Reader e- Reader e---learning learning learning ...academy.aveleijn.nl/uploaded/pdfArchief/reader...

Reader eReader eReader eReader e----learning learning learning learning

Oplossingsgericht werkenOplossingsgericht werkenOplossingsgericht werkenOplossingsgericht werken

Reader Oplossingsgericht werken

2

InhoudsopgaveInhoudsopgaveInhoudsopgaveInhoudsopgave

1. Beeld van oplossingsgericht werken............................................................................. 3 1.1. Jouw taak................................................................................................................ 3 1.2. Jouw basishouding................................................................................................. 3 1.3. Probleemgericht vs. Oplossingsgericht werken ...................................................... 4

2. Zeven stappendans...................................................................................................... 5 2.1. Overzicht 7 stappen dans....................................................................................... 5 2.2. Stap: contact leggen.............................................................................................. 5 2.3. Stap: context (deel 1) ............................................................................................. 6 2.4. Stap: context (deel 2) ............................................................................................ 6 2.5. Stap: doelen stellen (deel 1) .................................................................................. 7 2.6. Stap: doelen stellen (deel 2).................................................................................. 7 2.7. Stap: sterke punten ontdekken (deel 1) ................................................................. 8 2.9. Stap sterke punten ontdekken (deel 2).................................................................. 8 2.10. Stap: differentiatie ............................................................................................... 8 2.11. Stap: toekomstgerichtheid (deel 1)....................................................................... 9 2.12. Stap: toekomstgerichtheid (deel 2)...................................................................... 9 2.13. Stap: complimenteren.........................................................................................10 2.14. Vervolggesprek ...................................................................................................10 2.15. Samenvatting ......................................................................................................10

3. Stroomdiagram............................................................................................................12 3.1. Introductie stroomdiagram....................................................................................12 3.2. Uitleg probleem of beperking................................................................................12 3.3. Voorbijgangers -> vrijblijvende relatie ...................................................................13 3.4. Zoekers � zoekende relatie .................................................................................13 3.5. Koper � consulterende relatie..............................................................................14 3.6. Co-expert � co-expert relatie ...............................................................................14 3.7. Tip stroomdiagram................................................................................................15

4. handige gesprekstechnieken ......................................................................................16 4.1. Leeg luisteren........................................................................................................16 4.2. Stiltes laten vallen ................................................................................................16 4.3. Samenvatten ........................................................................................................17 4.4. Parafraseren .........................................................................................................17


3

Binnen AveleijnSDT neemt oplossingsgericht werken een belangrijke plaats in. Dit zie je terug in haar ondersteunings- en ontwikkelingsvisie:

AveleijnSDT is een dynamische organisatie waarbinnen alle belanghebbenden zich met elkaar verbonden voelen, respectvol communiceren en elkaar open en oplossingsgericht bejegenen.

Oplossingsgericht werken is een manier van denken en werken. Je denkt over oplossingen na en niet over problemen. Binnen AveleijnSDT werken we voornamelijk met 2 modellen (7 stappendans en het stroomdiagram). Het gaat er bij oplossingsgericht werken niet om precies alle stappen van deze modellen te volgen. Het gaat er wel om dat je een houding ontwikkelt om naar oplossingen toe te werken.

Deze cursus bestaat vooral uit theorie. Het is simpel, maar niet altijd makkelijk. Het zelf oefenen in de praktijk is belangrijk. Jullie krijgen daarom ook nog supervisiebijeenkomsten van oplossingsgericht werken.

1. 1. 1. 1. Beeld van oplossingsgericht werkenBeeld van oplossingsgericht werkenBeeld van oplossingsgericht werkenBeeld van oplossingsgericht werken

1.1. 1.1. 1.1. 1.1. Jouw taakJouw taakJouw taakJouw taak

Iedereen heeft wel eens een probleem! Dat is helemaal niet erg.

Mensen met een probleem hebben vaak zelf voldoende oplossingsmogelijkheden in zich om hun problemen zelf op te lossen. Alleen weten ze dat niet (meer). Het is JOUW TAAK om mensen met een probleem deze oplossingsmogelijkheden te helpen ontdekken en om nieuwe hulpmiddelen aan te reiken. Ook is het JOUW TAAK om het oplossingsgerichte gesprek aan te passen aan je cliënt (dus bijvoorbeeld makkelijkere taal) en je collega (bijvoorbeeld moeilijkere taal).

Hoe je je collega’s en cliënten kunt helpen, zul je in deze training ontdekken. Veel succes!

1.2. 1.2. 1.2. 1.2. JJJJouw basishoudingouw basishoudingouw basishoudingouw basishouding

Als je wilt leren hoe je oplossingsgericht kan werken, is het belangrijk te weten dat je allereerst een goede basishouding moet hebben. Deze basishouding houdt in: een houding van respect, een oplossingsgerichte taal en communicatie vanuit gelijkwaardigheid.

