omdat InformatIe rIjkdom Is

cruciaal voor uw bedrijf: de optimale informatie- en documentstrategie

Voorwoord

Inleiding

Paul Nanninga, Ricoh: Informatielogistiek als kritische succesfactor

Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011

Aloys Kregting, DSM: Masterdatamanagement als basis voor het beleid

Peter van Laarhoven, Rijksuniversiteit Groningen: Universiteit ontzorgd dankzij gemanagede diensverlening

Gita Gallé, Jeroen Bosch Ziekenhuis: Betere patiëntlogistiek voor optimale zorg

Emiel van Bockel, Centraal Boekhuis: Procesdenken als beperkende factor

Arie van der Linden, Oranjewoud: Outsourcing documentproces biedt voordelen voor iedereen

Hans Kaashoek, Strategy Partners Nederland: Grip op ongestructureerde gegevens

Conclusies en Aanbevelingen

Over Ricoh

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

5

6

10

16

24

30

36

40

46

52

58

60

InHoUdsoPGaVe

3

InformatIeIs rIjkdom

4

Parallel daaraan zijn er ontwikkelingen als plaats- en tijdonafhankelijk werken en

een almaar grotere focus op efficiency, veiligheid en rendement in organisaties. Het

stroomlijnen en structureren van informatie wordt daarbij steeds belangrijker en

speelt een essentiële rol.

Immers, de moderne informatiestromen worden naadloos in organisatieprocessen

geïntegreerd. Informatie is rijkdom, maar beter gezegd: de juiste informatie op het

juiste moment en in de juiste vorm is rijkdom!

Het snel en veilig beschikbaar maken van een toenemende hoeveelheid informatie

is een vraagstuk wat veel CIO’s en IT-verantwoordelijkheden bezig houdt. Ricoh

gaat graag de dialoog aan en hecht belang aan een inhoudelijke wisselwerking.

Daarom hebben we dit vraagstuk voorgelegd aan CIO’s en andere executives in

Nederlandse organisaties. Zij hebben enthousiast aan het onderzoek deelgenomen.

In deze publicatie worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd en

verschillende visies op dit onderwerp belicht.

Ik wens u veel leesplezier en inspiratie!

Carol Dona

President & CEO Ricoh Nederland BV

onderzoeksInstItUUt IdC VoorsPelt dat de HoeVeelHeId

InformatIe tot Het jaar 2020 met een faCtor 30 zal

toenemen. In een tIjd waarIn we 24 UUr Per daG, 7 daGen

Per week InformatIe VIa steeds meer kanalen kUnnen

en Vooral ook wIllen VerGaren, Is dat nIet Vreemd.

1 Voorwoord

5

INZOOMEN OP DE CIO-AGENDA

beter, snelleren GoedkoPer

6

Een recente enquête van IDC over kenniswerkers

geeft een alarmerend beeld van de hoeveelheid tijd

die kenniswerkers verspillen aan het zoeken naar

informatie binnen de organisatie. “Het verbeteren van

documentbeheer en werkstromen is een belangrijke

doelstelling geworden voor veel Nederlandse organi-

saties om belangrijke kennis beter te ontsluiten en om

werknemers productiever te maken. Om die efficiency

te realiseren, zal een nieuw samenspel moeten worden

gecreëerd tussen mens, proces en technologie”, stelt

de researchfirma.

Ook de resultaten van het onlangs door Ricoh en CIO

Magazine uitgevoerde onderzoek, waarvan in deze

uitgave verslag wordt gedaan, wijzen erop dat het

optimaliseren van de documenten- en informatie-

stroom hoog op de agenda staat van de hoogste

informatiechef. “Sneller, beter en goedkoper”, is het

devies.

“Informatie is een van de belangrijkste assets voor

de business”, zegt Paul Nanninga, Director Strategic

Accounts & Managed Document Services bij Ricoh.

“Bedrijven doen er verstandig aan waardevolle data

zo goed mogelijk te ontsluiten en beschikbaar te maken

voor iedereen binnen de organisatie die daar belang

bij heeft. Information capital is in dat licht de waarde

van gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden -

als businessdriver en als basis voor een competitief

voordeel voor de lange termijn.” De omgang met in-

formatiekapitaal wordt daarmee een kritische succes-

factor.

Veel CIO’s en andere informatie-verantwoordelijken

beschikken nauwelijks over de tijd om alle trends,

eisen en ontwikkelingen bij te houden. Bovendien

ontbreekt het intern nogal eens aan de kennis en

investeringsbereidheid. Dat maakt dat de CIO in

toenemende mate nadenkt over andere manieren van

technologie-aanwending. Nieuwe delivery-modellen

CIo’s en andere It-VerantwoordelIjken beVInden zICH te mIdden Van

tenmInste drIe steeds nadrUkkelIjkere kraCHten. aan de ene kant

rammelt de bUsIness VoortdUrend aan de Poort met de eIs Van een betere

en flexIbeler It-ondersteUnInG, terwIjl aan de andere kant de Cfo Harde

eIsen stelt aan Het kostennIVeaU. daarnaast Heeft men te maken met

trends als Het nIeUwe werken, dUUrzaam ondernemen, de foCUs oP de

ProdUCtIVIteIt Van werknemers HoUden. ontwIkkelInGen dIe dIreCt

Verband HoUden met Het effICIënt beHeren Van InformatIe.

2 InleIdIng

7

zoals cloud computing en volledig gemanagede

dienstverlening blijken daarbij meer dan eens uitkomst

te bieden. Bedrijven en instellingen zoeken daarbij

partners die hun daarbij kunnen adviseren, begeleiden

en uiteindelijk zelfs ontzorgen.

Zelfdiscipline

Een goede leverancier kan een positieve invloed

hebben op de productiviteit, dankzij een goede

beschikbaarheid en vindbaarheid van belangrijke

informatie. Binnen bedrijven cirkelen immers vaak

nog verouderde informatie en al dan niet digitale

bestanden rond, die op ongestructureerde wijze

worden aangeboden. Werknemers zijn kostbare tijd

kwijt met het zoeken naar of het opnieuw creëren

van informatie, terwijl deze feitelijk al ergens is op-

geslagen of beschikbaar is. Een gemanagede docu-

ment- en informatiedienst kan soelaas bieden, maar

de CIO of andere informatie-verantwoordelijke redt

het niet zonder een dosis zelfdiscipline.

Pratend over informatie vallen steeds vaker termen

als datadefinities en masterdatamanagement. Het

laatste wordt, los van een eventuele technologische

oplossing of aanpak, gezien als een voorwaarde

voor de nieuwe tijd. Omdat er in toenemende mate

wordt gewerkt binnen ecosystemen en (wisselende)

samenwerkingsverbanden dienen niet alleen de

gegevensstromen binnen de organisatie optimaal te

zijn, maar ook daarbuiten. Het belang van de juiste

ordening en definiëring van gegevens wordt steeds

groter. Daarmee is het koppelen van systemen ook niet

meer zo moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt.

Ook het begrip informatielogistiek komt regelmatig

terug.

8

ontsluiten

Los van de hoe-vraag, staan veel CIO’s en andere

IT-verantwoordelijken op het punt om de binnen de

organisatie aanwezige kennis te ontsluiten. Processen

en technologieën kunnen daartoe ongestructureerde

informatie omzetten naar beheerbare documenten,

die bovendien toegankelijk zijn waar en wanneer ze

nodig zijn.

Maar het gaat verder. De moderne document- en

informatiestroom sluit immers naadloos aan op de

mogelijkheden van business intelligence en business

analytics. Daarmee zijn we weer terug bij informatie als

kapitaal: gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden

als businessdriver en als basis voor een competitief

voordeel voor de lange termijn.

Omdat Ricoh de klant serieus neemt, en in het

kader van een duurzame relatie belang hecht aan

een inhoudelijke wisselwerking, werd het initiatief

genomen om de stand van zaken met betrekking

tot de informatie- en documentstrategieën binnen

Nederlandse organisaties te peilen. De uitkomsten van

het onderzoek worden daarbij niet alleen gebruikt om

de eigen dienstverlening op dit gebied te verbeteren,

maar tevens teruggekoppeld naar de deelnemers, om

op basis daarvan een levendige dialoog op gang te

houden. Blijkens het enthousiasme waarmee door

CIO’s en andere executives aan het onderzoek is

deelgenomen, staat men hier volledig open voor.

“Het gaat er dekomende jarenom gedeelde kennis, ervaring en vaardigHeden te verZamelen, op te slaan en op de meest effectieve manier te gebruiken.”

2 InleIdIng

9

InformatIeloGIstIek als krItIsCHe

sUCCesfaCtor

InterVIew

paul nanningaDIRECTOR STRATEGIC ACCOUNTS & MANAGED DOCUMENT SERVICES RICOH10

als we praten over informatie- en document-

stromen valt ook regelmatig de term informatie-

kapitaal. wanneer heeft informatie waarde en

wanneer niet?

“Informatie is een van de belangrijkste assets voor

de business. Bedrijven doen er derhalve verstandig

aan waardevolle data zo goed mogelijk te ontsluiten

en beschikbaar te maken voor iedereen binnen de

organisatie die daar belang bij heeft. Dit is de opkomst

van informatie als kapitaal of information capital.

Daarmee wordt de waarde bedoeld van gedeelde

kennis, ervaring en vaardigheden - als businessdriver

en als basis voor een competitief voordeel voor de

lange termijn. De omgang met informatiekapitaal

wordt een kritische succesfactor. Het gaat derhalve

niet langer over kosten van informatie, maar over hoe

informatie kan bijdragen aan het ondersteunen van

de medewerkers en het creëren van een competitief

voordeel. Informatie heeft in zo’n geval ineens waarde.”

is dat waar het jullie als leverancier om gaat:

het kunnen duiden en eventueel labelen van

informatie die ertoe doet? en deze te onder-

scheiden van de informatie die er niet toe doet?

“Uit recent onderzoek van Coleman & Parks onder

een groot aantal Europese organisaties bleek dat bij

31 procent bedrijfskritische informatie verloren gaat.

Je hebt het dan over bijvoorbeeld juridische info,

klantinformatie, facturen en contractinformatie. Eén

op de vijf Europese financiële dienstverleners geeft

aan niet in staat te zijn om vertrouwelijke informatie

terug te vinden, terwijl 55 procent niet in staat is een

zogenaamde audit trail (het spoor door de administratie

waarbij onder meer kan worden nagegaan hoe een

totaal is opgebouwd uit welke transacties, red.).

Daarnaast zal de digitale informatie tot aan 2020 met

minimaal een factor 30 stijgen. Dus als bedrijven nu

geen actie ondernemen heeft dat ernstige gevolgen.

Het is onze rol om organisaties in alle sectoren te helpen

de eConomIsCHe waarde Van bedrIjVen wordt nIet lanGer alleen bePaald

door de tastbare bezIttInGen Van een bedrIjf, maar steeds Vaker door de

aanwezIGe kennIs. een GedeGen ontslUItInG daarVan wordt derHalVe

een Harde eIs. VolGens PaUl nannInGa, dIreCtor strateGIC aCCoUnts &

manaGed doCUment serVICes bIj rICoH wordt InformatIe eCHter nooIt

kaPItaal zonder een GedeGen InformatIeloGIstIek.

3 Paul nannInga

11

hun operational efficiency te verhogen om daardoor

concurrerend te zijn op de wereldmarkt, zonder dat

ze zichzelf onnodig blootstellen aan risico’s.”

kun je een illustratie of voorbeeld geven van

een goede omgang met informatiekapitaal?

“De economische waarde van bedrijven wordt niet lang-

er alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een

bedrijf, maar steeds meer door de aanwezige kennis.

Het probleem is dat deze waarde nog niet altijd tot uit-

drukking komt in de jaarrekeningen. Binnen een beperkt

aantal organisaties wordt deze discussie echter volop

gevoerd en dit zal bovendien alleen maar toenemen.

Nederland wordt meer en meer een kenniseconomie

en in het licht van demografische ontwikkelingen en

druk op security zal het belang van informatiekapitaal

toenemen. Helaas hebben we tot op heden vooral voor-

beelden van hoe het niet moet. Neem binnen de over-

heid het recent uitlekken van de miljoenennota en

beveiligingsproblemen rond Diginotar. Je kunt je voor-

stellen wat reputatieschade en afnemend vertrouwen

betekent voor de waarde van een organisatie.”

Zijn de nederlandse cio’s en andere it-verant-

woordelijken al zo ver dat ze informatie echt

als asset behandelen?

“Veel executives hebben geen idee van de kosten,

omdat eigenaarschap zeer gefragmenteerd is. Op het

hoogste niveau mist men daardoor niet alleen het in-

zicht in de uitgaven, maar ook in eventuele opbreng-

sten van een bedrijfsbreed geïntegreerde managed

document-strategie. Het feit dat meer en meer CIO’s

toetreden tot de board is wel een goed teken. Ze

kunnen vanuit de positie van informatieverantwoor-

delijke essentiële zakelijke processen beoordelen en

beleid ontwikkelen om beter om te gaan met toe-

InterVIew

12

nemende hoeveelheden informatie. In het kader van

het waardevoller worden van informatie vinden CIO’s

nu ook gehoor bij de CEO en COO om de nodige

wijzigingen door te voeren in werkmethoden en

documentprocessen.”

in hoeverre kunnen jullie als leverancier

hierbij helpen?

“Van alle bedrijven geeft 52 procent aan dat het niet

goed op orde hebben van de informatiehuishouding

tot een significante vertraging van zakelijke processen

leidt. Hier kan Ricoh helpen door de trusted advisor

te zijn van de CIO, en samen een end-to-end opti-

malisatiestrategie te ontwikkelen en te implementeren.

