van de leerpunten van andere inspecties en het buitenland voor (interactief)
gebruik van informatie uit sociale media bij het toezicht (hoofdstuk 4) en
5. Conclusies en aanbevelingen voor de IGZ (hoofdstuk 5).
11
1 Kennis over informatie uit sociale
media en kwaliteit van zorg
Inleiding
Inzicht in kwaliteit van zorg is belangrijk voor verschillende stakeholders in de zorg zoals patiënten,
zorgprofessionals, verzekeraars en overheden. Naast inzicht in kwaliteit op basis van bijvoorbeeld
zorginhoudelijke uitkomstindicatoren, is het ook belangrijk om kwaliteit vanuit het perspectief van
de patiënt te bekijken. Dit wordt doorgaans gedaan met vragenlijsten en/of focusgroepen. Deze
methoden hebben verschillende nadelen. Zo kunnen patiënten sociaal wenselijke antwoorden
geven, zit er soms veel tijd tussen de ervaring met de zorg en de meting en wordt mogelijk niet de
hele patiëntenpopulatie bereikt. Informatie uit sociale media zou een oplossing kunnen bieden
voor de problemen van ‘traditionele’ methoden voor het meten van patiëntervaringen. Sociale
media zijn namelijk laagdrempelig en steeds meer mensen gebruiken ze, onder andere voor het
delen van gezondheidsgerelateerde informatie en het beoordelen van zorgverleners op
waarderingssites. Maar zegt informatie van patiënten uit sociale media ook werkelijk iets over
kwaliteit van zorg? Om dit te onderzoeken maakten we een inventarisatie van de bestaande
wetenschappelijke literatuur op dit gebied.
Methode
Voor deze literatuurstudie deden we een scoping review. Scoping reviews worden gebruikt om
onderzoeksgebieden systematisch in kaart te brengen waarvan de onderzoekers verwachten dat
er niet veel wetenschappelijke literatuur is omdat bijvoorbeeld het onderwerp nieuw is. Met
behulp van een zoekstrategie werden vier verschillende online databases met wetenschappelijke
artikelen doorzocht. In bijlage 1 is de zoekstrategie weergegeven. De gevonden artikelen werden
gescreend op relevantie.
Resultaten
Na het screenen van de gevonden artikelen bleken er 29 relevant te zijn. De meeste studies
betroffen zogenaamde waarderingssites. Hierop kunnen zorgconsumenten een zorgaanbieder of
een individuele zorgverlener waarderen. Een Nederlands voorbeeld hiervan is ZorgkaartNederland
(ZKN). Verschillende studies laten een relatie zien tussen informatie uit sociale media en kwaliteit
van zorg. Tabel 1 laat een overzicht hiervan zien.
12
Tabel 1. Correlaties tussen informatie op sociale media en verschillende maten van kwaliteit van zorg*
Artikel
Uitkomstmaat
Informatie op
sociale media P
atië
nte
rvar
inge
n
Her
op
nam
es
(
vers
chill
end
e m
ate
n)
Mo
rtal
ite
it
(ve
rsch
illen
de
mat
en
)
Cer
tifi
ceri
ng
Op
leid
ing
Cla
ims
In
fect
ies
In
dic
ato
ren
vo
or
klin
isch
e kw
alit
eit
Vo
lum
e v
an c
hir
urg
isch
e in
grep
en
Bardach, 2012 Ziekenhuiswaardering
+ + +/-
Gao, 2012 Waarderingen van artsen
+ + +/-
Greaves, 2012a
en b Ziekenhuiswaardering
+ + +/- +
Greaves, 2012c Waarderingen van huisartsenpraktijken
+ +/-
Segal, 2012 Aantal waarderingen
+
Cijfer -
Timian, 2013 Aantal likes + +
* Correlaties zoals geconcludeerd door de auteurs van betreffende studies (+ = correlatie; +/- = zwakke correlatie of
niet voor alle aspecten gevonden; - = geen correlatie).
Zo toonden Greaves et al. een correlatie aan tussen online patiëntwaarderingen van ziekenhuizen
en traditionele metingen van patiëntervaringen met behulp van vragenlijsten. Daarnaast vonden
ze een relatie tussen deze waarderingen en objectieve maten van kwaliteit, waaronder mortaliteit,
aantal heropnames en de prevalentie van infecties.
De correlatie bestaat echter niet in alle gevallen. Waarderingen van huisartsenpraktijken waren
bijvoorbeeld slechts matig te relateren aan patiëntervaringen en klinische kwaliteit. Gao et al.
vonden een correlatie tussen waarderingen van individuele artsen op de Amerikaanse website
RateMDs.com en kwaliteit van de artsen. Deze kwaliteit werd gemeten door te kijken naar
13
certificering, opleiding en het aantal ingediende claims. Het is hierbij belangrijk te realiseren dat
de waarderingen vaak op een klein aantal beoordelingen gebaseerd zijn. Een andere studie, door
Segal et al., vond een relatie tussen het aantal beoordelingen van een chirurg en de kwaliteit van
de betreffende chirurg, gemeten als volume van chirurgische ingrepen. Opvallend genoeg vonden
de auteurs geen relatie tussen de daadwerkelijke score die in de beoordelingen gegeven werd en
deze kwaliteitsmaat. Bardach et al. bestudeerden ziekenhuiswaarderingen op Yelp.com en vonden
een relatie met de Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS),
een in de VS gebruikte gestandaardiseerde vragenlijst om het perspectief van patiënten op
ziekenhuiszorg in kaart te brengen. Verder vonden ze een negatieve correlatie tussen deze score
op Yelp.com en het aantal heropnames en mortaliteit. Timian et al. keken naar het aantal ‘likes’
op de Facebook pagina’s van 40 ziekenhuizen in Amerika. Dit aantal was positief gerelateerd aan
patiëntaanbevelingen en negatief aan mortaliteit.
Discussie
Verschillende studies laten zien dat er een relatie bestaat tussen informatie uit sociale media en
verschillende maten van kwaliteit. Deze relatie werd gevonden voor zowel waarderingen van
ziekenhuizen als waarderingen van individuele zorgverleners. Dit betekent dat informatie uit
sociale media, en vooral waarderingssites, een aanvullende bron zouden kunnen zijn om inzicht te
krijgen in kwaliteit van zorg vanuit het patiëntperspectief.
Verschillende studies belichten echter ook bezwaren tegen het gebruik van informatie verkregen
uit sociale media om kwaliteit van zorg te bepalen. Op de eerste plaats zijn beoordelingen door
patiënten vaak anoniem en valt niet met zekerheid te zeggen of het daadwerkelijk om een patiënt
gaat. Het kan dus net zo goed de spreekwoordelijke ‘slager zijn, die zijn eigen vlees keurt’. Dit is
een bekend fenomeen in andere sectoren; de eerste recensie van een nieuw restaurant is niet
zelden van bekenden van de eigenaar. Ook is het mogelijk dat een wraakzuchtige patiënt of ex-
collega een zorgverlener in een kwaad daglicht wil plaatsen. Waarderingssites, waaronder ook
ZKN, maken gebruik van een protocol om voor iedere waardering te verzekeren dat deze
onderbouwd is en niet in strijd is met de gedragscode. Degene die de waardering deelt kan
gevraagd worden zijn of haar uitspraken nader te onderbouwen. Waarderingen kunnen ook
worden geweigerd. Soms kunnen zorgverleners of zorginstellingen zelf ook reageren op de
waarderingen. Het strekt tot aanbeveling om bij het gebruik van waarderingssites altijd te
controleren op aanwezigheid van een dergelijk protocol en de mogelijkheid tot reageren door
zorgverleners of instellingen. Dit komt mogelijk de kwaliteit van de waardering en dus de
betrouwbaarheid van eventuele conclusies ten goede. Een tweede aspect van anonimiteit is dat
de waarderingssites niet kunnen corrigeren voor verschillen in patiëntpopulaties. Ook is het de
vraag of patiënten die beoordelingen geven, representatief zijn voor alle patiënten van een
zorgaanbieder of zorgverlener. Recent onderzoek door Geesink et al. liet zien dat dit wel het geval
was bij de waarderingen op ZKN.
Verder blijkt dat er op veel ratingsites nog relatief weinig beoordelingen zijn per zorgverlener,
waardoor het uiteindelijke cijfer vaak op slechts een beperkt aantal waarderingen gebaseerd is.
14
Het gevolg hiervan is dat een kleine groep beoordelaars grote invloed kan hebben op de
beoordeling van een zorgverlener. Daarnaast wordt in de geïncludeerde artikelen beschreven dat
sommige zorgverleners betwijfelen of patiënten voldoende inzicht hebben in de kwaliteit van zorg.
Zo baseren patiënten hun oordeel over een zorgaanbieder misschien vooral op hoe vriendelijk het
personeel was en of er genoeg parkeerplaats was, en wordt nauwelijks naar zorggerelateerde
aspecten gekeken.
Op basis van deze literatuurstudie concluderen we dat sociale media een interessante nieuwe
bron van informatie over kwaliteit van zorg zijn. Informatie uit sociale media kan dan ook een
goede aanvulling zijn op de bestaande informatie voor toezicht waarover de IGZ beschikt. Door de
snelle diffusie van informatie uit sociale media zouden deze ook een rol kunnen spelen bij het
signaleren van situaties waar de kwaliteit in het geding is. Een voorbeeld hiervan is Google Flu
Trends. Door te monitoren hoe vaak mensen via de zoekmachine Google zoeken naar trefwoorden
die te maken hebben met griep, kan Google Flu Trends een griepepidemie succesvol voorspellen.
Deze methode werkt zelfs sneller dan conventionele monitoring. Gezien de genoemde bezwaren is
het echter raadzaam om informatie uit sociale media slechts als toevoeging te gebruiken op het
bestaande instrumentarium voor het verzamelen van informatie om de kwaliteit van zorg in kaart
te brengen. Naar verwachting zal het aantal online waarderingen van zorgaanbieders en
zorgverleners door patiënten in de nabije toekomst verder toenemen. Aanvullend onderzoek
moet de relatie tussen informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg verder bestuderen.
