Social media 'business as usual' Josje Verbeeten 2014

Social media ‘business as usual’ voor de gemeente ’s-Hertogenbosch

Samen komen tot één

Sportvisie

Ook digitaal

‘voor elkaar’

GCC: twitteren met de burger

Foto Jan Zandee / De Code. Uit het intern digitaal magazine Reflex, editie mei 2014. http://reflex3mei2014.reflexshertogenbosch.nl/#!22-H8-Sociale-mediaSocial media voorbeelden gemeente ’s-Hertogenbosch ‘Steeds meer online socializen’.Van links naar rechts Vanessa Zondag, Sergio Pawiroredjo, Mariëlle van Houtum.Via blogspot komen tot sportvisie, twitteren met de burger, Facebookpagina ’s-Hertogenbosch voor elkaar.

Eindplan studie Social Media Strategie NextSocial / Lectric Josje Verbeeten voor Gemeente 's-Hertogenbosch Rosmalen, 19 augustus 2014 Mensen met elkaar in verbinding brengen, daar word ik blij van. Als hoofdredacteur via de content, op het veld als midmidden, in mijn buurt door de organisatie van evenementen. Ik heb me afgevraagd waarom ik social media zo boeiend vind. En het is precies dat, die verbinding. We worden steeds meer een netwerksamenleving. Social media brengen mensen via een platform op eenvoudige wijze met elkaar in contact. Naar onderwerp, interesse of behoefte, ter lering of vermaak, oppervlakkig of diepgaander. Social media zijn in mijn beleving daarom geen hype. Kijk naar het prachtige succes van deelsites als Peerby, Snappcar of Thuisafgehaald; in no-time gegroeid tot 165.000 gebruikers. Nieuwe technologie maakt het mogelijk dat we elkaar snel en eenvoudig kunnen vinden. Daar kan en moet elke professionele organisatie dan ook optimaal gebruik van maken. Ik hoop dat dit plan, ter afronding van de studie social media strategie NextSocial van Lectric (november 2013-september 2014), daar iets aan kan bijdragen en ik wens je veel leesplezier.

@JosjeVerbeeten Communicatieadviseur gemeente 's-Hertogenbosch

Social media 'business as usual' voor de gemeente ’s-Hertogenbosch

2

Inhoudsopgave

1. Dromen (aanleiding) pag. 3 2. Durven (ambitie gemeente 's-Hertogenbosch) pag. 4 3. Doen (doel) pag. 5 4. Aanpak om onze 'social presence' te vergroten pag. 6 5. Uitvoering projectplan in deelprojecten pag. 7 6. Impact-Effort matrix pag. 9 7. Longlist deelprojecten pag. 15 8. Shortlist deelprojecten pag. 16 9. Uitwerking deelprojecten pag. 17 10. Fasering pag. 19 11. Aanbevelingen pag. 20

Geraadpleegde documenten en literatuur pag. 22

Bijlagen pag. 23-44

Bijlage 1. Contentproductie via superpromoters pag. 24 Bijlage 2. Media eco systeem pag. 25 Bijlage 3. Mediumspecifieke contentproductie pag. 28 Bijlage 4. Contentplanning voor Bosch Parade 2014 pag. 30 en aanzet natuurlijke contentkalender Bijlage 5. Social media research pag. 32 Bijlage 6. Checklist hoe om te gaan met klagers vb beslisboom pag. 36 Bijlage 7. Rol van interne social media in dit plan pag. 39 Bijlage 8. Toelichting ambitie gemeente ‘s-Hertogenbosch pag. 41


3

Social media 'business as usual'

1. Dromen [aanleiding] De gemeente 's-Hertogenbosch streeft er naar burgergericht, innovatief en transparant te zijn. Een sterke, ondernemende en ambitieuze organisatie, die van betekenis is voor de samenleving. Bij het werken aan de stad willen we bewoners, bedrijven en organisaties actief betrekken en meer ruimte gaan geven. In onze lerende organisatie zijn de medewerkers belangrijk en willen we, naast focus op de lange termijn, ook snelheid, wendbaarheid en slagvaardigheid verder ontwikkelen. Social media kunnen ons sterker verbinden met de gemeenschap. Doelgericht gebruikt, kunnen ze een waardevolle bijdrage leveren aan het bundelen en verbinden van alle kennis, ideeën en netwerken in de stad. Kortom, bijdragen aan het benutten van 'de kracht van de stad'. Social media kunnen bovendien bijdragen aan het verhogen van onze snelheid van handelen. Social media zouden daarom vanzelfsprekend onderdeel moeten worden van de communicatie met bewoners, bezoekers, bedrijven en organisaties van de gemeente 's-Hertogenbosch. Business as usual! Mooie initiatieven ... zonder samenhang Op dit moment worden de social media nog voornamelijk ad hoc en met te weinig focus ingezet. Er zijn veel mooie initiatieven gestart zonder samenhang. Graag schets ik enkele praktische voorbeelden. Zo worden berichten via de sociale media niet doelgroepspecifiek aangeboden, wordt met reacties op Facebook nog vrijwel niets gedaan, komen bestuurscommunicatieadviseurs niet toe aan het maken van issuerapporten, monitoren medewerkers van het GCC social media data alleen als ze daar tijd voor overhouden en worden alleen concrete vragen beantwoord. Reactief dus. De gemeente is mooi gestart, er zijn veel enthousiaste initiatieven, maar wekt daarmee nog niet écht de indruk dat zij daadwerkelijk luistert en het gesprek aangaat. Help! Ze twitteren over mijn project Hoofd Gemeentelijk Contact Centrum: "Graag zou ik social media structureel willen inzetten, bijvoorbeeld om meer inhoudelijk te kunnen antwoorden en minder te hoeven doorverwijzen. Bij de BackOffice van onze organisatie leeft nog onvoldoende het besef, dat wij snel antwoorden moeten hebben. Vaak krijgen we van collega's te horen 'laat ze die vraag via de mail stellen". Twitter wordt nog niet serieus genomen." Medewerkers met hun voeten in de klei, van Realisatie en Beheer hebben juist heel andere vragen: "Help! Ze twitteren over mijn project. Mag ik reageren? Wat kan ik zeggen? En mijn werk dan?". Omdat de uitvoering van communicatie meer verschuift naar de lijnafdelingen, is de inzet van social media op dit moment veelal afhankelijk van de affiniteit die een individuele medewerker daarmee heeft.


4

2. Durven [Ambitie gemeente 's-Hertogenbosch]

Omdat de gemeente ’s-Hertogenbosch bewoners meer ruimte wil geven en actief wil betrekken bij een schone, hele en veilige stad, kortom ‘de kracht van de stad’ benut, zorgen we ervoor dat bewoners, bezoekers, ondernemers en partners ons gaan zien als een vooruitstrevende, burgergerichte en transparante gemeente. Een gemeente waarmee je gemakkelijk in contact kunt komen om samen te werken. De pijlers die daarvoor gaan zorgen zijn slim luisteren, slim zenden, slim reageren en slim activeren. Dit is de verantwoordelijkheid van alle individuele medewerkers en alle afdelingen die namens de gemeente ’s-Hertogenbosch communiceren.

De formulering van de ambitie is gebaseerd op relevante uitgangspunten die zijn beschreven in het collegeakkoord, het bedrijfsconcept en de communicatievisie van de gemeente 's-Hertogenbosch.

Door uit te zoomen naar strategisch niveau wordt dit social media plan in een context geplaatst en kan focus aangebracht worden. In bijlage 8 op pagina 41 staat de onderbouwing.

Social media 'business as usual' voor de gemeente ’s-‐Hertogenbosch

5

3. Doen [Doel] Wat willen we bereiken? Doel is dat de organisatie én haar individuele medewerkers meer gebruik gaan maken van social media. Onze aanwezigheid op de interactieve platforms zal daardoor vergroten. In eerste instantie vooral, door meer te gaan zenden. Door gelijktijdig slimme voorbeelden te laten zien waarbij sociale media zijn ingezet, krijgen onze medewerkers meer vertrouwen in het gebruik daarvan. Als ze zich gesteund voelen en de meerwaarde gaan zien voor hun werk zullen ze durven en doen! Waarom willen we dat? Om daar als organisatie van te leren, en daarmee de basis te leggen voor daadwerkelijke dialoog met onze burgers en betrokkenheid bij ondermeer een schone, hele en veilige stad. Stappen op weg naar social business 2012-‐ 2015 2014-‐2015 2015-‐2016 2016

Deel Social Business Roadmap Social Inc Onderzoeksvraag is nu

Hoe kunnen we onze 'social presence' vergroten? We hebben een aantal stappen nodig om onze ambitie te bereiken. In de eerste stap ligt het accent op zenden. Het vergroten van onze 'social presence'. Het zou echter te kort door de bocht zijn om daarmee de andere pijlers te negeren. Om te kunnen zenden en aansluiting te vinden bij onze doelgroepen moet je weten wat er leeft en speelt in de stad. Ook moeten we de interne medewerkers activeren voor we dat met onze externe doelgroepen kunnen doen (In bijlage 7 pag.39 de rol van interne social media). Om voorbeelden te verzamelen voor dat activeren van onze medewerkers moeten we steeds beter gaan reageren. Kortom: De pijlers die daarvoor zorgen zijn slim luisteren, slim reageren, slim zenden, slim activeren. De termen van onderstaand model, de communicatieroos, heb ik iets aangepast om aansluiting te vinden bij terminologie die in onze organisatie gebruikt wordt en in het verlengde ligt van 'de Slimme Organisatie' van Menno Lanting.


6

4. Aanpak om onze 'social presence' te vergroten

Door digitale media worden - naast het traditionele ‘zenden’ - ook ‘luisteren, ‘reageren’ en ‘activeren’ belangrijker. Samen vormen ze de pijlers voor evenwichtige communicatie. De invulling van deze universele pijlers wordt bepaald door de ambitie van de gemeente 's-Hertogenbosch.

