Service Management SimplifiedMiriam Peters- van Kalsbeek en Martijn Poll

Programma

· TOPdesk de organisatie

· TOPdesk, onze producten en diensten

· Onze klanten en waarom ze voor ons kiezen

· Consultancy

· Toepassing (Case en demonstratie)

Pauze

· Één van onze klanten aan het woord

De organisatie TOPdesk

· Opgericht in Delft

· 30M+ omzet

· 500+ werknemers

· 7 vestigingen

· 5500+ implementaties

· 50+ landen

TOPdesk producten

Van 50 tot 500.000+ klanten

· TOPdesk Enterprise

· TOPdesk Professional

· Beschikbaar in SaaS en On-premise

TOPdesk en ITIL

ConfiguratieBeheer

•Werkplekken•Hardware & Software•Assets•Inventaris

exploitatie

IncidentBeheer

identificatie

ProbleemBeheer

WijzigingsBeheer

Service LevelAgreements

Storingen

Vragen

Aanvragen

Geb

ruik

ers

implementatie

ontwikkeling

Procesmatig werken

“Een goede applicatie is in de basis compleet”

+ Servicedesk

+ Meldingen-/Incidentenbeheer

+ Werkorders

+Middelen-/Configuratiebeheer

+ Asset Management

+ Sleutels, Wagenpark

+ Inventaris, Installaties

+ Reserveringenbeheer

+ Wijzigingsbeheer

+ Projectenbeheer

+ Huisvestingsbeheer

+ Contractbeheer en SLM

+ Meerjarenplanning

+ Operationeelbeheer

+ Voorraad- en bestellingen

TOPdesk diensten

“Wij leveren meer dan alleen de tool”

· TOPdesk implementatie en advies

· Procesverbetering

· Opleiding & training

· Projectmanagement

· Systeemintegraties

· ServiceDesk ondersteuning

· TOPdesk Extranet en Community

· TOPdesk Symposium en On Tour

· TOPdesk Spreekuur

· TOPdesk Magazine

“Dagelijks 50.000+ gebruikers”· Bij 4.000+ klanten,

· met 1.000.000+ eindgebruikers,

· in 40+ landen,

· Facility Management,

· ITSM, HRM, SSC’s,

· Dienstverleners,

· klantcontactcentra

TOPdesk klanten

Klanten

Waarom organisaties kiezen voor TOPdesk· Modulair en schaalbaar

· Overzichtelijk, intuitief en geheel naar wens in te richten

· Verregaande integratie van processen

· Verhoogt de efficientie en de kwaliteit van de dienstverlening

· Standaardapplicatie met flexibiliteit

HRM

FM IT

TOPdesk implementaties

“People, Proces, Product”

· Ruim 5500 implementaties

· Proces verbeter- enbegeleidingsprojecten

· Pragmatische benadering

· Resultaatgerichte werkwijze

· Snelle quick wins doorvoeren

TOPdesk Consultancy

“Denk groot, begin klein”

· Samenwerken, kennis en wil voor verandering

· Openheid, binnen een projectgroep

· Praktisch en doelgericht· Beginnen bij het begin

· Stapsgewijs

· Continue verbetering

Toepassingen

· Dienstverlening & processen

· Uw klanten

· BYOD

· Verhuur en uitleen

· Shared Service Management

· Operator on the move

Dienstverlening & processen· Servicedesk (1e en 2e lijn)

· Meldingen kunnen doorzetten

· Snel kunnen afhandelen

· Weten welke meldingen nog

openstaan of opgepakt moetenworden

· Communicatie met de klant

· Meten = weten

Uw klanten· Bereikbaarheid van afdeling

· ICT/Facilitair/HR

· Inzicht in mijn meldingen

· Het doorgeven van een melding· Telefoon

· Email

· Buiten kantoortijden

· Informatie zoals handleidingen

· Toestemming verlenen vooraanvragen

BYOD· Inzicht in soorten devices

· Per persoon

· Delen van informatie over BYOD· Uitleg over gevolgen voor klant

· Betere handleidingen nodig?

· Inzicht in hoeveelheid werk doorBYOD dienstverlening

· Storingen

· Betere handleidingen nodig?