"Een houding van respect" Dit houdt onder andere in dat je, je blanco (houding van niet-weten) opstelt ten opzichte van je gesprekspartner. Jij wilt meer weten van je gesprekspartner en probeert onbevooroordeeld te luisteren. Dit laatste heet ‘leeg luisteren’. Hierover wordt later meer verteld.

"Een oplossingsgerichte taal" In veel situaties kijken mensen voornamelijk naar wat het probleem is en wat de oorzaak van het probleem is, voordat er naar een oplossing gekeken wordt. Dit noemen we een probleemgerichte aanpak. Bij oplossingsgericht werken staat de oplossing centraal. Het uitgangspunt is het zoeken naar een oplossing voor het probleem.


4

“Communicatie vanuit gelijkwaardigheid” De cliënt is expert van zijn eigen leven en de begeleidster is expert van het proces. De cliënt is degene die de oplossing kan vinden van zijn probleem. De begeleider is degene die hem de oplossing laat vinden, omdat hij het proces leidt.

1.3. 1.3. 1.3. 1.3. PPPProbleemgericht vs. Oplossingsgericht werkenrobleemgericht vs. Oplossingsgericht werkenrobleemgericht vs. Oplossingsgericht werkenrobleemgericht vs. Oplossingsgericht werken

Heb je de goede basishouding? Ja? Mooi, dan gaan we verder met oplossingsgericht werken. In het volgende schema kun je zien wat er bij oplossingsgericht werken in grote lijnen belangrijk is. Dit staat vaak tegenover probleemgericht werken wat veel mensen helaas toepassen. Bij probleemgericht werken wordt vooral naar het probleem zelf (het slot) gekeken, bij oplossingsgericht werken wordt vooral naar de oplossingen (de sleutels) gekeken.

Probleemgericht werkenProbleemgericht werkenProbleemgericht werkenProbleemgericht werken Oplossingsgericht werkenOplossingsgericht werkenOplossingsgericht werkenOplossingsgericht werken

Verleden is belangrijk Toekomst is belangrijk

Wie heeft de fout eigenlijk gemaakt? Wat kan anders?

Begeleider geeft antwoorden Begeleider stelt vragen

Er zijn grote veranderingen nodig Kleine verandering is voldoende als beginnetje

Denken is belangrijk Doen is belangrijk

Controleer Ondersteun

Begeleider stuurt cliënt Begeleider volgt cliënt

Hoe ben je ziek geworden? Hoe word je weer gezond?


5

2.2.2.2. ZevenZevenZevenZeven stappendans stappendans stappendans stappendans

Dan gaan we nu echt beginnen met het oplossingsgericht werken. Oplossingsgericht werken bestaat voornamelijk uit 2 modellen: de 7 stappendans en het stroomdiagram.

In deze taak leer je de 7 stappendans. Dit is het belangrijkste model binnen oplossingsgericht werken.

2.1. 2.1. 2.1. 2.1. OOOOverzicht 7 stappen dans verzicht 7 stappen dans verzicht 7 stappen dans verzicht 7 stappen dans

De 7 stappen dans heet een dans omdat het flexibel is. De cliënt bepaalt de snelheid van de dans. De begeleider volgt en schat in welke volgorde van stappen hij gebruikt. Er zijn veel mogelijkheden om de stappen te combineren. Soms kun je alle stappen gebruiken, soms slechts een paar. Als het maar bij de situatie past. Wel is ‘contact leggen’ altijd de eerste stap. Zonder contact met iemand zul je ook niet achter zijn problemen komen en die kunnen helpen oplossen. Bij de 7 stappendans gaat het om een gesprek. Sommige cliënten kunnen echter niet (meer)(goed)praten. Let dan heel goed op de non-verbale communicatie van de cliënt, volg de cliënt daar in. Hieronder staat een overzicht van de 7 stappen met daarbij de technieken die daarbij horen. Hierna gaan we deze stappen en technieken een voor een

doorlopen.

De 7 stappen van de dansDe 7 stappen van de dansDe 7 stappen van de dansDe 7 stappen van de dans > Technieken die passen bij een stap> Technieken die passen bij een stap> Technieken die passen bij een stap> Technieken die passen bij een stap

Contact leggen > Ontspannen sfeer creëren

Context > Beeld krijgen van de context

Sterke punten ontdekken > Uitzonderingen ontdekken/wat kan de cliënt wel

Doelen stellen > Smartdoelen

Differentiatie > Verschil aanbrengen met een schaal

Toekomstgerichtheid > Wondervraag

Complimenteren > Complimentjes geven

2.2. 2.2. 2.2. 2.2. SSSStap: contact leggentap: contact leggentap: contact leggentap: contact leggen Op maandagochtend storm je je werkplek op, schenk je koffie voor jezelf in, kijk je niet op of om en zeg je tegen niemand iets. Je begint aan je werk en doet net alsof je daar de enige op de hele wereld bent. (Don’t try this at home (and at work) .

We zoomen in op de eerste stap van de dans: contact leggen. Contact met iemand hebben is een voorwaarde om anderen te helpen, en zelf geholpen te worden. Juist met goede (werk)relaties kun je dingen


6

veranderen. En goede (werk)relaties beginnen met CONTACT leggen. Contact leggen betekent: “Spreken met de MENS achter de medewerker of cliënt”.

Techniek: ontspannen sfeer creëren Techniek: ontspannen sfeer creëren Techniek: ontspannen sfeer creëren Techniek: ontspannen sfeer creëren

Om een ontspannen oplossingsgerichte sfeer te creëren, kun je:

� aangeven dat je met je voornaam aangesproken wilt worden; � de cliënt op z’n gemak stellen door bijvoorbeeld een praatje te maken over een algemeen

onderwerp (Hoe was je weekend/vakantie? Kon je het makkelijk vinden?) � plaats nemen naast de cliënt in plaats van er tegenover. � zelf een open houding aannemen

2.3. 2.3. 2.3. 2.3. SSSStap: context (deel 1)tap: context (deel 1)tap: context (deel 1)tap: context (deel 1)

De tweede stap van de dans is context. Het woord context betekent de situatie waarin een persoon zit. De situatie speelt altijd een grote rol bij een probleem en een oplossing. Bij deze stap is het erg belangrijk dat je een beeld van de situatie krijgt waarin het probleem zich afspeelt. Dit betekent dat je goed naar de context moet kijken en de ander moet uitvragen. Kijk en luister dus goed naar wat zich afspeelt rondom het probleem. Je kan bijvoorbeeld vragen: En toen, wat nog meer?

Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Probleem: Karin is haar autosleutels kwijt. De situatie waarin Karin haar sleutels kwijt is, maken heel veel uit. Kijk maar.

� Karin is haar autosleutels kwijt…maar ze heeft toch een dagje vrij en heeft alle tijd om te zoeken � Karin is haar autosleutels kwijt…en ze heeft zo meteen een belangrijk examen waar ze op tijd moet

zijn!!!!

Vaak zit er achter het probleem zelf een ander (groter) probleem.

VoorbeeldVoorbeeldVoorbeeldVoorbeeld Een collega op je werk roept uit dat ze niet om kan gaan met die sacherijnige cliënten. Jij gaat naar haar toe. Je vraagt wat door en dan hoor je dat haar vader net is overleden. Je begint daarom niet met een verhaal over hoe ze dit kan oplossen. Je praat even met haar over hoe het nu gaat en omdat ze haar verhaal aan jou kwijt kan, lukt het haar daarna om weer om te gaan met de sacherijnige cliënten.

2.4. 2.4. 2.4. 2.4. SSSStap: context (deel 2)tap: context (deel 2)tap: context (deel 2)tap: context (deel 2)

Techniek: Beeld krijgen van de context (d.m.v. uitvragen)

Als je een beeld wil krijgen van de context zijn er 2 dingen die je kunt doen:

1. Vraag aan het begin van het gesprek wat nuttig voor de persoon is om over te praten. Deze persoon zal dan waarschijnlijk willen praten over iets wat in zijn context is gebeurd. Vul het onderwerp van het gesprek dus niet zelf in!!


7

2. Luister tijdens het gesprek niet naar de probleeminhoud. Luister naar: o Wat er zich afspeelt rondom het probleem o Hoe de cliënt omgaat met zijn/haar probleem. o Waar mogelijkheden en talenten van de cliënt zitten (hulpbronnen) o Wat de cliënt zelf al heeft geprobeerd om de problemen op te lossen. o Waar zich uitzonderingen op het probleem voordoen.

3. Vraag de persoon uit over bepaalde zaken, zodat je zelf voldoende weet om de persoon te helpen een oplossing te vinden

2.5. 2.5. 2.5. 2.5. SSSStap: doelen stellen (deel 1)tap: doelen stellen (deel 1)tap: doelen stellen (deel 1)tap: doelen stellen (deel 1)

Nuttige doelen zijn bakens die de kortste weg uitzetten naar de oplossing. Als je een opgesteld doel bereikt, beleef je een succes! Zonder een doelZonder een doelZonder een doelZonder een doel kun je geen succes ervaren! kun je geen succes ervaren! kun je geen succes ervaren! kun je geen succes ervaren!

Als we doelen stellen denken we vaak aan hele grote doelen. Als het echter niet lukt ze te halen, zijn we teleurgesteld en laten we ze maar zitten. Daarom wordt er in oplossingsgericht werken gewerkt met ‘kleine doelen’. Een klein doel is een groot doel dat opgedeeld is in hele kleine stapjes. Stapjes die makkelijk te halen zijn. Als het eerste kleine stapje bereikt is geeft dat een positief gevoel en kun je met frisse moed verder met het tweede kleine stapje. Uiteindelijk wordt er

dan toch veel bereikt.

Het is van belang dat de cliënt zelf meehelpt het doel te bedenken. Op deze manier voelt de cliënt zich meer in staat om iets aan het probleem te doen.

2.6. 2.6. 2.6. 2.6. SSSStap: doelen stellen (deel 2)tap: doelen stellen (deel 2)tap: doelen stellen (deel 2)tap: doelen stellen (deel 2)

Techniek: Smartdoelen stellen Techniek: Smartdoelen stellen Techniek: Smartdoelen stellen Techniek: Smartdoelen stellen

Wil je weten hoe je goede doelen kunt bedenken? Volg dan de e-learning cursus ‘smart doelen formuleren’. Hieronder staat alvast een kleine uitleg:

• S S S S is van specifieke doel stellen • M M M M is van meetbare doelen stellen • A A A A is van acceptabele doelen stellen • R R R R is van realistische doelen stellen • T T T T is van tijdgebonden doelen stellen

Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld De cliënt kan na 4 bijeenkomsten elke dag zelfstandig veilig naar zijn werk fietsen.


8

2.7. 2.7. 2.7. 2.7. SSSStap: sterke punten ontdekken (deel 1)tap: sterke punten ontdekken (deel 1)tap: sterke punten ontdekken (deel 1)tap: sterke punten ontdekken (deel 1)

Een andere stap van de dans gaat over ieders sterke punten. Iedereen heeft wel sterke punten oftewel hulpmiddelenhulpmiddelenhulpmiddelenhulpmiddelen tot zijn beschikking.

Hulpmiddelen van je collega’s zijn bijvoorbeeld communicatievaardigheden, werkmethodieken, aandacht, loyaliteit aan de organisatie, collegialiteit, bepaalde expertise.

Hulpmiddelen van cliënten zijn bijvoorbeeld: goed iets kunnen vertellen, hekel hebben aan ruzie, gezellig kunnen koffie drinken, lekker kunnen kletsen, een goede vader/moeder zijn, een goed kind van zijn ouders willen zijn.

Hoe ontdek je deze sterke punten? Door te vragen naar wat wel goed werkt bij de persoon.

2.9. 2.9. 2.9. 2.9. SSSStap sterke punten ontdekken (deel 2)tap sterke punten ontdekken (deel 2)tap sterke punten ontdekken (deel 2)tap sterke punten ontdekken (deel 2)

Techniek: Uitzonderingen zoeken Techniek: Uitzonderingen zoeken Techniek: Uitzonderingen zoeken Techniek: Uitzonderingen zoeken

Er is geen enkele situatie denkbaar waarin voortdurend, 24 uur per dag, hetzelfde probleem zich steeds weer voordoet. Ook al denken mensen die in de problemen zitten, dat dit vaak wel zo is. De uitzonderingen op het probleem, de momenten en de omstandigheden waarin het probleem zich niet voordoet, geven je het beste vertrekpunt om tot oplossingen te komen. Op dat moment heeft de persoon zijn hulpmiddelen of sterke punten gebruikt.

Concentreer je dan ook op het ‘wie, wat, wanneer, en waar’ van de uitzonderingen en niet op de problemen zelf.

VoorbeeldvragenVoorbeeldvragenVoorbeeldvragenVoorbeeldvragen wanneer gaat het wel goed? wat doe je anders als het probleem zich niet voordoet? Wat kan je nog wel, ook al heb je dit probleem?

Door simpele uitspraken als ‘uitstekend’ en ‘prima’ (complimentjes!) kun je de hulpmiddelen bevestigen! De ander zal er dan eerder mee aan de gang gaan.

2.10. 2.10. 2.10. 2.10. SSSStap: differentiatietap: differentiatietap: differentiatietap: differentiatie Dan gaan we naar de stap differentiatie. Differentiatie betekent 'het meer specifiek worden'. Dit kan met behulp van een schaal (zie kader). Met een schaal relativeer je het probleem.

Techniek: Verandering aanbrengen met een schaal Techniek: Verandering aanbrengen met een schaal Techniek: Verandering aanbrengen met een schaal Techniek: Verandering aanbrengen met een schaal

Heel vaak denken mensen dat iets heel goed gaat of dat het helemaal niet goed gaat. In het echt is het leven niet zo zwart wit. Daarom de schaal van verandering of van vooruitgang. Dit kan zoals hieronder een tien puntsschaal zijn, maar ook een vijf puntsschaal, een schaal met


9

smilies enz. De begeleider bepaalt de schaal die past bij de cliënt en legt de schaal ook uit aan de cliënt.