Communicatieroos Conflict

Slim luisteren Om te weten wat bewoners van 's-Hertogenbosch vragen, vinden, zeggen en doen moet 's-Hertogenbosch luisteren naar relevante ‘buzz’ op internet. Waarover wordt gepraat? Wie praat er over ons? Hoeveel wordt er gezegd en is dat positief of negatief? Waar praat men over ons? Kortom systematischer gaan luisteren naar onze bewoners. Slim reageren Sneller gaan reageren op bewoners en hetzelfde antwoord geven via verschillende kanalen. Wanneer burgers op social media impliciet of expliciet betrokkenheid tonen of contact zoeken, moet de gemeente adequaat reageren: terugpraten, dienstverlening aanpassen of negeren. Waarop reageren we? Vraag, klacht, opmerking. Wat is onze rol? Doorgeven, oplossen. Hoe snel reageren we? Wie reageert er? Waar reageren we? Slim zenden Met social media heeft de gemeente extra kanalen om de burgers te informeren en te betrekken. De boodschappen die via social media worden verzonden moeten zoveel mogelijk bijdragen aan de ambitie. Medewerkers laten zien dat content, meerdere malen, en op verschillende manieren, gebruikt kan worden en daardoor sneller, gemakkelijker en effectiever gedeeld kan worden met bewoners en partners. Wat hebben we te vertellen? Hoe kan dat beter? Wie kan dat het beste vertellen? Waar kunnen we het beste praten en wanneer werkt dat? Slim activeren Meer interactie krijgen en meer bewoners aan ons weten te binden. Bij beleidsvorming én bij uitvoering. Digitale media zijn geschikt om mensen te betrekken bij ontwikkeling van de stad. Door goed gebruik te maken van de social media dynamiek, kan de gemeente 's-Hertogenbosch continu in gesprek blijven met burgers. Intern starten we met activeren, door medewerkers voorbeelden van online dialoog en interactie te laten zien uit onze webcare. Door medewerkers te helpen bij het bewerken van eigen content, zodat deze geschikt wordt voor gebruik via de verschillende sociale media. Vragen die richting geven zijn hierbij: hoe kunnen we uiteindelijk meer mensen aan ons binden? Wie kunnen we (beter) betrekken? Waarover willen we dat mensen namens/voor/over ons praten?


7

5. Uitvoering projectplan in deelprojecten In de oriëntatiefase is onderzocht welke deelprojecten er moeten worden gerealiseerd om de ambitie waar te maken. Ook is bekeken; wat doen we al? wat gaan we verbeteren? waar gaan we mee stoppen? Via een brainstormsessie met 'sH-OUT of the box' denkers, een inspiratiesessie over sociale innovatie en de uitkomsten van de sessies over mediacratie, is een longlist van mogelijke deelprojecten samengesteld. Deelprojecten die hun basis vinden in de toenemende netwerksamenleving en raakvlakken hebben met onze dienstverlening of met het bestuur of met onze 'connected organisatie'. Ook op basis van actuele literatuur en bestudering van succesvolle cases, zijn we zo gekomen tot 47 deelprojecten die we zouden kunnen uitvoeren bij de gemeente 's-Hertogenbosch om onze ambitie te realiseren. Deze deelprojecten zijn geordend binnen de pijlers van de digitale strategie; luisteren, reageren , zenden, activeren, op basis van de communicatieroos. De deelprojecten zijn daarna beschreven en ingeschat op een 'impact en effort matrix'. De deelprojecten zijn in veel gevallen met elkaar verbonden en moeten daarom altijd in samenhang worden beschouwd. Grijs (organiseren) 11. Helder krijgen taken en verantwoordelijkheden social media (strategie). 12. Capaciteit bepalen social media (strategie). 13. Aanjager social media strategie en uitvoering aanstellen. 14. Richtlijnen social media herijken. 15. Interne superpromotors inventariseren 16. Bestaande cases verzamelen 17. Cases op vaste plek publiceren (voor interne 'trots') 18. Gemeentebrede content redactie opstarten 19. Media eco systeem optimaliseren (kanaalselectie) (uitwerking in bijlage2 pag. 25) 20. Content voor social media toevoegen cursusaanbod (uitwerking in bijlage 3 pag. 28) 21. Integratie offline en online, onderzoeken 'social Hub' (klant kiest kanaal, organisatie volgt) 22. Detaillering deelprojecten 23. Kwantitatieve doelen formuleren 24. Bouwen aan vertrouwen Rood (luisteren) 25. Wekelijks minimaal één telefonische FAQ selecteren voor plaatsing op Facebook. 26. Obi4One gebruik door O&S voor analyse big data. 27. Monitoren als dagelijkse routine (GCC, adviseurs ) (zie bijlage 5 pag. 32) 28. Dashboardrapportages voor directie en via narrow casting 29. Monitoren stedelijke discussieplatforms Blauw (reageren) 30. Responskaart BackOffice maken voor en i.s.m. medewerkers Gemeentelijk contactcentrum. 31. Beslisboom Webcare, klachtenafhandeling. (zie bijlage 6 pag.36) 32. Webcare directe vragen 33. Webcare op indirecte vragen 34. Mogelijkheden Obi4One benutten voor reageren.


8

Oranje (zenden) 1. Content selecteren 2. Content bewerken in overleg met onderwerp eigenaar 3. Crossmediale contentplanning per onderwerp 4. Contentcontainer bepalen 5. Content productie via interne Superpromoters (zie bijlage1 pag. 24) 6. Wekelijks één FAQ van GCC op Facebook (zie toelichting) 7. Mediumspecifieke content produceren 9. (Social) pressroom (Wekelijkse Perslijst afschaffen) 10. Natuurlijke contentkalender (zie bijlage 4 pag. 30) Groen (activeren) Intern 35.Super promoters intern definiëren (zie bijlage 1. pag 24) 36. Promotors bespreken social media cases bij open koffie. 37. Yammer voor vragen GCC, antwoorden BackOffice. 38. Social media richtlijn uitwerken in beelden /filmpje. 39. Cases tonen narrow casting. 40. Promotor bespreekt regelmatig in afdeling relevante social media case. 41. Mogelijkheden individuele bijdrage Facebook account onder de aandacht. Extern 42. Meer volgers binden 43. Super promotors definiëren 44. Externe beïnvloeders inzetten 45. Activeren positieve buzz 46. Burgerparticipatie faciliteren 47. Burgers antwoord laten geven naar voorbeeld van NS platform.


9

6. IMPACT-EFFORT MATRIX IMPACT Voor elk deelproject is ingeschat in hoeverre het bijdraagt aan het projectdoel 'social presence vergroten' met in het achterhoofd, het realiseren van de ambitie dat de gemeente 's-Hertogenbosch mensen actief wil betrekken bij ondermeer een schone, hele, veilige stad, ‘de kracht van de stad’ benutten. Impact is dus de bijdrage aan het projectdoel binnen de gestelde ambitie. EFFORT Voor elk deelproject is ingeschat wat de complexiteit is om het te realiseren. Zoals de benodigde middelen, duur van het project, risico, acceptatiegraad. Effort is dus de moeite die het kost om het te realiseren. De resultaten zijn geplot in een impact-effort matrix. Om de deelprojecten leesbaar te houden heb ik ze eerst in vijf aparte matrixen gezet; voor luisteren, reageren, zenden, activeren en organiseren. Deze zijn vervolgens over elkaar geschoven om het totaal te kunnen zien. Daarna is er een selectie gemaakt door een lijn te trekken van hoge effort tot middelmatige impact. Alles links van de lijn vormt de shortlist van mogelijke deelprojecten.


10

Organiseren

We hebben veel deelprojecten kunnen definiëren op organisatorisch vlak die met relatief weinig effort een hoge impact kunnen realiseren. Dit is veelal een kwestie van het helder krijgen van taken, verantwoordelijkheden en de benodigde capaciteit daarvoor 'vrijspelen'. Er gebeurt immers al veel, er zijn prachtige initiatieven gestart door medewerkers van de gemeente 's-Hertogenbosch. Deze kunnen gecoördineerd, veel meer (interne) bekendheid krijgen, ervaringen kunnen veel beter gedeeld worden. Bestaande en nieuwe content kan bij een betere afstemming en bij meer overzicht, efficiënter geproduceerd worden en effectiever gedeeld via meerdere kanalen.


11

Luisteren

Tools om te 'luisteren', data te analyseren en te monitoren, hebben we bij de gemeente 's-Hertogenbosch beschikbaar. Een kleine groep medewerkers kan met deze tools werken. Een enkeling kan hier, af en toe, tijd voor vrij maken. Om er een (dagelijkse) routine van te maken, om structureel te gaan luisteren, zou hier voldoende tijd voor moeten worden ingepland en zouden er afspraken moeten worden gemaakt wie, wat met welke gegevens doet. Medewerkers Gemeentelijk Contact Centrum, medewerkers Onderzoek&Statistiek (big data), medewerkers Openbare Orde en Veiligheid en (bestuurs)communicatieadviseurs. Deze informatie kan dan ook structureel zichtbaar gemaakt worden in de organisatie.


12

Reageren

Eenvoudige vragen worden op dit moment snel beantwoord tussen 8.00 en 17.00 uur. Om ook complexere vragen en vragen die onder de oppervlakte aanwezig zijn te kunnen beantwoorden, is extra kennis en extra capaciteit nodig bij het GCC en bewustwording bij de backoffice. Onze snelheid van handelen (inhoud dienstverlening en communicatieboodschappen) kunnen we verhogen mede op basis van alles wat we lezen, zien en 'proeven' via de sociale media. Door ook proactief te gaan reageren is veel te winnen voor onze dienstverlening en in het beeld van ons als innovatieve en ondernemende gemeente.


13

Zenden

Het effect van al onze content; onze teksten, nota's, artikelen, persberichten en bijvoorbeeld foto's en filmpjes, kan sterk verhoogt worden door te gaan werken met een vorm van contentmanagement. Met een gecoördineerde contentproductie, door aan te sluiten bij de natuurlijke contentkalender van de gemeente 's-Hertogenbosch, door content crossmediaal te plannen en ook specifiek te bewerken voor verschillende (sociale) media.


14

Activeren

Bij het activeren kunnen we ook intern nog meer gaan inspireren en enthousiasmeren. Door de al aanwezige superpromoters in kaart te brengen en regelmatig met elkaar in contact te brengen, kan een vliegwieleffect ontstaan waarin een grotere groep medewerkers meegenomen wordt in het gebruik van sociale media bij hun werk. Activatie kan (intern) ook gebeuren door sociale media zoals bijvoorbeeld Yammer onderdeel te maken van het primaire werkproces. Er liggen daarna nog veel kansen door activatie van externe superpromoters uit de stad.