15
2 Informatie uit sociale media voor
incidentgestuurd toezicht
Probleemstelling
Incidentgestuurd toezicht is een van de voornaamste manieren van handhaving door de IGZ.
Incidenten gemeld door patiënten, hun familie, zorgverleners, fabrikanten of klachtencommissies,
geven de IGZ inzicht in mogelijke risico’s wat betreft de kwaliteit en veiligheid van zorg. Naar
aanleiding van een melding kan de IGZ nader onderzoek doen en, afhankelijk van de
geconstateerde tekortkomingen, handhavingsmaatregelen opleggen. Indien het om ernstige zaken
gaat zoals grensoverschrijdend gedrag of situaties waar de veiligheid van een patiënt in acuut
gevaar is, kan de IGZ besluiten direct tot actie over te gaan. In dit onderzoek bestudeerden we de
aanvullende waarde van informatie uit sociale media voor het incidententoezicht door de IGZ. In
hoofdstuk drie komt de waarde van sociale media in het risicogestuurd toezicht aan de orde.
Methode
Om deze onderzoeksvraag te beantwoorden voerden we een case study uit. Hierin werd bij
binnengekomen meldingen naar aanvullende informatie gezocht in sociale media. De case study
bestond uit drie onderdelen:
1. Allereerst selecteerden we geschikte bronnen en tools om informatie te vinden. Dit waren op
de eerste plaats sociale media bronnen zelf. Daarnaast selecteerden we zoekmachines en
zogeheten sociale media monitoring tools (SMMT’s). SMMT’s zijn online tools die het voor
gebruikers mogelijk maken om meerdere sociale media tegelijkertijd te doorzoeken. Het doel
van deze selectie was om de meest bruikbare, efficiënte en betrouwbare tools te vinden voor
gebruik in deze studie.
2. In een eerste ronde zochten de onderzoekers aanvullende informatie bij willekeurig gekozen
meldingen (n=20). Een willekeurige steekproef was nodig om de focus breed te houden en de
studie niet te beperken tot sectoren of typen meldingen. We zochten naar aanvullende
informatie over de melder, de klacht, de zorgverlener, instelling en eventueel specialisme.
Hiervoor is een handleiding ontwikkeld (bijlage 2). Deskundigen van de IGZ beoordeelden de
resultaten. Aan hen werd gevraagd om aan te geven of wel of geen sprake was van relevante
(aanvullende) informatie bij het beoordelen van de melding. Ook werd hen gevraagd om hun
keuze te motiveren om de onderzoekers in staat te stellen inzicht te krijgen in mogelijke
meerwaarde van die informatie.
16
3. In een tweede ronde zochten de onderzoekers nogmaals, wederom voor twintig
binnengekomen meldingen van incidenten. Aangezien in de eerste ronde alle relevante
informatie gevonden werd via ZKN, werd besloten om alleen deze bron te doorzoeken. Dit
stelde de onderzoekers ook in staat om gerichter te kunnen zoeken naar zorgverlener,
instelling en/of specialisme. Een Meldpuntmedewerker selecteerde meldingen waar twijfel
over bestond of de IGZ de melding wel of niet in behandeling zou nemen. De IGZ kan immers
besluiten om meldingen niet in behandeling te nemen. Een voorbeeld is wanneer de IGZ over
onvoldoende informatie beschikt om te bepalen of er sprake is van een structureel probleem.
De Meldpuntmedewerker selecteerde de meldingen uit de vijf grootste sectoren van de zorg
(specialistische somatische zorg, eerstelijns gezondheidszorg, geestelijke gezondheidszorg,
ouderenzorg en thuiszorg). Vervolgens gaven triage-inspecteurs aan of de informatie relevant
was. Een specificatie van de verschillende opties is weergeven in tabel 2.
17
Tabel 2 Specificatie van opties voor het beoordeling waarderingen
0 De waardering heeft geen
meerwaarde voor incidentgestuurd
toezicht
Informatie is niet relevant voor de inspectie
Informatie is te summier om te beoordelen
Informatie is niet concreet genoeg
Informatie is tegenstrijdig/onduidelijk
1 Op basis van de waardering
wordt een signaal toegekend bij de zorgverlener/ instelling
Informatie is relevant voor de inspectie
Onduidelijk is of het een incident of structureel probleem
betreft
Bij meer van deze signalen zou de inspectie wel actie moeten
ondernemen
Mocht deze instelling binnenkort bezocht worden dan is het
zinvol dat er aandacht besteed wordt aan dit probleem
2 Op basis van de waardering
wordt een nader onderzoek verricht door de IGZ
Informatie is relevant voor de inspectie
Informatie zou kunnen duiden op een structureel probleem
Cliëntveiligheid is in het geding en/of er is spraken van ernstig
normoverschrijdend gedrag van een zorgverlener en/of dit is
mediagevoelige problematiek
Op basis van deze informatie vind ik het gerechtvaardigd om
de instelling schriftelijk om opheldering te vragen of om een
bezoek af te leggen
3 Op basis van de waardering
onderneemt de IGZ onmiddellijk actie
Op basis van deze informatie dient de inspectie onmiddellijk te
acteren.
Het gaat hier om ernstig gevaar van de cliëntveiligheid, en/of
een mensonterende situatie en/of mediagevoelige
problematiek
Programmadirecteur wordt alvast op de hoogte gebracht in
verband met de ernst van de situatie
18
Resultaten
Voor de eerste stap scoorden de onderzoekers alle potentiële bronnen op enkele gebruikscriteria
zoals weergegeven in tabel 3. Op basis van deze resultaten zijn de volgende tools geselecteerd:
Coosto, Google, ZKN en Addict-O-Matic. Google en Coosto werden gekozen omdat ze vrijwel alle
bronnen doorzoeken en tenminste twee jaar terug kunnen zoeken. Addict-O-Matic werd gekozen
omdat deze veel andere bronnen doorzoekt en ZKN omdat dit de grootste zorggerelateerde
waarderingssite van Nederland is. De bronnen Facebook en Twitter werden niet meegenomen
aangezien deze al door andere tools meegenomen werden. Zo doorzoekt Coosto zowel Facebook
als Twitter en er is daarom geen noodzaak deze bronnen apart te doorzoeken.
Tabel 3 Eigenschappen van bronnen en van tools om sociale media te doorzoeken.
Ge
rich
t o
p
Ne
de
rlan
dse
taal
?
Bo
ole
an*
sear
ch
mo
gelij
k?
> 1
jaar
ter
ug
do
orz
oek
baa
r?
Eerd
er g
etes
t
do
or
IGZ
en
nie
t
gese
lect
eer
d?
Wo
rdt
reed
s
geïn
de
xeer
d?
Oo
rdee
l**
Oo
rdee
l
**
Ge
bru
ikt
in
stu
die
Coosto Ja Ja Ja Nee Nee + Ja
Google Ja Ja Ja Nee Nee + Ja
Addict-O-Matic Nee Nee nb Nee Nee +/- Ja
ZKN Ja Nee Ja Nee Ja +/- Ja
Buzzcapture Ja Ja Nee Nee Nee - Nee
Facebook Ja Nee Ja Nee Ja - Nee
Twitter Ja Nee Ja Nee Ja - Nee
Hootsuite Ja nb nb Nee Ja - Nee
Radian 6 Nee nb nb Nee Nee - Nee
Clipit Ja nb nb Ja Nee - Nee
Buzztalk Ja nb nb Ja Nee - Nee
nb = niet bekend * Boolean seach omvat zoeken met specifieke zoekopdrachten met gebruik van haakjes of commando’s zoals “OR” en
“NOT”.
** Eindoordeel onderzoekers. “+” = lijkt bruikbaar, “+/-“ = twijfel, “-“: lijkt niet bruikbaar.
19
De gebruikte handleiding voor het ontwikkelen van de zoekstrategie is beschikbaar in bijlage 2. In
de eerste ronde, met aselect gekozen meldingen, betroffen vijftien meldingen het programma
Specialistische Somatische Zorg. Bij de tweede ronde ging het om vijf meldingen per programma.
Tabel 4 geeft een overzicht van de aantallen per programma.
Tabel 4 Aantal onderzochte meldingen per programma
Ronde 1 (aselect) (n=20) Ronde 2 (select) (n=20)
Programma 3: Eerstelijns Gezondheidszorg 1 5
Programma 4: Specialistische Somatische Zorg 15 5
Programma 5: Thuiszorg 0 5
Programma 6: Ouderenzorg 3 5
Programma 9: Geestelijke Gezondheidszorg 1 5
Bij de eerste ronde werd alle relevante informatie gevonden via de bron ZKN. Onderstaande tabel
5 geeft aan hoe de IGZ-medewerkers de gevonden informatie uit sociale media beoordeelden. In
de eerste ronde kenden zij driemaal een signaal toe, in de tweede ronde tweemaal en eenmaal
vonden ze dat de gevonden informatie tot aanvullend onderzoek over de melding zou moeten
leiden.
Tabel 5 Relevantie gevonden informatie
Ronde 1 (n=20) Ronde 2 (n=20)
3. Direct actie vereist 0 0
2. Informatie leidt tot nader onderzoek 0 1 (5%)
programma 5
1. Informatie leidt tot toekennen signaal 3 (15%)
programma’s 6, 4 (2x)
2 (10%)
programma’s 4, 6
0. Geen aanvullende informatie gevonden of informatie was niet relevant
17 (85%)
programma’s 3,4,6,9
17 (85%)
programma’s 3,4,6,9
20
3 Informatie uit sociale media voor
risicogestuurd toezicht
Probleemstelling
De IGZ gebruikt bij haar toezicht op de gezondheidszorg ook risicogestuurd toezicht (RT). Onder RT
wordt verstaan het proactief verzamelen van gegevens die een aanwijzing kunnen zijn voor risico’s
op gezondheidsschade voor de cliënt. Op basis van de verzamelde informatie verricht de IGZ
risicoanalyses. Instellingen met een hoog risico komen op de bezoekprioriteitenlijst van de
inspectie. De betrouwbaarheid van het RT neemt toe als deze gebaseerd is op informatie uit
meerdere bronnen, de informatie een aantoonbare relatie heeft met patiënt/cliëntveiligheid en
verantwoorde zorg en de informatie valide en liefst ook nog actueel is. Dit laatste is echter een
probleem omdat gegevens verkregen uit indicatoren minimaal een jaar oud zijn. Informatie uit
sociale media zijn recent en zouden daarom een goede aanvullende informatiebron kunnen zijn. In
dit onderzoek bestudeerden we de aanvullende waarde van informatie uit sociale media voor RT
door de IGZ.
