Social Media Update 2012

Van ‘Virgin’ tot ‘Guru’:

Hoe social zijn Nederlandse bedrijven?

© Jungle Minds - Oktober 2012

Kim Wiebring

Inhoud

1. Inleiding ....................................................................................................................... 3

1.1. Social Media update 2012 .................................................................................. 3

1.2. Social Readiness ................................................................................................ 3

1.3. Definitie van Social Media ................................................................................... 5

1.4. Externe doelgroepen ........................................................................................... 5

2. Resultaten ................................................................................................................... 6

2.1. Meeste bedrijven zijn ‘Social Juniors’ ................................................................. 6

2.2. MarCom veelal verantwoordelijk voor de coördinatie ......................................... 6

2.3. Meeste bedrijven gebruiken gratis tools voor het beheren van sociale media ... 7

2.4. Hoe volwassener, hoe vaker men beheertools gebruikt ..................................... 7

2.5. Bereik/ branding is het voornaamste doel, verkoop heeft geen prioriteit ............ 8

2.6. Opmerkelijk: servicegevoeligheid niet van invloed op doel ‘klantenservice’ ....... 8

2.7. Twitter en Facebook blijven het populairst, platform geen relatie met social

media doelstellingen ........................................................................................... 9

2.8. Hoe volwassener, hoe vaker men het succes meet ........................................... 9

2.9. Meeste bedrijven meten in eerste instantie handmatig ..................................... 10

3. Tips van bedrijven ..................................................................................................... 11

4. Conclusie .................................................................................................................. 13

Bijlage 1: Onderzoeksopzet ................................................................................................ 14

Interviews .................................................................................................................. 14

Online enquête .......................................................................................................... 14

Bijlage 2: Achtergrond gegevens ........................................................................................ 15

Bijlage 3: Ons model ........................................................................................................... 18

1. Inleiding

In februari 2010 bracht Jungle Minds de ‘Social Media Update 2010’ uit. Dit onderzoek naar de

organisatie van social media activiteiten binnen bedrijven wees uit dat de meeste organisaties nog

aan het experimenteren waren met de inzet en organisatie van deze media. Nu, ruim tweeënhalf jaar

later, is het tijd voor een update. Zijn social media activiteiten meer gemeengoed geworden en

verder geprofessionaliseerd?

1.1. Social Media Update 2012

In de editie 2012 staan de volgende vragen centraal:

1. Hoe volwassen is de organisatie van social media activiteiten binnen bedrijven in

Nederland?

2. Met welk doel zetten bedrijven social media in?

a. Wat zijn de daarbij horende platforms?

b. In hoeverre wordt het behalen van deze doelen gemeten?

1.2. Social Readiness

Als basis voor het onderzoek dient het ‘Social Readiness’ model van Jungle Minds (zie bijlage 3 en

het artikel Social Readiness1). Dit model bestaat uit vijf ‘volwassenheidsfases’ waarin bedrijven zich

kunnen bevinden.

1 www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-hoe-social-is-jouw-organisatie/

Social Virgin De Social Virgin communiceert nog niet of nauwelijks met haar klanten en andere

stakeholders. Wanneer ze dit wel doet dan gaat dit direct via bijvoorbeeld Twitter of

Facebook, waarop vooral ‘gezonden’ wordt. Er worden mededelingen geplaatst die

niet of nauwelijks uitnodigen tot interactie. Meestal zijn er enkele individuen in de

organisatie die ‘social media’ op zich hebben genomen. Een gestructureerd proces

of richtlijnen ontbreken. De mentaliteit richt zich vooral op het product, de klant kent

men niet.

Social Junior

De Social Junior is net als de Virgin vooral naar binnen gericht. Het product staat

centraal en niet de klant. Zij coördineert haar activiteiten vanuit één afdeling die dit als

taak naast het ‘gewone’ werk hebben gekregen. De afdeling heeft tools ingericht zoals

‘Hootsuite’ of ‘Tweetdeck’ om gemakkelijker te Twitteren en om te luisteren naar wat

er gezegd wordt op Twitter. Daarnaast zal zij ook nog direct via bijvoorbeeld

Facebook en Linkedin haar berichten posten. De communicatie is echter nog steeds

eenrichtingsverkeer. Ze zendt informatie, maar reageert slechts sporadisch,

bijvoorbeeld alleen bij klachten.