15

7. Longlist deelprojecten

grijs: projecten met betrekking tot ‘organisatie’ oranje: projecten met betrekking tot ‘zenden’ rood: projecten met betrekking tot ‘luisteren’ groen: projecten met betrekking tot ‘activeren’ blauw: projecten met betrekking tot ‘reageren’ IMPACT Impact is de bijdrage aan het projectdoel in het licht van de gestelde ambitie. Voor elk deelproject is ingeschat in hoeverre het bijdraagt aan het projectdoel 'social presence vergroten' met in het achterhoofd, het realiseren van de ambitie dat de gemeente 's-Hertogenbosch mensen actief betrekken bij ondermeer een schone, hele, veilige stad, ‘de kracht van de stad’ benutten. EFFORT Effort is de moeite die het kost om het te realiseren. Voor elk deelproject is ingeschat wat de complexiteit is om het te realiseren. Zoals de benodigde middelen, duur van het project, risico, acceptatiegraad.


16

8. Shortlist deelprojecten

Door een lijn te trekken van hoge effort naar middelmatige impact wordt direct een prioritering zichtbaar. Alles links van de lijn vormt de shortlist van mogelijke deelprojecten. De impact-effort matrix geeft zo visueel weer welke deelprojecten prioriteit verdienen. In het kwadrant waar de impact (relatief) hoog is en de effort (relatief) laag is, vinden we de projecten die als eerste uitgevoerd moeten worden ('quick wins'). De kleuren van de deelprojecten verwijzen naar pijlers, uit het model van de communicatieroos, die gebruikt worden om onze 'social presence' te vergroten, op weg naar dialoog en betrokkenheid. Het toont dat veel organisatorische zaken prioriteit hebben.

De deelprojecten in deze shortlist hebben een nauwe samenhang. Ze zullen dan ook als één totaalproject in fase B uitgevoerd moeten worden om het gewenste resultaat te bereiken: onze social presence vergroten en de basis op orde brengen.


17

9. Uitwerking deelprojecten De uitwerking van de projecten is een deelproject op zich zelf. Voor enkele deelprojecten volgt hier alvast een uitwerking, een toelichting daarop staat in de bijlagen.

deelproject wat is het wat levert het op wat moet er gebeuren

5. Content produceren via (interne) superpromoters Toelichting bijlage 4

De early adopters en superpromoters in de organisatie opsporen en deze mensen stimuleren en extra faciliteren bij het maken van content voor de social media. Evt. een redactieteam vormen met deze mensen.

Meer mooie content. Voorbeelden en inspiratie voor overige medewerkers in onze organisatie.

inventariseren

superpromoters onderzoeken waar zij

behoefte aan hebben. contentverzameling op een

plek publicatie Yammer, intranet,

borden plaza: 'narrow casting' ter inspiratie intern.


7. Medium specifieke content produceren Toelichting bijlage 3

Content die past bij het medium en aansluit bij het 'umfeld'. Voor de verschillende social media kanalen moeten afspraken over gebruik, productie en redactie worden gemaakt. Bijvoorbeeld via een ‘contentkalender’ . Ook moet gewerkt worden aan kwaliteit en relevantie van de content.

Gedeelde visie op creatie en publicatie van content. Afstemming bij productie. Optimale informatievoorziening aan de burgers.

vaststellen

contentcategorieën kalender met prioriteiten en publicatiefrequentie per medium contentverzameling, -selectie,

-creatie, -publicatie


18

Deelproject

wat is het wat levert het op wat moet er gebeuren

19. Media eco systeem optimaliseren Toelichting bijlage 2

Kanaalselectie. De rol van verschillende mediatypen wordt uitgewerkt. 'Omned media' als de Facebookpagina 's-'Hertogenbosch voor elkaar' Ook 'niet-owned' media als b.v. het succesvolle buurtkiep.nl worden betrokken. (Een website volgens het 'mijnbuurtje'-concept; een online wijkcommunicatieplatform, gerund door goed getrainde lokale buurtverbinders)

Efficiency en synergie in media inzet. Geen losstaande initiatieven meer.

behoeften en wensen inventariseren vaststellen wat kern van het media eco systeem is (waarschijnlijk toptaken website) daarnaast de

conversatieruimtes benoemen (beperkt aantal social media kanalen waar we onze converstaie-aandacht op richten en waar we burgers naar toe verwijzen content containers benoemen (ondersteunende social media inzet voor publicatie, zoekmachinevindbaarheid, e.d.) bestaande media inzet

evalueren: wat werkt al goed & waar mogelijk gebruik maken van wat er al is.

deelproject wat is het wat levert het op

wat moet er gebeuren

20. Content voor sociale media toevoegen cursusaanbod Toelichting bijlage 3

Verdere uitbreiding van ons interne cursusaanbod doorontwikkeling digitale vaardigheden aansluitend bij social media strategie. Bewustwording dat sociale media vragen om aangepaste content. Kennis- en mentaliteits impuls. Aandacht voor de 'techniek' (hoe werkt het) en aandacht voorimpact (wat kan het voor mij betekenen .

Content -digi buddies die bestaande en nieuwe content weten te bewerken voor verschillende kanalen. Blijvende verandering in denken/cultuur.

vaststellen van kennisniveau

en - behoefte (bv ook specifiek voor een aantal functieniveaus en afdelingen)

vaststellen onderwerpen in het kennisprogramma.

cursussen/workshops inplannen


19

10. Fasering

Fase 1. 2012-2014

Fase 2. 2014-2015

Fase 3. 2015 Fase 4. 2016 Fase 5. 2016 --->

Accent op luisteren en zenden

Accent op luisteren en reageren

Accent op luisteren en activeren

Doorlopend en integraal zenden luisteren reageren activeren

Oriëntatie strategie op hoofdlijnen en projectdefinitie. Beginnen met gebruik van social media.

Onze 'social presence' vergroten. Basis social media op orde brengen.

Daadwerkelijke dialoog via de sociale media met inwoners. Basis verder op orde brengen.

Bewoners actief betrekken bij schone, hele en veilige stad. Door eigen deelname, crowdsourcing en activatie bestaande communities. Perfectioneren.

Social media vanzelfsprekend onderdeel communicatie bewoners, bezoekers, ondernemers en partnerorganisaties van de gemeente 's-Hertogenbosch

Status Gerealiseerd

Status opstarten

Status opstarten

Status on hold: eerst basis op orde

Fase 1. In deze fase is de richting van onze ambities met sociale media aangegeven en is onderzocht welke concrete deelprojecten er nodig zijn om die ambities daadwerkelijk te kunnen realiseren. Dit document is de weerslag van deze fase. Fase 2. en 3. de gemeente 's-Hertogenbosch heeft veel initiatieven op gebied van digital en social media. Maar meer is niet altijd beter. Er is behoefte aan focus en structuur op diverse gebieden; bijvoorbeeld het stellen van prioriteiten, kanaalkeuze en afbakening van taken, bevoegdheden en verantwoordelijken. Om de gestelde ambities waar te kunnen maken zijn in de oriëntatiefase deelprojecten benoemd. Fase 2 omvat de hiervoor weergegeven shortlist. Met het accent op zenden voor fase 2, het accent op reageren voor fase 3 en het accent op activeren voor fase 4. Omdat de vier communicatiepijlers niet los te zien zijn van elkaar, gaat het om accentverschuiving en focus. Luisteren komt in alle fases aan bod. Deelprojecten in fase 4. van het activeren staan vooralsnog ‘on hold’ omdat eerst de basis op orde moet worden gebracht in fase 2.


20

11. Aanbevelingen

Om onze 'social presence' te vergroten, op weg naar dialoog en betrokkenheid, kom ik tot de volgende aanbevelingen:

Zichtbaarheid Medewerkers laten zien dat content, meerdere malen, en op verschillende manieren, gebruikt kan worden en daardoor sneller, gemakkelijker en effectiever gedeeld kan worden met bewoners, bedrijven en organisaties in 's-Hertogenbosch. Zodat onze content door lezers vaker gedeeld wordt, zichtbaar gewaardeerd wordt, er meer op gereageerd en beter gevonden wordt. Cases verzamelen en tonen via de schermen in de Plaza, op intranet, Yammer, Reflex en open koffie's. Op de nieuwe schermen via 'narrow casting' live streams van bijvoorbeeld Twitter tonen. Doelen smart formuleren. Bijvoorbeeld: eind 2014 wekelijks posten van minimaal 10 'eigen' berichten op de gemeentelijke Facebookpagina (nu gemiddeld 5). Het plaatsen van minimaal 10 'eigen' tweets per week (nu gemiddeld 5). Eind 2014 reageren we op 100% van de direct aan ons gerichte tweets, tenzij deze valt in de categorie 'bewust negeren'. Eind 2014 reageren we regelmatig op reacties op onze Facebookpagina. Contentmanagement Instellen van een gemeentebrede contentredactie om daarmee de ''productie'' van content effectiever en efficiënter te laten verlopen. Deze redactie beoordeelt en bewerkt op een efficiënte manier content, zodat het geschikt wordt voor verspreiding via de verschillende kanalen. Door vervolgens aan te sluiten bij de 'natuurlijke' content kalender van de gemeente 's-Hertogenbosch sluit het contentproductieproces efficiënt en logisch aan bij het primaire proces. Uitbreiden intern cursusaanbod met ‘ medium specifieke content’, daarin geven we inzicht in welke content geschikt is voor welk kanaal; de juiste 'tone of voice', de technische mogelijkheden. We leren medewerkers kort en krachtig te formuleren en een bewuste keuze te maken in wat de content moet doen: verrassen, instrueren, inspireren of faciliteren. Onderdeel van de cursus kan bijvoorbeeld zijn: drijfveren voor online dialoog van onze doelgroepen. (Zie bijlage) Opleiden van 'contentdigibuddies' via bovengenoemde cursus. Daarmee leren we onze medewerkers, zowel eigen content als relevante content uit de stad te bewerken. Een voorbeeld kan zijn het hergebruik van tekst en beeld uit de eerste 15 digitale huismagazines 2012-2014. Activeren Activeren van enthousiaste vrijwilligers zich online te laten horen. De vele vrijwilligers die actief zijn in de stad hebben informatie over hun project of activiteit. Hier zitten ook de potentiële superpromotors onder. Door voor de stad relevante projecten actiever op te sporen op het web en deze content actief te delen op de gemeentelijke Facebookpagina en door vrijwilligers te bedanken komen we concreet tot meer interactie. Uitnodigen van (potentiële) superpromoters bijvoorbeeld 'Ambosschadeurs', 'de vrienden van 's-Hertogenbosch', Boschologen en vrijwilligers (opsporen via BIG gelden). Bevragen op ontwikkelingen in de stad waar ze enthousiast over zijn en suggesties voor berichtgeving, producten en dienstverlening. Obi4Wan tool ook instellen op positieve zoekcriteria in relatie tot gemeentelijke organisatie. Rapportages regelmatig analyseren en bespreken. Analyseren welke superpromoters voor ons


