Service design | de basisprincipes

1 | 41

Service Design Basis principes

30 oktober 2013 | v0.5

Mascha van Oosterhout

2 | 41

Inhoud

● Wat is service design?

● Hoe werkt het?

● Welke methodieken kun je erbij gebruiken?

● Wat kunnen wij als Vennster bieden?

3 | 41

Service design | definitie

Service Design is een ontwerpdiscipline die de

designmethodiek inzet om nieuwe, waardevolle

diensten te ontwerpen.

Kijkend vanuit het gebruikersperspectief richten

Service Design-projecten zich naast het ontwerpen van

nieuwe diensten ook op de optimalisering van de

algehele beleving en de waarde van een dienst.

4 | 41

Mens centraal

Holistisch

Zichtbaar maken

Ontwik-kel

kansen

Co-

creatie

Service design | 5 kernwaarden

1. Mensen centraal stellen.

2. Werken met mensen d.w.z. werken in co-creatie en co-

design.

3. Een integrale, holistische benadering. Kijken naar de hele

keten & de volgorde waarin de dienst beleefd wordt.

4. Een ontwerpende attitude is essentieel. Ontwikkel kansen

die tot keuzes kunnen leiden.

5. Zichtbaar maken van het onzichtbare (evidencing)

5 | 41

Service design | het iteratieve proces

Implementeren

Observeren & evalueren

Creëren

Exploreren

6 | 41

Service design | het proces & de tools

Implementeren


Creëren

Exploreren • Gebruikersinzicht

• Concept ontwerp: Co-creatie en co-design met mensen

• Prototyping & testen

• Vormgeving & implementatie

7 | 41


Implementeren


Creëren

• Gebruikersinzicht


• Prototyping & testen:

• Vormgeving & implementatie:

Exploreren

8 | 41

Gebruikers inzicht

● Betrokkenen bij de dienstverlening

● Gebruikersinzicht

• Hoe leven mensen?

• Hoe gedragen ze zich?

• De context: waar doen ze dat?

• Wat zijn hun (latente) behoeften?

• Hun ambities en verlangens?

• Hun twijfels?

● Een zoektocht naar nieuwe inzichten waar op voorhand niet aan is gedacht

• Zorgt voor verheldering van de vraag.

• Vergroot de betrokkenheid => creëert draagvlak.

Exploreren

Gebruiker

Tools:

•Context mapping

•Customer journey mapping

Gebruikers

inzicht

9 | 41

Context mapping

Doel

● Inzicht te krijgen in de leefwereld van mensen

• Waar kunnen we ze plaatsen?

• Wat beschouwen ze als waardevol

• Hun smaak, emoties, waarden en verwachtingen

Aanpak

● Een creatieve sessie met klanten, gebruikers en/of andere belanghebbenden

● Deelnemers geven inzicht in hun wereld, delen ervaringen.

● Vertellen, tekenen

Resultaat

● Rijk en diep inzicht in het leven van mensen, gebruikers of je klanten.

• Achtergrond informatie voor persona’s

● Bruikbaar materiaal voor afdelingen zoals ‘new business development’ of marketing.

Exploreren

Gebruikers

inzicht

10 | 41

Context mapping | aanpak

Zeggen

Denken

Doen

Gebruiken

Weten

Voelen

Dromen

Interviews

Observaties

Creatieve

sessies

Expliciet

Waarneembaar

Impliciet

Latent

Oppervlakte

Diepte Wat gebruikers…

Technieken

Kennis

Bron: ID Studiolab | Industrieel Ontwerpen | TU Delft |

Exploreren

Gebruikers

inzicht

11 | 41

Context mapping | procedure

Bron: Tijmen van Gurp | Student Industrieel Ontwerpen | TU Eindhoven

Exploreren

Gebruikers

inzicht

12 | 41

Customer Journey Mapping

Doel ● Het in kaart brengen van alle touchpoints die de beleving van een persoon bepalen

over het hele traject van een dienst.