Social Medior De Social Medior kijkt niet alleen naar het product, maar kijkt ook naar buiten en om

zich heen, naar de markt. Ze wil zich onderscheiden van de concurrent, bijvoorbeeld

op service. Zij heeft haar activiteiten georganiseerd aan de hand van het ‘hub-and-

spoke’ model. Er is een social media team in het leven geroepen om de activiteiten uit

te voeren en te coördineren. Dit team noemen we de ‘hub’. Uitvoerende afdelingen

noemen we de ‘spokes’. Zij werken binnen de kaders die door de hub opgesteld zijn.

De eerste echte gesprekken worden gevoerd, zenden én ontvangen. Om naast

Twitter ook andere kanalen - zoals fora en blogs - te monitoren, wordt gebruik

gemaakt van monitoring tools, bijvoorbeeld ‘Radian6’ of ‘Sysomos’.

Social Expert

Een klein bedrijf met een Social Expert status heeft social media hetzelfde

georganiseerd als de Social Medior. Voor een groot bedrijf is dit echter niet meer

haalbaar, zij zetten een ‘multiple hub-and-spoke’ structuur op. De centrale hub op het

hoofdkantoor zet de kaders uit, waarna een sub-hub in de aparte business units elk

zelf de richting bepalen waaraan de spokes zich moeten houden. De Social Expert

kijkt niet meer alleen naar wat de concurrent doet, maar gaat zich steeds meer

aanpassen aan de wensen van haar klanten en stakeholders. Ze voert een dialoog en

de klanten worden ‘engaged’. Veel bedrijven hebben deze status als ultiem doel.

Social Guru Er zijn echter ook bedrijven die nog een (flinke) stap verder gaan. De Social Guru

geeft zowel haar werknemers als haar klanten de macht om actief mee te denken –

en soms zelfs mee te beslissen over de koers van het bedrijf – door middel van co-

creatie. De organisatie heeft niet alleen haar klant, maar ‘de mens’ centraal staan,

intern en extern.

Met het Social Readiness model als leidraad zijn er acht interviews afgenomen om kwalitatief inzicht

te krijgen in de organisatie van social media. Op basis van de daarmee verkregen inzichten is een

online enquête gehouden onder 436 bedrijven.

1.3. Definitie van Social Media

In dit onderzoek hanteren we de volgende definitie van Social Media:

Een verzameling van publieke media kanalen en tools waarmee iedereen makkelijk met elkaar kan

communiceren.

Het communiceren kan in verschillende vormen, zoals via tekst, visuals, video of audio. En het kan

op verschillende plekken plaatsvinden, bijvoorbeeld op platforms als Twitter, Facebook, Hyves,

YouTube en fora. Maar ook de eigen website kan ‘social’ worden gemaakt, bijvoorbeeld door de

integratie van externe sociale media en het gebruik van tools voor feedback of klantbeoordelingen.

1.4. Externe doelgroepen

In dit onderzoek richten we ons op de social media die bedrijven inzetten in hun relaties met externe

doelgroepen. Er wordt dus niet ingegaan op de gebruiksmogelijkheden binnen de organisaties zelf.

15%

56%

17%

11%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Social Virgin

Social Junior

Social Medior

Social Expert

Social Guru

Social Readiness model

65%

4%

1%

1%

13%

16%

0% 50% 100%

Marketing & Communicatie

Public relations

Klantenservice

Sales

Management/ directie

Anders, namelijk:

Verantwoordelijke voor de coördinatie:

2. Resultaten

2.1. Meeste bedrijven zijn Social Juniors

2.2. MarCom veelal verantwoordelijk voor de coördinatie

Een meerderheid van de bedrijven bevindt

zich in de Social Junior fase (56 %).

Slechts 1 % bevindt zich in de meest

volwassen fase en kunnen zich een Social

Guru noemen.

Opvallend is dat de markt waarin een

bedrijf zich bevindt (B2B of B2C) geen

rol speelt. Wat wel een rol speelt is de

mate waarin een bedrijf online

georiënteerd is. Hoe meer online

georiënteerd, hoe volwassener de

organisatie van social media activiteiten.

“Internetmarketing pioniert en

daarna rollen zij het uit binnen

de organisatie. Bij campagnes

zetten we tijdelijke

multidisciplinaire teams in.”

