Service Management samenvatting - robh. ITIL V3 FOUNDATION 1 van 16 Service Management...

download Service Management samenvatting - robh.  ITIL V3 FOUNDATION 1 van 16 Service Management Servicemanagement – is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een

of 18

  • date post

    20-May-2018
  • Category

    Documents

  • view

    214
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of Service Management samenvatting - robh. ITIL V3 FOUNDATION 1 van 16 Service Management...

  • SamenvattingV3

  • SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

    1 van 16

    Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources, capaciteit, kennis en kunde. Deze uiten zich in een organisatie in de vorm van functies en processen) Servicemanagement zou een strategische bezitting (strategic asset) moeten zijn van een organisatie Een service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of risicos Services ondersteunen de uitvoering van taken of voeren de taak zelf uit en reduceren de druk van beperkingen. Organisaties worden steeds afhankelijker van IT en zijn daardoor genoodzaakt de daaraan gerelateerde kosten en risicos onder controle te hebben Er is behoefte om meer richting proactief dan reactief te handelen. Servicemanagement gaat over het omarmen van een strategie die op een gestructureerde, gecontroleerde en gedisciplineerde wijze kwalitatieve services levert, een wijze die gebaseerd is op de levenscyclus van een service en de daarbij behorende implementatie van gedefinieerde en gecontroleerde processen. Het doel van Servicemanagement is het effectieve en efficinte beheer van de kwaliteit van IT dienstverlening ten behoeve van de afnemers. Servicemanagement is meer dan alleen maar processen en procedures, het is een cultuur. Het implementeren van Servicemanagement m.b.v. ITIL kan de volgende voordelen opleveren:

    Verhoogde beschikbaarheid van IT diensten. Verbeterde diensten en klant tevredenheid Verbeterde Return On Investment (ROI) Levering van kwalitatieve diensten Continue service verbetering

  • SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

    2 van 16

    ITIL ITIL = Information Technology Infrastructure Library

    Een raamwerk van GOOD PRACTICE voor Servicemanagement

    Wordt wereldwijd gebruikt Binnen verschillende industrien Onafhankelijk van platvormen en leveranciers Geschikt voor zowel kleinste als grootste organisaties Maakt gebruikt van bestaande standaarden vindt het wiel niet opnieuw uit.

    Ontwikkeld door Office of Government in Commmerce (OGC) in het verenigd koninkrijk

    Een set van publicaties die richtlijnen geven voor kwalitatief Servicemanagement in zijn algemeen:

    Kern bibliotheek bestaande uit 5 publicaties o Service Strategy o Service Design o Service Transition o Service Operation o Continual Service Improvement

    Complementary guidance (specifiek voor bepaalde sectoren, organisatie typen en industrien

    Het succes van een IT diensten, of deze nu intern of extern geleverd worden, hangt af het goed bedacht hebben (Strategie), het goed ontworpen hebben (Design), het zorgvuldig gemplementeerd hebben (Transition), en natuurlijk het goed lopen en ondersteunen (Operation). Elke dienst kan op welke wijze dan ook verbeterd worden (Continual Service Improvement) Gebruik ITIL zodat IT steeds beter aansluit op organisaties Service Strategie is een continue fase welke beleid en doelstellingen vertegenwoordigd hier draait de levenscyclus omheen Service Design, Service Transition en Service Operation is een volgordelijke fase welke verandering en transformatie vertegenwoordigd. Implementeert de strategie. Continual Service Improvement is een continue fase welke leren en verbeteren vertegenwoordigd. Verbeter programmaas en projecten gebaseerd op strategische doelen. Examen tip: ITIL is een raamwerk; ISO 20000 is een standaard

  • SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

    3 van 16

    PROCESS Een proces is een set van gecordineerde activiteiten die middelen en vermogen combineren en implementeren om zodoende resultaten te produceren die direct of indirect waarde creren voor externe klanten of belanghebbende. In andere woorden: Een proces is een gestructureerde serie activiteiten die is gericht op het bereiken van een van tevoren bepaald doel. Processen leveren een doelgerichte verandering op en gebruiken feedback voor zelfversterkende en zelfcorrigerende acties. De 4 proces kenmerken:

    Ze zijn meetbaar, omdat ze op een prestatie zijn gericht. Ze hebben specifieke resultaten Ze leveren resultaten aan klanten of belanghebbende Ze zijn een reactie op een specifiek event. Een proces is wel continue of iteratief, maar

    is altijd terug te voeren op een bepaalde trigger ITIL biedt een raamwerk voor het beheer van de kwaliteit van IT diensten. M.a.w. een set van nauw gerelateerde processen waar de output van het ene proces input voor het andere proces is en waarde de raakvlakken tussen de processen gedefinieerd zijn. Het is niet eenvoudig processen binnen functioneel gestuurde organisaties te implementeren omdat processen door de functies heen lopen. Alle bedrijven hebben de beschikking over vergelijkbare IT technologie en kennis. Het is de mannier waarop ze deze toepassen, m.a.w. goede processen die het verschil zullen maken. Processen moeten op een gestructureerde wijze ontworpen, gedocumenteerd en beheerd worden. Een proces model kan er bij helpen het proces en zijn specifieke kenmerken te beschrijven. Concepten:

    Proces: een gestructureerde set van activiteiten, ontworpen om een bepaalt doel te bereiken.

    Functie: een logisch concept welke refereert aan mensen en geautomatiseerde werkwijze die een bepaalde activiteit, proces of combinatie van beide uitvoeren. (service desk, technische ondersteuning etc.)

    Rol: Verantwoordelijkheden, activiteiten en autorisatie die een persoon of groep wordt toegekend

    RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informormed) (Verantwoordelijk, Eindverantwoordelijk, geraadpleegd, genformeerd) autorisatie matrix die het mogelijk maakt rollen (RACI) te benoemen voor activiteiten van een proces aan medewerkers. Slechts 1 persoon kan Accountable ( eindverantwoordelijk zijn)

    KPI (Key Performance Indicator) Meet gegevens die de werking van een proces weergeven.

  • SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

    4 van 16

    Lijst van belangrijkste processen binnen ITIL Service Strategy

    Service Portfolio Management Demand Management Financial Management

    Service Design

    Service Level Management Service Cataloque Management Capacity Management Availibility Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management

    Service Transition

    Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Knowledge Management

    Service Operation

    Incident Management Event Management Request Fulfilment Problem Management Access Management

    Continual Service Improvement

    Seven-step improvement process !! Elk proces wordt benoemd binnen de levenscyclus (uitgave) waar hij uitgebreid beschreven word. Vele processen komen ook in andere stadia van de levens cyclus voor. Voorbeeld. Financial management wordt beschreven in service strategie maar wordt ook in Service Design, Service Transition en Service Operation gebruikt. !!

  • SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

    5 van 16

    Service Strategie Strategische richtlijnen hoe service management als een strategische waarde te ontwerpen, ontwikkelen en te implementeren. Definiren van hogere beleid en doelen aanzetten om eerst over het waarom dan over het hoe na te denken. Concentreert zich op waarde creatie

    Waarde = utility + warranty; utility = fit for purpose, warranty = fit for use Capabilities en Resources zijn service assets (zaken die je nodig hebt om diensten te

    leveren) Resources: wat je hebt Kapitaal, infrastructuur, applicaties, informatie, mensen. Elke

    onderneming heeft toegang tot dezelfde resources. Capabilities: Wat je kan doen Management, organisatie, processen, kennis, mensen.

    Dit moet ontwikkeld worden. Hiermee kan het verschil t.o.v. andere organisaties gemaakt worden.

    Concepten: Service Model definieert de structuur en dynamiek van een service. Kwaliteit is het vermogen om de beoogde waarde te creren Hoofdactiviteit:

    Definieer de markt. Ontwikkel het aanbod Ontwikkel strategische bezittingen Voorbereiden op de uitvoering

    Processen Service portfolio management

    Creert en beheerd de service portfolio. Definiren en goedkeuren : Introductie, vernieuwing, beindigen van diensten.

    Service portfolio complete lijst van diensten die door de gehele levenscyclus beheerd worden. Bevat: Pipeline, cataloque, retired services

    Demand management Begrijpen en benvloeden van de vraag naar services en de capaciteit die daarvoor nodig is. Financial management Beheer van budgetten, accounting en doorbelasting

  • SAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION

    6 van 16

    Service Design Richtlijnen voor het ontwerpen en ontwikkelen van:

    Nieuwe en veranderende services Service management tools, in het bijzonder Service portfolio IT infrastructuur Service management processen Meetmethode en metrieken

    Zet strategische doelen om in portfolios voor services en service assets Ontwikkeld services die voldoen aan de klant behoefte en voldoen aan standaarden en regelgeving. Zekerstellen dat zowel de functionele als operationele beheer vereiste worden meegenomen binnen het ontwerp. Voorbereiden en plannen van een effectief e