Aanpak ● Onderzoek het gebruik van een dienst door klanten te vragen wat zij ervaren bij de

afname van die dienst.

● Bepaal de customer journey en bepaal per moment de bijbehorende touchpoints

● Sta stil bij de hoogte- en dieptepunten zoals die door de klant worden ervaren en vraag om een toelichting.

Resultaat ● Een volledig beeld van de gehele touchpoint-keten in de dienstverlening.

● Inzicht in de beleving van de dienst door klanten.

● Dit beeld vastleggen op een kaart of poster.

Exploreren

Gebruikers

inzicht

13 | 41

Customer journey map | Voorbeeld

14 | 41


Implementeren






Creëren

15 | 41

Concept ontwerp

Wat

● Verschillende perspectieven vasthouden – niet vervallen in vooroordelen

● Ideeën en dromen tot leven brengen

Resultaat

● Ontwerpen die we kunnen uitproberen

Tools: • Co-design sessies

• Servicescenario’s opstellen

Creëren

Concept

ontwerp

16 | 41

Co-design

Doel ● Het genereren van nieuwe of verbeterde producten of services door het betrekken van

externe en/of interne partijen.

Aanpak ● Genereer samen oplossingen/ nieuwe ideeën voor een specifieke dienst.

● Een creatieve sessie met klanten, gebruikers en/of andere belanghebbenden

● Deelnemers geven inzicht in hun wereld door • het delen van ervaringen

• te vertellen en te tekenen

• positieve kritiek op elkaars werk.

Resultaat ● Nieuwe concepten die daadwerkelijk aansluiten op de behoeften en ideeën van die

gebruikers => loyaliteit

● Startpunt voor servicescenario’s

Creëren

Concept

ontwerp

17 | 41

Service scenario’s

Doel ● Een overzichtelijke en complete weergave van alle aspecten van het

serviceconcept op basis waarvan de haalbaarheid van de service beoordeeld kan worden.

Aanpak ● Bepaal…

• wat de service oplevert

• wie zijn de belanghebbenden

• wat er nodig is voor deze service

• wat de plus- en minpunten zijn.

● Onderbouw het scenario met Customer Insights, quotes en een toekomstvisie.

● Visualiseer de dienst in een overzichtelijk grafisch ontwerp.

Resultaat ● Een service concept dat getest kan worden

Creëren

Concept

ontwerp

18 | 41


Implementeren

Creëren






19 | 41

Prototyping

Doel

● Kansrijke concepten snel, goedkoop en zo vaak mogelijk in de

praktijk uit te proberen: wat werkt en wat werkt niet?

Voorwaarden

● Een service prototype dient om de werking maar vooral ook de

beleving van een dienst te testen.

● Een service prototype moet aansluiten bij de emoties en geen

aandacht vestigen op features, kostenaspecten, technische

onvolkomenheden waardoor gebruikers kunnen worden afgeleid

van het doel van de service.

Tools: • Storytelling

• Experience prototyping / acteren als prototyping


Prototyping

20 | 41

Storytelling

Doel

● Weten hoe de nieuwe dienst zal worden ontvangen door gebruikers en andere

betrokkenen. Snel en laagdrempelig tot verbetering komen.

Aanpak

● Nodig bij de nieuwe dienst betrokkenen uit.

● De verteller vertelt, hij wordt niet onderbroken. De rest is publiek.

● Publiek maakt aantekeningen, maar stel nog geen vragen tijdens het verhaal.

● Aan het einde van het verhaal worden vragen gesteld en positieve en opbouwende kritiek gegeven. Let op: alles goed en niets is fout.

● De verdieping zit in de verschillende deelnemers die vanuit verschillende perspectieven het verhaal beoordelen.

Resultaat

● Inzicht in het perspectief van gebruikers en dienstverleners op de nieuw ontworpen dienst

Met verhalen kun

je mensen laten

beleven hoe een

concept zal

werken


Prototyping

21 | 41

Experience prototyping

Doel

● Het snel en kostenefficiënt toetsen van aannamen in de praktijk.

Aanpak

● Je moet weten wat de kern is van wat je wilt toetsen, weten wat je weg kunt laten in je

prototype.

● Op basis hiervan schrijf je een script.

● Volgens het script wordt de service uitgebeeld (acting) door betrokkenen m.b.v. van

eenvoudige rekwisieten.

● Observeer het proces van de dienstverlening om zo snel mogelijke verbeterpunten te

identificeren.

● Leg alles op beeld vast.

Resultaat

● Inzicht in het perspectief van gebruikers en dienstverleners op de nieuw ontworpen dienst


Prototyping

22 | 41

Bron: Slideshare | Service Blueprint | by ypigneur| Nov 02, 2008

Script

23 | 41



Creëren




• Vormgeving & implementatie Implementeren

24 | 41

Vormgeving & implementatie

Doel

● Inzicht krijgen in alles wat er nodig is om een nieuwe dienst daadwerkelijk te

implementeren én om de middelen hiervoor te ontwerpen en vorm te geven.

Aanpak

● Het in kaart brengen en vastleggen welke consequenties een nieuwe dienst

heeft voor de organisatie.

● Het vastleggen van info m.b.t

• benodigde investering tot de implementatietijd

• de personele gevolgen

• de verwachte opbrengst

● Het implementeren van meetnormen voor de gestelde doelen zoals

productiviteit, efficiëntie en klanttevredenheid.

● Blijven verbeteren van de service

● Vormgeven van de touchpoints

Tools: • Service blueprints • Businessmodel

canvas

Implementeren

25 | 41

Service blueprint

Doel ● Op een schematische wijze vastleggen van het serviceproces tussen klant en

dienstverlener, het benoemen van alle benodigde kanalen, componenten en relaties daartussen.

Aanpak ● Het weergeven van de Customer Journey in een schema,

● Per stap in die reis invulling geven aan de frontstage- en backstage-elementen van de nieuwe dienst.

● Met belanghebbenden binnen de organisatie werken aan de optimale aansluiting van deze elementen, zodat de klant maximaal profiteert.

Resultaat ● Het resultaat is een schema van het proces hoe de klant de dienst afneemt.

Implementeren

26 | 41

Service blueprint

Gebruikers-acties

Backstage acties door backstage personeel

Ondersteunende processen door ander personeel & IT

On stage acties door gebruikers & contact personeel

Fysieke omgeving

Interne interactie grens

Zichtbaarheids grens

Interactie grens

27 | 41

28 | 41

Business Model Canvas

Doel

● Inzichtelijk maken hoe de organisatie een nieuwe dienst op een winstgevende manier kan

vermarkten.

Aanpak

● Eerder vergaarde kennis van bedrijfsmiddelen, ondersteunende processen, afzetkanalen,

communicatiekanalen en doelgroepen komen hier bij elkaar.

● Samen met alle betrokkenen m.b.v. het business model canvas de verschillende businessmodel

componenten in verhouding tot elkaar weergeven.

● In het model aangeven hoe de inkomsten- en uitgavenstromen lopen.

Resultaat

● Een visueel model waarin de verschillende businessmodel componenten in verhouding tot elkaar

zijn weergegeven, waarin ook is weergegeven hoe de inkomsten- en uitgavenstromen lopen.

Implementeren

29 | 41

Belangrijkste partners Hoofdactiviteiten Waarde voorstel Klant relaties Klant segmenten

Belangrijkste bronnen Kanalen

Kosten structuur Inkomstenstromen


30 | 41





Belangrijkste partners • Wie zijn je belangrijkste Partners? • Wie zijn je belangrijkste leveranciers? • Wat zijn de belangrijkste hulpmiddelen die we gebruiken

van onze partners? • Welke activiteiten voeren de partners uit? Motivatie voor partnerships: Optimalisatie en economische voordelen | Reductie van risico’s en onzekerheden | Acquisitie van hulpmiddelen en activiteiten.