21

belangrijk zijn. De input van deze promoters in filmpjes weergeven. Een compilatie tonen tijdens bijeenkomsten zoals Open Koffie sessies en nieuwjaarsbijeenkomst. Deze superpromoters laten helpen anderen te beïnvloeden, bijvoorbeeld door ze een plek aan te bieden waar ze hun ideeën kwijt kunnen of door tools te geven om enthousiasme te uiten of betrokkenheid te tonen. Bijvoorbeeld www.buitenbeter.nl www.s-hertogenbosch.nl/meldpunt. Uitwerken checklist inzet social media bij projectcommunicatie naar voorbeeld gemeente Amsterdam. Monitoren en analyseren: luisteren, duiden, doen. Verzamelen en analyseren structureel van gegevens uit OBI4Wan en Google analytics. Dagelijkse rapportages delen in de organisatie. Om dit gestructureerd en consequent te gaan doen stel ik voor een procedure af te spreken wie, wat, wanneer met deze gegevens gaat doen. Ik denk daarbij aan samenwerking van (de te benoemen) social media strateeg, afdeling Onderzoek & Statistiek, medewerkers GCC en bestuurscommunicatieadviseurs. Voeren van wekelijkse gesprekken met medewerkers van het Gemeentelijk contact centrum. Het wekelijks kwalitatief analyseren van de eigen Facebookpagina en het Twitteraccount. Structureel meelezen (en later ook participeren) bij community's zoals bijvoorbeeld LinkedIn group Den Bosch. 5.759 leden Open coffee Den Bosch: 4.079 leden (zie verder bijlage). Uitwerken van een beslisboom in samenwerking met het GCC die houvast biedt bij de beantwoording van vragen. (voorbeeld zie bijlage). Succesvol (her)activeren van Yammer Vergroten van onze actieve populatie op intern platform Yammer van 40 naar 80 actieve gebruikers in 2014. Op dit moment zijn 750 medewerkers lid (89% van de kantoormedewerkers). Daarvan zijn er 40 wekelijks actief. Het aantal vragen dat gemiddeld wekelijks gesteld wordt op Yammer verhogen van 2 naar 6 in 2014. Streven is dat het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) Yammer actief in gaat zetten voor het snel krijgen van antwoorden op vragen en het snel oplossen van klachten. Zodat het gebruik van de interne social media tool Yammer daadwerkelijk onderdeel wordt van het primaire bedrijfsproces. Medewerkers meerwaarde laten ervaren voor hun werk door met berichten aan te sluiten bij primaire processen. Zoals het beantwoorden van vragen of het sneller afhandelen van klachten. Medewerkers moeten bovendien het gevoel krijgen dat hun aanwezigheid op Yammer gewaardeerd en door de leidinggevende gesteund wordt. Een (tijdelijk) redacteur van Yammer die ook het management kan ondersteunen bij het vervullen van hun voorbeeldfunctie. Het wegwijs maken van medewerkers in het gebruik van Yammer. Het installeren van 'single sign on'; laagdrempelige toegang tot Yammer vanaf alle devices. LinkedIn inzetten intern Door LinkedIn te koppelen aan de persoonlijke pagina’s van medewerkers op intranet, wordt in een klap inzicht gegeven in de aanwezige competenties in de organisaties. In het licht van dit plan is dit bijvoorbeeld bruikbaar bij het uitwerken van content.


22

12. Geraadpleegde documenten en literatuur Collegeakkoord 2010-2014 Besturingsfilosofie en bedrijfsconcept Nota 'van betekenis voor de toekomst' 2014 Het geheim van ’s-Hertogenbosch Communicatie visie gemeente ’s-Hertogenbosch 2014 Visie interne communicatie gemeente ’s-Hertogenbosch 2014 Digitale strategie gemeente ’s-Hertogenbosch 2012 Projectplan Samenwerken aan je buurt 2014 Verslag Brainstormsessie van interne communicatie naar sociale innovatie Resultaten sessies mediacratie met Menno Lanting Business Model Generatie Het einde van Business as usual Brian Solis Content Rules Handley & Chapman De Superpromotor Rijn Vogelaar IJs verkopen aan eskimos's Pacelle van Goethem De slimme organisatie 2013 Menno Lanting Iedereen CEO Menno Lanting Connect! Menno Lanting Trenddoc Lectric Contentstrategie 2014 Richtlijnen social media gemeente Amsterdam 2012 Checklist inzet Social Media bij projectcommunicatie gemeente Amsterdam 2011 Materiaal uit de colleges van: Paul Blok, Cor hospes, Rutger van der Lee, Jerry van den Broeke, Petra de Boevere, GertHans Berghuis, Sonja Loth, Bart Roozen, Antal de Waij, Michel Penterman, Bart Hufen, Frans Appels, Alexander Singewald, Peter Haan, Fred Vermeulen, Iris Posthouwer, Paulus Veltman.


23

13. Bijlagen

Zenden Bijlage 1. Contentproductie via Superpromoters (deelprojecten 5, 43,44) pag. 24 Bijlage 2. Media-eco systeem gemeente 's-Hertogenbosch optimaliseren (deelproject 19) pag.25 Bijlage 3. Mediumspecifieke contentproductie (deelproject 20) pag. 28 Bijlage 4. Voorbeeld contentplanning, gemaakt voor Bosch Parade 2014 en pag. 30 natuurlijke contentkalender gemeente 's-Hertogenbosch.

Luisteren Bijlage 5. Mogelijke inzet van social media research (deelprojecten 26-29) pag. 32

Reageren Bijlage 6. Checklist hoe om te gaan met klagers en voorbeeld beslisboom pag. 36 (webcare deelprojecten 30,31)

Activeren Bijlage 7. De rol van interne social media in dit plan (o.a. deelprojecten 15,16,24) pag. 39 Bijlage 8. Toelichting ambitie gemeente ‘s-Hertogenbosch pag. 41


24

Bijlage 1. Contentproductie via superpromoters deelproject 5

'Vooruitgang komt van de mensen die kansen zien in plaats van problemen, die enthousiast kunnen worden over de mogelijkheden die het leven te bieden heeft. Mensen die positief kritisch zijn in plaats van destructief. Dit zijn de mensen die anderen met hun enthousiasme aansteken en voor zich kunnen winnen. Zij zorgen ervoor dat deze wereld een stukje beter en leuker wordt.' Uit de Superpromoter van Rijn Vogelaar.

Bij onze gemeentelijke organisatie zijn kwaliteitsystemen en verbeterprogramma’s voornamelijk gericht op de dingen die fout gaan. Burgers die het niet eens zijn met een maatregel of ontevreden zijn over hun leefsituatie krijgen volop de aandacht. Bij het monitoren van issues en luisteren naar medewerkers en klanten zijn we voornamelijk gericht op wat er mis gaat.

Tijd en energie gebruiken voor de enthousiastelingen Om onze social presence een boost te geven en positief te beïnvloeden moeten we als organisatie niet langer de nadruk leggen op wat de klagers ons te vertellen hebben, maar tijd en energie gebruiken voor de enthousiastelingen. We kunnen daarbij een onderscheid maken naar het enthousiasme over de stad 's-Hertogenbosch en betrokkenheid bij de gemeentelijke organisatie met haar producten en diensten. Daarbij zoeken we naar de mensen die hun enthousiasme actief uitdragen en hun omgeving hiermee beïnvloeden.

Stimuleer “klantorganisatie” voor feedback en ontwikkeling Veel bewoners, bezoekers en bedrijven zijn trots zijn op 's-Hertogenbosch en hebben een sterke emotionele band met de stad. Zo bestaat er bijvoorbeeld een grote club 'Vrienden van 's-Hertogenbosch' en 'Boschologen'. De uitdaging voor ons als gemeente is om dat enthousiasme (de vrijwillige loyaliteit) van die superpromoters voor de stad, te benutten voor het verbeteren van onze dienstverlening (gedwongen loyaliteit). Door de affectieve band met de stad willen ze graag dat het goed gaat met de gemeentelijke organisatie en ook als kwaliteitsbewaker optreden.

Dit enthousiasme kunnen we benutten door actief naar ze te luisteren en ze te ondersteunen in het beïnvloeden van hun netwerk. Concreet: de baliemedewerkers en medewerkers van het Klantcontactcentrum vragen we om positieve reacties die zij (actief) krijgen en (passief) tegenkomen via de sociale media structureel op te slaan op één (nader te bepalen) plek.

Hiervoor zouden we een (digitaal) prikbord kunnen maken in de ruimte van het Gemeentelijke contact centrum. Een andere mogelijkheid is het installeren van een zuil waarop klanten direct onze dienstverlening kunnen beoordelen (naar voorbeeld van zoover met de vakantie reviews). Deze resultaten dan ook live tonen via de 'narrow casting' schermen in bijvoorbeeld de Plaza .