Dit kan de zakelijke kosten omlaag brengen en een

grote invloed hebben op de medewerking en effec-

tiviteit van het personeel. Tevens zorgen we ervoor

dat voldaan wordt aan de wet- en regelgeving met

betrekking tot documenten.”

jullie hebben als ricoh begin dit jaar een forse

investering aangekondigd in mds, 220 miljoen

euro. dat moest de komende twee jaar helpen

een omzetgroei van 30 procent binnen het

mds-segment realiseren. Zijn de eerste

successen al te melden?

“Op dit moment wordt er volop geïnvesteerd in kennis

en kunde en breiden we ons serviceportfolio uit met

nieuwe diensten op gebied van Managed Document

Services. Recent hebben bijvoorbeeld ING, Shell, Nike

en KPMG de waarde van deze dienstverlening erkend

en gekozen voor Ricoh. Maar ook binnen het midden-

en kleinbedrijf komt Ricoh met een integraal werkplek-

concept. Verdere investeringen en nieuwe vormen van

samenwerkingen binnen dit interessante Managed

Services-speelveld worden niet uitgesloten.”

jullie leggen als ricoh vaak de verbinding tussen

informatie en documenten, sommige cio’s

stellen dat hier geen één-op-één relatie tussen

is. Hoe zien jullie dat?

“Een bedrijf met 250 miljoen omzet kan volgens IDC

jaarlijks ruim 6 miljoen euro besparen door het docu-

mentbeheer kritisch te bekijken. Naast afdrukgerela-

‘‘ een bedrijf met

250 miljoen omZet

kan jaarlijks ruim

6 miljoen euro

besparen door Het

documentbeHeer

kritiscH te bekijken.”

3 Paul nannInga

13

teerde kosten doelt het onderzoeksbureau daarmee

tevens op verborgen kosten die vallen onder IT-onder-

steuning, document- en rapportbeheer, naleving van

milieueisen en wet- en regelgeving, en de productiviteit

van eindgebruikers.”

de afgelopen jaren wordt door ricoh vaak

de term informatielogistiek gebruikt. waar

processen steeds sneller veranderen en door

ontkoppeling van systemen - en dus ook

processtappen - gaat het niet meer om één

proces of één stroom, maar talloze. logistiek

lijkt daarbij minder aan de orde dan simpele

beschikbaarheid, bijvoorbeeld door de juiste

datadefinities.

“Informatielogistiek baseert zich op een tweetal

structuuraspecten. Allereerst is er een processtructuur

met procesactiviteiten. Daarnaast bestaat er een in-

formatieproductstructuur met informatie-elementen

en -producten. De processtructuur structureert het

aantal handelingen in een of meerdere processen, af-

hankelijk van de klantvraag. Dit leidt tot informatie-

logistieke begrippen zoals de doorlooptijd en capaciteit

die nodig zijn om aan de vraag van de klant te voldoen.”

“De informatieproductstructuur regelt daarentegen de

relaties tussen informatie-elementen en structureert de

bouw van deze elementen in een informatieproduct.

Daarmee kom je tot informatielogistieke begrippen als

informatieproductnauwkeurigheid en -volledigheid.

De informatieproductstructuur is voor vele organisa-

ties nieuw, omdat het begrip informatie in de meeste

gevallen wordt gezien als een stuurmiddel voor fysieke

producten zoals auto’s, fietsen, printers en dergelijke.”

kun je een voorbeeld geven van branches

waar men wel denkt in termen van

informatieproductstructuur?

“Deze is goed ontwikkeld bij mediaconcerns en uit-

geverijen. Voor veel organisaties is het dan ook de

uitdaging om deze informatieproductstructuur te ont-

wikkelen, afgestemd op de activiteiten van de kennis-

werker en de vraag van de klant. De kenniswerker

produceert in feite output in de vorm van een informatie-

element - bijvoorbeeld een CV - dat vervolgens weer

onderdeel is van een informatieproduct zoals een

HR-dossier. Dit informatieproduct wordt vervolgens

in z’n geheel geleverd aan de externe klant. Informa-

InterVIew

“een goede informatielogistieke inricHting

en invulling Zal de trend van Het nieuwe

werken ondersteunen en versnellen.”

14

tielogistiek balanceert de informatieprocesstructuur

en informatieproductstructuur zodanig dat de externe

klant aan z’n trekken komt. Het fenomeen speelt dus

meer dan ooit een rol en het belang ervan zal alleen

maar toenemen.”

jij zegt: informatielogistiek gaat veel verder

dan alleen beschikbaarheid.

“Voorraad is een uiting van beschikbaarheid. Als je iets

op voorraad hebt, kun je het geven. Zo kun je vooraf

informatie-elementen en -producten op voorraad

hebben in verband met een te verwachten vraag. De

optimale balans is dat de vraag gelijk is aan het aanbod

en er dus geen vraag op voorraad hoeft te worden

gehouden. Dus op het moment dat de vraag moet

worden beantwoord, wordt de informatie binnen de

gewenste doorlooptijd gemaakt. Door het nieuwe

werken en de mogelijkheid om informatie-elementen

en informatieproducten digitaal het product en proces

te laten ondersteunen, kunnen kenniswerkers in

toenemende mate op afstand 24/7 met elkaar werken

- betrouwbaar, nauwkeurig op het gewenste moment.

Samen genereren ze output en dus ook resultaat. Een

goede informatielogistieke inrichting en invulling zal

deze trend ondersteunen en versnellen.”

in welke richting zullen de ontwikkelingen

in jouw ogen gaan?

“Ik denk dat er een high-performance information

culture aan het ontstaan is, waarbij de CIO leidend

zal kunnen en moeten zijn. Ook zal de IT- dan wel

informatiemanagementfunctie het fundament kunnen

vormen onder het ontwikkelen van nieuwe business-

modellen en daarmee de drijvende kracht zijn achter

innovatie en directe impact op de topline van bedrijven.

Aan de andere kant zal er - zonder angst te willen

zaaien - een professionele industrie ontstaan die al

geruime tijd de waarde van informatie heeft ontdekt

en het misbruik hiervan als core business is gaan zien.”

3 Paul nannInga

15

ONDERZOEK INFORMATIE- EN DOCUMENTSERVICES 2011

VoloP aandaCHt Voor InformatIe-

VoorzIenInG

16

Informatiekapitaal is een belangrijke factor voor eco-

nomische groei. Het is een kerntaak geworden voor

veel bedrijven om ook in de toekomst competitief te

blijven, een informatie- en documentstrategie is der-

halve van groot belang. Maar wat behelst zo’n strate-

gie eigenlijk? In dit onderzoek wordt daaronder een

samenhangend geheel van visies, doelstellingen, struc-

turen, regels en plannen verstaan. Gericht op vraag en

aanbod van informatie en/of documenten. De strategie

is goedgekeurd door de directie en heeft als uitgangs-

punt de ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen

van de organisatie op de lange termijn.

Maar liefst 55 procent van de 145 respondenten geeft

aan dat binnen hun bedrijf of instelling reeds een

dergelijke informatie- en documentstrategie is gefor-

muleerd. Slechts 8 procent vindt dat niet nodig. Dat

het onderwerp de gemoederen bezig houdt, blijkt uit

het feit dat 37 procent aangeeft weliswaar nog geen

vastomlijnde visie op dit gebied te hebben ontwikkeld,

maar wel van plan is om dit op termijn te gaan doen.

Van deze groep zegt bijna een kwart (23 procent) er

zelfs binnen zes maanden aan te gaan werken. Bijna

de helft (45 procent) noemt een termijn van een jaar,

terwijl 30 procent aangeeft binnen twee jaar met een

informatie- en documentstrategie te starten.

InformatIe- en doCUmentstrateGIeën staan HooG oP de aGenda bInnen

orGanIsatIes. dat blIjkt UIt een onderzoek dat onlanGs Is UItGeVoerd door

rICoH en CIO MagazIne onder nederlandse It-VerantwoordelIjken. belanGrIjke

motIVatIe om InformatIestromen te oPtImalIseren zIjn Het Verbeteren Van

bedrIjfsProCessen en een betere toeGankelIjkHeId Van GeGeVens. de It-

afdelInG blIjkt nIet alleen een belanGrIjke rol te sPelen bIj de PraktIsCHe

UItVoerInG, maar neemt ook Vaak Het InItIatIef.

IS ER EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE?

80

80

60

40

200

JA

NEE

NOG NIET12

53

OP WELKE TERMIJN ZAL HET BEPALEN VAN EEN

DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE EEN ROL GAAN SPELEN?

25

1216

24

20

15

10

5

0

BINNEN NU EN 1 JAAR

BINNEN NU EN 6 MAANDEN

BINNEN NU EN 2 JAAR

BINNEN NU EN 5 JAAR

1

4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011

17

Een derde van de ondervraagde IT-verantwoordelijken

is werkzaam binnen organisaties met tussen de 1.000

en 5.000 medewerkers. Meer dan de helft van alle

ondervraagde bedrijven valt in de categorie met een

jaarlijkse omzet tussen de 250 miljoen en 5 miljard

euro. De omzetcategorie van 50 tot 250 miljoen is met

27 procent eveneens goed vertegenwoordigd. Het

onderzoek representeert bovendien alle belangrijke

Nederlandse sectoren en branches.

motivatie

De belangrijkste motivatie voor het formuleren van een

document- en informatiestrategie is procesverbetering.

Maar liefst 54 procent van alle initiatieven had dit, veelal

in combinatie met andere doelstellingen, als uitgangs-

punt. Voor 36 procent van de ondervraagden is een

verhoogde toegankelijkheid van gegevens en bestanden

belangrijk, terwijl ook kwaliteit van de informatie en

de beveiliging en het beheer ervan (beide 32 procent)

regelmatig als argument genoemd worden.

Technologie en infrastructuur wordt door slechts 9

procent genoemd als motivatie voor de strategie. Dat

is in lijn met het idee dat de omarming ervan getrokken

wordt door de vraag vanuit de bedrijfsfuncties (business

pull) en niet door de technologische mogelijkheden

wordt gedreven (IT push). De voor deze uitgave

geïnterviewde Hans Kaashoek, oprichter van research-

en adviesbureau Strategy Partners, zegt hierover: “De

business is vaak leidend als het gaat om het doel van

het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de

realisatie verzorgt. Ik ben zelden een CIO tegenge-

komen die vanuit zijn eigen positie een content-

managementproject initieert.”

Medewerkerstevredenheid wordt door slechts 2 pro-

cent van de respondenten als motivatie aangegeven.

Opvallend, daar een gedegen informatie- en document-

voorziening een belangrijk onderdeel vormt van de

uitrol van het tijd, plaats en device-onafhankelijke

BUDGET

< 10 MILJOEN EURO

> 10 MIJLOEN EN < 50 MIJLOEN EURO

> 50 MILJOEN EN < 250 MILJOEN EURO

> 250 MILJOEN EN < 500 MILJOEN EURO

> 500 MILJOEN EN < 1 MILJARD EURO

> 1 MILJARD EN < 5 MILJARD

4% 8%

27%

16%

17%

11%

17%

“Het Zijn de fysieke

documenten

en andere

verscHijningsvormen

van informatie die

om structurering

en een procesmatige

aanpak vragen.”

18

‘nieuwe werken’. Het is in dit kader namelijk cruciaal

dat diverse vormen van informatie in het juiste be-

standsformaat beschikbaar worden gemaakt, om op

diverse soorten apparaten waar en wanneer men dit

wenst te worden geraadpleegd. Ook duurzaamheid

is met 6 procent ondergeschikt als motivatie.

drijver

Dat de formulering en uitvoering van de strategie

vervolgens snel worden overgedragen naar IT blijkt

wanneer de respondenten aangeven wie of welke

afdeling de belangrijkste drijver is voor de inhoudelijke

invulling van deze document- en informatiestrategie.

Bij de bepaling blijkt de IT-afdeling, danwel de CIO,

met 53 procent veruit het belangrijkst. Afdelingen

en businessunits blijven met 19 procent relatief ver

achter, evenals de CEO en/of de raad van bestuur (17

procent).

Ook als gevraagd wordt waar het eigenaarschap

is belegd, staat de IT-afdeling c.q. de CIO met 42

procent bovenaan. Zowel decentrale afdelingen en

businessunits, als de hoogste bestuurslaag zijn beide

in 23 procent van de gevallen eigenaar van de in-

formatie- en documentstrategie. Het zal niet verbazen

dat de uitvoering in 65 procent van de gevallen bij de

IT-afdeling ligt en bij bijna een kwart (24 procent) bij

de diverse afdelingen en businessunits.

Hoewel hardware, technologie- en infrastructuur

nauwelijks worden genoemd als motivatie voor de

strategie, spelen deze aspecten dus wel degelijk een

rol bij de uitvoering. Dat veeleer sprake is van een

‘business pull’ dan een ‘IT push’ kan komen doordat

de IT-omgeving van de grote bedrijfssystemen en de

kantoorautomatisering niet lijkt te roepen om een

herijking van de strategie. Het zijn eerder de fysieke

documenten en andere verschijningsvormen van

informatie die om structurering en een procesmatige

aanpak vragen. Dat gebied ligt evenwel traditioneel

buiten de verantwoordelijkheid van de IT-functie en

de CIO.

“de grens tussen

gestructureerd en

ongestructureerd

is vaag, al Heeft men

er binnen de eigen

context vast-

omlijnde ideeën

over.”

4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011

19

procesgericht

Dat 64 procent van de 145 IT-verantwoordelijken

een procesgerichte praktijk als minimaal één van de

speerpunten van het informatie- en documentenbeleid

noemt, ligt in het verlengde van het gegeven dat

procesverbetering de belangrijkste motivatie was.