1----- 2 ----- 3 ----- 4 ----- 5 ----- 6 ----- 7 ----- 8 ----- 9 ----- 10

1= heel slecht --- 10= probleem is voldoende opgelost

Goede vragen hierbij zijn: Waar sta je op dit moment op de schaal? Wat houdt dit cijfer precies in? Vertel er eens wat meer over. Ja, nog meer? Hoe zou je een klein stapje vooruit kunnen zetten? Wat heb je daar voor nodig? Volgende keer vraag je weer: Vorige keer stond je op 5, waar sta je nu?

2.11. 2.11. 2.11. 2.11. SSSStap:tap:tap:tap: toekomstgerichtheid (deel 1toekomstgerichtheid (deel 1toekomstgerichtheid (deel 1toekomstgerichtheid (deel 1))))

Bij de stap toekomstgerichtheid gaat het over het verleden en de toekomst. Problemen horen bij het verleden en oplossingen bij de toekomst. Jij kunt helpen om de persoon met het probleem een gewenste toekomst te laten beschrijven.

Techniek: de wonderTechniek: de wonderTechniek: de wonderTechniek: de wondervraagvraagvraagvraag

Mag ik je een hele rare vraag stellen? Stel je voor dat je vanavond gaat slapen en terwijl je slaapt, gebeurt er een wonder. Door dit wonder zijn alle problemen waarover we het hier samen hebben zodanig opgelost, dat je er prima mee vooruit kunt. Je wordt wakker, maar je weet niet dat

dit wonder heeft plaatsgevonden. Wat zou er dan anders zijn? Wat zou je anders doen? Waaraan zou je merken dat er een wonder is gebeurd?

Met deze vraag wordt de persoon op de toekomst gericht. Hij zal verder denken dan het probleem alleen. Als er antwoorden komen waar je verder niet zoveel mee kunt, vraag dan verder en dieper door. Details zijn belangrijk. Accepteer wel alle antwoorden. Bij het beantwoorden van de wondervraag worden vaak ook doelen duidelijk waaraan de persoon kan gaan werken.

2.12. 2.12. 2.12. 2.12. SSSStap: toekomstgerichtheid (deel 2)tap: toekomstgerichtheid (deel 2)tap: toekomstgerichtheid (deel 2)tap: toekomstgerichtheid (deel 2)

De wondervraag is het beste om te gebruiken als je met een cliënt in een impasse zit, je komt er helemaal niet uit. Werkt de wondervraag niet? Laat het dan los en vraag bijvoorbeeld: wat ga je morgen anders doen? Als een persoon alleen maar antwoorden geeft over hoe andere mensen zich anders moeten gaan gedragen, vraag dan bijvoorbeeld: en wat zou JIJ anders kunnen doen? Waaraan zouden je collega’s merken dat dit wonder gebeurd is? Bij alle goede antwoorden kun je die extra bevestigen door ‘uitstekend’ te roepen!


10

2.13. 2.13. 2.13. 2.13. SSSStap: complimenterentap: complimenterentap: complimenterentap: complimenteren

Iedereen is gevoelig voor complimenten. Voordelen van complimenten zijn:

• positievere samenwerking • positieve sfeer. Door een compliment te geven, en daarmee

een fijne sfeer te creëren, kunt u zichzelf dus ook helpen! • je geeft de ander meer zelfvertrouwen • je verlegt de aandacht van de ander van het probleem naar

een mogelijke oplossing • het kost weinig moeite en toch krijg je er zelf ook veel voor

terug

Techniek: Complimenten geven Techniek: Complimenten geven Techniek: Complimenten geven Techniek: Complimenten geven Doel van het geven van complimenten is het opbouwen van een positieve werkrelatie. Ook kunnen complimenten bevestigingen zijn voor andere mensen. Ze doen iets goed, dus daar moeten ze maar mee doorgaan. Gezichtsuitdrukking is erg belangrijk. Hoe vind je het om een compliment te krijgen van iemand die daarbij erg sacherijnig kijkt? Overdrijf niet! Wees eerlijk met je complimenten! Gemeende complimenten zijn altijd belangrijk, maar het is helemaal nuttig als het compliment past bij wat je wilt dat die andere persoon bereikt. Een compliment past bij alle andere stappen van de dans.

2.14. 2.14. 2.14. 2.14. VVVVervolggesprekervolggesprekervolggesprekervolggesprek

Bij de start van het vervolggesprek is de eerste en belangrijkste vraag:

“Wat is er beter (sinds ons vorige gesprek)?”

Zoek samen naar uitzonderingen waarin het probleem nu niet meer voorkomt. Geef complimentjes! Zet het volgende stapje (een nieuw klein doel) om tot oplossing te komen.

2.15. 2.15. 2.15. 2.15. SSSSamenvattingamenvattingamenvattingamenvatting

Hieronder nog een keer de samenvatting van de 7 stappen dans.


11

De 7 stappen van de dansDe 7 stappen van de dansDe 7 stappen van de dansDe 7 stappen van de dans > Technieken die passen bij een stap> Technieken die passen bij een stap> Technieken die passen bij een stap> Technieken die passen bij een stap

Contact leggen > Ontspannen sfeer creëren

Context > Beeld krijgen van de context

Sterke punten ontdekken > Uitzonderingen ontdekken/wat kan de cliënt wel

Doelen stellen > Smartdoelen

Differentiatie > Verschil aanbrengen met een schaal

Toekomstgerichtheid > Wondervraag

Complimenteren > Complimentjes geven


12

3. 3. 3. 3. SSSStroomdiagramtroomdiagramtroomdiagramtroomdiagram

Het stroomdiagram is het tweede model van oplossingsgericht werken. Stapje voor stapje

3.1. 3.1. 3.1. 3.1. IIIIntroductie stroomdiagramntroductie stroomdiagramntroductie stroomdiagramntroductie stroomdiagram

Het stroomdiagram is vooral nuttig als je wilt weten wat je beter wel en niet kunt doen in het oplossingsgericht gesprek. Wil en kan de persoon eigenlijk wel een oplossing verzinnen? Je leert met het diagram te ontdekken waar de persoon zit en ook ontdek je waarin de persoon (wel of niet) geholpen wil worden. Niet bij iedereen is het nuttig om de HELE 7 stappendans uit te dansen. Bespaar jezelf tijd en frustratie en leer alles over het stroomdiagram.

Het stroomdiagram heeft steeds 2 keuzes. Komt een collega of een cliënt naar je toe bedenk dan: Heeft hij een probleem of een beperking? Bij bijvoorbeeld probleem, ga dan naar de vraag: vraag voor hulp (eronder). Heeft je collega of cliënt een ‘vraag voor hulp’? Zo ja, ga dan naar ‘werkbare vraag’ (eronder), zo nee ga dan naar ‘vrijblijvende relatie’. Bij ja ga je steeds meer naar beneden, bij nee ga je naar het midden.

3.2. 3.2. 3.2. 3.2. UUUUitleg probleem of beperkingitleg probleem of beperkingitleg probleem of beperkingitleg probleem of beperking

In de vorige vraag heb je al een beetje kunnen ervaren wat het verschil is tussen een probleem en een beperking. Beperkingen zijn zaken die je niet kunt veranderen, waar geen oplossing voor denkbaar is. Problemen zijn zaken waarin veranderingen kunnen worden aangebracht.

Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Als je geen benen meer hebt en je wilt verspringen, dan zal dat nooit lukken. Dat heet een BEPERKING. Als je blind of doof bent en je wil genieten van een feestje, dan heb je

een PROBLEEM. Maar dat kan probleem kan wel opgelost worden.

Bij een beperking kan er wel eventueel een alternatieve hulpvraag bedacht worden. Je kijkt dan naar zaken als: oké, je hebt geen benen meer, en je kan niet verspringen, wat kan je nog wel? De cliënt bedenkt dan dat hij bijvoorbeeld nog wel in een rolstoel kan basketballen.


13

3.3. 3.3. 3.3. 3.3. Voorbijgangers Voorbijgangers Voorbijgangers Voorbijgangers ----> vrijblijvende relatie> vrijblijvende relatie> vrijblijvende relatie> vrijblijvende relatie

Als je weet of het gaat om een probleem of een beperking, kunnen we verder naar vraag voor hulp? ’vraag voor hulp? ’vraag voor hulp? ’vraag voor hulp? ’. Is er geen vraag om hulp? Dan betekent dat je met een voorbijganger te doen hebt.

Deze mensen hebben wel een probleem maar ze vragen niet om hulp. Ze spuien en klagen maar. Of ze hebben een hulpvraag voor een ander, maar niet voor henzelf.

DE VOORBIJGANGER ZIET WEL DAT ER IETS NIET GOED GAAT EN HIJ KLAAGT OVER ANDEREN, MAAR HIJ HEEFT NIET DOOR DAT HIJ ZELF EEN

PROBLEEM HEEFT WAT HIJ ZOU KUNNEN OPLOSSEN.

Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld - Ik kom altijd te laat omdat de stoplichten altijd op rood staan. - Het brood is vaak oud omdat hij nooit nieuw brood haalt.

Bij een voorbijganger is het niet nuttig de hele 7 stappendans te dansen. Hij ziet toch niet in dat hij een probleem heeft. De voorbijganger zal eerst door moeten krijgen dat hij een probleem heeft dat hij zelf ook kan oplossen. Pas dan is de voorbijganger bereid om wat te gaan doen.

3.4. 3.4. 3.4. 3.4. Zoekers Zoekers Zoekers Zoekers �� zoekende relati zoekende relati zoekende relati zoekende relatieeee

Als er wel een vraag voor hulp is, maar het is niet een werkbare vraag (niet concreet of helder genoeg), dan komt er een zoekende relatie. Deze personen vertellen hun probleem op zo’n manier dat het moeilijk is om oplossingen te vinden. De zoeker is steeds op zoek naar oplossingen, maar blijft in kringetjes draaien.