Een selectie van deze positieve berichten nemen we structureel op in het digitale huismagazine en via intranetnieuws. We nodigen 'de vrienden van 's-Hertogenbosch' en Boschologen regelmatig uit op de koffie en vragen dan actief naar ontwikkelingen in de stad waar ze enthousiast over zijn en naar suggesties voor onze producten en dienstverlening. Daarnaast ook regelmatig via een onafhankelijk onderzoeksbureau. Positieve klantreacties door Obi4Wan tool ook in te stellen op positieve zoekcriteria in relatie tot gemeentelijke organisatie. Uit de eerste gegevens bepalen we welke superpromoters voor ons belangrijk zijn. Voor het algehele beeld over de gemeentelijke organisatie en op enkele (nader te bepalen) specifieke thema's. De input van deze promoters zetten we op video. Een compilatie daarvan tonen we tijdens bijeenkomsten zoals bijvoorbeeld Open Koffie sessies en de nieuwjaarsbijeenkomst. Plannen uitwerken waarmee we deze superpromoters kunnen helpen om anderen te beïnvloeden. Bijvoorbeeld door ze een plek aan te bieden waar ze hun ideeën kwijt kunnen, ideeënlijn of door tools te geven om enthousiasme te uiten of betrokkenheid te tonen zoals samen te zorgen voor een schone, hele en veilige buitenruimte. Bijvoorbeeld www.buitenbeter.nl www.s-hertogenbosch.nl/meldpunt.


25

Bijlage 2.

Media ecosysteem gemeente 's-Hertogenbosch (Deelproject 19)


19.Media eco systeem optimaliseren

Kanaalselectie. De rol van verschillende mediatypen wordt uitgewerkt. Ook 'niet-owned' media worden betrokken.

Efficiency en synergie in media inzet. Geen losstaande initiatieven meer.

behoeften en wensen vaststellen wat kern van het media eco systeem is (waarschijnlijk toptaken website) daarnaast de conversatieruimtes benoemen (beperkt aantal social media kanalen waar we onze conversatie-aandacht op richten en waar we burgers naar toe verwijzen content containers benoemen (ondersteunende social media inzet voor publicatie,zoekmachinevindbaarheid) media inzet evalueren: wat

werkt al goed & waar mogelijk gebruik maken van wat er al is.

Nieuws Facebook Youtube Achtergrondinformatie diensten en beleid Twitter Pinterest Producten/ diensten via E-Loket LinkedIn Instagram Toptakensite: accent op dienstverlening! Prezi -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- INTRANET Lync Yammer Sharepoint / Verseon Huidige stand van zaken

Op dit moment worden door de gemeente ‘s-Hertogenbosch de social media kanalen Facebook en Twitter structureel ingezet. Naast de website fungeren Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Instagram, Prezi, Pinterest, voornamelijk als extra kanalen om informatie te zenden. De kanalen fungeren, zonder elkaar te versterken, als ‘Multichannel'. Informatie wordt nauwelijks uitgewisseld


26

of benut voor interactie. Er is nog zeker geen sprake van ‘Mixed Channels’. Op reacties op Facebook wordt door ons niet gereageerd. De gemeente gaat daarmee niet het gesprek aan met de stad en geeft nog lang niet voldoende de indruk dat zij daadwerkelijk luistert en het gesprek aangaat. Met als gevolg dat we nog geen gebruik maken van de kennis, ervaring van onze relaties. In 2015 zal naar verwachting de toptaken website en een interactief intranet gerealiseerd worden. Dit is van invloed op ons media ecosysteem. De website zal dan voornamelijk gebruikt gaan worden voor service en minder voor informatievoorziening. Intranet zal dan voornamelijk gebruikt gaan worden voor vraag en antwoord; het onderling uitwisselen van kennis en informatie en minder voor informatievoorziening. We moeten daarom onderzoeken of we nieuwe kanalen gaan inzetten of juist kanalen gaan afstoten. Bijvoorbeeld: Slideshare, Wordpress, 'Newsroom voor persberichten', Foursquare, Blogs, Webinar versie van Open Koffie, documenten eenvoudig als pdf of als E-book te downloaden maken, filmpjes van 1 minuut als verslag AMT binnen 1 dag te publiceren. Hoe kunnen we het gebruik van onze kanalen beter op elkaar afstemmen? we= afdeling communicatie gebruik= luisteren, reageren, zenden, activeren. onze kanalen= online en off line kanalen beter= efficiënter (met minder tijd) en effectiever (groter bereik, meer effect) afstemmen= extern (elkaar versterkend) intern (samenwerking afdelingen) Mijn voorstel is om eind 2014 te komen tot de volgende resultaten: het wekelijks posten van minimaal 10 'eigen' berichten op de gemeentelijke Facebookpagina (nu gemiddeld 5). Het plaatsen van minimaal 10 'eigen' tweets per week (nu gemiddeld 5). Eind 2014 reageren we op 100% van de direct aan ons gerichte tweets, tenzij deze valt in de categorie 'bewust negeren'. Eind 2014 reageren we regelmatig op reacties op onze Facebookpagina. In 2015 wordt onze content vaker dan nu gedeeld, vaker zichtbaar gewaardeerd (likes) en beter gevonden (SEO). Om eind 2014 te komen tot een Gemeentebrede contentredactie. Deze redactie beoordeelt en bewerkt op een efficiënte manier content, zodat het geschikt wordt voor verspreiding via de verschillende kanalen. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door uitbreiding van de Reflexredactie. Door vervolgens aan te sluiten bij de 'natuurlijke' content kalender (zie bijlage) van de gemeente 's-Hertogenbosch sluit het contentproductieproces efficiënt en logisch aan bij het primaire proces. Parallel daaraan stel ik voor om voor de wat langere termijn (2015) 'contentdigibuddies' op te leiden, met gevoel voor het bewerken van content voor sociale media. Daarmee leren we onze medewerkers, zowel eigen content als relevante content uit de stad te bewerken - 'reframe, claim, create' - zodat het geschikt is voor delen via verschillende social media kanalen. Te beginnen met het hergebruik van tekst en beeld uit de eerste 12 digitale huismagazines 2012-2014. Door via onze digibuddies (contentbuddies), medewerkers te leren content te bewerken - 'reframe, claim, create'- zodat het geschikt is voor de verschillende kanalen. Ons interne cursusaanbod breiden we uit met een cursus 'content bewerken', daarin geven we inzicht in welke content geschikt is voor welk kanaal; manier van vertellen, de technische mogelijkheden en de juiste 'tone of voice'. We leren medewerkers kort en krachtig te formuleren en een bewuste keuze te maken in wat de content moet doen: verrassen, instrueren, inspireren, faciliteren.


27

Door medewerkers te laten zien dat content, meerdere malen, en op verschillende manieren, gebruikt kan worden en daardoor sneller, gemakkelijker en effectiever gedeeld kan worden met bewoners, bedrijven en organisaties in 's-Hertogenbosch. Zodat onze content vaker gedeeld wordt, zichtbaar gewaardeerd wordt (likes), er meer op gereageerd wordt, het beter gevonden wordt (SEO).


28

Bijlage 3. Mediaspecifieke contentproductie (Deelproject 7)

Drijfveren voor online dialoog van onze doelgroepen

Voorstel is om ons cursusaanbod digitale vaardigheden uit te breiden met het onderwerp mediaspecifieke contentproductie en webcare. Onderwerp daarin kan zijn: drijfveren voor dialoog. Er zijn verschillende drijfveren van mensen om hun energie in online dialoog te steken. Gert Hans Berghuis maakt de onderverdeling naar: Genot en gewin, praktisch, nieuwsgierigheid, zingeving, verwerking, goed doen, reflectie, erkenning, geborgenheid, verplichting, status, invloed. Als we begrip krijgen voor de drijfveren van onze inwoners om zich online te manifesteren of om contact te zoeken, kunnen we daar op de juiste manier op reageren en mee omgaan. Voor de inwoners van 's-Hertogenbosch is verplichting een van de belangrijkste drijfveren om online contact te zoeken. Hierbij maak ik de kanttekening dat online contact nog niet hetzelfde is als online dialoog. Contact om bijvoorbeeld een afspraak te maken voor het aanvragen van een vergunning of een paspoort. De organisatie heeft dit goed geregeld. Er wordt nu sterk gestuurd op het maken van een afspraak via de website. Sinds 1 april 2014 kan er alleen nog maar op afspraak persoonlijk contact zijn. Online is dat goed gefaciliteerd. Het is zeer eenvoudig om via de website een afspraak te maken. Overzichtelijk staat aangegeven welke tijden beschikbaar zijn. De openingstijden zijn sterk verruimd. Hierdoor is de wachttijd tot nul gereduceerd. Afspraken worden bevestigd via e-mail of via sms. Ook reminders worden via dat kanaal verzonden. Dialoog is real time niet mogelijk, tenzij je gaat bellen.


29

Chat-helpdesk Voor ondernemers en bezoekers van de stad is er met name een praktische drijfveer om energie te steken in online contact voor het opzoeken van informatie over Parkeergelegenheid, regelgeving, etc. De informatie is lang niet volledig en compleet. Integratie met andere kanalen is er niet. Een laagdrempelig realtime chat contact bv via Facetime zou mooi zijn. Een andere drijfveer voor online contact door inwoners is verwerking op het moment dat het om een klacht gaat. Men uit zijn frustratie over bijvoorbeeld een nieuwe steile brug in combinatie met gladheid via Twitter. Of door grappen over de kosten van een bouwwerk. Ook praktisch want laagdrempelig via Twitter. Hier wordt nu vaak niet of erg serieus op gereageerd. Hier zou veel op te winnen zijn door hier snel en adequaat op te reageren met de juiste 'tone of voice'. Dit betekent meer capaciteit en scholing. Vrijwilligers bedanken Voor inwoners is ook 'goed doen' en 'erkenning' een van de drijfveren. De vele vrijwilligers die actief zijn in de stad delen informatie over hun project of activiteit of het gemeentelijk Facebook account. Hier zitten ook de potentiële superpromotors onder. Vrijwilligers kunnen we meer activeren zich online te laten horen, door voor de stad relevante projecten actiever op te sporen op het web en deze content actief te delen op de gemeentelijke Facebookpagina. Ook door vrijwilligers te bedanken komen we concreet tot meer interactie.