- Wehkamp.nl -

Doordat de meeste bedrijven Social Juniors

zijn, worden de activiteiten vaak centraal

gecoördineerd door één afdeling (of

persoon). In 65 % van de gevallen is dit de

‘van oudsher’ bestaande Marketing &

Communicatie afdeling.

De Social Mediors en Experts hanteren een

‘hub-and-spoke’ structuur. De hub blijkt vaak

te bestaan uit mensen vanuit verschillende

hoeken. Bijvoorbeeld vanuit een creatieve,

marketing en technische afdeling, dikwijls

aangevuld met een social media

medewerker of manager.

“We hebben een contentgroep opgestart die maandelijks berichten aanlevert voor social

media. De content groep bestaat uit 14 mensen vanuit verschillende afdelingen. Mensen uit

alle hoeken zoals pers, marketing, communicatie, zaalverhuur, productie et cetera.”

– Het Concertgebouw -

Actief zijn op sociale media kost tijd.

Hoewel 38 % van de bedrijven alles

vanuit de platforms zelf doet, maakt een

groot deel (62 %) gebruik van allerlei

hulpmiddelen waarmee efficiënt op de

diverse platforms gecommuniceerd kan

worden.

De meeste bedrijven doen dit ad hoc

(41 %). Voor het beheren van de

verschillende Social Media activiteiten

maken zij gebruik van gratis tools zoals

‘Hootsuite’ of ‘Tweetdeck’.

Het blijkt dat naarmate men meer

volwassen wordt in de organisatie van

social media, men vaker tools gaat

gebruiken om deze activiteiten te

organiseren. Want waar 75 % van de

Social Virgins alles vanuit de platforms zelf

doet, doet niemand van de Social Guru’s

dat. Het is wel opvallend dat bijna een

kwart van de Social Experts geen

beheertools voor social media gebruikt.

38%

41%

10%

6%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Geen

Gratis tools

Tools met een betaalde licentie

Social Customer RelationshipManagement (CRM) tools

Co-creatietools

Tool om social media activiteiten te organiseren

2.3. Meeste bedrijven gebruiken gratis tools voor het beheren van sociale media

2.4. Hoe volwassener, hoe vaker men beheertools gebruikt

75%

38%

27%

24%

22%

47%

42%

38%

18%

9%

20%

9%

27%

4%

7%

16%

9%

4%

13%

45%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Social Virgin

Social Junior

Social Medior

Social Expert

Social Guru

Fase versus Tools

GeenVrij beschikbare toolsTools met een betaalde licentieSocial Customer Relationship Management (CRM) toolsCo-creatietools

“We hebben een aparte tool

‘Coosto’ waarmee wij onze

reputatie monitoren. En

aanvullend gebruiken wij

‘Tweetdeck.’”

– Inshared –

84%

40%

37%

34%

22%

19%

15%

11%

10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bereik / branding

Leadgeneratie

Klantloyaliteit

Luisteren

Klantservice

Reputatiemanagement

Verkoop

Personeelwerving

Innovatie / co-creatie

Belangrijktse doelen

2.5. Bereik of branding is het voornaamste doel, verkoop heeft geen prioriteit

2.6. Opmerkelijk: servicegevoeligheid niet van invloed op doel ‘klantenservice’

Veronderstelling Resultaat

Hoe gevoeliger voor de publieke opinie, hoe vaker

social media wordt ingezet voor

‘reputatiemanagement’.

✓

Hoe service gevoeliger de producten, hoe vaker

social media wordt ingezet voor ‘klantenservice’.

X

Wanneer bedrijven gevoeliger zijn voor

de publieke opinie zetten zij social media

vaker in voor ‘reputatiemanagement’.

Opvallend is wel dat bedrijven die

service gevoelige producten of diensten

aanbieden, social media niet vaker

gebruiken ten behoeve van hun

klantservice (webcare). Dit zou verklaard

kunnen worden doordat bedrijven soms

bang zijn voor mogelijk kritiek.

Social media wordt door bedrijven

vooral ingezet voor ‘bereik’ of ‘branding’

(84 %). Dit doel blijft in alle

volwassenheidsfases het belangrijkst.

Maar ook ‘leadgeneratie’ (40 %),

‘klantloyaliteit’ (37 %) en ‘luisteren’

(34 %) zijn belangrijke doelen.