Maar liefst 42 procent noemt tevens het verbete-

ren van de onderlinge samenwerking, de zogenoem-

de collaboration, en het nieuwe werken als een van

de praktische doelen. Uit het feit dat medewerkers-

tevredenheid sterk achterblijft als motivatie voor de

formulering van de strategie, kan voorzichtig worden

geconcludeerd dat het nieuwe werken niet in de eerste

plaats een meer tevreden medewerker als doel heeft.

De omarming van een informatiegedreven aanpak en

cultuur wordt door 31 procent gezien als doel.

Een outputgerichte aanpak, die vooral is gericht op

hardware en apparatuur, en uitbesteding van niet-

kernactiviteiten worden door de respondenten amper

genoemd. Dat is opmerkelijk, omdat zowel technolo-

gische hulpmiddelen als bijvoorbeeld het uitbesteden

van postkameractiviteiten duidelijk op het terrein

liggen van een procesgerichte aanpak van data- en

documentstromen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het

(kunnen of laten) digitaliseren van informatie.

Voor CIO’s en andere IT-verantwoordelijken blijken

de technische hulpmiddelen dus vooral een middel

en geen doel op zichzelf. Dat neemt niet weg dat de

lijst van genoemde oplossingen en enablers groot is.

Documentmanagementoplossingen (zowel hard- als

software) worden het vaakst genoemd, gevolgd door

BI- en datawarehouseoplossingen, businessprocess-

management, masterdatamanagement, dataintegratie

gratie, heldere afspraken ten aanzien van bestands-

formaten en datadefinities, servicesgeoriënteerde

architecturen (SOA), cloud computing, businessper-

formancemanagement en consolidatietools.

cloud en leveranciers

Belangrijkste conclusie is dat binnen organisatie een

combinatie van uiteenlopende tools wordt ingezet.

Opvallend is dat voor de hand liggende enablers van

een vloeiende documentenstroom achterblijven. SOA,

cloud computing en afspraken over datadefinities en

bestandsformaten worden echter wel degelijk gezien

als toekomstige ondersteuners van het document-

WAT IS OF WAS DE BELANGRIJKSTE MOTIVATIE OM

DOCUMENTSTRATEGIE TE FORMULEREN?

72

Anders 12

3

8

43

18

22

48

42

27

27

12

Medewerkerstevredenheid

Duurzaamheid / groen

Kwaliteit

Digitalisering

Procesverbetering

Beveiliging en beheer

Compliance

Technologie / infrastructuur

Competitief voordeel

Kostenbesparing

Toegankelijkheid

20

en informatiebeleid. Maar liefst 60 procent van de

respondenten kent de cloud immers potentie toe,

terwijl 20 procent stelt dat deze hier ‘helemaal’ of

‘aanzienlijk’ aan kan bijdragen. Toch ziet 20 procent in

het geheel geen rol weggelegd voor cloud computing

in deze context.

Er blijkt hier een duidelijke kloof tussen praktijk en

theorie: slechts 17 procent gebruikt de cloud als

hulpmiddel, terwijl 80 procent er positief tegenover

staat. Cloud computing is dus vooralsnog een verhaal

in ontwikkeling. Randvoorwaarden voor de omarming

ervan in het kader van document- en informatiebeleid

zijn in volgorde van belangrijkheid: beveiliging en

security, SLA’s, compliance, het vermijden van lock-in,

transparantie in de achterliggende services, ketenver-

antwoordelijkheid en duurzaam toegankelijke bestands-

formaten.

Bedrijven werken blijkens het onderzoek het liefst met

een gespecialiseerde leverancier, die redelijke tarieven

hanteert en blijk geeft van een gedegen roadmap op het

gebied van de technologie en het eigen verdienmodel.

Hier spelen waarschijnlijk ook de duurzaamheid van

zowel bestandsformaten, services als de informatie op

de lange termijn een rol. Bovendien moet de betrokken

dienst passen in de bestaande informatiearchitectuur.

De belangrijkste zorgen ten aanzien van leveranciers zijn:

beveiligingsrisico’s, niet-toekomstvaste oplossingen,

hoger uitvallende kosten, het niet voldoen aan de

SLA, geen efficiency-resultaten en een slechte imple-

mentatie. Binnen een partnership wordt het verlies

van intellectual property relatief weinig genoemd.

Kennelijk gaat het om een reeds gecommoditiseerde

vorm van dienstverlening.

duurzaamheid

Moderne informatie- en documentoplossingen kunnen

een belangrijke rol spelen bij een meer verantwoorde,

ecologisch en maatschappelijk duurzame operatie. Maar

liefst 60 procent van de ondervraagden noemt een re-

ductie van papierverbruik als één van de winstpunten

op dit terrein. Afvalmanagement wordt door 44 procent

genoemd, terwijl energieverbruikreductie door 36 pro-

cent wordt aangevinkt. Tenslotte noemt 20 procent de

mogelijkheid met minder hardware toe te kunnen.

Sociale duurzaamheidsaspecten komen eveneens voor-

bij. Genoemde voorbeelden zijn het nieuwe werken,

informatie voor iedereen altijd en overal beschikbaar

hebben, betere collaboratie en daardoor minder hoeven

reizen en verlaagde CO2-uitstoot. Ook kostenbesparing

en verhoogde winst kwamen voorbij. Of zoals een

“voor de Hand

liggende enablers

van een vloeiende

documentenstroom

blijven acHter.”

4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011

21

van de ondervraagden het treffend typeert: “Better,

cheaper, faster.”

Ongeveer de helft van de respondenten voorziet in

het kader van documenten- en informatiestromen be-

langrijke veranderingen. Meest genoemd worden lager

papierverbruik, locatieonafhankelijk werken, ander-

soortige informatiedragers, een efficiëntere operatie

door lagere kosten en een hogere kwaliteit, betere

aansluiting op ketenpartners, toenemende integratie

van informatie en systemen en een verschuiving naar

managed services. Hoewel duurzaamheid op zichzelf

geen belangrijke motivatie blijkt, wordt een groene

operatie in de toekomst kennelijk wel belangrijk

gevonden. Het lijdt geen twijfel dat cloud computing

bij veel van de genoemde veranderingen zal optreden

als cruciale enabler.

De drijvende krachten achter genoemde veranderingen

zijn ook hier niet de druk vanuit de technische moge-

lijkheden, maar hogere eisen bij de gebruiker. Er moeten

bijvoorbeeld stappen gemaakt worden op het gebied

van efficiëntie, duurzaamheid en kostenbeheersing.

Bovendien dwingen collaboratie en plaats- en tijds-

onafhankelijk werken je anders om te gaan met docu-

menten. “Bij een moderne organisatie die flexibel

werken ondersteunt, hoort naast het ontsluiten van

de applicaties een informatielogistieke aanpak”, zegt

Hans Kaashoek. “Je kunt moeilijk een vrachtwagen met

documenten achter al je medewerkers aan sturen.”

ongestructureerd

De vraag of er binnen de organisatie onderscheid wordt

gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde

informatie, wordt door 69 procent van de onder-

vraagden positief beantwoord. Slechts 28 procent

zegt ‘nee’, terwijl 3 procent dit in het geheel niet

nodig acht. De scheiding tussen gestructureerd en

ongestructureerd ligt overigens niet overal op dezelfde

plaats. Bijna de helft van de respondenten (46 procent)

noemt onder meer het verschil tussen interne en ex-

terne gegevens, 27 procent legt de knip tussen finan-

cieel en niet-financieel en 12 procent tussen tekstuele

en audiovisuele gegevens. Voor 7 procent zijn alleen

gestructureerde gegevens printbaar.

Maar liefst 35 procent geeft daarnaast ook nog ande-

re typen informatieparen aan. Voorbeelden zijn: bedrijfs-

kritisch en niet-bedrijfskritisch, algemene documenten

en kwaliteitsdocumenten, contractuele en persoons-

gerelateerde informatie, wettelijk verplicht en niet-

wettelijk verplicht, en administratief en beschrijvend.

De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd

is dus vaag, al hebben ondervraagden er binnen hun

eigen context vastomlijnde ideeën over. “Het begrip

“voor cio’s en andere it-verantwoordelijken

blijken de tecHniscHe Hulpmiddelen vooral

een middel en geen doel op ZicHZelf.”

22

gestructureerde informatie wordt vooral gebruikt

om informatie binnen gedefinieerde datavelden te

gebruiken”, aldus een van hen. “Informatie wordt

dus slechts dan gestructureerd wanneer het ergens

opgeslagen moet worden, bijvoorbeeld in ERP-syste-

men.” Een ander stelde dat informatie die moet passen

binnen het proces veelal gestructureerd wordt gemaakt.

“Als de informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten

we het lekker ongestructureerd.”

Een overgrote meerderheid van 70 procent neemt

ongestructureerde informatie net zo serieus als

gestructureerde. Bijna de helft (49 procent) probeert

soms - eventueel na digitalisering - zelf structuur in

informatie aan te brengen. De rest doet dat niet (42

procent) of vindt dat niet nodig (9 procent). Gebruikte

tooling is bij de helft van alle ondervraagden zowel

intelligente zoekapplicaties als BI en voorspellende

analyse. Door de gebruiker zelf te kiezen applicaties

en datamining worden door respectievelijk 26 en 20

procent van de ondervraagden benoemd. Slechts 7

procent doet er vooralsnog niets mee.

conclusie

De conclusie dat de informatie- en documentstrategie

binnen organisaties hoog op de agenda staat lijkt dus

meer dan gerechtvaardigd. De IT reageert daarbij in

belangrijke mate op een toenemende vraag vanuit

de diverse bedrijfsonderdelen en -functies, maar

neemt vervolgens wel vaak zelf het voortouw bij de

formulering van de strategie en de implementatie.

Daarbij spelen leveranciers van gemanagede oplos-

singen en in de toekomst ook steeds vaker cloud-

diensten een voorname rol. Bedrijven werken daarbij

het liefst met een gespecialiseerde leverancier, die

redelijke tarieven hanteert en blijk geeft van een

gedegen roadmap op het gebied van de technologie

en het eigen verdienmodel. Vertrouwen ten aanzien

van veiligheid, geleverde service en toekomstvastheid

is hier bovendien cruciaal.

Een ecologisch en maatschappelijk verantwoorde

operatie wordt steeds belangrijker. Het merendeel van de

ondervraagden noemt een reductie van papierverbruik

als één van de winstpunten van een informatie- en

documentbeleid. Ook een lager energieverbruik wordt

regelmatig genoemd. Sociale duurzaamheidsaspecten

zijn het nieuwe werken, informatie voor iedereen altijd

en overal beschikbaar hebben, betere collaboratie en

minder hoeven reizen.

De meerderheid van de respondenten neemt onge-

structureerde informatie, bijvoorbeeld e-mails maar

ook fysieke post en internetgegevens, net zo serieus

als gestructureerde. Bijna de helft probeert er zelf

structuur in aan te brengen met bijvoorbeeld intelli-

gente zoekapplicaties, als BI en voorspellende ana-

lyse. Duidelijk is dat de ongebreidelde toestroom van

documenten en informatie vraagt om een visie en

aanpak, die alles wat van de organisatie van waarde

is bijeen brengt. In die zin wordt het onderscheid

tussen een fysieke brief, een dataveld of een social-

mediabericht steeds kleiner.

4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011

23

InterVIew

masterdata-manaGement

als basIs Voor Het beleId

aloys kregtingCIO DSM24

is er binnen jouw organisatie sprake van een

document/informatiestrategie?

“Onze bedrijfsstrategie ligt aan de basis van de infor-

matiestrategie. Binnen DSM werken we hiertoe met

informatieplannen vanuit de business. Als overkoe-

pelende IT-functie gaan we daarbij op zoek naar

zaken die je als organisatie gemeenschappelijk zou

kunnen doen en daar focussen we ons vervolgens op.

Wij hebben overigens geen echte documentstrategie,

omdat dit in mijn ogen een contradictie zou zijn.

Documenten zijn tenslotte eerder operationeel dan

strategisch van aard. De documentstrategie is binnen

DSM een onderdeel van de enterprise contentmanage-

mentstrategie.”

waar is het eigenaarschap van de informatie-

strategie en -voorziening belegd?

“Bij de CIO, want die heeft als geen ander verstand

van informatiestromen. De kern van de behoeften aan

informatiestromen halen we uit de diverse decentrale

business-informatieplannen, met name wanneer daar

gemeenschappelijke kenmerken in zitten. In het geval

van business intelligence komen wij als IT bijvoorbeeld

met een standaard oplossing, die men binnen de

diverse businesses kunnen gebruiken.”

je hoort de laatste tijd nogal eens dat er vanuit

de it vooral structuur wordt gegeven aan de aan-

geboden data, waarna de business daarmee kan

doen wat men wil, eventueel met eigen tooling.

“Dat lijkt me heel goed. Je moet als CIO niet proberen om

altijd alles via de IT-afdeling te laten lopen. Ik zou een

dergelijk verzoek dan ook altijd ondersteunen, het is een

sociale ontwikkeling dat iedereen alles zelf wilt kunnen

doen op het moment dat het hem of haar uitkomt.”

welk gereedschap of framework

is binnen dsm het belangrijkst?

“Er zijn meerdere lagen. Masterdatamanagement is

een van de fundamentele enablers; het vormt de basis

voor het totale beleid. Maar ik denk dat de manier

waarop je de gevraagde informatie presenteert aan

de eindgebruiker eveneens heel belangrijk is. Er moet

namelijk wel op eenvoudige wijze mee gewerkt kunnen

worden. In de SAP-wereld hebben we het bijvoorbeeld

jarenlang met Business Warehouse moeten doen,

terwijl het nu met BusinessObjects een stuk leuker is

geworden. Mensen in de business kunnen daarmee

veel eenvoudiger zelf aan de slag.”

de komende VIjf jaar Gaat deze Hele wereld oP zIjn koP. VeranderInGen In

teCHnoloGIeën oP Het GebIed Van Hardware, software en CloUd ComPUtInG

zUllen VolGens dsm-CIo aloys kreGtInG samen komen. Het zIjn de enablers zIjn

Van wat HIj Het trIPle a-PrInCIPe noemt: any TIMe, any plaCe, any devICe. “Het komt

eroP neer dat je oVeral en oP elk Gewenst moment joUw dInG zUlt kUnnen doen.”