30

Bijlage 4. Contentplanning

De natuurlijke contentkalender van de gemeente 's-Hertogenbosch Met veel van onze medewerkers produceren we content, best duur en niet altijd even effectief . Door de productie van content beter op elkaar af te stemmen en content voor meerdere doeleinden en via verschillende kanalen te gebruiken wordt deze effectiever en efficiënter benut. Welke (vormen van) content heeft de gemeente 's-Hertogenbosch al? Met andere woorden wat is onze natuurlijke contentkalender? Enkele voorbeelden: Persberichten wekelijks na college op woensdag, Publiekscampagnes met beeldmateriaal doorlopend, Digitaal huismagazine 8x p jaar Bestaande uit artikelen, foto's, filmpjes, links. Historisch materiaal; Kaartmateriaal,Foto's,Krantenartikelen,Filmpjes, Richtlijnen, regels Discussies, gedeelde artikelen op Yammer, Nieuwsberichten intranet, Beleidsnota's doorlopend Burgerjaarverslag, Financieel jaarverslag, Informatie producten, procedures op website, Informatie producten, procedures op intranet, Boeken in eigen beheer uitgegeven. Door deze content structureel in een kalender te plaatsen kan dubbel werk voorkomen worden . Voorbeeld van gedetailleerde contentplanning gemaakt voor Bosch Parade 19-22 juni 2014 Verzamelen, bewerken en creëren van content.

Kunstwerken 19 projecten Per project: In tekst en beeld, Schetsmateriaal, projectidee, aanleiding idee, relatie met Jheronimus Bosch, technische uitdagingen. Foto's kunstenaar en kunstwerk, foto's opbouw, kunstwerk in wording. Tijd; 2 uur per project. 38 uur.

Kunstenaars Achtergrond kunstenaars, Video interview kunstenaars, foto's kunstenaars, link naar websites kunstenaars technische uitdagingen. Tijd: 2 uur per kunstenaar. 38 uur.

Jheronimus Bosch Achtergrondinformatie via JB 500, bestaand materiaal bewerken Waarom van het evenement, ontstaan, wat is typisch JB. Link idee naar historisch materiaal. Tijd: 5 uur.

Achter de schermen Sfeerbeelden foto's en video, achter de schermen op de bouwlocatie. Proces in beeld. Tijd: 5 uur.

Praktische informatie Voor wie, wat waar, wanneer en hoe daar te komen, praktische en veiligheidstips. Tijd: 1 uur.

Publiek tijdens Bosch Parade café en Bosch Parade Sfeerbeelden publiek Interview met publiek, beleving, meest indrukwekkende kunstwerk voor jou, Dommel. Tijd: 3 x 2 uur:6 uur.

Content planning Bosch Parade 2014 Middel Datum

Website Bosch Parade

Facebookpagina Bosch Parade

Twitteraccount Bosch Parade

Instagram Youtube kanaal

Website gemeente

Website JB500

Twitter Gemeente

Twitter JB500

Event locatie

Week 15 april X Alle Duivels B Retweet Retweet


31

beschikbare content

Detail Dinsdag

ekend maken

*en origineel bericht **

* en origineel bericht

18 april x Duivels Detail Dinsdag

Schetsmateriaal Publiceren

x x

Week 22 april x X Van de 19 projecten wekelijks twee projecten uitgelicht Project 1 Duivels Detail Dinsdag

x

25 april x X project 2 x x Week 29 april x X project 3

Duivels Detail Dinsdag

x Publiek vragen mooiste materiaal van vorig event te uploaden

x Stand van zaken kunstprojecten

1 mei x X project 4 x Week 6 mei tot 1 7 juni vervalt in deze weergave

x X project 5 Duivels Detail Dinsdag

x x x

Week 17 juni x Xproject 17 Duivels Detail Dinsdag

x

17 juni Xproject 18 x x x 18 juni Xproject 19 x Publiek vragen

mooiste foto's te delen

x x x

19 juni EVENT

xxxxxxxxxxxx

x x x Oevers Dommel

20 juni xxxxxxxxxx

x x x

21,22 juni EVENT

xxxxxxxxxx

x x x x Oevers Dommel

Follow Up xxxx

x x x

Datum volgend jaar!

x x x


32

Bijlage 5 . Mogelijkheden voor social media research Om te weten wat de burgers van 's-Hertogenbosch vragen, vinden, zeggen en doen moet 's-Hertogenbosch luisteren naar relevante ‘buzz’ op internet. Waarover wordt gepraat? Wie praat er over ons? Waar praat men over ons? Kortom systematischer gaan luisteren naar onze bewoners. Door de continue stroom aan -spontaan! gedeelde- social data te onderzoeken kan de gemeente 's-Hertogenbosch leren van haar inwoners, bezoekers, bedrijven en organisaties in de stad. Social data zijn te halen uit alles wat er online gedeeld en gezegd wordt. Social media research is marktonderzoek met behulp van social data. Voor dit plan, het vergroten van onze 'social presence', zou het social media research zich met name moeten richten op het in kaart brengen van onderwerpen waar over gesproken wordt in de stad, door wie en via welke social media dat gebeurt. Om zo een analyse te kunnen maken van de content waar behoefte aan is en daarmee de noodzaak van onze aanwezigheid op die plaatsen. Ook zou ik via social media research voorbeelden willen opsporen van collega's die berichten plaatsen, relevante content delen en zich actief mengen in discussies via de sociale media. Om zo de voorbeelden van aanwezigheid en een enkele keer zelfs al van dialoog, voor meer medewerkers zichtbaar te maken. Voorstel voor de inzet van social media research: Via Social media monitoring antwoord krijgen op de vraag waar bewoners, bedrijven en instellingen uit 's-Hertogenbosch zich bevinden op de sociale media, waarover ze de meeste vragen stellen die verband houden met de stad en met onze dienstverlening; naar welke informatie van de gemeente zijn ze, op dat moment, op zoek. Hiervoor hebben we de tool Obi4Wan in huis, enkele medewerkers van het GCC en enkele medewerkers communicatie kunnen hier mee werken. Buiten scope van dit plan: Dit kan ons ook inzicht geven in hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. Concreet bijvoorbeeld; wat de 100 meest gestelde vragen zijn. Daarop willen we dat het Gemeentelijk Contact Centrum zelf antwoord kan geven zonder contact te hoeven leggen met de BackOffice. Een ander voorbeeld, op het moment dat de WOZ aanslag de deur uit is gegaan. Welke vragen worden gesteld, waar moeten we acuut of voor volgend jaar bijsturen in onze informatievoorziening. Door Reputatie monitoring/ sentimentanalyse antwoord krijgen op de vraag hoe bewoners van de stad denken over de gemeentelijke organisatie in relatie tot actuele onderwerpen in 's-Hertogenbosch. Bijvoorbeeld het investeringsbeleid van de gemeente 's-Hertogenbosch nadat het Brabants Dagblad met een (eenzijdig en deels ongefundeerd) artikel is verschenen dat 700 miljoen aan geld van Essent is besteed aan prestigeprojecten. Hiervoor hebben we de tool in huis van Obi4Wan om een 'TamTam' te maken, bestuurscommunicatieadviseurs zijn hier voor opgeleid. Issue analyse; inzoomen op thema of onderwerp, inzicht te krijgen in hoe bewoners denken over en (zullen gaan) reageren op de issues die spelen in de stad of in een wijk. Bijvoorbeeld bij de aanhouding van de van ontucht verdachte zwemleraar Benno L. Wat leeft en speelt er in de wijk, de straat waar hij woont. Of wat zijn de reacties van bewoners op een beleidsvoornemen of een geplande actie. Voor welk plan kiezen bewoners als het gaat om de herinrichting van de Parade. Hiervoor hebben we de tool in huis van Obi4Wan om een 'TamTam' te maken, bestuursadviseurs zijn hier voor opgeleid. Voorstel om structureel gegevens te gaan verzamelen Door het dagelijks maken van rapportages en het structureel analyseren van gegevens uit OBI4Wan en Google analytics.


33

Om dit gestructureerd en consequent te gaan doen stel ik voor om een procedure af te spreken wie, wat, wanneer met deze gegevens gaat doen. Ik denk daarbij aan de structurele samenwerking van (de te benoemen) social media strateeg, afdeling Onderzoek & Statistiek, medewerkers GCC en bestuurscommunicatieadviseurs. Door wekelijkse gesprekken te voeren met medewerkers van het Klantcontact centrum. Door het ook wekelijks kwalitatief analyseren van de eigen Facebookpagina en het Twitteraccount. Door structureel mee te lezen bij community's zoals LinkedIn group Den Bosch. 5.759 leden Open coffee Den Bosch: 4.079 leden, Netwerkgroep Eindhoven/Veghel/Uden/Oss/Den Bosch (private): 665, OndernemersRijk Den Bosch: 238 leden, Vrienden van Den Bosch: 211 leden, Wijkplannen Den Bosch (private): 43 leden. Facebook.com/Den Bosch Fan 1630 likes Aansluiten bij de pagina’s die er al zijn. Den Bosch ruilt 3962 leden.

Voorbeeld Tam Tam gemeente Den Bosch In de ideale situatie zou de Tam Tam van de gemeente Den Bosch dagelijks vóór 9 uur verschijnen en zo bestuurscommunicatieadviseurs en bestuurders een beeld geven van de belangrijkste issues, beelden en argumenten in het afgelopen etmaal. Ook laat het zien hoe de communicatie van de gemeente afgelopen 24 uur online is geland. Door dit nog vóór het begin van de werkdag in kaart te brengen kan deze belevingskennis worden meegenomen in diverse ochtendoverleggen met bestuurders. Deze Tam Tam is (voorlopig) alleen gebaseerd op buzz en berichtgeving in online media; de volledige versie omvat tevens issues, beelden en meningen over gemeentelijke zaken in kranten, radio en tv.

voorbeeld Eerste Safety Spot in Den Bosch

De gemeente heeft de eerste Safety Spot in de stad aangelegd. Een Safety Spot is een door stoeptegels afgezette plek om het gevoel van veiligheid te verhogen rond het pinnen van geld (s- Hertogenbosch.nl, n24actueel.nl, denbosch.nieuws.nl, hetccv.nl, pronieuws.nl). Op Twitter wordt door @woutfassbender (161 volgers) de link naar seks gelegd. Anderen leggen blijven feitelijk: de eerste safety spot (@Noord_Brabant_ (72 volgers), @G20DenBosch (228 volgers). De gemeente ’s-Hertogenbosch geeft uitleg via twitter: “wat is een Safety Spot, lees verder” (retweet door @HetCCV (3.780 volgers), @KijlstraPiet (1.491 volgers), @ronald_vd_steen (228 volgers).


