Sociale media en crisiscommunicatie

Julie Clément

InleidingMaatschappelijk gegeven: Publiek is mondiger & eist transparantie Informatiesamenleving; grotere druk en

snelheid Publiek beschikt zelf over

publicatiemogelijkheden => “publieksjournalistiek”

De schade kan enorm zijn: fysieke schade en reputatieschade

Crisissen zijn mediageniek

Wat zijn sociale media?

Definitie vlgs Nationaal Crisis Centrum (NL): “Sociale media zijn platforms op internet waar gebruikers zich kunnen organiseren, samenwerken, vriendschappen onderhouden, delen, ruilen, handelen en/of creëren. Sociale media zijn open toegankelijk en centraal georganiseerd waarbij een actieve inbreng van gebruikers mogelijk is” (NCC, 2010b, p.2).

Van Berlo, programmamanager van Ambtenaar 2.0 omschrijft de drie belangrijkste kenmerken die in deze definitie besloten zitten: open (toegankelijk en transparant), sociaal (uitgaan van contacten tussen mensen) en de gebruiker centraal (Berlo, 2008).

Meer dan ooit ligt een goede aanpak in grondige voorbereiding.

CasesThe Egyptian Revolution on Twitterhttp://www.youtube.com/watch?v=2guKJfvq4uI&feature=player_embedded#! Met het programma Gephi Graph Streaming visualiseerde de Universiteit van Turijn het gebruik van  de

‘actietag’ #jan25 op 11 februari 2011, de dag dat president Mubarak zijn aftreden aankondigde. In het filmpje zie je een digitaal Tahir-plein volstromen.

ProjectX #Harenhttp://storify.com/volkskrant/project-x-in-haren

Uit de hand gelopen uitnodiging voor een verjaardagsfeest via Facebook

 Facebook: grootste sociale netwerk; 4.727.680 personen in België, een stijging van 9% ten opzichte van vorig jaar

Linkedin is nog steeds de sterkst groeiende sociaalnetwerksite in België met een groei van 33% op jaarbasis. 

Vimeo: in tegenstelling met de zoektocht naar video's bij Youtube is er voor Vimeo een consistente opwaartse trend te zien; cijfers tussen 2 200 en 14 000

Twitter: een eenduidige bron waar het aantal Belgische Twitter accounts kan opgevraagd worden bestaat niet. Cijfer op basis van analyses bvlg.

Flickr: Belgium group : 5.062 members, een stijging van 11% ten opzichte van vorig jaar.

Youtube: het beeld dat YouTube geeft over de afgelopen maanden blijft wispelturig; cijfers tussen 70 000 en 400 000.

Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie

- 18 augustus 2011: ramp in pukkelpop, Kiewit, Hasselt- sociale media massaal gebruikt voor verschillende doeleinden

maar niet door officiële instanties en/of organisaties- analyses en inzichten over gebruik sociale media verschenen

dagen en weken nadien- Kortom vzw, vereniging voor overheidscommunicatie, nam het

initiatief voor het oprichten van een expertgroep met als doeleen leidraad voor gebruik van sociale media in crisis-communicatie te publiceren; voorgesteld in nov 2011

Hoe voorbereiden?1. Welke sociale media gebruiken?Niet merkdenken (Twitter, Facebook, …) maar

algemeen sociale media2. Welke accounts inzetten?Account bedrijf (corporate), account ceo,

account communicatiemanager, … Wie neemt de lead, wie ondersteunt?

3. Wie beheert wat?Diverse rollen en verantwoordelijkheden

voorzien: crisisbeheer, communicatiebeheer (=team met verantwoordelijke)

4. Taak communicatiemanager/sociale media manager:Voor de crisis zorgt deze voor: aanmaak account,

opbouwen volgers, afspraken werkwijze bij crisis

Tijdens de crisis zorgt deze voor: beheer communicatie via de verschillende com.instrumenten; incl. beheer accounts; belang vanmonotoring.

Na het einde van het incident loopt de communicatie nog een tijdje door. Sociale kunnen ingezet worden voor informatieverstrekking over: schadevergoeding, rouw,…

Overzicht gebruik en middelenBelangrijk zoveel mogelijk kanalen te gebruiken

Sociale media als twitter & facebook- Noodzakelijke aanvulling op het communicatie aanbod

maar niet blind te vertrouwen- Worden beheerd door commerciële bedrijven en kunnen

zo stopgezet worden of overbezet geraken waardoor het tijdelijk niet meer beschikbaar is

- Men moét sociale media voorzien in crisiscommunicatie- Men kan overwegen eigen profielen te beschermen

tegen externe input. Controle van eigen sociale media is legitiem. Daarom is het aan te raden in noodsituaties privacyinstellingen van bepaalde sociale media te wijzigen.