5 aloys kregtIng

25

in hoeverre kan de cloud de informatiestrategie

ondersteunen?

“Je zult goed moeten nadenken over welke data je

in de cloud zet en hoe je die gegevens structureert.

Directe mogelijkheden zie ik in de vorm van een

salesportaal. Momenteel moeten sales-medewerkers

ter voorbereiding op een gesprek namelijk eerst naar

diverse verschillende bronnen: SAP, CRM, de klachten-

database, e-mails, spreadsheets, noem maar op. Je zou

al deze zaken ook via de cloud toegankelijk kunnen

maken, waarbij de salespersoon bij wijze van spreken

op de parkeerplaats bij de klant alles in geaggregeerde

vorm op de iPad aangeboden krijgt. De cloud heeft

daarbij als voordeel dat de gegevens altijd en overal

beschikbaar zijn, op alle apparatuur. Hier zijn we

momenteel druk mee bezig.”

“Cloud-toepassingen zijn overigens bij uitstek iets

voor de ‘buitenste ringen’ als het gaat om de infor-

matievoorziening. Binnen de kernprocessen, die alleen

intern gebruikt worden, heeft het geen enkele toege-

voegde waarde. Het doel is het faciliteren van toegang

tot bepaalde bronnen en gegevens, maar ook het

gemakkelijker en beter met elkaar laten samenwerken

van mensen.”

wat zijn de randvoorwaarden voor informatie-

en/of documentoplossingen in de cloud?

“Interconnectiviteit is een belangrijke. Sommige cloud-

leveranciers komen met oplossingen die alleen in com-

binatie met hun eigen diensten werken. Daar heb je als

bedrijf niet veel aan, want applicaties moeten tevens

kunnen communiceren met andere systemen, al dan

niet in de cloud. Daarnaast heeft beveiliging helaas

niet bij elke cloudleverancier de hoogste prioriteit.

Dat is voor veel grotere ondernemingen een groot

probleem, al zie je soms dat een lagere prijs voldoende

aantrekkelijk is om het risico dan maar te nemen. Andere

risico’s zijn het verlies van intellectueel eigendom, maar

ook een lage acceptatie en/of adoptie door mede-

werkers. Dat laatste proberen we te overwinnen door

met nieuwe diensten klein te beginnen, er een beetje

mee te experimenteren.”

wat is de bijdrage van de informatiestrategie

aan de duurzaamheid van jullie operatie?

“Duurzaamheid is niet alleen goed in maatschappelijk

opzicht, maar ook echt belangrijk voor de groeiambities

van DSM. Zo leveren wij producten die moeten voldoen

aan bepaalde duurzaamheidsvoorwaarden. Samen met

de business hebben we ervoor gezorgd dat er rappor-

tages beschikbaar zijn, waarmee men kan volgen of we

de doelstellingen worden gehaald, om daar vervolgens

ook op te kunnen sturen. Onze operationsafdelingen

en fabrieken hebben op basis van onze informatie-

voorziening voortdurend inzage hoe ze ervoor staan

qua elektriciteitsverbruik, en CO2- en NO

2-uitstoot.”

“Collaboration-gereedschap en videoconferencing le-

veren eveneens een belangrijke bijdrage aan onze duur-

zaamheidsdoelstellingen, doordat we minder hoeven

te reizen. Een ander voorbeeld is een printfunctiona-

InterVIew

26

liteit waarbij er alleen iets wordt afgedrukt wanneer

degene die de printopdracht heeft gegeven zijn of

haar badge ervoor houdt. Dat levert een papierbe-

sparing op van maar liefst 20 procent. De praktijk wijst

namelijk uit dat een groot deel van de afgedrukte do-

cumenten nooit wordt opgehaald. Naast de voordelen

voor milieu en kosten, loop je met deze oplossing

minder het risico dat er printjes bij de verkeerde

mensen terecht komen.”

welke veranderingen ten aanzien van het

document- en informatiebeleid voorzie je?

“Sociale media gaan intern en extern een enorme

impact hebben op de manier van documenten delen

en samen bouwen. De bedreiging is dat mensen zich

onvoldoende bewust zijn van de gevoeligheid van in-

formatie. Er zou dus gemakkelijk intellectual property

kunnen lekken, waardoor onze investeringen als het

ware publiek bezit worden. Ik maak me daar nog niet

echt zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging

zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet

zou benutten. Als DSM geloven we sterk in outside-in;

we stimuleren mensen zelfs om gebruik te maken van

sociale media. Al onze teamsites binnen SharePoint

hebben een koppeling naar de buitenwereld. Dat is

een enorme verandering vergeleken met enkele jaren

geleden. Uiteraard werken we wel hard aan diverse

security-initiatieven om de bedreigingen te mitigeren.”

wordt er binnen dsm onderscheid gemaakt

tussen gestructureerde en ongestructureerde

informatie?

“Ja, want ongestructureerde informatie heeft een

andere behandeling nodig dan gestructureerde. Als de

informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten we

deze overigens ongestructureerd. Het gaat er daarbij

niet om wat ik ervan vindt, maar ik laat de beoordeling

uiteraard over aan de diverse businessgroepen en

proceseigenaren. Het al dan niet structureren van

informatie gebeurt dus op basis van de beoordeling

van de eigenaren van de informatie.”

wie bepaalt wat als het gaat om de informatie-

voorziening en wat was daarbij het uitgangspunt?

“Wanneer iets centraal geregeld moet worden, dan

moet de organisatie ook centraal ingericht zijn op basis

van vergelijkbare key performance indicators (KPI’s).

In die zin is masterdatamanagement een geforceerd

proces: een enkele masterdatamanagement-benade-

ring voor die ene specifieke KPI, die vervolgens in één

businessproces kan worden gevat. Dat is de samenhang.”

“Dus als een wereldwijde proceseigenaar of een

businessgroepdirecteur wenst dat ergens systematisch

‘‘al onZe teamsites

binnen sHarepoint

Hebben een

koppeling naar

de buitenwereld.’’

5 aloys kregtIng

27

over gerapporteerd wordt, dan is het handig om dit

te structureren en af te spreken wat dan de KPI’s

zijn, en wat je wilt meten en rapporteren. Je loopt

daarbij iedere keer de informatiepiramide af: van de

governance omhoog via de mensen, de masterdata

en KPI’s, de daarop gebaseerde businessprocessen en

tenslotte de IT-systemen. De vraag zelf komt dus niet

van mij, top-down vanuit IT, maar vanuit de basis.”

is het niet veel gemakkelijker om gewoon één

erp-systeem uit te rollen om de informatie-

stromen op basis van één versie van de waarheid

te optimaliseren? masterdatamanagement goed

inrichten brengt namelijk ook een culturele

uitdaging met zich mee. Het is de moeilijke weg,

waarbij je als cio kwesties hebt te overwinnen

als het beleggen van eigenaarschap en vaak een

gebrek aan mandaat.

“Je moet het als CIO faciliteren en uitleggen, maar

het niet zelf willen gaan regelen. Ik weet per slot van

rekening niet wat wijs is voor alle afzonderlijke functies,

dat zijn keuzes die ze zelf moeten maken. Zij moeten

bepalen of een bepaalde informatievoorziening cen-

traal moet worden geregeld, of dat iets decentraal ge-

laten kan worden.”

“Het enige wat ik doe is betrokkenen erop wijzen wat

hun gekozen benadering voor consequentie heeft

voor de rest van het bedrijf. Het betekent wel dat je

als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet

dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele

business- en proceseigenaren. Eind dit jaar gaat een

grote, wereldwijde masterdatamanagement-oplossing

voor human resources (HR) live en er zullen wel meer

functies en businesses volgen. Doen ze het niet, dan

is dat ook prima. Het blijft hun keuze.”

“Natuurlijk kun je een masterdatamanagement-op-

lossing bij een ERP-systeem geleverd krijgen. Maar als

dit het enige doel was, dan is dit een veel te dure

oplossing. Bovendien kan een ERP-uitrol ook versto-

rend werken. Het startpunt moet dus ergens anders

liggen: niet bij IT, maar bij de betreffende eigenaren

in de business.”

InterVIew

‘‘Het betekent wel dat

je als cio niet alleen

de belangen van Het

geHeel moet dienen en

begrijpen, maar ook

die van de individuele

business- en proces-

eigenaren.’’

28

5 aloys kregtIng

any TIMe, any plaCe,

any devICe.

“Het komt erop neer

dat je overal en

op elk gewenst

moment jouw ding

Zult kunnen doen.”

29

klantenCase

UnIVersIteItontzorGd dankzIj

GemanaGede dIenstVerlenInG

peter van laarHovenPROJECTMANAGER RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN30

“We wilden onze kostbare tijd liever niet stoppen in het

beheren, aanvullen en onderhouden van apparaten”,

vertelt RUG-projectmanager Peter van Laarhoven.

“De beheerde dienst, met een leverancier die alle

onderhoud, reparaties en service regelt, beantwoordt

derhalve geheel aan onze behoeften ten aanzien van

print- en documentoplossingen. Ricoh bleek daarbij de

perfecte partner. Ze hebben onze gehele document-

infrastructuur helpen transformeren, waarmee we

inmiddels veel tijd en geld besparen.”

Rijksuniversiteit Groningen is opgericht in 1614 en

wordt alom erkend als een van de meest vooraan-

staande onderwijsinstellingen van Europa. De onder-

wijsinstelling staat centraal in het leven in de stad

Groningen, dankzij de maar liefst 28.000 studenten

en 6.500 medewerkers die gebruik maken van de over

meer dan 150 gebouwen in de provinciehoofdstad

verspreide faciliteiten.

decentraal

De oude document-infrastructuur van de RUG is in de

loop der jaren ontstaan, als gevolg van het decentraal

inspelen op de individuele en locatiegebonden wensen

en eisen van studenten en medewerkers. Het versnip-

perde en derhalve weinig eenduidige landschap van

print- en documentoplossingen was daarbij het gevolg

van een organisatie waarbij vanuit een veelvoud van

vestigingen werd en wordt gewerkt.

Printers, faxen en scanners werden veelal decentraal

aangekocht, bij een verscheidenheid aan leveranciers.

Sommigen apparaten waren aangesloten op het net-

werk van de universiteit, andere spullen werden stand-

alone gebruikt.

Een groeiende ontevredenheid over de kwaliteit en

effectiviteit van de bestaande document-infrastructuur

maakte volgens projectmanager Van Laarhoven dat er

gezocht moest worden naar een oplossing. “Studenten

en personeel dat op verschillende locaties werkt, wer-

den nogal eens geconfronteerd met voor hen onbe-

kende technologieën en apparatuur. Veel apparaten

hadden slechts een beperkte functionaliteit en bij

eventuele storingen of serviceverzoeken was het niet

duidelijk wie er precies gebeld moest worden.”

de UItrol Van manaGed doCUment serVICes (mds) HelPt de rIjksUnIVersIteIt

GronInGen (rUG) bIj Het transformeren Van de doCUment-InfrastrUCtUUr.

daarbIj worden zowel PrInters als leGaCy-aPParatUUr Van derden GeHeel

ondersteUnd door rICoH. dankzIj mds kan een UPtIme Van bIjna 100 ProCent

worden GeGarandeerd. In CombInatIe met een flInke VermInderInG Van Het

aantal aPParaten Is In tHeorIe een besParInG Van 700.000 eUro Per jaar moGelIjk.

6 Peter Van laarhoVen

31

Het effectiever en efficiënter ondersteunen van de

document-infrastructuur werd evenwel bemoeilijkt

door de binnen de universiteit beschikbare middelen.

Een hernieuwde, meer centraal belegde visie en uit-

voering zou wellicht ook een zwaarder beroep doen

op de IT- en facility-afdelingen. Deze zouden in zo’n

geval in toenemende mate worden ingeschakeld om

technische problemen op te lossen, de apparaten te

onderhouden en bijvoorbeeld papier en toner aan te

vullen.

Op managementniveau vreesde men buiten kwaliteits-

verlies vooral voor stijgende kosten. Naast de diverse

leasecontracten en servicekosten gaf de universiteit

reeds flinke bedragen uit aan printer consumable als

inkt, toner en papier.

decentraal

Print- en documentoplossingen werden deels uitge-

voerd door facilities en deels door IT. Er was geen

goede samenwerking en communicatie. Een derde

partij in het midden, die zowel facilities als IT kon

ontzorgen, lag daarmee voor de hand.

Met het besef dat een managed service-oplossing

bovendien de te ondersteunen processen zou vereen-

voudigen en de RUG meer controle zou geven over

de kosten, ging de universiteit op zoek naar een leve-

rancier. Het ideale plaatje was een servicepartner die in

staat zou zijn om een grootscheepse en organisatie-

brede transformatie van de document-infrastructuur

mogelijk te maken. Bovendien moest de nieuwe aan-

klantenCase

“we Zijn ons nu

aan Het oriënteren

op Het optimaliseren

van de document-

stromen.”

32

bieder een optimale, kosteneffectieve en kwalitatief

goede dienstverlening kunnen bieden.

In de nieuwe situatie zijn de processen en daarmee de

samenwerking duidelijk gedefinieerd, met de leveran-

cier Ricoh als bindende factor. Van Laarhoven: “Het

grappige was dat we bij de formulering van onze

wensen en eisen nog geen idee hadden dat MDS al

als product in de markt verkrijgbaar was. Dat bleek

pas toen we ons op dit terrein bij leveranciers gingen

oriënteren.”