Opvallend is dat ‘klantenservice’

(webcare) pas op de vijfde plaats staat.

Verkoop via social media heeft voor

bedrijven zeker geen prioriteit. Het is

vaak een afgeleide doelstelling.

“Ons doel is de dialoog aangaan en exclusiviteit bieden.

Ervoor zorgen dat bezoekers info krijgen die nergens

anders te vinden is. Indirect conversie, dat is leuk als het

gebeurd maar het is geen harde target.”

– Het Concertgebouw –

“Sociale media worden nu vooral voor

branding en nog minder voor conversie

ingezet. Dat komt later.”

“Het belangrijkste is: luisteren, leren en

de dialoog aangaan. En dan pas is er de

mogelijkheid om op een natuurlijke

manier verkoop te stimuleren.”

– Inshared –

“Op social media moet je niet

direct gaan verkopen.”

– Wehkamp.nl –

95%

86%

67%

64%

28%

24%

20%

15%

2%

2%

1%

1%

1%

%

%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Twitter

Facebook

LinkedIn

YouTube

Google+

Hyves

Foursquare

Flickr

Tumblr

Ning

Netlog

Myspace

SoundCloud

Geen

Orkut

Gebruik platforms

22%

31%

44%

50%

53%

72%

62%

44%

40%

47%

6%

7%

12%

10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Social Virgin

Social Junior

Social Medior

Social Expert

Social Guru

Meten van doelen

Ja Nee Weet niet

2.7. Twitter en Facebook blijven het populairst, platform geen relatie met social

media doelstellingen

2.8. Hoe volwassener, hoe vaker men het succes meet

Twitter en Facebook worden veruit

het meest gebruikt door de

bedrijven. Opvallend is dat Google+

meer wordt ingezet dan Hyves. Deze

nieuwkomer wordt veel ingezet in de

Nederlandse markt (28 % van de

bedrijven) en staat binnen de top vijf

van meest gebruikte platforms.

Bedrijven geven aan Hyves steeds

minder te gaan gebruiken.

De verdeling van platforms blijft per

doel en ook per volwassenheidsfase

grotendeels gelijk. Of men social

media nou inzet voor ‘branding’ of

voor ‘klantenservice’, de gebruikte

platforms blijven hetzelfde.

“Op Hyves gebeurt heel weinig.

Binnenkort zal dit kanaal waarschijnlijk

voor ons wel verdwijnen. Het levert te

weinig op.”

De meerderheid van de bedrijven meet

niet of haar doelen worden behaald

(57 %). Maar als we per fase kijken,

zien we duidelijke verschillen: hoe

volwassener bedrijven worden in hun

organisatie van social media

activiteiten, hoe vaker zij het effect van

hun inspanningen meten. Toch blijft

het opvallend dat nog steeds bijna de

helft van de Social Guru’s niet meet of

haar doelen worden behaald.

“Focus je nooit op één social media

platform. Hierdoor loop je het risico dat je

een deel van de doelgroep mist.”

- Inshared -

2.9. Meeste bedrijven meten in eerste instantie handmatig

Hoe wordt er gemeten?

De meeste bedrijven doen dit in eerste

instantie handmatig: zij houden

bijvoorbeeld het aantal volgers, likes en

gedeelde content en retweets bij.

Anderen gebruiken ook tools om

bijvoorbeeld de buzz te meten en om

sentiment analyses uit te voeren. Met

sentiment analyses wordt de

verhouding tussen positieve en

negatieve berichten gemeten. Bedrijven

geven wel aan (onder andere

Greenpeace, Inshared en het

Concertgebouw) dat dit toch wel lastig

blijft door een verkeerde interpretatie

van woorden.

Ook worden statistieken gebruikt om

het succes te meten (men houdt onder

andere het bezoek naar de website, het

klikgedrag en conversiecijfers bij). Een

enkeling verspreidt enquêtes onder

haar doelgroep om het effect van haar

social media activiteiten te achterhalen.

“Het doel ‘klantenservice’ meten we

indirect door te kijken naar de afname

van de inbound calls & mails bij het

callcenter/ mailbox.”

– enquête-

“Tools staan nog in de

kinderschoenen, want de

interpretatie is lastig: je hebt te

maken met ironie en cynisme.”