Methode
Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden voerden we een case study uit waarbij in
sociale media werd gezocht naar aanvullende informatie voor door de IGZ aangedragen sectoren
en onderwerpen die een belangrijke rol spelen in het RT. Om deze zoekopdrachten uit te voeren
werd gebruik gemaakt van Coosto, dat in de eerste case study uit een inventarisatie van
verschillende tools het meest bruikbaar bleek voor dit doel (zie hoofdstuk 3).
Allereerst gaf de IGZ vier risicogebieden aan waarbij zij over aanvullende informatie zou willen
beschikken. Vervolgens ontwikkelde één van de onderzoekers een zoekstrategie voor deze vier
risicogebieden met als doel om over het onderwerp zoveel mogelijk informatie te vinden binnen
sociale media. Na controle en verbetering door een tweede onderzoeker werden de
zoekstrategieën voorgelegd aan een deskundige van de IGZ, om op basis daarvan de definitieve
zoekstrategie te bepalen. De definitieve zoekstrategieën zijn terug te vinden in bijlage 3.
Vervolgens hebben de onderzoekers voor ieder risicogebied zoekopdrachten uitgevoerd met
Coosto. In Coosto werden alleen resultaten opgevraagd van ZKN, omdat uit de eerste case study
bleek dat deze de meeste relevante informatie presenteerde (hoofdstuk 3). De resultaten werden
beperkt tot de afgelopen twee jaar, aangezien dit de periode is dat eventuele gevonden informatie
nog relevant kan zijn voor de IGZ. Na het uitvoeren van de zoekopdrachten filterden de
onderzoekers de resultaten. Zij excludeerden berichten die geen waardering betroffen of met een
21
waardering van 7 of hoger. Het uitgangspunt was dat in dergelijke waarderingen met een cijfer
boven de 7 de kans klein is op informatie over veiligheidsrisico’s. Daarnaast beoordeelden twee
onderzoekers (individueel) de relatie tot het thema en excludeerden zij ook alle berichten die niet
over het betreffende thema gingen, na een eventuele discussie. Zo werden berichten verwijderd
die niet over ouderenzorg gingen. Inhoudsdeskundigen van de IGZ beoordeelden de definitieve
resultaten. De onderzoekers vroegen hen aan te geven of de informatie relevant was, en zo ja, of
de IGZ een signaal moest toekennen op basis van de nieuwe informatie, of er aanvullend
onderzoek moest worden gedaan of dat de IGZ direct tot actie over moest gaan, vergelijkbaar met
de beoordeling in het tweede hoofdstuk. Een specificatie van deze criteria is weergegeven in tabel
2.
Resultaten
De IGZ selecteerde vier onderwerpen die voor haar toezicht in de intramurale ouderenzorg van
groot belang zijn: hygiëne, deskundigheid, medicatieveiligheid en vrijheidsbeperking. In tabel 6 is
weergegeven hoeveel berichten de onderzoekers oorspronkelijk vonden, hoeveel er door de
onderzoekers gefilterd zijn en welke waarde de IGZ-deskundigen toekenden aan de informatie. Na
exclusie van irrelevante berichten bleven respectievelijk 25, 68, 21 en 2 waarderingen over om te
beoordelen.
Tabel 6 Resultaten voor de vier thema’s
Onderwerp 1
Ouderenzorg en
Hygiëne
Onderwerp 2
Ouderenzorg en
Deskundigheid
Onderwerp 3
Ouderenzorg en
Medicatieveiligheid
Onderwerp 4
Ouderenzorg en
Vrijheidsbeperking
Oorspronkelijk
aantal meldingen
obv zoekstrategie
79 117 49 11
Aantal na exclusie
(waardering >7)
door onderzoekers
38 90 34 7
Aantal na exclusie irrelevante berichten ter beoordeling door inspecteur
25 68 21 2
22
3. Waarvan direct
actie vereist 0 0 0 0
2. Waarvan met
informatie leidend
tot nader
onderzoek
9 (36%) 1 (1%) 1 (5%) 0
1. Waarvan met
informatie leidend
tot toekennen
signaal
13 (52%) 31 (46%) 15 (71%) 2 (100%)
0. Waarvan met
informatie zonder
toegevoegde
waarde
3 (12%) 36 (53%) 5 (24%) 0
23
4 Lessen uit het Verenigd Koninkrijk en
van andere inspecties
Inleiding en methode
Om te inventariseren van welke ervaringen met het gebruik van informatie uit sociale media de
IGZ kan leren, hebben wij een verkennende studie uitgevoerd. Hierin keken we naar de
toepassingen van en ideeën over het inzetten van sociale media voor toezicht op de zorg in het
Verenigd Koninkrijk (VK) en in andere sectoren in Nederland. Speciale aandacht was er voor goede
voorbeelden voor de IGZ. Daarbij kwam de eventuele toegevoegde waarde, randvoorwaarden en
valkuilen aan de orde. Wij hebben hiertoe de volgende onderzoeksactiviteiten georganiseerd:
een interview met de Care Quality Commission (CQC). Deze organisatie is verantwoordelijk
voor het reguleren en inspecteren van zorgaanbieders in het Verenigd Koninkrijk;
een interview met de Belastingdienst;
een focusgroep met opsporing- en inspectiemedewerkers en coördinatoren sociale media van
de rijksinspecties en de Belastingdienst en
een expertmeeting met grotendeels dezelfde inspecties. Tijdens deze bijeenkomsten
wisselden de deelnemers ervaringen uit met het gebruik van sociale media.
Sociale media en toezicht op de zorg in het Verenigd Koninkrijk
Uit het interview met de CQC blijkt dat in het VK veel gebruik wordt gemaakt van sociale media
voor toezicht op de gezondheidszorg. De afdeling Analytics intelligence van de CQC verzamelt en
structureert data vanuit het publiek. Het ‘luisteren’ naar de zogenoemde user voice is wettelijk
vastgelegd voor de CQC. Daarbij kan deze informatie veel toevoegen ten opzichte van
conservatieve, soms verouderde databronnen, zodat inspecteurs gericht hun werk kunnen doen.
Ze verzamelt gegevens op basis van berichten van burgers en zet deze om naar gestructureerde
data en risicoprofielen. De belangrijkste bronnen voor dit systeem zijn websites waarop patiënten
hun ervaringen met de zorg kunnen delen en informatie uit contact met het publiek. Voorbeelden
van websites zijn de website van CQC zelf waarop patiënten hun ervaring kunnen delen en de sites
Patient Opinion, NHS Choices en Care Opinion. Daarnaast krijgt CQC informatie van Healthwatch.
Dit zijn onafhankelijke, lokale netwerken die informatie op basis van zorggebruikers verzamelen.
Ook verzamelt de CQC zelf informatie op basis van haar contact met het publiek. Al deze bronnen
gebruikt ze als onderbouwing van verschillende analytische tools van de CQC, bijvoorbeeld voor
het maken van een kwaliteit- en risicoprofiel. Ook kan de CQC aanvullende informatie zoeken als
bijvoorbeeld een organisatie een opvallend hoge mortaliteit heeft.
24
Voorwaarden
1. De CQC geeft aan dat de kwaliteit van de data een belangrijke randvoorwaarde is. Hoe lang
bestaat een site bijvoorbeeld al, is de informatie relevant voor de CQC en wat is het volume
van de informatie? Daarnaast is het belangrijk of een site een redacteur heeft die naar het
binnenkomende materiaal kijkt voordat dit op de site komt. Sommige informatie vanuit sociale
media is niet bruikbaar doordat het niet duidelijk is welke zorgverlener of instelling het betreft,
of de informatie recent is en of het over een op zichzelf staand incident gaat of dat sprake is
van een structureel probleem.
2. De CQC maakt bij het gebruik van informatie uit sociale media voor toezicht verschillende
afwegingen. Zo bekijken ze of reacties en/of ervaringen het beste alleen beschreven kunnen
worden of juist ook gecombineerd moeten worden met andere databronnen. Daarnaast denkt
de CQC na over de beste manier om patiënten hun mening te laten delen. Zo kun je gebruik
maken van een vrij tekstveld of juist van een gestructureerd format met bijvoorbeeld vaste
velden. Ook zijn er technische uitdagingen: hoe gebruik en verzamel je de data en zijn deze
gestructureerd of niet?
Toekomst
De CQC richt zich in de toekomst op het ontwikkelen van een systeem waarbij het analyseren en
coderen van data, wat nu handmatig gebeurt, geautomatiseerd kan plaatsvinden. Hiermee kan de
CQC veel meer data verwerken. Daarnaast wil zij nieuwe sociale media verkennen waaronder
Twitter en Facebook.
Ervaringen Nederlandse inspecties
Uit de focusgroep en expertmeeting en interview met de Belastingdienst kwamen veel
voorbeelden van het gebruik van sociale media naar voren. Dit betrof zowel het passieve gebruik
van sociale media (gebruik van informatie die al beschikbaar is) als het interactieve gebruik van
sociale media (actief vragen om ervaringen of reacties). Hieronder volgt een uitwerking per soort
sociaal medium, enkele tools en een algemene conclusie.
Apps
Vorig jaar introduceerde de Nederlandse Voedsel- en Waren Autoriteit (NVWA) de Ambrosia-app.
Deze app biedt burgers de kans om een plantje dat een hooikoortsreactie veroorzaakt (Ambrosia)
te helpen bestrijden. Wanneer een burger denkt het plantje te herkennen, kan hij deze app gratis
gebruiken. De burger ontvangt vervolgens informatie of het inderdaad het betreffende plantje
Ambrosia was. Tevens stuurt de app de informatie over de locatie naar bijvoorbeeld de gemeente
door die het vervolgens kan komen verwijderen. Deze Ambrosia app is op grote schaal
gedownload en benut.