Verhuur en Uitleen· Verhuur van accomodaties

· Vergaderruimte

· Computerlokaal

· Gymzaal

· Avondopenstelling voor verenigingen

· en opleidingen

· Uitleen van apparatuur· Beamers

· TV

· Sleutels

· Vervoersmiddelen

Shared Service Management· Meerdere afdelingen op de

servicedesk

· Bezetting van de servicedesk

· Drukte bij medewerkers

· Kwaliteit van de dienstverlening

Operator on the move· Ondersteuning bieden op meerdere

locaties

· Niet altijd beschikking tot eigenwerkplek/pc, maar wel mobielbereikbaar

· Tijdens rondes wordenaangesproken of zaken constateren

Één van onze klanten aan het woord

· Willem Beulink

· Senior Systeembeheerder en applicatiebeheerderTOPdesk

Vanwege drukte kan Willem niet aanwezig zijn, dus hebben wij hemvorige week enkele vragen gesteld over TOPdesk.

Gooise Scholen Federatie

· 8 scholen in het voortgezet onderwijs

· Gooi- en Vechtstreek

· “Als het gaat om personeel, financien, faciliteiten enICT, voeren wij gemeenschappelijk beleid.”

· 1.000 medewerkers (Docenten, stagiaires,hulpouders en odnersteunend personeel)

· TOPdesk klant sinds 2007

De afdeling

· ICT & Facilitair beheer

· 10 medewerkers

De dienstverlening· ICT gerelateerde ondersteuning

· 2.000 werkplekken

· 500 tablets

· 150 printers

· 15.000 accounts

· 400 access-points

· 60 servers

· 250 telefoons

· 100-en applicaties

· Contractbeheer

TOPdesk modulesTOPdesk 5 Professional

In gebruik

· Incidentbeheer

· Configuratiebeheer

· SelfServiceDesk

· Gebeurtenissen & Acties

· Contractbeheer & ServiceLevelManagement

· Wijzigingsbeheer

· Operationeel beheer

· Personeelskoppeling

Wensen die er nog liggen

· Planbord beter gebruiken

· Operationeel beheer inrichten

· Telefoons kunnen uitlenen via TOPdesk

· SelfServiceDesk beter inzetten

· Facilitair inzetten

· Voorraad en bestelbeheer

· Form Designer

Waarom TOPdesk?

· “Vooral in de groter geworden afdeling is desamenwerking in de verdeling van het werkonmogelijk zonder een dergelijke tool.”

· “Planmatig werken”

· “ 1 centraal systeem”

Ontwikkelingen omtrent TOPdesk“Eigenlijk zijn we met het oorspronkelijke product gewoon jaren aande gang geweest en hebben zelf nauwelijks geïnvesteerd inverbeteringen en uitbouw van de inzet en werkwijzen rond TopDesk.”

Pas ongeveer de laatste 2 jaar nemen we meer tijd daarvoor en zijnwe dus beter in contact met TopDesk en zijn we min of meer bij met5.4. En dat heeft weer een aardige impuls gegeven aan onzewerkwijzen door het toepassen van nieuwe mogelijkheden.

Bij de ontwikkelingen van nu dus ervaren we topdesk als een zeerprofessionele club die een prima ondersteuning biedt waar nodig.”

Werken in TOPdesk· “70% van het werk zit in Incidentbeheer. Het automatisch

toewijzen aan de juiste supporter in lijn 1 en de inzet vanstandaardoplossingen en het kennissysteem is van het grootstebelang.”

· Volledige administratie in CMDB vanwege doorbelasting

· Begin gemaakt aan operationeel beheer, maar missen nog preciesaansluiting bij werkzaamheden

· “Onderzoeksmogelijkheden naar klanttevredenheid wordt gemist.”

TOPdesk als leverancier

· “Uiterst prettige samenwerking en op hoogprofessioneel niveau.”

· “Prima planning, voorbereiding en uitvoering.Inclusief de interne (bij)scholing als onderdeeldaarvan.” over de implementatie

Discussie

· Onderwerpen die jullie missen?· VIM, veiligheidscoordinator bij jullie in dienst?

· Leerlingen kennis laten maken TOPdesk / Service Management?

· Hoe gaat het met jullie dienstverlening?

Afsluiting

· Welke stappen kunnen we nu volgen?· Contact accountmanager (Martijn) voor uw specifieke situatie

· (web)Demonstratie

· Opsturen van brochures

· Bekijk onze website (www.topdesk.nl)

· Referentiebezoek bij één van onze klanten

· Bezoek ons op de facilitaire vakbeurs(14-16 januari Brabanthallen Den Bosch)

U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk