WelkomOp de HR-afdeling werkt een stagiaire, Nabila. Zij zei pas: ‘Ik voel me zo welkom bij de SVB! Op mijn eerste stagedag stond er een bos bloemen voor me klaar, toen ik ziek was kreeg ik een kaartje en ik mag jullie altijd alles vragen. Van mede- studenten die ergens anders stagelopen, hoor ik lang niet zulke positieve verhalen.’ Kijk, dat noem ik nou positieve pr. Met een gastvrije instelling maken we van een stagiaire een ‘ambassadrice’, die spontaan tegen anderen vertelt dat de SVB zo’n fijne organisatie is.

Ik zie gastvrijheid – het thema van dit sociaal jaarverslag – als ‘het makkelijker maken voor een ander’. Dat gaat in mijn ogen verder dan klantgerichtheid. Werk je klantgericht, dan doe je wat noodzakelijk is: je werkt keurig volgens de procedures en geeft de klant snel antwoord. Niets mis mee. Maar wil je een excellente uitvoerder zijn, zoals wij, dan geef je nét iets meer. Je levert niet alleen goede diensten, maar ook persoonlijke aandacht: je luistert oprecht geïnteresseerd naar het verhaal van de klant. En als deze een vraag heeft die niet bij de SVB thuishoort, dan verwijs je hem of haar door naar de juiste instantie. Ook dat is gastvrij.

Wie denkt dat je alleen gastvrij kunt zijn naar klanten, heeft het mis. Met een open houding je collega’s benaderen levert je óók veel op; lees het interview op pagina 46 maar eens. Ik zeg daarom altijd tegen mijn managers: kijk eens over de ‘schotten’ van je afdeling heen. Leef je in de ander in en je komt erachter dat mensen eigenlijk heel erg op elkaar lijken, dat ze vaak in de basis dezelfde behoeften hebben. Met die wetenschap zijn eventuele misverstanden of strubbelingen heel eenvoudig op te lossen, of zelfs te voorkomen.

Hoe gastvrij wij als SVB’ers zijn tegenover nieuwe collega’s, vertellen drie ‘nieuwelingen’ je op pagina 7 . Ook onze Raad van Bestuur-voorzitter, Erry Stoové (pagina 23 ), laat zijn licht schijnen over het thema. Bovendien durft hij zich – net als de drie nieuwe SVB’ers – open

te stellen met een heuse ontboe-zeming… En wat dacht je van het project Werken bij de Buren? Twee SVB’ers vertellen in een column hoe het is om een tijdje bij een buurorganisatie te werken. Ze werden heel prettig ontvangen bij het CVZ en Rijkswaterstaat, zo blijkt. Een mooi staaltje gastvrijheid.

Niet voor niets kiezen we dit jaar voor het verschijnen van dit sociaal jaarverslag een speciaal moment met een symbolische uitreiking en aandacht voor onze gastvrijheid. We willen ermee laten zien dat contact van mens tot mens iets toevoegt. Dat het net iets prettiger voelt dan wanneer je het jaarverslag alleen in je postvakje zou vinden. En al is het maar een gebaar, ik hoop dat het je inspireert om je komend jaar nog opener en gastvrijer op te stellen. Je zult zien dat je er een hoop voor terugkrijgt. Ik kan dan ook maar op één manier afsluiten: welkom in dit sociaal jaarverslag!

Vera BergkampDirecteur HR

2

Welkom

3

02 Welkom Voorwoord

05 Kort nieuws Weet jij wat je groeimogelijkheden zijn?

06 Kort nieuws & tips Gastvrijheid

07 Nieuwkomers Ontboezemingen van kersverse SVB’ers

14 Pimp the building Kantoor Rotterdam

16 Transparante organisatie ’Openheid is soms confronterend maar altijd krachtiger’

20 Wervingscampagne Waar ga jij voor?

22 RvB-voorzitter Erry Stoové blikt terug

‘Het zelfvertrouwen van de SVB is de afgelopen jaren enorm gegroeid’

26 Groeien 4 SVB’ers vertellen over hun persoonlijke groei

35 Gastvrijheid is Openstaan voor nieuwe regelingen

36 Overzicht HR-cijfers 2008 Ontdek wat de cijfers je leren over de SVB

39 SVB komt letterlijk in beweging Jaar van de Beweging breekt open

42 Integriteit in kunst ‘Interactieve kunstwerken zetten aan het denken’

44 Wat vind jij? Privézaken onder werktijd

45 Maatschappelijk betrokken SVB 4 voorbeelden

46 Driemanschap Driemanschap vervult wensen van medewerkers

50 Column Hein Grijmans

52 Een wereld voor je open ‘IST leeft’

55 SVB in de media Kranten

56 Column José Wildbret

58 SVB digitaal Gastvrije ontvangst op SVB.nl

59 Agenda 2009 en colofon

inho

udso

pgav

e

De belangrijkste resultaten uit het CAO-akkoord: 1 april 2008 loonsverhoging van 3,25% – 1 april 2009 loonsverhoging van 3% en eenmalig een uitkering van bruto € 250 (bedrag is incl. premies en toeslagen) – nieuw functiewaarderings-systeem (en overgangsregeling) akkoord – ouderschapsverlof blijft voorlopig 45% – vakbonden gaan meedenken over levensfasebewust personeelsbeleid – de mogelijk-heid van het verkopen of kopen van uren in het cafetariasysteem is uitgebreid van 48 naar 64 uur.

Wat doe jij met 250 euro?Dat was nog eens een leuke verrassing: als resultaat van de cao-onderhandelingen 2008-2010 ontving iedere SVB’er in april 2009 een eenmalige uitkering van 250 euro. Om erachter te komen waaraan collega’s het bedrag zoal besteden, stond op SVBWeb de volgende stelling:

Deze maand ontvangen we conform de CAO een eenmalige uitkering van 250 euro bruto. Ik gebruik de uitkering: • voor mijn vakantie • als spaargeld • anders/weet nog niet

Eind april hadden bijna achthon-derd mensen gereageerd. Eén op de vijf zet het geld lekker op de bank. Vijftien procent wil er daarentegen dit jaar nog van genieten en geeft het uit aan een vakantie. De meerderheid (64 procent) besteedt het bedrag op een andere manier, of is er nog niet over uit. Een rondje langs collega’s leert dat de eenmalige bruto uitkering ook wordt besteed aan kleding (ook feeste-lijke kleding voor gelegenheden als een doop of huwelijksfeest), hobby’s (bijvoorbeeld fotografie), een uitje met de kinderen, de boot, het nieuwe huis, de tand-artsrekening die er nog lag, een hometrainer of een mooi cadeau voor de bijna jarige partner.

Slechts één A4 heb je tegenwoordig nodig om inzicht te krijgen in het functiebouwwerk en daarmee de loopbaanpaden bij de SVB. Of je nu horizontaal of verticaal wilt groeien, met de nieuwe manier van beschrijven van functies in functie-reeksen zie je veel sneller wat de groeimogelijkheden zijn én welke stappen je dan kunt zetten. Huub Dijt, adviseur HR, vertelt welke stappen HR zette om tot het nieuwe functiewaarderingssysteem voor de SVB te komen.

Wat waren de reacties in het land over de invoering van het nieuwe functie-waarderingssysteem? ‘De invoering van een nieuw functiewaarderingssysteem is altijd spannend. Je komt aan de waardering en dus het salaris van medewerkers. Mensen hopen vaak dat een nieuw systeem tot een hoger salaris leidt. In tachtig procent van de gevallen wijzigt het salarisniveau niet. Daardoor snapt niet iedereen waarom zo’n nieuw systeem nodig is. Bovendien gaan mensen zich met anderen vergelijken, wat soms leidt tot klachten en bezwaarprocedures. Daarom hebben we daar ruimte voor gemaakt. Medewerkers konden bezwaar indienen tegen de waardering van hun functie enkonden dat ook

mondeling toelichten. Dat heeft in enkele gevallen tot een andere beslissing geleid. Dat past ook bij de SVB: rechtmatigheid, dingen goed willen doen.’

Wat is nieuw aan het beschrijven van functies uit het functiebouwwerk?‘We werken met een geheel nieuw functiewaarderingsysteem, gebaseerd op de Hay-methodiek. Om de overstap van het oude naar een nieuw systeem te maken hebben we eerst alle functies opnieuw gewaardeerd en beschreven volgens het nieuwe functiewaar-deringssysteem van Hay. Daarnaast zijn er geen tweehonderd functie-profielen meer, maar zijn deze vervangen door 43 functiereeksen,

ondergebracht in zes functiefamilies. Je valt sinds oktober 2008 onder dienstverlening; juridisch & staf; ICT; financiën & control; facilitair, secretariële en administratieve ondersteuning; of management.’

Wat levert dit op voor medewerkers?‘Inzicht in je ontwikkelmogelijkheden. Het is veel duidelijker welke niveaus je binnen een functiereeks hebt, welke salarisschalen daarbij horen en wat nodig is om door te groeien naar een volgend functie-niveau of een andere functiereeks. Je kunt bovendien makkelijker concrete afspraken maken over je resultaten. Ook hebben compe-tenties een opvallendere plek in de functiereeksen gekregen.’

En hoe kijk je zelf naar het nieuwe systeem?‘Ik ben er trots op dat we hiermee nog een instrument hebben dat de mogelijkheden in de ontwikkeling van functies voor medewerkers inzichtelijk maakt én stimuleert.’

Wil je meer inzicht in de zes functie-families en de 43 functiereeksen, die daarin zijn ondergebracht? Kijk op SVBWeb onder ‘Personeel’ bij ‘functiewaardering’.

Weet jij wat je groeimogelijkheden zijn?

Reikwijdte van verantwoordelijkheid• Vrijheidvanhandelen• Aardvandeinvloed• Omvangsgebied

Kennis en kunde• Functietechnische

kennis en vaardigheid• Bestuurskunde• Socialevaardigheid

Probleembehandeling• Vrijheidvandenken• Complexiteitvande

problematiek

Openheid van zaken bij onderhandeling met vakbonden De CAO stond in 2008 weer op de agenda. En ook dit jaar hadden HumanRecourcesenFinancieelEconomischeZakendezaken goed voorbereid. Janneke van Rij, adviseur HR: ‘We vragen aan leidinggevenden en HR-managers welke punten zij belangrijk vinden voor de CAO, we vergelijken onze CAO’s met andere bedrijven, en rekenen onze wensen door. We wisselen van tevoren ook informatie uit met de vakbonden. Dat heeft zeker geholpen bij het soepele onderhandelingsproces.’

Open vizierRuim voordat de CAO afloopt, zitten de vakbonden en de SVB samen om de tafel om te spreken over de nieuwe CAO. Janneke over de terugkerende onderhandelingen: ‘De vakbonden onderhandelen met de Raad van Bestuur over salaris en andere arbeidsvoorwaarden van alle SVB-medewerkers. Opvallend is dat vakbonden namens alle medewerkers onderhandelen terwijl lang niet alle medewerkers lid zijn van een vakbond.’

Voorbereidingen van startOok voor de nieuwe CAO in april 2010 worden nu al door HR voorbereidingen getroffen’. ‘We doen nu al onderzoek naar de wensen, mogelijkheden en financiële gevolgen van allerlei regelingen enbesluiten.Zowetenwijeind2009watonzemogelijkhedenzijn en kunnen we deze ook weer naar de vakbonden uitspreken.

SVB Conferentie houdt Anw tegen het licht ‘De Anw is een vergeten volksverzekering.’ Met die stelling opende Erry Stoové, voorzitter van de Raad van Bestuur, de jaarlijkse SVB Conferentie op 1 december. Centraal stond de vraag of én hoe nabestaanden tegenwoordig op de financiële gevolgen van een overlijden zijn voorbereid. De jaarlijkse conferentie van de SVB is bedoeld om organisaties uit het veld van de sociale zekerheid bij elkaar te brengen, kennis te delen en elkaar te inspireren. In aan-loop naar de conferentie deed de SVB onderzoek naar de financiële regelingen voor nabestaanden. Uit dit onderzoek bleek dat bijna de helft van de nabestaanden er financieel op achteruit gaat na het overlijden van hun partner. Ook bleek de informatievoorziening over onder andere de Anw tekort te schieten.

Taak voor de SVBAhmed Aboutaleb, die als staatsecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid de conferentie opende, meende dat de SVB een rol kan spelen in het aanpassen van de regeling. ‘Mensen hebben er recht op om geïnformeerd te worden. Eigen verantwoordelijkheid betekent tenslotte niet: zoek het maar uit. Als voor een goede uitvoering van de regeling de wet- en regelgeving moet worden aangepast, dan hoor ik dat graag van de SVB.’

Een actieve rolMensen actief benaderen door gegevens beter te matchen, daar zet de SVB de komende tijd op in. Maar op de conferentie werd ook volop gediscussieerd over de Anw zelf: biedt het huidige stelsel de juiste ondersteuning? Verschillende sprekers en een forumdebat inspireerden de aanwezigen hier verder over na te denken. Cabaretière Mylou Frencken sloot de conferentie toepasselijk af door te verwoorden wat zij meemaakte toen ze haar partner onverwachts verloor.

KoRt nieuws

55

KoRt nieuws & tiPs Gastvrijheid

Het ijs breken

LichaamstaalJe zithouding en lichaams-taal verraden een hoop over je. En al ben je hier misschien niet van bewust, anderen zien gelijk je gevoel.

Door anders naar dingen te kijken verzamel je nieuwe kracht, energie en ideeën. Dat is de hoofdboodschap van het boek Anders kijken, nieuwe kansen. Ik elk hoofdstuk nodigt schrijver Jeff Gaspersz je uit om met een andere blik naar jezelf en je omgeving te kijken. Met inspirerende tips, technieken en oefeningen laat hij zien hoe je zo nieuwe kansen haalt uit bijvoorbeeld je relatie, je werk en je toekomst. “Wil je werkelijk kennisnemen van de perceptie van de ander, dan is dialoog de beste weg. Bij een discussie gaat het vooral om het naar voren brengen en verdedigen van standpunten. In de dialoog ontmoet je. Je moet niet meer zo nodig jouw standpunt naar voren brengen. Het accent ligt op luisteren, op openheid en het proberen te begrijpen hoe de ander denkt en waarneemt.”

Boekentip

creëer kansen met een open blikTitel: Anders kijken, nieuwe kansen

inspirerende perspectieven voor levensondernemers

Schrijver: Jeff GasperszUitgever: Uitgeverij het Spectrum

Als ruim 35 jaar zet Lenie ’t Hart zich belangeloos in voor zieke en gewonde zeehonden. Wat in 1971 begon met enkele badjes in haar achtertuin is inmiddels uitgegroeid tot een compleet zeehonden-ziekenhuis. Niet voor niets luidt ’t Harts bijnaam Koningin van de Waddenzee.

Een groot deel van ’t Harts leven staat al in het teken van de zeehond. Elk jaar vangt de zeehondencrèche van Lenie ‘t Hart zo’n tweehonderd zeehonden

BelangstellendAls je je handen luchtig op je schoot legt, de spreker aankijkt en je lichaam iets naar voren buigt, toon je belangstelling in de ander.

AfwerendDeze houding ziet er wel relaxeduit.Jekuntwel betrokken zijn bij het gesprek, maar toch is dit een afwerende houding. Mensen die zo zitten, willen stoer overkomen maar zijn waarschijnlijk wat onzeker.

SuperieurJe handen in de nek en je benen in de stand ‘cijfertje vier’ laten zien dat je je erg op je gemak voelt. Iemand in deze houding komt vaak betweterig en arrogant over.

AfstandigJe stoel naar achter geschoven en je bijna liggende houding stralen uit dat je weinig belangstelling hebt voor het gesprek. Je gekruiste enkels en polsen benadrukken je geslotenheid. Van jou wordt in deze groep niet veel verwacht!

naam: Lenie ’t HartLeeftijd: 67Beroep: eigenaar stichting Zeehondencrèche

Pieterburen

Lenie ’t Hart: al 35 jaar gastvrijVoor elke zeehond een plek

op. Afhankelijk van de problemen waarmee de zeehonden binnen-komen blijven ze zo’n drie tot vier maanden in de crèche. In die periode krijgt een zeehond alle zorg die hij nodig heeft, zodat hij goed kan herstellen. Het werk van ‘t Hart wordt soms in twijfel getrokken, maar gesteund door meer dan 55.000 donateurs gaat ze vastberaden door. Die instel-ling leverde haar al verschillende onderscheidingenop.Zokreegzein1985deZilverenAnjerenwerdze in 1994 officier in de Orde van de Gouden Ark.

Herken je dit? Je staat in de lift en je weet niet of het gepast is om iets te zeggen. Om een gesprekje te laten rollen kun je inspiratie halen uit je omgeving. Staat er een nieuwe plant in de hoek van het kantoor? Heeft iemand zijn haar anders? Nieuwe kleding? Dan kun je een welgemeend complimentje plaatsen.

Het kan ook ontwapenend werken om eens iets absurds te zeggen. Bij het instappen van de lift vragen “gaat deze naar het station?” is onverwacht genoeg om een lachje los te maken. Of vraag voordat je op het knopje van de veertiende verdieping drukt, of nummer veertien nou de kip of de groene curry was.

Het aloude “kom je hier vaker” is op de werkplek wel leuk. Nog beter is een aardig gebaar: “Ik ga even koffie halen, wil jij ook iets?”. Gewoon recht door zee zijn is misschien wel de beste optie: “Goh, ik zie je vaker in kantine, maar ik heb me nooit netjes voorgesteld.” Dan gaat de rest vanzelf.

