Slimme tips voor uw nieuwe retourenbeleid

Stef de Bont12Return

2 soorten retourketens

1 1 2

Bijv. Retourrecht (14 dagen) Bijv. Garantierecht (reparatie)

Het lijkt erop dat de retourketen net zo veel aspecten omvat als

de leveringsketen. Alleen omgekeerd en minder in

aantallen.

Levering = RetourLevering Retour

Order plaatsen Crediteren / geld terug ontvangen

Factureren / betalen Ontvangen, controleren, opslaan

Verzamelen, verpakken en versturen Transporteren

Transporteren Ophalen / inleveren

Ontvangen / afhalen Verpakken

Uitpakken Retour aanmelden

Moeten we de inrichting van de retourketen dan niet eens

aanpakken?

Zou u de huidige manier van retour afhandeling willen veranderen?

Bron: onderzoek 12Return

Retouren, verplichting of kans?

Administratieve kosten

Administratieve kostenTransportkosten Magazijnkosten

Refund

Registreren retourverzoek

Fysiek Retourneren

Fysiek Ontvangen

Financieel verwerken

Primair Proces

Klant zelf laten registreren

Refund trigger vanuit fysieke

ontvangst

Keuze betaald versus gratis

Vooraanmelding vanuit registratie

Kostenverlaging

Eenvoud en transparantie

Klant zijn mobiliteit laten

benutten

Verkoopbare voorraad

Snelle creditering

Waarde

Een los- of samenhangend proces?

Registreren retourverzoek

Fysiek Retourneren

Fysiek Ontvangen

Financieel verwerken

Primair Proces

• Geen• Formulier in doos• Mailen• Bellen• On-line

• Niet• Inleveren vervoerder• Inleveren filiaal• Afhalen bij klant

• Onverwacht• Onverwacht met details• Verwacht geen details• Verwacht met details

• Crediteren• Verrekenen met nieuwe aankoop

Integratie

“Ik geloof dat de oplossing tot een integraal retourproces ligt in

het aanmelden van een retour (Retour Self Service)”.

Heeft u zich ooit gerealiseerd dat ….

Er een middenweg is tussen gratis en op kosten van de klant retourneren

• Maak onderscheid per retourtype: gratis voor garantie, betaald voor zichttermijn

• De klant betaald maar profiteert van uw tarieven: laat de klant op uw account (bijv. antwoordnummer) retourneren en verminder de kosten op de creditfactuur

• Deel de kosten: laat de klant op uw account (bijv. antwoordnummer) retourneren en deel de kosten

Aanmelden van de retour door de klant u op 3 vlakken kosten bespaart• Bereikbaarheid: U hoeft geen mail of telefoon meer te verwerken om een

(routine)retour aan te melden

• Vervoersopdracht: U hoeft geen retourlabel meer te maken en opsturen

• Gegevensinvoer: U hoeft retourgegevens niet meer in te voeren in het magazijn en kantoor

U ook met “zelf frankeren” een gecontroleerd retourproces heeft

(ook voor internationale retouren)

Opsturen

Aanmelden Verwerken

De nieuwe regels

Bedenktijd: 14 dagen herroepingsrecht (i.p.v. 7 dagen):

• De EU heeft bepaald dat het retour sturen van een bestelling van 7 naar 14 dagen gaat. Dit geldt voor bijna alle producten, maar niet bij tijdschriften en producten die kunnen bederven. Ook digitale producten vallen niet onder deze wet. – Met Retour Self Service biedt u de klant alle service en houdt u de

kosten binnen de perken.– Met een retourportal kan de klant de retour zelf aanmelden en

opsturen zonder extra handelingen van uw kant.– Door de klant te laten kiezen hoe de retour op te sturen, neemt de

bereidheid toe om de retour zelf in te leveren en dus kosten te besparen.

– Met een retourportal kan de klant de actuele status van de retour zien zonder extra handelingen van uw kant.

Terugbetaling na ontbinding binnen 14 dagen

• Bij een retourzending bent u verplicht om het aankoopbedrag terug te storten inclusief verzendkosten, maar niet de verzendkosten welke de klant maakt. U hoeft de retourkosten dus niet voor uw rekening te nemen maar dit mag wel. Het bedrag moet binnen 14 dagen worden teruggestort.– Omdat de retour door de klant is aangemeld is deze voor u bekend voor een

snelle verwerking.– Hiermee heeft u alle gegevens beschikbaar in een systeem en kunt u het

retourproces in het magazijn en op de administratie efficiënt inrichten.– Na verwerking van de retour kan de klant automatisch per email

geinformeerd worden.– Vanuit dit het systeem kunnen de ontvangstgegevens eenvoudig voor

automatische creditering gebruikt worden.– Met 12Return kunt u eenvoudig meten en aan uw klanten laten zien hoe lang

retourafhandeling bij u duurt.

Ja, ik wil wel een beter retourproces maar het mag me niet teveel tijd en geld kosten. En zeker niet teveel IT-

aanpassingen.

Retouroplossing in de Cloud:

Makkelijk te implementerenEenvoudig in gebruik

Makkelijk te integrerenEenvoudig uit te breiden

Vragen?

Bedankt voor uw aandacht en succes met uw webwinkel

12ReturnHavendijk 224201 XA Gorinchem085-4016549Stef@12return.nlwww.12return.nl