SAS WhitePaper_social media

8/7/2019 SAS WhitePaper_social media

1/18

WHITE PAPER

Social mediaVan klets naar impact

Onderzoeksresultaten naar social media gebruik in Nederlandse organisaties


2/18


3/18

Van klets naar impact

Inhoudsopgave

Managementsamenvatting ................................................................... 1Onderzoeksresultaten ........................................................................ 3

Social media: van klets naar impact ............................................................3

Voordelen....................................................................................... 4

Leercurve....................................................................................... 5

Uitdagingen .................................................................................................7

Ontwikkelen van een strategie ....................................................................8

Grip op data ...............................................................................................10

Conclusies en aanbevelingen ............................................................. 11

Onderzoeksmethode en deelnemersprofel .......................................... 12

Profel van de deelnemers .........................................................................12

Over SAS ........................................................................................................13

Over Accenture ..............................................................................................13

Over Platorm Innovatie in Marketing ...........................................................13


4/18



5/18


Managementsamenvatting

Het gebruik van social media blijt toenemen. Op Hyves zijn in Nederland al bijna

10 miljoen registraties, op Facebook 3 miljoen, op LinkedIn 2 miljoen en zon

300.000 actieve twitteraars. De enorme groei van dergelijke ontmoetingsplekken

biedt organisaties de mogelijkheid om met miljoenen mensen van over de hele

wereld te praten, de hele dag, elke dag. Met de opmars van smartphones, tablets en

hun apps neemt de impact van social media alleen maar toe. Ruim twee derde van

de Nederlandse organisaties is al met social media aan de slag: hiervan onderzoekt

het merendeel hoe ze de mogelijkheden het best kunnen benutten. Dit begint met

het inzicht wie waar en waarover communiceert, en het vertalen van inzichten naar

passende reacties en marktbewerking.

In december 2010 onderzochten SAS Nederland, Accenture en Platorm Innovatie

in Marketing (PIM) hoe het in Nederlandse organisaties is gesteld met het socialmedia gebruik en analyses voor zakelijke toepassingen. Het onderzoek volgde op

een vergelijkbaar internationaal onderzoek van SAS door Harvard Business Review

Analytic Services. Uit beide onderzoeken blijkt dat de inzet van social media in een

zakelijke context een volgende ase ingaat. Organisaties willen conversaties op social

media kunnen volgen en deze ook begrijpen en zich er op gepaste wijze in mengen.

Dit stelt hen in staat hun doelgroep te benvloeden. Ze ontwikkelen naast kennis en

ideen voor marktbewerking ook concrete input voor productinnovaties. Ze raken

steeds meer overtuigd dat social media waarde toevoegt. Een belangrijk vraagstuk is

hoe zij deze waarde bedrijsbreed kunnen benutten, en de impact en resultaten van

social media activiteiten monitoren en sturen op rendement.

Nederlandse organisaties omarmen social media enthousiast als inormatiebron en

interactiekanaal. Ruim twee derde gebruikt het voor zakelijke doeleinden en ruim

een kwart is van plan om dit te gaan doen. Dat social media geen hype is, daar zijn

nagenoeg alle respondenten het over eens. Bijna 84% verwacht dat hun gebruik de

komende jaren gaat toenemen. De belangrijkste vormen van social media gebruik

zijn:

Het beheren van paginas of groepen op sociale netwerksites zoals Facebook,

Hyves en LinkedIn (85%).

Het promoten van het merk, producten en/of diensten (57%).

Het volgen van relevante trends voor klanten (53%).

Het bieden van communicatiekanalen om met klanten in contact te komen (52%). Het voeren van dialogen met doelgroepen, merkenfans en relaties (51%).

1


6/18


7/18


Onderzoeksresultaten

Social media: van klets naar impact

In december 2010 voerden SAS Nederland, Accenture en Platorm Innovatie in

Marketing (PIM) een onderzoek uit naar het zakelijk gebruik van social media binnen

organisaties. Dit onderzoek werd vooragegaan door een internationaal onderzoek

van SAS door Harvard Business Review Analytic Services naar de impact van social

media en het gebruik van social media analyses. Het internationale rapport The new

conversation: Taking social media rom talk to action vindt u op de website van SAS.

