Samenvatting event crmday

23
Snelste groeier in klantonderzoek is “snappen wat ik wil”. Kwaliteit gaat iedereen leveren. Prijs onderscheidt wordt ook kleiner. “snappen wat ik wil.” Daar gaat het straks om.

description

Foto's van presentaties tijdens de crm dag. Over crm strategie, social crm, klantcontact.

Transcript of Samenvatting event crmday

Page 1: Samenvatting event crmday

Snelste groeier in klantonderzoek is “snappen wat ik wil”.Kwaliteit gaat iedereen leveren. Prijs onderscheidt wordt ook kleiner.

“snappen wat ik wil.” Daar gaat het straks om.

Page 2: Samenvatting event crmday

CRM als klantstrategie. Waarde voor de klant en waarde van de klant.Denk aan je verdienmodel. Ga in het midden zitten.

Page 3: Samenvatting event crmday
Page 4: Samenvatting event crmday

Een CRM plan begint met een klant visie, missie en strategie.Het is niet meer alleen techniek.

Page 5: Samenvatting event crmday

UPC B2B zet de klant centraal en probeert daarmee voorsprong te krijgen opconcurrenten. Geld verdien je op langere termijn terug.

Page 6: Samenvatting event crmday

Zonder tevreden interne medewerkers, geen tevreden klanten. Daarom hebben ze bij UPCeen heel programma om medewerkers betrokken te krijgen en te houden. Het customer wow

programma. Een van de management KPI’s is medewerkers betrokkenheid en klanttevredenheid.

Page 7: Samenvatting event crmday
Page 8: Samenvatting event crmday

Denk altijd aan het verdienmodel.

Page 9: Samenvatting event crmday

Ga wat doen met social data/social graph. Probleem is nog hoe je het gaat beheren.Maar je kan er nu al wat mee doen (zoals case KLM met suprise gifts).

Social graph data wijzigtsnel.

Page 10: Samenvatting event crmday

Manage verwachtingen. Het disconfirmatiemodel

Page 11: Samenvatting event crmday

Verhogen klanttevredenheid

Page 12: Samenvatting event crmday
Page 13: Samenvatting event crmday
Page 14: Samenvatting event crmday

De Customer Effort Score (CES)

Page 15: Samenvatting event crmday

Geen betrokken medewerkers geen goede klantenservice.

Page 16: Samenvatting event crmday

Klanttevredenheid en medewerkers engagement. Daar is nu ook een rekenmodel voor.

Page 17: Samenvatting event crmday

Bij “customer segments” contactmomenten/touchpoints lezen.Wat zijn de belangrijkste contactpunten en hoe kan je die verbeteren.

Page 18: Samenvatting event crmday

Zeer grote cost reductie bij aanbieden klantenservice online waarbij klantenelkaar helpen en die info ook weer gebruikt wordt door de CSD. Toegenomen oplossings

vermogen tot 98%

Page 19: Samenvatting event crmday
Page 20: Samenvatting event crmday
Page 21: Samenvatting event crmday

Bovenste foto hersenen die een boek lezen. Onderste hersenen die googlen.

Page 22: Samenvatting event crmday

Dus hersenen werken anders als je online bent. Beslissingen worden ook andersgenomen. Houdt daar rekening mee!

Page 23: Samenvatting event crmday

Gedetailleerde samenvatting: http://www.abaar.net/2012/09/event-summary-crm-in-one-day.html