BRON: www.lichaamstaal.nl

6

Hoe ‘nieuwkomers’ bij de SVB worden ontvangen

Maar liefst 180 medewerkers traden in 2008 in dienst bij de SVB. En nog eens 209 SVB’ers wisselden intern van functie of locatie. Hoe werden zij ontvangen op hun nieuwe werkplek? Voelden ze zich snel thuis? Of moesten ze hun plekje veroveren tussen hun nieuwe collega’s?

We vroegen drie nieuwelingen – twee kersverse SVB’ers en één interne ‘doorstromer’ – naar hun ervaringen.

Metopen armen?

7

Gebak‘Ik had veel zin in mijn eerste werkdag bij kantoor Nijmegen, 1 september 2008. En dat bleek niet voor niets: samen met vier andere nieuwe medewerkers werd ik ontvangen met gebak. Er waren wel dertig collega’s aanwezig in de kantine – teamleiders, managers, mentoren. Dat had ik niet verwacht. We hebben wat gekletst en daarna gingen wij, de ‘BOP’ers’, naar de opleidings- ruimte.’

Nieuwe opleiding‘Mijn eerste weken bij de SVB vond ik soms best moeilijk. De opleiding was nieuw, dus begrijpelijkerwijs verliep nog niet alles vlekkeloos. Soms konden we bijvoorbeeld niet goed aan de slag, of was het een beetje rommelig. Ook vond ik het af en toe best lastig dat ik onderdelen moest leren door zelfstudie. Gelukkig heeft mijn mentor me goed ingewerkt.’

Vrij en informeel‘In de lunchpauzes trek ik vooral met de andere BOP’ers op, omdat we nu eenmaal allemaal nieuw zijn. Blijkbaar trek je dan

toch automatisch naar elkaar toe. Wat niet wil zeggen dat ik niet met mijn andere collega’s kan opschieten. Integendeel, ik vind ze heel vriendelijk en open; iedereen wil ons als nieuwkomers graag helpen. De verschillen met mijn vorige werkgever? Iedereen gaat hier heel vrij en informeel met elkaar om, dat viel me meteen op. Maar het grootste verschil is dat veel SVB’ers al heel lang bij de organisatie werken. Je merkt dat ze door de jaren heen ontzettend veel kennis hebben opgebouwd. Als ik een vraag heb, is er altijd wel iemand in de buurt die het antwoord weet. Erg prettig voor een nieuwkomer zoals ik!’

Debbie van Lijssel stapte over van

een uitzendbureau naar de SVB

‘Laat mij maar gegevens uitzoeken en berekeningen maken, dat vind ik hartstikke leuk om te doen. Ik ben opgeleid tot sociaal-juridisch medewerker, dus met uitkeringen bezig zijn is echt iets voor mij. Hiervoor werkte ik als intercedent bij uitzendbureau Manpower. Een heel andere baan. Iets diverser dan wat ik nu doe, met meer klantcontact. Dat is het enige wat ik hier wel eens mis. Maar verder ben ik helemaal tevreden met mijn baan als serviceteammedewerker. Dit past veel beter bij mij en bij mijn opleidingsachtergrond.’

Wat Weinig SVB’erS Van mij Weten

‘Dat ik in de weekenden regelmatig een nachtje doorga. Ik ga dan vaak naar housefeestjes en kom pas in de vroege uurtjes thuis, zo rond een uurtje of acht, negen ‘s ochtends.’

88

‘Wat fijn dat SVB’ers zo veel kennis hebben’

Kennismakingslunch‘Ik had tegelijkertijd ook een andere sollicitatie lopen, bij een kleiner bedrijf. Maar bij de SVB had ik het beste gevoel. Ook omdat zo’n grote organisatie je meer zekerheid biedt voor de lange termijn. Ik heb tot nu toe geen spijt van mijn keuze: ik heb het hier prima naar mijn zin bij de afdeling ICT Ondersteuning & Beheer. In mijn eerste weken ben ik hartstikke goed opgevangen. Collega’s accepteerden me meteen en ik kan ze alles vragen. Na een paar weken had ik bovendien samen met een paar andere nieuwe medewerkers een kennismakingslunch met het management-team, heel attent. Ook kreeg ik een collega toegewezen die voor mij moest ‘zorgen’, zodat ik niet aan mijn lot werd overgelaten. Die collega had het alleen waanzinnig druk, dus dat kwam begrijpelijkerwijs niet helemaal uit de verf.’

Stilte voor de storm‘Al met al klopte het beeld dat ik vooraf van de SVB had aardig. Wat ik trouwens niet gewend was bij EDS: collega’s organiseren hier regelmatig een borrel of etentje met de afdeling. Leuk! Wel mis ik soms de hectiek van mijn vorige baan; hier is het me af en toe een beetje te rustig. Maar waarschijnlijk is dat stilte voor de storm. Dit jaar krijgen we een nieuwe implemen-tatiepartner; ik verwacht dat daar heel veel werk uit voortkomt.’

Ad Bakker viel voor het sociale

gezicht van de SVB‘Toen ik op de SVB-website de filmpjes van medewerkers bekeek, vielen twee dingen me meteen op: het sociale gezicht en de klantgerichtheid van de organisatie. Dat profiel trok me wel aan. Ik was al een tijdje om me heen aan het kijken. Mijn vorige werkgever, IT-bedrijf EDS, is vorig jaar namelijk overgenomen door HP en daardoor zouden er veel mensen uit moeten. Dat wilde ik voor zijn. Ik zag in dagbladen vacatures van de SVB staan, onder meer voor Java-ontwikkelaar. Precies in mijn straatje! Toen ik op de website zag dat de SVB ook nog een leuk bedrijf bleek te zijn, was dat natuurlijk mooi meegenomen.’

Wat Weinig SVB’erS Van mij Weten

‘Dat ik een grote platencollectie heb: een wandkast vol met zo’n drieduizend lp’s. Mijn vrouw doet ze liever vandaag dan morgen de deur uit, maar dat gaat niet gebeuren. Ik prefereer vinyl boven cd’s.’

1010

‘Leuk dat collega’s hier regelmatig een etentje organiseren’

Samen wachten‘Het blijft spannend om aan een nieuwe baan te beginnen. Ook al kende ik al wat mensen bij CU&S, doordat ik aan het webproject heb meegewerkt. Wat wel grappig was: op mijn eerste dag zat ik te wachten tot mijn nieuwe leidinggevende me zou komen ophalen. Toen hij aan kwam lopen, bleek het meisje dat naast mij zat te wachten, mijn nieuwe collega te zijn. Ik wist wel dat er nog iemand op 5 januari zou starten, maar had niet door dat zij dat was.’

Uitgebreide kennismaking‘Op de afdeling wachtte ons een hartelijke ontvangst. Er stond voor ons allebei een doosje bonbons klaar en onze nieuwe collega’s namen uitgebreid de tijd voor een kennismaking. Wel moest ik flink wennen aan het gebouw – ik verdwaal nog steeds wel eens. En aan het feit dat hier zo veel mensen werken, dat je lang niet iedereen kent. Dat was bij FVP, met zo’n 65 collega’s, heel anders. Daar had ik een vast clubje, met wie ik ook altijd lunchte. Hier gaat bijna iedereen tussen de middag naar buiten. In het begin vond ik dat wel jammer. Maar nu ik mijn collega’s wat beter ken, vraag ik gewoon iemand mee. ’

Carlo Walstra wisselde intern

van baan‘Een aantal maanden geleden werkte ik vanuit mijn toenmalige kantoor FVP mee aan de nieuwe website, svb.nl; ik schreef daarvoor een tekst over ons kantoor. Ik merkte dat ik dat eigenlijk best leuk vond. Zo stuitte ik op de vacature voor medewerker bij de sectie Centrale Uitvoering & Selfservice (CU&S) in Amstelveen, die het project van de nieuwe website leidde. Gezien mijn achter-grond – bibliothecaris, met als afstudeerrichting informatieoverdracht en voorlichting – past die functie goed bij me. En qua timing kwam het ook perfect uit. De regeling van de Stichting FVP, Financiering Voortzetting Pensioenverzekering, eindigt namelijk binnen een paar jaar. Maar na twaalf jaar FVP was ik sowieso wel toe aan iets nieuws, hoor.’

Wat Weinig SVB’erS Van mij Weten

‘Dat ik half SVB’er, half muzikant ben. Ik heb zangles, speel piano en zing in een close harmony-groep. Wie weet kom ik nog wel eens in de SVB-band terecht!’

12

‘Op mijn eerste dag stond er een doosje bonbons klaar’

13

Pimp

the building

Geïnspireerd aan het werkHet project Pimp the Building gaf medewerkers van vestiging Rotterdam de vrije hand. Naar eigen inzicht mochten alle teams hun kale en saaie werkplekken opleuken. Na enige aarzeling kwamen de creatievelingen op gang en werden keuzes steeds gedurfder. De technische dienst nam alles onder handen: van kantoorruimtes tot trappenhuizen en bedrijfsrestaurant.

14

Pimp

the building

15

AAn tAfeL

Het thema van dit jaarverslag is gastvrijheid, openheid. Wat betekent gastvrijheid voor jullie?

Dirk: ‘Ik denk bij gastvrijheid meteen aan de klant. Voor hem of haar werken we. Als je je dat realiseert, besef je dat iedereen binnen de SVB voor hetzelfde bezig is.’Matt: ‘Gastvrijheid gaat bij mij verder dan klantgerichtheid. Gastvrijheid betekent voor mij openheid. Openstaan voor nieuwe klanten, nieuwe regelingen, nieuwe

processen, nieuwe collega’s. De ander welkom heten.’Dirk: ‘Dat kan beter binnen de SVB, vind ik. Er heerst soms wantrouwen. Dan spreken mensen in ‘wij’ en ‘zij’, waardoor er grote verschillen lijken te zijn tussen teams, tussen hoofdkantoor en vestigingen, tussen uitvoerenden en leidinggevenden. Dat is jammer. Samen kom je veel verder. Dat is tenminste mijn ervaring. Hoe meer vertrouwen je geeft en geniet, hoe meer plezier je in je werk hebt.’

Openheid is soms confronterend

maar altijd krachtiger

Een vooruitstrevende organisatie als de SVB verandert continu. Hoe werken de Centrale Ondernemingsraad (COR) en de Raad van Bestuur samen om veranderingen in goede banen te leiden? Hoe open zijn beide partijen over organisatieontwikkeling? En hoe constructief is cocreatie? Matt Kemp, lid van de Raad van Bestuur, en Dirk van Opheusden, de nieuwe voorzitter van de COR, vertellen wat samenwerking oplevert én waar hun uitdagingen liggen.

16

Wat levert openheid op in jullie samenwerking als COR en Raad van Bestuur?

Matt: ‘Ik zie dat veranderingen altijd beter worden en besluiten sneller verlopen als wij open zijn naar de COR en zij naar ons.’Dirk: ‘Die ruimte krijgen we ook. Hoewel ik nog maar kort voorzitter ben van de COR heb ik het gevoel dat de Raad van Bestuur openstaat voor onze visie en onze mening serieus neemt.’ Matt: ‘Voor ons is dat logisch. Hoe goed wij als Raad van Bestuur veranderingen ook voorbereiden, de COR heeft een andere positie in de organisatie. Ze leggen de hiaten bloot, laten zien wat een ontwikkeling voor medewerkers betekent, maken dat bespreek-baar. Daar leren we van. Openheid is soms confronterend, maar levert altijd een krachtiger resultaat op.’Dirk: ‘Bovendien is het heel destructief om niet samen te werken of open te zijn naar elkaar. Als wantrouwen toeneemt, sta je voordat je het weet tegenover elkaar, in plaats van naast elkaar.’

Kunnen jullie concrete resultaten van samenwerking noemen uit 2008?

Matt: ‘Ik vind de SVB Academie een mooi voorbeeld. Deze reorganisatie startte al in 2007 en had grote personele consequenties. De COR begreep de achterliggende motivering van het besluit en was daarom nooit tegen de verandering op zich. Wél was de raad zeer kritisch over hoe de verandering vorm zou krijgen. De COR eiste borging van opleidingen en regelmatige evaluaties. Hoewel de Academie zich heel

goed ontwikkelde in 2008, bleef de ondernemingsraad alert en bespraken we de voortgang regelmatig in onze vergade-ringen. Dat waardeer ik zeer. Ze blijven scherp en eisen daarbij het beste voor de organisatie. Daarom staat er voor 2009 ook een evaluatie samen met de COR op de planning.’Dirk: ‘Voor mij springen er twee andere projecten uit: de pilot integrale serviceteam-medewerkers en HRI, het nieuwe infor-matiseringssysteem voor HR. De COR is bij beide projecten vroeg in het traject betrokken, op verzoek van de projectleiders. We hoefden onze positie niet te bevechten, maar waren welkom. Dat vind ik een goed teken, omdat we zo al vroeg in het traject kunnen meedenken. Daarnaast is het een signaal dat projectleiders onze meerwaarde ook zien. De Raad van Bestuur kent ons en ziet wat wij toevoegen, maar het is voor ons ook belangrijk om contacten in de gehele organisatie te hebben.’ Matt: ‘Dat is zeker een belangrijk punt. Bijna alles binnen de SVB ontstaat tegenwoordig door cocreatie. Medewerkers worden al vroeg bij veranderprocessen betrokken, omdat we het essentieel vinden dat een ontwikkeling vorm krijgt met en dankzij de kennis van de SVB’ers in de organisatie. Maar dat betekent wel dat spanningen rondom veranderingen worden verlegd van de bestuurstafel naar het voortraject. Veel problemen, hiaten en moeilijkheden worden al vroeg op de werkvloer besproken. Daar moeten zowel de Raad van Bestuur als de COR oog voor blijven houden.’ Dirk: ‘Voor ons vormt dat een uitdaging. Ze-ker met de nieuwe topstructuur is het soms minder duidelijk waar de beslissingen worden

genomen. Daardoor moeten organisatie en OR goed opletten om de medezeggen-schap tijdig aan te haken. Tussen de vestigin-gen zie je soms nog wel eens verschillen in leiderschapsstijl van de directeur, en de mate van activisme van de OR.’ Hoe werkt dat in de praktijk? Hoe betrekken jullie de organisatie bij veranderingen? Hoe krijgen jullie voet aan de grond?

Dirk: ‘Voor ons is het belangrijk dat we ons laten zien. Dan weten mensen ons makkelijker te vinden en kunnen we vroegtijdig met projecten meedenken. Daarom zijn er ook lokale ondernemings- raden en investeren we veel in het contact met belangrijke beslissers in de organisatie. De kerngroep weet ons steeds beter te vinden. Ze vinden het waardevol als we meewerken, meedenken. Matt: ‘De kerngroep neemt die rol gedeel-telijk van ons over, en het valt me op dat zij door samenwerking goed in staat zijn de gehele organisatie te overzien. Daarnaast, maar dat gaf ik al eerder aan, stimuleren we bij alle veranderingen cocreatie. De SVB bestaat dankzij de kennis en kunde van medewerkers. Zij kunnen verandering het beste inhoud geven.’ Als medewerkers al zo vroeg bij veranderprojecten worden betrokken, zoals bij cocreatie het geval is, is een COR dan nog wel nodig?

Dirk: ‘Perfecte cocreatie is inderdaad dé ultieme vorm van medezeggenschap. Maar zo simpel werkt het niet. Nog niet overal

de Raad van Bestuur en de Centrale Ondernemingsraad

17

in de organisatie is cocreatie een automa-tisme. Bovendien is de materie van de SVB complex, en ook de organisatie is complex. Hoe vroeg mensen ook worden betrokken bij nieuwe ontwikkelingen, je blijft momen-ten houden dat er een besluit moet wor-den genomen. En die neemt de Raad van Bestuur nog steeds. Sterker nog: juist omdat de besluitvorming door cocreatie meer diffuus wordt, is het heel belangrijk om dat moment te markeren en de besluitvorming te toetsen, te verankeren. Dan kun je zaken nog eens gericht tegen het licht houden.’Matt: ‘Helemaal mee eens. Ik heb het idee dat juist daarom de maandelijkse overleggen tussen COR en RvB interessanter zijn geworden. De eerste discussies zijn in de organisatie gevoerd, dus bespreken we vooral zaken die er toe doen, die complex zijn en organisatiebreed gelden.’

Zijn er ook organisatieontwikkelingen die zo spannend zijn dat het moeilijk is om open naar elkaar te zijn?

Matt: ‘Nee. Als publieke organisatie hebben wij geen belang om informatie achter te houden. Sterker nog, ik vind dat publieke organisaties juist transparant horen te zijn. Ik vind het wel belangrijk dat je nadenkt over wat je wanneer openbaar maakt. Onnodig onrust zaaien met vrijblijvende ideeën die geen realiteit worden, is nooit verstandig. Je bent als RvB wel verantwoor-delijk voor je medewerkers.’Dirk: ‘Voor ons is het soms lastig dat de Raad van Bestuur zo bewust nadenkt over het juiste moment van communicatie. Het is logisch dat een Raad van Bestuur eerst zelf bewust nadenkt over een ambitie of verandering, maar daardoor hebben wij

soms het gevoel dat ze niet het achterste van hun tong laten zien. Dat kan misschien ook niet altijd, maar van nature zouden we dat als medezeggenschappers wel willen. Het liefst schuiven we zelfs bij elk overleg van de Raad van Bestuur aan. Maar dat is natuurlijk niet reëel, en ook niet nodig. Het is wel essentieel dat je elkaar kunt blijven vertrouwen. Wij moeten erop kun-nen vertrouwen dat de Raad van Bestuur ons op tijd betrekt bij nieuwe plannen en ons informeert over alle aspecten die relevant zijn.’

