RET Vijftigvijftig Eindrapportage

RET VIJFTIGVIJFTIG:

SAMEN DE DIENSTVERLENING

VERBETEREN

RET METRO

Zeker als het wat rustig in de metro is, zou een

servicemedewerker zelf reizigers kunnen aanspreken en

gewoon vragen wat ze vinden van met name veiligheid in de

metro's. Dan krijgen ze direct feedback. Mijn ervaring is dat

mensen dan gaan praten, blij dat ze de gelegenheid krijgen om

hun zegje te doen. Tenslotte het bestaansrecht van deze

community.

”

Start naast een community voor bus en tram,

ook een doelgroepencommunity. Te denken

hierbij valt aan gehandicaptencommunity

(met challenges voor specifieke handicaps) of

zelfs een kindercommunity. Zij kijken immers

heel anders tegen de wereld en het openbaar

vervoer.

“

”

“

LETTERLIJKE QUOTES

DEELNEMERS VIJFTIGVIJFTIG

INHOUD

INLEIDING 4

ACHTERGROND VIJFTIGVIJFTIG 6

RESULTAAT: 10 VERBETERPUNTEN 12

SAMENVATTING DISCUSSIES 18

PROFIEL DEELNEMERS 28

AANVULLEND KWANTITATIEF ONDERZOEK MATERIAAL METROSTOELEN 36

3

INLEIDING

RET VIJFTIGVIJFTIG:

SAMEN DE DIENSTVERLENING VERBETEREN4

Vraagstelling: inzicht in klantbeleving van de RET metro

De RET heeft flowresulting gevraagd onderzoek te doen naar de huidige klantbeleving van de RET metro.

Het onderzoek focust zich op verschillende onderwerpen van de klantreis (o.a. beleving op het station, in

de metro en bij verstoringen). Doel van het onderzoek is:

• Inzicht krijgen in welk gedrag van medewerkers de grootste impact heeft op de klantbeleving.

• Toetsen van belang van onderdelen van het servicevliegwiel.

• Ophalen van verbeterideeën voor de dienstverlening van de RET metro.

Uiteindelijk moet het onderzoek bijdragen aan een stijging van geselecteerde indicatoren van de

klantbarometer (rijstijl, klantvriendelijkheid, informatie bij storingen) en minder klachten over

medewerkers van RET Rail (waar de RET metro onderdeel van is).

De onderzoeksmethode worden samen met de resultaten in dit document gepresenteerd.

INLEIDING5

ACHTERGROND

VIJFTIGVIJFTIG

ACHTERGROND VIJFTIGVIJFTIG7

Op basis van de filosofie dat je de beste dienstverlening samen maakt, op een 50-

50 basis.

Wat is vijftigvijftig?

Afgeschermde online community gestructureerd door specifieke vragen of

opdrachten (‘challenges’) met actieve moderatie.

50 klanten gaan gedurende 50 dagen met elkaar en met medewerkers online

in gesprek over de dienstverlening van de RET.

3. Klantervaringen

en enthousiasme

Participeren in een

goed gemanagede

community is voor

klanten een geweldige

ervaring en draagt bij

aan enthousiasme over

het merk.

2. Ideeën en

concepten

Betrek klanten bij het

bedenken en

(door)ontwikkelen van

ideeën. Betrek ze bij de

implementatie, zodat je

zeker weet dat je hun

ideeën op de juiste

manier interpreteert.

1. Nieuwe

klantinzichten

Vind de echte

behoeften van klanten.

Hoor hoe ze het

product/dienst ervaren

en welke behoeften nog

niet worden vervuld.

4. Klantfocus in de

organisatie

Richt de focus van

medewerkers op

klanten. Vijftigvijftig

helpt om een

klantgerichte cultuur te

ontwikkelen en

onderhouden.

Wat levert vijftigvijftig op?


Aanpak: online gestructureerde discussie met reizigers

1. Scope en doel vaststellen met kernteam

Workshop met het kernteam om scope, doel en eerste challenges

(prikkelende vragen) vast te stellen.

2. Deelnemers offline boeien en binden

Een offline kick-off bijeenkomst voor deelnemers en een aparte kick-

off voor medewerkers. Bijeenkomsten zijn bedoeld om de werking

van vijftigvijftig uit te leggen en deelnemers te stimuleren tot

participatie.