De Inspectie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) heeft een app geïntroduceerd om
werken met asbest te melden en illegale verwerking hiervan laagdrempelig door te geven. Er is
25
een pilot van start gegaan onder gemeenteambtenaren, die via een nieuwsbrief bekend is
gemaakt. Na twee maanden was de app 120-150 keer gedownload. Er is ook een aantal meldingen
uit voort gekomen. Evaluatie van de app vindt nu plaats, maar gezien de eerste positieve
ervaringen ligt voortzetting van de pilot voor de hand. Het is echter nog te vroeg om iets over het
succes van deze app te kunnen concluderen.
Lessons learned
Ontwikkeling van apps door professionals is relatief kostbaar (+/- 15.000 euro voor een standaard
app). De app voor het melden van werken met asbest is ontwikkeld door een medewerker van de
inspectie en begon uit liefhebberij. Stagiaires met een ICT-achtergrond kunnen een dergelijk
project uitvoeren als afstudeerproject. Mobiele websites kunnen een alternatief zijn. Om het
gebruik van een toepassing te vergroten helpt het als de melder zelf voordeel van zijn melding
heeft of ziet (zoals bij het voorbeeld van de Ambrosia-app omdat veel mensen last hebben van
hooikoorts). Daarnaast moet rekening worden gehouden met kosten en capaciteit voor
onderhoud. Tot slot is het risico dat een app als speeltje wordt gezien. Het is dus belangrijk om
een app of andere toepassing als serieuze tool te positioneren.
De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) heeft een Facebook-actie opgezet om studenten de
brandveiligheid van hun studentenhuizen te laten controleren en bij onveiligheid dit te melden.
Deze meldactie bleek overigens pas succesvol nadat ook traditionele kanalen en media waren
ingezet.
De NVWA zette Facebook in om verkooppunten van een verboden afslankproduct op te sporen.
Deze meldactie bleek niet succesvol.
Een ander voorbeeld vanuit de NVWA betreft de ophef over het gebruik van paardenvlees. Het
aantal meldingen of vragen via sociale media liep tijdens deze “paardenvleescrisis” plotseling op.
Daarbij werden Facebook en Twitter belangrijk als informatiekanaal. Door goed te blijven
monitoren, kon de NVWA het verloop van de reacties en de informatiebehoefte in kaart brengen.
Naar aanleiding van de vragen werd een overzicht van de meest gestelde vragen en antwoorden
daarop (Q and A’s) opgesteld, die de NVWA via de website en via sociale media verspreidde. Op
Facebook en Twitter werd tevens gelinkt naar het achtergronddossier op de website. Dit leidde tot
merkbaar meer bezoeken van de site.
Lessons learned
Interactieve inzet van Facebook voor het verkrijgen van meldingen vergt een goede strategie,
bleek in de eerste twee voorbeelden. Een eventuele combinatie van communicatiekanalen kan
helpen. Facebook bleek in het voorbeeld van de NVWA tijdens de “paardenvleescrisis” wel een
effectief kanaal van communicatie. Mogelijk is het effect van het inzetten van Facebook voor
inspectiedoeleinden afhankelijk van het onderwerp.
26
Een sprekend voorbeeld over de toepassing van Twitter komt van de Inspectie van het Onderwijs
(IvhO). Op 12 juni 2013 om 17.00 uur zou bekend worden of de eindexamens in Nederland
opnieuw gemaakt zouden moeten worden na de examenfraude op de Rotterdamse Ibn Ghaldoun
school. Via sociale media monitoring zag de afdeling Communicatie van de inspectie de spanning
oplopen, zowel wat betreft inhoud als hoeveelheid van de meldingen. Vlak voor vijven ging de
website van de inspectie plat, omdat deze het internetverkeer niet aankon. Dit betekende dat
Twitter het enige kanaal was dat de inspectie snel kon gebruiken. Toen duidelijk werd dat het
besluit pas na 17.00 uur genomen zou worden, heeft de IvhO dat via Twitter laten weten. Een golf
van negatieve reacties was het gevolg. Toen het besluit bekend werd, heeft de inspectie dat via
Twitter gemeld. Vervolgens verspreidde het nieuws zich verder via andere (nieuws)media.
Reacties op Twitter over de IvhO werden na de bekendmaking direct positiever. Na deze actie is
bijvoorbeeld het aantal volgers van de inspectie op Twitter blijvend gestegen.
Een ander voorbeeld van de toepassing van Twitter komt van de NVWA. Bij deze inspectie
twitteren enkele inspecteurs over hun dagelijkse werk. Dit is enerzijds vooral zenden van
boodschappen (voorlichten/informeren) en leidt anderzijds soms ook tot extra meldingen die
weer in de organisatie kunnen worden uitgezet. Daarnaast vinden de twitterende inspecteurs hun
doelgroep steeds beter en vindt er steeds meer interactie plaats. Ook vinden de inspecteurs het
leuk om te doen. Binnenkort wordt dit experiment geëvalueerd.
Bij Rijkswaterstaat twittert een aantal weginspecteurs al langer. Zij kunnen weggebruikers via
Twitter bijvoorbeeld waarschuwen voor files en ongevallen of wegwerkzaamheden. Dit leidt tot
aanpassing van het weggedrag en routes door automobilisten. Voor Rijkswaterstaat levert dit niet
veel informatie op, maar doordat weggebruikers de berichten waarderen is dit vooral goed voor
hun imago en reputatie.
Lessons learned
De ervaring van de IvhO maakt duidelijk dat sociale media belangrijke aanvullende
communicatiekanalen zijn bij crisissituaties en dat het belangrijk is ze goed te monitoren en actief
te gebruiken in dergelijke situaties.
De voorbeelden van de NVWA en Rijkswaterstaat laten zien dat het gebruik van sociale media
imago en dienstverlening kan verbeteren.
Blog/forum
De Inspectie SZW stelde een vraag over illegale tewerkstelling via de door schippers veelgebruikte
blog van vakblad Schuttevaer. Door het volgen van de communicatie tussen de schippers (‘Jan,
heb jij het al opgelost?’) kon de inspectie heel gericht controles uitvoeren waar dat nodig was.
27
Lessons learned
Het is belangrijk om voor een goede voorbereiding te zorgen en dat de inspectie zich goed
verdiept in de doelgroep. De vraag is of deze het kanaal ook gebruikt dat je wilt inzetten.
Tools
Coosto
Verschillende inspecties vinden deze tool praktisch en gebruiksvriendelijk. De ervaring van de
Inspectie Veiligheid en Justitie (IV&J) is dat het lastig is om gericht te zoeken in Coosto. De NVWA
beaamt dat het moeilijk is om brede zoekopdrachten in te kaderen. Voor terugkerende zaken, of
zaken die in de media spelen zoals de tijgermug of het paardenvlees, heeft de NVWA zoekvragen
uitstaan.
Clipit
Clipit lijkt vooral van toegevoegde waarde als het gaat om nieuwsvoorziening en het meten van de
impact van wat een organisatie zelf zendt.
Beveiligd zoeken
De ervaring van SZW is dat ‘onveilig gebruik’ van sociale media vaak voorkomt. Even snel iemand
“googelen” laat al sporen achter. Bewustwording door bijvoorbeeld training is dus erg belangrijk.
Beveiligde netwerken zoals het Internet Recherche Netwerk (IRN) zijn helaas erg kostbaar.
Aangezien inspecteurs telewerkers zijn zou elk apparaat beveiligd moeten worden. De NVWA
heeft enkele internetrechercheurs die voor onderzoeken gebruik maken van IRN. Via speciale
computers loggen zij via een beveiligde verbinding in op een centraal punt in Nederland en
vandaar uit gaan zij het internet op. Alle websites die zij bezoeken, worden gelogd, zodat dit later
ook nog is terug te zien. De rechercheurs zijn dan niet te traceren.
Algemeen
Uit de verschillende bijeenkomsten komt naar voren dat het vergaren van informatie via sociale
media vooral nuttig is voor het verkrijgen van aanvullende informatie, zodat je bijvoorbeeld beter
voorbereid bent op bezoeken of bezoeken kan prioriteren. Daarnaast kan een inspectie trends of
gevaren sneller signaleren waardoor ze daar eerder op kan inspelen. Ook kan een inspectie sociale
media gebruiken om aanvullende bewijsvoering te verzamelen. Door het interactief inzetten van
sociale media zoals Twitter, Facebook, app’s of fora, kan zij aanvullende informatie verkrijgen.
Lessons learned
Het is belangrijk om zoekstrategieën en resultaten in sociale media vast te leggen. Wat er vandaag
te vinden is in de sociale media, is morgen weer anders. Daarnaast vereist het inzetten van sociale
media een training van medewerkers. Niet alleen bekendheid met een tool is belangrijk, maar ook
bekendheid met het online gedrag van doelgroepen en het ontdekken van de juiste zoektermen.
28
Verder laat zoeken met bijvoorbeeld Google op internet sporen achter. Wanneer je zoekt op
bepaalde instellingen of bedrijven, is dit voor hen gemakkelijk te achterhalen. Een ander nadeel is
dat Google maar maximaal 5 tot 10% van de totale beschikbare gegevens weergeeft. Hetgeen je in
het verleden hebt gezocht, beïnvloedt bovendien je resultaten. Zoeken met beveiligde tools zoals
Coosto of een beveiligd netwerk zoals IRN kan hier een oplossing voor bieden.
Uitdagingen
Een punt dat veel naar voren kwam is terughoudendheid en weerstand van management of
leidinggevenden om sociale media te gebruiken. Het is lastig om tijd en (financiële) ruimte te
krijgen. Dit komt vooral doordat het lastig is om (vooraf) de toegevoegde waarde aan te tonen,
zowel inhoudelijk als financieel. Daarom is het belangrijk om succesverhalen over sociale media te
delen, zodat zichtbaar is wat het gebruik daarvan kan opleveren. Ook kan de IGZ leren van de
ervaringen van andere inspecties met zaken die niet goed liepen.
Met online media monitoring kan de IGZ een crisis goed volgen en ook anticiperen. Beperkingen
voor het goed volgen van sociale media met name ten tijde van crises liggen op organisatorisch
vlak. Er is vaak beperkte capaciteit beschikbaar en organisaties zijn er niet op ingericht om snel te
reageren op signalen uit sociale media.