31 | 41





Belangrijkste activiteiten • Welke kernactiviteiten zijn er nodig om…

– de beloofde service te realiseren? – de benodigde distributie kanalen te vinden – de relatie met de klant op te bouwen – inkomsten te generen?

Kenmerken Productie | Probleem oplossen | Platform & Netwerk

32 | 41





Belangrijkste bronnen Welke bronnen zijn er nodig om de service(s) te kunnen realiseren? • Onze eigen distributie kanalen • De relatie met onze klanten • Onze inkomstenstromen

Kenmerken Nieuwheid, Prestatie | Customization | “Getting the Job Done” | Ontwerp | Merk / Status | Prijs, Kostenbesparing | Risico reductie| Toegankelijkheid, Gemak / Bruikbaarheid en gebruikersvriendelijkheid.

Categorieën Productie, Probleem oplossen, Platform/Netwerk.

Type bronnen Fysieke | Intellectuele (merknaam, octrooien, auteursrechten, data) | Menselijke | Financiële

34 | 41





Klant relaties • Wat verwacht welk klantsegment m.b.t. het soort klantrelatie dat

we met hen opzetten/hebben en onderhouden? • Welke klantrelaties bestaan er nu al? • Hoe zijn deze geïntegreerd met de rest van ons business model? • Hoe kosteneffectief zijn deze relaties / zullen ze zijn?

Voorbeelden: Persoonlijke begeleiding | Speciale persoonlijke begeleiding | Selfservice | geautomatiseerde diensten | Communities | Co-creatie

35 | 41





Kanalen • Via welke kanalen gaan we onze klantsegmenten bereiken? • Hoe bereiken we hen op dit moment? • Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? • Welke kanalen werken het beste voor welk segment? • Welke kanalen zijn het meest kosteneffectief? • Hoe integreren we deze kanalen met de manier waarop onze klanten werken? Kanaal fasen: 1. Bewustzijn creëren | Hoe gaan we ervoor zorgen dat klanten bekend worden met de

producten en diensten van ons bedrijf? 2. Evaluatie | Hoe gaan we onze klanten helpen met het evalueren van ons

waardevoorstel? 3. Kopen | Hoe gaan we ervoor zorgen dat onze klanten onze producten en diensten

kunnen kopen – hoe gaan we ze aanbieden? 4. Leveren | Hoe gaan we ons waardevoorstel leveren? 5. After sales | Hoe en wat gaan we aan customer support leveren?

36 | 41





Klant segmenten • Voor wie creeren we waarde? • Wie zijn onze belangrijkste klanten? Voorbeelden Massa markt | Niche markt | Gesegmenteerd | gediversifieerd.

37 | 41





Kosten structuur • Wat zijn de belangrijkste kosten in ons business model? • Welke benodigde bronnen zijn het duurst? • Welke benodigde activiteiten zijn het duurst? Is onze business meer gebaseerd op: • Kosten (scherpe kosten structuur, waardevoorstel tegen de laagste

prijs, maximale automatisering, uitgebreide outsourcing) • Waarden ( focus op waarde creatie)

Kenmerken: Vaste kosten (salarissen, rente, benodigdheden) | Variabele kosten | Schaalvoordeel| Margevoordeel.

38 | 41

Key partners Key activities Value propositions Klant relaties Klant segmenten

Key resources Kanalen

Cost structure Inkomsten stromen


Inkomsten stromen • Voor welke waarden zijn onze klanten bereid te

betalen? • Voor wat betalen ze op dit moment? • Hoe doen ze op dit moment hun betalingen? • Hoe zouden ze hun betalingen willen doen? • Hoeveel dragen de inkomsten stromen bij aan de

totale opbrengsten? Typen: Verkoop van activa | Betalen voor gebruik| Abonnementskosten | Lenen / huren / leasen | Licensing | Makelaarskosten

Vaste prijsstelling Catalogusprijs | Prijs per feature| Prijs afhankelijk van het klant segment | Volume afhankelijke prijs

Dynamische prijsstelling Onderhandelbare prijs | Betalen naar opbrengst | Markt prijs.

