Rick te Molder - ABN Amro Bank

download Rick te Molder - ABN Amro Bank

of 10

  • date post

    02-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    60
  • download

    3

Embed Size (px)

description

Presentatie van Rick te Molder van de ABN Amro Bank op het Hypotheekevent 2013: van 5 sterren app naar 5 sterren advies.

Transcript of Rick te Molder - ABN Amro Bank

  • 1. Van 5-sterren app naar 5-sterren adviesPraktijkcases: Advies Anno Nu AdvieskwaliteitRick te Molder Programmamanager Advies ABN AMRO Particulieren 7 februari 2013

2. Praktijkcase 1:Klant Anno Nu en Hypotheek Advies Anno NuVolle agenda5 dagen per week van 8:00 tot 21:00 uur en op zaterdag overdagThuis in de virtuele wereldDelen van documenten en webcam, u hoeft niet van huis.De beste Adviseurs die voldoen aan strenge compententie- en opleidingseisenBehoefte aan persoonlijk contactDe Klant Anno NuZelf op zoek naar informatie en vergelijkenBegeleiding door het hele traject en n vast aanspreekpuntDe Adviseur Anno NuRecord: Binnen 4 werkdagen dossier finaal akkoord Van 5-sterren app naar 5-sterren advies2 3. 36% van de klanten geeft een 9 of hogerOnderdeelTelefoonHAANKlanttevredenheid 9+15%36% (8+: 85%)Doorlooptijd Offerte48 uur24 uurKwaliteit hypotheekofferte (in 1x goed)75%95%Uitbreiding naar andere adviesvormen Hypotheek Advies Anno Nu (HAAN)Oktober 2011HAAN OnderhoudOktober 2012HAAN Private BankingJanuari 2013Leen Advies Anno Nu (LAAN)Januari 2013Vermogens Advies Anno Nu (VAAN)Januari 2013Zonder Advies Anno Nu (ZAAN)Januari 2013Van 5-sterren app naar 5-sterren advies3 4. Praktijkcase 2:Hoe borgt ABN AMRO advieskwaliteit?2007 (Wft):worstelen met reconstrueerbaar kwaliteitsadviesJuli 2009:100% controle ingevoerd (nieuwe hypotheken)11 februari 2013:proces geactualiseerd en uitgebreid naar onderhoud en Inkomen & VermogenWaar zijn we de afgelopen jaren tegenaan gelopen? Willen: ik heb nog meer op mijn bord liggen..Weten: van welk arbeidsongeschiktheidspercentage moet ik uitgaan?Begrijpen: tot slot moet ik van de AFM nog een paar vragen met u doornemen..Van 5-sterren app naar 5-sterren advies4 5. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteitKwaliteitscirkel: 10Hoe leren we van verbetersignalen?9Hoe belangrijk vinden we het? Waar blijkt dat uit?Hoe belonen we jou voor geleverde prestaties?81Bij wie kun je terecht voor coaching?2347Wat is goed advies en waarom willen we dat?Waar moet jouw advies aan voldoen?Hoe leiden we jou op?Hoe geven we jou inzicht?6Hoe controleren we jouw adviezen?5Hoe maken we de processen zo efficint mogelijk?Kwaliteitsdesk Van 5-sterren app naar 5-sterren advies5 6. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteitKwaliteitscirkel: 10Hoe leren we van verbetersignalen?9Hoe belangrijk vinden we het? Waar blijkt dat uit?Hoe belonen we jou voor geleverde prestaties?81Bij wie kun je terecht voor coaching?2347Wat is goed advies en waarom willen we dat?Waar moet jouw advies aan voldoen?Hoe leiden we jou op?Hoe geven we jou inzicht?6Van 5-sterren app naar 5-sterren adviesHoe controleren we jouw adviezen?5Hoe maken we de processen zo efficint mogelijk?6 7. Voorbeeld schakel 1:Hoe belangrijk vinden we het?Beoordeling adviseurs en hun leidinggevenden:Aandacht in bijeenkomsten Adviesbeleving40%AdvieskwaliteitAdvieskwaliteit altijd op agenda30%Adviesdistrict van het kwartaal Adviesopbrengsten30%Van 5-sterren app naar 5-sterren adviesBezoek Gerrit Zalm, wisselbeker7 8. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteitKwaliteitscirkel: 10Hoe leren we van verbetersignalen?9Hoe belangrijk vinden we het? Waar blijkt dat uit?Hoe belonen we jou voor geleverde prestaties?81Bij wie kun je terecht voor coaching?2347Wat is goed advies en waarom willen we dat?Waar moet jouw advies aan voldoen?Hoe leiden we jou op?Hoe geven we jou inzicht?6Van 5-sterren app naar 5-sterren adviesHoe controleren we jouw adviezen?5Hoe maken we de processen zo efficint mogelijk?8 9. Voorbeeld schakel 3:Categorie Deskundige Inventarisatie 35%Waar moet jouw advies aan voldoen?Toetsvraag%Toetskader (boekje)Financile positie Doelstellingen en wensen Risicobereidheid, kennis en ervaring Inventarisatie huidige voorzieningen Risico scenario's overlijden Risico scenario's bij AO en WWPersoonlijk advies35%Langleven risico Renterisico Advies huidige voorzieningen Fiscaliteit Maandlasten / besteedbaar inkomen Adviesmotivatie Advies duidelijk gemotiveerd naar de klant?Begrijpelijke motivatie 15%Voorbeeld: Risicoscenarios bij AO ABN AMRO kiest ervoor om het risico van arbeidsongeschiktheid inzichtelijk te maken op basis van 80%-100% niet-duurzaam arbeidsongeschiktheid (WGA uitkering). Deze keuze is gemaakt op basis van de cijfers van het UWV uit 2012. Hieruit blijkt dat 68% van de keuringsresultaten in deze categorie vallen.Aansluiting met klantwens (of anders gemotiveerde afwijking)? Adviesrapport richting klant geschreven (gepersonaliseerd)? Adviesmotivatie opgesteld in Begrijpelijke Taal?Reconstrueerbaar 15%Alle brondocumenten aanwezig? Alle relevante informatie ingewonnen bij de klant? Alle relevante informatie gebruikt in het advies? Adviesproces op de juiste wijze gevolgd?Totaal score% Van 5-sterren app naar 5-sterren advies9 10. Dank voor uw aandacht!10Hoe leren we van verbetersignalen?9Hoe belangrijk vinden we het? Waar blijkt dat uit?Hoe belonen we jou voor geleverde prestaties?81Bij wie kun je terecht voor coaching?2347Wat is goed advies en waarom willen we dat?Waar moet jouw advies aan voldoen?Hoe leiden we jou op?Hoe geven we jou inzicht?6Van 5-sterren app naar 5-sterren adviesHoe controleren we jouw adviezen?5Hoe maken we de processen zo efficint mogelijk?10