3. Online discussiëren

Aan de hand van prikkelende vragen wordt een levendige discussie

gestart. Deze discussie wordt gemodereerd en resultaten worden

tussentijds teruggekoppeld. Hierbij worden medewerkers actief

betrokken.

4. Inzichten terugkoppelen aanscherpen en vertalen

Aan het eind van de discussieperiode worden alle reacties verzameld,

geanalyseerd en gerapporteerd. De resultaten worden gedeeld en

aangescherpt met deelnemers tijden een eindbijeenkomst.


Community script: vragen en doorvragen

Samen met het kernteam is het community script vastgesteld. Het community script bevat de

onderwerpen en vragen die aan deelnemers worden voorgelegd. De volgende onderwerpen zijn

verdiept tijdens vijftigvijftig:

- Algemeen oordeel metroreis, incl. service-omgeving

- Servicehouding van medewerkers

- Informatievoorziening tijdens de reis (bij verstoringen)

- Rijstijl van metrobestuurder

- Metrovoertuig

Per onderwerp zijn voor de start van de online discussie doorvragen geformuleerd op basis van

mogelijke drivers. De doorvragen zorgen voor verdieping in de discussies.

Community script RET Vijftigvijfig

Om te beginnen vind ik het belangrijk dat het personeel weet wat

er aan de hand is. Dan kunnen de mensen in de metro

geïnformeerd worden. Dan weten de mensen op de perrons wat

ze aan de klanten kunnen vertellen. Tegelijkertijd moet er digitaal

verteld worden wat er aan de hand is. Dus op de digitale borden

maar ook via de app of bijvoorbeeld Twitter. Dat gebeurt nu ook

maar met zo’n enorme vertraging, dat tegen de tijd dat het er op

staat het alweer voorbij is. Ook is het belangrijk dat de mensen

op de perrons weten hoe lang iets gaat duren, de vertraging, de

tijd tot de volgende metro, waar er nog plek is. Bijvoorbeeld

door dit te melden in de metro zelf.

“

”

In het algemeen hoef ik op een metrostation niet speciaal welkom

geheten te worden, maar als iemand het wel doet volstaat voor mij

een goedemorgen, goedemiddag of goedenavond. Als ik als eerste

groet is een rustig simpel antwoord voor mij voldoende. Echter wat

betreft het controle personeel (ik bedoel dan niet de gewone RET

medewerkers, maar het soort gorilla's dat soms opduikt) dat moet

iemand heel netjes benaderen omdat zij kennelijk gekozen zijn omdat

zij een intimiderend figuur hebben.

“

”

LETTERLIJKE QUOTES

DEELNEMERS VIJFTIGVIJFTIG

RET VIJFTIGVIJFTIG:

SAMEN DE DIENSTVERLENING VERBETEREN

RESULTAAT:

10 VERBETERPUNTEN

12

Verhogen van kwaliteit en frequentie van omroepberichten door

metrobestuurders

Deelnemers zien de metrobestuurder als meest betrouwbare

informatiebron tijdens de metroreis, met name bij verstoringen. De ervaring

is dat er weinig wordt omgeroepen, terwijl daar wel behoefte aan is.

Mogelijke oorzaak van de lage frequentie van de omroepberichten is de

beperkte informatievoorziening door de CVL (centrale verkeersleiding). De

CVL focust zich op het laten rijden van alle metro´s, niet op de

informatievoorziening naar metrobestuurders en –beheerders. Dit is althans

het beeld dat leeft bij het kernteam. Mogelijke oplossing is naast een

reizigersinformant een bestuurdersinformant inzetten.

De tekst ‘Oponthoud’ vervangen of niet meer tonen op de DRIMS

De tekst ´Oponthoud´ op de DRIMS bij vertragingen roept irritatie op bij

deelnemers van vijftigvijftig. De tekst heeft geen toegevoegde waarde. Beter

zou zijn om de reden van het oponthoud te communiceren bij vertragingen

langer dan drie minuten. Actie wordt ondernomen om de tekst ‘oponthoud’

niet meer te tonen. Tevens worden de mogelijkheden onderzocht om

andere berichten op de DRIMS te tonen. Hiervoor wordt contact gezocht

met de CVL.

RESULTAAT: 10 VERBETERPUNTEN13

10 verbeterpunten voor de RET

Op basis van de uitkomsten van de discussies van vijftigvijftig en het advies van flowresulting worden

de volgende 10 punten opgepakt door de RET. De 10 punten zijn bepaald door de leden van het

kernteam.

