1. right here right now#havingagreattimeno regrets!#SMM7

2. RT @fritswester dit stukje doekmeegenoemen uit het Louvre. vakantie.Beantwoord Retweet Favoriet MeerLast van een photobomb? Hier zie je hoe je die persoon weer uit de fotoverwijdert ;) http://youtu.be/cBUsgSX0np8 #willembos#ESF14#YOLANTHETWEETLea Sormani heeft haar profielfoto gewijzigd.Magnum Nederland@MAGNUM_NLIk eet soms wel eens eenMagnum, en dan eet ik zelfshet ijs op. #zelfsie#ZELFSIE #MH17#WAARISWAYLONSnelgestopt.#WILLEMBOS#ICEBUCKETCHALLENGE#WAARISWAYLON#PETERRDEVRIES#FRITSWESTER#WK14#WILLEMBOS#ICEBUCKETCHALLENGE#PIETITIE#WK14#MH17#PIETITIE#MH17 3. doekLouvre. Inspirerendefoto#SMM7 4. 02 Vanuit welkeetiquette nemenmerken deelaan onlineconversatiesin het moment? 5. 03#SMM7DE MAGIE VAN HET MOMENTEen foto van de sleutels van je nieuwehuis, het bekend maken van je nieuwerelatie aan je Facebook-vrienden ofeen gevatte opmerking over het WK ofEurovisiesongfestival. We leven steedsmeer op het moment en delen onzeemoties via social media. Het delen vanhet moment neemt niet alleen explosieftoe, de snelheid waarmee het opkomten weer verdwijnt ook. Wat nu trendingis, is morgen alweer vergeten. Met elkaarworden we steeds meer bedreven in hetbespelen van het moment via social medianaar onze vrienden en followers. Mensenen merken. Want, gedreven vanuit deaantrekkingskracht van het momentzoeken merken ook de aansluiting.We leven steeds meerop het moment endelen onze emotiesvia social mediaEen nieuw fenomeen in de digitalerelatie tussen mens en merk? Newsjacking,stretching of zelfs de inzet vanhet moment voor marketing als alternatiefvoor traditioneel doelgroepdenken.Aangewakkerd door technologische ontwikkelingenen de verleiding van potentileaandacht lijkt het moment voor sommigemerken zelfs een doel op zich te worden.Magisch, bijna. Maar vanuit welke etiquettenemen merken deel aan online conversatiesin het moment? En met welke aanpak enresultaat?Wij plaatsen het moment binnen decontext van de invloed van technologieop gedrag. Gedrag tussen mensen onderlingen de relatie tussen mens en merk. Met deSocial Media Monitor trachten wij deinvloed inzichtelijk te maken die merkenuitoefenen via social media.Het moment domineert ons gedrag op socialmedia zo sterk dat wij het dit jaar verhevenhebben tot thema. Neemt u daarom eveneen moment om te begrijpen wat ditbetekent. Voor nu en voor de toekomst. 6. WAT IS DE SOCIALMEDIA MONITOR?De Social Media Monitor is een onderzoek van SocialEmbassy naar de inzet van social media door top 100adverteerders, op basis van bruto media bestedingenin Nederland (Bron: Nielsen Research). De top 100 isaangevuld met merken die volgens de top 100 enSocial Embassy niet mogen ontbreken. Alle merkenzijn uitgenodigd om deel te nemen aan #SMM7. Alleenmerken die aan deze oproep gehoor hebben gegevenzijn in dit rapport opgenomen.OPZET SOCIAL MEDIA MONITORDe Social Media Monitor bestaat uit drie onderdelen: Een onderzoek via een online enqute naar hoemerken social media intern hebben georganiseerd,welke ambities zij hebben met de inzet van socialmedia en de resultaten die zij boeken. Deze enqutevullen de merken zelf in. Een externe analyse van de inzet van social mediadoor de deelnemende merken aan de hand van eendoor Social Embassy ontwikkeld model. Met dit modelworden de merken gewaardeerd op onderdelen alsactiviteit, interactiviteit en de mate waarin zij in staatzijn communities te ontwikkelen. Ieder merk krijgt een waardering op basis van de interneorganisatie en analyse van de social media inzet. Uit dezewaardering kwam een top 20 die door het panel vanvakgenoten teruggebracht werd tot een top 10. Tijdens de Inspiration Day, waar de top 10 merken degelegenheid kregen zichzelf te presenteren aan hetpanel van de #SMM7, heeft het panel de uiteindelijkeen definitieve top 10 vastgesteld.De Social Media Monitor wordt jaarlijks uitgevoerd doorSocial Embassy. De Social Media Monitor is te downloadenvanaf www.socialmediamonitor.nl.Voor vragen over de monitor kunt u contact opnemen met Martin Kloos(martin@socialembassy.nl) of Steven Jongeneel (steven@socialembassy.nl)of via 020 435 0290.04 7. 33MOMENTS & DATA50IN PLAIN SIGHT:WHAT IS TRENDINGRIGHT NOW?58MOMENT VANDE WAARHEID:DE RANGLIJST66DE COMPLETERANGLIJST70TOP 3INHOUD02VOORWOORD04WAT IS DE SOCIALMEDIA MONITOR?06THANK YOU08SAMENVATTING10ACHTER DE SCHERMEN:HOE DOEN MERKENHET OP SOCIAL MEDIA?0576METHODE &VERANTWOORDING79OVER SOCIALEMBASSY80COLOFON 8. 06 9. BRANDS OF SMM7We danken de volgende merken voor hun deelname:Douwe EgbertsDoveDr. OetkerEftelingEnecoEssentEtosEuropeesche verzekeringenExactGall & GallGrolschHartstichtingHeembouwHEMAHero BabyHolland CasinoHunkemllerINGInterpolisJumboKIAKoopmansKPNEVANOOITGEDAGTCOOLBLUEAls Mondhoekmarketeeris Evadagelijks bezig omklanten van Coolblue te verwonderen.In het verleden was Eva werkzaam alsSocial Media Marketeer bij Coolblueen zorgde zij er samen met collegaReza voor dat Coolblue debuteerdein SMM6 met een derde plaats.HAROLD KIPNUON/VATTENFALLHarold isCommunityManager bij Nuonen Alpe dHuZes.Hij houdt zich dagelijks bezig methet verbinden van mensen zowelintern als extern en de veleinformatiestromen die daarbijhoren. Daarnaast zorgt Harold voorinspiratie en creatie van content ende verspreiding van deze contentvia een groot aantal verschillendekanalen.DANIELLEPATTIASINAPLAN NEDERLANDNa het winnenvan de wedstrijdWorld ofDifference van de VodafoneNetherlands Foundation, heeftDanielle in 2010 een jaar voorPlan in Laos gewerkt. Danielleonderzocht hoe social mediahet werk daar kon versterken.Na dit indrukwekkende jaarzette Danielle haar passie vooronline in bij Plan Nederland enis zij verantwoordelijk voor destrategische inzet van socialmedia.FRANK JANRISSEEUWINGFrank Jan ismanager van deSocial Media Hubbinnen ING. Daarbij weet FrankJan als geen ander wat er komtkijken bij een social business.Mede dankzij Frank Jan eindigde deING vorig jaar als tweede in SMM6.MAX VERHEULCOCA-COLASinds 2001 isMax werkzaamvoor Coca-Cola;momenteel alsMedia Manager. Door zijn ervaringop verschillende managementfuncties binnen Coca-Cola kanMax gezien worden als een expertop het gebied van FMCG. Max isdit jaar de voorzitter van het SMM7panel.0720th Century FoxABN AMROAegonAFAS softwareAgis zorgverzekeringANWBArkeAudi NederlandBAMBlokkerbol.comBurgers ZooCoca-ColaComedy Central NederlandConsumentenbondCoolblueDaciaDASde Belastingdienstde BijenkorfDe HypothekerDELADeloitteHET SMM7 PANELKrasKruidvatLoesjelorespressoNLMagnumMedia MarktMeesMiljoenenspelNatuurmonumentenNSNuonNutellaOptimelPickwickPLUSPrnatalQuinnyRabobankRenaultRimmel LondonRobijnRTV OostSamsung ElectronicsSenseoSNS BankSpaSpecsaversStaatsloterijSTOPAIDSNOW!Sundio Group/SunwebT-MobileTele2Tic Tactransavia.comTrekpleisterUNETO-VNIUnited InsuranceVerkadeVodafoneVolkswagenWar ChildWarner Broswehkamp.nlWNFZiggoZwitsal 10. 08 FLEXIBEL, GENTEGREERDEN INTELLIGENTEen tweede onderwerp waar merkenhet afgelopen jaar ontwikkeling hebbenlaten zien is de wijze waarop ze flexibel,gentegreerd en intelligent omgaan metde inzet van social. Social Listeningbijvoorbeeld, speelt een belangrijke rolvoor merken om flexibel in te kunnenspelen op actualiteit, op het moment.Uit de resultaten van #SMM7 blijkt datsteeds meer merken de vaak grotere(emotionele) impact van bijvoorbeeldmarketing in the moment willen benutten.Ze willen er op een relevante manier zijnwanneer iets heel Nederland bezighoudt.Niet het geslacht, leeftijd of het profielwaarin je bent ingedeeld doet er toe, maarje interesses en je gedrag in het hier en nuzijn de nieuwe marketingopportunities voormerken. Steeds meer merken anticiperenop deze opportunities door van webcareSAMENVATTINGHet was een fascinerend jaar voor social.Gelet op de resultaten van #SMM7 hebben merkendit jaar een goede, maar bescheiden ontwikkelingdoorgemaaktop intern vlak. Een aantal merkenmaakt forse stappen op het vlak van commercieen innovatie. De inzet van kanalen is toegenomen,content, campagnes en advertising worden belangrijkeren resultaten beter inzichtelijk. Samenvattendstaat de conclusie van vorig jaar social is seriousbusiness als een huis. Voor enkele merken issocial zelfs the new normalSOCIAL STEEDS VERDER IN DNABEDRIJVENIn disciplines, zoals PR, is de inzet vansocial dit jaar het sterkst toegenomen,tot inmiddels zon 80% van de merken.Merken hebben genvesteerd in deverdere integratie van social. Voor 76%van de marketingorganisaties is socialbijvoorbeeld integraal onderdeel van demarketing- en communicatieactiviteiten.De rol van internal social en medewerkerswordt steeds belangrijker. #SMM7 laat ziendat meer merken de inzet van social externgoed op de rit hebben. De volgende stapis intern, de medewerkers. De adoptie vaninternal social groeit en ook medewerkerskrijgen bijvoorbeeld bij de inzet van PR een steeds belangrijker aandeel. De topmerken tijdens de Inspiration Day wareneensgezind: social integreert steeds verderin het DNA van organisaties. 11. 09Merken willen er op eenrelevante manier zijn wanneeriets heel Nederland bezighoudtproactief advies te maken en je direct eenalternatief te bieden wanneer je favorietewijn op is. Een bezoekje aan een productpaginawordt steevast opgevolgd met een(geautomatiseerde) vraag op Facebookof ze je nog ergens mee kunnen helpen.Integratie van social in alle afdelingen, maarook in systemen en de intenties om meer tegaan doen met social data zijn indicatorendie duidelijk in #SMM7 naar voren komen.De voorzichtige professionalisering diemerken doorzetten op onderwerpen alsreporting, measurement en ROI laat ziendat merken steeds slimmer willen kijkennaar de rol en waarde van social.MEER SOCIAL PLATFORMSDe inzet van social platforms wordtdoor merken niet per se overzichtelijker.De functie van een aantal platformswordt eenvoudiger en beweegt meerrichting advertising, voor merken vaakeen vertrouwd terrein. Facebook heeftheel goed gezien dat massaal bereik ineen sociale context met een lage wasteeen goudmijn is voor merken. Dat maaktsocial voor veel merken weer makkelijker.Gelukkig zien ook veel merken in datsocial marketing veel meer is dan dat.Dat het ook gaat om die dialoog tussenmerken en consumenten. Dat het gaatom engagement en dat het gaat om hetcreren van activaties en ervaringen dieimpact hebben en zich als het ware vanzelfuitvergroten. Om die reden zien we in#SMM7 ook dat merken blijvend investerenin het verbreden van hun social presencenaar meer platforms waar ze hun klantenook kunnen bereiken. En ook de investeringin branded communities zet gestaag door.DE UITBLINKERSDe top 10 merken die presenteerden tijdensde Inspiration Day maakten bovenstaandetrends wel duidelijk. Na de externe inzet vanmerken en het interne werk om afdelingente alignen zijn nu de medewerkers aan debeurt. Merken als de ING en WNF lietenzien hoe ze door internationaliseringverder professionaliseren. En pareltjes alsCoolblue en Natuurmonumenten lietenzien wat er gebeurt wanneer je socialonlosmakelijk in je bedrijf integreert:Een groter bereik, meer impact, meeromzet en een hogere betrokkenheid vanklanten en leden. Dat belooft wat voorvolgend jaar 12. 10 #ICEBUCKETCHALLENGE 13. 11Hoe doenmerkenhet opsocialmedia?epic!how did we do? 14. 12 MERKEN INVESTERENIN PR EN CONTENTOP SOCIAL MEDIAMERKEN BREIDEN UITNAAR MEER NETWERKEN 15. 13PR ALS GROOTSTE STIJGERVorig jaar doeleinden was een sterke / strategiestijging zichtbaarin de inzet van social media voor verkoopdoeleinden. Dit jaar lijkt deze stijging nietdoor te zetten. Sterker nog, de inzet vansocial media lijkt zich te concentreren opdrie themas: service, marketing en PR.Vooral de laatste categorie laat een sterkestijging (tot bijna 80% van de merken dieinmiddels social media voor PR doeleindenINZET SOCIAL Voor welke doeleinden worden social media ingezet? (N = 92)strategiedoeleinden / strategie100%marketingdoeleinden / strategiedoeleinden / strategie 93%serviceSMM6: 100% SMM6: 95%SMM6: 64%SMM6: 72% SMM6: 64%79%PR60%verkoop59%HRinzet) zien. Er is een daling zichtbaar vanmerken die aangeven social media voorHR en verkoop doeleinden in te zetten.Merken vinden het belangrijk grip tehouden op service, marketing & PRactiviteiten op social media. Nagenoegalle merken geven aan de activiteitenhiervan in huis te hebben.De inzet van social medialijkt zich te concentrerenop drie themas: service,marketing en PR 16. 14 VEEL KANSEN VOORPROFESSIONALISERINGVAN WEBCAREMerken die social media voor service doeleinden inzettenzijn hier al ver in gevorderd. Het grootste deel (80%) probeertop alle (directe en indirecte) vragen en klachten, via zoveelmogelijk kanalen te reageren. 21% heeft zelfs al een eigenplatform waarop zij onder meer service verlenen. Het verderprofessionaliseren van deze service via social media is een kans:Zo blijkt dat 32% vande merken die servicevia social media biedt,dit ad hoc doet en nietstructureel.Zon 25% van de merkenverbijzondert webcarenog door dit in eendedicated team onderte brengen.Slechts 45% van de merkenheeft webcare gentegreerdin de algemene serviceorganisatie.Daarnaast werd vorig jaargeconstateerd dat veel aan-bodvoor service / webcarebuiten kantoortijden plaats-vindt.Nog steeds is eendeel van de merken (41%)alleen tijdens kantoorurenactief. Het nut van ruimereopeningstijden is uiteraardafhankelijk van aanbod.Slechts 41% van de merkenzegt de resultaten vanwebcarete beoordelenop strategische KPIs zoalsklanttevredenheid of NPS.62% van de merkenheeft nog geen SLA voorwebcare, of alleen SLA opbereikbaarheid. Een SLAop kwaliteit (bijvoorbeeldtijd waarbinnen een vraagwordt afgehandeld, is doorslechts 36% van de merkengemplementeerd.41%is alleen tijdenskantooruren actief41%beoordeelt webcareop strategische KPIs32%van de merken biedtservice ad hoc25%heeft een dedicatedwebcare team 17. 15SOCIAL MARKETING GENTEGREERDIN ORGANISATIE; EFFECTMETING BLIJFT(TE) OPERATIONEELIn het rapport van #SMM6 werd al geconstateerddat merken moeite hadden met hetmeten van de strategische impact vansocial media. Ook op het vlak van socialmarketing meet pas 1/3 de inspanningenop strategische KPIs zoals merkimpact.Tegelijkertijd is social marketing welvolledig gentegreerd. 76% van de merkenzegt social media als integraal onderdeelvan campagnes te beschouwen, maardesondanks worden er geen campagnesgestart vanuit social.38,9%doeleinden / strategiedoeleinden / strategieMEDEWERKERS STEEDS VAKERINGEZET VOOR PR DOELEINDENPR heeft een belangrijke groei doorgemaakt.Merken kijken steeds strategischer naar deresultaten van hun social PR inspanningen.Strategische KPIs zoals de reputatie van hetmerk of gegenereerde mediawaarde zijnvoor 56% van de merken inzichtelijk.De rol van medewerkers lijkt voor PR doeleindenbelangrijker te worden. Iets minderINTEGRATIE Social marketing (N = 92)Social marketing...76% ...is structureel onderdeelvan onze marketing /communicatieactiviteiten0%...is nog niet /onvoldoendegentegreerd24% ...krijgt ad hoc /periodiek eendoorvertaling0%...begintbij socialBIG DATA BIJ VEELMERKEN OP DE RADARHoewel 39% van de merkennog niets met big data doet,staat het toch bij veel merkenop de agenda. 38% wil opkorte termijn een pilot doen.Met name de inzet van socialdata voor personalisatie is bijbijna een kwart van de merkendoorgedrongen.INZET Hoe wordt big data ingezet? (N = 92)Nietsconcreetsdoeleinden / strategie37,8%doeleinden / strategieSnel eenpilot11,1%doeleinden / strategietbv socialcommerce13,3%tbv wervenfans envolgers22,2%doeleinden / strategietbv geper-sonaliseerdecontent18,9%Verbeteringmarketing-plannen100806040200dan een kwart van de merken geeft aandat medewerkers actief worden getrainden dat hun netwerk actief wordt ingezetvoor PR doeleinden. De kracht van medewerkersin dit licht lijkt langzaam benutte worden. Ook de mogelijkheden vansocial PR om naast bereik relaties metstakeholders op te bouwen lijkt belang-rijker te worden. Inmiddels geeft 14% vande merken aan dit te doen. Dat hier nogkansen liggen voor merken is duidelijk. 18. 16 MNDER FOCUS OP VERKOOP,MAAR WEL PROFESSIONELERMinder merken hebben aangegevensocial media voor verkoopdoeleindenin te zetten dan tijdens #SMM6. Dewijze waarop verkoop is gentegreerd isechter wel geprofessionaliseerd, zo is hetbijvoorbeeld nadrukkelijker in de contentstrategie opgenomen. Inmiddels plaatstINTEGRATIE Verkoop (N = 54)100806040200Ad hoclinks &acties81%37%61%INTERNAL SOCIAL MEDIA BREEKT DOORDe rol van internal social media en de rolvan medewerkers lijken langzaam aan ter-reinte winnen. Zo is er bijvoorbeeld sprakevan een toenemende rol van medewerkersin het PR beleid van merken. Inmiddels zegt59% van de merken internal social actiefin te zetten.Medewerkers krijgen binnen social mediapolicies meer ruimte. Vorig jaar vroeg eenderde van de merken medewerkers in haarpolicy nog terughoudend te zijn met deinzet van social media, dit percentage isgedaald naar 17%.69% van de merken die social voor verkoopinzet linkt naar producten of webshops.35% maakt gebruikt van social offers enspeciale aanbiedingen. Vooral advertisingmoet bijdragen aan het genereren vantraffic en leads. Inmiddels is dit voor meerdan 80% van de merken die op dit vlakactief zijn gebruikelijk.24%63%69%15%35%Verkoop incontent-strategieDoormetenvan salesbijdragenReactiefadviserenklantenProactiefadviserenSocialadvertisingvoor traffic /leadsSocial offers/ specialeaanbiedingenVollediggentegreerdIets minder merken (53% t.o.v 57% vorigjaar) zijn hun medewerkers gaan trainenop het gebied van social media. Wat daar-binnenwel opvalt, is dat deze trainingeneen grotere reikwijdte krijgen. Ten tijdevan #SMM6 waren trainingen nog voorbehoudenaan selecte groepen medewer-kers.Inmiddels traint 36% van de merkendie een trainingsprogramma heeft degehele organisatie ad hoc of op structurelebasis. 19. 17YAMMER GO-TO PLATFORMVOOR INTERNAL SOCIALOndersteuning met toolingis voor de externe inzet vansocial media al lang ingeburgerd.Inmiddels worden ookinterne platforms steedssocialer, of worden specifiekinterne platforms ingezet.Yammer is met afstand hetmeest gebruikte interneplatform.PLATFORM Welke internal social media gebruik je? (N = 53)100806040200SharepointcombiVan de 53 merken die aangeven interne tooling te gebrui-ken,maakt 43% gebruik van Yammer. Sharepoint, Chatteren Google Enterprise volgen. Veel merken investeren ineigen interne platforms: zon 30% van de merken dieAnders heeft geantwoord, heeft een eigen platformontwikkeld. Ook Facebook is bij een enkel merk populairals intranet.NOG STEEDS VEEL GRATIS TOOLING GEBRUIKTHet gebruik van externe tooling om de inzet van socialmedia te ondersteunen is dit jaar licht toegenomen.86% van de merken maakt hier actief gebruik van.Van de 14% van de merken die dat nog niet doet, is54% van plan dit in de nabije toekomst wel te gaandoen. Betaalde monitoring oplossingen zijn hierin hetpopulairst.Met het complexer worden van het landschap neemtde behoefte aan social media management oplossingentoe. Inmiddels gebruikt 56% van de merken een betaaldeoplossing.Ruim 80% van de merken gebruikt een betaaldemonitoring oplossing.TOOLING Welke monitoring tools worden gebruikt?2%Chatter TibbrSciominoHuddleJiveYammer Google SocialcastEnterpriseAnders21%9%2% 0%43%WinkwavesHarmonics8%47%Met het complexerworden van hetlandschap neemtde behoefte aansocial mediamanagementoplossingen toe18%Coosto 5%8%Radian6Tweetdeck 10%Hootsuite 5%Buzzcapture5%SocialBakers4%Media Injection 20. 18 MARKETING IN THE MOMENTNiet alleen zet 86% van de merken listening& SOCIAL LISTENINGactief in, zon 70% daarvan gebruikt ditMarketing in the moment heeft hetactief voor content productie.afgelopen jaar een flinke vlucht genomen.Het is niet voor niets dat Twitter deze visieKansen zijn er uiteraard ook. Marketing inals fundament voor haar platform heeftthe Moment kent het risico oppervlakkigomarmd. De wijze waarop zowel merken,te zijn. Een merk binnen een campagnemaar vooral ook consumenten hieropen het juiste moment is een matchinhaken (bijvoorbeeld rond evenementenmade in heaven. Consistentie in uitingenals het WK en het Eurovisiesongfestival)en relevantie voor het merk leiden totis ongevenaard. Deze ontwikkeling isgeloofwaardigheid. Listening toepassenvoor een belangrijkdeel gedreven vanuitvoor bijvoorbeeld beter begrip vanlistening: weten wat er speelt door actiefconsumenten of voor productontwikkelingpopulaire discussies te monitoren. Watwordt nog door minder dan de helft vanis trending en hoe speel je daar op in?de merken, dat listening inzet, gedaan.Merken lijken dit heel goed te snappen.LISTENING Op welke wijze wordt listening ingezet? (N = 77)100806040200Reputatiemanagement70% 68%ConcurrentieanalyseProduct-ontwikkelingContentproductieProduct /categoriemonitoringDoelgroepanalyseInfluenceranalyse44%55%64%68%97%#TWELFTAL SUCCESVOLLESOCIAL LISTENINGCAMPAGNESamen met het Eurovisie Songfestival(#ESF14) is het #WK2014met afstand het meest besprokencommercile event op socialmedia van het afgelopen jaar.Beiden maakten duidelijk hoesocial media een plek innemenin de collectieve beleving vanconsumenten. Evenementenworden sterker beleefd wanneerconsumenten zelf actief op zoekzijn naar die ene tweet die viralgaat, of wanneer zij continu opde hoogte zijn van alle momenten,grappen en emoties waar iedereenover spreekt.Daarom is #twelftal van Heinekenmisschien wel een van de bestesocial media campagnes van hetafgelopen jaar. Heineken zagde trend en maakte hem groterdoor hem actief aan te jagen.Door te kijken en te luisterenanticipeerden zij op datgenewat er in het moment gebeurde.Niet zelf, maar vanuit de mensendie dat het beste kunnen.Op die manier claimden zehet oranjegevoel.Hoe succesvol? Alleen al op dehashtag #twelftal verschenenruim 90.000 berichten op socialmedia van ruim 41.000 auteurs.De hashtag #twelftal genereerdebijna 10 miljoen potentileimpressies*. Daar zijn alleberichten zonder hashtag of opandere hashtags en berichten viawhatsapp niet in meegenomen.Het grootste succes was misschienwel de adoptie van #twelftal inStudio Brasil, het dagelijkse WKprogramma bij de NOS. Hierinwerd #twelftal een vast item.Het WK genereerde in totaalruim 1,5 miljoen berichten.* bron: Coosto 21. 19MERKEN BOUWEN VIA CONTENT EN CONVERSATIES92% van de merken is bewust aan de slag met actievecontent- en conversatiestrategie. Op een originelemanier de dialoog aangaan met fans en vooralfocussenop inhakers is nog voor 42% van de merkenhet primaire doel. Gericht vanuit content &conversatiemanagement het merk ontwikkelen isvoor ruim drie kwart van de deelnemers prioriteit.Verkoop is dit jaar minder belangrijk geworden endat is ook terug te zien in de inzet van content &conversatiemanagement. Slechts 23% van de merkengeeft aan dat hun content & conversatiestrategieis gericht op het behalen van conversies / leads.Een gemiste kans omdat loyale fans maar al te graagworden genformeerd over bijvoorbeeld relevanteaanbiedingen. Ook KLM liet recent zien geld tekunnen verdienen aan social media.SOCIAL DATA VERANDERENADVERTISING IN TARGETINGOP BASIS VAN PROFIEL,INTERESSES EN GEDRAGHet is een ontwikkeling die al jarenin gang is gezet, maar nu een vluchtneemt nu social data steeds verdergekoppeld kunnen worden. Socialdata veranderen vooraf gedefinieerdeadvertising naar advertising in hethier en het nu. Een behoefte die nuleeft, in dit moment. Voor bedrijvendie dit goed onder de knie krijgenwordt doelgroep advertising opbasis van profielen steeds minderinteressant. Interesses op social,actuele tweets en gedrag op eensite laten nu zien waar iemandbehoefte aan heeft. Partijen alsCoolblue en wehkamp.nl pionierenop dit vlak met bijvoorbeelddoordachte servicegerichte(re)targeting campagnes.42% van de merkenheeft het primaire doel omop een originele manier dedialoog aan te gaan met fansmet de focus op inhakersCAMPAGNES EN ACTIVATIESMET BUSINESS IMPACTMerken zetten steviger in op campagnesen activaties. Naast targets op budgettenen performance, is het voor merkenbelangrijker geworden dat campagnesbusiness impact hebben. Voor bijvoorbeeld85% van de merken is awarenesseen belangrijk doel. Het aantal merken datsocial campagnes doet om conversie enleads te genereren is inmiddels gestegennaar 35%.ADVERTISING INZET TACTISCH,PERSONALISATIE & RETARGETINGWINNEN AAN TERREIN72% van de merken zet actief advertisingin via social media, hiervoor wordenvooral tactische doelstellingen gehanteerd,zoals het vergroten van het aantal fans envolgers. Interessant is het verschijnsel dathet gebruik van geavanceerde advertisingtactieken als custom audiences en targetingaan belang winnen. 22. 20 GEBRUIK INSTAGRAM ENTWITTER GROEIT HET SNELSTEen opvallende ontwikkeling is dat met#SMM7 het gebruik van sociale netwerkensterk in de lift zit. Er is geen merk meer datgeen gebruik maakt van Facebook. Vooralplatforms als Twitter (+23%), LinkedIn (+20%)en YouTube (+9%) laten een sterke groei ingebruik zien. Het lijkt erop dat het charme-offensiefINZET INFLUENCER MARKETING (N = 53)Influencer marketing inzet:62%21%42%38%van Twitter (in Nederland) aanslaaten merken de in the moment opportunitywillen verkennen. Ook de (vooralsnog)SOCIAL MEDIA KANALEN Aanwezigheid deelnemendemerken op social media. (N=92)100806040200#SMM4 #SMM5 #SMM6kleinere netwerken laten een sterke groeizien. Het lijkt alsof merken hun inzetspreiden. Vorig jaar waren de vier grotenetwerken nog erg dominant. Nu gebruiktmeer dan de helft van de merken een plat-formals Pinterest, daarnaast zet 44% vande merken instagram in. De afhankelijkheidvan externe netwerken wordt door merkenverder teruggebracht door te investeren ineigen platforms, inmiddels maakt 44% vande merken hier gebruik van.eigen communities100%93%90%68%52%51%44%44%9%3%#SMM7Snapchat12%11%om de reputatie / hetsentiment van ons merkpositief te benvloedenvoor verkoopdoeleindendoor bijvoorbeeldproductsamples teversturenwij identificeren enbelonen influencers diezich positief uitlaten overons merkwij zetten influencers invoor andere doeleindenINFLUENCER MARKETING NEEMT TOEInfluencer marketing wordt veelvuldig ingezet doormerken. Van de 60% van de merken die actief is op ditvlak doet 62% dit om de reputatie van het merk positiefte benvloeden. Kansen liggen er op het gebied vankoppeling met producten en sales. Dit wordt door slechts21% van de merken gedaan. Uiteraard maakt regelgevingbinnen de Reclame Code Commissie dit uitdagend. 23. 21DE OPPORTUNITY VAN ALWAYS-ONVOOR DE MEESTE MERKEN24/7 aanwezig zijn op social media is overbodig, watook de deelnemende merken zien: slechts 7% is 24/7met webcare actief. Dat webcare al lang meer is danservice tijdens kantooruren is duidelijk: 52% is ooktijdens weekenden en avonduren actief. Nog steeds is41% alleen tijdens kantooruren actief. Ook op het vlakvan dialoog (community management) benutten merkensteeds meer de mogelijkheid van always-on: inmiddelsis maar liefst 71% van de merken op dit vlak ook buitenkantoortijden actief.NIETDOOR AF EN TOE EENVRAAG TE STELLENEEN PLEK IN BESTAANDMERKONDERZOEKDOOR INZICHTEN UITLISTENINGEN TOE TE PASSENGEXPERIMENTEERDMET CO-CREATIE52% van demerken is ooktijdens weekendenen avonduren actiefVIA EEN ACTIEFCO-CREATIE PROGRAMMADOOR PERIODIEKONDERZOEK TE DOENVIA EEN CONTINU INSIGHTSBASED PROGRAMMABETROKKENHEID In hoeverre worden uw volgers / fans betrokkenbij de social media activiteiten van uw organisatie? (N = 92)6%27%69% 21% 33%62% 56% 22%POTENTIEEL SOCIAL INSIGHTSGROTENDEELS ONBENUTEen van de vele beloften van social: daad-werkelijkrealtime inzicht in consumentenmeningenen -gedrag wordt maar doorweinig merken tot in detail doorgevoerd.Listening staat op de agenda, maar als bronvoor innovatie- en productontwikkeling nogmaar in beperkte mate. Meer dan de helftvan de merken heeft gexperimenteerdmet co-creatie, maar slechts 22% betrektconsumenten op continue basis bij ontwik-kelingen.Merken stellen sporadisch eenvraag, maar continu insights opdoen vanuitgerichte content strategie doet slechts 1/3van de merken. Een kwart van de merkendoet geen onderzoek naar het social mediaprofiel of gedrag van de doelgroep. 24. 22 SOCIAL MARKETING IS MEERDAN FACEBOOK & ADVERTISINGFacebook heeft de afgelopen jaren geweldigestappen gezet en merken een model gegeven datvergelijkbaar is met traditionele massamedia: eeneffectief hoog bereik, binnen een sociale context,met een lage waste vanwege de hoge precisie. Hetminimaliseren van de organische en virale impacten daarbij de forse budgeteisen geeft het platformvoor merken twee gezichten. Facebook is naarvoren geschoven in de customer journey. Waarhet oorspronkelijk achterin de funnel zat: met eenfocus op bestaande en loyale klanten. Gelet opde adoptie van het aantal sociale netwerken lijkenmerken op zoek naar aanvullingen binnen hunstrategie. Ze zoeken naar andere platformen waarze hun aandacht nog wel kunnen verdienen, waarze consumenten kunnen activeren en betrekkenop een manier die anderen bereiken en beraken,waar een consument nog kan kiezen om een merkte zien. Facebook blijft een uitzonderlijk effectiefplatform voor merken met grotere advertentie-budgettenof merken die de waarde inzien van hetontwikkelen en benvloeden van loyale fan commu-nities.Andere netwerken ontwikkelen zich steedsmeer tot waardevolle alternatieven. Een gunstigeontwikkeling.OOK DE INKOOPMANAGERZIJN EIGEN SOCIAL INSIGHTSOok op het terrein van rapportageliggen kansen. Inmiddels rapporteert63% structureel, waarvan 36% dit opmaat gemaakt doet voor verschillendestakeholders. Hier liggen nog kansen.De behoefte van directie is immersanders dan die van een inkoop- ofproductmanager. Zo is het voor eenproductmanager heel interessant omte weten hoe er over n specifiekproduct wordt gesproken, terwijldirectie vaak meer genteresseerdis in algemene trends of sentiment.Het is vooral dit vlak waar merken dereikwijdte van social insights kunnenvergroten.63% rapporteertstructureel, waarvan36% dit op maat doetvoor verschillendestakeholders 25. 23HET RENDEMENT VANSOCIAL MEDIA WORDTSTEEDS DUIDELIJKEROP SOCIAL FTES WORDT NIET BEZUINIGDHet merendeel van de merken (55%) isinmiddels langer dan drie jaar actief opsocial media. Naast budgetten is ook hetaantal FTEs gegroeid, met name op hetgebied van service en webcare is er sprakevan een stijging. Niet zo vreemd aangezienhet aanbod voor merken vanuit online buzzsterk is toegenomen*. Ook de toenemenderol van PR wordt uitgedrukt in FTEs. 43%van de merken heeft 1 tot 5 FTEs op dezefunctie. 