Zo te horen verloopt de samenwerking goed en weten jullie elkaar te vinden. Staan er nog uitdagingen op de agenda voor 2009?

Matt: ‘Allereerst wil ik nog iets zeggen over die samenwerking. Die is zeker goed te noemen. Maar daar hebben we de afgelopen jaren wel aan moeten werken. De laatste jaren hebben we als organisatie ingrijpende veranderingen doorgemaakt. Alle vaste patronen werden doorbroken. De SVB is geen blauwdrukorganisatie meer, maar een veranderende organisatie die groeit en ontwikkelt. Dat raakte aan de onzekerheid van medewerkers. En daardoor veranderden ook de overleggen met de COR. We kun-nen niet meer zeggen waartoe een ambitie tot in detail zal leiden; dat proces ontvouwt zich in de organisatie. Wel kunnen we de achterliggende motivatie uitleggen en de COR per ontwikkelingsfase betrokken houden. Dat was voor zowel de COR als voor ons een nieuw proces. Maar ik vind dat we het goed doen. We zijn het vaak eens over ambities of overkoepelende beslissingen; vooral de weg ernaartoe staat

dan ter discussie. En dat is gezond.’Dirk: ‘Matt beschrijft hiermee meteen waar onze uitdagingen liggen voor 2009. Als COR kunnen we inmiddels aardig overweg met veranderprocessen die niet meteen tot in detail zijn uitgewerkt. Onze uitdaging ligt daarom vooral in de organisatie zelf. Neem de WWB65+ als voorbeeld. De kaders voor die regeling zijn nu centraal geformuleerd. Heel goed, en daar staan we ook volledig achter. Maar hoe blijven we vervolgens betrokken bij de verdere invulling van deze regeling in de vestigingen? Zoals ik al eerder zei, is het voor ons nog zoeken hoe we vroegtijdig en het liefst bij alle vestigingen op eenzelfde manier betrokken blijven. Dat is een uitdaging, want er lopen veel projecten binnen de SVB. We hopen daarom dat iedereen in de organisatie ons weet te vinden. Zo werken we gezamenlijk aan een organisatie waar medewerkers zich thuis voelen en waar ze trots op kunnen zijn.’

AAn tAfeL

18

•AdviesnieuwegedragscodeIntegerHandelen – de COR heeft ingestemd met één nieuwe gedragscode, waarin meerdere losse gedragscodes zijn geïntegreerd, zodat medewerkers beter weten waar integer handelen nu om gaat.

•AdviesaanvraagStafenondersteuning vestigingen – de COR heeft uitein-delijk positief geadviseerd over het permanent instellen van de functie Manager HR-U maar over onder meer de Internal Operational Audit (IOA) en Beleidsondersteuning (BOS) is geen advies uitgebracht, omdat er te weinig informatie beschikbaar was. De raad heeft daarom om aanvullende informatie gevraagd. Dit project loopt door in 2009.

•Pilotintegraleserviceteams–deCORwas al vroeg bij het project betrokken en adviseerde daarom vroegtijdig over

•AdviesoverhetIntegraalBedrijfs-voeringsmodel (IBVM) – de Raad van Bestuur heeft de visie op het integrale bedrijfsvoeringmodel gepresen-teerd en de COR heeft de visie en de onderliggende redenen onderschreven. Dit houdt in dat de SVB streeft naar een model van dienstverlening waarbij we in één telefoontje alle vragen van een burger kunnen beantwoorden. De verdere invulling van het IBVM volgt in 2009 en 2010.

•OntwikkelingenrondhetIBVMenIST,voordatdebesluitvormingin 2010 plaatsvindt

•Deimplementatieenintegratievannieuweregelingen,zoalsWWB65+ Programma Verzekeren – de invoering van de Volledige Verzekerden AdministratieendeVVAAWBZ,metalsdoelhetinrichtenvaneen Basisadministratie Volksverzekeringen

•DeaanbestedingvaneennieuwcontractvoorArbodienstverlening•Devoorbereidingvoordeaanbestedingvaneennieuwinformatiesysteem

voor HR, HRI•Permanenteeducatievoormedewerkers•Eennieuwwerkplekconceptvoormedewerkers

Wat waren belangrijke ontwikkelingen voor de COR in 2008?

En welke projecten verwacht de COR in 2009?

de bescherming van medewerkers. De raad vroeg om een garantie waarin stond dat deelname aan de pilot niet zou leiden tot rechts- positionele gevolgen. Daarnaast nam de COR deel aan het spiegelteam voor EBI, de evaluatie van de beeld-vorming rond integrale serviceteams.

•Wellnomicsiseensoftwarepakketdatinzicht geeft in hoe lang of intensief iemand beeldschermwerk verricht. De COR heeft advies uitgebracht op welke manier de gegevens die uit dit systeem rollen, gebruikt mogen worden, met het oog op privacy.

•Implementatiebedrijfsfitness – de COR heeft in ‘het jaar van de beweging’ een korting geregeld bij een landelijke fitnessorganisatie.

•Nadeverkiezingenop9december2008 is er een nieuwe COR gekozen.

de Raad van Bestuur en de Centrale Ondernemingsraad

19

Waar ga jij voor?

Senior Inkoper voor het gehele proces van Europese aanbestedingen, m.n. op HR- en huisvestingsgebied. Je treedt op als penvoerder en zorgt daarnaast voor juist uitgevoerde tactische inkoopactiviteiten. Een taak die meer behelst dan alleen inkopen; adviseren, onderzoeken, analyseren en rapporteren. Door het vertalen van beleidskaders naar praktijkinstrumenten vervul je een sleutelrol. Amstelveen

Alle vacatures vind je op werkenbijdesvb.nl.

“Zie jij onze werkomgeving als voorwaarde

voor succes?” Als medewerker bij de SVB ga je met plezier naar je werk. We investeren in een werkomgeving die stimuleert. Wil je meer weten over de uitdagingen bij de SVB? Ik praat je graag bij op werkenbijdesvb.nl/peter

Peter Roode, Facilitair Bedrijf

Waar ga jij voor?

Senior Inkoper voor het gehele proces van Europese aanbestedingen, m.n. op HR- en huisvestingsgebied. Je treedt op als penvoerder en zorgt daarnaast voor juist uitgevoerde tactische inkoopactiviteiten. Een taak die meer behelst dan alleen inkopen; adviseren, onderzoeken, analyseren en rapporteren. Door het vertalen van beleidskaders naar praktijkinstrumenten vervul je een sleutelrol. Amstelveen

Alle vacatures vind je op werkenbijdesvb.nl.

“Zie jij onze werkomgeving als voorwaarde

voor succes?” Als medewerker bij de SVB ga je met plezier naar je werk. We investeren in een werkomgeving die stimuleert. Wil je meer weten over de uitdagingen bij de SVB? Ik praat je graag bij op werkenbijdesvb.nl/peter

Peter Roode, Facilitair Bedrijf

In 2008 startte onze wervingscampagne ‘Waar ga jij voor?’. SVB’ers speelden de hoofdrol in advertenties en filmpjes om nieuwe collega’s te werven én de SVB meer gezicht te geven. Op deze manier laten we zien dat de SVB een aantrekkelijke werkgever is. De advertenties waren in 2008 en 2009 te zien in vele kranten

en tijdschriften. De filmpjes kunnen belang-stellenden sinds oktober 2008 bekijken op www.werkenbijdesvb.nl. De campagne is een groot succes: we kregen ruim vijfentwintig procent meer reacties op vacatures en vooral de financiële functies zijn sneller ingevuld dan voorheen.

Waar ga jij voor?

20

Harriët Nipperus, directeur Corporate Communicatie

De Sociale Verzekeringsbank verzorgt al meer dan honderd jaar de uitvoering van volksverzekeringen in Nederland. Wij zorgen ervoor dat jij, jouw kind of jouw ouders op tijd én correct hun kinderbijslag, AOW of nabestaandenuitkering ontvangen. Dat doen we voor 4,9 miljoen vaak zeer tevreden klanten in Nederland en in het buitenland.

De Sociale Verzekeringsbank is een organisatie van betekenis. Wij streven naar het leveren van maatwerk. We kijken verder dan onze neus lang is en zijn geïnteresseerd in het verhaal van onze klanten. Onze dienstverlening wordt elke dag beter en persoonlijker. De organisatie is continu in ontwikkeling. Door optimale auto-matisering, maar ook doordat onze mensen zich blijven ontwikkelen. Zij geven de Sociale Verzekeringsbank een gezicht.

Wil jij een bijdrage leveren aan de betekenis van de SVB? Wil je misschien naast klant ook wel collega worden? Wij willen graag weten wie je bent. Ga naar www.werkenbijdesvb.nl

“Wij willen weten wie je bent.”

Bouw jij mee aan de betekenis van de SVB?

Erry Stoové, voorzitter Raad van Bestuur

De Sociale Verzekeringsbank verzorgt al meer dan honderd jaar de uitvoering van volksverzekeringen in Nederland. Wij zorgen ervoor dat jij, jouw kind of jouw ouders op tijd én correct hun kinderbijslag, AOW of nabestaandenuitkering ontvangen. Dat doen we voor 4,9 miljoen vaak zeer tevreden klanten in Nederland en in het buitenland.

De Sociale Verzekeringsbank wil haar dienstverlening steeds verder verbeteren. Continu en stap voor stap werken we aan vooruitgang terwijl de winkel doordraait. We automatiseren wat we kunnen, zodat we meer tijd over hebben voor persoonlijke dienstverlening. Bij ons dan ook geen onpersoonlijke callcenters, maar collega’s die de klant direct verder helpen. En geen juristen die blindelings wetten vertalen naar regelingen, maar vakbekwame mensen die kijken of de normen van de wet wel aansluiten bij de waarden die we uitdragen.

Op weg naar de volgende ronde zoeken we collega’s die ons willen helpen. Word je nieuwsgierig naar de Sociale Verzekeringsbank? Heb je zin in de toekomst? Ga dan naar www.werkenbijdesvb.nl

“Onze klanten willen persoonlijke dienstverlening,

geen onzichtbare overheid.” Heb je zin om onze dienstverlening nog persoonlijker te maken?

21

‘Van mijn tantes kreeg ik altijd iets mee, al was het maar een pak Mariakaakjes’

teRugBLiK

22

Ook de Raad van Bestuur (RvB) liet zich in 2008 van zijn gastvrije kant zien. Letterlijk, want Erry, Marjolein en Matt zetten de deur wagenwijd open voor alle leidinggevenden van de SVB. En andersom: ze gingen ook op bezoek bij leidinggevenden op de vesti-gingen om van gedachten te wisselen. Waar spraken ze over? En vindt RvB-voorzitter Erry Stoové zichzelf eigenlijk gastvrij?

‘We doen dit sinds 2003, met de Raad van Bestuur de vestigingen bezoeken’, vertelt Erry. ‘Zo hebben we ook wel eens twintig bijeenkomsten gehouden met twintig medewerkers die twintig jaar of langer bij de SVB werkten. Afgelopen jaar hebben we met álle leidinggevenden gesproken. Een aantal groepen, zoals de managers HR-U en de afdelingshoofden AOW en AKW, hebben we bij ons in Amstelveen uitgenodigd. De direct-leidinggevenden, dus teamleiders en sectiemanagers, hebben we opgezocht op hun vestigingen.’

MensgerichtHet waren openhartige gesprekken, blikt Erry terug. ‘We praatten niet alleen over het vak – wat is er zo mooi aan het werk van een teamleider, of: hoe ingewikkeld is het om HR-U-manager te zijn – maar ook over maatschappelijke onderwerpen. Hoe ziet de toekomst van de sociale verzekeringen eruit, en die van de SVB?

Wat me opviel was de sociale gedrevenheid van onze leidinggevenden. Het gaat hen altijd om de mensen; linksom of rechtsom kwamen we steeds weer bij het individu uit. Mooi om te zien. Dat maakt ons een heel mensgerichte organisatie.’ Een van de dingen die Erry zijn bijgebleven uit de gesprekken, is dat de managers CFF ontzettend trots waren op de nieuwe uniformen voor baliemedewerkers (zie foto). ‘Dat initiatief kwam van de managers zelf. Zij vonden het heel belang-rijk dat de SVB op alle vestigingen met één gezicht naar buiten treedt. Ook dat is gastvrijheid: je representatief kleden, zodat je altijd mensen kunt ontvangen.’

Klant weer vooropGastvrijheid is sowieso enorm belangrijk voor de SVB, vindt Erry. En niet alleen voor de SVB. ‘Heel veel uitvoeringsorganisaties, en daartoe reken ik ook banken, zijn in de afgelopen jaren met de rug naar hun klant gaan staan. In plaats van de klant goed en op een prettige manier te helpen, waren ze vooral met andere dingen bezig. Aandeel-houders tevreden houden, bijvoorbeeld.’ Dit geldt net zo goed voor de SVB, stelt Erry. ‘Wij waren vooral bezig een excellente gevalsbehandelaar te worden. Dus: zorgen dat alle dossiers in orde waren, dat alle besluiten die we namen rechtmatig en tijdig waren. Daar is niets mis mee – integendeel.

‘ Het zelfvertrouwen van de SVB is de afgelopen jaren enorm gegroeid’

RvB-voorzitter Erry Stoové blikt terug op 2008

23

Mensen moeten op ons kunnen vertrouwen. Maar er is meer dan dat.’ Dienstverlenend Nederland moet de klant weer vooropstellen, vindt Erry. ‘Aan hem of haar danken we ons bestaansrecht tenslotte. Daarom zeiden wij als SVB in 2006: laten wij dan maar de gidsfunctie vervullen, laten wij de eersten zijn die laten zien dat het ook anders kan. We hebben het roer toen drastisch omgegooid. We zijn ons sterk gaan richten op onze dienstver-lening: de communicatie met de klant moet tiptop in orde zijn. Zodat we van een excellente gevalsbehandelaar, een excellente dienstverlener worden. Zónder onze recht-

matigheid en tijdigheid uit het oog te verliezen. Deze nieuwe focus bereikte wat mij betreft zijn hoogtepunt in 2008 met het klanttevredenheidsonderzoek, waarin we hoog scoorden. En natuurlijk is het mooi dat de Nationale ombudsman in Nova zei: “Op alle kritiek die ik heb op uitvoeringsorganisaties is er één uitzondering, de SVB.”

MariakaakjesErry strijdt voor een gastvrijere opstelling van dienstverlenende organisaties in Nederland. Hoe is het eigenlijk met zijn eigen gastvrijheid gesteld? ‘Gastvrij-heid betekent voor mij dat iedereen op elk moment van de dag welkom is, en gevoed en gelaafd weggaat. Mijn kinderen weten dat als ze op zaterdag of zondag langskomen, ze niet wegkomen zonder gegeten te hebben. Dat heb ik denk ik van mijn tantes: als ik vroeger bij hen langsging, zeker toen ik student was, kreeg ik altijd iets mee. Al was het maar een pak Mariakaakjes. Iemand iets meegeven voor onderweg, vind ik een teken van gastvrijheid.’ Hetzelfde principe past Erry toe in zijn werk bij de SVB.

‘Mensen die hier een tijd hebben gewerkt, moeten met meer weggaan dan waarmee ze gekomen zijn. Daarom hecht ik erg aan zogenoemde exit-gesprekken. Iedereen met wie ik nauw heb samengewerkt, en mensen die er behoefte aan hebben, spreek ik graag een uurtje. Gewoon, om wat laatste emoties met elkaar te delen: hoe ging het eigenlijk, was je tevreden, wat verwacht je bij je nieuwe werkgever dat je hier niet vond? Wat neem je mee? Dit kun je iemand natuurlijk ook in zijn eentje laten bedenken, maar dat vind ik niet leuk. Op deze manier kader je de jaren die iemand bij de SVB heeft

gewerkt in en doe je er een soort strik omheen. Soms hoor ik ook vervelende boodschappen. Dat iemand andere verwachtingen had, of niet tevreden is. Ook die zijn waardevol; ik sla ze altijd op voor de toekomst.’

Nummer één‘Hét voorbeeld van gastvrijheid in 2008? Naast het verfijnen van het serviceteamconcept, is dat misschien wel dat we de schoolboekenregeling hebben uitgevoerd. We hadden ook ‘nee’ kunnen zeggen, want het was een politiek ingewikkelde vraag. Er was nogal wat te doen geweest om de regeling, dus we konden ons geen fouten permit-teren. Toch hebben we ons juist open opgesteld en gezegd: ‘we gaan erover nadenken’. Natuur-lijk was het best een eer dat de staatssecretaris van Onderwijs het ons toevertrouwde, want wij zijn niet eens ‘van onder-wijs’. Het maakt eens te meer duidelijk dat de SVB op nummer één staat in politiek Nederland als het gaat om de uitvoering van financiële regelingen. Ons besluit om ondanks de risico’s toch op het verzoek in te gaan, was

gebaseerd op een rotsvaste overtuiging van de Raad van Bestuur dat de kennis en kunde om dit goed te doen, in onze organisatie aanwezig is.’ En dat terwijl de SVB in 2002 nog het verzoek om de zorgtoeslag uit te voeren, afwees. Erry: ‘Het zelfvertrouwen van de SVB was toen niet groot. We zagen alleen maar beren op de weg. Inmiddels is ons zelfvertrouwen enorm gegroeid. De compli-menten die we kregen voor de uitvoering van de school-boekenregeling versterken dat natuurlijk nog eens.’