39 | 41

Wat kunnen wij als Vennster bieden?

● Klanten die een service willen bieden begeleiden in het hele proces

● Klanten helpen bij het formuleren van winstgevende, door hun klanten

geapprecieerde services.

• Gebruikersinzicht – persona’s, context & customer journey

• Concept ontwerp – service scenario’s

• Prototyping & testen – service testing, storytelling

• Vormgeving & implementatie – touchpoint design, business canvas

41 | 41

Service Design Basis principes

30 oktober 2013 | v0.5

Mascha van Oosterhout

Service design | de basisprincipes

Design

Transcript of Service design | de basisprincipes

GYPROC7015 STUKADOORS A5 - BMN · Placocem cementplaten en RiNoflam brandwerende systemen. Daarnaast heeft Gyproc een uitgebreid assortiment design plafonds. Service Voor technische

Patterns for service design

Service design thinking

DESIGN JE CIRCULAIRE INKOOP - ABN AMRO€¦ · PRODUCT AS A SERVICE. Product as a Service Cirular Economy Service ... of naar achteren. CIRCULAIR INKOPEN: KANSEN Inkoop van duurzaam

Basisprincipes remming van de treinen - treinbestuurder.be · BASISPRINCIPES VAN DE REMMING VAN DE TREINEN - 2 - Inhoud Blz. 1. Werkingsprincipes van de rem 3 2. Werking van de automatische

Service Oriented Architecture (SOA) - Smals01/12/2005 Service Oriented Architecture Bert Vanhalst & Jean-Pierre Latour 3 Basisprincipes Introductie – Belang van SOA • Service-oriëntatie

PRODUCTONTWERPEN INDUSTRIEEL INDUSTRIEEL …...logie, social innovation, service design en user experience. Alles kan worden ‘gemaakt’! De studenten uit dit traject doorlopen het

Basisprincipes voor layout en kleur

20070515161643 Basisprincipes Van de Pomptechniek WILO

23-25 January, 2020 - Implant Stability. › wp-content › uploads › 2019 › 10 › ... · • 3D printing • Chairside milling • Digital smile design ... a service of the

Basisprincipes remming van de treinen.pdf

CV - Basisprincipes Uit de Hydronica_PPT

€¦ · DESIGN 20 jpg DESIGN 2_jpg DESIGN 21 jpg DESIGN 22.jpg DESIGN 25_jpg DESIGN 5_jpg DESIGN 23_jpg DESIGN 3.jpg DESIGN 6 jpg DESIGN 24_jpg 11 DESIGN 'jpg

taller Innovación: Design thinking - Portal del …...El taller de Innovación: Service Design Thinking busca trasladar al participante un enfoque de la innovación de modo práctica

SketchUp: 3D voor iedereen (/) · 2019-08-03 · Afgewerkte onderdelen in groepen onderbrengen Zoals reeds geleerd in de basisprincipes van SketchUp (/basisprincipes-van-sketchup.html),

Basisprincipes van de pomptechniek€¦ · INHOUD Basisprincipes van de pomptechniek 5 Geschiedenis van de pomptechniek 7 Watervoorziening 7 Afvalwaterafvoer 8 Verwarmingstechniek

Service Design Vouchers voor transformatie van de … › binaries › rijksoverheid › ...2018/05/08 · Service Design Vouchers voor transformatie van de maakindustrie Lessen van

Service Design helpt overheidsorganisaties om effectief ...€¦ · mobiel apparaat, het bedrijf op hen overkomt als niet geïnteresseerd 1 62% ... In deze sessie leren medewerkers

Basisprincipes met betrekking registratie in Medicom...Huisartsenpraktijk Medi-Mere Basisprincipes met betrekking registratie in Medicom Naslagwerk Gebruiker

Basisprincipes van een efficiënte informatiehuishouding Van creatie over archivering tot vernietiging.