Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014
15
CRM Implementatie: 90% Changemanagement, 10% Systeem Explore Dynamics CRM Jessica Nevels 27 maart 2014
-
Upload
ctb-xrm -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
522 -
download
2
description
Veel projectorganisaties hebben een CRM oplossing of overwegen er mee te gaan starten. En terecht, maar wist je dat veel CRM implementaties mislukken? Het wordt simpelweg niet gebruikt. De meest gemaakte fout is overmatige aandacht voor de CRM software, de techniek. Organisaties onderschatten vaak het veranderproces. Dit is een presentatie van Jessica Nevels waarin zij tijdens Explore Dynamics CRM meer heeft vertelt over de internationale uitrol van Microsoft Dynamics CRM bij Royal HaskoningDHV. Ze heeft aan een volle zaal uitgebreid ervaringen gedeeld over de invoering van CRM binnen de diverse Business Lines. Jessica: "CRM verdient blijvende aandacht, de juiste focus, veel doorzettingsvermogen en draagvlak vanuit het management."
Transcript of Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014
CRM Implementatie:
90% Changemanagement,
10% Systeem
Explore Dynamics CRM
Jessica Nevels27 maart 2014
27 maart 20142
CRM Implementatie: 90% Changemanagement, 10% Systeem
1. CRM at Royal HaskoningDHV2. Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?3. Omgaan met weerstand4. Lessons Learned 5. Een succes story?6. Waar zijn we nu mee bezig (2014)?7. Toekomst CRM at Royal HaskoningDHV
27 maart 20143
CRM at RHDHV
Royal HaskoningDHV Corporate Video
Overall doelstelling CRM Optimaliseren lifetime value van klanten
27 maart 20144
CRM at RHDHV
27 maart 20145
Karakteristieken business Inhoudelijk gedreven, hoogopgeleide medewerkers Vaak one-on-one contact met specialist bij klant Geen sales organisatie Complex relatienetwerk
Organisatie klaar? Inzicht in netwerk – wie kent wie - belangrijkste driver In workshops met business prioriteiten bepaald Sponsors in Executive Board
Gefaseerde aanpak Opbouw in functionaliteit Opbouw in gebruikers Opbouw van ‘home countries’ naar internationaal
Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?
27 maart 20146
Implementatie geleid door corporate marketing
Uitrol ‘home countries’ Royal Haskoning Start met drie enthousiaste BL’s, frontrunners inspireren late adapters Meetings BL directie voor commitment, “what’s in it for me” Aansluiten bij commerciële trainingen/programma’s Presentaties middle management & training eindgebruikers Uitfaseren van schaduwsystemen
Internationale uitrol Royal Haskoning Introductie door CEO aan landenmanagement Live trainingen in buitenlandse kantoren Opgevolgd met videomeetings + webinars
Organisatieveranderingen In 2011 reorganisatie van 10 naar 5 Business Lines In 2012 fusie van Royal Haskoning en DHV,
Merge 2 MSCRM databases en nieuw changeprogramma
Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?
27 maart 20147
“Ik ga mijn contactgegevens niet delen, ik wil niet dat collega’s contact opnemen met ‘mijn’ relaties”
“Het kost me te veel tijd om gegevens bij te houden”
“Ik wil leadgegevens niet delen want dan gaat andere BL er met het project vandoor”
“Wij houden onze leads al jaren in een Excel bij, dat werkt voor ons”
“Mijn markt is uniek; anderen opereren niet in die markt”
“Gaat dit ons extra business opleveren?”
“Ik weet al exact wie bij welke klant rondloopt en wie ik moet benaderen”
Omgaan met weerstand
27 maart 20148
Angst ‘misbruik’ wegnemen met richtlijnen voor gebruik (van Code of Conduct naar Golden Rules)
Voorbeeldfunctie management: zelf registeren en gebruikmaken van reports
Succesvolle commerciële collega’s inzetten om verhaal te vertellen
CRM voorbeelden uit andere branches
Gebruik van reports om collega’s nog onbekende informatie te tonen
Omgaan met weerstand
27 maart 20149
Systeemintegraties uit scope project
Internationale uitrol; Cultuur en taalniveau; elk land is anders Start face to face, opvolging kan met
webinars/ videoconferences
Actief heavy users inzetten om management en collega’s te overtuigen
Blijf proactief in gesprek eindgebruikers
Continu training blijven aanbieden per doelgroep/ niveau
Functioneel Support/ CRM Beheerorganisatie is essentieel voor succes: CRM Supportdesk Back-up voor CRM Support met CTB als partner
Lessons learned
27 maart 201410
Data kwaliteit is essentieel voor acceptatie en vertrouwen
Reporting essentieel
Blijf je frontrunners betrekken
Sales processen / verantwoordelijkheden moeten helder zijn
Balans zoeken tussen corporate aanpak vs. vrijheid Business Lines
Zorg dat CRM functioneel voldoende flexibel is bij interne organisatiewijzigingen
Impact fusie: terug naar af met je changeprogramma
Lessons learned
27 maart 201411
5 jaar verder, een succes story?
27 maart 201412
I. Basics op orde na fusie II. Salesprocessen in kaart gebracht III. Changeprogramma:
Corporate Support voor BL CRM Teams metCRM Toolbox:
Implementatie formats & checklist Communicatie formats & standaards Proactieve kwartaal rapportages: Sales, Usage & Data Quality Corporate Dashboard voor Board en Executive Council:
Voortgang BL implementatieteams Data kwaliteit Usage Salespijplijn
Waar zijn we nu mee bezig (2014)?
27 maart 201413
Relationship (Account) Management ‘social’ interactie & CRM
Campaign Managementklantvoorkeuren uitbouwen Inzicht effectiviteit campagnes
Lead Managementverbeterde forecasting en KPI’s salesfunnel
CRM RHDHV – Hoe verder?
27 maart 201414
Onderschat het veranderproces niet, CRM Implementatie kost tijd
Continue aandacht voor CRM vanuit Management, CRM Support team + Teams in de BL is cruciaal voor succes en verdere ontwikkeling
CRM Reporting is essentieel voor commitment & voortgang
CRM RHDHV – Conclusie
27 maart 201415
CRM RHDHV – Vragen