Social media is de verzamelnaam voor alle internetkanalen en -toepassingen die

mensen in staat stellen om inormatie op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze

te delen. Bekende voorbeelden zijn:

Sociale netwerksites/online communities zoals LinkedIn, Facebook en het

Nederlandse Hyves.

Microblogs zoals Twitter.

Sociale foto-, video- en muzieksites zoals YouTube en Flickr.

Sociale nieuwssites zoals NUjij.nl.

Sociale bookmarksites zoals Delicious en Digg.

Beoordelingssites zoals Kieskeurig.nl en Vergelijk.nl.

Forums, blogs en discussiegroepen.

Kennisplatforms zoals Slideshare, Wikis: Wikipedia.

Samenwerkingsplatforms voor de werkvloer zoals Yammer en Status.net.

Mobile messenging (chat) via bijvoorbeeld MSN, PingChat, WhatsAp en eBuddy.

Social media kenmerken zich door een hoge mate van interactie. Groepen mensen

komen er samen om te communiceren over onderwerpen die hen interesseren o

aangaan. Meestal zijn ze op zoek naar gelijkgestemden o peers, aan wiens mening

o adviezen ze meer waarde hechten dan aan die van organisaties o merken. Een

ander kenmerk van social media is dat mensen er inormatie delen en verspreiden die

ze leuk o interessant vinden. Zo ontstaat een viral- o sneeuwbaleect. Belangrijke

aspecten van de gevoerde dialogen zijn authenticiteit, openheid, elkaar helpen en

waarde toevoegen.

Dat social media geen hype is, daar zijn nagenoeg alle respondenten die bezig zijnmet social media het over eens. Slechts 3% van de respondenten is het eens met de

stelling: Het gebruik van social media voor zakelijke doeleinden is van tijdelijke aard,

het waait wel weer over. 67% van de respondenten maakt gebruik van social media

voor zakelijke doeleinden, en 26% is van plan om dit te gaan doen. Wat opvalt, is

dat organisaties vooral zenden en gesprekken volgen. 51% gaat zel dialogen en

interactie aan en slechts 16% zegt social media te benutten voor het testen van

nieuwe ideen voor productontwikkeling.

3


8/18


Figuur 1: Activiteiten op social media

Vraag: Welke activiteiten voert uw organisatie uit op het gebied van social media?

De aandacht gaat vooral uit naar het beheren van paginas en groepen op sociale

netwerksites (85%) en het promoten van het merk, producten o diensten (56%).

Bij dit zenden is het belangrijk om te beseen dat op social media de benadering

van organisaties van push naar pull moet verschuiven. In zijn boek

Meatball Sundae benadrukt bestsellerauteur Seth Godin dat de nieuwe

marketinginstrumenten niet werken voor merken die niet in staat zijn om in te

zoomen op schaarse aandacht en te investeren in interactie tussen groepen met

dezelde interesses. Hij waarschuwt voor het ondoordacht combineren van oude

(meatball) en nieuwe (sundae) marketing: dat wordt een rommeltje.

Voordelen

Voor bijna de helt van de respondenten schuilt de toegevoegde waarde vooral in

de extra mogelijkheden voor interactie met (potentile) klanten. Ruim veertig procent

vindt het positie om te volgen wat er over de organisatie wordt gezegd. 38% acht

meer zichtbaarheid van de organisatie, producten en diensten bij de doelgroep/

klanten een belangrijk voordeel. Dertig procent vindt het een voordeel dat er via

social media meer verkeer naar de website wordt geleid.

Een enthousiaste directie en toegewijd projectteam kunnen een vliegwiel zijn

voor organisatie- en cultuurverandering, en daarmee ook voor het doorbreken

van de eilandaanpak en organisatorische silos. Dat bleek bijvoorbeeld toen KLMin april 2010 besloot Twitter en Facebook in te zetten om te communiceren over

de verstoring van het luchtruim als gevolg van de aswolk na de vulkaanuitbarsting

op IJsland. Door intern mensen te mobiliseren en krachten te bundelen, wist de

organisatie een bijna constante stroom van updates op gang te brengen, met links

naar actuele inormatie en antwoorden op individuele vragen. Dit bezorgde de

luchtvaartmaatschappij veel goodwill.

4

85%

57%

53%

52%

51%

43%

43%

42%

41%

40%

37%

16%

Bijhouden pagina's en groepen op sociale netwerksites

Promotie van het merk, producten en diensten

Volgen van voor klanten relevante trends

Klanten communicatiekanalen bieden voor contact met ons

De dialoog aangaan met doelgroep

Adverteren op social netwerken

Dichterbij doelgroep staan en lange termijn relaties bouwen

Verzamelen & volgen van klantbeoordelingen op eigen en andere sites

Een of meer online gebruikersgroepen voor klanten

Marktonderzoek

Persoonlijke PR van specifieke personen binnen onze organisatie

Testen van nieuwe productideen voor productontwikkeling

Een enthousiaste directie en toegewijd

projectteam kunnen een vliegwiel zijn

voor organisatie- en cultuurverandering,

en daarmee ook voor het doorbreken

van de eilandaanpak en organisatorische

silos.


9/18


Figuur 2: Verwachte voordelen

Vraag: Welk belangrijkste voordeel ziet u dat het gebruik van social media voor uw

organisatie heet?

Leercurve

Het overgrote deel (84%) van de respondenten voorziet dat hun social media gebruik

toeneemt. Social media zullen op een steeds volwassener manier worden ingezet

binnen organisaties. Organisaties moeten niet alleen leren de juiste dialogen te vinden

en te volgen, ze moeten deze ook begrijpen en benvloeden. En de conversaties en

inzichten leren benutten voor marktbewerking, maar ook voor concrete input voor

innovatie. Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse organisaties nog aan het begin

van deze leercurve staan. Zo weten vier op de tien respondenten niet waar hun

belangrijkste klanten o klantgroepen hun merk, producten o diensten bespreken.

Integrale klantgerichtheid is geen keuzemogelijkheid meer, maar voorwaarde voor

het succes van een organisatie. Ieder klantcontact draagt bij aan de perceptie en

waardering van de klant, maar draagt ook een abreukrisico met zich mee. Bedrijven

hebben traditioneel al veel moeite met het verwerken van de zeer geragmenteerde

klantinormatie die uit de traditionele communicatiekanalen voortkomt. Hier komt via

online conversaties en media een wirwar en enorme hoeveelheid aan data bij. Dit

maakt het niet eenvoudiger om te beschikken over een volledig otewel 360 graden

klantbeeld: een profel met alle in de organisatie beschikbare gegevens van eenpersoon als (potentile) klant. Het zorgvuldig opbouwen van zon beeld en blijven

monitoren en analyseren van het klantgedrag, de klantbehoeten en klantcontacten is

belangrijk voor een eectieve, relevante en persoonlijke benadering van klanten.

Ook geet het inzicht in nieuwe kansen en nog onbenutte mogelijkheden.

5

47%

41%

38%

30%

28%

26%

26%

25%

21%

17%

16%

16%

16%

10%

9%

Kanaal voor interactie met klanten en prospects

Monitoren van wat er over ons wordt gezegd

Meer zichtbaarheid bij de doelgroep

Meer verkeer naar onze website leiden

Ontwikkeling van gericht marketingactiviteiten

Beter begrip van klantpercepties

Signalering bij eventuele problemen rond producten

Een gunstiger beeld van onze organisatie en producten

Volgen van positief/negatief commentaar

Volgen hoe vaak er over ons gecommuniceerd wordt

Identificatie van nieuwe mogelijkheden voor producten

Beter inzicht in de doelgroep

Beschermen producten merkimago

Extra omzetmogelijkheden

Beter begrip van merkbeeld


10/18


Via social media worden enorm veel gegevens gegenereerd. Deze bieden waarde-

volle inzichten die het mogelijk maken klanten te ondersteunen bij productkeuzes

en -gebruik en uiteindelijk zels om samen te werken aan productverbetering en

innovatie (co-creatie). Hierbij draait het om tastbare toegevoegde waarde, eerst

en vooral voor de klant. Om hierin te voorzien, moeten organisaties leren om op

een natuurlijke manier bij te dragen aan de conversaties die doorlopend worden

gevoerd. Dit vereist snelle bereikbaarheid en rechtstreekse aanspreekbaarheid op

alle organisatieniveaus, op basis van een integraal klantbeeld akomstig uit zowel

gestructureerd als ongestructureerd inormatie, uit in- en externe bronnen.

Figuur 3: Houding ten opzichte van social media

Vraag: Kunt u voor de onderstaande uitspraken over de inzet van social media in uw

organisatie aangeven in hoeverre u het ermee eens bent?

Klantcontacten meten en evalueren zijn essentile onderdelen van marketing-

campagnes, maar staan voor social media nog in de kinderschoenen. Vaak worden

slechts kwalitatieve waarden gebruikt om de eecten van social media te meten.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat marketeers meer budget vrij willen maken

voor het gebruik van social media. Een rondvraag langs bedrijven die hiermee bezig

zijn, leert dat het krijgen van budget vaak samengaat met het aantonen van de

waarde van social media. En hier ligt de crux. De waarde valt moeilijk aan te tonen

wanneer er nog geen doordachte strategie is gemplementeerd met meetbare doelen

(indicatoren). Om dit te bereiken, helpt het als social media een plek heet verworven

op de managementagenda zodat een strategie wordt ontwikkeld. Zolang dit nog niet

het geval is, blijven toepassingen vaak hangen op individuele initiatieven al dan niet

gentegreerd met acties op adelingsniveau.

De verantwoordelijkheid voor social media ligt op dit moment veelal bij marketing en

communicatie. Als er al sprake is van concrete doelen en resultaatmeting, dan lijkt

het dat vooral marketing- en communicatiemedewerkers hiermee bezig zijn. Voor

de marketeer wordt social media steeds meer een standaard onderdeel van de

marketingmix en een logisch onderdeel van de unctie.

6

84%

74%

44%

40%

35%

33%

32%

28%

11%

3%

Het gebruik neemt de komende jaren fors toe

Wij moeten een forse leercurve doorlopen om het te benutten

De waarde voor zakelijke doeleinden is moeilijk in te schatten

Social media heeft hoge prioriteit voor onze leidinggevenden

Het gebruik is meer een tactische dan een strategische beslissing

Het is een belangrijk onderdeel van onze marketingstrategie

Als we de impact kunnen meten, wordt het serieus genomen

Het is integraal deel van ondernemingsdoelstellingen en strategie

Het is niet relevant voor ons bedrijf

Het gebruik is van tijdelijke aard, het waait wel over

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat

marketeers meer budget vrij willen

maken voor het gebruik van social

media.


11/18


7

Uitdagingen

Behalve voor marketing, communicatie en imagomanagement komt er ook

waardevolle inormatie via social media beschikbaar voor bijvoorbeeld klantenservice,productontwikkeling, recruitment, R&D en innovatie. Als producten mankementen

vertonen en klanten hier op social media over praten, moet R&D deze inormatie snel

kunnen oppakken. Dan worden outen in producten snel verholpen en eventuele

schadeclaims vermeden. Om als organisatie op een natuurlijke manier online over

dit soort zaken met klanten de dialoog op te zoeken, moeten medewerkers op alle

organisatieniveaus begrijpen waarom en hoe hun bedrij actie is op social media. En

dat elke medewerker - en klant - een potentile ambassadeur van de organisatie is.

Dit alles pleit voor een integrale benadering en de noodzakelijke cultuurverandering.

Figuur 4: Uitdagingen

Vraag: Wat zijn de drie belangrijkste uitdagingen voor uw organisatie (nu o in de

toekomst) met betrekking tot social media?

Het zijn nu nog vooral enthousiaste marketing- o communicatiemedewerkers o

teams die social media projecten starten. Vaak nog op een eilandje. Mensen en

fnancile middelen zijn slechts beperkt beschikbaar. Gezien de verwachte toename

van het social media gebruik is het niet vreemd dat 52% van de respondenten

prioriteit geet aan het ontwikkelen van een social media strategie. Maar zolang

de waarde niet duidelijk is, krijgt het beperkte prioriteit op de agenda. Daarom wil

34% collegas de waarde van social media laten inzien. Verder is het belang dat de

respondenten hechten aan de meetbaarheid (accountability) van social media: 31%

van de respondenten wil de eectiviteit van social media activiteiten kunnen meten.

Een andere uitdaging is het verankeren van social media in de organisatie. Zo zegt

16% social media te willen integreren in bredere bedrijsanalyses en wil 14% social

media gebruiken voor bedrijsinzichten.

52%

34%

31%

31%

21%

18%

16%

16%

16%

14%

12%

12%

9%

Het ontwikkelen van een social media strategie

Collega's de waarde laten inzien

De organisatie het volledig laten benutten

De effectiviteit meten

Het bijhouden naast de dagelij kse werkzaamheden

Systematisch delen van inzichten, bedrijfsbreed

Integreren van social media analyses in bredere bedrijfsanalyses

De financile waarde van social media berekenen

Inspelen op trends en bevindingen

Gebruik maken van de inzichten in de organisatieRelateren van impact aan bedrijfsresultaten

Vastleggen & analyseren van conversaties over ons

Gekwalificeerde medewerkers aantrekken


12/18

8


Ontwikkelen van een strategie

De vraag is hoe de respondenten de eectiviteit beoordelen. Beschikken zij al over

een archie met data, prestatie-indicatoren en social media monitoring tools? En zijndeze tools gentegreerd in marketingactiviteiten zoals campagnemanagement en

e-mailmarketing? Worden deze gegevens uitgewisseld met andere adelingen binnen

de organisatie? Ook bij marketingproessionals is er nog veel onduidelijkheid rond het

meten van de impact en eectiviteit van social media.

Slechts 18% van de respondenten geet aan over een social media strategie te

beschikken. Bijna de helt van de respondenten geet aan bezig te zijn met de

ontwikkeling van een strategie maar die nog niet gemplementeerd te hebben. De

groep met een social media strategie beoordeelt de mate van de eectiviteit van

social media het hoogst. Zestig procent van de respondenten met een strategie

kruist een score van 7 of hoger aan.

Figuur 5: Effectiviteit versus strategie

Vraag: Hoe effectief is uw organisatie in het gebruik van sociale media? Kunt u dit op

een schaal van 1 tot 10 beoordelen (1=helemaal niet eectie; 10=extreem eectie)?

Vraag: Welke uitspraak beschrijt hoe social media wordt ingezet binnen uw bedrij?

Met de populariteit van social media groeit de noodzaak om de impact van

online conversaties inzichtelijk te maken. De uitdaging is om naast de dagelijkse

werkzaamheden de enorme hoeveelheid gegevens die online conversaties en

activiteiten genereren, om te zetten en toepasbaar te maken voor het nemen van

concrete beslissingen. Om dit te doen, moeten organisaties in staat zijn gegevens

uit social media te ontsluiten, vast te leggen en te integreren in alle relevante

organisatieonderdelen. De inzichten die hiermee worden verkregen, dragen bij aan

een volledig klantbeeld en aan de bedrijsstrategie.

19%

33%

29%

24%

60%

40%

0%

Geen strategie

Strategie wordt ontwikkeld, nog niet ingevoerd

Strategie ontwikkeld en ingevoerd

7+

5-7


13/18


9

SAS ziet verschillende ases in het gebruik van social media:

Listen - Engage - Leverage.

Listen: In deze ase worden gesprekken gevolgd en wordt inormatie verzameld.

Er worden individuele initiatieven o projecten gestart, eventueel gentegreerd met

activiteiten op adelingsniveau.

Engage: Organisaties weten op een relevante manier dialogen te vinden, te

voeren en te benvloeden. Gegevens worden op adelingsniveau vastgelegd en

gentegreerd met bestaande systemen. De inzichten die ze krijgen, leveren input voor

marktbewerking.

Leverage: De inormatie die via social media toegankelijk wordt, wordt bedrijsbreed

verspreid en gentegreerd in bestaande systemen. Dit biedt nieuwe inzichten die

bijdragen aan de bedrijsstrategie en aan innovatie.

Nog lang niet alle bedrijven die actie zijn op social media beschikken over tools

waarmee ze kunnen volgen wat er speelt en wat er over hun merk en organisatie

wordt gezegd. Ze verzamelen wel inormatie, maar het is de vraag o alle relevante

inormatie compleet en direct wordt verzameld zodat deze tijdig worden vertaald

naar concrete acties. Zonder monitoring en analytisch vermogen lopen bedrijven

mogelijkheden mis om echt gewenste producten op de markt te zetten en hun

reputatie te beheren en te beschermen, stelt auteur en analytics expert Tom

Davenport. Via social media kunnen mensen de perceptie van een merk sterk

benvloeden, zowel in positieve als negatieve zin. Maar veel bedrijven weten nieteens wie er over hun merken, producten o diensten praten. Ze kunnen de impact

van iemands kritiek o opmerkingen niet beoordelen en hieraan acties verbinden.

Datzelde geldt voor de impact van hun eigen boodschappen, beelden en videos.

LISTEN ENGAGE LEVERAGE

Waar zit mijn doelgroep?

Wat zegt men?

Wat kan ik er mee?

Waar

Vinden

Luisteren

Waarom

Begrijpen

Interpreteren

Wie

Prioriteren

Segmenteren

Hoe kan ik social media

zo inzetten dat het mijn

organisatie vooruit helpt?

Relatie

Relatie aangaan met je

community en

consumenten en hun

vertrouwen winnen

Impact

Op een relevante en

authentieke manier je

in gesprekken mengen

Hoe integreer ik social

media informatie en

impact in mijn marketing

en bedrijfsbrede strategie?

Integreer

Lever je klanten waarde

laat zien dat je naar

ze luistert

Bedrijfsbreed

Benut inzicht en feedback

en integreer dit binnen je

brede organisatie:

marketing, R&D,

klantenservice,

administratie

Zonder monitoring en analytisch

vermogen lopen bedrijven

mogelijkheden mis om echt gewenste

producten op de markt te zetten

en hun reputatie te beheren en te

beschermen.

Tom Davenport

Auteur en analytics expert


14/18

10


Figuur 6: Social media analyses

Vraag: Onder social media analyses verstaan we het structureel monitoren,

vastleggen, meten en analyseren van inormatie die voortkomt uit conversaties op

social media. Wat doet uw organisatie aan social media analyses?

Vraag: Welke van de onderstaande analytische activiteiten verwacht uw bedrij de

komende twee tot drie jaar te gaan uitvoeren?

Bijna de helt (46%) van de respondenten gebruikt een tool voor social media

monitoring. 38% van de respondenten voert geen social media analyses uit.

Slechts 14% meet de impact van social media conversaties.

Slechts 7% van de respondenten heeft social media gentegreerd in de marketing-

activiteiten zoals campagnemanagement, analyses, CRM en business intelligence.

Deze integratie is van belang voor het eectie promoten van producten, het vinden

van nieuwe azetmogelijkheden en het bewaken van het imago en de reputatie.

Door internetconversaties te monitoren, weet je wie er over je merk, producten

en diensten praten en welke positieve en negatieve sentimenten er zijn. Als ditachterwege blijt, is de invloed van kritiek o personen moeilijk te bepalen.

44% ziet monitoring als prioriteit voor de toekomst.

Grip op data

Het meten van de impact van social media activiteiten vereist heldere meetindicatoren

en praktische instrumenten. Bij doelstellingen als bereik en dekking zijn aspecten als het

aantal bezoekers en page views, de tijd die de bezoeker op de site heet doorgebracht en

conversies eenvoudig te meten. Maar hoe kwantifceer je de output van social media en

abstracte zaken zoals bewustzijn, houding, sentiment, loyaliteit, vertrouwen en invloed?

Gelukkig is ook voor deze abstracte data al heel veel mogelijk op het gebied van

het verzamelen, analyseren en archiveren van grote hoeveelheden gestructureerde

en ongestructureerde data. Zo biedt de sotware van SAS de mogelijkheid om

invloed te kwantifceren en de te verwachten omvang van social media-gesprekken

te voorspellen, evenals de impact hiervan. Ook helpt de hybride aanpak van

taalanalyses om het sentiment te flteren en een completer beeld van de voorkeuren

en aversies van de klant te krijgen. Daarbij is het van belang dat de resultaten

van data-analyses op tijd en via gebruiksvriendelijke dashboards, rapporten en

waarschuwingen bij de beslissers terechtkomen. Beslissers kunnen dan tijdig en

consistent reageren over verschillende merken en bedrijsonderdelen heen.

46%

44%

20%

24%

14%

26%

7%

40%

5%

23%

Gebruik van een tool voor social media monitoring

Klantsentimentanalyses

Meten van de impact van online conversaties

Integratie van social media monitoring met andere marketingtools

Gebruik van voorspellende analysesHuidig

Gepland


15/18


11

Conclusies en aanbevelingen

Net als de organisaties uit het internationale onderzoek, omarmen Nederlandse

organisaties social media. Het wordt niet gezien als een hype die wel weer overwaait,

maar als iets blijvends. Er wordt op dit moment volop gexperimenteerd met

toepassingen zoals het volgen van klantgroepen, verzamelen van relevante inormatie

en het aangaan van dialogen. De opmars van social media creert veel nieuwe

kansen, maar vraagt ook om een andere manier van denken, experimenteren en

leren. Het vraagt om een gentegreerde aanpak op adelingsniveau met campagnes

en systemen. En het biedt ongekende mogelijkheden wanneer kennis over de

doelgroep en klanten bedrijsbreed wordt gebruikt en gecombineerd en geanalyseerd

met andere inormatie.

Organisaties raken steeds meer overtuigd van de waarde van social media. Daar

waar ze eerst alleen hun doelgroep volgden en inormatie verzamelden, zien westeeds meer de drang om proessioneler om te gaan met social media en de dialoog

met hun klanten op te zoeken. Ze zien veel toepassingsmogelijkheden. En willen

instrumenten om conversaties te monitoren en de enorme inormatiestroom te

structuren en analyseren. Ook willen ze social media integreren in de rest van de

organisatie. En een social media strategie ontwikkelen, het liest als onderdeel van de

overall marketing strategie. Social media een plek geven op de managementagenda

is van groot belang voor organisaties die hun klantbeeld en -relaties willen

verdiepen, concludeert Hetty Boerakker, marketing director van SAS Nederland.

Uiteindelijk is het de klant om wie het allemaal draait. Het monitoren en analyseren

van alle via social media gegenereerde content is noodzakelijk om klanten echt te

leren kennen en hier met je bedrijsstrategie op in te spelen. De oplossingen van SAS

helpen bedrijven om intelligentie te halen uit de enorme hoeveelheid gegevens, van

buiten en binnen de bedrijsmuren, aldus Boerakker.