Een belangrijke uitdaging is ook om een goede procedure te hebben om adequaat om te kunnen
gaan met signalen die je ontvangt via sociale media. Moeten mensen die signaleren alsnog een
meldingsformulier invullen om de inspectie het te kunnen laten behandelen binnen haar
werkproces of vraagt ze aanvullende informatie die nodig is via sociale media? Daarnaast is het
ook van belang dat als een inspectie actief vraagt om signalen, ze hier ook iets mee zal moeten.
Welke verwachtingen wekt de inspectie daarmee en heeft ze genoeg capaciteit om alle signalen
ook te behandelen? Als laatste bestaat de angst dat bij het actief werven van informatie veel
onbruikbare informatie zal worden ontvangen.
29
5 Conclusies en aanbevelingen voor de
IGZ
Conclusies
Op basis van de resultaten van deze studie concluderen we dat er een relatie bestaat tussen
informatie uit sociale media en kwaliteit van zorg. Daarom kan informatie uit sociale media
aanvullende informatie bevatten voor de IGZ bij haar toezicht. Uit de case studies is gebleken dat
de IGZ deze informatie met de juiste zoekstrategieën en selecties voor de praktijk beschikbaar
voor en toepasbaar bij het toezicht op de gezondheidszorg kan maken. Op dit moment bevat ZKN
de meest relevante informatie. De toepasbaarheid geldt voor zowel incidentgestuurd toezicht in
het algemeen als risicogestuurd toezicht in de sector ouderenzorg. Voor risicogestuurd toezicht
lijkt het met name bruikbaar omdat de IGZ daar op specifieke risicothema’s kan zoeken. Ongeveer
de helft van de geselecteerde waarderingen bleek informatie te bevatten die van toegevoegde
waarde was voor de IGZ. Wel bleek dat er grote variatie bestond tussen de vier onderwerpen. Bij
het onderwerp hygiëne bleek 88% van de informatie bruikbaar, medicatieveiligheid 76% en
deskundigheid 47%. Deze resultaten laten zien dat onderwerpen die goed te observeren zijn door
patiënten en cliënten, zoals hygiëne, beter scoren. In de keuze voor onderwerpen dient hiermee
rekening gehouden te worden.
Het is belangrijk dat de IGZ het interactief gebruik van sociale media in het toezicht nader verkent
en leert van de beperkte, ervaringen die andere inspecties hebben opgedaan. De beschikbare
voorbeelden laten zien dat interactief gebruik van sociale media toegevoegde waarde kan hebben,
maar deze waarde is nog niet wetenschappelijk onderzocht. Dat is bij waarderingen op websites
wel het geval. Met name wat betreft communiceren van beleid van de IGZ en het verstevigen van
het contact met burgers zijn sociale media als Twitter en Facebook mogelijk geschikt. De IGZ
gebruikt Twitter op beperkte schaal al om haar beleid te communiceren.
In deze studie zijn geen vervolgstappen uitgewerkt om dit voor de praktijk geschikt te maken. Er
zijn wel verschillende geleerde lessen vermeld van andere inspecties op basis waarvan de IGZ
beleid kan formuleren ten aanzien van actief en passief gebruik van sociale media bij haar
communicatie.
Hoewel de resultaten veelbelovend zijn is nog veel onbekend over hoe de relatie tussen de
informatie uit sociale media en kwaliteit tot stand komt. Ook is er nog veel te ontdekken over de
toepassing in de praktijk voor de verschillende onderwerpen en sectoren. Daarnaast bestaat
onzekerheid over de betrouwbaarheid van de gegevens en de validiteit van de informatie om
risico’s te identificeren. Bij het gebruik van waarderingssites dient de IGZ oog te hebben voor
kwaliteitsaspecten van deze sites zoals de aanwezigheid van een privacyreglement,
30
gebruiksovereenkomst en de mogelijkheid voor zorgverleners om te reageren. Het is belangrijk om
de informatie verkregen uit sociale media als aanvullende bron te beschouwen om het
patiëntperspectief te betrekken bij het toezicht naast de al bestaande informatiestromen zoals
tevredenheid- en ervaringenmetingen en patiëntpanels. Ook is aanvullend onderzoek nodig om de
mogelijkheden, betrouwbaarheid en validiteit van informatie uit sociale media verder te
verkennen.
Aanbevelingen
Aanbeveling 1: Voeg informatie uit sociale media standaard toe aan de te gebruiken informatie
bij risicogestuurd en incidentgestuurd toezicht
Gezien het grote aantal signalen voor mogelijk risicovolle situaties die sociale media bevatten,
strekt het tot aanbeveling om het doorzoeken van sociale media toe te voegen aan het palet van
standaardinstrumenten dat de IGZ tot haar beschikking heeft. De IGZ kan ten eerste bij
risicogestuurd toezicht per thema een zoekstrategie ontwikkelen voor specifieke sectoren, wat
eenmalig kan gebeuren en relatief weinig tijd kost. Nader onderzoek dient aan te geven voor
welke onderwerpen of risicogebieden sociale media meerwaarde kunnen hebben. Het is zinvol om
te beginnen met enkele sectoren en wanneer deze relevante informatie opleveren dit verder te
verkennen. Ten tweede kan de IGZ bij twijfelgevallen over het wel of niet in behandeling nemen
van meldingen ook sociale media raadplegen bij incidentgestuurd toezicht. Tevens dienen
Meldpuntmedewerkers en betrokken inspecteurs er attent op gemaakt te worden dat ZKN
relevante berichten bevat. Aangezien het doorzoeken van dit medium snel en eenvoudig kan,
raden we alle inspecteurs en medewerkers van het Meldpunt aan om bij twijfelgevallen in ieder
geval ZKN te raadplegen.
Aanbeveling 2: Concentreer de kennis over het gebruik van sociale media
Het is tevens aan te bevelen om de kennis over het verzamelen van informatie uit sociale media te
concentreren bij enkele speciaal opgeleide medewerkers. Sociale media bevatten zeer veel
informatie en kunnen ook zorgen voor ruis en onduidelijkheid. Het zou bijvoorbeeld handig
kunnen zijn dat deze medewerkers zich bezig gaan houden met het regelmatig verzamelen van
deze informatie voor specifieke sectoren. Zij kunnen Coosto zo instellen dat zij op gewenste
momenten, bijvoorbeeld iedere maand, de nieuwste waarderingen ontvangen van de
verschillende toezichtobjecten, bijvoorbeeld alle waarderingen op een specifiek thema voor een
bepaalde sector die lager zijn dan een zeven. Vervolgens kunnen de betreffende medewerkers de
waarderingen selecteren op relevantie. Zij kunnen de relevante waarderingen toevoegen aan het
dashboard per toezichtobject in het informatiesysteem IRiS en doorsturen naar de relevante
deskundige cq accounthouder. In IRiS kan vervolgens een beslisregel gekoppeld worden aan de
vermelde waarderingen, bijvoorbeeld bij meer dan drie negatieve waarderingen in een maand een
rood signaal of wanneer bij een instelling op drie verschillende thema’s negatieve signalen gezien
worden binnen een maand. Uiteraard kan dit in eerste instantie handmatig gebeuren, in de
toekomst mogelijk ook automatisch. Deze procedure heeft als voordeel dat slechts enkele mensen
31
overweg moeten kunnen met Coosto en dat IGZ-medewerkers niet een stroom van informatie
onder ogen krijgen die voor hun toezicht uitoefening niet relevant is.
Deze medewerkers kunnen zich verdiepen in en gebruik maken van de in deze studie gebruikte
zoekstrategieën. Deze zijn weergegeven in de bijlagen 2 en 3. De onderzoekers stellen voor om
tijdens een workshop de kennis over de procedures en het uitvoeren van zoekopdrachten over te
dragen aan deze IGZ-medewerkers. Ook kunnen de onderzoekers in een vervolgproject
ondersteunen bij het opstellen van zoekopdrachten voor nieuwe sectoren en/of thema’s. Ten
aanzien van incidententoezicht geldt dat het geven van één zoekopdracht niet mogelijk is. Iedere
melding is immers uniek. Toch is in dit onderzoek een algemene handleiding ontwikkeld om op
systematische wijze tot een specifieke zoekopdracht te komen. Dit is mede van belang om in de
toekomst de focus breed te houden en bedacht te zijn op andere mogelijk relevante bronnen; op
dit moment is ZKN de meest relevante bron, maar in de toekomst kan dit weer anders zijn. Deze
door de onderzoekers ontwikkelde handleiding kan door IGZ gebruikt worden. Hij is toegespitst op
Coosto, dat volledig gericht is op de Nederlandse taal. De handleiding zal in de workshop aan de
orde komen.
Aanbeveling 3: Kies voor Coosto
De onderzoekers raden aan om te kiezen voor Coosto, aangezien deze tool beveiligd is, alle andere
potentiële bronnen kan doorzoeken en de gebruiker bij deze tool de zoekopdracht en de
resultaten eenvoudig kan opslaan in een ander programma zoals Excel. Dit maakt het makkelijk
om bij een nieuwe zoekopdracht gebruik te maken van de eerder gemaakte zoekopdracht. Een
andere belangrijke reden is dat Coosto zonder aanvullende kosten te gebruiken is door de IGZ
aangezien ze reeds beschikt over een licentie. Ook hebben enkele medewerkers een cursus
gevolgd om deze tool te gebruiken.
Aanbeveling 4: Maak gebruik van de kennis en ervaring van andere toezichthoudende instanties
De voorbeelden van andere inspecties en buitenland laten zien dat sociale media een rol kunnen
spelen in het toezicht zowel bij actief als passief gebruik. De IGZ gebruikt nog nauwelijks sociale
media en kan dan ook het gebruik van bestaande toepassingen van sociale media exploreren en
nieuwe toepassingen zoals een interactieve inzet van sociale media, verkennen. Het is wenselijk
om aansluiting te zoeken bij andere toezichthoudende instanties gezien hun ruimere ervaring, om
ervaringen en praktijkkennis uit te wisselen.