Na de tenderfase voerde Ricoh intensief overleg met

de universiteit. Het doel van de leverancier was een

volledig begrip van de behoeften en vereisten te

krijgen, om op basis daarvan met een gestructureerd

veranderplan te kunnen komen. Vanwege de vele

legacy-apparaten, die niet altijd zichtbaar waren

binnen het netwerk, koos Ricoh vervolgens voor een

zogeheten ‘open-deurbenadering’ van het auditproces.

Bij wijze van spreken kijkend onder bureaus en achter

gesloten deuren, brachten de consultants elk imaging-

gerelateerd apparaat in kaart. De score: meer dan

1.300 machines en maar liefst 360 modelvarianten.

Daarvan waren er rond de 800 ‘persoonlijke’ printers.

oplossing

Om de continuïteit van de bestaande document-in-

frastructuur te waarborgen, werd met Ricoh afgespro-

ken dat de belangrijkere machines onmiddellijk zou

worden vervangen door meer veelzijdige, kosteneffi-

ciënte en desgewenst multifunctionele producten

(MFP’s). Recent aangeschafte en goed functionerende

apparaten van andere aanbieders konden voorlopig

nog even blijven staan.

Andere, veelal persoonlijke apparaten zouden pas

later, na een grondige evaluatie van de eisen, worden

opgewaardeerd. De behoeften bij de gebruikers af-

wegend tegen de kosten, werd een optimalisatieplan

ontwikkeld dat zou leiden tot slechts 480 apparaten in

acht modelvarianten ter vervanging van de bestaande

“bij de formulering van onZe wensen

en eisen Hadden we nog geen idee

dat mds al in de markt als product

verkrijgbaar was.”

6 Peter Van laarhoVen

33

machines. “Dat komt neer op een mogelijke reductie

van 63 procent in aantallen en maar liefst 98 procent

in modelvarianten”, aldus Van Laarhoven.

“Maar zover is het dus nog niet”, benadrukt de project-

manager. “Of het daadwerkelijk gaat lukken hangt mede

af van de bereidwilligheid bij de behoorlijk autonome

besturen en eindgebruikers hier binnen de universiteit.

Hoewel er soms lokaal vastgehouden zal worden aan

een eigen oplossing, is het doel dat alles wat met printen

en documentdiensten te maken heeft binnen de MDS-

afspraken en op een Ricoh-machine gebeurt.”

In de eerste fase van de transformatie zijn overigens al

zo’n 500 legacy-apparaten vervangen door 320 state-

of-the-art printers en MFP’s. Om ervoor te zorgen dat

aan de behoeften van alle gebruikers wordt voldaan,

staat binnen 30 stappen van elke medewerker altijd

wel ergens een zwart-wit apparaat, terwijl voor een

kleurenprinter maximaal 70 passen extra gezet moeten

worden. In plaats van een specifieke printer te kiezen,

kunnen studenten afdrukken via een beveiligde server.

De documenten kunnen vervolgens bij elk apparaat

worden opgehaald, op een moment en plaats die de

gebruiker het beste uitkomt. Identiteitskaarten voor

het openbaar vervoer dienen daarbij voor identificatie.

tevredenheid

De nieuwe printers, de MFP’s en pakweg honderd ou-

dere apparaten van derden worden in de nieuwe situatie

onderhouden door Ricoh. Deze machines worden voort-

durend gecontroleerd met behulp van speciale remote-

managementsoftware. Deze diagnose op afstand biedt

de mogelijkheid om technische problemen op te lossen

voordat ze zichtbaar worden voor de gebruikers. Boven-

dien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig

klantenCase

“bovendien kunnen

voorraden papier,

toner en inkt

voortijdig worden

aangevuld.”

34

worden aangevuld. Ricoh’s beheerde oplossing redu-

ceert daarmee eventuele downtime en zorgt voor een

hogere tevredenheid bij de eindgebruikers.

“Nu het personeel van de universiteit niet meer hoeft

te worden ingezet om papier aan te vullen en toners te

vervangen, heeft men meer tijd over voor de kernacti-

viteiten.” Volgens Van Laarhoven zijn de eindgebruikers

zeer enthousiast over de gemanagede document-dienst.

“De wereld is voor hen compleet veranderd. Een printer

zonder papier of zonder toner komt niet meer voor,

omdat alle apparaten een bepaalde drempelwaarde

hebben waarbij deze worden vervangen. We worden

als RUG volledig ontzorgd op het terrein van papier,

toner en storingen.”

optimalisatie

Ricoh’s MDS heeft de document infrastructuur op de

Rijksuniversiteit Groningen ingrijpend veranderd. De

leverancier belooft daarbij dat men voortdurend zal

blijven inspelen op veranderende behoeften van de klant

en de geleverde dienstverlening in de toekomst verder

zal optimaliseren. “We zijn ons nu aan het oriënteren

op het optimaliseren van de documentstromen, onder

meer op basis van gescande documenten. Maar dat

bevindt zich nog in de beginfase.”

De gerealiseerde voordelen voor de klant zijn volgens

Peter van Laarhoven evident. “Ik noem nogmaals

de reductie van de printervloot en de vervanging

van inefficiënte technologie. Daarnaast levert het de

universiteit in principe de mogelijkheid om 700.000

euro per jaar te kunnen besparen. Buiten het bespaarde

geld wordt vooral het niveau van de gemanagede

dienstverlening als een grote stap voorwaarts gezien.”

6 Peter Van laarhoVen

35

gita gallÉLID RAAD VAN BESTUUR JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS

beterePatIëntloGIstIek

Voor oPtImale zorG

klantenCase

36

Het leidende principe is altijd zo veel mogelijk relevante

informatie voor het welbevinden van de patiënt beschik-

baar te hebben. “Dit geldt natuurlijk voor medische in-

formatie, maar nadrukkelijk ook voor informatie die voor

het ziekenhuisverblijf van belang is”, vertelt Gita Gallé,

lid van de Raad van Bestuur van het Jeroen Bosch

Ziekenhuis (JBZ). “We hebben hier de ambitie om het

meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn.

Dit streven heeft ons doen besluiten gebruik te maken

van een zeer innovatieve oplossing voor patiëntlogistiek,

ontwikkeld door de specialisten van Ricoh. Het betreft

een goede eerste stap op weg naar onze bredere am-

bitie. Maar nu al kunnen we stellen dat de invoering van

het systeem voor zowel zorgverleners als voor patiënten

een enorme kwaliteitsverbetering met zich meebrengt.”

Het Jeroen Bosch Ziekenhuis is een grote zorginstelling

met meerdere locaties in de regio ‘s-Hertogenbosch en

de Bommelerwaard. Sinds 1274 kent de regio met het

JBZ een gastvrij ziekenhuis waar persoonlijke aandacht

voor de patiënt, kwaliteit en innovatie hoog in het vaan-

del staan. Met ruim 240 medisch specialisten verdeeld

over 29 specialismen is het een zogeheten topklinisch

centrum voor acute en specialistische zorg. Als oplei-

dingsziekenhuis levert het tevens een belangrijke bij-

drage aan de opleiding van artsen en verpleegkundigen

in Nederland. Speerpunten in de zorg zijn oncologie,

cardiovasculaire geneeskunde, endoscopie en transmu-

rale geneeskunde.

toegangspoort

Op de boulevard die door het nieuwe ziekenhuis loopt

bevindt zich een centrale inschrijfbalie waar nieuw aan-

gemelde patiënten een JBZ-pas krijgen met veel meer

functionaliteit dan de voormalige ponskaart. Gallé: “Deze

pas is de toegangspoort tot het systeem van patiënten-

logistiek, dat tijdens het ziekenhuisbezoek als het ware

met de patiënt ‘meedraait’. Daarnaast beschikken we

over drie gegevenscontrolezuilen, waar patiënten zelf-

standig de gegevens van hun JBZ-pas kunnen beheren.

Deze pas is tevens de logistieke spil in het verblijf van de

patiënt in het ziekenhuis.”

Het jeroen bosCH zIekenHUIs In ‘s-HertoGenbosCH Heeft onlanGs drIe VoormalIGe

bossCHe loCatIes samenGeVoeGd tot één Groot, nIeUw zIekenHUIs. Ultramodern

en VoorzIen Van de nIeUwste teCHnoloGIeën om PatIënten en medewerkers een

zo Groot moGelIjk GeVoel Van Comfort en VeIlIGHeId te bIeden. Het manaGement

Van Het zIekenHUIs streeft er altIjd naar om de kwalIteIt Van zorG te Verbeteren.

Het oPtImalIseren Van InformatIeVoorzIenInG naar de PatIënt sPeelt HIerIn een

zeer belanGrIjke rol.

7 gIta gallÉ

37

Eenmaal aangekomen bij de bestemming - polikliniek,

functieafdeling, bloedprikdienst of röntgen - meldt de

patiënt zich bij de aanmeldzuil ter plaatse en verkrijgt

na invoering van de JBZ-pas de meest actuele informatie

over de wachttijd en wachtruimte. Het doet denken aan

het informatiesysteem op Schiphol, waar passagiers en

bezoekers op elk moment kunnen zien wanneer hun

vlucht vertrekt of landt en waar ze moeten zijn.

Een belangrijke aanleiding om snel werk te maken van

een verbeterde informatievoorziening, was volgens Gita

Gallé het betrekken van de nieuwbouw in april en mei

van dit jaar. “Daarbij is uitgegaan van de wens om papier-

arm te gaan werken, in combinatie met een nieuwe

visie op dienstverlening en patiëntenzorg, waar ook de

invoering van een nieuw elektronisch patiëntendossier

(EPD) een onderdeel van was. Het idee daarbij was een

scheiding aan te brengen tussen de front- en backoffice,

en als zodanig een publiek en een professioneel ict-

domein te creëren. Daar paste dus ook een andere

manier van het ontvangen van patiënten op de polikli-

nieken bij.”

modules

Het patiënten-informatiebeleid is gestoeld op ict-mo-

dules als wachtkamerlogistiek en patiëntenregistratie,

waarbij mensen zich kunnen aanmelden, de wachttijd

opvragen en hun gegevens kunnen controleren. Dit deel

van de informatievoorziening is ingericht op basis van

de door Ricoh geleverde applicaties en ondersteuning.

“Het betrof daarbij een standaard pakket van hard- en

software, dat de leverancier reeds had ontwikkeld en ook

bij andere zorginstellingen heeft uitgerold. Als Jeroen

Bosch Ziekenhuis zijn we echter wel een van de eersten

die het systeem in deze omvang hebben geïmplemen-

teerd.”

Gallé was als lid van de Raad van Bestuur niet vanaf

aanvang bij het concept betrokken, maar speelde een

belangrijke rol tijdens de implementatiefase. “We hebben

met elkaar onder hoge tijdsdruk het hele project op tijd

en binnen het gestelde budget gerealiseerd. Niet alle

doelstellingen zijn echter gehaald, want de beoogde

koppeling tussen het informatiesysteem en de systemen

in de backoffice heeft nog niet plaatsgevonden. Het

beoogde zorgbrede EPD- en zorglogistieke systeem

(van een andere leverancier, red.) was helaas niet op

tijd klaar voor de nieuwbouw.”

In het kader van de patiëntenlogistiek is tijdens de bouw

besloten dat de zuilen gewoon zouden worden geïnstal-

leerd en dat hier later de gewenste extra functionaliteit

aan zou worden toegevoegd. Een verregaande koppeling

“we Zijn een van

de eersten die Het

informatiesysteem

in deZe omvang Hebben

geïmplementeerd.”

klantenCase

38

van gegevens en documenten in de backoffice ligt dus

nog in het verschiet. Gallé: “Wanneer de koppeling van

de ‘voorkant’ met het EPD in de backoffice gerealiseerd

is, kunnen mensen aan de zuilen ook afspraken maken.

Daarmee wordt het principe van een hogere mate van

self-service echt een feit.” Vanaf die tijd zal bovendien

de fysieke en elektronische documentenstroom een

plaats krijgen binnen het overkoepelende systeem. “Denk

het scannen en digitaliseren van brieven en laboratori-

umuitslagen die door derden naar ons toe gestuurd

worden, maar ook het elektronische berichtenverkeer.

Dat noemen we dan nog steeds de ‘voorkant’, maar

deze is wel gekoppeld aan de patiënteninformatie in de

achterkant van het systeem.”

tijd voor zorg

Hoewel kostenbesparing één van de doelstellingen was,

is deze volgens de bestuurder nog niet gerealiseerd.

“Dat komt vooral doordat het papierarm werken nog

niet echt is doorgevoerd.” Veel belangrijker is volgens

haar dat het niveau van dienstverlening omhoog is ge-

gaan. “De reacties van de gebruikers zijn ronduit positief.

Patiënten zijn tevreden over het moderne systeem en

noemen het feit dat ze beter weten waar ze aan toe

zijn als groot voordeel, omdat ze doorlopend worden

geïnformeerd. Het systeem van verschillende balies bij

de poliklinieken en lange wachtrijen is hiermee verle-

den tijd. We kunnen nu alle informatie veel sneller

delen, dus veel efficiënter werken en meer tijd steken

in de echte zorgtaken.”

“Mensen vinden de zuilen en de informatieschermen

mooi en handig, maar je ziet wel dat men er aanvankelijk

nog een beetje aan moest wennen”, vervolgt Gallé.

“Ze zijn bijvoorbeeld nog op zoek naar een balie en

denken bij binnenkomst nog niet direct aan een zuil.

Maar omdat alles heel eenvoudig in het gebruik is, gaat

de overgang naar een hogere mate van zelfbediening

wel heel snel. Wat dat betreft helpt het wellicht dat

er nog een beperkte functionaliteit op de zuilen zit.

