Social Media

Wat moet je ermee

Inleiding

� Definitie social media

� Wat je moet weten

� Cases

� Strategie� Strategie

� Haken en ogen

“Social media is een overkoepelende term voor online

communicatie activiteiten waarin individuen, met behulp

van tools, vloeiend en flexibel schakelen tussen de rol vanvan tools, vloeiend en flexibel schakelen tussen de rol van

publiek en auteur en waar content plaatsen, delen,

becommentariëren en mixen (mash up) centraal staan.”

Een conversatie die online plaats vindt

Meest bekend

Social media is een proces om relaties en

vertrouwen op te bouwen met consumenten…vertrouwen op te bouwen met consumenten…

…niet om

snelle resultaten te boekensnelle resultaten te boeken

Waarom Social Media

� Steeds meer mensen negeren ‘zend’ communicatie

� Consument wil dialoog aangaan

� Directe feedback

� Relatief lage kosten� Relatief lage kosten

� Vertrouwen opbouwen

� Word of mouth

Bron: Elliance http://bit.ly/edYNgs

B2B

� Relaties opbouwen en marktaandeel vergroten

� Social media verbeteren SEO

� Geloofwaardigheid en concurrentievoordeel creëren

� Uitbreiden bereik (B2C > B2B)� Uitbreiden bereik (B2C > B2B)

� Juist B2B professionals zijn actief online

“Social Media? Dat zijn toch gewoon Facebook

en Twitter?”en Twitter?”

Focus niet alleen op de kanalen

� Brug om met doelgroep te communiceren

� Zie kanalen als talen: makkelijk te beheersen, maar

het enige dat echt telt zijn de inhoud en de waarde

van het gesprek

Veel gemaakte fout

Tactiek voor strategie

Veel organisaties focussen zich te veel op social media

tactieken, dat is riskant

By Tim Ho http://slidesha.re/eu8sFR

Zorg eerst voor een solide fundament van

je merk imago, personaliteit en je merk imago, personaliteit en

engagement online.

Strategie vs Tactiek

By Tim Ho http://slidesha.re/eu8sFR

Bron: http://slidesha.re/eegArb

Doelen social media

� Engagement met consument als ‘vriend’

� Beïnvloeden van virale conversaties en

merkbekendheid

� Verbetering van customer service� Verbetering van customer service

Wanneer je een aankoop beslissing maakt,

vertrouw je dan een vriend of een vertrouw je dan een vriend of een

advertentie?

Seth GodinSeth Godinhttp://bit.ly/g9UGGv

CasesCases

B2C

Old Spice & Grover

http://bit.ly/hizS3R http://bit.ly/gE2rye

@Jsbeals vroeg:

@OldSpice Can U Ask my girlfriend to marry me?

Her name is Angela A. Hutt-Chamberlin #Johannes

S. #Beals.

http://bit.ly/etYrdv

B2B

� Cisco

� Scania

Social media staan niet op zichzelf

Moeten onderdeel zijn van een marketingstrategie

Tools veranderen

RIP

FacebookRIP

TwitterFacebook

2004 - ?Twitter

2006 - ?

StrategieStrategie

Research

� Bepaal specifieke business doelen en doelstellingen

� Specificeer je doelgroep

� Hoe gebruikt mijn doelgroep social media?

� Maak personae om persoonlijkheden,

karaktereigenschappen, gewoontes en gedrag te

identificeren

Vraag jezelf af

“Wie ben ik en wie wil ik zijn als organisatie?”“Wie ben ik en wie wil ik zijn als organisatie?”

Doelstelling

� Waarom wil ik social media gebruiken?

� Bewustwording?

� Sales?

� Loyaliteit?

� Welke algemene en consistente boodschap moet

mijn organisatie gaan communiceren?

Luister

En leer van je doelgroep

� Wie zijn ze?

� Hoe gedragen ze zich online?

� Waar wordt er over je gepraat?

� Wat wordt er over je merk gezegd?� Wat wordt er over je merk gezegd?

Bouw

Kies de juiste

kanalen

(een paar zijn genoeg)(een paar zijn genoeg)

Bepaal een thuisbasis(Corporate website, Facebook pagina, blog etc)

Laat al je kanalen hier naar verwijzen

Engage

Wees menselijk

� Kies het juiste team (passie is een must)

� Het draait om mensen, niet om logo’s

� Stel actief vragen, ga de dialoog aan� Stel actief vragen, ga de dialoog aan

� Wees eerlijk en transparant

� Geef fouten toe, zet ze recht en bedank mensen

Negativiteit niet negeren

� Gebruik negatief commentaar

� Reageer vriendelijk en respectvol

� Toon begrip en bezorgdheid

� Beantwoord vragen zoveel mogelijk� Beantwoord vragen zoveel mogelijk

� Handel snel

Content

� Zorg voor een solide content plan (content

guidelines)

� Relevantie (gebruik de juiste taal)

� Nooit spammen!� Nooit spammen!

� Make your customer the star of the show

Meten is weten

Monitor & Analyseer

� Google Alerts en Blogsearch, Social Mention

� Tweetdeck, Hootsuite, Addictomatic,

Buzzbasics

� Youtube Insight, Inside Facebook� Youtube Insight, Inside Facebook

� Archivist , Tweetreach, Co-Tweet

Social media inspanningen zijn goed te meten,

de waarde ervan bepalen is moeilijker de waarde ervan bepalen is moeilijker

Verschil tussen meten en waarde bepalen

Meten (kwantiteit) Waarde (kwaliteit)

Aantal bezoekers op website vanuit

social media

Waarde van reacties op jouw

geplaatste content of de content die

andere over jouw organisatie

plaatsen

Facebook, blog en linkedin Waarde van Facebook fansFacebook, blog en linkedin

comments

Waarde van Facebook fans

Re-Tweets Waarde van Twitter mentions

Etc. Etc.

Social media funnel

Bron: http://bit.ly/ePpc1j

Bijvoorbeeld

90 tweets

Bron: http://bit.ly/ePpc1j

10

3

1

2

Vaak kan er pas achteraf na een lange periode van

meten, dataverzameling en het vaststellen van

verbanden, een ROI toegekend kan wordenverbanden, een ROI toegekend kan worden

In social media komt ROI dus op een

indirecte manier terugindirecte manier terug

Kosten: vooral tijdKosten: vooral tijd

Let op!Let op!

� Social media kosten tijd, houdt rekening met die tijd

� Focus niet alleen op de tactieken

� Social media guru’s

� Durf te experimenteren� Durf te experimenteren

� Begin klein

Ontevredenheid opsporen

� Carglass

� Youp vs T-Mobile

� Greenpeace vs Nestlé

Greenpeace vs Nestléhttp://bit.ly/gIXSEh

What went wrong?

� Domino effect, vuur wakkerde aan

� Algemeen en zakelijk persbericht

� Inhoudelijke reactie duurde te lang

� Geen dialoog, alleen push naar corporate website� Geen dialoog, alleen push naar corporate website

� Fouten niet toegegeven

Tip

� Neem medium serieus

� Snelheid

� Betrokkenheid

� Expertise, gevoel en toon� Expertise, gevoel en toon

Myrte Hisschemöller | myrte@qnva.nl | @MyrteHiss | Quinnova

Tippexperience

http://bit.ly/gs5V3Ghttp://bit.ly/gs5V3G