Aanbeveling 5: Onderzoek de toepasbaarheid in de praktijk voor verschillende soorten
meldingen, sectoren en risico’s
Nader onderzoek moet uitwijzen of de verschillende typen incidenten en risicogebieden in alle
sectoren meerwaarde van sociale media laten zien. Deze studie richtte zich niet op verschillen
tussen sectoren en de generaliseerbaarheid van de resultaten voor de gehele zorgsector. Toch
hebben we geen redenen aangetroffen die erop wijzen dat de meerwaarde van informatie uit
sociale media tussen sectoren grote verschillen zal vertonen. Bovendien zijn in de genoemde
artikelen in het tweede hoofdstuk verschillende sectoren onderzocht wat betreft relatie met
kwaliteit. Daarnaast dient verder onderzocht te worden voor welk type incidenten of meldingen
32
sociale media van meerwaarde kunnen zijn, en eventueel welke typen sociale media. Het kan
bijvoorbeeld zo zijn dat informatie over bepaalde sectoren bij specifieke sociale media te vinden
is. Het ligt voor de hand om in een expertgroep bestaande uit onderzoekers en inspecteurs
casuïstiek te bespreken en praktijktests uit te voeren om meer informatie te vergaren over de
meest geschikte meldingen. De onderzoekers kunnen samen met de inspecteurs kijken welk type
meldingen twijfel oplevert, en samen inschatten of aanvullende informatie gevonden kan worden.
Ten slotte is het aan te raden te onderzoeken in welke mate melders van incidenten dubbel
melden: zowel bij het Meldpunt als op ZKN. Voor de toepasbaarheid in het incidentgestuurd
toezicht is het van belang om mogelijke dubbele meldingen snel op te sporen.
33
Literatuur & Bijlagen
Literatuur
1. Bardach NS, Asteria-Penaloza R, John Boscardin W, Adams Dudley R. The relationship
between commercial website ratings and traditional hospital performance measures in the
USA. BMJ Qual Saf. 2013;22(3):194-202.
2. Gao GG, McCullough JS, Agarwal R, Jha AK. A changing landscape of physician quality
reporting: analysis of patients' online ratings of their physicians over a 5-year period. J Med
Internet Res. 2012;14(1):e38.
3. Greaves F, Pape UJ, King D, Darzi A, Majeed A, Wachter RM, Millett C. Associations
between Internet-based patient ratings and conventional surveys of patient experience in
the English NHS: an observational study. BMJ Qual Saf. 2012a;21(7):600-605.
4. Greaves F, Pape UJ, King D, Darzi A, Majeed A, Wachter RM, Millett C. Associations
between Web-based patient ratings and objective measures of hospital quality. Arch Intern
Med. 2012b;172(5):435-436.
5. Greaves F, Pape UJ, Lee H, Smith DM, Darzi A, Majeed A, Millett C. Patients' ratings of
family physician practices on the internet: usage and associations with conventional
measures of quality in the English National Health Service. J Med Internet Res.
2012c;14(5):e146.
6. Kamerbrief kabinetsreactie onderzoeksrapporten Inspectie voor de Gezondheidszorg.
Kamerbrief 15-02-2013.
7. Segal J, Sacopulos M, Sheets V, Thurston I, Brooks K, Puccia R. Online doctor reviews: do
they track surgeon volume, a proxy for quality of care? J Med Internet Res. 2012;14(2):e50.
8. Sorgdrager W. Van incident naar effectief toezicht. Onderzoek nar e afhandeling van
dossiers over meldingen door de Inspectie voor de gezondheidzorg, 2012.
9. Steenhoven, K van der. Doorpakken. Organisatieonderzoek naar de Inspectie voor de
Gezondheidszorg, 2012.
10. Timian A, Rupcic S, Kachnowski S, Luisi P. Do Patients "Like" Good Care?: Measuring
Hospital Quality via Facebook. Am J Med Qual. 2013;28(5):374-382.
11. Geesink, R. Increasing importance of patient ratings. A study on the validity and reliability
of ZorgkaartNederland.nl. Master thesis VU Amsterdam, 2013.
34
Bijlage 1 Zoekstrategie literatuur
Database Zoekstrategie (gezocht op 04-07-2013)
PubMed
392 hits
("Social Media"[Mesh] OR "Blogging"[Mesh] OR social media[tiab] OR blog*[tiab] OR
microblog*[tiab] OR wiki*[tiab] OR flickr[tiab] OR youtube[tiab] OR twitter[tiab] OR tweet*[tiab]
OR facebook[tiab] OR myspace[tiab] OR “web 2.0”[tiab] OR “web 3.0”[tiab] OR “medicine
2.0”[tiab] OR “health 2.0”[tiab] OR crowdsourcing[tiab] OR online rating*[tiab] OR rating
website*[tiab] OR rating site*[tiab] OR hospital rating*[tiab] OR patient opinion website*[tiab])
AND (("Quality of Health Care"[Mesh] OR quality[tiab]) OR ("Consumer Satisfaction"[Mesh] OR
patients rating*[tiab] OR patient rating*[tiab] OR patients’ rating*[tiab] OR patient’s
rating*[tiab] OR patient satisfaction[tiab] OR patients satisfaction[tiab] OR patient’s
satisfaction[tiab] OR patient experience*[tiab] OR patients experience*[tiab] OR patients’
experience*[tiab] OR patient’s experience*[tiab] OR patient opinion[tiab] OR patients
opinion[tiab] OR patient’s opinion[tiab] OR consumer satisfaction[tiab] OR consumer
preference*[tiab])) AND ("Delivery of Health Care"[Mesh] OR healthcare[tiab] OR health
care[tiab])
Web of Science
73 hits
(“social media” OR blog* OR microblog* OR wiki* OR flickr OR youtube OR twitter OR tweet* OR
facebook OR myspace OR “web 2.0” OR “web 3.0” OR “medicine 2.0” OR “health 2.0” OR
crowdsourcing OR “online rating*” OR “rating website*” OR “rating site*” OR “hospital rating*”
OR “patient opinion website*”) AND (quality OR (“patients rating*” OR “patient rating*” OR
“patients’ rating*” OR “patient’s rating*” OR “patient satisfaction” OR “patients satisfaction” OR
“patient’s satisfaction” OR “patient experience*” OR “patients experience*” OR “patients’
experience*” OR “patient’s experience*” OR “patient opinion” OR “patients opinion” OR
“patient’s opinion” OR “consumer satisfaction” OR “consumer preference*”)) AND (healthcare
OR “health care”)
EMBASE 1974 to
2013 July 3
488 hits
(social media/ OR "social media".ti,ab. OR blog*.ti,ab. OR microblog*.ti,ab. OR wiki*.ti,ab. OR
flickr.ti,ab. OR youtube.ti,ab. OR twitter.ti,ab. OR tweet*.ti,ab. OR facebook.ti,ab. OR
myspace.ti,ab. OR "web 2.0".ti,ab. OR "web 3.0".ti,ab. OR "medicine 2.0".ti,ab. OR "health
2.0".ti,ab. OR crowdsourcing.ti,ab. OR "online rating*".ti,ab. OR "rating website*".ti,ab. OR
"rating site*".ti,ab. OR "hospital rating*".ti,ab. OR "patient opinion website*".ti,ab.) AND ((exp
health care quality/ OR quality.ti,ab.) OR (exp patient attitude/ OR "patient rating*".ti,ab. OR
"patients rating*".ti,ab. OR "patients’ rating*".ti,ab. OR "patient’s rating*".ti,ab. OR "patient
satisfaction".ti,ab. OR "patients satisfaction".ti,ab. OR "patient’s satisfaction".ti,ab OR "patient
experience*".ti,ab. OR "patients experience*".ti,ab. OR "patients’ experience*".ti,ab. OR
"patient’s experience*".ti,ab. OR "patient opinion".ti,ab. OR "patients opinion".ti,ab. OR
"patient’s opinion".ti,ab. OR "consumer satisfaction".ti,ab. OR "consumer preference*".ti,ab.))
AND (exp health care/ OR healthcare.ti,ab. OR "health care".ti,ab.)
CINAHL
55 hits
((MH "Social Media") OR TI ("social media" OR blog* OR microblog* OR wiki* OR flickr OR
youtube OR twitter OR tweet* OR facebook OR myspace OR "web 2.0" OR "web 3.0" OR
"medicine 2.0" OR "health 2.0" OR crowdsourcing OR "online rating*" OR "rating website*" OR
"rating site*" OR "hospital rating*" OR "patient opinion website*") OR AB ("social media" OR
blog* OR microblog* OR wiki* OR flickr OR youtube OR twitter OR tweet* OR facebook OR
myspace OR "web 2.0" OR "web 3.0" OR "medicine 2.0" OR "health 2.0" OR crowdsourcing OR
"online rating*" OR "rating website*" OR "rating site*" OR "hospital rating*" OR "patient
opinion website*")) AND (((MH "Quality of Health Care+") OR TI quality OR AB quality) OR ((MH
"Patient Satisfaction") OR TI ("patient rating*" OR "patients rating*" OR "patient’s rating*" OR
35
"patients’ rating*" OR "patient satisfaction" OR "patients satisfaction" OR "patient’s satisfaction"
OR "patient experience" OR "patients experience*" OR "patient’s experience*" OR "patients’
experience*" OR "patient opinion" OR "patients opinion" OR "patient’s opinion" OR "consumer
satisfaction" OR "consumer preference*") OR AB ("patient rating*" OR "patients rating*" OR
"patient’s rating*" OR "patients’ rating*" OR "patient satisfaction" OR "patients satisfaction" OR
"patient’s satisfaction" OR "patient experience" OR "patients experience*" OR "patient’s
experience*" OR "patients’ experience*" OR "patient opinion" OR "patients opinion" OR
"patient’s opinion" OR "consumer satisfaction" OR "consumer preference*"))) AND ((MH
"Health Care Delivery+") OR TI (healthcare OR "health care") OR AB (healthcare OR "health
care"))
36
Bijlage 2: Zoekstrategie aanvullende informatie bij incidenten
Stap 1:
Noteer nummer casus, WPM-nummer, thema, datum melding, datum search, omschrijving
melding, naam zorgverlener en/of instelling in de daarvoor bestemde velden.
