Rick te Molder

Programmamanager Advies

ABN AMRO Particulieren

7 februari 2013

Praktijkcases:

Advies Anno Nu

Advieskwaliteit

Van 5-sterren app

naar

5-sterren advies

2

De Klant Anno Nu

Volle agenda

Thuis in de

virtuele wereld

Zelf op zoek naar

informatie en

vergelijken

Behoefte aan

persoonlijk

contact

De Adviseur Anno Nu

5 dagen per week van

8:00 tot 21:00 uur en op

zaterdag overdag

Delen van documenten

en webcam, u hoeft niet

van huis.

De beste Adviseurs die

voldoen aan strenge

compententie- en

opleidingseisen

Begeleiding door het hele

traject en één vast

aanspreekpunt

Record: Binnen 4 werkdagen dossier finaal akkoord

Praktijkcase 1: Klant Anno Nu en Hypotheek Advies Anno Nu

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

3

Onderdeel Telefoon HAAN

Klanttevredenheid 9+ 15% 36% (8+: 85%)

Doorlooptijd Offerte 48 uur 24 uur

Kwaliteit hypotheekofferte (in 1x goed) 75% 95%

36% van de klanten geeft een 9 of hoger

3

Uitbreiding naar andere adviesvormen

Hypotheek Advies Anno Nu (HAAN) Oktober 2011

HAAN Onderhoud Oktober 2012

HAAN Private Banking Januari 2013

Leen Advies Anno Nu (LAAN) Januari 2013

Vermogens Advies Anno Nu (VAAN) Januari 2013

Zonder Advies Anno Nu (ZAAN) Januari 2013

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

4

Praktijkcase 2: Hoe borgt ABN AMRO advieskwaliteit?

2007 (Wft): worstelen met reconstrueerbaar kwaliteitsadvies

Juli 2009: 100% controle ingevoerd (nieuwe hypotheken)

11 februari 2013: proces geactualiseerd en uitgebreid naar onderhoud en Inkomen & Vermogen

Waar zijn we de afgelopen jaren tegenaan gelopen?

Willen: ik heb nog meer op mijn bord liggen..

Weten: van welk arbeidsongeschiktheidspercentage moet ik uitgaan?

Begrijpen: tot slot moet ik van de AFM nog een paar vragen met u doornemen..

4Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

5

Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit

Hoe belangrijk vinden we het?Waar blijkt dat uit?

Wat is goed advies en waarom willen we dat?

Waar moet jouw advies aan voldoen?

Hoe leiden we jou op?

Hoe maken we de processen zo efficiënt mogelijk?

Hoe controleren wejouw adviezen?

Hoe lerenwe vanverbetersignalen?

Hoe belonen we jou voorgeleverde prestaties?

1

2

3

56

7

8

9

10

4

Kwaliteitscirkel:

Bij wie kun je terecht voor coaching?

Hoe geven we jou inzicht?

Kwaliteitsdesk

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

6

Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit

Hoe belangrijk vinden we het?Waar blijkt dat uit?

Wat is goed advies en waarom willen we dat?

Waar moet jouw advies aan voldoen?

Hoe leiden we jou op?

Hoe maken we de processen zo efficiënt mogelijk?

Hoe controleren wejouw adviezen?

Hoe lerenwe vanverbetersignalen?

Hoe belonen we jou voorgeleverde prestaties?

1

2

3

56

7

8

9

10

4

Bij wie kun je terecht voor coaching?

Hoe geven we jou inzicht?

Kwaliteitscirkel:

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

7

Voorbeeld schakel 1: Hoe belangrijk vinden we het?

Aandacht in bijeenkomsten

Advieskwaliteit altijd op agenda

Adviesdistrict van het kwartaal

Bezoek Gerrit Zalm, wisselbeker

7

Adviesbeleving

Advieskwaliteit

Advies-

opbrengsten

Beoordeling adviseurs en

hun leidinggevenden:

40%

30%

30%

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

8

Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit

Hoe belangrijk vinden we het?Waar blijkt dat uit?

Wat is goed advies en waarom willen we dat?

Waar moet jouw advies aan voldoen?

Hoe leiden we jou op?

Hoe maken we de processen zo efficiënt mogelijk?

Hoe controleren wejouw adviezen?

Hoe lerenwe vanverbetersignalen?

Hoe belonen we jou voorgeleverde prestaties?

1

2

3

56

7

8

9

10

4

Bij wie kun je terecht voor coaching?

Hoe geven we jou inzicht?

Kwaliteitscirkel:

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

9

Voorbeeld schakel 3: Waar moet jouw advies aan voldoen?

9

Categorie Toetsvraag %

Deskundige

Inventarisatie

35%

Financiële positie

Doelstellingen en wensen

Risicobereidheid, kennis en ervaring

Inventarisatie huidige voorzieningen

Persoonlijk

advies

35%

Risico scenario's overlijden

Risico scenario's bij AO en WW

Langleven risico

Renterisico

Advies huidige voorzieningen

Fiscaliteit

Maandlasten / besteedbaar inkomen

Adviesmotivatie

Begrijpelijke

motivatie

15%

Advies duidelijk gemotiveerd naar de klant?

Aansluiting met klantwens (of anders gemotiveerde afwijking)?

Adviesrapport richting klant geschreven (gepersonaliseerd)?

Adviesmotivatie opgesteld in Begrijpelijke Taal?

Reconstrueer-

baar

15%

Alle brondocumenten aanwezig?

Alle relevante informatie ingewonnen bij de klant?

Alle relevante informatie gebruikt in het advies?

Adviesproces op de juiste wijze gevolgd?

Totaal score %

Toetskader (boekje)

Voorbeeld: Risicoscenario’s bij AO

“ABN AMRO kiest ervoor om het risico van

arbeidsongeschiktheid inzichtelijk te maken op basis van

80%-100% niet-duurzaam arbeidsongeschiktheid (WGA

uitkering). Deze keuze is gemaakt op basis van de cijfers

van het UWV uit 2012. Hieruit blijkt dat 68% van de

keuringsresultaten in deze categorie vallen.”

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies

10

Dank voor uw aandacht!

Hoe belangrijk vinden we het?Waar blijkt dat uit?

Wat is goed advies en waarom willen we dat?

Waar moet jouw advies aan voldoen?

Hoe leiden we jou op?

Hoe maken we de processen zo efficiënt mogelijk?

Hoe controleren wejouw adviezen?

Hoe lerenwe vanverbetersignalen?

Hoe belonen we jou voorgeleverde prestaties?

1

2

3

56

7

8

9

10

4

Bij wie kun je terecht voor coaching?

Hoe geven we jou inzicht?

Van 5-sterren app naar 5-sterren advies