44% Van de merken een stagiairbetrokken bij haar social media activiteiten.FTES Hoeveel FTE is er beschikbaar voor social media? (N=92)10% n.v.t. 2% >10 FTE 10% n.v.t. 29% n.v.t. 26% n.v.t.43% van de merkenheeft 1 tot 5 FTEsop PR ingezetservice /webcaremarketing PR HR listening23% extern bureau 0% >extern bureau 14% >extern bureau34% >1 FTE 42% >1 FTE18% 0-0,5 FTE21% 0-0,5 FTE26% >1 FTE16% 0-0,5 FTE48% 0,5-1 FTE37% 0,5-1 FTE 44% 0,5-1 FTE#SMM5 #SMM6 #SMM7100806040200afdelingen / medewerkers te leggen, inmiddelsgeeft 6% aan dit te doen, ten opzichtevan 1% vorig jaar. Dat de organisatie vansocial media steeds meer opgaat in deorganisatie wordt hiermee voorzichtigbewezen. Dit blijkt ook uit het gegevendat 17% van de merken de organisatieheeft gedecentraliseerd en 23% in eenhub-en-spoke model is georganiseerd.14% van demerken heeft geensocial media managerin dienst, omdat hetbeheer bij een externbureau ligt 27. 25SOCIAL ADVERTISING EN CONTENT VIA BUREAUSZelf doen blijft populair onder merken. Dat is ookverklaarbaar, gezien de FTEs en bijvoorbeeld toolingdie merken beschikbaar hebben. Merken hebben graagde mogelijkheden in huis, hierin is geen verschuivingzichtbaar ten opzichte van vorig jaar. Voor het content-enconversatie management is de verhouding inhouse /uitbesteden ongeveer 50 / 50. Voor advertising zoekenmerken hun support vaker buiten de deur. De verklaringhiervoor is dat advertising complexere systemen vraagt,meer specialistische kennis, meer ad hoc is en gente-greerdmoet zijn met de totale advertising mix.SOCIAL ADVERTISING / CONTENT Hoeis community management en advertisinggeorganiseerd?community management (N=83)advertising (N=65)IN HUIS100806040200UITBESTEED100806040200COMBINATIE10080604020051%42%26%7%74%Voor het content-enconversatiemanagement isde verhoudinginhouse ofuitbestedenongeveer 50 / 50communitymanagementcommunitymanagementadvertisingadvertising 28. 26 ROI NOG STEEDS VOORZICHTIGAANGEPAKTDe ROI van social is een onderwerpdat nog voorzichtig wordt aangepakt.Nu de belangrijkste netwerken richtingadvertising schuiven, wordt deze discussieeenvoudiger. Met nieuwe technologienkunnen merken nu social inzetten alsof heteen van de andere massamediakanalen is.De effecten daarvan doormeten op kennis,houding en gedrag gaan in de slipstreammee. Er zijn genoeg cases waaruit blijkt datcontent, op kleine n grote schaal, in staatis om merken te ontwikkelen en gedragte benvloeden. Ditzelfde geldt voor debenvloeding van fans en volgers: steedsvaker blijkt dat fans en volgers via content,conversaties en activaties zijn aan te zettentot meer koop. Er blijft echter altijd eenspanningsveld bestaan tussen focus opmerk en performance.Maar de stappendie merken zetten op het gebied van socialen big data laten zien dat ook dat aspectsteeds belangrijker wordt.INZET SPECIALISTISCH SOCIAL MEDIABUREAU NEEMT TOE, ROL OVERIGEBUREAUS DAALTHet aantal merken dat zegt een specialis-tischsocial media bureau te betrekken bijhaar social media activiteiten is gestegenvan 60% naar 67%. Tegelijkertijd daalt deBUREAUS Welke partijen zijn betrokkenbij de social media inzet? (N = 92)1008060402067%Mediabureau Advertising-bureauInternetbureauSocial mediaSTRATEGISCHE KPIS (N = 92)10080604020045%PR HR / MarketingService /webcareRecruitmentresultaten56%33%resultaten42%resultaten0MedewerkersStagiaires ReclameMerkbureaubureaubureau31%28%54%39%16%44%96%inzet van een merk-, reclame en mediabureau licht. Opvallend omdat integratiein de totale marketing en communicatiemixjuist toeneemt. Precies verklaarbaar is dezeontwikkeling niet, maar zou kunnen liggen ineen verschil van inzicht over de rol en inzetvan social media. 29. 27Toch is er nog veel te winnen. Iets meermerken hebben dit jaar de ROI van hunsocial media inspanningen inzichtelijkgekregen (van 36% naar 39%).Van de merken die hun ROI inzichtelijkhebben, is deze bij maar liefst 80% vande merken positief. Dit is een forse stijgingten opzichte van vorig jaar. Ook is de ROIvoor minder merken neutraal. Net als vorigjaar blijkt dat merken die langer actief zijn,vaker hun ROI inzichtelijk hebben en datdeze vaker positief is.resultatenresultatenINZICHTELIJKHEID ROI Is de ROI van de socialmedia inspanningen inzichtelijk? (N = 87)resultaten30% Nee39% Ja31% Binnennu en zesmaandenVan de merken diehun ROI inzichtelijkhebben, is deze bijmaar liefst 80% vande merken positiefCASE: GELD VERDIENENMET SOCIAL MEDIA#SMM7 laat zien dat het inzichtelijk maken van deROI van social nog steeds een belangrijk vraagstukblijft voor merken. Toch is er voldoende succes ge-weestvan merken het afgelopen jaar. Op het totaal financieel gezien voor veel merken misschiennog marginaal, maar zolang de baten groter zijndan de lasten, wordt er waarde toegevoegd.Zo publiceerde KLM zeer recent (bron: MT) dat zijeen omzet van 25 miljoen (is 1 promille) per jaaruit social halen. De impact die ze daarnaast aansocial toedichten op merk en reputatie schattenze echter vele malen groter in. T-Mobile maaktehet afgelopen jaar bekend aanzienlijke kosten-besparingente realiseren door de succesvolleinzet van hun social service strategie, via ondermeer hun webcare en het forum. Maar ook anderespelers, zoals Natuurmonumenten, ziet dat zij viasocial en crowdfunding projecten gefund wetente krijgen. 30. 28 MERKEN BLIJVENONVERMINDERDINVESTEREN INSOCIAL MEDIA8,9% Geen budget32,2% Tussen de0 en 200.000 euro10,0% Tussen de 200.000 en400.000 euroSOCIAL BUDGETSMet #SMM6 was nog een duidelijkestijging te zien in de social mediabudgetten. Het aantal merken datmeer dan 600.000 budget beschikbaarhad was sterk toegenomen. Dit jaarzijn de budgetten vergelijkbaar met vorigjaar. Zon 32% van de merken heeft eenbudget tussen de 0 en 200.000.Bijna 6% geeft meer dan 600.000 uit.Opvallend is dat zon 9% van de merkennog steeds geen social budget heeft.Zij financieren de inzet vanuit bestaandebudgetten.SOCIAL MEDIA BUDGET (N = 92)41,1% Hier geef ik lievergeen antwoord op5,6% Meer dan 600.000 euro2,2% Tussen de 400.000 en600.000 euro 31. 2910% Tooling11% Communitymanagement16% Inhuur van externebureuas17% Resources / FTEs(intern)18% Campagnes20% AdvertisingVERDELING BUDGET Budget SMM7 (N = 41)8% CreatieMERENDEEL VAN MERKENZEGT DAT BUDGETTEN IN2015 GELIJK BLIJVEN OFLICHT STIJGENZon 39% van de merkenverwacht een stijging tot50%. Een goed signaalin economische lastigetijden is dat budgettenstand houden. Slechts 3%van de merken verwachteen daling tot 50%.AANDEEL PR / CORPORATECOMMUNICATIE BELANGRIJKERIN BUDGETSETTINGDe manier waarop hetsocial media budget totstand komt is meer gespreidten opzichte van #SMM6.De bijdrage van marketingis verder gestegen naarzon 2/3 van het budget.De bijdrage van service isgestegen naar zon 9%. DatPR / communicatie belang-rijkeris geworden, blijkt uitde stijging van hun aandeel:van zon 5% vorig jaar naarzon 8% dit jaar.INZET BUDGETTEN VER-ANDERT.ADVERTISINGGROOTSTE AANDEELCONSUMER VAN BUDGETDe afgelopen jaren is hetbelang van advertising opsocial media sterk toegeno-men.Dat zien we in #SMM7terug in de manier waaropmerken hun budgettenuitgeven. Met 20% van hettotale budget is advertisinghet belangrijkst. Na adver-tising(20%) en campagnes(18%), wordt het meestebudget besteed aanresources (17%).PR / communicatie isbelangrijker geworden,dat blijkt uit de stijgingvan het aandeel in hetbudget: van zon 5% vorigjaar naar zon 8% dit jaar 32. 30HOE ZIENMERKEN DETOEKOMSTVAN SOCIALMEDIA? 33. 31Vraag 92 experts naar hun visie opde toekomst van social media en jekrijgt een verdeeld beeld.SOCIAL MEDIA BUSINESS AS USUALSocial media verliezen status aparte,daar zijn de merken het unaniem overeens. De grootste groei is er wel uit.En dat is een goed teken. Dat betekentdat merken verder gaan werken aan deprofessionalisering en verdere integratie.Merken geven aan dat ze steeds meergaan werken aan transparante en socialecommunicatie. Samen met stakeholders of op basis van verkregen input vialistening worden klantprocessen enproducten verbeterd.Merken werken verderaan de professionaliseringen verdere integratie vansocial mediaBEREIKEN VS BERAKEN EN DEDIVERSIFICATIE VAN PLATFORMSHet veranderende Facebook modelwerkt misschien voor Facebook, maar bijveel merken roept het ook weerstand op.Ze omarmen de focus op advertising vanwegehet effectieve bereik. Tegelijkertijdspreiden ze uit naar andere platformswaar deze afhankelijkheid minder is enworden eigen communities in de toekomstbelangrijker. Een eigen stekje, waarbijsocial steeds meer integreert in websitesen platforms is een belangrijke ontwikkelingom de afhankelijkheid van externe socialmedia te verkleinen.Veel merken zien in de toekomst socialals regisseur van de klantdialoog. Voorveel merken wordt het een vertrekpuntvoor campagnes, processen en businessdevelopment. Integratie met loyalty enCRM alsook de integratie van social datastaan daarbij hoog op de agenda. Merkenzien een toekomst voor 1-op-1 contact enhypertargeting. De rol van medewerkerswordt voor merken hierin belangrijker.Ook de interne dialoog zien zij als eengrote kans.De kwaliteit van de inzet gaat voor veelmerken boven de kwantiteit. Een enkelmerk bouwt haar inzet niet verder uit.Veel merken blijven een verschuiving zienvan traditionele media naar social mediaen zien de bijdrage van social in de totalemiddelenmix toenemen. KanaalgerelateerdeKPIs worden daarbij minder belangrijk.In de uitvoering dwingt social merken ookin de toekomst transparanter en socialerte worden in communicatie. Deze belofteblijft voor veel merken staan. De komendetijd wordt de focus op lange termijncontent / storytelling belangrijker, waarbij meer content en conversaties vanuitde doelgroep en minder vanuit het merkworden gevoerd. Social gaat in die zin ookweer meer om deelbare verhalen en isonafhankelijk van platforms, is de mening.Influencers worden meer ingezet om dezeverhalen te maken en verder te delen. 34. 32 35. 