DE ZOEKER WIL HET WEL ANDERS, MAAR ZIET NIET IN DAT HIJ ER WAT AAN KAN DOEN.

Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld ‘Als ik maar meer tijd had, maar dat heb ik niet want ik heb te veel

projecten’. ‘Ik wil wel naar het werk, maar ik kan ’s ochtends mijn bed niet uitkomen’.

TIPS TIPS TIPS TIPS voor reactie op een NIET werkbare hulpvraag: - complimentje dat de persoon toch bezig is een oplossing te vinden - persoon laten kijken naar wat toch goed gaat - persoon hoop geven op verandering (als hij daar niet meer in gelooft)

(Hierbij gebruik je dus vooral de stappen ‘contact leggen’, ‘complimenteren’, differentiatie’, en ‘toekomstgerichtheid’.)


14

3.5. 3.5. 3.5. 3.5. Koper Koper Koper Koper �� consulterende relatie consulterende relatie consulterende relatie consulterende relatie

Als de persoon wel een werkbare vraag om hulp kan stellen, maar hij gebruikt zijn eigen hulpmiddelen niet, dan ontstaat er een consulterende relatie. U bent op dat moment de consultant, de adviseur. De personen komen om adviezen te kopen. U geeft hen de gebruiksaanwijzingen van hun eigen hulpmiddelen (tips, kennis, inzichten). Deze mensen zeggen vaak dat ze alles al geprobeerd hebben.

DE KOPER WIL HET ANDERS, WEET DAT HIJ ER WAT AAN KAN DOEN, MAAR WEET NIET HOE HIJ DAT MOET DOEN.

VoorbeeldVoorbeeldVoorbeeldVoorbeeld ‘Ik wil graag aan het werk, maar ik weet niet hoe ik dat aan moet pakken.’ ‘Ik wil echt wel graag aardig doen voor Sheila, want ik weet dat zij dan ook aardig doet voor mij, maar kun jij me vertellen hoe ik dat precies moet doen?’

TIPS TIPS TIPS TIPS voor een reactie bij een consulterende relatie: - Wat heb je allemaal al geprobeerd? - Wat heeft een klein beetje gewerkt?

(Hierbij kun je de hele 7 stappendans gebruiken. )

3.6. 3.6. 3.6. 3.6. CoCoCoCo----expert expert expert expert �� co co co co----expert relatieexpert relatieexpert relatieexpert relatie

Als de persoon een werkbare vraag heeft en ook zijn hulpmiddelen kan gebruiken, dus kennis heeft om het probleem op te lossen, dan ben jij zijn co-expert. Deze persoon weet net zoveel als jij over de oplossing, alleen heeft hij even een bevestiging nodig. Hij wil weten of de oplossing die hij bedacht heeft een goede is, of dat hij op de goede weg zit. Jij kan hem of haar daarbij helpen. Wat een mooie taak!

DE CO-EXPERT KAN HET PROBLEEM ZELF OPLOSSEN EN VRAAGT BIJ JOU OM MEER OPLOSIDEEËN EN BEVESTIGING.

Voorbeeld:Voorbeeld:Voorbeeld:Voorbeeld: ‘Mijn moeder heeft veel verdriet en ik heb daarom maar een arm om haar heen gedaan. Wat vind jij daarvan?’

(Hierbij gebruik je dus vooral de stappen ‘contact leggen’ en ‘complimenteren’).


15

3.7. 3.7. 3.7. 3.7. Tip stroomdiagramTip stroomdiagramTip stroomdiagramTip stroomdiagram

TIP om te onthouden TIP om te onthouden TIP om te onthouden TIP om te onthouden

Bij de VOORBIJGANGER en de ZOEKER heeft de persoon niet door dat hij hij hij hij zelfzelfzelfzelf een deel van de oplossing is. Bij KOPER en CO-EXPERT heeft de

persoon dat wel door.

Nog even alle relaties op een rijtje:Nog even alle relaties op een rijtje:Nog even alle relaties op een rijtje:Nog even alle relaties op een rijtje:

Vrijblijvende relatie: Ik heb geen probleem.

Zoekende relatie: Okay, ik heb een probleem, maar ik kan niks aan een oplossing doen, dat ligt ergens anders.

Consulterende relatie: Ik heb een probleem en wil het ook oplossen. Wil jij me vertellen hoe ik dat moet doen?

Co-experts relatie: Ik heb een probleem en ik heb zelf een oplossing bedacht. Wat vind je ervan? Heb je nog aanvullende tips?