– Greenpeace -

“De eerste drie maanden ging alles handmatig. Ik

had structureel zes tabbladen open staan (één voor

Hyves, één voor YouTube et cetera) en dan ging je

gewoon tellen. Inmiddels gebruiken we verschillende

tools.”

– PGGM -

“Sentiment meten is, door

bijvoorbeeld dubbele ontkenningen,

lastig. Je moet eigenlijk alles checken

om te zien of het wel klopt.”

- Inshared -

“Naast een contentgroep is er een projectgroep

opgezet die elke maandagochtend een half uur bij

elkaar komt om de activiteiten te analyseren: wat

heeft het wel of niet goed gedaan? Tevens hebben we

een extra tool ‘Meltwater’ aangekocht om nog beter

activiteiten te analyseren (sentiment, top influencers,

social engagement etc.) en hier op in te spelen.”

– Het Concertgebouw -

3. Tips van bedrijven

Het veranderen van een bedrijf naar een social business vereist een goede aanpak. Hieronder

volgen een aantal tips van bedrijven over de organisatie van social media.

1. Zorg voor interne ambassadeurs die presentaties geven en successen delen

Het belang van social media is intern vaak niet duidelijk. Bedrijven ervaren daardoor vaak problemen

bij het verkrijgen van input voor social media. Draagvlak creëren is daarom van essentieel belang.

2. Speel in op de diversiteit van social media door middel van een multi-disciplinair team

De vragen die van social media afkomen zijn vaak heel divers en raken verschillende afdelingen.

Hier ligt vaak een uitdaging voor bedrijven. Een duidelijke structuur is daarom van groot belang.

“Zorg dat je met enthousiasme vertelt om

draagvlak te creëren. Ik heb alle successen via

meetings en mails gedeeld om te laten zien wat

voor een effect alle inspanningen hadden. Het

duurde even, maar na een paar weken kreeg ik

het gevoel dat het ging leven en dat mensen

gingen meedenken."

– Het Concertgebouw –

“Zorg het liefst ook voor meerdere

ambassadeurs (social media officers met een

hoge gun-factor). En het is belangrijk om

presentaties te houden, duidelijk te laten zien

wat je doet en wat het heeft opgeleverd (men aan

de hand van cijfers overhalen). Je hebt de

verschillende disciplines nodig voor content, als

je die niet mee krijgt, wordt het niks.”

“Maak andere medewerkers en afdelingen

enthousiast door het effect op social media te

laten zien (bijvoorbeeld door het doorgeven

van het aantal likes et cetera).”

- Transavia -

“Je hebt iemand nodig die de kennis

kan overdragen aan anderen.”

- PGGM -

“Social media raakt veel onderdelen. Productontwikkeling, PR, marketing, customer service,

communicatie et cetera.”

- Inshared -

3. Doen! Experimenteer, maar wel met een vooraf opgesteld plan

Zet social media niet in omdat je er als bedrijf ‘iets’ mee moet doen. Stel vooraf doelen op en kijk hoe

je deze kunt bereiken. Echter, sociale media worden, zoals ING dat aangeeft, geen ‘proven

technology’. Men adviseert daarom het onderstaande:

4. Post alleen relevante berichten en voorkom daarmee irritatie

Experimenteren is dus belangrijk. Maar houd hierbij het onderstaande in het achterhoofd:

“Niet te bang zijn, probeer en kijk

wat de reacties zijn.”

– Transavia –

Social media is geen exacte wetenschap en geen ‘proven technology’. In onze

visie moet er ruimte zijn om te experimenteren met sociale media. Dat betekent

ook dat er ruimte moet zijn om fouten te maken en dat we daar niet al te

moeilijk over moeten doen. Het primaire doel is dan wel om van het experiment

en eventuele fouten te leren. Bij social media draait het om learning by doing.”

– ING –

“De mate van relevantie van berichten, op

bijvoorbeeld Facebook, is belangrijker dan de

frequentie.”

– Inshared –

“Als ik zelf een bedrijf zou volgen wil ik ook niet

elke dag overspoeld worden met post, vijf keer

per week is het maximum denk ik.”

– Transavia –

“Experimenteren moet bewust in

de strategie gezet worden.”

– Greenpeace –

4. Conclusie

Hoe volwassen?