De plek van halteren van de metro op het perron aangeven met

behulp van lampen in het plafond

Grote ergernis van deelnemers is de onbekendheid over de plaats waar de

metro op het perron stopt. Deelnemers hebben voorgesteld om ledlampjes

op het perron aan te brengen: bij binnenkomst van een metro gaan de

ledlampjes aan op de plekken waar de metro stopt of nog beter: waar de

deuren van de metro zich bevinden. Omdat ledlampjes een kostbare

investering zijn, wordt een pilot uitgevoerd met lampen in het plafond die

met licht op het perron aangeven waar de metro stopt en waar de deuren

zich bevinden. Inspiratie: pijlen die de route aangeven in een Ikea winkel.

Herkenbare en opvallende kleding voor servicemedewerkers

Wanneer deelnemers op zoek zijn naar medewerkers zijn medewerkers niet

altijd makkelijk te herkennen. Oorzaak hiervan is de onopvallende kleding.

Onderzocht wordt of een opvallend vest (hesje) kan worden aangeschaft.

De vesten kunnen worden gedragen door metrobeheerders binnen de

nieuwe werkwijze en door overige servicemedewerkers (ook

kantoormedewerkers die assisteren bij calamiteiten).

Verandering van naam KCC (klant contact center) naar

klantenservice

De naam ‘KCC’ wordt door zowel deelnemers van vijftigvijftig als leden van

medewerkersteam en kernteam als niet logisch en klantvriendelijk ervaren.

De naam KCC wordt (in fasen) vervangen door ‘Klantenservice’.


Inzet van lijnambassadeurs

Deelnemers willen graag een bijdrage leveren aan de RET. Zo werd in de

discussie voorgesteld om een systeem in te voeren waarbij reizigers

meldingen kunnen doorgeven aan de organisatie. Het gaat dan bijvoorbeeld

om het melden van defecte roltrappen of liften. Omdat een dergelijk systeem

te veel impact heeft op de organisatie worden reizigers op een andere

manier gevraagd input te leveren. Zogenaamde lijnambassadeurs zijn

frequente reizigers van een specifieke lijn die worden ingezet om de kwaliteit

te monitoren van bijvoorbeeld de omroepberichten. Voorstel is om het

contact met lijnambassadeurs bij de metrobeheerders te beleggen.

Deelnemers vijftigvijftig blijven betrekken bij de RET

De betrokkenheid van de deelnemers van vijftigvijftig bij de RET is erg hoog.

Deze wordt benut door deelnemers van vijftigvijftig uit te nodigen voor het

RET klantenpanel, het testen van ABC (achteraf betalen consumenten) en

eventuele andere initiatieven waarbij reizigers hun mening kunnen geven.

Mogelijkheid om ideeën te delen meer onder de aandacht brengen

Veel deelnemers hebben behoefte aan een plek waar ze ideeën voor de RET

kunnen achterlaten. Met behulp van een banner of een button op de

homepage van de RET website en berichten op social media wordt de

mogelijkheid om ideeën te delen (mail naar [email protected]) meer onder de

aandacht gebracht.


Trainen van medewerkers in servicegerichtheid

Bij het merendeel van de deelnemers leeft het beeld dat metrobeheerders

zich niet focussen op de klanten en te vaak met zichzelf of met elkaar bezig

zijn. Metrobeheerders krijgen binnen de nieuwe werkwijze een training

servicegerichtheid. Onderzocht wordt of metrobestuurders ook een

basistraining servicegerichtheid kunnen krijgen.

SOS-paal wordt ‘Service op Station’-paal

Deelnemers hebben behoefte aan een vaste plaats op ieder station waar zij

informatie kunnen vragen. Binnen de nieuwe werkwijze metrobeheer is er

geen vaste bezetting meer op de meeste stations. De SOS-palen kunnen

worden ingezet voor het verlenen van service aan reizigers. Wanneer

reizigers vragen hebben, kunnen zij op een knop drukken waarmee zij direct

worden verbonden met een medewerker van de RET die vragen kan

beantwoorden.


RET VIJFTIGVIJFTIG:


SAMENVATTING

DISCUSSIES

18

SAMENVATTING DISCUSSIES19

1

ServiceomgevingWat is algemene oordeel

van de metroreis en de

service-omgeving?

2

3

Klantvriendelijkheid en service-

houding medewerkers

Wat is belangrijk in het contact tussen

medewerker en reiziger?

Metrovoertuig

Hoe ziet het ideale

metrovoertuig eruit?

4

Informatie tijdens de reis

Aan welke informatie hebben

reizigers op welk moment

behoefte?

Rijstijl

Hoe zorgt de

metrobestuurder voor

een vloeiende reis?

5


1

ServiceomgevingWat is algemene oordeel van de metroreis en de service-omgeving?

Verbeteren werking tourniquets in spits en meer sociaal gedrag van medereizigers.

• Reizen met de metro wordt in het algemeen als zeer prettig ervaren. De metro is snel, goedkoop

en veilig. Veel deelnemers vinden het de beste manier van openbaar vervoer. De metro wordt

door het merendeel gezien als superieur in de stad in vergelijking met de auto.

• Asociaal gedrag van medereizigers is een doorn in het oog. Voorstel is om gedragsregels te

definiëren en voldoende te communiceren met als doel: 1) duidelijkheid geven aan de reiziger en

2) houvast geven om overtreders aan te spreken. Onderwerpen die worden genoemd zijn o.a.

rechts staan en links lopen op de roltrap, eerst mensen uit de metro laten stappen voor er weer

ingestapt wordt, zitplaats afstaan aan oudere mensen, tassen van de bank halen als het druk is in

de metro.

• Deelnemers zien de werking van tourniquets in beide richtingen als minpunt bij drukte. Bij drukte

in aankomende metro (veel reizigers verlaten het station) is er geen ruimte voor reizigers die

willen inchecken. Daarnaast kan het toezicht beter: zwartrijders kunnen te gemakkelijk meelopen

en soms te makkelijk over tourniquets heen klimmen.

Vraag 1: Een gesprek met je buurman

Je zit in de metro onderweg naar je werk, naast een medereiziger.

Normaal spreken reizigers niet veel met elkaar, maar nu vraagt je

buurman het volgende: Wat vind jij eigenlijk van de metro?

Wat is je antwoord?


Klantvriendelijkheid en service-houding medewerkersWat is belangrijk in het contact tussen medewerker en reiziger?

2

Actief rondlopen en reizigers op een vriendelijke manier te woord staan

• Laat medewerkers actief rondlopen en zoekende of hulpbehoevende (ouderen, moeders met

kinderwagen, etc.) reizigers helpen.

• Beeld is dat medewerkers vaak in groepen met elkaar praten, zonder oog voor de reiziger.

• Verwacht wordt dat medewerkers initiatief nemen tot contact.

• Van iedereen die RET bedrijfskleding draagt, wordt een servicehouding verwacht. De reiziger kan

niet zien of iemand dienst heeft of niet en bij welke afdeling hij/zij werkt.

• BOA’s komen intimiderend over en lijken geen respect voor reizigers te hebben.

Een vriendelijke toon wordt gewaardeerd.

Vraag 2: De servicehouding van medewerkers

De medewerkers op de stations zijn er om jou te verwelkomen

en te helpen. Daarom de vraag:

Welk advies geef jij aan medewerkers op een metrostation om

jou een welkomstgevoel te geven?


Informatie tijdens de reis (1/2)Aan welke informatie hebben reizigers op welk moment behoefte?

Bij verstoringen behoefte aan informatie over oorzaak en duur, het liefst aangereikt door

bestuurder

• Zorg voor actuele informatie.

• Reizigers verwachten meer informatie bij verstoringen. Men heeft behoefte aan informatie over

de oorzaak en duur van de verstoring.

• Geef constant informatie over ontwikkeling verstoring (o.a. wanneer nieuwe informatie bekend is

en wanneer de verstoring is verholpen). Ook wanneer er geen nieuwe informatie beschikbaar is,

dient dit gemeld te worden.

• ‘Excuses voor het ongemak’ is goed, maar wordt te vaak gebruikt.

• Metrobestuurder wordt gezien als meest betrouwbare persoon. Wens is dat de metrobestuurder

reizigers op de hoogte houdt in het voertuig.

• Zet servicemedewerkers in op stations om ernstige verstoringen in goede banen te leiden. Dit

betekent onder andere advies geven over alternatieve routes en de richting wijzen naar andere

vervoersmiddelen.

3

Vraag: Welke informatie geef jij?

Stel: Je bent hoofd communicatie van de RET en de metro is

vertraagd.