33#WK14#ESF14MOMENTS& DATAInformatie in dit katern is gebaseerdop gegevens van Facebook- en Twitteraccounts van de deelnemende merkenin de periode juni 2013 tot en met mei2014 berekend door Coosto. Met dezeinformatie is getracht een zo correctmogelijke indicatie van de social mediainzet van merken te presenteren.Lea Sormani heeft haar profielfoto gewijzigd.#WK14#WK14#MH17 #MH17 36. 16% Gemiddelde groeiaantal fansSTIJGERS Blokker van 5.248naar 42.549710%groeidata aangeleverd doorFAN COUNT64% 0-49.9994% 200.000-249.9992% 150.00-199.99910% 100.000-149.99915% 50.000-99.9995% > 250.000HUNKEMLLER597.120FANS OP FACEBOOK2. de Bijenkorf 507.6133. bol.com 419.1224. Media Markt 377.8025. Samsung Mobile 371.909AANTAL FANS / VOLGERSLOESJE202.340VOLGERS OP TWITTER2. NS 101.9403. de Bijenkorf 80.3024. RTV Oost 79.9155. Rabobank 72.983FACEBOOK Gemiddeld aantal fans99.715TWITTER Gemiddeld aantal volgers17.9494% Gemiddelde groeiaantal volgersSTIJGERS Consumentenbondvan 12.907 naar 58.33917%groeiIn totaal hebbenmerken 8.675.165fans op Facebook34 37. Gemiddelde lengte discussie Unieke fans in discussiedata aangeleverd doorREAGEERDERS25,6berichten7,3fans285berichten13.267berichtenFACEBOOK Hoogste response rateFACEBOOK Grootst aantalunieke reageerders dat deelnamaan een discussie:Natuurmonumenten2.39692% Vodafone 71% CoolblueFACEBOOK Laagste response rateTWITTER Hoogste response rateTWITTER Laagste response rateFacebook Twitter53% 28%LANGSTE DISCUSSIEFACEBOOK HEMA TWITTER RabobankMerken reageren gemiddeld op 40%van de berichten van consumentenPER NETWERK6% Afas 5%20th CenturyFoxTWITTER Grootst aantalunieke reageerders dat deelnamaan een discussie:Staatsloterij9735 38. 36 100KBUZZ PER WEDSTRIJD#WK14FACTSTIENTALLEN MERKENDEDEN MEE, WAARVAN= 10.000#SPANED#AUSNED#NEDCHI#NEDMEX#NEDCOS#NEDARG#BRANED28% van buzzbevat afbeeldingof videoChili heeftpepers, maarwij hebbenmolens.2.007 retweets423 favorites191.370117.67498.952150.313189.651209.155102.251#WK14 10 juni 13 juliBUZZ1.543.295ZONDER RT1.159.1631.850.267.788POTENTILE IMPRESSIES2JUNI9JUNI16JUNI23JUNI30JUNI7JULI14JULI0K491.437AUTEURSVAN DE#SMM7MERKENBEST SCORENDE INHAKER: HEMA57% 39. 37#MH17 17 juli 11 augustus100Kslachtoffersvlucht mh17nabestaandenoekranenederlanderslichamenruttepoetinnederlandvliegtuigrespectdag van nationale rouwruslandgedachtenverdrieteindhovenbaasjespassagiersoostfriends whokippenvelvliegtuigrampschipholbeste angelseen waardig afscheidhondenfrans timmermansmedelevenveel sterktedramarebellenexpertsrampplek mh17lost loved onesveel rechtdeepest condolencesramp met vlucht mh17prosmhthose innocenthilversumvliegtuigencrash sitecharkovslachtoffers van vlucht mh17mh17 van malaysia airlinesovse#MH17De Nederlandse regering heeftvandaag, woensdag 23 juli 2014,tot dag van nationale rouw uitgeroepen.Vandaag komen de eerste slachtoffersvan de vliegramp met vlucht MH17 inOekrane aan in eindhoven. Ter nage-dachtenisvan de slachtoffers en uitrespect voor de nabestaanden wordtin al onze winkels om 16.00 uur eenminuut stilte gehouden. We dankenje voor je begrip.2.425 personen vinden dit leuk138 keer gedeeld384 reacties15JULI50K0K19JULI23JULI27JULI31JULI04AUG08AUGWOORDENPROFIELFOTOSGINGEN OP ZWART MERK MET MEESTE REACTIES: JUMBOVAN DE#SMM7MERKEN ZEI ERIETS OVERBUZZ607.165ZONDER RT339.174215.677AUTEURSbuzz 18 juli:61.268buzz 23 juli:111.917Lea Sormani heeft haar profielfoto gewijzigd.24%FACTS 40. 38 op werkdagentijdenskantoorurenWANNEER ONLINE?in weekendenin weekendenop werk-dagenbuitenkantoorurenBerichten van merken12%op werkdagentijdenskantoorurenin weekendenReacties van merken opberichten van consumentenBerichten geplaatst doorconsumenten over merken20%Reacties geplaatst doorconsumenten op berichtenvan merken16% 71%op werkdagentijdenskantoorurenMEEST ACTIEVE MERKVodafone reageert op37% van de berichtenvan consumenten buitenkantoorurenop werk-dagenbuitenkantoorurenin weekendenop werk-dagenbuitenkantoorurenop werkdagentijdenskantoorurenop werk-dagenbuitenkantooruren89%7%4%51%29%31%15%55%data aangeleverd door 41. 39LINKS IN BERICHTENGemiddeldbevat46%van postseen linkMeeste links per netwerkTrekpleister100% vanposts bevateen linkMinste links per netwerkKruidvat6% vanposts bevateen linkHunkemller84% vanposts bevateen linkDacia0% vanposts bevateen linkTWITTERTWITTERFACEBOOKFACEBOOKdata aangeleverd door 42. 40 = 10.000ESF 2013 VS. ESF 2014#ESF13 14 mei 19 mei #ESF14 6 mei 11 mei4MEI5MEI6MEI7MEI100K173.354.730POTENTILE IMPRESSIES50.988TWEETS#ESF13 #ESF1499.33548.247197.316100.4316 MEI 8 MEI 10 MEI 11 MEI8MEI9MEI10MEI11MEI12MEI13MEI50K0K460.668.633POTENTILE IMPRESSIES443.484TWEETSSuper goedgedaan @IlsedeLangeen #Waylonmusic!Nu rustig afwachten...#ESF14199 retweets60 favorites6,5%BEST SCORENDE INHAKER: LOESJEBUZZ 216.808ZONDER RT 155.744100.641AUTEURSBUZZ469.365ZONDER RT311.447112.934AUTEURSFACTS9% van buzzbevat afbeeldingof videoVAN DE #SMM7MERKENHAAKTE INBEST SCORENDE INHAKER:BIJENKORF1% van buzzbevat afbeeldingof videoVAN DE#SMM6MERKENHAAKTE INEurovisiesongfestival:meedoen isbelangrijkerdan winnen.704 retweets29 favorites11%BUZZ PER DAGFACTS 43. 2013 VS. 2014Ontwikkelingin reactietijdenGemiddelde reactietijdMIDDEN 201315:36:05 uur minuten secondenGemiddelde reactietijdMIDDEN 20145:53:09 uur minuten secondenREACTIETIJD Gemiddeld zijnmerken 9u, 46 min. en 26 sec.sneller gewordenREACTIES VANUITCONSUMENT166%stijgingSMM6 VS. SMM7De gemiddelde lengtevan een discussie isgestegen van 16 naar26 reactiesEr reagerengemiddeld 5 uniekefans in discussiesBUZZGROEI Consument69%BUZZGROEI MerkEr reagerengemiddeld 7 uniekefans in discussies63% sneller63%Facebook64%Twitter248%107% MIDDEN 2013MIDDEN 2014data aangeleverd door41 44. RESPONSTIJDEN27MIN 20SEC35MIN 10SEC1UUR 34MIN 10SECSNELSTE TWITTERREACTIEEFTELINGMerken reageren op Twitter(8u. 46 min. 13 sec.) bijna tweekeer sneller dan op Facebook(15u. 27min. 13sec.)13 SEC20MIN 4SEC57MIN 42SEC1UUR 6MIN 1SECVodafone FACEBOOKKia FACEBOOKCoolblue FACEBOOKABN AMRO TWITTERING TWITTERCoolblue TWITTERGEMIDDELDE RESPONSTIJDdata aangeleverd door42 45. MERKEN IN DIALOOGBuzz Reacties merkenFACEBOOK MEESTEING 77%FACEBOOK MINSTEStaatsloterij 2%TWITTER MEESTEING 32%TWITTER MINSTELoesje 1%Berichten vanuitmerken172%stijgingBerichten vanuitconsumentenFacebook Twitter108% 236%GROOTSTE STIJGERZiggo Arke380% 411%GROOTSTE STIJGERSNatuurmonumenten Arke550% 269%PER NETWERK Stijgingberichten vanuitmerken109%stijgingGemiddeldelengte discussieFACEBOOK TWITTERGemiddeld aantalberichten van consumentenmentions / prikbordberichten per maand367FACEBOOK MEESTEVodafone 1622TWITTER MEESTENS 5738103gemiddeld aantalberichten permaand vanuit merkFACEBOOK TWITTER28,7 187berichten berichten46%van de berichtenbevat een vraagtekenFacebook Twitter32% 60%berichten berichten46,69berichten2,28berichten30% van de merkenreageert ineigen postsdata aangeleverd door43 46. 17.410.239POTENTILE IMPRESSIES13.316 TWEETSREACTIE VODAFONEFACTS FACTS= 1.000#YOLANTHETWEET8 10 MEI 2014#PIETITIE22 OKTOBER 27 OKTOBER 2013#WILLEMBOS29 JANUARI 201410K4.56112.344#FRITSWESTER8&9 DECEMBER 2013BUZZ28.585AUTEURS21.76117OKT19OKT21OKT23OKT25OKT27OKT29OKT31OKT10K5K0NUL#SMM7 MERKENHAKEN IN NUL#SMM7 MERKENHAKEN IN@berekend Als je het nieterg vindt blijven wij lieverbuiten dit debat ;). Alszwarte piet een abonne-mentwilt helpen we hemgraag :0) TSTWEET BEN & JERRYSWillem, Ben enJerry back in thedays! #willembos21.224 TWEETS4.336 TWEETS 5.885 TWEETS22.816.502POTENTILE IMPRESSIESFACTSFACTSBUZZ PER DAG5K007MEI08MEI09MEI10MEI11MEIBUZZ21.534ZONDER RT10.148AUTEURS12.6941.9338 MEI 9 MEI 10 MEIbuzz 23 oktober:12.2662K029JAN27JAN32JANBUZZ: 4.223ZONDER RT: 1.859AUTEURS: 2.568NUL#SMM7 MERKENHAKEN INNUL#SMM7 MERKENHAKEN IN7.333.906POTENTILE IMPRESSIES6.480.344POTENTILE IMPRESSIESbuzz 29 januari:3.631buzz 8 december:2.640buzz 9 december:1.288BUZZ: 4.140ZONDER RT: 1.031AUTEURS: 1.9932K1K008DEC07DEC09DEC44 10DEC 47. 19MRT2K015MRTFACTS FACTS10.768 TWEETS 7.528 TWEETSSnel2K1Kgestopt.00102030405JANJANJANJANJAN06JAN07JAN#WAARISWAYLON28 MEI 2014#BORNHERE19 - 24 MAART 2014#ZELFSIE1 AUGUSTUS 2014#PETERRDEVRIES3&4 JANUARI 2014NUL#SMM7 MERKENHAKEN INVIJF#SMM7 MERKENHAKEN INIk eet somswel eens eenmagnum, en daneet ik zelfs hetijs op. #zelfsieNet even gekekenonder de zonnepanelen.Pff wat een klus! Maarhelaas, hier is hij ookniet :(#waariswaylonBEST SCORENDE INHAKER(OBV REACTIES): MAGNUMBEST SCORENDEINHAKER OBVREACTIES: NUON1.148 TWEETS7.785.217POTENTILE IMPRESSIES17.611.333POTENTILE IMPRESSIES1K028 12:00MEI29MEIBUZZ: 11.485ZONDER RT: 6.195AUTEURS: 7.513BUZZ: 8.786ZONDER RT: 3.623AUTEURS: 4.85023MRT23MRTbuzz 20 maart:3.391buzz 28 mei:10.241BUZZ: 2.240ZONDER RT: 1.401FACTS FACTSN#SMM7 MERKHAAKT INN#SMM7 MERKHAAKT IN2.842.390POTENTILE IMPRESSIES1.623.780POTENTILE IMPRESSIESbuzz 3 januari:1.512buzz 1 augustus:920BUZZ: 1.211ZONDER RT: 721AUTEURS: 895500001AUG30JUL03AUGAUTEURS: 1.49845 48. 46 ALGEMEENEngagement rate 8%DRIEPROCENTGemiddelde fan groeiafgelopen 6 maandenViraal bereik 2%IPM (11-07 t/m 07-08-2014): 6,94INTELLIGENCEBY SOCIALEMBASSYEen belangrijk onderdeel inde Social Media Monitor is hetmeten van de kwalitatieve enkwantitatieve resultaten. Ruim25 van de deelnemende merkenaan #SMM7 hebben data beschikbaargesteld van Facebook zodatwe voor #SMM7 de juiste inzichtenkregen. De Inzichten werden verkregenvia Intelligence by SocialEmbassy, deze tool geeft merkenen organisaties real-time inzichtin de performance van Facebookpaginas en biedt diepgaandeanalyses en inzichten in deactiviteiten van fans.Meer informatie over Intelligence?Bezoek dan nu socialembassy.nl/intelligence. 49. 47PAGINA POSTSgemiddeld (mei t/m juli) gemiddelde totaal-scoresUniek bereik309.065(mei t/m juli)Uniek bereik13.058Impressies19.401.034Impressies64.195Totaal bereik823.027Totaal bereik27.157Organisch bereik42.680Organisch bereik10.076Viraal bereik266.385Viraal bereik2.987Betaald bereik513.886Betaald bereik14.689OrganischbereikOrganischbereikViraalbereikViraalbereikBetaaldbereik Betaaldbereik 50. 48 RT @fritswester dit stukje doekmeegenoemen uit het Louvre. Inspirerendevakantie.#PETERRDEVRIES #WILLEMBOSBeantwoord Retweet Favoriet MeerMagnum Nederland@MAGNUM_NLIk eet soms wel eens Magnum, en dan eet het ijs op. #zelfsie#ZELFSIELast van een photobomb? Hier zie je hoe je die persoon weer uit de fotoverwijdert ;) http://youtu.be/cBUsgSX0np8 #willembos#WAARISWAYLON #WAARISWAYLON#PIETITIE #FRITSWESTER#WILLEMBOSSnelgestopt.