RevolutiePlannen voor het komende jaar zijn er volop, laat Erry weten. De werkplekken worden gemoderniseerd en de SVB gaat zich sterker richten op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Maar bovenal wil Erry de SVB – en de rest van dienstverlenend Nederland – nog klantgerichter maken. ‘Ik predik de dienstverlenings- revolutie. Dat wil zeggen: zonder dat de klant er iets van merkt, zouden onze professionals van de toekomst ook fouten moeten mogen herstellen van profes-sionals van andere uitvoerings-organisaties. Als een burger vindt dat hij bij het AOW-loket van de SVB moet zijn, maar er blijkt iets niet te kloppen in de eigen bijdrage van zijn echtgenote die in een verpleegtehuis zit, dan mag hij verwachten dat wíj dat afhandelen, in plaats van dat we hem doorsturen naar de Belastingdienst of het CAK. Wij zijn op deze manier direct of indirect verantwoordelijk voor alle sociale wetten. Als het aan mij ligt, sluiten alle volksverzekeringen naadloos op elkaar aan en krijgen we één groot integraal serviceteam in Nederland. Virtueel wel-teverstaan, want ik ben geen voorstander van één loket voor de burger. Maar ik geloof wel dat iedere dienstverlener bij de overheid in zijn handelen dat ene loket moet zijn, de verbinding tussen de wetten moet kunnen leggen. Zover zijn we nog niet, dat kost natuurlijk tijd. Maar ik vind het wel een heel mooi toekomstbeeld.’

‘Mensen die hier een tijd hebben gewerkt, moeten met meer weggaan dan waarmee ze gekomen zijn’

24

Wat Weinig SVB’erS Van mij Weten

‘Het gaat altijd om de mensen; linksom of rechtsom kwamen we steeds weer bij het individu uit.

‘Dat ik sinds 1995 actief ben in de gehandicaptenzorg, eerst als bestuurder, nu als toezichthouder. Ik vind het een bijzon-dere wereld. Mensen die in de zorgverlening werken zijn de juweeltjes van onze samenleving. Want sommige cliënten in de instelling waar ik toezichthouder ben, kunnen niet eens praten. Ik vroeg iemand die met zwaar autistische mensen werktdaaromlaatst:waaromkomjemorgenweer?Zijzei:‘Omdat ik zojuist een knipoog kreeg van een cliënt die zijn gevoelens op geen enkele andere manier kan uiten. Blijkbaar is er toch iets doorgedrongen van ons contact.’

Aan de andere kant kunnen geestelijk gehandicapten zo uitbundig feestvieren. Ik stond ooit in het Patronaat in Haarlem tussen zo’n driehonderd gehandicapten. Wát een feest. Als je het over gastvrijheid hebt: mensen met een verstandelijke beperking staan heel open naar iedereen. Zekennenjeniet,maarslaanonmiddellijkhunarmenomjeschouders en meehossen maar. Dat contrast, tussen soms nauwelijks contact kunnen maken aan de ene, en die enorme uitbundigheid aan de andere kant, intrigeert me.’

25

Het klinkt altijd zo goed: nieuwe

stappen, verandering, kansen.

Maar is veranderen alleen maar leuk?

Of is het ook spannend en

confronterend? We vroegen vier

mensen naar hun persoonlijke

ontwikkeling en groei: een cursist,

een trainer-adviseur, iemand die

gedetacheerd was op een andere

afdeling en iemand die ervoor koos

om buiten de SVB te gaan werken.

Hoe stelden zij zich open voor groei?

Waar resulteerde dat in?

En hoe ondersteunt de SVB bij

persoonlijke ontwikkeling?

Groeien!

Groeien, leren en ontwikkelen via de

SVB Academie Na het opstartjaar in 2007 is de SVB Academie in 2008

op volle sterkte gekomen.

gRoei

ServiceteammedewerkerNazihaZiamari

‘Het geeft je een beter beeld van jezelf’

‘We waren de eerste lichting cursisten die met een portfolio ging werken. Het was de bedoeling dat je alle opdrachten, uitdraaien van cijfers en verslagen van de opleiding bundelde in één map. Die van mij is vrij uitgebreid geworden. Zo ben ik: als ik iets doe, dan doe ik het goed. Ik heb alle verslagen van de gesprekken met mijn mentor erin gestopt en als er een keer geen verslag was, dan schreef ik het zelf.’

‘We bleken best veel vrijheid te hebben bij de invulling van ons portfolio. Ik heb bijvoorbeeld ook een eindanalyse

geschreven: hoe is het gegaan, wat ging goed, wat niet, en wat kan ik doen om mezelf te verbeteren?’ Sommige cursisten reageerden in eerste instantie wat terughou-dend. ‘Waar is dat goed voor, dat hoefde eerst toch ook niet?’ was hun reactie. Maar gaandeweg werd duidelijk dat zo’n portfolio best handig is en toen werden de meesten wel enthousiast.’ ‘Tijdens het eindgesprek bleek dat de trainers behoorlijk onder de indruk waren van mijn portfolio. Vooral van de mooie diagrammen die ik had gemaakt over mijn eigen functioneren! Ik moest er wel even aan wennen dat ik het gesprek had met mensen van buiten onze vestiging. Het maken van een portfolio vind ik nuttig. Het dwingt je om je werk goed bij te houden en jezelf te analyseren. En daardoor krijg je weer een beter beeld van jezelf. Deze zelfreflectie voorkomt dat je jaren tegen hetzelfde aanloopt.’

De basisopleidingen A en B sluiten medewerkers sinds 2008 af met een ‘proeve van bekwaamheid’: een eindgesprek over het portfolio dat de cursist tijdens de opleiding heeft opgebouwd. In het eindgesprek staan vooral de persoonlijke ontwikkeling en competenties van de cursist centraal. De trainer-adviseurs van de SVB Academie voerden in 2008 al 120 gesprekken.

4 SVB’ers vertellen over hun persoonlijke groei in 2008

Groeien!27

28

Trainer-adviseurGerda van den Abeelen

‘ Je geeft een cursist echt iets mee voor de toekomst’

‘Ik vind de eindgesprekken zo waardevol! Ze zijn veel breder dan de toetsen die ik in het verleden afnam. Tijdens de opleiding testen we kennis met een theoretische toets en in de integrale praktijk-periode. In het eindgesprek is er dan volop ruimte om in te gaan op de competenties die de cursist nodig heeft als serviceteammedewerker. Daarmee kijken we naar de toekomst: kan iemand deze functie aan en kan hij of zij daarin verder groeien?’

‘Het zijn heel open gesprekken. Hoe werkt iemand in de praktijk, wat komt hij tegen, hoe lost hij dat dan op? Elk gesprek is weer anders. De een praat graag, de ander niet. Wat ik in elk geval heel leuk vind, is dat elk gesprek heel persoonlijk is. En dat we altijd iets kunnen meegeven. Ik zie het als start van een ontwikkeling die iemand verder in zijn beoordelingscyclus kan meenemen. Je ziet mensen groeien!’ ‘Ik merk wel dat medewerkers moeten wennen aan het portfolio en de eindgesprekken. In het begin stuitten we regelmatig op weerstand. Nee, dat is voor ons natuurlijk ook niet leuk. Zeker in het begin, toen we als trainer-adviseur zelf ook nog moesten wennen aan de nieuwe vorm. Maar het enige wat dan helpt is je openstellen, goed luisteren, klachten serieus nemen en kijken naar alternatieven. Vaak zien we dat medewerkers zelf, na verloop van tijd, ook blij zijn met het portfolio. Ze maken op hun eigen manier hun ontwikkeling inzichtelijk. En als je weet waar je staat, kun je weer nieuwe stappen zetten.’

• De vraag naar basisopleidingen is overtroffen: 296 cursisten BOP A en 212 cursisten BOP B, terwijl vooraf was ingeschat: 110 nieuwe medewerkers BOP A en 35 doorstroom naar BOP B.

• Trainingen voor de Wet op het kindgebonden budget (649 AKW’ers) en Volledige verzekerdenadministratie (200 uitzendkrachten).

• Een hernieuwd contract met SOSV voor de modules sociale zekerheid, na een verplicht Europees aanbeste-dingstraject.

• Opleidingen (her)ontwikkeld, zoals Basisopleiding A en B. Daarmee is een start gemaakt met competentie-gericht leren, waardoor opleidingen anders zijn vormgegeven: zelfstudie, opbouwen van een portfolio om leerresultaten bij te houden en een proeve van bekwaamheid als afronding van de opleiding.

• Uitbreiding opleidingsaanbod voor staf en management, zoals trainingen omgaan met agressie en de Algemene wet bestuursrecht.

• Uitrol pilotopleiding IST: eind 2008 op drie vestigingen, begin 2009 op vijf vestigingen.

• Nieuwe communicatiemiddelen, zoals een tweemaandelijkse digitale nieuwsbrief, vernieuwde intranetsite, opleidingsgids en een learning management systeem.

• Voorbereidingen getroffen voor e-learning (een virtuele academie), waarmee in 2009 de eerste pilots worden gedraaid.

• De koers van de Academie voor 2009-2012 is duidelijk. Na overleg met vijftig stakeholders zijn vijf speer-punten geformuleerd, met concrete actiepunten.

FeitenencijfersvandeAcademieopeenrij:

29

Hoe zorgen we ervoor dat mensen nieuwe werk- ervaringen blijven opdoen? Dat zij zich kunnen ontwikkelen en bewegen binnen of buiten de SVB? In 2008 lanceerde de werkgroep Stagebeleid een nieuw plan voor de aanpak van stages en detacheringen waarin alle regionale stage-initiatieven zijn gebundeld.

Doelstelling De SVB wil een resultaatgerichte werkgemeenschap zijn, nu en in de toekomst. Daarom vinden we het belangrijk dat we talentvolle medewerkers boeien en binden. Stages (met accent op leren) en detacheringen (combinatie van werkervaring opdoen én verant-woordelijkheid dragen) bevorderen de ontwikkeling en mobiliteit van medewerkers. Door stageplekken aan te bieden aan mensen van buiten de organisatie, stimuleren we daarnaast instroom van potentiële nieuwe medewerkers. Ook geven we daarmee inhoud aan maatschappelijk verantwoord ondernemen.

AchtergrondTot nu toe voerden vrijwel alle onderdelen van de SVB een eigen stagebeleid. Gemiddeld krijgen de vestigingen elk jaar vijftig stagiairs aangeboden vanuit verschillende opleidingsinstituten. Daarnaast groeit de behoefte aan detacheringmogelijkheden. Reden genoeg om het stagebeleid te professionaliseren.

In het nieuwe plan worden drie ‘bewegingen’ onderscheiden: Van binnen naar binnen: SVB-medewerkers krijgen tijdelijk een andere functie binnen de SVB. Van buiten naar binnen: Medewerkers vanuit andere organisaties en studenten komen tijdelijk bij de SVB werken. Van binnen naar buiten: SVB-medewerkers gaan tijdelijk bij een andere organisatie werken.Elke vestiging en elk onderdeel maakt per beweging resultaatafspraken over aantallen stages en detacheringen per jaar.

Professionele aanpak stagebeleid biedt mogelijkheden

30

Maarten ter WeeWas gedetacheerd op het hoofdkantoor bij FEZ, Financiële Processen en Systemen

‘ Ik heb mezelf in korte tijd enorm ontwikkeld’

Weggaan was geen optie voor serviceteammedewerker Maarten ter Wee. En toch wilde hij graag iets anders gaan

doen. Daarom stapte hij in juni 2008 over van de SVB in Utrecht naar het hoofdkantoor. Hij kreeg daarmee niet

alleen een andere werkplek, maar ook een totaal andere functie. Zijn detachering als adviseur financiële processen en systemen (FP&S) duurde een half jaar, waarna hij in vaste dienst kwam. ‘Ik werkte al een paar jaar voor de SVB en begon het werk een beetje eentonig te vinden. Maar eigenlijk wilde ik nog niet weg, want ik vond de organisatie wel heel leuk. Mensen gaan goed met elkaar om en het is een prettig bedrijf om voor te werken. Bovendien wilde ik eerst nog meer werkervaring opdoen, en dat kan soms binnen de poorten makkelijker dan daarbuiten. Ik ben toen intern gaan kijken of er iets anders voor me was. De vacature voor adviseur FP&S sloot niet echt aan bij mijn opleiding en ervaring. Met HR heb ik toen besproken of het toch wat voor me kon zijn.’

‘‘Doen!’, zeiden ze daar, en ze dachten meteen mee over een oplossing voor het geval de nieuwe functie tegen zou vallen. Zij kwamen met het voorstel van een detachering. Zo kon ik eerst kijken of het wat voor me was, en de afdeling kon ook kijken of ik geschikt was. Ik heb zelf gevraagd om een terugkeergarantie, zodat

ik eventueel terug zou kunnen naar mijn oude baan. Maar dat was niet nodig, want ik

vond de nieuwe functie meteen erg leuk en het ging ook goed.’

‘Vooral het adviseren sprak me aan in m’n nieuwe baan. Het technische aspect van het werk moest ik nog onder de knie krijgen.

Daarvoor kreeg ik meer dan genoeg mogelijkheden. Ik heb interne opleidingen gevolgd en cursussen

bij softwareleveranciers gedaan. In korte tijd heb ik mezelf zo enorm ontwikkeld. Natuurlijk moest ik ook

wennen aan de werkplek zelf. In Utrecht zat ik met veertig man in een zaal, nu met één collega op een kamer. Maar mijn ervaring is dat als je je openstelt en bereid bent om veel te leren, ze je overal met open armen ontvangen.’

Leiden’s got talent

Je werkt al een aantal jaren voor de SVB en het gaat je inmiddels gemakkelijk af. Misschien wel zo gemakkelijk dat je er-over denkt iets anders te gaan doen. Om talentvolle mensen perspectief te bieden en hen zo voor de organisatie te behouden, startte de vestiging Leiden in 2008 het project ‘Leiden’s got talent’.

Twaalf medewerkers van de vestiging Leiden kregen een talentontwikkelings-programma aangeboden. In een eerder stadium had de projectgroep gedefinieerd wat een talent is. Enkele criteria zijn: iemand met groeipotentie, een brede visie, een assertief persoon die zijn werk met passie doet.

Positieve reactiesVoor de talenten zelf was het feit dat ze als talent aangemerkt werden meestal geen verrassing, wél dat er aandacht aan werd besteed. Ook hun collega’s reageerden over het algemeen positief. ‘Het is goed dat er rekening wordt gehouden met mensen die méér kunnen dan ze nu doen’, was een veelgehoorde reactie. Ook waar-deerden medewerkers het dat er meer aandacht kwam voor ontwikkeling.

MaatwerkOm een groeipad voor de talenten uit te zetten, koos Leiden niet voor een pasklaar talentprogramma, maar voor maatwerk. Wel volgden de Leidse talenten begin 2009 allemaal een ontwikkelassessment. Dit assessment vormt de basis voor hun persoonlijke talentprogramma; een ontwikkelpad dat past bij het talent. Mogelijke vervolgstappen daarin zijn gesprekken met een loopbaancoach, stages, werkbezoeken, deelname aan afdelingsoverstijgende projecten en het volgen van een opleiding.

31

Sinds 1 januari 2008 is het beoordelingsbeleid binnen de SVB aangepast. In de Planning-Voortgang-en-Beoordelings- cyclus tellen niet alleen resultaten, maar ook competenties mee. Hoe wil jij je ontwikkelen? En hoe kan je leidinggevende je hierbij ondersteunen?

‘De competenties zelf zijn niet nieuw’, stelt Janneke van Rij, adviseur HR. ‘Die hadden we altijd al. Nieuw is dat ze volwaardig onderdeel uitmaken van de PVB-cyclus. En dat ze ook in de beoordeling worden meegenomen. Waarom? Omdat in een wereld die steeds sneller verandert naast wat je doet óók belangrijk is hoe je dat doet. De omschreven competenties helpen je om helder te verwoorden welke kwaliteiten je nodig hebt en welke je wilt versterken.’

Afspraken over ontwikkelingElke competentie is concreet omschreven met gedragsindica-toren én coachingstips voor de leidinggevenden. Janneke: ‘ Bij de competentie ‘luisteren’ hoort bijvoorbeeld ook dat je doorvraagt en samenvat. Een leidinggevende kan je vervol-gens begeleiden door samen na te gaan wat er goed ging in een gesprek en waar nog kansen

lagen, of je feedback geven op momenten dat je wel of niet goed luistert. Ik heb in mijn beoordelingsgesprek aangegeven dat ik me wilde versterken in ‘projectmatig werken’ en ‘beïn-vloedingsstijlen’. Ik denk dat ik daar nog beter in kan worden. Mijn leidinggevende coacht me hier nu in.’

Nieuw HRI-systeem Janneke merkt op dat voor de toepassing van de PVB-cyclus de PVB-applicatie van belang is. Veel leidinggevenden vinden het werken met de applicatie nu erg tijdrovend. ‘Er is een selectie gestart voor een nieuw HRI- systeem. De PVB-systematiek is hier onderdeel van. Als het nieuwe HRI-systeem is gese-lecteerd moet eerst gewerkt worden aan de inrichting van de personeels- en salarisadministratie in het systeem. Maar daarna zal er zeker ook aandacht zijn voor een goede inrichting van de PVB-cyclus in het systeem.’

tip: Wil je beter voorbereid het PVB-gesprek ingaan? De SVB Academie geeft sinds 2008 trainingen voor leidinggeven-den én medewerkers. Kijk op SVBweb onder Personeel, SVB Academie.

Welke competenties wil jij versterken?