Welke informatie geef jij via welk kanaal aan reizigers?


Informatie tijdens de reis (2/2)Aan welke informatie hebben reizigers op welk moment behoefte?

Conceptschermen kunnen verbeterd worden door beelden meer in lijn te brengen

met schermen van NS.

• Het bestaan van verschillende systemen voor het tonen van reisinformatie wordt gehekeld. De

schermen van de NS kunnen als goed voorbeeld dienen.

• Pictogrammen moeten goed van elkaar te onderscheiden zijn.

• Wijzigingen tijdens de reis moeten snel zichtbaar zijn op een informatiescherm.

• Reizigers navigeren op lijnnummers. Voeg daarom lijnnummers toe waarop overgestapt kan

worden.

• Toon tussendoor andere boodschappen op schermen.

3

Vraag: Conceptschermen

De RET heeft conceptschermen ontworpen en is benieuwd naar

jullie mening voordat de definitieve schermen worden ontwikkeld.

Wat is de hoofdboodschap van dit scherm? Wat vind je van de

getoonde informatie? Welke informatie mis je?


RijstijlHoe zorgt de metrobestuurder voor een vloeiende reis?

Meer duidelijkheid over stopplaats gewenst.

• Metrobestuurders rijden over het algemeen op tijd, remmen vloeiend en trekken ook vloeiend

op.

• Behoefte aan communicatie bij abrupt remmen of optrekken.

• Onduidelijkheid over de plaats op het perron waar de metro stopt is een grote ergernis van

reizigers.

• Deelnemers zien metrobestuurder als verantwoordelijke voor het goed in en uit laten stappen

van reizigers.

4

Vraag: De rijstijl van de metrobestuurder

Let bij de eerstvolgende reis met de metro op de rijstijl van de

metrobestuurder.

Wat valt je op?


MetrovoertuigHoe ziet het ideale metrovoertuig eruit?

Sterke voorkeur voor hygiënische stoelen en behoefte aan goede klimaatregeling

• Kies voor de stoelen materialen die gemakkelijk schoon zijn te houden, zoals kunststof.

• Fotostickers als aankleding van de metro worden gewaardeerd.

• Zet liever geen ramen open om klimaat te regelen. Dit heeft weinig positief effect op het klimaat

en zorgt voor lawaai.

• Toon de gehele route op schermen in de metro

• Bied Wi-Fi in het voertuig aan.

5

Vraag : Verbetering van metrovoertuigen

De RET is gevraagd om met een voorstel te komen voor de

verbetering van de metrovoertuigen. De RET schakelt graag de

hulp in van ‘ervaringsdeskundigen’ (jullie!) en vraagt:

Welke verbeteringen t.o.v. de huidige metrovoertuigen zou jij

doorvoeren?

RET VIJFTIGVIJFTIG:


PROFIEL DEELNEMERS

28

PROFIEL DEELNEMERS29

1508 reacties 662 likesLooptijd vijftigvijftig:

50 dagen

Feiten & Cijfers

46 actieve reizigers

39 meelezende RET

medewerkers

27 niet ingelogde

deelnemers

31

60% van de deelnemers aan RET vijftigvijftig heeft een reactie

geplaatst

PROFIEL DEELNEMERS

* Participatiegraad vijftigvijftig RET: 60%.

Gemiddelde participatiegraad bij gesloten online communities: 33%.

39 39

50

77

46

Reizigers

ingelogdtoegevoegd reactie geplaatst

116

-23%

Medewerkers

- 40 %*

- 8%

89

32

Deelnemers zijn frequente reizigers die betrokken zijn bij

4 4 4

15

12

17

14

02468

1012141618

Jonger

dan 18

jaar

19-24

jaar

25-33

jaar

34-44

jaar

45-54

jaar

65-74

jaar

Ouder

dan 74

jaar

Leeftijdsopbouw

46

14

5 40 0

05

101520253035404550

Meer

dan 3

keer per

week

1-3 keer

per

week

1-3 keer

per twee

weken

1-3 keer

per

maand

1-3 keer

per jaar

Zelden

tot nooit

Reisfrequentie

2 2

6

23

16

0

5

10

15

20

25

Helemaal niet

betrokken

Niet betrokken Neutraal Betrokken Zeer betrokken

Betrokkenheid bij de RET

PROFIEL DEELNEMERS

33

33%

47%

12%

4% 4%

30%

43%

27%

5 4 3 2 1

Betrokkenheid (5=hoog ; 1= laag)