16

4. 4. 4. 4. HHHHandige gesprekstechniekenandige gesprekstechniekenandige gesprekstechniekenandige gesprekstechnieken

Voor de echte diehards, de professionals die steeds beter willen worden, is er nog deze taak over een aantal handige gesprekstechnieken die je kunt gebruiken in de oplossingsgerichte gesprekken. Het is goed om jezelf deze technieken aan te leren. In de training wordt hier nog verder mee geoefend.

4.14.14.14.1.... LLLLeeeeeeeeg luistereng luistereng luistereng luisteren

De eerste techniek die we bespreken is leeg luisteren. Leeg luisteren is een belangrijk aspect van de oplossingsgerichte gesprekstechniek.

We zijnWe zijnWe zijnWe zijn gewend wat anderen ons vertellen te filteren door onze eigen gewend wat anderen ons vertellen te filteren door onze eigen gewend wat anderen ons vertellen te filteren door onze eigen gewend wat anderen ons vertellen te filteren door onze eigen ervaringen en aannames. Bij leeg luisteren is het de bedoeling dat de ervaringen en aannames. Bij leeg luisteren is het de bedoeling dat de ervaringen en aannames. Bij leeg luisteren is het de bedoeling dat de ervaringen en aannames. Bij leeg luisteren is het de bedoeling dat de cliënt de inhoud levert.cliënt de inhoud levert.cliënt de inhoud levert.cliënt de inhoud levert. De begeleider zorgt ervoor dat de cliënt deze inhoud kan leveren door de cliënt rustig te laten vertellen en zo min mogelijk te onderbreken. Leeg luisteren sluit aan bij het uitgangspunt dat de cliënt de expert van zijn eigen leven is.

Je ontkomt er vaak niet aan dat je de cliënt kent, of zaken rond de cliënt kent. Van belang is echter dat je niet gaat invullen. Met niet invullen wordt bedoeld dat je zonder mening of vooroordeel luistert.

VoordelenVoordelenVoordelenVoordelen van leeg luisteren zijn:

� De aandacht van de begeleider wordt meteen gericht op enkele belangrijke elementen van het referentiekader van de cliënt.

� Het verhindert de tendens om te evalueren wat de cliënt zegt. � Het helpt te voorkomen dat problemen voorbarig worden opgelost vanuit het gezichtspunt van

degene die luistert.

4.4.4.4.2.2.2.2. SSSStiltes laten vallentiltes laten vallentiltes laten vallentiltes laten vallen

Begeleiders en cliënten voelen zich vaak ongemakkelijk bij stiltes. Mensen vinden het lastig stil te blijven en willen iets zeggen ook al valt er niets te vertellen.

De begeleider kan dit gevoel van ongemak bij de cliënt gebruiken om de cliënt aan te moedigen oplossingsgericht te denken.

Cliënten leren door het gebruik van stiltes sneller wanneer een begeleider niet geneigd is de vragen voor de cliënt te beantwoorden.


17

4.3.4.3.4.3.4.3. SSSSamenvattenamenvattenamenvattenamenvatten

Als een cliënt of collega een heel verhaal tegen je heeft staan praten, dan kun je dat kort samenvatten.

Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld Voorbeeld ‘Begrijp ik het goed, je wilt dus zelf naar de supermarkt, je gaat daar eerst een cursus in volgen en de eerste keer wil je dat een begeleider met je meegaat?’

Samenvatten heeft de volgende voordelen:

� Het verzekert de cliënt ervan dat de begeleider aandachtig naar hem geluisterd heeft.

� Het verzekert de begeleider ervan dat hij de cliënt goed begrepen heeft. � Daarnaast nodigt het de cliënt uit om meer toe te voegen, te corrigeren of zijn verhaal te herzien.

Samenvattingen vormen een goede manier om cliënten de controle te geven over hoe zij hun ervaringen beschrijven, omdat samenvattingen in wezen reflecterend van aard zijn.

4.4.4.4.4.4.4.4. PPPParafraserenarafraserenarafraserenarafraseren

De laatste gesprekstechniek die we in deze cursus bespreken heet parafraseren. De essentie van parafraseren is "feedback aan de cliënt geven over wat er net gezegd is door de opmerkingen van de cliënt te verkorten en te verhelderen". Wanneer je parafraseert, nodig je cliënten uit hun verhalen te verhelderen en uit te breiden.

VoorbeeldVoorbeeldVoorbeeldVoorbeeld "Je bent dus niet tevreden over hoe anderen jouw werk op dit moment indelen, je wilt dat het op een andere manier gebeurt."

In dit voorbeeld wordt verwezen naar wat een cliënt gezegd heeft. Daarnaast wordt de cliënt

uitgenodigd om na te denken over hoe het anders moet.

Reader e- Reader e---learning learning learning ...academy.aveleijn.nl/uploaded/pdfArchief/reader...

Documents

Transcript of Reader e- Reader e---learning learning learning ...academy.aveleijn.nl/uploaded/pdfArchief/reader...