#YOLANTHETWEET #ICEBUCKETCHALLENGE#PIETITIE#PIETITIE 51. 49Nederlandeens eeneet ik zelfs 52. #PIETITIE 53. 51What istrendingright now? that is the questionto be there or not to be there 54. 52 Weten merkende kracht vanhet momentte gebruiken?Naast de survey bevat hetSMM onderzoek ook eenanalyse van de social mediakanalen van de deelnemendemerken. Daarbij viel onseen aantal zaken op. Onderandere de wijze waaropmerken inspelen of juistniet inspelen op hetmoment is opvallend. 55. 53Coolblue31 juliJaaaa, we hebben bijna cadeauverpakking! Weet jenog een goeie tekst voor op de doos?Vind ik leukReagerenDelen556 personen vinden dit leuk...2 keer gedeeldRonald Mijn adres?Vind ik leuk 44Beantwoorden 31 juli om 16:42Coolblue zo?Vind ik leuk 15931 juli om 17:22Lieven OwnedVind ik leuk 14Beantwoorden31 juli om 17:22Jorin wreckt. haha :DVind ik leuk 1Beantwoorden31 juli om 19:56Vodafone Webcare@vodafoneNLERVARING KEY VOOR DIALOOGIn SMM6 werd aangetoond dat merkennog steeds moeite hebben met hetvoeren van een dialoog. Dit jaar is eentweespalt zichtbaar. Enerzijds zijn ermerken die social media nog steeds alszendkanaal gebruiken en de dialoog linkslaten liggen. Anderzijds zijn er merkendie door hun ervaring op social mediaperfect weten aan te voelen hoe zij ingesprek kunnen gaan met hun community.Het posten van content is een goed momentom de dialoog op te starten; ditwordt door deze groep merken begrepen.De fans worden niet alleen betrokken opcommunity niveau (bijv. het selecterenvan een nieuwe omslagfoto) maar ookbij het verzamelen van feedback voorbijvoorbeeld een mobiele applicatie.Juist bij die laatste groep merken isde community levendig en is er ook interactietussen de fans en volgers onderling.COMMUNICATIE MINDER STIJFOok in de toon waarop merken dedialoog aangaan en service bieden zijnontwikkelingen zichtbaar. Merken lijkendaarbij minder geremd in hun reactiesen komen vaak net zo gevat uit de hoekals de consument. De communicatiewordt minder stijf en merken lijkensteeds beter in te kunnen schattenwanneer er een serieuze toon nodigis of wanneer er ruimte is voor humor.Merken lijken mindergeremd in hun reactiesen komen vaak net zogevat uit de hoekals de consumentHappy Gay Pride 2014! #powertojoehoe#viergay pic.twitter.com/2aa0hVSMUVRETWEETS68 26FAVORIETENvodafone coolblue 56. 54 Our hearts go out to all family and friendsof the passengers and crew on board flightMH17.NewsjackingbattleRoyal Dutch Airlines @KLM 22 jul.RETWEETS508 273FAVORIETENRijksmuseum@rijksmuseumThe Dutch cant beat Spain? We didit before... #WorldCup2014 #spanedbit.ly/1u1oPrxRETWEETS2.287 513FAVORIETENINHAKEN LIJKT DOEL OP ZICHHet inhaken heeft zich afgelopen jaar rapontwikkeld. Merken grijpen alle mogelijkinhaakmomenten aan om origineel en/ofgrappig uit de hoek te komen. Merken lijkentegenwoordig met elkaar verwikkeld in eenwedstrijd om de beste inhaker. Rondomde winterspelen, de eerste koningsdagen het WK zijn veelvuldig inhakers voorbijgekomen. Ook wanneer deze evenementengeen binding hebben met het merk. Hetinhaken lijkt daardoor een doel opzich inplaats van een middel. Voor merken is hetcruciaal dat zij hierin de relevantie naarhet merk bewaken.WISSELWERKING MET CONSUMENTHet inspelen op actualiteit met eeninhaker dient niet alleen marketing- en /of branding doelstellingen. Het inhakenkan ook sympathie opwekken bij fansen volgers. Denk hierbij aan de vliegramp#MH17. Sommige merken kozen ervoor omeen post te wijden aan de ramp; anderemerken gingen verder door hun profielfotoof omslagfoto op zwart te zetten. Hetinhaken is niet alleen voorbehoudenaan merken maar ook aan de consument.Consumenten haakten het laatste jaar ookveelvuldig in op evenementen en trendingtopics als #willembos en #waariswaylon.De consument lijkt op zoek naar zijnmoment of fame.RijksmuseumKLMBlokker 57. 55Ontwikkelingenin serviceT-MobileSERVICE RICHTING EIGEN PLATFORMSMerken hebben in de gaten dat het onlineaanbieden van service onmisbaar isgeworden. Service wordt door veel merkendaarom op meerdere kanalen aangeboden.Daarbij valt op dat een aantal merken zelfplatforms ontwikkelt om hun service teoptimaliseren. Vooral telecommerken enenergiemaatschappijen ontwikkelen foraom klanten een goede service te kunnenbieden. Via social media wordt hier vaaknaar verwezen. Ook op social media kanalenzijn er ontwikkelingen. Zo is KLM innovatiefmet het laten zien van de wachttijden opTwitter.Xenia @Xeen 30 juliKinderpartijtje met mn lieve doetjes in Walibipic.twitter.com/f2tjYLDZx1Coca-Cola Nederland@CocaCola_NL@Xeen Dat ziet er gezellig uit! Wij zijn erook met de Coca-Cola doetjes :-) Komenjullie langs voor een gepersonaliseerdblikje? #ShareaCokePROACTIEVE SERVICE WEINIG TOEGEPASTHoewel merken in de survey aangevenlistening voor verschillende doeleindenin te zetten, wordt er nog weinig proactiefingespeeld op een consumentvraag. Hierliggen daarom nog volop kansen voormerken. Zo kan een retailer proactiefconsumenten benaderen die via socialmedia aangeven een nieuwe camera tewillen kopen. Daarnaast kunnen evenementenworden georganiseerd om deconsument een unieke ervaring te bieden.Vooral telecommerkenen energiemaatschappijenontwikkelen fora omklanten een goede servicete kunnen biedenCoca-Cola 58. 56 CommerciebelangrijkerHolland CasinoClaim gratis entree voor 2 personen, plus 2drankjes en maak direct kans op 100.000!Get OfferPLATFORMEN WORDEN COMMERCILER,INVLOED VAN INFLUENCERS VERGROOTMERKEN VOLGEN BESCHEIDENEen sterke ontwikkeling in het afgelopenMet de daling van het organische bereikjaar is de identificatie en inzet van influen-cers.op Facebook zijn merken genoodzaaktMerken zetten influencers in omom op grotere schaal advertising in tenieuwe producten en campagnes eenzetten. Dit is terug te zien bij merken.boost te geven. Een mooi voorbeeld vanEr wordt genvesteerd in advertising,het afgelopen jaar is Coca-Cola die actiefretargeting en merken maken meerinfluencers en fans inzette om het merkgebruik van social offers. Met hetVanilla Coke opnieuw te lanceren inmogelijke toevoegen van buy buttonsNederland.door Facebook en Twitter wordt socialmedia meer richting commerce gedreven.Er ligt hier een uitdaging voor merken omzichtbaar te blijven bij hun fans en volgersmaar hen niet te veel advertising voor teschotelen.Merken zetten influencersin om nieuwe productenen campagnes een boostte geven de Bijenkorf Holland Casinodebijenkorf6 dagen geledenNew in: fashionable items for the new season.#BFashion #newin #newcollection #bijenkorfedashevda, minkevandevoort, floriannemartine and 125others like this.theavantguardianbloglia.Van welk merk is de rok?de bijenkorf@lia De rok is van Ted Baker. Je kan hem vinden opde volgende pagina: http://bitly/1nlTtXC #bcareevaExtreem sufjuliaTedBaker is my fav love itwingHey, van welk merk is het topje? Thankyou!de bijenkorf@wing de top is van L.K. Bennet. Je kan hem vindenop de volgende pagina: http://bit.ly/UMO5qQ 59. 57Van negatiefnaar positiefGeert Vodafone Nederland4 augustus om 20:16Hi, ik heb nu een Iphone (2 jarig abo). Ik wil een Nokia Lumia 925 en daarmeemn abo voortzetten. Kan dat en zo ja, hoe? Dank, grtz. GeertVind ik leukReagerenDelen 1Geert vindt dit leuk.Vodafone Nederland Goedenavond Geert, wij krijgen de 925 nietbij onze abonnementen (wel de 930, maar die heeft een wat hogerprijskaartje) maar d at is geen enkel probleem.Als je het toestel los koopt, dan kun je abonnement gewoon latendoorlopen zoals het nu is. Het enige waar je op moet letten is dathet toestel sim lock vrij is. Normaal gesproken is een los gekochttoestel dat, maar dubbelcheck dat even.Als het toestel simlock is dan is het verder een kwestie van jesimkaart in het toestel plaatsen, de juiste instellingen ingeven enklaar. En mocht je dan op een later moment nog je abonnementwillen verlengen, dan kun je dat met een Sim Only doen. Omdatdaar dan geen toestel bij zit zijn je maandkosten nog lager ook :)Groeten, Bas4 augustus om 21:31Vind ik leukGeert Tnx! De Nokias zijn per definitie simlockvrij! Ga ik doenwant mijn echtgenote wil de Iphone en ik wil graag terug naar dewindows foon...22 uurVind ik leuk Vodafone NSAmy 3 aprMoet ik een keer met de trein hoor... Thanks @NS_online voor de vertraging...NS online @NS_online 3 apr.Beantwoord Retweet Favoriet Meer@amy Niet tof natuurlijk. Om welke trein gaat het precies? ^KJAmy 3 aprBeantwoord Retweet Favoriet Meer@NS_online nee! Ik kom straks nog te laat op mijn proefstudeer dag :(sprinter naar Breda vanaf Rijswijk van 08:09NS online @NS_online 3 apr.Beantwoord Retweet Favoriet Meer@amy Hmm, volgens mij valt het mee. Ik zie lichte vertraging en bij aankomstniet tot nauwelijks een + ^KJAmy 3 aprBeantwoord Retweet Favoriet Meer@NS_online nou top geregeld dan! thanks!NS online @NS_online 3 apr.Beantwoord Retweet Favoriet Meer@amy Jij succes vandaag ;) ^KJBeantwoord Retweet Favoriet MeerOMBUIGEN VAN SENTIMENTDat social media veelvuldig wordengebruikt door consumenten om hunbeklag te doen is niet nieuw. Het valtop dat telecommerken, energiemaatschappijenen vervoersmaatschappijenstevig in hun schoenen moeten staan.Het ombuigen van negatief sentimentnaar positief sentiment is een uitdagingvoor deze merken. In andere branchesheerst vaker een positief sentiment.KANALEN OP UNIEKE MANIER GEBRUIKTWaar veel merken in het verledendezelfde content op verschillendekanalen verspreidden, is dat dit jaarminder het geval. Merken benutten despecifieke krachten van een netwerk enontwikkelen hier speciale content voor.Zo wordt Linkedin minder gebruikt alsmarketingkanaal, maar juist om vacatureste verspreiden of in te spelen op de zakelijkemarkt. Kleinere netwerken wordendaarnaast gebruikt om fans te inspirerenmet interieur en mode. Retailmerken zienhier ook kansen en gebruiken Pinterest enInstagram zelfs om direct door te linkennaar hun webshop. Merken benutten despecifieke krachten van eennetwerk en ontwikkelen hierspeciale content voor 60. #WK14 61. 59hetmomentvan denever changew a aarheid#winningteam 62. 