Uiteindelijk is het de klant om wie

het allemaal draait. Het monitoren enanalyseren van alle via social media

gegenereerde content is noodzakelijk

om klanten echt te leren kennen en hier

met je bedrijsstrategie op in te spelen.

Hetty Boerakker

marketing director van SAS Nederland


16/18

12


Onderzoeksmethode en deelnemersprofel

SAS Nederland, Accenture en Platorm Innovatie in Marketing (PIM) hebben in

december 2010 een online onderzoek uitgevoerd waaraan 196 personen meededen.

Deze white paper met de resultaten van het Nederlandse onderzoek richt zich op het

gebruik van social media voor zakelijk gebruik binnen organisaties met 50 o meer

medewerkers. Het onderzoek werd vooragegaan door een internationaal onderzoek

met Harvard Business Review Analytic Services naar de impact van social media en

het gebruik van social media analyses.

Profel van de deelnemers:

Regio:

Alle 196 deelnemers komen uit Nederland.

Grootte van de organisatie:

11% van de deelnemers komt uit organisaties met meer dan 10.000 medewerkers.

6% van de deelnemers komt uit organisaties met tussen de 5.000 en

9.999 medewerkers.

12% van de deelnemers komt uit organisaties met tussen de 1.000 en

4.999 medewerkers.

15% van de deelnemers komt uit organisaties met tussen de 250 en

999 medewerkers.

55% van de deelnemers komt uit organisaties met minder dan 250 medewerkers.

Industrien:

Ruim een kwart van de respondenten komt uit de dienstverlening (26%). Andere

sectoren die vertegenwoordigd waren, zijn onder andere de fnancile sector (19%),

productie (9%), communicatiesector (media en telecom, 7%), overheid (5%),

onderwijs (4%) en retail (4%).

Functies:

40% van de respondenten is werkzaam in marketing, 12% in algemeen

management, 9% in informatie & onderzoek, 8% in IT, 7% in communicatie en PR

en 23% komt uit andere uncties zoals consultancy, risicomanagement en verkoop.


17/18


13

Over SAS

SAS is specialist op het gebied van business analytics sotware en dienstverlening,

en de grootste onahankelijke business intelligence leverancier. Met innovatieve

oplossingen binnen een gentegreerd raamwerk helpt SAS klanten op meer dan

50.000 locaties hun prestaties te verbeteren en waarde te creren door sneller,

betere beslissingen te nemen.

Al sinds 1976 levert SAS haar klanten wereldwijd THE POWER TO KNOW.

Meer informatie is te vinden op: www.sas.com/nl

Over Accenture

Accenture is een bedrij dat zich wereldwijd bezig houdt met management

consulting, technology services en outsourcing. We hebben meer dan 204,000

mensen in dienst die klanten bedienen in meer dan 120 landen. Wij werken met

onze klanten samen om hen te helpen high-perormance organisaties en overheden

te worden. Dit doen we door een combinatie van bewezen ervaring en uitgebreide

vaardigheden in alle industrien en bedrijsuncties. Daarnaast doen we diepgaand

onderzoek onder de meest succesvolle bedrijven in de wereld. De mondiale omzet

over het fscale jaar dat eindigde op 31 augustus 2010, bedroeg 21.6 miljard

Amerikaanse dollar. Kijk voor meer informatie op www.accenture.nl.

Over Platorm Innovatie in Marketing (PIM)

Het Platorm Innovatie in Marketing (PIM) is een kennisnetwerk op het raakvlak van

marketing en technologien. Het vergroot de commercile slagvaardigheid van haar

leden door hen handvatten te reiken voor het verbeteren van hun marketing- en

verkoopprocessen. PIM heeft rond de 750 leden.

Meer inormatie: www.pimonline.nl


18/18

SAS INSTITUTE BV POSTBUS 3053 1270 EB HUIZEN

TEL: 035 699 69 00 [email protected] www.sas.com/nl

SAS WhitePaper_social media

Documents

Transcript of SAS WhitePaper_social media