Voor vijftigvijftig Na vijftigvijftig

Na RET vijftigvijftig geen ‘laag-betrokkenen’ meer

N= 49

N= 60

PROFIEL DEELNEMERS

34

Hoger gemiddeld rapportcijfer na RET vijftigvijftig

9,8%5,9%

45,1%

35,3%

3,9%4,7%

27,9%

37,2%

16,3%

9,3%

2,3% 2,3%

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Voor vijftigvijftig Na vijftigvijftig

Gem. rapportcijfer voor vijftigvijftig: 7,82

Gem. rapportcijfer na vijftigvijftig: 7,86

N= 51

N= 43

PROFIEL DEELNEMERS

RET VIJFTIGVIJFTIG:


AANVULLEND

KWANTITATIEF ONDERZOEK

MATERIAAL METROSTOELEN

36

AANVULLEND KWANTITATIEF ONDERZOEK

MATERIAAL METROSTOELEN37

Kwantitatief onderzoek om kwalitatieve resultaten te toetsen

Aanleiding

Uit de online discussies op vijftigvijftig kwam naar voren dat deelnemers een voorkeur voor kunststof

metrostoelen hebben. Op verzoek van de RET is op dit onderwerp verder ingegaan door middel van

een kwantitatief onderzoek.

Methode

Op woensdag 30 en donderdag 31 juli 2014, zijn op het centraal station van Rotterdam, metrostation

Beurs en metrostation Zuidplein in totaal 150 metro reizigers aangesproken om enkele korte vragen

te beantwoorden in verband met hun persoonlijke voorkeur voor kunststof stoelen of stoelen met

stoffen bekleding. Er werd geïnformeerd naar:

Reisfrequentie

Veelgebruikte metrolijn(en) (meerdere antwoorden mogelijk)

Voorkeur voor zitplaats of staan

Voorkeur voor materiaal stoelen: kunststof of stof (ondersteund door het presenteren van foto’s

van beide soorten)

Belang van de aspecten: hygiëne, zitcomfort en esthetiek van de stoelen

Geslacht van de deelnemer

Leeftijdscategorie van de deelnemer (ingeschat door onderzoeker)

38

Voorkeur voor stoffen stoelen vanwege comfort,

hygiëne meest belangrijke aspect

28%

64%

8%

plastic stof geen voorkeur

Merendeel (64%) van de deelnemers geeft de voorkeur

aan stoelen met stoffen bekleding

Van de 150 deelnemers geven 96 deelnemers de voorkeur aan

metrostoelen met stoffen bekleding. Deze stoelen worden

beschouwd als meer comfortabel dan de kunststof stoelen.

Daarnaast kiest 28% van de deelnemers (42/150) voor de kunststof

stoelen, voornamelijk uit hygiënisch oogpunt. 12 deelnemers (8%)

hebben geen voorkeur wat betreft de stoelen in de metro.

Deelnemers van vijftigvijftig hebben de voorkeur gegeven aan

kunststof stoelen vanwege de hygiëne.

Hygiëne wordt benoemd als meest belangrijk aspect van

een metrostoel

Deelnemers is gevraagd de aspecten zitcomfort, hygiëne en

esthetiek in volgorde van belang te zetten. 63% (94/150) van de

deelnemers vindt het aspect hygiëne het belangrijkst. Deze

uitkomst contrasteert met de voorkeur voor stoffen bekleding,

gezien het feit dat de meerderheid hier de voorkeur aan gaf

vanwege het zitcomfort.

63%

28%

9%

36%

59%

5%

1%

13%

86%

plaats 1 plaats 2 plaats 3

hygiene zitcomfort esthetiek

AANVULLEND KWANTITATIEF ONDERZOEK

MATERIAAL METROSTOELEN

T 030 – 296 1111

Maliebaan 5

3581 CA Utrecht

www.flowresulting.nl

Gabriella Serreli / Ed Ram / Jasper Koekoek

06 53 92 77 69

[email protected]

Colofon

M

E

© copyright flowresulting

www.vijftigvijftig.nl

vijftigvijftigOnline community voor klantinzichten,

klantfocus in organisaties en concrete verbeteringen

http://www.vijftigvijftig.nl/

RET Vijftigvijftig Eindrapportage

Documents

Transcript of RET Vijftigvijftig Eindrapportage