SERVICERECOVERYPROGRAM

1. SRS-0-meting De geeft aan hoe klanten uw klacht-behandeling beoordelen, welke daarvan de drivers zijn en wat de impact daarvan is op de klantrelatie. Te beginnen bij de 0-meting.

2. Confrontatie-clinicDe resultaten van de Service Recovery Score (SRS) houden medewerkers inclusief management een spiegel voor. Ze spelen het en krijgen zo feeling met het belang van klachten. Op basis van een wordt gezamenlijk geïnventariseerd waar de klachtbehandeling voor verbetering vatbaar is.

3. Proces klantgericht makenVerbetering van het proces van klachtbehandeling. Een

in de verschillende fases van het afhandelingproces maakt duidelijk welke verbeteringsacties nodig zijn om het behandelingsproces 'Service Recovery Fit' te maken.

4. RecoveryworkshopWorkshop voor managers en medewerkers die met klachten te maken kunnen krijgen om hun mentaliteit

te maken. Ze leren omgaan met emoties en maken communicatietechnieken eigen om te kunnen levelen met de klant.

5. SRS-monitorEvaluatie van de Service Recovery-vervolgmeting, die het effect laat zien van de verbeteringsacties. Een permanente monitor van de Service Recovery ( ) wordt operationeel. Op de monitor is telkens af te lezen hoe u presteert op de drivers van service recovery en op welke pijlers u kunt sturen om klachten goed op te lossen.

'Service Recovery Score'

Klachtenspel'Service Recovery Gap Analyse'

risico-inventarisatie

'Service Recovery Minded'

'SRS-dashboard'

0SRS

10-10

20-20

30-30

40-40

eitatuper

er sponsiviteit

14,2

1

3

2

4

In vijf stappen van klacht naar Service Recovery

RECOVERYSERVICE

SCORE

RECOVERYSERVICE

SCORE

Het is een gezamenl i jke ontwikkel ing van Seven Nederland en Service Check. Seven Nederland is gespecial iseerd in management van customer value,customer service en customer complaints , in i t iator van het Plat form voor Klachtenmanagers en geaccrediteerd door IKM 3000, het keurmerk voor k lantger icht k lachtenmanagement .

Service Check is een ervaren onafhankel i jk onderzoeksbureau, thuis in al le vormen van onderzoek onder klanten- en medewerkers. Van structureel kwant i tat ief feedbackonderzoek tot kwal i tat ief onderzoek in de vorm van focusgroepen, aangevuld met vervolgonderzoek naar klantenwaardering en medewerkersbetrokkenheid. Voor meer informatie zie en hun plat form voor onderzoek, t rends, prakt i jk en achtergronden:

Service Recovery Program

(www.seven.nl)(www.klachtenmanagers.nl)

(www.ikm3000.com)

www.servicecheck.nl

www.klanttevredenheid.nl

Seven en Service Check : de Customer Service Specialisten

Recovery Paradox

klan

t loy

alite

it

klanten zonderklacht

klanten met klachten succesvolle recovery

tijdservice recoveryklacht