1. ING60 ING Nederland @ingnl28 aug. ING NederlandGoed nieuws voor klussers! Het lagere #BTWtarief voor onderhoud aan de #woning langergeldig bit.ly/BTW_6_procent17 2 Meer fotos en videos bekijken@tim haha die kans is groot Tim :). Geen dank natuurlijk! Fijnezondag verder! ^Candice3 keer gedeeld318 personen vinden dit leuk.HET PANELOok dit jaar heeft de ING social media weereen stapje verder gentegreerd in haarbedrijfsvoering. Je ziet duidelijk dat er grotestappen zijn gemaakt in het analyseren vansocial media en vooral in dit begrijpelijkoverbrengen binnen de organisatie. Doormiddel van modellen en richtlijnen makenze social media goed meetbaar en wordt dittot in detail doorgevoerd. Daarnaast nemenze hun bevindingen en best practices ookmee buiten de landsgrenzen.SOCIAL EMBASSYDe ING is al jaren terug te vinden in de topvan de SMM en dat is niet voor niets. Socialloopt als een rode draad door de ING enheeft een permanente plaats verworven in debedrijfsvoering op verschillende afdelingen.Op Service, Marketing, PR, HR is de INGvoorloperin de markt. Dit uit zich in eenprofessionele organisatie, een positieveROI en op bijvoorbeeldPR zelfs in eenvoortrekkersrol in de ontwikkeling van hetvakgebied in relatie tot social media. Naastde succesvolle externe inzet, die inmiddelswordt uitgebreid met branded communities,is de ING vergevorderd in de uitrol van eenmedewerkerprogramma. Medewerkersworden betrokken in de Social Media Hub,in het ambassadeursprogramma en bij deOrange experts om de ING op social mediaeen gezicht te geven. De wijze waarop desocial strategie niet alleen nationaalmaar ook internationaal - van A tot Z wordtuitgerold is indrukwekkend en verdient geenandere plaats dan de eerste in de 7e SocialMedia Monitor.Social loopt als een rodedraad door de ING en heefteen permanente plaatsverworven in de bedrijfsvoeringop verschillendeafdelingen ING NederlandGesprek weergevenGesprek weergevenING Nederland @ingnl34 min.ING Nederland @ingnl34 min.@tim geldautomaten zoeken. Wellicht dat je nog een werkendeautomaat kunt vinden. Morgen worden automaten weer bijgevuld! 2/2^Candice29 augustusUit eten... Geef jij fooi als je pint?Vind ik leuk Reageren DelenVind ik leuk Beantwoorden1 30 augustus om 9:22Schrijf een reactie...Barry Nee zo min mogelijk, het is crisis en ik ben een student dus ik denkbij deze aan mijn eigen belang. Eerst goed voor jezelf zorgen en daarnavoor anderen. 63. 612. COOLBLUEHET PANELVorig jaar kwam Coolblue nog als the newkid on the block binnen op nummer 3,dit jaar schuiven ze heel knap door naarplaats 2. Is Coolblue hiermee wellicht aleen stayer te noemen? Het lukt Coolblue,als digitaal geborene, de verschillendeplatformen met elkaar te verbinden. Zo zijneigen medewerkers te zien in verschillendecommunicaties, zijn diezelfde medewerkersook betrokken bij klantenservice en/of devele videoreviews, sporen ze klanten aan omzelf met ideen en verbeteringen te komenen gebruikt men de verworven data om deconsumer journey te optimaliseren. Dit allesin hun eigenwijze stijl van niet lullen maarpoetsen.De unieke tone ofvoice van Coolblueonderscheidt henvan de concurrentSOCIAL EMBASSYCoolblue stormde vorig jaar de SMM binnenmet een top 3 notering. En niet onverdiend.Het bedrijf laat als geen ander zien waareen extreme focus op klantenthousiasmetoe kan leiden en welke onmisbare rol deinzet van social hierin kan hebben. Socialis door de gehele organisatie gemplemen-teerd;van service tot en met HR. Naar eigenzeggen zonder strategie/ Social businessis simpelweg de norm. De unieke (brutale)tone of voice van Coolblue onderscheidthen van de concurrent. Fans en volgers vanCoolblue wordt niet alleen excellente ser-viceaangeboden; zij worden ook tot in dedetails betrokken bij de bedrijfsvoering. Ofhet nu gaat om verpakkingen, de inrichtingvan het kantoor, nieuwe winkels of shop-features:niets is te gek. Het afgelopen jaarheeft Coolblue met behulp van social werkgemaakt van personalisatie. Via verschillen-deexperimenten op advertising en targe-tingwordt onderzocht op welke manier deklantervaring kan worden geoptimaliseerden rendementen gemaximaliseerd. Coolblue 64. 62 3. WNFHET PANELHet Wereld Natuur Fonds heeft dit jaareen grote sprong gemaakt van de 13e naarde 3e plek. Deze plek hebben zij zekerverdiend door hun goed doordachtestrategie. WNF heeft een gedurfde benaderingvan de markt. Op deze manier wetenzij mensen aan zich te verbinden en leadste genereren. Deze leads worden allemaalopgevolgd in de klantcontactstrategie,waardooralles op elkaar aansluit. Met hunprachtige resultaten zijn zij een voorbeeldvoor alle NGOs in Nederland.SOCIAL EMBASSYHet Wereld Natuur Fonds weet op eenunieke manier aandacht te vragen rondommilieuproblematiek. In tegenstelling totandere NGOs op social media durft hetWNF via social media hun fans en volgersop te roepen tot actie en donaties.Crowdfundingspeelt hierin een belangrijkerol. Het WNF maakt grote stappenop het gebied van big data door hun eigendatabases te verrijken met social data ensocial data te integrereren in hun marketingcampagnes.Dit opent nieuwe deuren totnog effectievere campagnes. Zo wordenduikers bijvoorbeeld specifiek getargetvoor acties voor koraalbescherming.Demanier waarop het WNF in staat is om hunleden en ambassadeurs online te activerenis ongevenaard. Met open social mediasessies met ambassadeurs en webcare bythe crowd weet het WNF haar achterbanop verschillende terreinen van marketingtot fondsenwerving en service voor zichte laten werken. Deze strategie verdientmet recht een positie in de top 3.Het WNF durft via socialmedia hun fans en volgersop te roepen tot actie endonaties. Crowdfundingspeelt hierin eenbelangrijkerol WNFWereld Natuur Fonds (WNF)10 septemberDe crowdfundingactie is afgerond en was een groot succes: wehaalden met 507 investeerders uiteindelijk 25.340 euro op! Daar-meekunnen we het beschadigde rif in Laughing Bird Cay in Belizehestellen. Alle investeerders: bedankt!Vind ik leuk Reageren Delen2486 personen vinden dit leuk.77 keer gedeeld 65. 634T/M10 4.KPNKPN legt de nadruk opservice op social. Daar-naastwordt de communitybediend met waardevollecontent. KPN is actief opvrijwel alle netwerken enexperimenteert met inno-vatievecampagnes en deinzet van influencers.5.VODAFONEOok bij Vodafone ligt defocus op het bieden vanservice via social media.Daarnaast lanceertVodafone regelmatig uniekecampagnes waar socialeen belangrijke rol speeltzoals the Vodafone Firstcampagne.6.NATUURMONUMENTENNatuurmonumenten, een vande SMM debutanten, laat zieneen zeer actieve communityte kunnen creeren. Daarinspeelt (fan)fotografie eenbelangrijke rol.7.ANWBDe ANWB is niet alleen opde weg een hulpverlenermaar ook op social. Metafwisselende contentworden fans en volgersgenformeerd over allerleibelangrijke zaken metbetrekking tot reizen envervoer. De content gaatdaarbij een niveau dieperdan enkel als entertainmentte fungeren. KPN Natuurmonumenten Vodafone ANWB 66. 64 9.NSDe Nederlandse Spoorwegenweten als geen ander hetnegatieve sentiment om tevormen naar positief sentiment.Met een dedicatedwebcareteam wordenreizigers 24 uur per dag en7 dagen per week onder-steund.10.ZIGGOZiggo combineert offlineen online kanalen om haardoelgroep te betrekken.Zo werden tijdens deEuropean Music Awardsverschillende kanalen eneen Ziggo reporter ingezetom jongeren te betrekken. wehkamp.nl8.WEHKAMP.NLwehkamp.nl laat zien dat zede krachten van de diversenetwerken goed kent.Zo gebruiken ze visuele net-werkenpuur voor inspiratieen gaan ze op bijvoorbeeldFacebook actief de dialoogaan met de community. NS Ziggo 67. 65Het socialmedialandschapverandertiedere dag,daarom is het ook gaaf om in dezebusiness te zitten. Hoe ga je daarmee om? Niet. Je moet flexibel zijn.Reza Schott Coolblue 68. HOE IS DE RANGLIJSTTOT STAND GEKOMEN?Uit het onderzoek van Social Embassy is een top20 geformuleerd. Deze top 20 is gebaseerd op eenwaardering van de social media inzet van het merken een waardering van de survey.Het panel heeft de top 20 van merken beoordeelden individueel punten toegekend. Tijdens een tweedebijeenkomstmet het panel is hier een top 10 uitsamengesteld.Het panel heeft het Social MediaMonitor onderzoeksmodel gebruikt om punten toete kennen.INSPIRATION DAYDe top 10 werd uitgenodigd voor de Social MediaMonitor Inspiration Day. Op deze dag mochten zijhun social media inzet en organisatie presenteren;een uniek kijkje in eigen keuken. In deze presentatieswerden strategien, cases, campagnes en videosgepresenteerd.Het panel gebruikte de presentaties om verdiependeinformatie van de merken te ontvangen en om vragente kunnen stellen. Merken konden met de presentatiesmaximaal twee punten scoren of verliezen, zodat deeerder geformuleerde top 10 niet te veel benvloedzou worden door subjectiviteit. Daarnaast hebbenpanelleden hun eigen merk niet beoordeeld om deobjectiviteit en betrouwbaarheid van de ranglijst tewaarborgen. Uiteindelijk hebben al deze factorende definitieve ranglijst van de Social Media Monitorbepaald.66 69. 671 ING 47 Zwitsal2 Coolblue10050048 Interpolis3 WNF49 Efteling4 KPN50 Rimmel London5 Vodafone51 Nutella6 Natuurmonumenten52 Comedy Central Nederland7 ANWB53 Deloitte8 wehkamp.nl54 Jumbo9 NS55 DAS10 Ziggo56 Hero Baby11 T-Mobile57 Dove12 bol.com58 Exact13 de Bijenkorf59 Grolsch14 Rabobank60 Pickwick15 Consumentenbond61 Tic Tac16 Prnatal62 20th Century Fox17 Arke63 Dr. Oetker18 Tele264 Burgers Zoo19 ABN AMRO65 HEMA20 Eneco66 AFAS software21 Coca-Cola67 Blokker22 Essent68 Media Markt23 Renault69 Staatsloterij24 Nuon70 Koopmans25 transavia.com71 Heembouw26 Holland Casino72 de Belastingdienst27 Kruidvat73 KIA28 Optimel74 Trekpleister29 Volkswagen75 Magnum30 Aegon76 Mees31 Robijn77 War Child32 DELA78 Senseo33 Samsung Electronics79 Europeesche verzekeringen34 Dacia80 Agis zorgverzekering35 Douwe Egberts81 Audi Nederland36 Quinny82 lorespressoNL37 Specsavers83 Spa38 PLUS84 Warner Bros39 Etos85 RTV Oost40 SNS Bank86 Gall & Gall41 BAM87 Loesje42 Hartstichting88 Verkade43 Kras89 United Insurance44 De Hypotheker90 STOPAIDSNOW!45 Hunkemller91 Miljoenenspel46 Sundio Group/Sunweb92 UNETO-VNI 70. 