34

Bijlage voorbeeld visuele rapportages uit Obi4Wan tijdens Carnaval 2014


35


36

Bijlage 6. WEBCARE

Slim reageren Wanneer burgers op social media impliciet of expliciet betrokkenheid tonen of contact zoeken, moet de gemeente adequaat reageren: terugpraten, dienstverlening aanpassen of negeren. Waarop reageren we? Vraag, klacht, opmerking. Wat is onze rol? Doorgeven, oplossen. Hoe snel reageren we? Wie reageert er? Waar reageren we? Streven is dat we sneller gaan reageren op bewoners en hetzelfde antwoord geven via de verschillende kanalen.

Een goede webcare verleent service door het oplossen van klantproblemen, draagt bij aan reputatie van de gemeente 's-Hertogenbosch en beperkt reputatieschade, heeft een positieve invloed op zoekresultaten op internet en verhoogt de klanttevredenheid, informeert burgers over producten en diensten.

Mijn voorstel is om i.s.m. hoofd GCC en medewerkers GCC een beslisboom uit te werken die houvast biedt voor de beantwoording van vragen. Onderstaand een eerste aanzet voor het omgaan met klachten.

De behoefte aan houvast in de organisatie is groot vandaar dat ik dit voorbeeld alvast opneem.

Checklist omgaan met klagers Type klagers

Persoonlijke Klacht Directe meeklagers Indirecte meeklager

Voorbeeld

“Wat ze me nou geflikt hebben..” “Dat heb ik ook een keer gehad bij ...” “Dat is precies wat mijn moeder had bij...”

Probleem/kenmerk

Eigen ervaring

Emoties

Speelt nu.

Meeklager heeft probleem zelf ook meegemaakt

Geen actueel probleem van meeklager meer

Onbekend of het probleem zich nog voortdoet bij meeklager

Meeklager identificeert zich met klager

Oud onopgelost probleem

Dit soort klagers houdt van smeuiige

ervaringen. Ze klagen om het klagen en om ook een duit in het online zakje te doen, vaak wordt dit dan een wat zurige discussie.

De indirecte meeklagers hebben geen eigen ervaring met de klacht.

De indirecte meeklager klaagt om het klagen.

Het aangekaarte probleem is niet beïnvloedbaar.

Oplossing

Erken de ervaring. Laat de klant weten dat de ervaring niet past binnen het servicebeleid van de organisatie.

Respecteer de emoties van de klager, maar huil niet mee.

Werk toe naar een oplossing. Achterhaal informatie om het

probleem te kunnen oplossen en de angel eruit te halen

Erken emotie

Vraag of hulp nodig is, laat persoon zelf de hulpvraag stellen. Misschien is meeklager geen klant meer

Ga na of er veel directe meklagers zijn en of dit aantal sterk stijgt (monitor).

Kwantificeer hoeveel mensen die probleem hebben of hadden. Dit kan wijzen op accuut probleem in proces of organisatie.

Los probleem van de klager op wanneer directe meeklager reageert.

Niet op reageren.

Monitor de dialoog.

Vertrouw op het zelfreinigende karakter van de community. Dit is moeilijk, hopelijk kun je dat. Tussen de zeurders zitten waarschijnlijk ook mensen die wel over je bedrijf te spreken zijn of een merkfan zijn, of mensen die vaak reageren en daardoor veel credits hebben opgebouwd en deze zeurders aanspreken


37

Type klacht

Specifieke (productgerichte)klacht

Algemene klacht Beleidsklacht Serviceklacht

Voorbeeld

De lantaarnpaal voor mijn huis is kapot

Ik ben helemaal klaar met de gemeente!

Ze hebben met nooit verteld over de verhoging van de WOZ waarde... over het afbouwen van de BIG (Bewoner Initiatief Gelden)

Krijg ik eindelijk antwoord, komen ze

met…

Probleem/kenmerk

De klacht over jouw product of dienst.

Vaak je naam genoemd.

Soms is de klacht niet specifiek en soms heel precies.

In de klacht ligt een risico

omdat anderen dezelfde ervaring kunnen hebben.

De klacht is gericht aan het bedrijf in het algemeen.

Er is geen specifiek benoemd probleem, de klacht is vaag.

In de klacht ligt een risico op escalatie omdat de gaan

etteren en doorzeuren als de klager medestanders krijgt

klacht kan

Beleidskeuzes waarbij het gaat om een verschil van inzicht over de ingeslagen weg. De klager ondervindt of ervaart hiervan nadeel.

Voorbeeld: afronden op hele belminuten in de telecombranche

Pr-geladen omdat de klacht ingaat op de beleidslijn van het bedrijf.

Het is geen incident maar een beleidskeuze die vraagt om toelichting.

Het betreft een vluchtige uiting van kritiek.

Eigenlijk is het een vormklacht en gaat zelden over de inhoud.

Het is lastig om details te achterhalen.

De toon is emotioneel

Aanpak/oplossing

Snelheid is belangrijk, immers het gaat vaak om NU.

Benoem de ervaring vraag om specificatie, via DM.

Biedt hulp aan maar laat de klant komen met een verzoek.

Handel procedureel met betrokken afdeling(en).

Denk aan nazorg.

Erken de ervaring.

Speelt het nu, luister dan goed en geef aandacht.

Dat is belangrijker dan te zoeken naar een oplossing.

Gaat het om iets dat al voorbij is. laat dan zien dat je bereid bent de dialoog aan te gaan.

Laat de klant zelf komen met een verzoek om hulp, het kan immers ook een ex-klant zijn.

Bied heldere informatie om onduidelijkheid weg te nemen.

Verwijs naar extra informatie op je website of blog.

Vaak hebben klanten brieven waarin keuze beleid wordt toegelicht niet gezien of niet echt gelezen.

Toon begrip zonder gelijk te geven: “ik kan me voorstellen dat ’t voor u als een verrassing komt...”

Monitor om een pr-probleem te voorkomen.

Belangrijk het issue te kwantificeren en mogelijk te escaleren voordat activistische groepen of media (Kassa! of Radar) worden ingelicht.

Is het een mentalfart?

Laat gaan, geen mosterd na de maaltijd.

Is het een vluchtige uiting van frustratie? (vb: in de rij staan)

Beoordeel op context, verdiep je in de situatie, heeft iemand al eerder geklaagd?

Geblogged of anderszins? Identificeer persoon en monitoor.

Als uit monitoring blijkt dat hier vaak over geklaagd wordt, kun je aangeven wat je er structureel aan gaat doen.

Behandel het proces, niet de emotie, want dat ga je niet winnen.

Bied keuzes, hiermee haal je de angel uit de ergernis.


38

Voorbeeld beslisboom


39

Bijlage 7. De rol van interne social media Een van de uitdagingen is het communicatiever maken van medewerkers in onze organisatie. Goed gebruik van interne sociale media, netwerken en de bijbehorende technologie komen we tot sociale innovatie en verhogen daarmee onze klantgerichtheid en slagvaardigheid. Zo komen we tot een organisatie waar onze medewerkers (ook) via de sociale media daadwerkelijk de dialoog aangaan met bewoners, bedrijven en bezoekers.

'Intern beginnen is extern winnen' (Peter Haan Evolve) Binnen mijn plan is daarom een belangrijke rol weggelegd voor interne social media. Een onderdeel is namelijk het intern zichtbaar maken van eigen social media cases. De meerwaarde zit in het laagdrempelig en snel kunnen delen van ervaringen en cases; geslaagde en minder geslaagde voorbeelden van de inzet van social media. Medewerkers zien hierdoor de mogelijkheden en de kracht van social media. Ze komen sneller en beter te weten wat er digitaal leeft en speelt op relevante onderwerpen binnen onze gemeente. Als er voldoende inspirerende cases gepubliceerd worden, voelen medewerkers zich meer betrokken bij (medewerkers in andere sectoren van) de organisatie en gaan ze de inzet van social media voor hun directe werk (het primaire proces) overwegen. Inzet van mijn plan is immers om social media een vanzelfsprekend onderdeel te laten worden van onze communicatie met bewoners, bezoekers, bedrijven en organisaties van de gemeente 's-Hertogenbosch.

Interne social media tool Hiervoor gebruiken we een intern interactief online platform waar de medewerkers met minimale tussenkomst van een redactie de inhoud verzorgen. De content is zichtbaar voor alle medewerkers. De interne social media tool is Yammer. Aangevuld met de inzet van interne communicatiemiddelen als Lync, intranet, digitaal magazine Reflex en narrow casting via schermen in het 'Eetwerkcafé' Plaza. Een combinatie van push en pull; broadcasting versus 'social seeding'. Intensiveren gebruik platform Als meetbare doelen voor Yammer heb ik gedefinieerd: het vergroten van de actieve populatie op het platform van 40 naar 80 actieve gebruikers in 2014. Op dit moment zijn 750 medewerkers lid (89% van de kantoormedewerkers). Daarvan zijn er 40 wekelijks actief. Het aantal vragen dat wekelijks gesteld wordt op Yammer verhogen van 2 naar 6 in 2014. Streven is dat het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC) Yammer actief in gaat zetten voor het snel krijgen van antwoorden op vragen en het snel oplossen van klachten. Zodat het gebruik van de interne social media tool Yammer daadwerkelijk onderdeel wordt van het primaire bedrijfsproces. Succesvol (her)activeren van Yammer Yammer is al sinds 2011 in onze organisatie. Om Yammer succesvol te (her)activeren is het nodig dat medewerkers de meerwaarde ervaren voor hun werk. Het moet direct ondersteunend zijn aan hun werk, en bij voorkeur aansluiten bij primaire processen zoals het beantwoorden van vragen of het sneller afhandelen van klachten. Medewerkers moeten bovendien het gevoel krijgen dat hun aanwezigheid op Yammer gewaardeerd en door de leidinggevende gesteund wordt. Mijn voorstel is om tijd te besteden als ambassadeur van Yammer en awareness te creëren voor relevante verhalen. Verder om het management te ondersteunen bij het vervullen van hun voorbeeldfunctie. Het wegwijs maken van medewerkers in het gebruik van Yammer. Laagdrempelige toegang tot Yammer vanaf alle devices. Het verbinden van medewerkers op inhoud. Hiervoor is een actieve monitoring de komende maanden wenselijk. In dit kader is de gemeentesecretaris gestart met een chat via Yammer


40

totdat Lync actief is. Maakt Yammer sinds kort deel uit van ons interne cursusaanbod 'digitale vaardigheden' en ben ik in overleg met ICT over het mogelijk maken van ' single sign on', om inloggen na de eerste keer te omzeilen en toegang via intranet mogelijk te maken. Als organisatie werken we met Microsoft Office en zijn we bezig met de implementatie van Sharepoint voor het delen van documenten. Sinds juni 2012 is Yammer onderdeel van de Microsoft Office divisie wat betekent dat op termijn Yammer ook kan integreren met SharePoint en Skype. Profielen koppelen met LinkedIn Door de social media tool LinkedIn te koppelen aan de persoonlijke pagina’s van medewerkers op intranet, zou in een klap inzicht geven in de aanwezige competenties in de organisaties. In het licht van dit plan is dit bijvoorbeeld bruikbaar bij het uitwerken van content.


