Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

of 15 /15
CRM Implementatie: 90% Changemanagement, 10% Systeem Explore Dynamics CRM Jessica Nevels 27 maart 2014

description

Veel projectorganisaties hebben een CRM oplossing of overwegen er mee te gaan starten. En terecht, maar wist je dat veel CRM implementaties mislukken? Het wordt simpelweg niet gebruikt. De meest gemaakte fout is overmatige aandacht voor de CRM software, de techniek. Organisaties onderschatten vaak het veranderproces. Dit is een presentatie van Jessica Nevels waarin zij tijdens Explore Dynamics CRM meer heeft vertelt over de internationale uitrol van Microsoft Dynamics CRM bij Royal HaskoningDHV. Ze heeft aan een volle zaal uitgebreid ervaringen gedeeld over de invoering van CRM binnen de diverse Business Lines. Jessica: "CRM verdient blijvende aandacht, de juiste focus, veel doorzettingsvermogen en draagvlak vanuit het management."

Transcript of Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

Page 1: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

CRM Implementatie:

90% Changemanagement,

10% Systeem

Explore Dynamics CRM

Jessica Nevels27 maart 2014

Page 2: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20142

CRM Implementatie: 90% Changemanagement, 10% Systeem

1. CRM at Royal HaskoningDHV2. Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?3. Omgaan met weerstand4. Lessons Learned 5. Een succes story?6. Waar zijn we nu mee bezig (2014)?7. Toekomst CRM at Royal HaskoningDHV

Page 3: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20143

CRM at RHDHV

Royal HaskoningDHV Corporate Video

Overall doelstelling CRM Optimaliseren lifetime value van klanten

Page 4: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20144

CRM at RHDHV

Page 5: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20145

Karakteristieken business Inhoudelijk gedreven, hoogopgeleide medewerkers Vaak one-on-one contact met specialist bij klant Geen sales organisatie Complex relatienetwerk

Organisatie klaar? Inzicht in netwerk – wie kent wie - belangrijkste driver In workshops met business prioriteiten bepaald Sponsors in Executive Board

Gefaseerde aanpak Opbouw in functionaliteit Opbouw in gebruikers Opbouw van ‘home countries’ naar internationaal

Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

Page 6: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20146

Implementatie geleid door corporate marketing

Uitrol ‘home countries’ Royal Haskoning Start met drie enthousiaste BL’s, frontrunners inspireren late adapters Meetings BL directie voor commitment, “what’s in it for me” Aansluiten bij commerciële trainingen/programma’s Presentaties middle management & training eindgebruikers Uitfaseren van schaduwsystemen

Internationale uitrol Royal Haskoning Introductie door CEO aan landenmanagement Live trainingen in buitenlandse kantoren Opgevolgd met videomeetings + webinars

Organisatieveranderingen In 2011 reorganisatie van 10 naar 5 Business Lines In 2012 fusie van Royal Haskoning en DHV,

Merge 2 MSCRM databases en nieuw changeprogramma

Wat hebben we gedaan (2009 – 2013)?

Page 7: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20147

“Ik ga mijn contactgegevens niet delen, ik wil niet dat collega’s contact opnemen met ‘mijn’ relaties”

“Het kost me te veel tijd om gegevens bij te houden”

“Ik wil leadgegevens niet delen want dan gaat andere BL er met het project vandoor”

“Wij houden onze leads al jaren in een Excel bij, dat werkt voor ons”

“Mijn markt is uniek; anderen opereren niet in die markt”

“Gaat dit ons extra business opleveren?”

“Ik weet al exact wie bij welke klant rondloopt en wie ik moet benaderen”

Omgaan met weerstand

Page 8: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20148

Angst ‘misbruik’ wegnemen met richtlijnen voor gebruik (van Code of Conduct naar Golden Rules)

Voorbeeldfunctie management: zelf registeren en gebruikmaken van reports

Succesvolle commerciële collega’s inzetten om verhaal te vertellen

CRM voorbeelden uit andere branches

Gebruik van reports om collega’s nog onbekende informatie te tonen

Omgaan met weerstand

Page 9: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 20149

Systeemintegraties uit scope project

Internationale uitrol; Cultuur en taalniveau; elk land is anders Start face to face, opvolging kan met

webinars/ videoconferences

Actief heavy users inzetten om management en collega’s te overtuigen

Blijf proactief in gesprek eindgebruikers

Continu training blijven aanbieden per doelgroep/ niveau

Functioneel Support/ CRM Beheerorganisatie is essentieel voor succes: CRM Supportdesk Back-up voor CRM Support met CTB als partner

Lessons learned

Page 10: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 201410

Data kwaliteit is essentieel voor acceptatie en vertrouwen

Reporting essentieel

Blijf je frontrunners betrekken

Sales processen / verantwoordelijkheden moeten helder zijn

Balans zoeken tussen corporate aanpak vs. vrijheid Business Lines

Zorg dat CRM functioneel voldoende flexibel is bij interne organisatiewijzigingen

Impact fusie: terug naar af met je changeprogramma

Lessons learned

Page 11: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 201411

5 jaar verder, een succes story?

Page 12: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 201412

I. Basics op orde na fusie II. Salesprocessen in kaart gebracht III. Changeprogramma:

Corporate Support voor BL CRM Teams metCRM Toolbox:

Implementatie formats & checklist Communicatie formats & standaards Proactieve kwartaal rapportages: Sales, Usage & Data Quality Corporate Dashboard voor Board en Executive Council:

Voortgang BL implementatieteams Data kwaliteit Usage Salespijplijn

 

Waar zijn we nu mee bezig (2014)?

Page 13: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 201413

Relationship (Account) Management ‘social’ interactie & CRM

Campaign Managementklantvoorkeuren uitbouwen Inzicht effectiviteit campagnes

Lead Managementverbeterde forecasting en KPI’s salesfunnel

CRM RHDHV – Hoe verder?

Page 14: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 201414

Onderschat het veranderproces niet, CRM Implementatie kost tijd

Continue aandacht voor CRM vanuit Management, CRM Support team + Teams in de BL is cruciaal voor succes en verdere ontwikkeling

CRM Reporting is essentieel voor commitment & voortgang

CRM RHDHV – Conclusie

Page 15: Royal HaskoningDHV tijdens Explore Dynamics CRM 2014

27 maart 201415

CRM RHDHV – Vragen