Patiënten kunnen zich prima door het elektronische

systeem bewegen, precies zoals dat in toenemende

mate gebeurt bij banken en op NS-stations.”

Hostessfunctie

Ze erkent dat er altijd mensen blijven die graag persoon-

lijk geholpen willen worden. “Voor patiënten die om

extra begeleiding vragen hebben we in het publieke

domein een hostessfunctie geïntroduceerd. Er is dus

altijd iemand aanwezig om vragen te beantwoorden

en mensen te ondersteunen. Het vervangen van de

balies door zuilen stelt de hostess in staat om patiënten

meer proactief te benaderen. Dit past binnen het

gekozen uitgangspunt dat de zorgverleners naar de

patiënt toekomen, in plaats van andersom. Gita Gallé

had gedurende de loop van het traject veelvuldig en

intensief contact met de leveranciers. Die wisselwerking

beviel haar goed. “Er was een goede gezamenlijke

focus op kwaliteit en een snelle uitrol van de nieuwe

informatievoorziening. Het traject is namelijk onder hoge

tijdsdruk uitgevoerd. Niet alleen moest de oplevering

gerealiseerd zijn ten tijde van de verhuizing, maar ook

het niet op tijd klaar zijn van het EPD veroorzaakte een

extra druk. Ik vind dat daar vanuit Ricoh heel goed

mee is omgesprongen, waarmee de leverancier heeft

bewezen een echte partner te zijn.”

7 gIta gallÉ

39

InterVIew

emiel van bockel MANAGER INFORMATION SERVICES CENTRAAL BOEKHUIS

ProCesdenkenals bePerkende

faCtor

40

Glasvezelverbindingen, webservices en software-as-

a-service gaan volgens de 40-jarige informaticus het

totale informatiespeelveld ingrijpend veranderen. “In

het geval van de PlayStation wordt de benodigde

informatie omwille van de snelheid nog wel naar de

harde schijf gestreamd, maar er komt geen enkele

logistiek meer aan te pas”, illustreert hij het principe.

“Wanneer glasverbindingen op grote schaal voor-

handen zijn heb je die harddisk helemaal niet meer

nodig.”

Als het aan hem ligt, komt alle informatie slechts één

keer voor. “We moeten af van het dupliceren. Ik praat

liever in termen van delen dan van het van a naar b

krijgen van een document of stukje data. Voor alle

vormen van digitale content geldt dat het allemaal

het beste werkt wanneer alle informatie op één plek

staat en alles van daaruit wordt gelezen, onverschillig

of je het hebt over content, muziek, games, boeken

of andere bestandsvormen. Heb je iets gevonden

en wil je verder kijken, lezen of luisteren, dan wordt

deze gestreamed. En altijd de laatste versie tot je

beschikking.”

Je zult volgens Van Bockel altijd wel aggregatievormen

zoals webportalen of iTunes-achtige omgevingen nodig

hebben, gewoonweg omdat er te veel digitale content

is die toch het publiek moet bereiken. Al deze informatie

moet bovendien worden verzameld, geordend en

beschikbaar gemaakt. “Maar ik denk dat data- of

contentdistributie anno 2011 niet zo’n zware logistiek

hoeft te zijn. We hebben inmiddels alle middelen in

huis. In die zin is de term informatielogistiek niet meer

van deze tijd.”

online keten

“Een aantal jaren geleden vond ik dat ik als manager in

de IT iets meer van die nieuwe wereld te weten moest

komen. Ik begon een blog en had daarbij een weer-

widget in mijn website geplakt. De widget vroeg mij

te kiezen tussen Utrecht of Volkel als de bron voor de

weercijfers. Nu woon ik in Brabant, dus ik koos voor

de laatste optie. En alles werkte! Ik had geen idee

hoe alles met elkaar communiceerde, geen idee ook

waar de gegevens precies vandaan kwamen, maar

ik weet bijna wel zeker dat er niets gekopieerd of

dubbel opgeslagen wordt. Iemand heeft gewoon een

In de toekomst Gaan zowel ProdUCtontwIkkelInG als de InformatIeloGIstIek

VolledIG oP de sCHoP. dat Is altHans de VerwaCHtInG Van emIel Van boCkel

VIsIonaIr en exPert oP Het GebIed Van InformatIemanaGement. ProdUCten

worden In toenemende mate InformatIe en HoeVen steeds mInder Van a

naar b te worden VerVoerd. “wanneer alles erGens Centraal wordt

oPGeslaGen en VIndbaar Is, ben je qUa loGIstIek In PrInCIPe klaar.”

8 emIel Van Bockel

41

functionaliteit geschreven, en weer een ander heeft

de data. En ik hoef die zaken niet eens zelf met elkaar

te combineren om het te laten werken.”

Emiel van Bockel denkt dat het allemaal nog sneller

was gegaan als men vanaf de jaren 90 niet massaal

ERP-systemen had gekocht. “Daarbij dachten we pro-

cessen te kopen, maar we hebben ongemerkt ook

data- en informatiedefinities gekocht. Maar wat als

ik de klantdefinitie van een andere ERP-aanbieder

beter vind? En van een andere aanbieder de functio-

naliteit om klanten te beheren? Hoe die twee het met

elkaar doen zou me verder een zorg zijn. Ik wil alleen

de data niet hier hebben, ook de functionaliteit niet,

dat kan allemaal in de cloud blijven. Maar ik wil alles

wel kunnen koppelen. Daarmee heb ik mijn eigen

widgetervaring dus naar het extreme doorgetrokken,

maar volgens mij moeten we hier naartoe. Dan maken

we echt meters.”

De informatiegoeroe beaamt dat het steeds minder

om het systeem gaat, maar om de juiste ordening en

definiëring van gegevens. Hoe die vervolgens van a

naar b stromen maakt dan niet zoveel meer uit. Daar-

mee is het koppelen van systemen ook niet meer zo

moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt. “Op de een

of andere manier is in de jaren ’80 het procesdenken

geïntroduceerd. Dat was de heilige graal, waaraan de

InterVIew

42

informatie ondergeschikt was. Informatie moest in die

zin het proces faciliteren. Ik durf te stellen dat dit gaat

omdraaien: het proces moet de informatie faciliteren.

Dat is een mega-shift.”

geen procesdenken

Van Bockel bestrijdt niet dat de opkomst van service

oriented architecture (SOA) hierop al een voorschot

nam. “Ja, maar het makke van IT is dat als je SOA

zegt, je het voor je het weet hebt over een webservice

hier en een XML-berichtje daar. Het gaat erom het

generieker te maken.” Na een korte denkpauze:

“Procesdenken is uit, processen bestaan niet meer.”

Hetzelfde geldt voor de aloude supplychain. “Traditio-

neel bood je als bedrijf een keten van elementaire

services aan. Neem Centraal Boekhuis. Traditioneel

was de keten het ontvangen van boeken, de opslag

ervan in een depot, orderverwerking, distributie, fac-

turatie, enzovoorts. Die hele keten was daarbij altijd

in het beheer van één partij. Tegenwoordig word je

beconcurreerd op onderdelen van dat proces, waar-

door er pijlers onder je uit worden geslagen. Je kunt

gewoonweg niet meer concureren op alle facetten en

de gehele keten beheersen.”

“Er komen in alle branches en industrieën meerdere

partijen bij, met wie je je diensten in de keten kunt gaan

aanbieden. Daarvoor moet je qua informatieverkeer

“data- of content-

distributie Hoeft

anno 2011 niet Zo’n

Zware logistiek te Zijn.”

8 emIel Van Bockel

43

InterVIew

echter wel op elkaar aansluiten. Wie nu heel erg vast zit

aan het denken in processen, is daarbij gebonden aan

de vaste output van de gebruikte systemen. Maar in

de nieuwe praktijk heb je de ene keer die output en de

andere keer een andere. Het nieuwe proces is namelijk

niet meer output-gericht, maar functioneel gericht.

Je moet dus gaan ontkoppelen, waarbij informatie de

enige stabiele factor is die je overhoudt.”

De slag van procesdenken naar een functionele kijk

op informatievoorziening gaat volgens de informati-

cus niet zonder verandering van perspectief binnen

de IT-functie. Het is prima wanneer de oplossing

uiteindelijk gevonden wordt op basis van webservices

en XML, maar de requirements vanuit de business

dienen leidend te zijn, niet de technologische moge-

lijkheden binnen de IT. “Hoe oud is de IT als functie?

Misschien 50 jaar? Hoe oud is dat in vergelijking met

de rest van de processen? Laat ik het anders zeggen:

is er een andere discipline die vanuit een secundaire

functie een primair onderdeel van de bedrijfsvoering

wordt? Daar knelt het dus. Informatie is een primair

proces geworden, maar we benaderen het vanuit een

servicegerichte gedachte.”

toegevoegde waarde

“De oplossing? Het procesdenken verlaten en je als IT

afvragen wie en wat je bent en waar je toegevoegde

waarde ligt. Vroeger konden mensen bij het schaat-

sen alle afstanden winnen. Tegenwoordig zul je terug

moeten naar je kerncompetenties, je focussen op enkele

disciplines waarbij partners jouw sterkten kunnen be-

nutten. En voor de dingen waar je zwak in bent een

sterke partner vinden. In die zin heb je niet een intern

proces, maar talloze deelprocesjes die zich intern en

in de buitenwereld afspelen.”

“keiZer is degene

die Het snelst delen

van Het oude proces

kan ontkoppelen en

desgewenst opnieuw

kan vormgeven.”

44

Het gaat uiteindelijk om het leidend maken van infor-

matie en samenwerken. Daarbij is de IT-functie ove-

rigens net zo goed ‘business’ als de business zelf. “De

keizer is straks degene die het snelst delen van het

oude proces - al spreek ik liever van activiteiten - kan

ontkoppelen en desgewenst opnieuw kan vormgeven.

Gisteren bedacht, vandaag geïmplementeerd, morgen

gecashcowd. Nogmaals: informatie wordt echt-echt-

echt het allerbelangrijkste binnen de onderneming.

Het op orde hebben van je informatiehuishouding is

dus fundamenteel.”

Als informatiemanager met een gedegen informatica-

achtergrond denkt Van Bockel graag over de toekomst

van zijn organisatie. Die zou volgens hem best kunnen

liggen in meer-dan-alleen logistieke dienstverlening.

“Als Centraal Boekhuis zijn we al 141 jaar goed ge-

weest in het versterken van een keten als het gaat

om het boek. Als ik nu zou zeggen dat we de keten

willen versterken als het gaat om de content van al

die boeken, dan begeef ik me direct in de digitale

wereld.”

“We zijn bovendien altijd erg goed geweest in fijn-

distributie, waarbij de partijen in de keten zo weinig

mogelijk voorraad konden hebben. In feite is dat best

een goede basis voor de stap naar de nieuwe tijd,

waarin we toe gaan naar distributie van digitale con-

tent. De problemen zijn namelijk identiek: het aanbod

van 40 miljoen boeken is te groot om alles zelf te

verwerken en te distribueren, maar je richt één centrale

omgeving in waar je alles kunt vinden. In die zin waren

wij in 1871 misschien al wel de Google van het boe-

kenvak.”

“informatie moest in die Zin Het proces

faciliteren. ik durf te stellen dat dit gaat

omdraaien: Het proces moet de informatie

faciliteren. dat is een mega-sHift.”

8 emIel Van Bockel

45

klantenCase

arie van der lindenMANAGER STAFGROEP FACILITIES ORANJEWOUD

oUtsoUrCInG doCUmentProCesbIedt Voordelen

Voor Iedereen

46

Oranjewoud verzorgt voor zowel overheid, particu-

lieren als bedrijven het gehele traject van studie,

advies, ontwerp tot en met projectrealisatie. Hier komt

uiteraard heel veel reprografisch werk bij kijken. “Dat

voerden we tot 2005 zelfstandig uit, maar besteden

we nu al jaren vol vertrouwen uit aan Ricoh”, vertelt

Arie van der Linden. “In het aanbestedingstraject bleek

deze leverancier namelijk de beste partner. Niet alleen

qua prijs, maar vooral vanwege hun aanpak en de

interesse in de wensen van onze mensen op de vloer.

Ricoh heeft daarbij vijftien Oranjewoud medewerkers

overgenomen en opgeleid tot ware documentspecia-

listen. Deze ontwikkelingsmogelijkheden hadden wij

hen nooit kunnen bieden.”

De aanleiding voor de uitbesteding was volgens de

manager Stafgroep Facilities de te grote mate van

versnippering van gebruikte apparatuur en systemen.

Binnen Oranjewoud werd tot dan toe namelijk een

veelheid aan afdrukapparaten van verschillende merken

en typen gebruikt. Het gevolg was een complex sa-

menspel van leveranciers en contracten. Bovendien ont-

braken uniforme aanlever- en afdrukprocedures; bestan-

den of voorbeelddocumenten werden per vestiging of

zelfs per individu op verschillende manieren aangele-

verd en verwerkt. Mede als gevolg van dit alles was er

nauwelijks of geen inzicht in afdrukgedrag en de daarbij

horende kosten.

efficiencyslag

Inmiddels is er niet alleen eenduidigheid in apparaten,

ook zijn alle machines op uniforme manier in- en

afgesteld en kunnen ze allemaal, ongeacht de vestiging,

op dezelfde manier worden bediend. Van der Linden:

“De standaardinstelling is dubbelzijdig afdrukken en

het briefpapier met Oranjewoud-logo ligt bij elk appa-

raat in de bovenste lade. Dit alles is naast een grote

mate van vereenvoudiging qua bediening ook een

enorme efficiencyslag geweest.”

Volgens de manager was de oude situatie van ver-

snippering het gevolg van het feit dat de reprodiensten

oranjewoUd werd 60 jaar Geleden Groot oP Het GebIed Van landInrICHtInG,

maar Heeft Haar dIenstVerlenInG sIndsdIen aanzIenlIjk UItGebreId. In nederland

zetten de 1.800 medewerkers Van Het adVIes- en InGenIeUrsbUreaU zICH sUCCesVol

In oP Het brede terreIn Van InfrastrUCtUUr, stedelIjke ontwIkkelInG, boUw,

natUUr, mIlIeU, VeIlIGHeId, VastGoedzaken, sPort- en VrIjetIjdsVoorzIenInGen.

een effICIënte doCUment- en InformatIestroom Is CrUCIaal Voor Het bedrIjf.

“dankzIj UItbestedInG Van Het doCUmentProCes werd een kostenbesParInG Van 25

ProCent GerealIseerd”, aldUs arIe Van der lInden, manaGer stafGroeP faCIlItIes.

9 arIe Van der lInden

47

voorheen per vestiging werden geregeld. Men kocht

daarbij zelf machines in van uiteenlopende merken.

“Toen ik verantwoordelijk werd voor het gehele

facilitaire gebeuren heb ik besloten om toe te gaan

naar één leverancier.”

Van der Linden weet nog goed wat de accountmanager

van Ricoh hem adviseerde toen Oranjewoud aangaf de

bestaande print- en kopieerapparatuur te vervangen:

“Wat wij vroegen dat moesten we volgens hem niet

willen. Zijn boodschap luidde ‘focus je niet op de

bestaande, maar op de meest wenselijke situatie. Wij

peilen de afdrukbehoefte onder jullie medewerkers en

komen dan met een voorstel voor een efficiëntere en

goedkopere inrichting van jullie machinepark’. Deze

opmerking was onze eerste klik! Gedurende het gehele

traject lagen de sterke punten van Ricoh op het gebied

van toekomst personeel, ontzorgen, kwaliteitsbehoud

op langere termijn en betrouwbaarheid. Precies de

zaken waar wij erg veel waarde aan hechten.”

Van efficiency was destijds binnen Oranjewoud nau-

welijks sprake. “Opdrachten kwamen op verschillende

manieren binnen en wie het meest aandrong, kreeg

als eerste geleverd. We hadden 450 afdrukapparaten:

verschillende merken, typen, supplies en onderhouds-

contracten. Machines draaiden of te veel of te weinig

volume, wat ons duur kwam te staan. Bovendien

wisten we onvoldoende wie wat voor welk project

afdrukte. Al deze pijnpunten kwamen naar voren na

Ricoh’s deep scan van onze documentstromen en de

gesprekken met de medewerkers.”

werkproces

De facilitaire afdeling is de belangrijkste drijver geweest

van de veranderingen. Dat heeft te maken met het feit

klantenCase

48

“macHines draaiden of te veel

of te weinig volume, wat ons

duur kwam te staan.”

dat printers worden gezien als faciliterend voor de

medewerkers op de diverse afdelingen, ter ondersteu-

ning van het primaire werkproces. Binnen Oranjewoud

viel de repro-afdeling daarbij traditioneel onder de

verantwoordelijke van de tekenkamer.

Van der Linden beaamt dat het perspectief kan

bepalen waar je de knip legt tussen facilitair en IT:

“Kijk je bijvoorbeeld naar het product, of naar de

manier waarop het gebeurt? Het product is daarbij

ronduit faciliterend. Kijk je daarentegen meer hoe een

apparaat werkt, dan kom je meer op het terrein van IT.

De focus ligt in het laatste geval meer op het niveau

van methodiek en technologie. Daarbij spelen voor

een bedrijf als het onze zeer belangrijke zaken zoals de

functie en afdrukkwaliteit een kleinere rol.”

Waar IT voorheen nauwelijks bij het documentproces

betrokken was, trekken facilitair en IT nu samen op. Op

reprogebied blijven het eigenaarschap en de financiële

verantwoordelijkheid echter in handen van de Stafgroep

Facilities. “We werken op dit gebied heel goed samen”,

benadrukt Van der Linden. “Alle apparaten van Ricoh

zijn tenslotte via een netwerkkabel bevestigd aan

servers, schijven en computers en daarmee komen we

automatisch binnen het domein van de ICT.”

geavanceerd

Van 450 printers, copiers, scanners en faxen van

uiteenlopende merken is men bij Oranjewoud

uiteindelijk overgestapt op 130 Ricoh-apparaten, met

name multifunctionele producten (MFP’s), waarin

diverse functionaliteiten zijn gecombineerd. Van der

Linden: “Deze staan op alle vestigingen centraal in de

9 arIe Van der lInden

49

gang en worden gebruikt voor onze interne bedrijfs-

voering. Dat de mensen iets verder moeten lopen om

hun via de pc geselecteerde printopdrachten af te

halen, vinden ze niet erg. Daar staat namelijk modernere

apparatuur en software en een hogere afdrukkwaliteit

tegenover. Het uitgangspunt is dat op elke plaats de

meest geschikte machine staat.”

Ook op het gebied van aanpassingen aan nieuwe

eisen is vooruitgang geboekt. “Bij inkrimping of uit-

breiding hoeven we niet meer te waken voor over- of

ondercapaciteit van de afdrukapparaten. Die flexibiliteit

hadden we vóór de outsourcing niet.”

Voor het printen en kopiëren van grote oplagen,

bestekken en tekeningen richtte Ricoh op de vier groot-

ste Oranjewoud-vestigingen - Heerenveen, Deventer,

Oosterhout en Almere - een professionele repro-

grafische afdeling in. Daar staan geavanceerde hoog-

volume-apparaten, die omvangrijke printopdrachten in

alle gewenste kleuren, van klein- tot grootformaat, met

een scala aan afwerkingfunctionaliteiten, probleem-

loos aankunnen. Naast printen en kopiëren zorgt Ricoh

tevens voor digitalisering, nabewerking, consultancy,

afleveren van bestellingen, drukwerkbemiddeling, teller-

standregistratie en aanvulling van papier en toner.

“Via het digitale ordersysteem Flowsuite leveren de

medewerkers hun afdrukopdrachten via de computer

aan. Na inloggen voeren ze aantal, formaat, papier-

soort en afwerkingopties in. Deze werkwijze is op alle

vestigingen eenduidig. Het grote voordeel van dit alles

is dat de medewerkers meer tijd hebben voor hun

kernactiviteiten.”

klantenCase

“focus je niet

op de bestaande,

maar op de meest

wenselijke situatie.”

50

kwaliteit en kosten

Binnen de nieuwe situatie heeft men bovendien inzicht

in de reprokosten per project, wat voor een project-

organisatie als Oranjewoud cruciaal is. “Alle kosten,

onverschillig welke, worden hier op basis van vaste

prijzen per product naar het betreffende project ge-

boekt. Alles gaat daarbij op projectnummer. Opdrach-

ten voor de repro worden op projectniveau geadmini-

streerd door Ricoh en vanaf de aanname van de opdracht

automatisch doorbelast. Dat is met het oog op de

transparantie een enorme vooruitgang. Budgethouders

zijn namelijk in staat om direct de kosten te controleren

en desgewenst hierop te sturen.”

Alle documenten worden op projectniveau centraal

opgeslagen binnen de zogenoemde Project Workspace,

waartoe iedereen die daarvoor bevoegd is toegang

heeft. In de toekomst voorziet Van der Linden een veel

bredere toepassing van technologie, zoals het digitali-

seren van binnenkomende post. Maar hoewel het aan-

tal fysieke documenten afneemt, is deze binnen het

proces en voor individuele medewerkers nog wel heel

belangrijk.

innovatie

De relatie met de leverancier is bij Oranjewoud dusda-

nig goed, dat samen met Ricoh gekeken wordt naar

nieuwe mogelijkheden met betrekking tot de print- en

documentenstroom. “We hebben een klein innovatie-

potje aangelegd, om zaken die goed voor ons zouden

kunnen zijn te kunnen uitproberen. Een voorbeeld is het

geven van printopdrachten naar een server, het zoge-

noemde Equitrac-printen, waarbij je een afdruk op het

gewenste moment kunt ophalen bij in principe elke

machine. Dat heeft als voordeel dat de hoeveelheid

onnodige afdrukken drastisch wordt verlaagd. Ook de

vertrouwelijkheid gaat erop vooruit, omdat er geen

papieren meer bij de printer blijven liggen.”

“Vooralsnog drukken we nog evenveel af als vóór de

outsourcing”, stelt Van der Linden tot slot. “Ongeveer 20

miljoen tikken per jaar. Maar onze totale afdrukkosten

liggen inmiddels maar liefst 25 procent lager. Daarbij is

de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd en kost

het beheer slechts een tiende in plaats van een hele FTE.

We zijn, kortom, op alle fronten op vooruit gegaan!”

9 arIe Van der lInden

51

InterVIew

Hans kaasHoekSTRATEGY PARTNERS NEDERLAND

GrIP oP onGestrUCtUreerde

GeGeVens

52

“IT-verantwoordelijken maken vaak nog steeds onder-

scheid tussen gestructureerde en ongestructureerde

informatie”, signaleert Hans Kaashoek (1958), specia-

list op het gebied van workflow-, content-, document-

en outputmanagement. De gestructureerde informatie

is in zekere zin de wereld van de traditionele elektro-

nische informatieverwerking, bijvoorbeeld die van be-

drijfssoftware en klantsystemen. “Een groot deel van

de ongestructureerde informatie is daarentegen gevat

in documenten, e-mails en twitter.”

Het gros van alle informatie binnen bedrijven en in-

stellingen is ongestructureerd van aard. Bijvoorbeeld

de fysieke post die wordt bezorgd en al dan niet

wordt gedigitaliseerd. Maar ook tekstdocumenten,

spreadsheets, plaatjes, foto’s, video’s, twitterberichten

en audio. “Dat wordt gemakshalve onder de noemer

documentmanagement geschoven, omdat de presen-

tatiemetafoor op een document lijkt. Maar het is een

wereld op zich”, aldus de marktdeskundige, die in 2004

de basis legde voor Strategy Partners Nederland, een

research- en strategie adviesorganisatie voor specifieke

document- en contentmanagement-gerelateerde seg-

menten van de IT-markt.

Steeds meer bedrijven raken er volgens hem van door-

drongen dat al die ongestructureerde informatie waar-

de vertegenwoordigd. Vanuit het verleden ziet de CIO

het beheer en de ontsluiting ervan echter niet als zijn

primaire verantwoordelijkheid. Dat heeft te maken met

het feit dat hij of zij traditioneel vooral vanuit infor-

matiebeheer dacht en niet vanuit het documentbe-

heer. “De IT-verantwoordelijke boog zich van oudsher

over de mainframes, de ERP- en CRM-systemen en de

kantoorautomatisering. Terwijl ergens binnen de orga-

nisatie een onder de facilitaire dienst vallende docu-

mentmanager de poststromen, het archief, de mappen

en de dossiers in de kasten beheerde.” Maar dat be-

gint volgens Kaashoek te veranderen. “Wanneer docu-

menten en documentstromen een rol spelen bij bedrijfs-

kritische processen, heb je het in feite al over infor-

matie.”

GrIP krIjGen oP onGestrUCtUreerde InformatIe en InformatIestromen Is Voor

bedrIjVen en orGanIsatIes meer dan oPPortUUn. Het tot stand brenGen Van

een GedeGen strateGIe en aanPak Is eVenwel noG een Hele UItdaGInG. VolGens

Hans kaasHoek, oPrICHter Van researCH- en adVIesbUreaU strateGy Partners

nederland, kan de CIo HIeraan een belanGrIjke bIjdraGe leVeren. deze dIent

daartoe meerdere werelden te VerenIGen: dIe Van de fysIeke doCUmenten

en dIGItale InformatIe, en dIe Van bUsIness en It.

10 hans kaashoek

53

nieuwe wereld

CIO’s en andere belanghebbenden komen meer en

meer tot de conclusie dat het goed beheren van die

soorten informatie van cruciaal belang is. Niet alleen

omdat deze digitale documenten zoals gezegd een rol

spelen bij de bedrijfsprocessen, maar tevens omdat het

aloude papier geen rekening houdt met de wereld van

het nieuwe werken. “Bedrijven besteden een vermogen

om mensen binnen en buiten de kantoormuren flexibel

te laten werken met mobiele apparaten, flexplekken en

koffiecorners. Maar als alles eenmaal is gerealiseerd,

dan beseft men dat er nog heel veel fysieke informatie

de organisatie binnenstroomt, terwijl de interne post-

bode niet meer weet waar al die mensen zitten.”

Dus moet er vervolgens in aller ijl een multi channel

postkamer worden ingericht, waarbij brieven of papier-

en documenten worden gedigitaliseerd, geclassificeerd,

opgeslagen en verstuurd naar alle medewerkers met

hun iPhones, tablets en andere apparaten. Kaashoek:

“Bij een moderne organisatie die flexibel werken on-

dersteunt, hoort naast het ontsluiten van de applicaties

een informatielogistieke aanpak. Dit moet hand-in-

hand gaan, want je kunt moeilijk een vrachtwagen

met fysieke documenten achter al je medewerkers aan

sturen.”

Bovendien explodeert de hoeveelheid beschikbare

informatie dankzij sociale media, nieuwe content-

vormen en andere fenomenen. Informatie die moet

worden opgeslagen, beheerd en op een veilige manier

voor de juiste personen beschikbaar gemaakt. Om deze

informatiestortvloed in goede banen te leiden, gold

geruime tijd contentmanagement als de oplossing.

“Een begrip dat op een zeker moment van alles bete-

kende. Inmiddels grijpt men terug naar het aloude

InterVIew

“vanuit Het verleden

Zat aan document

management een

nogal puristiscH

geHalte.”