Perspectief in 2008 • In het kader van het programma Ruim Baan

startten leidinggevenden van CU&S, IM en ICT-diensten in mei een management-leergang. Deze eindigde eind december en is positief geëvalueerd. Medewerkers van dezelfde diensten volgden in mei de workshop ‘Samenwerken voor afdelingen’. De waardering? Een 7,8.

• Perspectief nam deel aan de projectgroep Management Development en richtte zich samen met de SVB Academie en HR Beleid onder meer op het leiderschapsprofiel. Daarnaast is het Landelijk Mobiliteitscentrum verantwoordelijk voor het project Management Schouw.

• De notitie ‘nieuwe impulsen aan stagebeleid’ vormde voor adviseurs HR en loopbaanadvi-seurs van Perspectief een impuls om stages verder te intensiveren. Het project ‘Samen-werken aan mobiliteit’ met partners uit de rijksbrede benchmark (RBB) is in 2008 gestart om de uitwisseling van personeel en kennis onderling te versterken. Parallel hieraan lopen twee sporen: het initiatief ‘Werken bij de buren’ en de ‘community RBB’ op internet.

En verder:- 116 vrijwillige loopbaantrajecten - 300 oriënterende gesprekken - 63 medewerkers begeleid vanuit de ww - 104 medewerkers begeleid naar ander werk - 14 coachingstrajecten

Perspectief zorgt voor bewegingHet Landelijk Mobiliteitscentrum Perspectief stimuleerde ook in 2008 meerdere SVB’ers om hun loopbaan nieuw leven in te blazen. Welke projecten liepen er in het verslagjaar?

3232

ex-medewerker FVPRichard Kirch

‘Deze stap wilde ik altijd al zetten’

Richard Kirch was een van de eersten die het FVP verliet. Vijf collega’s gingen hem voor in 2005, negen volgden samen met hem in 2006 en vijftien in de laatste twee jaar. De specialisten in de Financiering Voortzetting Pensioenverzekering zochten een nieuwe plek binnen de

SVB of erbuiten. Richard koos voor een nieuwe werkplek bij de Blue Sky Group, een grote pensioenuitvoerder. Zit hij

nog steeds op z’n plek?

‘Al in 2005 is besloten om de FVP-bijdrageregeling op termijn te beëindigen. Ik vond het vooral heel vervelend voor onze klanten; zeker nu er een financiële crisis is ontstaan waardoor de werk-loosheid flink zal oplopen. Met de FVP konden mensen ouder dan veertig jaar toch pensioen opbouwen in een periode van werkloosheid.’

‘Ik heb eerst intern bij de SVB gesolliciteerd. In de zeventien jaar dat ik bij de SVB werkte, had ik eerder een overstap gemaakt. Van beoordelaar AOW naar AKW, van beoor-delaar AKW naar Kantoor Verzekeringen en van Kantoor Verzekeringen naar FVP. In 2006 liep een interne sollicitatie spaak, zodoende ben ik buiten de SVB-muren gaan kijken. Ik wilde namelijk ooit nog eens buiten de SVB werken. Waarom nu dan niet? Daarna ging het eigenlijk heel snel: ik had zelf al een sollicitatie bij de gemeente Amsterdam lopen, Perspectief van de SVB tipte me na overleg met de manager P&O vervolgens over de Blue Sky Group, en prompt had ik twee aanbiedingen. Ik weet nog dat Perspectief me heeft geholpen met een sollicitatietraining. Dat was wel nodig na zeventien jaar dezelfde werkgever.’

‘Ik heb het nog steeds erg naar mijn zin bij de Blue Sky Group. Ik wist dat ik mijn vak als mede-werker AO/IC op den duur zou kunnen combineren met mijn passie voor automatisering. En dat is nu ook het geval. Daardoor blijft mijn baan uitdagend. Ik ben daarom nog steeds blij dat ik de stap gezet heb. De SVB was voor mij een heel leuke organisatie, waar ik zo weer naar terug zou keren, maar als ik was gebleven dan was die droom – om ooit nog eens die grote stap te wagen – aan me blijven knagen.’

SVB

CO

NC

ER

ND

AG

5 JUNI 2009

Papendal

ArnhemYes we can!Op 6 juni 2008 genoten vele SVB’ers van de Franse sferen op de jaarlijkse Concerndag. Dit jaar hesen we in Papendal de Amerikaanse vlag en proefden de medewerkers van ‘the American Dream’, de swingende society en de glitter en glamour.

34

Openstaan voor nieuwe

regelingen

Gastvrij kun je zijn tegenover klanten, je collega’s of nieuwe medewerkers. Maar als uitvoeringsorganisatie betekent gastvrij zijn ook: je openstellen voor nieuwe regelingen. Én voor samenwerking met andere uitvoerings-instanties. De SVB liet zich in 2008 op dit gebied van haar goede kant zien. We kregen een compliment voor de uitvoering van de eenmalige ‘tegemoetkoming schoolboeken’ en werkten weer succesvol samen met verschillende partners. En dankzij onze open houding voeren we vanaf 1 januari 2009 de regeling Bijstand Buitenland uit.

Uitvoering tegemoet-koming schoolboeken groot succes

‘Alle schoolboeken voor het voortgezet onderwijs moeten gratis worden’, stelde het kabinet eind 2007. Maar dat bleek lastiger te realiseren dan gedacht. Daarom werd de ‘tegemoetkoming schoolboeken’ in het leven geroepen. Aan de SVB de opdracht om eenmalig de tegemoet-koming aan de ouders of verzorgers van 923.000 leerlingen uit te betalen.

‘Dankzij de kinderbijslag ‘kennen’ wij bijna alle kinderen in Nederland ’, legt Ronn Boef, serviceteammedewerker in Groningen, uit. ‘De IB-Groep weet precies welke kinderen daarvan op het voortgezet onderwijs zitten.

Door hun systeem met ons AKW-systeem te ‘matchen’, hadden we alle gegevens van de ruim negenhonderdduizend kinderen om wie het ging. Doordat wij ook nog de bank-gegevens van hun ouders kennen, konden we de tegemoetkoming van 316 euro per persoon nagenoeg foutloos uitbetalen.’

Deels handmatigRonn was al vroeg betrokken bij de uitbetaling van de tegemoetkoming. ‘Er kwam heel wat bij kijken, denk alleen al aan het opbouwen en koppelen van de systemen en het werven, opleiden en begeleiden van 25 uitzend-krachten. Bovendien stonden van zo’n 25.000 kinderen geen gegevens in ons AKW-systeem, omdat hun ouders of verzorgers geen kinder-bijslag (meer) ontvangen. Daarom hebben we naar het woonadres van deze kinderen een brief gestuurd om de bankgegevens te achter-

halen.’ Uiteindelijk is 99,6 procent van de tegemoetkomingen correct en op tijd uitbetaald. Ronn: ‘Van veel klanten hoorden we dat ze het erg leuk vonden dat de voor-naam van hun kind in de brief stond. Dat verbaasde ons, want dat doen we bij brieven over de kinderbijslag ook altijd.’

ComplimentDe SVB kreeg een groot compliment van staatssecretaris Van Bijsterveldt van OCW voor devlekkelozeoperatie.Ronn:‘Zenodigdezelfseen afvaardiging uit van de SVB en de IB-Groep. Ik mocht ook mee. De staatssecre-taris bedankte ons uitgebreid voor onze inzet. Haar plan voor deze regeling had behoorlijk wat politieke tegenstand opgeroepen, dus ze was erg blij dat de regeling zo’n succes is geworden.’

gAstVRijHeid is

35

informatie Beheer groep (iBg) schoolboekenregeling

Belastingdienst wet op het kindgebonden budget (wKB) wet kinderopvang (wko)

College voor Zorgverzekeringen (CVZ) Regeling Persoonsgebonden Budget (PgB) Verzekerdenadministratie AwBZ

Centrum indicatiestelling Zorg (CiZ) Mantelzorgcompliment

Bureau jeugdzorg Mantelzorgcompliment

gemeentelijke Basisadministratie (gBA) Verzekerdenadministratie AwBZ

uitvoeringsinstituut Verzekerdenadministratie AwBZwerknemersverzekeringen (uwV)

immigratie- en naturalisatiedienst (ind) twinning (de sVB hielp de ind onder meer zijn iCt op orde te krijgen)

Samen weten wemeer dan alleenDe SVB staat meer en meer bekend om haar enorme hoeveelheid kennis. Toch is het soms slim om met een partner samen te werken. Omdat die partij onze gegevens kan aanvullen of wij die van hen. Ook in 2008 stelden we ons open voor samenwerking en bereikten we samen met de volgende partners mooie resultaten:

Nieuwe regeling: Bijstand Buitenland

Een gastvrije organisatie zet de deur natuurlijk wagenwijd open voor nieuwe regelingen. Bijstand Buitenland is daar één van. Deze regeling stamt uit 1965 en is bedoeld voor geëmigreerde Nederlanders die beneden het bestaans-minimum van hun nieuwe woonland leven. Zij krijgen een financiële bijdrage voor hun levensonderhoud – afhankelijkvan het bestaansminimum van het woonland – en bijzondere bijstand (ziektekosten en begrafeniskosten).

Bijstand Buitenland werd voorheen uitgevoerd door het agentschap Sociale Zaken van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, en door tussenkomst van de ambassades ter plekke. Bijstand Buitenland is overigens in 1996 afgeschaft; er komen dus geen nieuwe klanten meer bij. Huidige klanten blijven Bijstand Buitenland ontvangen totdat ze niet meer voldoen aan de voorwaarden voor de regeling.

35

Alle directeuren zijn dit jaar van start gegaan met het Dynamische personeelplan (DPP ). Een DPP maakt het mogelijk om de toekomst wat betreft het personeelsbestand van de SVB of onderdelen daarvan meer inzichtelijk te maken. Op deze manier krijgen we meer inzicht in de opbouw van het huidige personeelsbestand en kunnen we nu al maatregelen treffen om de organisatiedoelstellingen op middellange termijn te realiseren.

Zo brengt het DPP onder andere in kaart wat de directies aan kennis en capaciteit in huis hebben. Ook laat het zien welke ontwikkelingen de komende jaren gevolgen hebben voor de personeelsopbouw bij de SVB . Denk hierbij bijvoorbeeld

aan ontwikkelingen op de arbeidsmarkt en de vergrijzing. Op basis daarvan treffen we voorbereidingen om ook in de toekomst over voldoende personeel met de juiste kwalificaties te kunnen beschikken. De grafiek over de leeftijden van het personeel hierboven laat bijvoorbeeld zien dat een grote groep medewerkers richting het pensioen gaat. Als zij vertrekken, verliest de SVB enorm veel kennis en dat willen we graag voorkomen. Dynamische personeelsplanning is geen eenmalige en tijdelijke activiteit, maar een continu proces van plannen en sturen. Het is dynamisch omdat we steeds weer moeten inspelen op ontwikkelingen en het personeelsplan daarop aanpassen.

Overzicht HR-cijfers

2008

SVB wordt ouder en iets vrouwelijker

Mannen en vrouwenEind 2008 stonden er 3.210 (2930 fte’s) medewerkers in het personeelsbestand. Daarvan waren er 1.642 vrouw (51,2%) en 1.568 man (48,8%). Die balans gold niet op vestigingsniveau. De verhou-ding tussen mannen en vrouwen laat daar grote verschillen zien. Het hoofdkantoor telde bijvoorbeeld veel meer mannen (62%) dan de vestigingen in Breda en Zaanstad (beide 39%).

LeeftijdenSVB’ers waren in 2008 gemid-deld 44 jaar. De vrouwen waren gemiddeld 41 jaar en de mannen 46. Onderstaande grafiek laat dit leeftijdsverschil goed zien. Tot en met de categorie ‘40-44’ hebben de vrouwen de overhand. Vanaf de categorie ‘45-49’ nemen de mannen het stokje over. Vooral in drie hoogste leeftijdklassen waren de mannen flink in de meerderheid.

Arbeidsuren Van alle SVB’ers werkte 61% 36 uur of meer. Van de mannen was dat 84% en van de vrouwen 39%. Slechts 2% van de mannen werkte 24 uur of minder tegenover 31% van de vrouwen. Gemiddeld waren SVB’ers 32,8 uur per week aan het werk. De mannen werkten gemid-deld 35,6 uur en de vrouwen 30,2.

Hieronder staan de personeelscijfers over 2008. Wie ze goed bekijkt, leert veel over onze organisatie. Zo hebben we weinig starters in dienst, staan veel medewerkers aan de vooravond van hun pensioen en hebben we het afgelopen jaar het werk verzet met minder mensen. En wist je dat een SVB’er gemiddeld zo’n zeventien jaar in dienst is?

Dynamische PersoneelsplanningVoorbereid zijn op de toekomst

Grote groep, wat zijn de gevolgen over 10 jaar?

En hoe spelen we hierop in?’

Hoe halen we jongeren binnen?

Meer starters een kans geven?

400,0

300,0

200,0

100,0

015-24

Leeftijdklasse

GeslachtVrouw

Man

Aan

tal m

edew

erke

rs

25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64

800,0

1.000,0

1.200,0

600,0

400,0

200,0

024 uur of minder

Arbeidsduur

GeslachtVrouw

Man

Aan

tal m

edew

erke

rs

25-35 uur 36 uur meer dan 36 uur

36

20%

40%

60%

80%

100%

0%HK

Diensttijd naar vestiging

Aantal jaren in dienst0-4 jr5-14 jr15-24 jr25 jr of meer

Per

cent

age

med

ewer

kers

Breda Groningen Nijmegen Rotterdam Zaanstad FVPDeventer Leiden Roermond Utrecht Verzekeringen Serv. Centr. PGB

600,0

400,0

200,0

01

Salarisschaal

GeslachtVrouw

Man

Aan

tal m

edew

erke

rs

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

56,1%

1,2%

9,9%

16,1%

2,1%

14,6% Uitstroom naar redenEigen verzoek

Ontslag proeftijd

Ontslagen

Einde contract

Overleden

Onbekend

500,0

400,0

300,0

200,0

100,0

00-1 jr

Diensttijd

GeslachtVrouw

Man

Aan

tal m

edew

erke

rs

2-4 jr 5-9 jr 10-14 jr 15-19 jr 20-24 jr 25-29 jr 30 jr ofmeer

DienstjarenDe grafiek hiernaast geeft het aantal dienstjaren voor mannen en vrouwen weer. SVB ‘ers waren ge-middeld 17 jaar in dienst. Over het algemeen waren vrouwen, met een gemiddelde van 14,7 jaar, minder lang in dienst dan de mannen: 19,5. Opvallend is dat er ongeveer 350 mannen en 125 vrouwen zijn die al meer dan 30 jaar werk verzetten voor de SVB. De grafiek laat ook zien dat maar weinig SVB’ers 10 tot 20 jaar in dienst zijn. Is een medewerker dat stadium eenmaal voorbij, dan is de kans groot dat hij of zij langer blijft.

De grafiek hiernaast geeft een beeld van de dienstverbanden per vestiging. De medewerkers met de langste dienstverbanden werkten eind 2008 op de vestigingen Nijmegen, Zaanstad en bij FVP. Servicecentrum PGB is de vestiging met de kortste dienstver-banden, maar dat kantoor bestond ook pas vijf jaar in 2008.

SalarissenKijken we naar de salarisschalen van SVB’ers, dan vinden we vrouwen vooral in de lagere salarisschalen. De meeste mannen verdienden een loon van schaal zes of hoger. 37% van de mannen zat bijvoorbeeld in schaal zeven of hoger, terwijl het percen-tage vrouwen uitkwam op 17.

UitstroomIn 2008 namen we afscheid van 335 collega’s. Van deze groep was 56% vrouw en 44% man. Dat is een verloop van 9,4%. Het verloop onder vrouwen was met 10,2% net iets groter dan onder mannen (8,7%). Van het overgrote deel uitstromers weten we ook waarom ze vertrokken. Het cirkeldiagram hiernaast geeft de verschillende redenen en bijbehorende percentages weer. Zo ging 56% op eigen initiatief weg, heeft 10% van de uitstromers ontslag gekregen en werd van 16% het contract niet verlengd.

Dit zijn de uitvoerders, en daarom de grootste groep.

Gevolg van de reorganisatie

10 jaar geleden.

Veel medewerkers vertrokken

vanwege langere reistijd.

De vacatures die hierdoor

ontstonden zorgden

voor een grote lichting

nieuwe SVB’ers

Landelijk

patroon en

niet typisc

h SVB.

37

0%15-24

Uitstroom naar leeftijdklasse

Positie 31-12Uit dienst

In dienst

Per

cent

age

med

ewer

kers

20%

40%

60%

80%

100%

25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64

0%

Uitstroom naar salarisschaal

Per

cent

age

med

ewer

kers

20%

40%

60%

80%

100%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Positie 31-12Uit dienst

In dienst

0%

Per

cent

age

med

ewer

kers

20%

40%

60%

80%

100%

HK

Uitstroom naar vestiging

Breda Groningen Nijmegen Rotterdam Zaanstad FVPDeventer Leiden Roermond Utrecht Verzekeringen Serv. Centr. PGB

Positie 31-12Uit dienst

In dienst

0%

Per

cent

age

med

ewer

kers

20%

40%

60%

80%

100%

1960-1974

Uitstroom naar indiensttredingsjaar

1975-19791980-1984

1985-19891990-1994

1995-19992000-2004

20052006

20072008

Positie 31-12Uit dienst

In dienst

De uitstroom was het hoogst bij de jongste en de oudste SVB’ers. In verhouding tot vorig jaar is de uitstroom op eigen verzoek gedaald van 66,9% in 2007 naar 56,1% in 2008. Net als vorig jaar vielen de ontslagen vooral in de oudere leeftijdsklassen en onder SVB’ers die al langer dan 15 jaar in onze organisatie werkten. Ook gingen veel oudere werknemers met (pre-)pensioen. Niet verlengde

contracten kwamen vooral voor bij jongeren, in de lagere salarisschalen en onder medewerkers die nog niet zo lang in dienst waren. Het totaal aantal uitstromers steeg van 326 in 2007 naar 335 in 2008.

