Service concepten bij SchipholMaryan Brouwer en Claudia Alflen

INTRODUCTIE

Maryan Brouwer

Integrale Gebieds-en Conceptontwikkeling Schiphol vb. Airport Park, Holland Boulevard, Airport Library,Airport Toilet Spa

Claudia Alflen

Senior adviseur Facility Management Twynstra Guddeproject en interim management o.g.v. conceptontwikkeling, organisatie inrichting en ontwikkeling in hospitality omgevingen

INHOUD

� Inleiding service concepten voor FM

� Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten

� Voorbeelden van service concepten

WORKSHOP FACTO CONGRES 2013

� Voorbeelden van service concepten

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

� Concrete case Sanitair als service concept

� Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?

GVH aanleiding service concept denken

© 4P-model Claudia Alflen Twynstra Gudde

Service concepten ontwikkelen voor FM

INHOUD

� Inleiding service concepten voor FM

� Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten

� Voorbeelden van service concepten

WORKSHOP FACTO CONGRES 2013

� Voorbeelden van service concepten

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

� Concrete case Sanitair als service concept

� Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?

> 300 bestemmingen

> 51 million passagiers, 170.000 passagiers per dag, alle nationaliteiten en culturen

> 415.000 vliegbewegingen

170.000 banen in de regio, 60.000 banen op locatie Schiphol

650.000 m2 terminal gebied, 24 per dag, 365 dagen per jaar open

SCHIPHOL FACTSEVEN WAT FEITEN

650.000 m2 terminal gebied, 24 per dag, 365 dagen per jaar open

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN

� Ontwikkeling altijd ‘iedere afdeling voor zich’

� Op basis van wat individuen mooi vonden

� Verfrommelling van toch al krappe terminal

SITUATIE TOT 2011

� Minstens 100 pagina’s PVE

� Gericht op functionaliteiten & Klantbehoeftes NU

⇒ TIJD VOOR EEN INTEGRALE ONTWIKKELVISIE & WERKWIJZE VOOR GEBIEDEN & CONCEPTEN

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN

� Toekomstige (latente) klantbehoeftes

� Vertaling van de Schiphol identiteit

� Smeden van een emotionele band met je klanten

OP BASIS VAN NTEGRALE VISIE EN OVERTREFFEN KLANTBEHOEFTEN

� Unieke storytelling, vanuit echte passie ontwikkeld

� Commercieel interessant

� Rode draad voor heel Schiphol

INHOUD

� Inleiding service concepten voor FM

� Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten

� Voorbeelden van service concepten

WORKSHOP

� Voorbeelden van service concepten

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

� Concrete case Sanitair als service concept

� Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTENVOORBEELD HOLLAND BOULEVARD

• NL in a glance

• Concept ‘Het Huis’

• Huiskamers zitgebied

• Airport Libary

• Rijksmuseum

• Dutch Kitchen

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTENVOORBEELD HOLLAND BOULEVARD HUISKAMERS

• Boeken gratis lenen

• Focus op cultuur

• Meer terug dan weg

• 350.000 bezoekers pj

• Exploitant Probiblio

• 4 huiskamers

• Piano, openhaard etc.

• Intens gebruik

• Verwachtingen

overtreffend

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTENVOORBEELD HUISKAMERS ALS GENERIEK ZITGEBIED

• Boeken gratis lenen

• Focus op cultuur

• Meer terug dan weg

• 350.000 bezoekers pj

• Exploitant Probiblio

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTENVOORBEELD RIJKSMUSEUM + WINKEL

•Collectie Rijks

•Klassiek, Dutch Design

•Gratis

• Winkel €€€

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTENVOORBEELD COMMERCIE DUTCH KITCHEN, I AMSTERDAM, FLOWERSHOP

• Dutch Kitchen & Bar

• I Amsterdam

• Flowershop

• Omzetmakers voor

het gebied

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTENVOORBEELD BABYCARE LOUNGE

• Sympathiek

• Baby verschonen

• Aparte ‘voed’cabines

• Mediadeal Nutricia

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTENVOORBEELD AIRPORT PARK

• Wachtgebied

• Echte bomen

• Binnen & buiten

• Inkomsten uit

ParkCafe & Parkkiosk

INHOUD

� Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten

� Voorbeelden van service concepten

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

PRESENTATIE

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

� Concrete case Sanitair als service concept

�Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN

� Vertaling van integrale visie naar werkwijze

� Gestructureerde creatie

� Conceptontwikkeling van A-Z

HOE GA JE VAN VISIE NAAR REALISATIE VAN UNIEKE SERVICE CONCEPTEN

� Toolbox 50-80 stappen

� Per project te selecteren

SCHIPHOL SERVICE CONCEPTEN

� Diverse fasen te doorlopen: - Analyse

- Ontwikkeling overkoepelend concept- Selectie kernwaarden concept- Vertaling naar unieke ontwerpideeen- Briefen van ontwerpers op 1 A4- Voorlopig ontwerp

FASEN INTEGRALE WERKWIJZE

- Voorlopig ontwerp- Concepttesting- Definitief ontwerp- Realisatie & Nazorg- Opstellen concept handboek

� Uitrol binnen Schiphol naar diverse projecten- Pieren/gates, security, sanitair, bussen, real estate etc.

INHOUD

� Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten

� Voorbeelden van service concepten

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

PRESENTATIE

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

� Concrete case Sanitair als service concept

� Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?

ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPTVAN => NAAR

ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPTVAN => NAAR OVERKOEPELEND CONCEPT

ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPTGENEREREN CONCEPTIDEEEN

ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPTONTWERP

ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPTCONCEPTTESTING BIJ PASSAGIERS

ONTWIKKELING SANITAIR CONCEPTRESULTAAT TEVREDENHEID VAN 37% NAAR 89% VOOR HETZELFDE BUDGET

INHOUD

� Inleiding service concepten voor FM

� Integrale visie Schiphol op ontwikkeling service concepten

� Voorbeelden van service concepten

PRESENTATIE

� Voorbeelden van service concepten

� Vertaling van visie naar integrale werkwijze

� Concrete case Sanitair als service concept

� Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?

Wat kan FM leren van service concepten Schiphol?

LESSONS LEARNEDPERSOONLIJKE TAKE OUTS

� Vanuit pure passie en iets willen toevoegen ontwikkelen

� Doorzettingsvermogen en lef om je eigen ding te doen

� Volgen van intuitie

� Gestructureerde aanpak helpt� Gestructureerde aanpak helpt

� Draagvlak, draagvlak, draagvlak

� Vind je persoonlijke Why

� No guts no glory ☺