Stap 2:
De basisgegevens bestaan uit gegevens over de melder en woonplaats, de klacht en de
zorgverlener en/of specialisme en/of instelling. Noteer verschillende schrijfwijzen van de
basisgegevens. Hieruit worden later de zoektermen benoemd.
Melder: Vaak initialen en achternaam. Soms ook voornaam. Bijvoorbeeld: J.A. Jansen uit woonplaats x
wordt:
J.A. Janssen
Jan Janssen
Meneer Jansen
Dhr. Jansen
Woonplaats x (eventueel verschillende schrijfwijzen toevoegen (bijv. Den Bosch & ‘s Hertogenbosch). NB:
De woonplaats is vaak niet bekend.
Klacht: Formuleer de kern ofwel gecondenseerde eenheid en vervolgens relevante zoekwoorden. Vaak is
dit een onderwerp met een waardering.
Voorbeeld 1: Een slecht operatie waarvan de uitkomst volgens een patiënt slecht is wordt: ‘operatie slecht’:
kwaliteit (type operatie) slecht, matig, fout, missers, overbodig.
Voorbeeld 2: patiënt die onjuist bejegend is wordt: onjuiste bejegening door personeel:
bejegening, attitude, onaardig.
Er is een standaard search bestaande uit:
Tevreden OR ontevreden OR Onenigheid OR slecht OR bejegening OR onaardig OR attitude OR fout
Daar kun je afhankelijk van de melding zaken aan toevoegen
Voorbeelden:
* Wanneer zorgverlener slecht communiceert: Voeg “communicatie” toe
* Wanneer gebouwen slecht toegankelijk zijn voor minder validen: voeg “toegankelijk” toe.
37
NB: De ~ zoekt helpt ons op soortgelijke termen te zoeken: bijv. “ fout~ ” zoekt ook naar ‘foutief’ ‘onwaar’
‘verkeerd’ etc. Zie verder uitleg is te vinden in de handleiding van Coosto, welke online beschikbaar is.
Zorgverlener en/of instelling en/of specialisme. Dit komt meestal in combinatie voor maar het kan ook
gaan om een instelling zonder dat individuele zorgverleners genoemd worden. Denk bij instelling ook aan
een eventuele koepelorganisatie. Vaak is het specialisme en de plaats bekend. Bijvoorbeeld: Instelling W
en Zorgverlener X ‘Jan Janssen’ met specialisme Y en in plaats Z wordt:
Instelling W (eventueel verschillende schrijfwijzen toevoegen) en eventueel: Koepelorganisatie
Zorgverlener X
Jan Jansen
J Jansen
Jansen
Dr. Jansen
Specialisme Y
Plaats Z (eventueel verschillende schrijfwijzen toevoegen (bijv. Den Bosch & ‘s Hertogenbosch)
Stap 3:
Formuleer op basis van de melding mogelijke redenen om de klacht wel of niet in behandeling te nemen.
De hoofdvraag is hierbij: in hoeverre wordt het probleem binnen de sociale media door andere personen
genoemd (om te bepalen of er sprake kan zijn van een structureel probleem). Bijvoorbeeld:
Het genoemde probleem of de klacht (bijvoorbeeld: onjuiste bejegening) uit de melding is groter
dan alleen de melding d.w.z.: het komt vaker voor en kan structureel ‘fout’ gaan. Wanneer blijkt
dat binnen de sociale media vaker gesproken wordt over dit probleem zou dit aanleiding kunnen
geven tot verder onderzoek door de inspectie.
Er lijkt geen groter probleem te zijn of het probleem lijkt niet vaker genoemd te worden. Het kan
zijn dat de melder vaker meldingen van problemen maakt en door de inspectie herkend wordt als
iemand die vaker meldt, en wellicht als ‘veelpleger’ bekend staat.
Om de geformuleerde redenen (zie hierboven) te bevestigen is informatie nodig over:
1. Melder en woonplaats (In hoeverre en op welke plekken meldt deze persoon meer zaken?)
2. Onderwerp klacht en waardering (Komt deze klacht vaker voor? En op welke plekken? Door wie?)
3. Zorgverlener en plaats en evt. specialisme (Wat wordt er over deze zorgverlener of deze instelling
gezegd)
4. Instelling en/of overkoepelende organisatie en evt. specialisme en plaats (Wat wordt er over deze
zorginstelling of het specialisme X van deze instelling gezegd)
38
Stap 4:
Formuleer op basis van stap 2 en 3 (de melder, klacht en zorgverlener en/of instelling en/of
specialisme/behandeling (bijv: Klacht over bepaalde borstimplantaten), plaats en de redenen om de vraag
wel of niet in behandeling te nemen) zoektermen volgens het sjabloon hieronder. Hierbij is rekening
gehouden met de mogelijkheden van de verschillende zoekmachines.
Let op:
Met Coosto kan met ~ en * worden gezocht, met Google alleen met ~. De wijze van noteren is
anders: Coosto~ vs ~Google.
Google en Coosto zoek standaard met ‘AND’. Het is dus niet nodig ze in de zoekvelden in te voeren.
Bij Addictomatic is zoeken met operators (Boolean search) niet mogelijk.
Meer informatie is beschikbaar via de website van Coosto en beschikbaar via de onderzoekers.d
Coosto
* Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats
* Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats AND naam
instelling (de laatste alleen bij teveel hits)
* Onderwerp klacht en waardering: Bejegening~ OR Negatie* OR fout OR onaardig* OR attitude* AND
Instelling or overkoepelende instelling W OR (andere schrijfwijzen Instelling X) OR (namen overkoepelende
instelling)
en/of:
* Onderwerp klacht en waardering: Bejegening~ OR onaardig* OR attitude* AND Zorgverlener X OR
(andere schrijfwijzen zorgverlener X)
NB: Om deze zoekopdracht specifieker te maken kan ook met AND plaats W als toevoeging gezocht
worden. De * bij Coosto wordt gebruikt om ook te zoeken naar soortgelijke woorden bijv. ‘onaardige’.
* Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats
* Melder: J.A. Janssen OR Jan Janssen OR Meneer Jansen OR Dhr. Jansen AND woonplaats AND naam
instelling (de laatste alleen bij teveel hits)
Onderwerp klacht en waardering ~Bejegening OR ~Negatie* OR ~fout OR ~onaardig OR ~attitude AND
Instelling W OR (andere schrijfwijzen instelling OR (namen overkoepelende instelling) en/of Onderwerp
klacht en waardering ~Bejegening OR ~onaardig OR ~attitude AND Instelling W AND Zorgverlener X OR
NB: Om deze zoekopdracht specifieker te maken kan ook met AND Plaats W als toevoeging gezocht
worden.
39
Addict-O-Matic
NB: Bij Addict-O-Matic zijn geen geavanceerde zoekopdrachten mogelijk. Daarom wordt gezocht op de
melder, de instelling en/of de zorgverlener.
* Melder: J Jansen en evt. woonplaats
* Instelling W
* Zorgverlener X
Stap 5:
Voer de zoekopdrachten uit, maak een print screen met de opdracht Print -> PDF (voor Addict-O-
Matic via print screen en dan plakken in word en opslaan als PDF) en noteer:
1: Aantal hits
2: Relevante zaken over de Melder, Zorgverlener, Instelling.
Informatie die betrekking heeft op de geformuleerde vragen/doelen in stap 3. Bijvoorbeeld:
waarderingen van andere personen dan de melder over een zorginstelling of een behandeling, of
informatie gevonden over de melder.
3: Sentiment (Alleen bij Coosto, en alleen indien aanwezig en relevant bevonden)
4: (eventueel) Eigen waardering onderzoeker tav relevantie/bruikbaarheid search. 1= lijkt
relevant; 2= twijfel, 3= lijkt niet relevant. De nummers 1 en 2 worden aan de inspecteur
voorgelegd. Er wordt voor 3 gekozen als er geen relatie met de melding gevonden is of. Bij
searches met zeer veel hits kan de onderzoeken ook kiezen voor drie, wanneer de eerste
resultaten niet relevant lijken maar het teveel werk is om alle hits te bekijken.
Google “Handleiding” Bronnen: www.google.nl/intl/nl/insidesearch/tipstricks/all.html en Google cheat
sheet zie map
Je kunt zoeken binnen 1 website door te kiezen voor een zoekterm – spatie –
site:www.zorgkaartnederland.nl Bijvoorbeeld: “Janssen tandarts site:www.zorgkaartnederland.nl”.
Joker: als je een woord open wilt laten op een bepaalde plek (vaak met gebruik van
aanhalingstekens) kun je een * gebruiken. Bijvoorbeeld: “ziekenhuis heeft * bedden”
File type: Je kunt kiezen voor filetypes. Bijvoorbeeld: Radboud filetype:PDF
Je kunt op locatie zoeken door een plaatsnaam of postcode aan je zoekterm toe te voegen
Bijvoorbeeld: Maps Den Haag
Bij gebruik van .. kun je een bereik aangeven. Bijvoorbeeld als je minimaal 200 wilt hebben:
Bijvoorbeeld: auto 200.. pk. Dan pakt hij alles dat groter is dan 200 pk
Je kunt zoeken op vergelijkbare termen. Bijvoorbeeld [~toetje recept]. Hier zoek je in plaats van
toetje ook op nagerecht, dessert, etc.
Exacte woordcombinatie zijn mogelijk met aanhalingstekens. Bijvoorbeeld; “Alexander Bell”.
40
Zoeken met een * lijkt niet mogelijk bij Google. Bijvoorbeeld ervaring* om te zoeken naar ervaring
en ervaringen. Je kunt in dit geval wel kiezen voor OR.
Coosto handleiding Beschikbaar via website Coosto (als PDF) of via de auteurs).
Je kunt zoeken binnen 1 website door te kiezen voor een zoekterm – spatie-
site:www.zorgkaartnederland.nl
Addict-O-Matic
Na doorzoeken website zelf (FAQ) + verschillende tests + google searches over deze zoekmachine
geconcludeerd dat het niet mogelijk is om ‘advanced’ te zoeken.
41
Bijlage 3: Zoekstrategie voor opsporen risico’s
Deze search is gericht op intramurale ouderenzorg. Er wordt gekeken naar vier thema’s:
(1) Hygiëne,
(2a) Deskundigheid,
(2b) Medicatieveiligheid
(3) Vrijheidsbeperking.