De grafiek hieronder geeft een beeld van de uitstroom per vestiging. SSP (19,2%) en FVP (16,9%) kenden het grootste verloop en Kantoor Roermond het laagste (4,7%).

Leggen we de uitstroomcijfers naast de salarisschalen, dan blijkt het verloop in schaal vier met 29% het hoogst. Op de tweede plek staat schaal één met een uitstroom van 25% van die schaal. Maar dit percentage geeft een vertekend beeld, omdat die schaal maar uit vier SVB’ers bestaat. Schaal zeven sluit de top drie met een percentage van 22% .

De groep uitstromers bestond vooral uit SVB’ers die nog niet zo lang in dienst waren. Van degenen die in 2006 een contract tekenden bij de SVB stroomde in 2008 alweer 30% uit. Van medewerkers die in 2007 begonnen, stroomde vorig jaar 25% uit en van nieuw-komers in 2008 vertrok 15% nog hetzelfde jaar.

Kerncijfers sociaal jaarverslag 2008 2007 2006 2005 2004

Aantal SVB-medewerkers 3210 3247 3373 3526 3676

Aantal fte's 2929 2957 3044 3211 3353

Percentage vrouwen 51,2 51,2 50,6 50,4 50,0

Gemiddelde leeftijd 43,6 42,9 42,4 41,5 40,6

Gemiddeld aantal dienstjaren 17,0 16,4 15,9 14,9 13,9

Gemiddelde werkweek 32,8 32,8 32,5 32,8 32,8

Uitstroompercentage (verloop) 9,4 9,1 8,9 8,1 6,4

TrendsOnderstaande tabel zet de belangrijkste cijfers uit onze sociaal jaarverslagen van de afge-lopen vijf jaar naast elkaar. Deze cijfers laten de volgende ontwikkelingen zien:•De SVB telt steeds minder medewerkers. In vergelijking met eind 2004 is het aantal

SVB’ers en fte’s in 2008 met 13% gedaald. •Het percentage vrouwen neemt gestaag toe.•De gemiddelde leeftijd blijft stijgen, net als het gemiddelde aantal dienstjaren.•De afgelopen jaren bleef de gemiddelde omvang van een werkweek vrijwel constant.•Het verloop nam in de loop van de jaren flink toe.

Deelname medewerkersregelingen•Spaarloonregeling: 1.669 medewerkers•Zorgverlof:198medewerkers(82mannenen116vrouwen)•Ouderschapsverlof: 98 medewerkers (26 mannen en 72

vrouwen), waarvan 8 onbetaald•Vakantie-uren: 41 medewerkers kochten uren en 118

medewerkers verkochten uren•Levensloopregeling: 146 spaarden en 12 personen namen

hun levenslooptegoed op

Logisch, want

de regeling loopt af.

Gedaald ondanks alle nieuwe regelingen en taken. Goede score!

Blijft oplopen. Hoe voorkomen we kennisverlies als deze mensen de SVB verlaten?

Opvallend: oorzaak achterhalenJonge club, deze medewerkers zoeken sneller nieuwe

uitdagingen dan andere medewerkers.

38

SVB komt letterlijk

in beweging

Jaar van de Beweging

breekt open

Op initiatief van ‘SVB Beweegt’ vond op vrijdag 20 maart 2009 op alle SVB-kantoren de Dag van de Beweging plaats. Je kon kiezen uit verschillende activiteiten, zoals lunchwandelen, tafeltennis, pilates, tai chi, lachmeditatie, yoga, Wii-spellen en nordic walking. Ook kon je op alle kantoren terecht voor een advies van een diëtiste, of een hardloopschema. Daarnaast stimuleerden onder meer voetstapjes op de vloer om de trap in plaats van de lift te nemen. Met name het lunchwandelen werd overal een enorm succes. Enkele vestigingen deden de bewegingsdag de maandag erna nog eens dunnetjes over.

aantal deelnemende vestigingen : alle

aantal deelnemende collega’s (bekend): 1.083

best bezochte Bewegingsdag : Utrecht/SSP (340 deelnemers)

soorten activiteiten totaal: 19 (verschillend per kantoor)

top-3 activiteiten overall: 1. Lunchwandelen (400 deelnemers)

2. Wii-games (198 deelnemers)

3. Yoga (67 deelnemers)

Uit een SVB-poll bleek dat van de medewerkers die anders altijd de lift

nemen, deze dag maar liefst 21,2% de trap heeft genomen!

Dag van de Beweging20 maart 2009

Feiten & cijfersBewegingsdag 2009

Méér bewegen. Dat was de belangrijkste uitkomst van de SVB-gezondheidstesten van 2006-2007. Goed voor lichaam, geest én werk(plezier). Dus gingen in juni 2008 drie campagneleiders aan de slag om de SVB in beweging te krijgen. Mét resultaat, ondanks de eerste, wat stroefjes verlopen maanden.

Het Jaar van de Beweging startte met een promotieronde van het campagneteam van ‘SVB beweegt’ langs alle vestigingen. Daar praatte het drietal een-op-een met collega’s over bewegen en hoe ze tegen-over samen bewegen binnen de SVB staan. ‘De eerste reacties waren vooral sceptisch’, vertelt Carolien van den Berg, service-medewerkerBinZaanstadeneenvan de campagneleiders van ‘SVB beweegt’. ‘We hebben 1.500 col-lega’s gesproken. Natuurlijk zaten er ook leuke en enthousiaste reac-ties bij. Maar mensen reageerden ook met: o, hoezo dan? Waarom moet dat dan? Is daar wel budget voor? Op zich begrijpelijk, want de SVB-cultuur is een beetje van: doe maar gewoon. Voor ons was het eenextrauitdagingomjuistdíémensen ‘om’ te krijgen.’

TriggerenVoor die ommekeer moest ‘SVB beweegt’ echt gaan leven en daar-voor haalde het campagneteam alles uit de kast. Carolien: ‘We wilden collega’s zo veel mogelijk triggeren om in beweging te komen. Onder meer via intranet, zoals met een gezondheidstestje en het berekenen van je BMI. Ook maakten we een eigen Hyves-pagina met een activiteitenkalender, polls en leuke filmpjes, bijvoorbeeld

van een spinning clinic op een SVB-kantoor. We introduceerden een rubriek in Bankstijl waarin collega’s iets vertellen over hun manier van bewegen, zoals sport, tai chi en yoga. Verder lanceerden we een eigen logo en ontwikkelden we promotiemateriaal. Met de posters, t-shirts, wandelroutes en draai-boeken konden de kantoren zelf activiteiten als lunchwandelingen, workshops en clinics organiseren.’

Even wennenOndanks alle initiatieven en de inzet van de ‘bewegingsmelders’ (de contactpersonen op de kantoren) duurde het even voordat het bewegingsjaar goed op gang kwam. Carolien: ‘De communicatie met het hoofdkantoor, corporate communicatie en de kantoren verliep in eerste instantie wat moei-zaam. Iedereen moest aan elkaar en het idee wennen. Bovendien hadden wij als campagneteam met z’n drieën 36 uur per week beschikbaar (ieder 12 uur), alle anderen moesten het campagne-werk naast hun dagelijkse werk-zaamheden doen. Hierdoor bleven voorgenomen acties soms onbedoeld liggen en moesten wij nogal wat trekken en duwen om zaken gedaan te krijgen.’

CreatiefNa enkele goede gesprekken en twee ‘heidagen’ met de bewegingsmelders kwam er ineens letterlijk beweging in de SVB. Carolien: ‘Het was zó mooi om te zien hoe collega’s enthousiaster en ook actiever werden. Kantoor-directeuren gaven hun medewer-king en keurden plannen voor workshops en clinics vaak direct goed. Hierdoor konden we veel

40

weetjes oVeR sPoRt en Beweging

doen. We mochten echt onze eigen gang gaan, dat vond ik heel positief. Door die autonomie en vrijheid werden we enorm creatief! Door krachten én budgetten te bundelen, hebben we met z’n allen veel voor elkaar gekregen.’

Vele activiteitenToen de bal eenmaal rolde, kwamen deactiviteitengoedopgang.Zoorganiseerde Amstelveen de Gang-tot-Gangloop (als variant op de Dam-tot-Damloop) en vonden bij diverse vestigingen spinning clinics, dans-, tai chi- en yogaworkshops, en lunch- wandelingen plaats. Ook naar bui-ten toe profileerde de SVB zich bij evenementen als de Dam-tot-Damloop,deZevenheuvelen-loop en de marathon van Utrecht. Daarbij stelden kantoren zich open met een maaltijd, douche-gelegenheid en de zorg voor blaren en dergelijke. En als klap op de vuurpijl was er natuurlijk de SVB-bewegingsdag op 20 maart 2009, waaraan elke vestiging op eigen wijze meedeed (zie kader).

Positief onthaalDe activiteiten werden over het algemeen positief ontvangen, stelt Carolien. ‘Met name laag-drempelige activiteiten als yoga en lunchwandelen waren populair. Niet iedereen wil zich nu een-maal in het zweet werken of een marathon lopen. En dat hoeft ook helemaal niet, dat is juist het leuke. Ik heb bijvoorbeeld van meerdere collega’s gehoord dat ze tegen hun verwachting in yoga best intensief en toch heel ontspannend vinden. Zijwillenergraagmeeverder.Dus

voor mijn gevoel is er zeker een kentering gekomen in de aanvan-kelijk sceptische houding.’

Grande finaleHoe groot de omslag is, moet blijken op de concerndag in Papendal op 5 juni 2009. Dan wordt het Jaar van de Beweging officieel afgesloten. Carolien: ‘Dan houden we weer een-op-eengesprekken om collega’s te vragen hoe ze het bewegingsjaar hebben ervaren. Sta je meer open voor bewegen? Is er iets veranderd op vitaliteitsgebied; zit je beter in je vel? Daarnaar zijn we natuurlijk heel benieuwd.’ Tijdens de concerndag vindt ook de grote dansfinale plaats. Momenteel studeert op elk kantoor een dansgroep onder professionele begeleiding een dans in. In de finale mogen de drie beste dansgroepen (beoordeeld door een professionele jury) hun dans opvoeren.

Blijven prikkelenHoewel het Jaar van de Beweging zijn einde nadert, vindt Carolien dat de SVB moet doorgaan met prikkelen. Want om in beweging te blijven, zijn aanjagers nodig. En die taak willen de huidige campagneleiders graag op zich nemen. ‘Aangezien de meeste animo bij laagdrempelige activiteiten ligt, hebben we een minicampagne bedacht om meer te bewegen op de werkplek. ‘Pak een niet-rook-moment’, bijvoorbeeld door een potjeteWii-enmeteencollega.Zohebben we nog meer ideeën, die we graag verder uitwerken. Het zou zonde zijn als de ingezette bewe-ging nu alweer tot stilstand komt.’

ha

rd

lop

en

Be

We

ge

nfi

etS

en

Vo

etB

al

olY

mp

iSc

h

Naar schatting meer dan 1,6 miljoen Nederlanders lopen regelmatig hard.

Zowelteweinigalsteveeldrinkentijdens het hardlopen kan levensbedreigend zijn.

Hardlopen zonder zwoegen? Probeer eens chi-running: beoefenaars beloven lekker soepel lopen en geen blessures!

Om in conditie te blijven, moet je minstens 5 keer per week een half uur matig intensief bewegen (= de Beweegnorm). ‘Matig intensief’ betekent bijvoorbeeld wandelen met 5-6 km per uur (dus flink doorstappen) en fietsen met 15 km per uur.

Wist je dat maar 55% van de volwassen Nederlanders voldoet aan de Beweegnorm?

Bij duursporten maak je heel goede stoffen voor lichaam en geest aan. Hierdoor voel je je onder meer fitter, vrolijker, minder stressgevoelig en alerter. Daarnaast is een getraind lichaam beter bestand tegen en eerder hersteld van ziekten.

Zinineenwandeling(etje),maarjeweetgeen leuke route? Op internet zijn vele routes te vinden, bijvoorbeeld op wandelnet.nl of staatsbosbeheer.nl.

DedeelnemersaandeTourdeFrancefietsenin drie weken zo’n 4.000 kilometer. De langste routevandeRondevanFrankrijkwasdiein1926.Toen legden de deelnemers 5.746 kilometer af.

Wist je dat een wielrenner bij een afdaling wel 80 kilometer per uur kan rijden?

Op 21 december 1907 leed het Nederlands voetbalelftal zijn grootste nederlaag ooit. Oranje – dat toen overigens ook voor het eerst in oranje tenue aantrad – verloor in en van Engeland met 12-2.

Op de eerste editie van de Olympische Spelen, 2001 jaar geleden, waren vrouwen niet welkom. Om te voorkomen dat ze toch stiekem meede-den, werden alle sporten naakt beoefend.

De jongste deelnemer aan de Olympische Spelen ooit was de Noorse kunstschaatsster SoniaHenie.Zijwas11jaartoenzein1924 meedeedinChamonix.Inmiddelsmoetendedeelnemers minimaal 16 jaar zijn.

Integriteit in kunst

Zit je weleens lang privé te bellen op kantoor? En kennen collega’s jouw wachtwoord? Twee willekeurige vragen over integriteit: een belangrijk onderwerp in de gedragscode van de SVB. Samen met Kunstenaars in de Samenleving (KIS) brengen we integriteit tot leven. Heb jij je al laten inspireren door hun prachtige werken en gedachten gedeeld? Ben jij al met collega’s in gesprek gegaan over wat integriteit volgens jou betekent?

Sinds 1 januari werken we met een nieuwe gedragscode. In deze gedragscode besteden we veel aandacht aan integriteit. Want integriteit is uiteindelijk de basis van goede samenwerking en eerzame dienstverlening. En daar staan we voor. Toch lijkt integriteit eerder ‘iets wat je doet’ dan een onderwerp van gesprek. En daar willen we veran-dering in brengen. Daarom zochten we de samenwerking met Kunstenaars in de Samenleving. Tot en met juli confronteren zij alle vestigingen en het hoofdkantoor op een creatieve manier met integriteit. Hun interactieve kunstwerken zetten ons aan het denken en maken integriteit bespreekbaar.

Inspirerende kunstwerkenDe SVB schakelde drie KIS-kunstenaars in voor dit project. Zij maakten elk vanuit hun eigen discipline een inspirerend kunstwerk over integriteit. Theatervormgeefster Marianne Burgers maakte een geluidsinstal-latie die een dilemma van twee kanten be-licht. Haar vraag aan jou: wat zou jij doen? Artiest en theatermaakster Francis Meijer bracht mensen samen in een prachtige Mongoolse tent. Daar kunnen zij met elkaar praten over verschillende onderwerpen. Aan het eind van het gesprek kan iedereen een bijzonder verhaal of voorwerp achterlaten in een koffer. Het laatste kunstwerk is een video-installatie gemaakt door beeldend kunstenares Agnes Roothaan. Met vijf films en animatie brengt ze vijf SVB-kantoren en aandachtspunten uit de gedragscode in beeld. We sluiten het KIS-project af met een fotopresentatie en collages van de drie integriteitsacties.

franciS meijer

’Je kunt integriteit op verschillende manieren benaderen. Ik laat het thema leven door SVB’ers even stil te laten staan bij hun persoonlijke waarden. In de eeuwenoude tent is iedereen even weg uit zijn werkomgeving. Daar bied ik bezoekers stilte en verbondenheid. Zo laat ik hen ontdekken welke innerlijke rijkdom ze met zich meedragen. Je werkt namelijk elke dag vanuit je persoonlijke waarden. Ze bepalen wie je bent, wat je doet en hoe je omgaat met anderen. Ik ben ervan overtuigd dat iemand die zichzelf goed kent en zich verbonden voelt met mensen om zich heen, vanzelf integer handelt. En dat wil ik mensen met mijn project laten ervaren.’

42

Volg KIS op intranet. Bekijk de integriteits- corner op SVBWeb en lees alles over het project, de kunstenaars en hun werken.

Theo BolhuisCoördinator Internet en Intranet

Kantoor Amstelveen

‘Ja, ik vind het prima als collega’s onder werktijd af en toe iets voor zichzelf doen. Als ze hun werk maar goed en op tijd afronden. Niemand kan zich toch acht uur lang concentreren? Maar ik vind wel dat collega’s die onder werktijd privézaken regelen het ook niet erg mogen vinden om in privétijd af en toe iets voor de SVB te doen. En soms vullen zaken en privé elkaar juist aan. Zo is mijn afdeling eigenlijk altijd op zoek naar nieuwe webtechnieken en innovatieve ideeën. Vinden collega’s die inspiratie op een website die ze om privéredenen bezoeken, dan ben ik de laatste die daar problemen mee heeft.’

KeltoumaFaizFLA medewerker front-office

Centraal Kantoor Amstelveen

‘Nee, ik vind niet dat je on-der werktijd privézaken mag regelen. Voor medewerkers van de receptie en de front-office vind ik het zelfs heel ongepast. We zijn het visitekaartje van de organisatie. Als je achter de balie zit, moet je oog hebben voor je omgeving. Voor bezoekers die zich melden, maar ook voor collega’s die je een fijne avond wensen. Ik zou collega’s er dan ook zeker op aanspreken als ik hen bijvoorbeeld een tijdschrift zie lezen. Ik doe dat zelf nooit onder werktijd en dezelfde instelling mag ik dan toch ook van collega’s verwachten?’