Ondanks dat er de afgelopen jaren veel is gebeurd op social media gebied, is de organisatie van

social media activiteiten binnen organisaties nog vrij onvolwassen: ruim de helft is namelijk te

classificeren als Social Junior.

Dit houdt in dat de activiteiten vaak centraal gecoördineerd worden door één persoon of afdeling.

Over het algemeen is de van oudsher bestaande afdeling ‘Marketing & Communicatie’ hier

verantwoordelijk voor. Om de social media activiteiten te organiseren, gebruiken de meeste bedrijven

gratis tools. En hoe volwassener het bedrijf omgaat met social media, hoe vaker men tools gaat

gebruiken om efficiënt op social media te kunnen communiceren.

Met welk doel en welke platforms?

Social media wordt voornamelijk ingezet om ‘bereik of branding’ te creëren. Opvallend is dat

‘klantenservice’ pas op de vijfde plaats staat. Zelfs bij bedrijven met service gevoelige producten

staat ‘klantenservice’ niet hoog op de ranglijst. Daarnaast heeft ‘verkoop’ via social media vaak nog

geen prioriteit, andere doelen gaan voor. Om de doelen te kunnen bereiken zijn Twitter en

Facebook populair. Hyves zakt in populariteit, terwijl Google+ aan het klimmen is.

Wordt er gemeten?

De meerderheid van de bedrijven meet niet of haar doelen behaald worden. Maar… hoe

volwassener de organisatie van social media, hoe vaker men gaat meten. Dit wordt dan grotendeels

handmatig gedaan. Het aantal volgers, likes en retweets wordt door bijna alle bedrijven die hun

doelen meten bijgehouden. Ook kijken sommige bedrijven naar de webstatistieken en worden er

tools gebruikt om inzicht te krijgen in de ‘buzz’.

Hoe social is jouw organisatie? Zijn jullie net zoals de meeste bedrijven een Social Junior? Vul het

Social Readiness model in en kijk waar jullie staan (voor hulp zie: Social Readiness2). Zit er een gap

tussen waar jullie nu staan en waar jullie naartoe willen? Het artikel ‘Social business stappenplan3’

geeft 20 tips om te veranderen richting een Social Guru.

2 www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-hoe-social-is-jouw-organisatie/

3 www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-van-social-junior-richting-social-guru/

Bijlage 1 - Onderzoeksopzet

Interviews

Jungle Minds heeft acht interviews afgenomen met personen uit diverse organisaties. Deze

organisaties zijn geselecteerd op basis van onderstaande criteria:

grootte van de organisatie;

marktoriëntatie (B2B versus B2C versus B2B en B2C);

ervaring met social media;

bedrijfssector.

Wij bedanken de volgende personen voor hun deelname aan de interviews:

PGGM Gitta Bartling Community & Social Media Manager

Sony Benelux Berber Hoekstra Social Media Officer

Transavia Martijn Schmidt Online Marketeer

Greenpeace Elroy Bos Hoofd Pers & Communicatie

Inshared Bernadette Wiersema Social Media & New Business

Het Concertgebouw Lieke Visser Online Marketing Manager

Wehkamp.nl Alwin Snippe Internet Marketeer

ING Harold Reusken Specialist Social Media & Public Relations

Online enquête

Tussen 17 januari en 10 februari 2012 is onder de klanten van Jungle Minds en via het weblog

Frankwatching.nl een online enquête verspreid. In totaal vulden 436 respondenten de gehele

enquête in.

Bijlage 2 - Achtergrond gegevens

In het onderzoek hebben we degenen die niet verantwoordelijk zijn voor de aansturing of uitvoering

van social media activiteiten buiten beschouwing gelaten. De gedachte hierachter is dat mensen die

een verantwoordelijkheid hebben voor wat betreft social media het beste beeld hebben van (de

organisatie van) social media activiteiten binnen hun organisatie.

De meeste personen die hebben deelgenomen aan het onderzoek werken in de ‘communicatie/

media’ secor (20,2 %). Dit kan de resultaten van het onderzoek vertekenen.

6%

9%

72%

12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Ja, alleen verantwoordelijk voor aansturing

Ja, alleen verantwoordelijk voor uitvoering

Ja, verantwoordelijk voor zowel aansturing alsuitvoering

Nee

Ben je verantwoordelijk voor de aansturing of uitvoering van social media activiteiten?