54

documentenbeheer, waaraan een wat dynamischer

karakter wordt gegeven door te spreken van docu-

ment- en informatielogistiek. Dit impliceert dat de in-

formatie er niet alleen is voor de ondersteuning van

de bedrijfsprocessen, maar daar tevens in mee stroomt

en dus verwerkt dient te worden.”

voor- en achterkant

In het verleden was document- en informatiemanage-

ment volgens Kaashoek een op zichzelf staande disci-

pline. “Aan de voorkant van de organisatie werd alles

wat er aan brieven of e-mails binnenkwam in het ka-

der van de interne processen omgezet van ongestruc-

tureerde naar zo gestructureerd mogelijke informatie.

Toen het later contentmanagement ging heten, werd

het meer een zorg voor de IT-omgeving. Deze richtte

zich op alle ongestructureerde vormen van informatie

en de invoering en afhandeling ervan binnen business-

processmanagementsystemen. Dat lukte meestal vrij

redelijk.”

“Voorheen werd er vooral vanuit het beheerperspectief

naar informatie gekeken”, vervolgt de kenner. “Tegen-

woordig wordt de voor- en achterkant van de infor-

matiestroom steeds belangrijker. Het gaat daarbij om

informatie die in al zijn verschijningsvormen binnen

komt, terwijl deze na verwerking weer gerepresenteerd

moet kunnen worden naar klanten, medewerkers en

andere belanghebbenden. Anders gezegd: bij het

communiceren naar alle mobiele en niet-mobiele

systemen en devices van klanten en ketenpartners,

kunnen organisaties niet meer volstaan met het

printen van een brief en deze per post versturen of

een pdf-versie van de brief op de e-mail zetten. Het

systeem moet dus andere manieren van communicatie

mogelijk maken, en geschikt maken voor uitlezing op

uiteenlopende apparaten.”

De beoogde multi-channelcommunicatie vindt daar-

entegen plaats via meerdere kanalen. Kaashoek: “Dat

kan alleen wanneer je de informatie die je wilt ver-

sturen in hele kleine, afzonderlijk te combineren en

presenteren stukjes hakt, en al die kleine stukjes heel

goed gaat beheren. De in brokken verdeelde informatie

binnen de combinatie van databases en applicatieve

systemen vormt daarmee de bron van de communicatie

naar de klant.”

Het vervolg op het beheren van content is het gebruiken

en representeren daarvan bij de klant of eindgebruiker, op

10 hans kaashoek

55

de juiste manier en op verschillende devices. “Op deze

manier wordt de communicatie heel effectief en

toegespitst op het medium en het gebruikte device.

Dit gaat dus veel verder dan de aloude document-

metafoor.”

nieuwe wereld

Er zijn evenwel CIO’s die in het kader van het nieuwe

werken en de plaats-, tijd- en deviceonafhankelijke

beschikbaarheid van documenten, alle bestanden die

ertoe doen laten opslaan als searchable pdf, eventueel

voorzien van wat meta-informatie. “Als je dit bij docu-

menten in hun definitieve vorm als harde discipline in-

voert, ben je eigenlijk al heel geavanceerd bezig”, zegt

de specialist. “Het eindeloos koppelen van metadata

aan documenten, dus van index- en ontsluitingswaar-

des, is niet altijd even toekomstvast. De terminologie

rond begrippen verandert namelijk voortdurend. Zo

had je vroeger hokkers, voordeurdelers en samenwo-

nenden. Tegenwoordig spreekt men van een duurzame

relatie, maar je hebt het nog steeds over mensen die

ongehuwd achter één voordeur wonen.”

Moderne zoeksystemen zijn volgens Kaashoek steeds

beter in staat om op conceptniveau relaties te leggen,

waardoor niet langer de noodzaak bestaat om einde-

loos alleen tabellen en andere meta-informatie bij te

houden. “Het risico is wel dat je zoekvraag bepalend is

voor het succes om de juiste informatie te vinden. Het

is dus belangrijk dat je heel goed weet waar je naar op

zoek bent. Het goed rubriceren, labelen en ordenen

van gegevens kan hierbij helpen.”

“Vanuit het verleden zat aan document management

een nogal puristisch gehalte als het ging om het

formuleren van beheer-, bewakings- en ontsluitings-

criteria. Projecten op dit gebied schoten soms ook

enorm door, omdat je bij wijze van spreken geen do-

cument kon opslaan voor je 26 indexvelden had in-

gevuld. Dat was voor de eindgebruiker een ramp. Het

andere uiterste is alles als big data dan wel big content

opslaan en on the fly een hele goede zoekengine erop

loslaten. De markt zoekt momenteel nog naar het

optimale midden. Enerzijds niet te veel werk, anderzijds

voldoende vrijheid bij de ontsluiting.”

strategie

Bij de formulering van een strategie en aanpak van

document- en informatielogistieke uitdagingen blijkt

dat de CIO, met al zijn kennis en verantwoordelijk-

heden, de zaak nog vaak aanvliegt vanuit de techno-

logie en tooling. “Logischer zou zijn om de organisa-

tiestrategie leidend te maken. Waar wil je op uitblinken:

operational excellence, klantenservice, customer inti-

macy of in product innovation? Deze vraag moet vaak

beantwoord worden door het bestuur en de business,

en het antwoord is direct het beste en meest inte-

ressante ankerpunt voor het starten van een informatie-

en documentenbeleid.”

InterVIew

56

Wat daarbij niet helpt is het spanningsveld tussen het

IT-gestuurde beheer van content en het gebruik ervan

door de business. “IT ziet de explosie van data vaak

als een probleem. Er moet van alles aan informatie

opgeslagen en toegankelijk gemaakt worden. Van

database-informatie tot twitterberichten, videofiles

en sms’jes. De business daarentegen ziet vooral de

mogelijkheden. Snelle toegang tot relevante informatie

kan een voordeel zijn bij het nemen van beslissingen

of het contact met de klant. De uitdaging voor de

IT-functie is dat de business nogal wat wensen heeft

ten aanzien van de beschikbaarheid: online, goed

geclassificeerd, en overal en op elk apparaat zonder

moeite opvraagbaar enzovoorts.”

onderzoek

Strategy Partners participeert elk jaar in een inter-

nationaal onderzoek, waaruit blijkt dat vijftig procent

van de ondernemingen een dergelijk project puur

vanuit het perspectief van een operational-excellence-

gedachte start. “Het stroomlijnen van processen en het

rationaliseren van de informatievoorziening, om met

behulp van tools organisatorisch een goed rendement

te behalen.” Een kwart van de projecten wordt ge-

start vanuit risk- en compliance-overwegingen en nog

een kwart hanteert vanuit het perspectief van cus-

tomer service en collaboratie met focus op Return on

attention.

“De business is vaak leidend als het gaat om het doel

van het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de

realisatie verzorgt”, vervolgt Kaashoek. “Ik ben zelden

een CIO tegengekomen die vanuit zijn eigen positie

een businessgedreven content-managementproject in-

itieert, al zie je wel dat men zich op dit terrein steeds

meer roert. Wat daarbij helpt is dat grote leveranciers in

dit domein gespecialiseerde partijen hebben ingelijfd:

IBM heeft FileNet gekocht, EMC heeft Documentum

overgenomen, Oracle kocht Sellent. De CIO kan nog

steeds terecht bij diverse niche-spelers, maar krijgt via

de huisleverancier ineens ook oplossingen aangebo-

den.”

“it Ziet de explosie van data als een

probleem, de business Ziet vooral

de mogelijkHeden.”

10 hans kaashoek

57

VIJF RICHTLIJNEN, ÉÉN RICHTING

foCUsPUntenVoor de CIo

58

Binnen de IT-functie blijkt een grote bereidheid te be-

staan om in te spelen op de toenemende informatie-

vraag vanuit de diverse bedrijfsonderdelen en -functies.

De CIO neemt ook steeds vaker het voortouw bij de

formulering van de strategie en de implementatie. Het

inspelen op de businessvraag kan daarbij zelfs hand-in-

hand gaan met de door de chief financial officer (CFO)

gewenste kostenbesparing.

Zo stelt IDC dat veel IT-verantwoordelijken zich nog

nauwelijks bewust zijn van de kansen en het besparings-

potentieel van bijvoorbeeld een managed document-

strategie. Een aanzienlijk deel van de print- en docu-

mentkosten zijn namelijk niet of nauwelijks zichtbaar, als

gevolg van een gefragmenteerd samenspel van appa-

raten, contracten en verantwoordelijkheden binnen

organisaties.

IDC voorspelt dat in 2020 de hoeveelheid digitale

informatie met een factor 30 zal zijn toegenomen,

terwijl wereldwijd het aantal IT-professionals slechts

met een factor 1,4 zal zijn gestegen. Daarnaast stelt

het onderzoeksbureau dat een organisatie met 1.000

kenniswerkers jaarlijks gemiddeld 4,3 miljoen euro ver-

liest doordat werknemers informatie moeten zoeken,

opnieuw moeten aanmaken en herindelen. Dat vereist

handelend optreden door de CIO.

informatiebeheer

De onderzoekers van IDC kwamen met een lijst van de

meest doeltreffende manieren om bedrijfsinformatie

te transformeren tot een waardevolle troef voor de

organisatie. Het centraliseren van documentbeheer werd

als veelbelovende oplossing genoemd, om daarmee

tevens de voordelen van zogeheten Managed Document

Services (MDS) te kunnen maximaliseren. Naast het

optimaliseren van de document- en informatiestromen

en het ontzorgen van de ondersteunende afdelingen,

kunnen bedrijven met MDS enorme besparingen rea-

liseren. Naast afdrukgerelateerde kosten kunnen tevens

‘verborgen uitgaven’ - die vallen onder IT-ondersteuning,

document- en rapportbeheer, naleving van milieueisen

en wet- en regelgeving - en de productiviteit van

eindgebruikers omlaag.

reCent onderzoek Van researCHfIrma IdC toont aan dat oVeral In eUroPa

CIo’s de noodzaak zIen om InformatIe en doCUmenten door bedrIjfsstrUCtUren

Heen doeltreffender te beHeren. de beVIndInGen Van rICoH en CIO MagazIne zIjn

GeHeel In lIjn met deze ConClUsIe. belanGrIjke motIVatIes om InformatIe- en

doCUmentstromen te oPtImalIseren zIjn Het Verbeteren Van bedrIjfsProCessen

en een betere toeGankelIjkHeId Van GeGeVens. VIjf rICHtlIjnen HelPen de

CIo daarbIj oP weG.

11 conclusIes en aanBeVelIngen

59

De organisatie klaar maken voor nieuwe uitdagingen

blijkt topprioriteit voor CIO’s. Op basis van de resultaten

van zowel het IDC-onderzoek als de bevindingen uit de

eigen studie, stelde Ricoh vijf richtlijnen op om CIO’s

te helpen een start te maken met het beheer van de

informatiestromen binnen hun organisatie.

vijf richtlijnen

1.

Blijf focussen op mensen en analyseer

het gedrag van eindgebruikers, om

op basis daarvan goed onder-bouwde

technologische beslissingen te nemen.

2.

Beheer het veranderproces op een

doeltreffende manier, zodat investeringen

niet alleen hun waarde opbrengen maar

tevens maximaal benut worden.

3. Focus op optimalisatie van

documentprocessen om de beste return

on investment te garanderen en spreek

daarbij de taal van de CFO.

4.

Bouw met leveranciers echte partnerships

op voor de lange termijn, zorg dat ze con-

tinue ondersteuning bieden en niet alleen

oplossingen implementeren en vertrekken.

5.

Implementeer de juiste, krachtige en

veilige technologieën op basis van best

practices en drijf innovaties altijd vanuit

klantperspectief.

60

Dankzij de sleutelrol die Ricoh heeft gespeeld bij de

snelle ontwikkeling van de wereldwijde kantoorauto-

matisering en door de opgebouwde expertise in docu-

mentbeheer, production printing, kantooroplossingen

en IT-services, is het bedrijf uitgegroeid tot wereldwijd

marktleider in duurzame documentoplossingen.

Met ruim 109.000 medewerkers en kantoren in meer

dan 50 landen beschikt het Ricoh concern momenteel

over één van de grootste verkoop- en servicenetwerken

in de branche. Het hoofdkantoor van Ricoh Nederland

is gevestigd in ’s-Hertogenbosch, waar zo’n 1.400

mensen werkzaam zijn.

Voor meer informatie: www.ricoh.nl

oVer rICoHrICoH Is GesPeCIalIseerd In oPlossInGen oP Het GebIed Van doCUment-

manaGement en It. rICoH Vormt GrootsCHalIGe, doCUmentIntensIeVe work-

flows In orGanIsatIes om tot effICIëntere ProCessen. door met rICoH samen

te werken, kUnnen orGanIsatIes HUn manIer Van werken stroomlIjnen,

effICIënter en wInstGeVender worden en de kennIs bInnen HUn orGanIsatIe

effeCtIeVer delen. kortom; erVoor zorGen dat de jUIste InformatIe oP Het

jUIste moment en In de jUIste Vorm besCHIkbaar Is.

12 oVer rIcoh

61

contact

Ricoh Nederland B.V.

Utopialaan 25

5232 CD ’s-Hertogenbosch

Nederland

T +31 (0)73 645 11 11

www.ricoh.com/mds

Postadres

Postbus 93150

5203 MB ’s-Hertogenbosch

colofon

Realisatie: Ricoh Nederland B.V.

Eindredactie: Sara Joosten en Anne-Marie de Groot-Honcoop (Ricoh Nederland B.V.)

Concept en ontwerp: The Others, www.the-othersite.com

Tekst: Hotze Zijlstra (CIO magazine)

Onderzoek: Jorick van der Vlies (ICT media)

Druk: Ricoh Nederland B.V.

Deze publicatie is gedrukt op FSC gecertificeerd papier.

62