Koos Knijnenburg Serviceteam-medewerker A

Leiden(tijdelijkinZaanstad)

‘Je privémail checken of even wat opzoeken is geen probleem natuurlijk. Nadeel is dat het de indruk kan wekken dat je de kantjes ervan af loopt. Ik herin-ner me een uitspraak van een collega daarover: “wat men ziet is wat men oordeelt”. Maar als de werksfeer goed is en collega’s elkaar kennen, is het nooit een probleem als je wat privézaken regelt. Je hele vakantie boeken op het werk, of privé bellen met de werktelefoon vind ik trou-wens wel te ver gaan.’

Joep SmitBeoordelaar WWB 65+

Kantoor:Zaanstad

‘Wat mij betreft mag dat altijd. Het doet er niet toe of je je werk af hebt: sommige privé-dingen kún je alleen maar onder werktijd regelen. Ik ben bijvoorbeeld secretaris van de postduivenvereniging. Daarvoor moet ik soms iets regelen wat niet ’s avonds kan. Ik kan me voorstellen dat mensen met kinderen dat ook wel eens moeten. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je helemaal niet meer aan werken toekomt; als je de hele dag met privé-zaken bezig bent, had je net zo goed vrij kunnen nemen. Maar doordat je minstens acht uur per dag op kantoor doorbrengt, is een privételefoontje of –mailtje soms noodzakelijk.’

Stelling:

Als je je werk goed en op tijd hebt afgerond, mag je best onder werktijd wat privézaken regelen

Wat vind jij?Integriteit op de werkvloer is een ruim begrip. Stelselmatig frauderen met declaraties kan echt niet , daar is iedereen het overeens.Waarníetiedereendezelfdemeningoverblijkttehebben, is de stelling waarmee we vier SVB’ers overvielen. Lees hun openhartige antwoorden.

44

MAAtsCHAPPeLijK BetRoKKen sVB vier voorbeelden

speelgoed inzamelen voor kinderen

Sinds enkele jaren zet kantoor Breda zich in voor een mbo-project. Onder het motto ‘Geef een dag voor een lach’ helpt de vestiging mee met de organisatie van jaarlijks terugkerende activiteiten in en rond de stad. Dat doet Breda voor verschillende doelgroepen van de SVB. Vorig jaar oktober staken veertien Bredase medewerkers de handen uit de mouwen tijdens de opening van de NAC Streetleague. De opening van de Steetleague vond plaats op de parkeerplaats tussen Kantoor Breda en het stadion van voetbalclub NAC. Met de NAC Streetleague biedt de club gratis sportactiviteiten en vermaak voor jongeren. Tijdens het sporttoernooi kunnen jongeren met verschillende achtergronden die anders niet snel met elkaar in contact zouden komen elkaar beter leren kennen. Daarnaast wil de organisatie van de NAC Streetleague samen met andere partijen uit de wijk de leefomgeving in de buurt verbeteren. En deze doelen slui-ten perfect aan bij de maatschappelijke ambities van Kantoor Breda.

sportactiviteit voor jongeren in Breda

KantoorZaanstadvindtteambuilden belangrijk. Dit jaar wilden de medewerkers elkaar beter leren kennen door met de afdeling een mbo-activiteit te organiseren. Een van de serviceteams wilde aan de slag met een leuke activiteit voor een van hun doelgroepen. Unaniem kozen de medewerkers ervooromsamenmetZorgcentrumSaenden een bingo te organiseren voor bejaarden.Het serviceteam stemde het pro-ject af met het zorgcentrum, kocht prijzen in en begeleidde de bingo. Alle teamleden kregen een taak

Wajongers zijn regelmatig in het nieuws. Veel van deze jonggehandicapten krijgen een uitkering omdat ze moeilijk werk kunnenvinden.Eengroepwaarvoorextraaandachtnodigis. Samen met coachings- en begeleidingsorganisatie Just4Work bekeek Kantoor Verzekeringen of ze enkele Wajongers werk- ervaring kon bieden. Daarmee wilde Kantoor Verzekeringen tegelijkertijd het stagebeleid van de SVB een nieuwe impuls geven. In overleg met Just4Work plaatste Kantoor Verzekeringen een Wajonger op de afdeling Centrale Verwerking en Archivering (CVA) voor een proefperiode. Deze afdeling verzorgt de admini-stratie en ondersteunt de serviceteams. Tijdens de proefperiode werd de nieuwe kracht begeleid door een (persoonlijke) coach. Al snel draaide de Wajonger goed mee en kreeg zij een jaarcon-tract. Dit succes vraagt om een vervolg. Mogelijk plaatst Kantoor Verzekeringen binnenkort opnieuw een of twee Wajongers bij CVA.

Een aantal medewerkers van de afdeling AA van de vestiging Roermond volgde vorig jaar een opleiding over de kinderbijslag. Dat bracht hen op het idee om een project voor kansarme kinderen te kiezen, toen zij een teamuitje met een maatschappelijk karakter mochten organiseren. Het werd een inzamelactie voor knuffels en speelgoed.

Na wat gegoogle kwam de vestiging uit bij de website www.knuffels4kids.org. Dit is een organisatie die mensen over de hele wereld stimuleert om knuffels te sturen naar kinderen die weinig hebben. Op de website kon de Roermondse vestiging een

aansprekend project selecteren. Het projectteam koos voor Ebenezer Home-Based Care, een inloopcentrum voor wezen enkwetsbarekinderenindeZuid-Afrikaanse provincie Mpumalanga.

Roermond nam contact op met Ebenezer en vroeg of de kinderen naast knuffels nog andere dingen konden gebruiken. Verzorgingspro-ducten, was het antwoord. Het inzamelen kon beginnen. Uiteindelijk stuurde de vestiging twintig dozen met onder meer knuffels, pleisters, tandenborstels, zeep, schoolspullen en speelgoed naarZuid-Afrika.Ebenezerwasergblijmet de spullen en bedankte Roermond met een persoonlijke brief.

Bingoën met bejaarden

werkervaring voor wajongers

tijdens de voorbereiding en op de dag zelf. De een was showmaster, een ander draaide de tombola, deelde prijzen uit of liep rond met koffie en wat lekkers. Het team werkte goed samen en zorgde voor lachende gezichten in het zorgcentrum. Wat de dag verder opleverde? Goede gesprekken, een beter beeld van AOW’ers, dankbare woorden en vooral veel gezelligheid. Alle medewer-kers van het serviceteam kijken terug op een geslaagde dag, die ze afsloten met rondvaart en diner in Amsterdam.

Als Sociale Verzekeringsbank staan we midden in de maatschappij en dichtbij de burgers. We zorgen ervoor dat ze krijgen waar ze recht op hebben, en laten ook op andere manieren onze betrokkenheid zien. Zowerdenafgelopenjaarop verschillende vestigingen originele, maatschappelijk verantwoorde projecten of teamuitjes opgezet. Hieronder enkele van de vele voorbeelden waarmee we laten zien datwegraagietsextra’sdoen.

45

‘Een tijd lang werden de belangrijkste beslissingen over de SVB in de Amstelveense bestuurskamers genomen’, vertelt Jan. ‘Met de komst van de nieuwe organisatiestructuur kregen de ideeën van medewerkers in de uitvoering steeds meer aandacht.’ Dat was een logische ontwikkeling volgens Martin: ‘De uitvoerders weten hoe de praktijk werkt en wat ze nodig hebben om optimaal te presteren. Doortimmerd beleid houdt daar rekening mee.’ Er bleken duizend-en-een wensen te zijn, maar het management kon ze niet daadkrachtig genoeg oppakken. Hans: ‘We hadden behoefte aan een structurele oplossing in de vorm van een coördinerend team om wensen te vervullen’ Samen met Martin en Jan ging Hans deze uitdaging aan; het begin van een succesvol jaar.

Verschillende karaktersHet driemanschap inventariseert wensen van medewerkers, beoordeelt deze en start projecten op om ze uit te voeren. Een gigantische klus die veel tijd en energie vraagt van het drietal. Het succes van hun inspanningen staat of valt met de samenwerking tussen de drie directeuren. Martin: ‘Het is makkelijk om drie mensen met een gezamenlijke opdracht bij elkaar te zetten. Maar om die opdracht tot een goed einde te brengen moet het ook klikken. De tijd moest leren of onze samenwerking echt van de grond zou komen.’ Hans deelt dit gevoel: ‘Voordat we hier samen instapten, kenden we elkaar vooral als collega’s. Van intensief contact was geen sprake. Het was dus afwachten of onze karakters door één deur pasten.’

Driemanschap vervult wensen van medewerkers

Een taak die schreeuwt om openheid

De SVB schaaft voortdurend aan haar dienstverlening. Daarbij spelen wensen en behoeften van klanten medewerkers een leidende rol. Om vorm te geven aan deze wensen werd in 2008 het ‘driemanschap procescoördinatie’ geïntroduceerd. De opdracht die het trio kreeg was niet eenvoudig. Maar de mannen hebben laten zien dat je samen ver kunt komen in een jaar. Directeuren Martin te Beek, Jan Mulder en Hans Louwhoff vertellen over hun bijna broederlijke band, gedeelde dromen en vertrouwen in elkaar.

46

Duidelijke taakverdelingDe samenwerking begon met een taakverdeling. En die was vrij snel duidelijk volgens het drietal. ‘Martin is directeur van Kantoor Centraal’, legt Jan uit. ‘Hij draait al jaren mee, is in Amstelveen een makkelijk aanspreekpunt voor de Raad van Bestuur en kent de SVB door en door. Dat maakte hem de aangewezen persoon om dit driemanschap te leiden.’ Jan zelf is vaak in

Utrecht en werd daarom de contactpersoon voor Informatiemanagement. Die afdeling ondersteunt de werkzaamheden van het driemanschap. En Hans concentreerde zich vooral op zijn taak als clustermanager van Tien voor Service’. Martin: ‘Dat is een van de belangrijkste projecten voor de SVB en daar heeft hij zijn handen aan vol.’ Het drietal wilde vervolgens zo snel mogelijk aan de slag. Zebepaaldendoelgerichthunaanpaken maakten direct een overzicht van alle lopende en geplande projecten.

Oprechte interesseEnkele maanden verstreken en al werkend vonden de mannen hun weg. ‘Collega’s moesten ons nog leren vinden’, zegt Martin. ‘En wij elkaar. We hadden het gevoel dat echte successen pas zouden komen als we ons meer in elkaar verdiepten.’ Jan: ‘We beseften vooral dat we met één mond moesten praten. Er is niet

altijd tijd om te overleggen dus spreken we soms ook namens de anderen. Dan moet je elkaar echt goed kennen. Inhoudelijk én persoonlijk.’ De drie ondernamen direct actie om hun band te versterken en schreven zich in voor een cursus over opdrachtgeverschap in programma’s en projecten. ‘Die training heeft het ijs gebroken’, vindt Hans. ‘De opdrachten die we kregen, dwongen ons om elkaar te

confronteren en te evalueren. Daardoor leerden we op een andere manier met elkaar praten. We gaan nu met een open blik gesprekken in en hebben oprecht interesse in elkaars inzichten en meningen.’

Hetzelfde droombeeld‘Deze samenwerking heeft onze relatie absoluut verdiept’, stelt Jan. ‘Dat komt vooral doordat dit werk ons regelmatig dwingt tot moeilijke beslissingen. Voordat we hierin stapten, werkten we elk op onze eigen vestiging. Als we het oneens waren, gingen we gewoon onze eigen weg. Die mogelijkheid hebben we nu niet.’ Martin vult aan: ‘We dragen nu eenmaal een bepaalde verantwoordelijkheid en die dwingt ons ertoe om eruit te komen met z’n drieën. Daarom moeten we elkaars mening weten en die vragen we op de man af als dat nodig is. Inhoudelijk verschillen we regelmatig van mening, maar we hebben elkaar nog altijd

‘Ons belangrijkste wapenfeit? We hebben bij de SVB meer oog gekregen voor elkaar en elkaars kwaliteiten.’

48

zonder slechte compromissen gevonden.’ Jan:‘Zelfsnaeenheftigediscussiedrinken we zonder problemen een biertje samen. Dat kan, omdat we hetzelfde droombeeld voor ogen hebben. Dat beeld is heel abstract, maar uiteindelijk willen we alle drie het beste voor de SVB. Met die gedachte in mijn achterhoofd kan ik me beter in Martin en Hans verplaatsen. Misschien verschilt hun aanpak weleens van de mijne, maar als die naar hetzelfde doel leidt, kan ik me daar makkelijker bij neerleggen.’

Luisteren en verantwoorden‘Onze taak schreeuwt om openheid’, zegt Hans. ‘Aan de ene kant moeten we ons openstellen voor wensen, want alleen met die houding horen we echt wat er leeft. Daarom zijn we voortdurend bezig om drempels weg te halen ennieuweingangentevinden.Zozorgenweervoor dat wensen ons bereiken.’ Martin: ‘Soms horen we die wensen bij de koffieautomaat of tijdens de lunch, maar meestal gaat het via de

officiële kanalen zoals de kerngroepbespreking of het gebruikersoverleg.’ Aan de andere kant moet het driemanschap openheid geven over de keuzes die ze maken. Waarom maken ze van bepaalde wensen wel een project en van andere niet? ‘Daar ligt een belangrijke taak voor Informatiemanagement’, zegt Jan. ‘Die afdeling vertelt medewerkers die wensen bij ons neerleggen wat we ermee hebben gedaan en waarom. Maar we verantwoorden ons ook in de kerngroep. Daar bespreken we actuele dilemma’s, lichten we keuzes toe en maken we de balans op.’

Meer oog voor elkaarHet drietal kijkt tevreden terug op 2008. ‘Dankzij onze goede samenwerking hebben we ontzettend veel bereikt’, concludeert Jan. ‘Goede voorbeelden van succesprojecten zijn de VVA (Volledig Verzekerdenadministratie), svb.nl, pilot IST (Integraal Serviceteam) en IBVM (Integraal Bedrijfsvoeringsmodel).

We hebben vooral gemerkt dat onze individuele kwaliteiten elkaar goed aanvulden.’ Hans is het daar helemaal mee eens: ‘Jan komt met vernieuwende inzichten, Martin brengt partijen samen en ik ben erg gedreven op projecten-niveau. Die combinatie is zonder twijfel een succesformule.’ Jan: ‘Ons belangrijkste wapenfeit? We hebben de afstand tussen Kantoor Centraal en de vestigingen verkleind en muren tussen afdelingen neergehaald. We hebben bij de SVB meer oog gekregen voor elkaar en elkaars kwaliteiten.’ Martin vindt dat een grote winst voor de SVB: ‘We kunnen nu veelflexibelerreagerenopveranderingenindemarkt. ‘Doen helpt’ is een slogan die ik leerde in Rotterdam. Het afgelopen jaar heb ik gemerkt dat het echt zo werkt.’

De SVB heeft veel kennis is huis. We weten alles over sociale verzekeringen en zijn goed op de hoogte van wat er speelt in de samenleving. Aldiekennisdelenwevoortdurend.Zowerkenwe intensief samen met andere uitvoerings-

organisaties in binnen- en buitenland, publiceren we onderzoeksresultaten en organiseren we conferenties. We wisselen kennis uit met anderen, maar ook met elkaar. SVBWeb speelt hierbij een belangrijke rol. Een goed voorbeeld van kennisuitwisseling via ons intranet is het Kenniskruispunt Buitenland.

Elke land een eigen paginaOp het Kenniskruispunt Buitenland staat informatie over verschillende landen en thema’s. Elke pagina gaat over een specifiek land en biedt onder meer informatie over wettelijke regelingen en het betalingsverkeer in dat land. Het Kenniskruispunt is een handig hulp-middel voor alle SVB’ers die contact hebben met klanten in het buitenland, of werken aan

internationaal beleid en grensoverschrijdende projecten. België, Duitsland en Spanje hebben al een eigen pagina en verschillende andere landen volgen snel. De themasite EU2010 besteedt aandacht aan de nieuwe EU-verorde-ning 883/2004, die in 2010 in werking treedt.

Internationale kennis of ervaring?Lever een bijdrage aan het Kenniskruispunt Buitenland. Stuur je praktische tips of informatie naar het forum op de startpagina van het Kenniskruispunt Buitenland, of naar het forum op een van de landenpagina’s.

Kennis delen over het buitenland

Kenniskruispunt Buitenland:

wegwijs overde grens

Van links naar rechts:Martin te Beek, Hans Louwhoff en Jan Mulder.

49

CoLuMn

Vorig jaar begon het echt te kriebelen. Het gevoel dat er nog zoveel meer was dan sociale verzekeringen, kon ik na twaalf jaar niet langer negeren. Ik wilde eropuit trekken, even deel zijn van een ander bedrijf en mezelf verder ontplooien. Overtuigd van mijn motivatie, meldde ik me aan voor Werken bij de Buren. In december was er ineens plek bij de Belastingdienst en Rijkswaterstaat. Nog voor ik kon bedenken welke organisatie me meer aansprak, hing Rijkswaterstaat aan de lijn. En na een goed gesprek en een nacht slapen zei ik ‘ja’.