1%

2%

20%

1%

4%

1%

5%

7%

5%

3%

8%

6%

5%

1%

1%

13%

18%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Agrarische sector

Bouw

Communicatie/ Media

Farmaceutische industrie

Financiële dienstverlening

FMCG

Gezondheidszorg/ Welzijn

Handel

ICT

Industrie/ Productie

Non-profit

Onderwijs en onderzoek

Overheid

Telecom

Transport/ Logistiek

Zakelijke dienstverlening

Anders, namelijk:

In welke sector is jullie organisatie actief?

17%

13%

12%

15%

10%

12%

6%

16%

0% 5% 10% 15% 20%

1 tot 5 werknemers

5 tot 10 medewerkers

10 tot 20 medewerkers

20 tot 50 medewerkers

50 to 100 medewerkers

100 tot 200 medewerkers

200 tot 500 medewerkers

500 of meer medewerkers

Hoeveel mensen werken er ongeveer in jullie organisatie?

37%

43%

20%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Geheel of grotendeels gericht opbedrijven/organisaties, incl. overheid (B-to-B)

Geheel of grotendeels gericht opconsumenten/particulieren (B-to-C)

In gelijke mate op bedrijven/organisaties enconsumenten/particulieren

Op welke klantgroep richt jullie organisatie zich?

36% 34%

17%

8% 5%

0%

10%

20%

30%

40%

Zeer service gevoeligNiet service gevoelig

In welke mate is jullie product en/ of dienst service gevoelig?

43%

57%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

ja

nee

Is jullie organisatie internationaal actief?

10%

26% 24% 25%

14%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Zeer gevoelig voorpublieke opinie

Niet gevoelig voorpublieke opinie

In welke mate zijn de activiteiten gevoelig voor de publieke opinie?

44%

39%

9%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Probleemoplossend - Hogebetrokkenheid

Waardetoevoegend - Hogebetrokkenheid

Probleemoplossend - Lagebetrokkenheid

Waardetoevoegend - Lagebetrokkenheid

In welk kwadrant zou je de producten of diensten van jullie organisatie plaatsen?

Bijlage 3 - Ons model

Als basis voor het onderzoek dient het ‘Social Readiness’ model van Jungle Minds. Dit model is

ontwikkeld om inzicht te krijgen in welke mate ‘social’ in een bedrijf is geïntegreerd (lees voor meer

informatie en toepassing van het model: Social Readiness: hoe social is jouw organisatie4 en Social

business stappenplan: van Social Junior richting Social Guru5).

Om te kunnen achterhalen in welke volwassenheidsfase Nederlandse bedrijven zich bevinden, is

naar de organisatiestructuur, de technologie en de stakeholder interactie gevraagd (de business

mentaliteit is in dit onderzoek niet meegenomen).

De antwoord categorieën bij deze vragen liepen van 1 tot en met 5, waarbij 1 betrekking had op de

Social Virgin fase en 5 betrekking had op de Social Guru fase.

Het kwam voor dat een bedrijf qua organisatiestructuur en technologie een Social Virgin was, terwijl

het antwoord op de stakeholder interactie vraag bijvoorbeeld een Social Medior aangaf. Om te

bepalen in welke fase een bedrijf zich bevond, hebben we de onderstaande formule gehanteerd.

4 www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-hoe-social-is-jouw-organisatie/

5 www.jungleminds.nl/blog-en-boeken/blog/artikel/social-readiness-van-social-junior-richting-social-guru/

De organisatiestructuur en de stakeholder interactie hebben naar onze mening een grotere invloed

op de mate waarin ‘social’ in een bedrijf is geïntegreerd dan de technologie. Deze hebben we dan

ook twee keer zo zwaar meegenomen in de berekening.

Formule

(Organisatie structuur * 2) + (technologie * 1) + (stakeholder interactie * 2) = X (min 5, maximaal 25)

5 t/m 9 = Social Virgin

10 t/m 14 = Social Junior

15 t/m 19 = Social Medior

20 t/m 24 = Social Expert

25 = Social Guru

Voorbeeld berekeningen

Stel... een bedrijf scoort op de vraag die ingaat op de organisatiestructuur een 1, op technologie een

2 en op stakeholder interactie een 3.

(1 * 2) + (2 * 1) + (3 * 2) = 10 = Social Junior