Werkt u ook ‘s nachts?

Servicedesk ICT

Ivo Klaassen (hoofd Servicedesk)

Pleun Rijkers (mngr Services a.i.)

Kort door de bocht: Ja

27 oktober 2013 – Epic Go Live

• Concrete vraag: voor go-live 7x24 nodig • 7x24 during go-live + nazorgfase • Epic command centre + reguliere servicedesk

• Vraag aan ICT: wat doen we daarna? • Radboudumc volledig digitaal • Epic zorgt voor verbetering van de zorgprocessen, en de afhankelijkheid

van ICT neemt daardoor toe • Meer hardware in directe patiëntenzorg • Geen terugval op papier buiten noodprocedures om

Route naar 7x24 go-live

• Pre Epic: • Servicedesk: kantooruren (8-17u) • Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid

• Voorloop naar Go-live (1 okt) • Servicedesk: verlengde openingstijden (9-19u) • Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid

• Go-live (14 okt – 27 okt)

• Servicedesk: 7x24 + callcenter

• Bereikbaarheid ICT

• Go-live + post Go-live (27 okt -)

• Servicedesk: 7x24 • Bereikbaarheid Ict + aanvullend Epic bereikbaarheid

Bevindingen na go-live Epic heartbeat

Ca 200-400 concurrent Connecties buiten kantooruren

Call frequentie

0

50

100

150

200

250

300

350

00

:00

0

0:3

0

01

:00

0

1:3

0

02

:00

0

2:3

0

03

:00

0

3:3

0

04

:00

0

4:3

0

05

:00

0

5:3

0

06

:00

0

6:3

0

07

:00

0

7:3

0

08

:00

0

8:3

0

09

:00

0

9:3

0

10

:00

1

0:3

0

11

:00

1

1:3

0

12

:00

1

2:3

0

13

:00

1

3:3

0

14

:00

1

4:3

0

15

:00

1

5:3

0

16

:00

1

6:3

0

17

:00

1

7:3

0

18

:00

1

8:3

0

19

:00

1

9:3

0

20

:00

2

0:3

0

21

:00

2

1:3

0

22

:00

2

2:3

0

23

:00

2

3:3

0

Call volume

13.510

11.681

7.689

5.384

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

okt nov dec jan

Call volume 17:00 – 07:00

Type meldingen buiten kantooruren

• Werkplek gerelateerd • Thuiswerken (inloggen/authenticatie) • Password reset • Aanvragen PDC items

• Hardware • Software

• Epic gerelateerd • (Changes) verzoeken tot aanpassingen • Foutmeldingen

• Fouten in verwerking (gebruiker en systeem gerelateerd)

Monitoring voor 2e lijn • Samengesteld scherm

• Call monitor • Koppelingen • Netwerk/infra

• Server & Storage • Audible alarmering • On screen instructies

• Interactief en mogelijkheid tot diagnose en oplossing

Monitoring voor 2e lijn

Eindsituatie

• Integrale 7x24 • Servicedesk:

• 7x24 bezetting on-site • 2 personen

• 7 bereikbaarheidsdiensten

• Infrastructuur

• Applicaties en processen (Epic + Non-Epic)

• Uiteraard

• Arbeidstijdenwet • CAO • Principes “gezond roosteren”

Conclusie

• 7x24 staat voor Radboud niet ter discussie

• Invulling aanwezigheid vs bereikbaarheid • Responsetijden

• Monitoring • Beperkt callvolume, maar je hoeft niet stil te zitten

• Mail/calls dag verwerken

• Voorbereidingen leveranties volgende dag • Risico / inzet

• Periodieke monitoring