Er zijn vier zoekstrategieën ontwikkeld, die alle vier bestaan uit tenminste twee ‘poten’:
1 Ouderenzorg AND 2 Thema
Poot 1: In kaart brengen intramurale ouderenzorg.
Via de site van de rijksoverheid is over dit onderwerp
(http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/ouderenzorg) gezocht naar informatie werden alle
trefwoorden of omschrijvingen van ouderenzorg geregistreerd:
Woonzorgzone
Woonservice
Woonzorgcentrum
Aanleunwoning
Woonzorgcomplex
Verzorgingstehuis
Verzorgingshuis
Verpleeghuis
“Verpleeg- en verzorgingshuis"
Bejaardentehuis
Bejaardencentrum
Bejaardenoord
Zorgboerderij
42
Zorgvilla
“Kleinschalige woonvorm”
Herstellingsoord
Rustoord
Verzorgingsoord
Zorgcentrum
Zorgvoorziening
Na het toevoegen van de meervoudsvormen werd de volgende basissearch gevonden:
Coosto: (hier kun je een * gebruiken om verschillende schrijfwijzen te includeren)
Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR
woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en
verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR
zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR
zorgcentr* OR zorgvoorziening*
Poot 2: In kaart brengen thema’s
Thema 1: Hygiëne
Zoekwoorden:
“niet schoon”
“niet fris” / onfris
vies / vieze
“slechte hygiëne”
“niet hygiënisch*”
onhygiënisch / onhygiënische
vuil / vuile
smerig / smerige
43
stof / stoffig / stoffige
verontreiniging / verontreinigde
bacterie / bacteriën
“geen zeep” / “zonder zeep”
“geen handschoenen” / “zonder handschoenen”
rouwnagels / “randjes onder nagels”
ring / ringen / horloge / horloges / ketting / kettingen / sieraden
bloed / sputum / spuug / gespuugd / urine / plas / pies / geplast / gepiest / feces / poep / drol / pus / etter
verband
luier / luiers / po / incontinentiemateriaal / katheterzak /postoel /wc /toilet
wasgoed / serviesgoed / kopjes / borden / afval / troep / etensresten /
stank, stinken
Coosto:
“niet schoon” OR “niet fris” OR onfris OR vies OR vieze OR “slechte hygiëne” OR “niet hygiënisch*” OR
onhygiënisch* OR vuil* OR smerig* OR stof* OR verontreinig* OR bacter* OR “geen zeep” OR “zonder
zeep” OR “geen handschoenen” OR “zonder handschoenen” OR rouwnagels OR “randjes onder nagels” OR
ring* OR horloge* OR ketting* OR sieraden OR bloed* OR sputum OR spuug OR gespuugd OR urine OR plas
OR pies OR geplast OR gepiest OR feces OR poep OR drol OR pus OR etter OR verband* OR luier* OR po OR
incontinentie* OR katheterzak* OR postoel OR wc OR toilet OR wasgoed OR serviesgoed OR kopje* OR
bord* OR afval OR troep OR etensrest* OR stank OR stinken
Combinatie Ouderenzorg + Coosto:
1 Ouderenzorg AND 2 Hygiene
Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR
woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en
verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR
zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR
zorgcentr* OR zorgvoorziening*
AND
“niet schoon” OR “niet fris” OR onfris OR vies OR vieze OR “slechte hygiëne” OR “niet hygiënisch*” OR
onhygiënisch* OR vuil* OR smerig* OR stof* OR verontreinig* OR bacter* OR “geen zeep” OR “zonder
44
zeep” OR “geen handschoenen” OR “zonder handschoenen” OR rouwnagels OR “randjes onder nagels” OR
ring* OR horloge* OR ketting* OR sieraden OR bloed* OR sputum OR spuug OR gespuugd OR urine OR plas
OR pies OR geplast OR gepiest OR feces OR poep OR drol OR pus OR etter OR verband* OR luier* OR po OR
incontinentie* OR katheterzak* OR postoel OR wc OR toilet OR wasgoed OR serviesgoed OR kopje* OR
bord* OR afval OR troep OR etensrest* OR stank OR stinken
Thema 2: Deskundigheid en Medicatieveiligheid
Dit thema wordt na overleg opgesplitst in twee thema’s.
Thema 2a: Deskundigheid
Niet Tevreden OR ontevreden OR Onenigheid
Fout / foutief / foutje / foutjes
Slecht / slechte
Ondeskundig / ondeskundige
Beginner /leerling/stagiaire/stagiaires/hulp
Amateur
Onprofessioneel
Onbekwaam / Onbekwame
Ongeschikt / Ongeschikte
‘verkeerde diagnose’ / ‘onjuiste diagnose’ / verkeerd foute diagnose
onvriendelijk / OR bejegening OR onaardig OR attitude OR fout
Coosto:
tevreden OR ontevreden OR onenigheid OR fout* OR slecht* OR ondeskundig* OR beginner* OR leerling*
OR stagaire* OR hulp OR amateu* OR onprofessione* OR Onbekwa* OR Ongeschikt* OR “verkeerde
diagnose” OR “onjuiste diagnose” OR “foute diagnose” OR verkeerd* OR onvriendelijk OR bejegening OR
onaardig OR attitude OR fout.
Combinatie Ouderenzorg + Deskundigheid
1 Ouderenzorg AND 2 Deskundigheid
Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR
woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en
verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR
45
zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR
zorgcentr* OR zorgvoorziening*
AND
“niet tevreden” OR ontevreden OR onenigheid OR fout* OR slecht* OR ondeskundig* OR beginner* OR
leerling* OR stagaire* OR hulp OR amateu* OR onprofessione* OR Onbekwa* OR Ongeschikt* OR
“verkeerde diagnose” OR “onjuiste diagnose” OR “foute diagnose” OR verkeerd* OR onvriendelijk OR
bejegening OR onaardig OR attitude OR fout.
Thema 2b: Medicatieveiligheid
medicijn / medicijnen /medicatie
pil / pillen
pillendoos / pillendozen
pillenwekker / pilalarm / pillenwekker / medicatiewekker / Medicijnenwekker
tablet / tabletten
injectie
spuit / spuiten
inspuiten ingespoten
naald / naalden / naaldjes / naaldje
capsule capsules
infuus infuuszak
pompje pompjes
baxter/baxteren
bijwerking
toedienen
dosis/dosering/recept/recepten/receptuur
medicatieronde/medicatietijd/medicijnronde/medicijnkaart/medicatievoorschrift
medicatieveiligheid/medicatieoverdracht
dubbelcheck
Coosto
46
medic* OR pil* tablet* OR injectie* OR spuit* OR inspuiten OR ingespoten OR naald* OR capsule* OR
infuus* OR pomp* OR baxter* OR bijwerking* OR toedienen OR dosis OR dosering OR recept* OR
dubbelcheck
Ouderenzorg + Coosto:
1 Ouderenzorg AND 2 Medicatieveiligheid
Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR
woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en
verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR
zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR
zorgcentr* OR zorgvoorziening*
AND
medic* OR pil OR pill* OR tablet* OR injectie* OR spuit* OR inspuiten OR ingespoten OR naald* OR
capsule* OR infuus* OR pomp* OR baxter* OR bijwerking* OR toedienen OR dosis OR dosering OR recept*
OR dubbelcheck
3 Vrijheidsbeperking
“zweedse band” OR “Zweedse band”/ onrustband/ fixatieband/ veiligheidsband
Diepe stoel / tafelblad
Fixatie / fixeren/ Vastbinden / Vastgebonden
“op slot” OR Opsluiten / opgesloten / vastgezet / afsluiten / afgesloten/afzonderen
Onmenselijk / Inhumaan
Bedhek
Aparte ruimte / apart gezet / separeren / separeerruimte/afzonderingsruimte
Dwingen / gedwongen
Coosto:
“zweedse band” OR “Zweedse band” OR onrustband OR fixatieband OR veiligheidsband OR “diepe stoel”
OR tafelblad OR fixatie OR fixeren OR vastbinden OR vastgebonden OR “op slot” OR opsluiten OR
opgesloten OR vastgezet OR afsluiten OR afgesloten OR afzonder* OR onmenselijk OR inhumaan OR
badhek OR “aparte ruimte” OR “apart gezet” OR gesepareerd OR separeren OR separeerruimte OR
afzondering* dwingen OR gedwongen.
47
1 Ouderenzorg AND 2 Vrijheidsbeperking
Site:zorgkaartnederland.nl woonzorgzon* OR woonservice* OR woonzorgcentr* OR aanleunwoning* OR
woonzorgcomplex* OR verzorgingshui* OR verzorgingstehui* OR verpleeghui* OR “verpleeg- en
verzorgingshuis" OR bejaardentehui* OR bejaardencentr* OR bejaardenoord* OR zorgboerderij* OR
zorgvilla* OR “kleinschalige woonvorm” OR herstellingsoord* OR rustoord* OR verzorgingsoord* OR
zorgcentr* OR zorgvoorziening*
AND
“zweedse band” OR “Zweedse band” OR onrustband OR fixatieband OR veiligheidsband OR “diepe stoel”
OR tafelblad OR fixatie OR fixeren OR vastbinden OR vastgebonden OR “op slot” OR opsluiten OR
opgesloten OR vastgezet OR afsluiten OR afgesloten OR afzonder* OR onmenselijk OR inhumaan OR
badhek OR “aparte ruimte” OR “apart gezet” OR gesepareerd OR separeren OR separeerruimte OR
afzondering* OR dwingen OR gedwongen
48
Bijlage 4: Lijst met geïnterviewde organisaties en deelnemers focus- en
expertgroep
Interviews
Belastingdienst
Care Quality Commission (CQC)
Focusgroep/expertmeeting
Inspectie van het Onderwijs (IvhO)
Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW)
Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)
Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit (NVWA)
Inspectie Veiligheid en Justitie (IVJ)
Inspectie Jeugdzorg (IJZ)
Belastingdienst (alleen aanwezig bij focusgroep)
Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) (alleen aanwezig bij focusgroep)