SMS - Blijft populair om te communiceren- goedkoper dan bellen en op alle gsm’s beschikbaar- Al overheden met overeenkomst met providers

over inzet sms in crisisgeval

E-nieuwsbrief- Aanleggen lijst e-mailadressen- Mensen krijgen geregeld een update over de crisis- Uitbreiding is mogelijk naar aantal verkochte tickets

RSS (Really Simple Sydication)- Belangrijk deze feed te voeden en mensen er op te

wijzen.- Zo blijft men op de hoogte van het nieuws

Location based services (LBS)- = applicaties voor mobiele toestellen en maken gebruik van de

geografische locatie v/h toestel- D5 heeft mogelijkheid om personen binnen mastbereik te smsen- Duidelijk en naar de juiste personen Website / dark site- Website v/d overheid hét belangrijkste en centraal in een crisis- Opstarten dark site op de site van de overheid aanbevolen- Darksite bevat offline voorgeprogrammeerde pagina’s- Men kan onmiddellijk de dark site opstarten en via opvallende link

de website beschikbaar maken- Dark site heeft een gebruiksvriendelijk blogsysteem waar alle

informatie vertrekt en toekomt en gebruik maakt van RSS- Men kan zelf een crisiscommunicatiecentrum opbouwen met tekst,

video, audio, etc. en kan via twitter, facebook en ander sociale media updates integrerenHoe : blogsysteem free tool (bv. wordpress) of zelf crisis communicatie centrum openen

- Deze moet tijdens crisistijden centraal communicatie systeem zijn voor de overheid.

- Blog zal ook een centraal verzamelpunt zijn voor updates en informatie van derden waardoor filteren modereren en double check nodig is

- RSS-feed al stadaard op blogplatformen en geeft automatisch mee dat er nieuws is gepubliceerd

- Als de communicatieverantwoordelijke een bericht publiceert, kan hij met 1 druk op de knop, deze op het web en mits configuratie ook op de site v/d overheid laten verschijnen

- Met RSS kan men informatie binnentrekken van het web voor overzicht te geven van informatie en updates van sociale media sites. Maar double check blijft nodig.

Crisiscommunicatie centrum

Monitoring- Goed monitoren is een belangrijk en omvangrijke taak waar goed

luisteren en observeren wat online verteld wordt centraal staat.- Tweedelige doelstelling: 1: het binnenkrijgen van relevante

informatie. 2: het verzenden van sturende informatie voor betrokken personen.

- Voor, tijdens en na geplande of ongeplande gebeurtenissen en noodsituaties

- = vrij arbeidsintensieve en gespecialiseerde job, dus eventueel opteren uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus

Voor een crisis- Overheid bepaalt zelf wat te monitoren en wat niet via gratis

hulpprogramma’s (Tweetdeck, Hootsuite, etc…).- Best monitorenteam opzetten die op voorhand bepaald welke

hashtags(#) gebruikt/gevolgd worden en waarvoor.- Officiële hashtags in kleine varianten opnemen in zoekfuncties.- Bepalen wat te monitoren: kernwoorden, hashtags, etc…

- Best grote sociale netwerksites op de hoogte brengen van evenementen en welke hashtags gebruikt worden zodat men de berichtenstroom niet als spam aanziet en alles blokkeert.

- Alles ZEKER vooraf testen Tijdens een noodsituatie- geven gegevens door aan crisisteams die via juiste platformen

juiste informatie zullen verspreiden en controleren of dit wel degelijk gebeurt en volgen de reactie van de mensen.

- Taak is : oberveren, analyseren en het crisisteam van juiste informatie voorzien maar plaats zelf niks op sociale media

Na de noodsituatie- Gebeurt op diverse waaier van data samen te vatten in 2

datastromen- Eerste datastroom: live binnenkomende datastroom tijdens crisis en

wordt achteraf vergeleken met de tweede.- Vergelijken of tijdens de crisis juiste informatie binnen kwam en wat

de zwaktes en sterktes waren en of het de volgende keer beter kan.- Samenvatten en centraal plaatsen voor mensen die evenement

willen plannen

Trends 2012Prof. Timothy Coombs  (University of Central Florida –

Nicholson School of Communication) 

1. Sociale media zijn een tactiek en geen strategie op zich

2. De druk om  snel te communiceren in crisissen zal alleen toenemen

3. Het is soms beter om zich naar de verwachtingen van het publiek te schikken, ook al biedt het op het eerste gezicht geen meerwaarde

4. Issue management wordt dé uitdaging op social media

5. Social media zullen zelf ook aan de basis liggen van crisissen

Voor wie meer info zoekt:Leidraad crisiscommunicatie:http://www.crisis.ibz.be/documents/downloads/guide_crisiscomm_NL.pdfLeidraad gebruik sociale media in

crisiscommunicatie:http://www.kortom.be/productgroep.aspx?pg=3574&id=2016

Search on twitter: #smemWiki: http://emergency20wiki.org/Blogs: http://idisaster.wordpress.com/ ;

http://www.melissaagnes.com/

Website: http://crisiswerkplaats.nl/; http://crisisbeheersingvlaanderen.be/ ; http://crisisbeheersingnederland.nl/ ; http://www.fema.gov/

www.kortom.be

@jc_juliejulie.clement@oost-vlaanderen.be