41

Bijlage 8. Ambitie gemeente 's-Hertogenbosch

Foto: Blue man bij openingshandeling start wijkvernieuwing in Boschveld Josje Verbeeten

Om dit social media plan binnen een context te plaatsen en focus aan te kunnen brengen, zoom ik via onderstaand model uit naar strategisch niveau. Ik beschrijf compact wat de gemeente 's-Hertogenbosch wil, hoe de gemeente 's-Hertogenbosch dat wil, voor wie en door wie dat moet gebeuren. De formulering is gebaseerd op relevante, in collegeakkoord, bedrijfsconcept en communicatievisie, beschreven uitgangspunten.

Bedrijftotem Conflict

Omdat de gemeente ’s-Hertogenbosch bewoners meer ruimte wil

geven en actief wil betrekken bij een schone, hele, veilige stad,

kortom ‘de kracht van de stad’ benut,

gaan we zorgen dat bewoners, bezoekers, ondernemers en

partners

ons gaan zien als een vooruitstrevende, burgergerichte en

transparante gemeente waarmee je gemakkelijk in contact kunt

komen om samen te werken.

De pijlers die daarvoor gaan zorgen zijn slim luisteren, slim

zenden, slim reageren en slim activeren.

En het is de verantwoordelijkheid van alle individuele

medewerkers en alle afdelingen die namens de gemeente ’s-

Hertogenbosch communiceren.


42

Omdat de gemeente ’s-Hertogenbosch bewoners meer ruimte wil geven en actief wil betrekken bij een schone, hele, veilige stad, kortom ‘de kracht van de stad’ benut;

Kracht van de stad De gemeente ’s-Hertogenbosch wil het beste uit burgers naar boven halen. Ruimte voor ‘de kracht van de stad’ is het uitgangspunt. Wij willen dat de inwoners zich uitgedaagd voelen om bij te dragen aan de leefbaarheid en ontwikkeling van hun gemeente. Daarom geven we ze meer ruimte.

Burgergericht, innovatief en transparant Voorwaarde om deze ambitie te realiseren is dat de gemeente de eigen dienstverlening goed op orde heeft. Wij streven ernaar een sterke, ondernemende en ambitieuze organisatie te zijn die er in slaagt om zich aan te passen aan veranderingen in de omgeving en die in staat is om haar producten en diensten op een steeds betere manier te produceren. Wij creëren de voorwaarden, waardoor we ons niet alleen aanpassen aan de veranderingen in de sociale en economische omgeving maar daar ook op vooruit lopen. Daar moeten we snelheid, wendbaarheid en slagvaardigheid voor ontwikkelen. Dit noemen we de “lerende organisatie”. Doelgroepen Gaan we zorgen dat inwoners, bezoekers, ondernemers en partnerorganisaties

doelgroepen benaderen vanuit het perspectief van: Wonen/leven/recreëren in 's-Hertogenbosch Opgroeien in 's-Hertogenbosch Bezoeken van 's-Hertogenbosch Ondernemen/werken in 's-Hertogenbosch

Positionering Ons gaan zien als een vooruitstrevende, burgergerichte en transparante gemeente waarmee je gemakkelijk in contact kunt komen en die open staat voor samenwerking.

Gemeente ‘s-Hertogenbosch wil door alle doelgroepen gezien worden als vooruitstrevend, burgergericht en transparant. Dat betekent dat alle communicatie-uitingen hier aan moeten bijdragen. Vooruitstrevend We laten ook via de sociale media zien dat 's-Hertogenbosch een ondernemende en ambitieuze organisatie is die een moderne visie heeft op onder andere een schone, hele en veilige stad en haar burgers echt wil betrekken bij bepaalde beslissingen over de stad. Burgergericht We geven burgers meer ruimte en het gevoel dat de gemeente echt met ze wil communiceren; we reageren adequaat op vragen en klachten; we gebruiken klare taal (geen jargon, geen formele ‘beleidstaal’). Altijd vanuit de gedachte hoe we kunnen ondersteunen bij initiatieven. Vanuit het 'ja tenzij...' principe. We geven informatie en leveren producten en diensten waar burgers behoefte aan hebben en komen afspraken na. We bewijzen dat we burgers willen betrekken bij bepaalde beslissingen over de stad. Transparant We geven inhoud aan 'een aanspreekbare overheid'. De social media maken het mogelijk om snel en slagvaardig openheid van zaken te geven, uiteraard binnen redelijke en wettelijke grenzen.


43

Communicatiepijlers De pijlers die daarvoor zorgen zijn luisteren, reageren, zenden, activeren.

Door digitale media worden - naast het traditionele ‘zenden’ - ook ‘luisteren, ‘reageren’ en ‘activeren’ belangrijker. Samen vormen ze de pijlers voor evenwichtige communicatie (zie bijlage Communicatieroos). De invulling van deze vier universele pijlers wordt bepaald door de ambitie van de gemeente 's-Hertogenbosch. Luisteren Om te weten wat de burgers van 's-Hertogenbosch vragen, vinden, zeggen en doen moet 's-Hertogenbosch luisteren naar relevante ‘buzz’ op internet. Reageren Wanneer burgers op social media impliciet of expliciet betrokkenheid tonen of contact zoeken moet de gemeente adequaat reageren: terugpraten, dienstverlening aanpassen of negeren. Zenden Met social media heeft de gemeente extra kanalen om de burgers te informeren en te betrekken. De boodschappen die via social media worden verzonden moeten zoveel mogelijk bijdragen aan de ambitie. Activeren Meer interactie krijgen en meer bewoners aan ons weten te binden. Bij beleidsvorming en bij uitvoering. Digitale media zijn bij uitstek geschikt om mensen te betrekken bij ontwikkeling van de stad. Door goed gebruik te maken van de social media dynamiek, kan de gemeente 's-Hertogenbosch continu in gesprek blijven met burgers. Mensen En het is de verantwoordelijkheid van alle individuele medewerkers en alle afdelingen die namens 's-Hertogenbosch communiceren en gezien worden als van 'de gemeente'. De strategie is van toepassing op alle afdelingen en diensten van de gemeente en de collegeleden. Voor de burgers is het immers allemaal ‘de gemeente 's-Hertogenbosch. Alle ambtenaren moeten zich daarom ook bij het gebruik van hun persoonlijke Facebookpagina of Twitteraccount bewust zijn van hun rol en verantwoordelijkheid.


44

Samenvatting van de beschreven online ambities van de gemeente ‘s-Hertogenbosch. “In het coalitieakkoord gaan we uit van de kracht van alle inwoners, vrijwilligers, professionals en ondernemers. [...] Initiatief wordt gestimuleerd, ondersteund en ruimte geboden. Mensen verwachten maatwerk, willen meer gehoord worden en ook meedoen. [..] De gemeente ’s-Hertogenbosch wil dit stimuleren. [..] Gemeente 's-Hertogenbosch werkt volgens de één-loket gedachte. Via welk kanaal de burger, het bedrijf, of de instelling haar vraag ook stelt, steeds wordt hetzelfde antwoord gegeven. [..] Het digitale kanaal heeft de voorkeur, ‘digitaal tenzij’, omdat het informatiever, veelzijdiger en goedkoper is. Online dienstverlening moet gemakkelijker en aantrekkelijker zijn waardoor klanten eerder dit kanaal kiezen dan andere kanalen. Klantvraag is het vertrekpunt voor de dienstverlening en niet het aanbod of de wijze waarop de gemeente is ingericht.” “Wat kunnen mensen verwachten?” “Een gemeente die snel en duidelijk informeert en snel en duidelijk (eenzelfde) antwoord geeft via de verschillende kanalen. Een gemeente waar je via het digitale kanaal 24 uur per dag, 7 dagen per week terecht kunt voor de basisdienstverlening. Een gemeente die zoveel mogelijk op maat informeert en communiceert, passend bij de persoon, zijn wensen en mogelijkheden. Een gemeente die mensen betrekt bij wat er in de stad leeft en die luistert naar haar inwoners en met hen samenwerkt. Een gemeente die het gesprek aangaat en mensen uitnodigt om mee te doen. Een gemeente die open staat voor inbreng van buiten af en die investeert in relaties met inwoners, bedrijven en bezoekers. Een gemeente die gebruik maakt van de kennis, ervaring en expertise van deze relaties.” Dromen, durven, doen! Ideeën voor de inzet van social media bij mijn werk voor de gemeente 's-Hertogenbosch: ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

De gemeente ’s-Hertogenbosch is een ondernemende en ambitieuze organisatie, die van betekenis is voor de samenleving. Bij het werken aan de stad willen we bewoners, bedrijven en organisaties actief betrekken en meer ruimte gaan geven.

Doelgericht gebruikt kunnen social media een waardevolle bijdrage leveren aan het bundelen en verbinden van alle kennis, ideeën en netwerken in de stad. Ze kunnen bovendien bijdragen aan het verhogen van onze snelheid van handelen. Social media zouden daarom vanzelfsprekend onderdeel moeten worden van de communicatie met bewoners, bezoekers, bedrijven en organisaties in de gemeente ’s-Hertogenbosch. Business as usual!

Aanbevelingen om social media doelgericht en structureel te gaan gebruiken staan beschreven in dit plan, ter afronding van de studie Social Media Strategie NextSocial van Lectric, voor de Gemeente ’s-Hertogenbosch. Ik wens je veel leesplezier en ben benieuwd naar je aanvullende ideeën!

@JosjeVerbeeten

Social media 'business as usual' Josje Verbeeten 2014

Documents

Transcript of Social media 'business as usual' Josje Verbeeten 2014