SAN themabijeenkomst patiënttevredenheid

‘Door Cliënten Bekeken’

Jan Benedictus, sr beleidsmedewerker 28-02-’12

2

• De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) komt op voor de belangen van alle patiënten en consumenten in de gezondheidszorg. We werken aan een betere zorg vanuit het perspectief van de patiënt. Dat doen we door belangenbehartiging, het ontwikkelen van beleid en het uitvoeren van projecten.

• De NPCF is een federatie van 25 lidorganisaties.

• Op het kantoor in Utrecht werken 40 medewerkers, medewerkers van het bedrijfsbureau waarvan ca. 10 ook voor andere patiënten/cliëntenorganisaties

• www.npcf.nl

NPCF

3

samen werken aan kwaliteit!

De patient kiest voor,

Ontwikkeling DCB

Vraag/opdracht:

• ontwikkel een methodiek waarin kwaliteitsverbetering plaatsvindt, vanuit het perspectief van de klant

• “doe ‘t samen”

NPCF; KNMP; LVG; CKZ erkend bureau; Zorgbelang NL-Regio; patiënten/cliënten; zorgverzekeraars.

4

DCB uitgangspunten

• Toetsing kwaliteit tbv verbetering

• Kwantitatief & kwalitatief onderzoek

• Alle stappen dragen bij aan actiebereidheid voor verandering

• Directe betrokkenheid van cliënten

• Samenwerking met zorgaanbieders

• Certificaat “door cliënten bekeken”

5

Meerdere perspectieven

6

Dus

Kwaliteitsverbetering vanuit cliëntenperspectief

In dialoog met de patiënt In een positieve dynamiek Met focus op resultaat

7

Opbouw Traject

• Startmoment /workshop 1

• Vragenlijst

• Rapportage

• Van meten>verbeteren /workshop 2

aanzet kwaliteitsverbetering

• Cliëntenpanel

• Afronding basistraject /workshop 3

evaluatie – verbeterplan - hoe verder

8

Benchmark

9

gemiddelde rapportcijfers naar instelling en totaal

5

6

7

8

9

10

gezondheidscentrum huisarts apotheek fysiotherapie psycho-sociale zorg

GC1

GC2

GC3

GC4

totaal

grafiek

10

Grafiek 3.5: accommodatie van het gezondheidscentrum (verdeling in %)

2,7

0,7

8,8

11,5

19,6

18,2

85,8

79,7

73,0

0% 25% 50% 75% 100%

voldoende comfortabelezitplaatsen (1.26) (n=148)

gezondheidscentrum schoon(1.27) (n=148)

voldoende faciliteiten omwachten te veraangenamen

(1.28) (n=148)nooit/soms

meestal

altijd

Workshop 2

11

‘t Scharnierpunt

‘van meten naar verbeteren’

• Resultaten/rapportage bekend

• Keuzes voor verbetertraject

• Acties worden verkend/voorbereid

Cliëntenpanel

• Wordt in principe verzorgd door ‘n regionale Zorgbelang-organisatie.

• Methode: veelal spiegelgesprek

• Verdieping van de uitkomsten

• Toetsing van de ideeën

12

Workshop 3

• Afrondende bijeenkomst

• Verbeterplannen worden gepresenteerd

• Evaluatie en uitreiking certificaat

13

DCB trajecten afgerond/gestart per sept 2011

• Apotheken (ACB), ruim 1000

• Gezondheidscentra(ECB), ruim 100

• Gezondheidscentra Luchtmacht, 7

• Oefentherapie, ruim 100 gestart

• Huisartsen, ruim 100 gestart

• Tandartsen, 20 praktijken in pilot

--------

• 2012 Verkenning nieuwe sectoren14

Verbeteren houdt nooit op!

15

• Hoe hoog leggen

we de lat?

• Wat is realistisch/wenselijk?

• Wat betekent dit voor DCB?

DCB verbeteragenda

Permanente dialoog

tussentijdsemetingen; extra activiteiten in 2e & 3e jaar; online-forum, wachtkamer –interview, ZorgkaartNL module, etc

Vragenlijsten on-line Module chronische zorg

• Beter/meer ervaringen van migranten ophalen

• Transparantie

16

DCB Transparantie?

• Van delen van uitkomsten met collegae en soms met de eigen patienten

• Via presentaties in kleine kring en op eigen sites

• Naar : …… Kies Beter, …

17

We zoekenverkenners & pioniers!

SAN , MediQuest en NPCF, willen graag de mogelijkheden van een DCB huisartsenlab./MDC verkennen!

Wie doet mee?

21