Nu, midden april, werk ik hier vier weken. Als adviseur bedrijfsvoering heb ik hier andere taken dan als controller voor Kantoor Verzekeringen. Maar spijt heb ik nog niet gehad en met open armen verwelkom ik alle nieuwe ervaringen. Het was absoluut een goede stap om eens kennis te maken met een andere organisatie. Dat ik hier met een frisse blik mee kan kijken bij miljoenenprojecten, geeft me ontzettend veel energie. Maar ondanks alle nieuwe dingen voel ik ook veel herkenning. Rijkswaterstaat is net als de SVB erg maatschappelijk betrokken en werkt echt voor

de burger; een instelling die prima bij me past. Ook hier zijn collega’s makkelijk benaderbaar, zelfs bij managementvergaderingen blijft de deur open. En dat werkt heel vertrouwd.

Ik ben overtuigd: werken bij de buren levert alle betrokken partijen iets op. Rijkswaterstaat pro-fiteert van mijn kennis, ik ben een ervaring rijker en die deel ik weer met de SVB. Ook als ik de SVB verlaat. Want als het me hier over een paar maanden nog steeds bevalt en ik krijg de kans, dan blijf ik misschien wel hangen.

Win-winsituatie voor alle partijenHein Grijmans

50

weRKen Bij de BuRen

In 2008 is op meerdere SVB-vestigingen een pilot gestart om het werken in Integrale Serviceteams (IST) te testen. Hoe is het om in zo’n pilotteam te werken? Vanessa Bodde van SVB Groningen doet een boekje open. Projectleider Brenda Brontsema vertelt bovendien waarom de opleiding voor IST-medewerker bewust nog niet klaar is.

Integrale Serviceteams enthousiast ontvangen‘Wat Integrale Serviceteams te maken hebben met gastvrijheid? Alles! IST draait om een gastvrijere houding naar onze klanten, door hen in één keer te helpen bij al hun vragen.’ Projectleider Brenda Brontsema gelooft heilig in IST. ‘Het is een goed doordacht concept. Met de Integrale Serviceteams spelen we in op maatschappelijke ontwikkelingen: snelle, persoonlijke dienstverlening en in klant- gebeurtenissen – dus over de regelingen heen – denken. Natuurlijk moeten we goed kijken of het haalbaar is. Dat is dan ook de spannendste vraag van deze pilot: in hoeverre kan een klant bij een gebeurtenis in zijn leven door één en dezelfde medewerker bediend worden?’

Denken én doenDe pilot is inmiddels in volle gang. Acht teams van ongeveer twintig medewerkers testen hoe het is om in een Integraal Serviceteam te werken. En dat terwijl ze de opleiding voor IST-medewerker nog niet afgerond hebben. Brenda: ‘Sterker nog, we ontwikkelen de opleiding tijdens deze pilot. We hebben bewust gekozen voor deze methode: niet vooraf een

blauwdruk geven – ‘zo moet het’ – maar ontdek-kend vormgeven. Oftewel: denken en doen tegelijkertijd.Ditmaaktonsheelflexibel.Zo wilden we eerst vanaf de start over de regelingen heen, in klantgebeurtenissen, opleiden. Maar gaandeweg kwamen we erachter dat integrale dienstverlening niet per se betekent dat je ook integraal moet leren. Het blijkt beter te werken om de medewerkers eerst een onderdeel van de regelingen goed in de vingers te laten krijgen en daarna pas de integraliteit daarvan te behandelen.’

EnthousiastEen antwoord op de hamvraag, is een IST haalbaar, kan Brenda nog niet geven. ‘Daarvoor hebben we nog onvoldoende ervaring opgedaan. Aan het einde van de rit willen we kunnen zeggen, met alle ervaringen uit de pilot: dit is ons advies over integrale serviceteams. Voorals-nog ben ik erg blij met alle enthousiaste reacties die we krijgen. Oók van mensen die niet direct bij de pilot betrokken zijn, zoals de drie kantoren diegeenpilotteamhebben.Zijdoentochmeemet overleggen en laten bijvoorbeeld mensen op andere kantoren meewerken. Ja, ik kan echt zeggen: IST leeft!’

‘IST leeft!’

Wat Weinig SVB’erS Van mij Weten

Dat ik sinds kort op zangles zit. Ik oefen vaak in de auto, dat moet een bizar gezicht zijn voor de andere weggebruikers!’

Brenda BrontsemaProjectleider IST-pilot

5353

‘In onze pilot bekijken wij in hoeverre integraal werken voor alle medewerkers mogelijk is’, zegt Vanessa Bodde, serviceteam-medewerker AKW in Groningen. ‘Is het voor iedereen goed te doen: je meerdere wetten eigen maken en je dagelijkse werk bijhouden? Of gaat het ten koste van de kwaliteit van het werk? Je kunt je bijvoor-beeld voorstellen dat het voor een parttimer misschien lastiger is te combineren dan voor een fulltimer. Of dat je kennis te versnipperd raakt, zodat je van alles wel wát weet, maar misschien niet genoeg om de klant goed te helpen.’

PraktijkbegeleiderBinnen het Integrale Serviceteam handelt één medewerker zo veel mogelijk vragen van de klant af. Vanessa: ‘Om dat te bereiken, doet iedereen binnen ons IST een zelfstudie voor óf de AKW óf de AOW/Anw. Ik ben een AKW’er en heb de afgelopen twee jaar een zelfstudie AOW/Anw gedaan. In de IST-pilot ben ik praktijkbegeleider voor collega’s van AOW die AKW leren. Hoe werkt een en ander in het systeem en hoe handel je zaken

af? Ook bij specifieke vragen van klanten spring ik in, samen met een anderecollegavanAKW.Zozijner ook twee collega’s die AKW’ers helpen bij het leren van AOW.’

Open werkhoudingBij het Integrale Serviceteam staat de klantgebeurtenis voorop, zoals een verhuizing of overlijden. Die benadering zorgt voor een meer open en actieve werkhouding, vindt Vanessa. ‘Eerst deed ik mijn AKW-ding. Als iemand kwam te overlijden, wist ik wel dat er een nabestaandenwet was, maar ik stond er verder niet bij stil. Nu weet ik welke gevolgen een overlijden heeft voor een Anw-dossier en wat daarbij komt kijken. Dus kan ik het meteen afhandelen of in elk geval in gang zetten. Dat scheelt doorverbinden of doorverwijzen, wat voor de klant ook prettiger is. Ik denk meer met hem of haar mee.’

Plannen en opvangenDe IST’ers in Groningen verdelen zelf hun werk. Vanessa: ‘De bedoeling is dat iedereen fiftyfifty werkt, dus de helft van de tijd aan AKW en de

andere helft aan AOW/Anw. Plus natuurlijk je controlewerk, e-mail-afhandeling en de telefoontjes van klanten. Ik bepaal zelf hoe ik mijn dagen indeel. Daarbij stel ik ook zelf prioriteiten, rekening houdend met bijvoorbeeld betaaldagen en eventuele achterstanden. Integraal werken vergt wel meer planwerk dan alleen AKW, maar inmiddels gaat me dat goed af. En waar nodig helpen we elkaar. Alle collega’s hebben zich vrijwillig opgegeven voor de pilot en willen investeren om er een succes van te maken. Als praktijkbegeleider heb ik minder tijd om nieuw werk op te pakken. Dat moeten andere collega’s dus opvangen. Tot nu toe gaat dat eigenlijk allemaal heel goed.’

Mooie kansDe pilot in Groningen loopt tot eind 2009. Voor concrete conclusies is het nog te vroeg, maar van Vanessa mag het roer nu al om. ‘Ik vind de pilot een verrijking van mijnwerk.Deextrakennisendeafwisseling maken het werken in een Integraal Serviceteam heel leuk. Eerst ben je heel groen en weet je bijna niks van de – voor jou – nieuwe wetten en nieuwe werkwijze. Maar al doende vergaar je steeds meer kennis. En er zijn altijdcollega’smetveelexpertiseop een bepaald gebied op wie je kunt terugvallen. Ik vind IST een mooie kans. Van mij hadden we een jaar eerder mogen beginnen. Ik hoop echt dat we ermee door-gaan als SVB, óók voor de klanten.’

Waarom integrale serviceteams?In de toekomst willen we klanten zo veel mogelijk in één keer helpen met al hun vragen, dus over álle regelingen, producten en diensten die ze bij ons (kunnen) afnemen heen. Dat is niet alleen voor de klant prettig, voor medewerkers wordt het werk gevarieerder en aantrek-kelijker. De ideeën over deze integrale werkwijze willen we verder uit-werken en toetsen in de praktijk. Daarom houden we nu de IST-pilot.

Acht IST-pilotteamsDe IST-pilot is SVB-breed. SVB Deventer is in december 2008 als eerste gestart, in januari 2009 gevolgd door Rotterdam, Groningen, Roermond, Breda en Utrecht en in februari door Leiden en Nijmegen. SVB Zaanstad, Servicecentrum PGB en Kantoor Verzekeringen hebben geen eigen IST, maar wel een ‘bemoeiplicht’: ze blijven op de hoogte en denken bijvoorbeeld mee in het implementatieoverleg.

De IST-werkwijzeBij IST staat de klantgebeurtenis voorop, zoals een overlijden, geboorte, emigratie of opname in een verpleeghuis.

De IST-medewerkers kijken voor welke producten, diensten, wetten en regelingen deze gebeurtenis gevolgen heeft. Daarbij gebruiken ze het speciaal ontwikkelde integraal klantbeeld (IK). Deze applicatie geeft snel inzicht in welke producten een klant bij de SBV afneemt.

IST-opleidingStap voor stap leren de pilotmedewerkers hoe ze integraal kunnen denken en werken. De eerste fase van de opleiding liep van januari tot medio april 2009. Hierin maakten de IST-medewerkers zich de integrale aanpak eigen aan de hand van zes klantgebeurtenissen. Inmiddels is de tweede fase gestart, met nog eens zes klantgebeurtenissen.

Einde pilotDe pilot loopt nog tot februari 2010. In de tussentijd vinden vier evaluaties plaats, waarbij plus- en verbeterpunten worden besproken. In het implementatieoverleg bespreekt de projectleider IST daar-naast driewekelijks de gang van zaken met de teamleiders. Begin 2010 krijgt de Raad van Bestuur een advies over de invoering van integrale serviceteams bij de SVB.

ist oP een Rij

Vanessa Bodde Medewerker IST-pilot

‘Verrijking van mijn werk’

54

sVB in de MediA

55

Wat vonden ze het stoer, m’n collega’s. Dat ik, na 21 jaren bij de SVB, zomaar de stap durfde te zetten om een jaar ergens anders te gaan werken. Eerlijk gezegd vond ik het zelf ook best eng. In de week voor mijn overstap lag ik er soms zelfs wakker van. Doe ik er wel goed aan om bij het College voor Zorgverzekeringen te gaan werken? Hoe zou het er daar aan toegaan? Ik suste mezelf met de gedachte dat als het niet zou bevallen, ik altijd weer terug kon. Werken bij de Buren is eigenlijk een heel veilige manier om eens buiten de SVB te kijken.

Inmiddels kan ik jullie vertellen: de SVB en het CVZ lijken behoorlijk op elkaar. Het type mensen, de manier waarop ze met elkaar omgaan, de systemen waarmee ze werken. Ik voelde me meteen op mijn gemak. Dat kwam ook doordat ik heel gastvrij werd ontvangen: de teamleider legde wat dingen uit en stelde me voor aan de anderen. Daarna werkte een collega me in. Het ging allemaal heel gemoedelijk. Wat wel anders is, is het werk zelf. Net als bij de SVB ben ik nu administratief medewerker. Maar hier bij het CVZ komt

er bij die functie meer nadenkwerk kijken. Ik mag bijvoorbeeld brieven maken; iets wat ik in mijn laatste functie bij de SVB niet deed. En ik leer van alles over het zorgstelsel. Nuttige kennis, toch?

In het begin vond ik sommige dingen wel lastig. Ik moest echt even omschakelen. Maar gelukkig ben ik heel spontaan, ik vraag gewoon alles en schrijf veel op. Die aanpak werkt goed. Mijn SVB-collega’s zijn hartstikke nieuwsgierig naar hoe het me hier vergaat. Ik mis ze wel hoor. We hebben ook al afgesproken voor een borrel binnenkort. Want als ik over een jaar terugkom, moeten ze me nog wel kennen!

Veilig, maar toch een beetje engJosé Wildbret

CoLuMn

56

weRKen Bij de BuRen

Veilig, maar toch een beetje engJosé Wildbret

De nieuwe website is toegespitst op de twee belangrijkste typen bezoekers. Elke groep gebruikt onze website op zijn eigen manier. Daar houdt de nieuwe website rekening mee.

De eerste groep bestaat uit de bezoekers die precies weten wat ze willen regelen of lezen. Voor hen is er Mijn SVB. Daar kunnen ze direct wijzigingen doorgeven of een aanvraag indienen.

De tweede groep bezoekers is op zoek naar informatie. De website biedt hen verschillende ingangen. Zekunnendirectlezenovereenbepaalde regeling, zoeken op hun persoonlijke situatie en veel gestelde vragen bekijken. Of ze stellen zelf een vraag via de intelligente zoekbalk.

Welkom op SVB.nlDe SVB is nu echt ‘open’. Want ook onze nieuwe website

biedt bezoekers sinds 6 april een gastvrije ontvangst. De grootste verandering? De site sluit beter aan bij het zoekgedrag en de informatiebehoefte van bezoekers.

Met een logische structuur en heldere teksten heten we onze bezoekers welkom. Zo vindt iedereen

op zijn eigen manier snel de informatie die hij zoekt.

Informatie en presentatieNaast de structuur nam onze webafdeling ook de teksten en vormgeving onder handen.

Onze website biedt nu veel meer informatie. Daardoor vinden ook bezoekers met een specifieke vraag een duidelijk antwoord. Alle informatie presenteren we met heldere teksten in meerdere talen. Naast het Nederlands vinden bezoekers de meeste informatie ook in hetTurks,Spaans,Engels,FransenDuits.

Tot slot kreeg de website een nieuw uiterlijk. De nieuwe kleuren, foto’s en indeling passen bij onze huisstijl en versterken het open en persoonlijke karakter van de website.

SVB.nl: feiten en cijfersSVB.nl is een van onze belangrijkste communicatie- middelen. Via onze website heeft iedereen toegang tot de belangrijkste informatie over sociale verzekeringen; altijd en overal. Maar heb jij enig idee hoeveel bezoekers onze website trekt, waar ze wonen en welke pagina’s ze bekijken? De belangrijkste cijfers op een rij.

een klant aan de lijn met een vraag over een onderwerp waar je niet in thuis bent? ga dan naar sVB.nl en typ de vraag in de zoekbalk. je hebt dan direct de belangrijkste informatie bij de hand.

Aantal bezoekersIn totaal verwelkomden we in 2008 2.125.633 bezoekers op onze website. Januari (217.975 Bezoekers) en december (240.165 bezoekers) waren zoals elk jaar met afstand de drukste maanden voor onze ‘digitale vestiging’. Klanten kunnen dan opzoeken wat hen in het nieuwe jaar te wachten staat.

Aantal bekeken pagina’sHoeveel informatie bekijken de ruim 2 miljoen bezoekers op onze website? In 2008 waren ze samen goed voor meer dan 17 miljoen paginabezoeken. Het aantal bekeken pagina’s volgt dezelfde lijn als het aantal bezoekers. Na januari neemt het aantal wat af, maar vanaf juni, richting het einde van het jaar neemt het aantal bekeken pagina’s gestaag toe.

Populairste pagina’sOp onze website bieden we veel informatie aan. Maar welke informatie bekijken bezoekers het meest? De homepage is een logische nummer één. En verder blijken vooral de pagina’s over de AOW en de kinderbijslag populair. De Nabestaandenuitkering Anw is de derde regeling die bezoekers vaak opzoeken. Maar ook de kindernamen top 20, het e-mailformulier en de vestigingslijst op onze contactpagina zijn in trek.

Landen top 10SVB.nl heeft ook internationaal veel bekijks. Natuurlijk komen de meeste bezoekers uit Nederland, maar onze website wordt ook in het buitenland goed bezocht. Van Spanje tot Thailand en van Polen tot Suriname; onze klanten zitten overal!

tip

Twee typen bezoekers

58

COLOFON

Uitspraken in deze uitgave weerspiegelen niet per se de visie van de SVB.

Sociale VerzekeringsbankCorporate CommunicatiePostbus 11001180 BH Amstelveen020-656 48 24communicatie@svb.nl

E INDREDACTIECorporate Communicatie en Human Resources

TEKSTSabel Communicatie

CONCEPT EN ONTWERPRich

FOTOgRAFIEDavid Cohen de LaraAnna TiedinkIsabella RozendaalSanna van Renesse

DRUKOnkenhout

Agenda 2009 Mei7 Start leergang ‘Beginnend teamleider’ - Komst implementatiepartner ICT- Start wervingscampagne (deel 2)- Integriteit en kunst (mei t/m juli)

juni5 Concerndag 11 Dag van de uitvoering 25 Start inspiratiecolleges- Ruim Baan - Nieuwe arbodienst- Verhoging pensioenpremie met 1 procentpunt

juLi- Inlezen GBA-gegevens Programma Verzekeren

Augustus31 HR vakdag

sePteMBeR- Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO)

noVeMBeR- SVB Conferentie- Managementschouw november 2009

en verder in het komende jaar…- Vervolg IST-teams- Uitbreiding Mantelzorgcompliment SSP- WWB65+ wordt uitgevoerd door specialistenteams- Gezondheidstesten worden aangeboden- Voorbereiding HRIen nog veel meer...

59