68 MET CROWDFUNDING ACTIES ZETTENWE DE COMMUNITY IN OM LOKALEPROJECTEN TE FINANCIERENJakko Mur NatuurmonumentenOndanks de hou je op mogelijke een Nico Rijkhoff ZiggoTHE INTEGRATION OF SOCIAL INWEBSITES, IN OPERATING SYSTEMSAND APPS WILL KEEP THE BALANCEOF REACHING PEOPLE AND MAKINGYOUR INVESTMENTS WORTH ITMarco de Mooij Vodafone 71. 69EEN CRISIS PART OF THE DAY.JE HEBT ZO NU EN DAN CRISIS,DAT PAK JE AANMarlou van Campen WNFgrote schaalde kleinsteen heid contactVROEGER GINGEN WE IN EENACHTERKAMERTJE IN DEN HAAGLOBBYEN, NU BRENGEN WEIETS TEWEEG VIA SOCIAL MEDIAKANALENPaul van Haastert ANWB 72. 70Iedereorganisatieheeft met eenandere doelgroepen met eenandere dynamiekte makenGerjan Vasse NSFCMG / FINANCE/ TELECOM /AUTOMOTIVE /RETAIL 73. 71TOP 3 FMCGFMCG merken zetten social media voor-namelijkvoor marketing en branding in.Daarbij wordt veel aandacht geschonkenaan visuals en is de content vaak product-gerelateerd.De FMCG branche heeft invergelijking met andere branches het minsteinzicht in hun ROI. Ook op het gebied vanlistening zijn andere branches verder.FMCG merken weten hun communitiesover het algemeen op een goede manier tebetrekken. Posts zijn gericht op interactie,daarbij worden niet alleen oppervlakkigevragen gesteld maar wordt de communitygeraadpleegd voor de ontwikkeling vannieuwe producten.Het sentiment is vaak positief op de paginasvan FMCG merken. Fans en volgers houdenvan het product en zijn daardoor snellergeneigd tot interactie.De top 3 FMCG merken laat zien veelwaarde te hechten aan de mening enideen van fans en volgers. Coca-Colaloopt hiermee voorop met een strategiegericht op conversatie; zowel reactiefals proactief. Zo werden tweetendepretpark- en festivalbezoekers proactiefbenaderd door het Coca-Cola team.Optimel herintroduceerde een smaakmet hun Pak Je Pak Terug campagneen Robijn introduceerde de Zwitsalgeurop verzoek van hun fans.TOP 3 FMCG:1. Coca-Cola2. Optimel3. RobijnTOP 3 FINANCEFinance merken profileren zich op socialmedia als dienstverlener en ondersteunenhun communities met advies en achterlig-gendeinformatie op verschillende topicsals hypotheken en sparen.Service is voor merken in finance van grotewaarde. Er wordt daarom op meerderekanalen genvesteerd in het aanbiedenvan goede service. Merken binnen financehebben eigen platforms waarop expertsadvies geven.Opvallend is dat finance merken allen actiefzijn met sponsoring. Zo is de ING sponsorvan voetbal, ABN AMRO van het World TennisTournament en Rabobank van onder anderehockey. Deze sponsoring wordt onlineverder uitgediept met campagnes alsWat gaat het worden? van de ING.TOP 3 IN FINANCE:1. ING2. Rabobank3. ABN AMROALLES VALT INEENS OP ZIJNPLEK, DE INTEGRATIE VANSOCIAL MET JE ANDEREKANALEN, MOBIEL BANKIERENAPP, ANDERE ONLINE ENOFFLINE ACTIVITEITENHarold Reusken ING 74. 72 TOP 3 TELECOMVoor telecommerken is service ontzettendbelangrijk op social media en daar wordtdan ook vol op ingezet. Consumentennemen steeds vaker contact op met eentelecommerk via social media in plaatsvan te bellen naar de klantenservice.Op het gebied van service maken de tele-commerkensprongen. Klachten en vragenworden niet alleen op de wall beantwoordmaar ook onder posts. Dit wordt gedaanop een persoonlijke manier waarbij somsdoorverwezen wordt naar het forum waarmeer informatie te vinden is.TOP 3 TELECOM:1. KPN2. Vodafone3. T-Mobile WE MERKEN DAT MENSENHET LIEFST ZELF DINGENDOEN, WE WILLEN GRAAGDE SELFSERVICE MOGELIJKHEDENUITBOUWENAnnemarie Luijk KPNTOP 3 AUTOMOTIVENet als FMCG merken hebben automerkenvaak trouwe fans en heerst er een positiefsentiment in hun communities. Fans vanautomerken zijn trots op hun auto en sturenveelvuldig fotos in.Qua community management en serviceis zichtbaar dat de branche nog achterlooptin vergelijking met bijvoorbeeld detelecombranche. Vaak wordt er directdoorverwezennaar een DM wanneer er eenklacht wordt ingediend.De automerken in de top 3 weten huncommunities op een afwisselende manierte bedienen met content. Communitymanagement heeft zich daarbij ontwikkeld.Er wordt niet alleen gezonden maar dedialoog wordt gezocht.TOP 3 AUTOMOTIVE:1. Renault2. Volkswagen3. DaciaDIVERSIFICATION OFAUDIENCE AND NETWORKSIS A BIG THING THAT WEHAVE TO DEAL WITHXavier Feliu Blanch Vodafone 75. 73TOP 3 RETAILVoor retailmerken worden social mediasteeds interessanter om producten teverkopen. Retailmerken linken vanuit socialvaak door naar de webshop. Met de huidigeontwikkelingen op Facebook en Twitter zouhet binnenkort wel eens mogelijk zijn omdirect via social te verkopen.Niet alleen zijn social media bruikbaar omtraffic naar de webshop te genereren, hetis ook mogelijk om de community te inspi-reren.Zo worden kanalen als Pinterest enInstagram veelvuldig ingezet om productenop een bijzondere manier weer te geven.Consumenten kunnen daardoor tochworden overgehaald om een product tekopen, terwijl ze daar in eerste instantieniet naar op zoek zijn.TOP 3 RETAIL:1. Coolblue2. wehkamp.nl3. bol.comW E ZETTEN DE INPUTVAN ONZE FANS OMIN DADENReza Schott Coolblue 76. 74Ja leuk, eensleutelhanger.Maar ik wil eenwebinar meteen medewerkerin het veldMarlou van Campen WNF 77. 75Inspirerengaat handin hand metrelevantieHarold Reusken ING H ET INZICHT HEBBEN IN HOEVERSCHILLENDE GROEPENKLANTEN TEGEN EENZELFDEMOMENT AAN KIJKEN, DAARMAAK JE EEN VERSCHIL INRELEVANTIENico Rijkhoff Ziggo 78. 76 METHODE &VERANTWOORDINGSTRUCTURELE INZET SOCIAL MEDIAHet doel van de Social Media Monitor is het in kaartbrengen hoe top merken in Nederland social mediainzetten om bedrijfsdoelstellingen te realiseren.Aan de basis van de Social Media Monitor ligt de top 100adverteerders van Nederland. Dit zijn over het algemeenallemaal merken waar consumenten in het dagelijks levenveelvuldig mee te maken krijgen. Deze lijst wordt jaarlijksaangeleverd door Nielsen Research. De top 100 adverteer-dersen Social Embassy vinden dat zij niet in de SocialMedia Monitor mogen ontbreken. Hierdoor krijgen ookmerken met kleinere mediabestedingen een kans in deSocial Media Monitor.Als bureau verbinden wij merken en consumenten via socialmedia. Het is dan ook onze visie dat merken social mediazouden moeten benutten om een structurele dialoog aante gaan met haar doelgroep. Deze dialoog kan bijdragenaan het realiseren van bedrijfsdoelstellingen op terreinenals klantrelaties, klantenservice, marketing & communi-catie,PR, HR, research & development, of bijvoorbeeldsales. Communities van merken, genitieerd door consu-menten,laten wij, hoe waardevol en succesvol ook, buitenbeschouwing.Ook kijken wij niet naar meest besprokenof meest positieve merken op basis van conversaties insocial media. Vanuit merkperspectief kijken we alleennaar Nederlandse of Nederlandstalige initiatieven. Merkendie slechts een internationale strategie voeren zijn buitenbeschouwing gelaten. Merken met een internationale, maarNederlandstalige component zijn wel in het onderzoekmeegenomen.Ons uitgangspunt is de permanente dialoog die een merkmet haar achterban weet te initiren, te faciliteren dan welte stimuleren via social media netwerken. Deze dialoog kanper definitie slechts vanuit het merk, of een deelgebied vanhet merk plaatsvinden. Om die reden laten wij social mediacampagnes, die vaak kortstondig tot interactie met dedoelgroep leiden, buiten beschouwing. Binnen een socialmedia aanwezigheid van een merk is absoluut plaats voorcampagnes. Campagnes moeten in onze filosofie echter 79. 77altijd bijdragen aan het creren van een relevante, struc-tureledialoog met de juiste doelgroep en zouden danook niet in isolement moeten plaatsvinden. Een uitzonderingmaken wij voor structurele thema communitiescq. campagnes die een merk initieert om de dialoog tezoeken met een specifieke doelgroep.ONDERZOEKSMODELDe social media inzet van de top merken is geanalyseerdaan de hand van een onderzoeksmodel dat in 2009 isopgesteldin samenwerking met de Universiteit vanAmsterdam. In de tussentijd is het model verderaangescherpt.De merken in de Social Media Monitor hebben wij eenwaardering gegeven in de vorm van een cijfer tussen0 en 100. Dit cijfer bestaat uit drie onderdelen: Een waardering voor de interne organisatie. Op basisvan de antwoorden die merken geven op de vragen inonze online survey hebben wij een score toegekend. Een waardering van de externe inzet van social media.Aan de hand van een model, dat bestaat uit vijf con-structenen 25 vragen, hebben wij een score toegekendaan de externe inzet. Met deze waardering kijken wijvooral in hoeverre merken in staat zijn communitieste vormen rond hun initiatieven. Een waardering van het panel. 80. 78 81. 79OVER SOCIAL EMBASSYSocial Embassy verbindt merken en mensen via socialmedia. Sinds 2008 ondersteunen wij meer dan 50 merkenbij social media strategie, content, implementatie encommunity management.Social Embassy publiceert jaarlijks de Social Media Monitor;het langstlopende en meest grootschalige onderzoek naarde inzet van social media door topmerken in Nederland.www.socialmediamonitor.nlMEER WETEN?Neem contact op met Steven Jongeneel of Martin KloosSocial EmbassyMoermanskade 811013 BC Amsterdamwww.socialembassy.nlsteven@socialembassy.nl / martin@socialembassy.nl 82. COLOFONDit is een uitgave van Social Embassy Met dank aan alle #smm7 merken diehun ervaringen hebben willen delen. BeeldmateriaalCoverfoto: Anouk Paans#ESF14 Glenn de Schrijver / #waariswaylon Brandweer Eibergen,3fm / #zelfsie MagnumNL / #pietitie Kevin van Boeckholtz,Anthony Mertens / #willembos HTC, Ben & Jerrys / #wk14BlendTV, Maurice van Berkel, Ton Vorselaars, Manon de Heus,Joe Hughes / #icebucketchallenge Milou Frederiks, SoewendaRonowikromo, Robijn / #MH17 Christa Ooijevaar, StevenJongeneel / #fritswester Willem BoschSocial Embassy heeft haar uiterste best gedaan de eigenaar van debeelden te achterhalen en het gebruik van dit beeldmateriaal af testemmen. Mochten de rechtmatige eigenaren moeite hebben met hetgebruik van het beeldmateriaal kunnen zij contact opnemen metSocial Embassy.RedactieMartin KloosBram DraaijerMarloes GrimbergenSteven JongeneelDataData & moments: Coosto en IntelligenceConcept en ontwerpTessa MeeusDrukkerijrobstolk80