RAPPORTVERENIGINGEIGENHUIS ......2 I E & 1.&ManagementSummary& 2.&Onderzoeksopzet 3.&Resultaten&...

RAPPORT VERENIGING EIGEN HUIS – HYPOTHEEK ONDERZOEK

Versie 5 – 5 september 2016 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu<en

2

INHO

UDSO

PGAVE 1. Management Summary

2. Onderzoeksopzet

3. Resultaten

3.1 Hypotheek kenmerken

3.2 Zorgen ten aanzien van hypotheek

3.2 Contactmomenten

3.3 PosiNe hypotheekadviseur

3

7

11

12

15

18

29

3.4 Houding ten aanzien van hypotheken 35

Bijlage (verschil tussen hypotheek afgesloten direct bij bank en via tussenpersoon) 38

MANAGEMENT SUMMARY

4

•  Tevredenheid is iets gestegen ten opzichte van een jaar geleden.

2015: 2016:

•  Ook de band met de hypotheekadviseur wordt als iets warmer

en meer persoonlijk ervaren, vooral indien afgesloten via een tussenpersoon.

Conclusies en aanbevelingen

MAN

AGEMEN

T SUMMARY

•  Een goede communicaNe •  Behulpzaamheid •  Goede a_andeling van zaken

•  Onvoldoende meegedacht met klant •  Handelt niet in belang van de klant •  Onvoldoende kennis

Hypotheekadviseur wordt iets meer gewaardeerd t.o.v. een jaar geleden

JJJJJ KKK LL

JJJJJJKKKLL

5


MAN

AGEMEN

T SUMMARY •  De gewenste contac`requenNe is groter dan het daadwerkelijke aantal contactmomenten.

•  Indien de hypotheek is afgesloten via een tussenpersoon is zowel de werkelijke contac`requenNe als de behoebe aan contact groter.

•  Contacten vinden vooral op iniNaNef van de klant plaats, terwijl de klant verwacht dat de hypotheekadviseur een proacNeve rol inneemt.

•  Nu heeb ongeveer 1 op de 8 klanten regelmaNg contact, terwijl 1 op de 4 klanten dit graag zou willen.

•  Bij veranderingen in de hypotheekmarkt vindt circa 40% contact met de adviseur

noodzakelijk en nog eens 35% geeb aan dan contact te wensen om een betere keuze te kunnen maken.

Ondanks een licht wantrouwen in de hypotheekadviseur (ik weet precies hoe ik er financieel voorsta, vertrouw niet blind op adviseur), komt duidelijk naar voren dat er wel degelijk behoe<e is aan contact.

6


MAN

AGEMEN

T SUMMARY

Contactmomenten •  Zorg zoveel mogelijk voor één en dezelfde contactpersoon (is nu vaker zo bij tussenpersonen). •  Benader de klant 1x per 2 jaar met een update / check of de hypotheek nog aansluit bij de situaNe. •  ProacNef opnemen van contact bij wijzigingen in de wet en/of in de hypotheekmarkt.

Rol van de hypotheekadviseur Informeren: duidelijke uitleg in begrijpelijke taal over de verschillende mogelijkheden. Adviseren: het is belangrijk dat de hypotheekadviseur zich inleeb in de situaNe van de klant, goed luistert naar de wensen, meedenkt over geschikte oplossingen en uiteindelijk advies geeb over de oplossing die het meest gunsNg is voor de klant. Begeleiden: indien de klant voor een oplossing/product/wijziging gekozen heeb, wordt van de hypotheekadviseur verwacht dat deze de gehele zaak goed, snel en nauwkeurig a_andelt.

Wat zou de rol van de hypotheekverstrekker moeten zijn ?jdens de loop?jd van hypotheken?

ONDERZOEKSOPZET

8

Achtergrond en doelstelling

ONDERZO

EKSOPZET

Achtergrond •  Eén van de diensten die Vereniging Eigen Huis aanbiedt is de hypotheekservice.

Leden kunnen niet alleen advies en begeleiding inschakelen bij het afsluiten van een hypotheek, ook Njdens de loopNjd van de hypotheek wordt advies geboden.

•  Voor zowel Vereniging Eigen Huis als voor de hypotheekverstrekkers is onvoldoende duidelijk wat de behoeben van consumenten zijn.

•  Daarom is in 2015 een onderzoek uitgevoerd om de behoeben van consumenten op dit gebied (vooral Njdens de loopNjd van hypotheken) in kaart te brengen.

•  Vereniging Eigen Huis heeb de wens geuit dit onderzoek in 2016 te herhalen. Doelstelling De doelstelling van het onderzoek luidt: “Wat verwachten mensen van hun bank gedurende de loop<jd van de hypotheek?” “En zijn deze wensen en behoeCen veranderd in vergelijking tot 2015?”

9

Methode en steekproef

ONDERZO

EKSOPZET

Doelgroep en steekproef •  De doelgroep van het onderzoek bestaat uit leden van Vereniging Eigen Huis. •  In totaal zijn 10.000 leden benaderd.

Methode •  Online kwanNtaNef onderzoek. •  Veldwerk is uitgevoerd door panelbureau MSI. Veldwerkperiode: 9-‐16 juni 2016. •  Het invullen van de vragenlijst nam gemiddeld genomen 17 minuten in beslag. •  Vergelijkbaar met 2015, zijn de data herwogen naar geslacht, leebijd, provincie,

lidmaatschapsduur en Net Promoter Score. Dit zorgt voor een goede afspiegeling van het ledenbestand en maakt een verantwoorde vergelijking met 2015 mogelijk.

2015 2016

Aantal leden benaderd 5.000 10.000

Aantal leden vragenlijst ingevuld 1.639 (33% respons) 1.908 (19% respons)

Geen hypotheek 205 264

Kwaliteit check (invulNjd, -‐patroon) 38 56

Neio steekproef 1.396 1.588

10

Profiel steekproef

ONDERZO

EKSOPZET

Vanwege herweging is het profiel van de steekproef vergelijkbaar met het profiel van het ledenbestand van Vereniging Eigen Huis. •  Merendeel is man (71%). •  Ruim de helb is 55 jaar of ouder (60%). •  40% van de respondenten heeb een huishouden met twee volwassenen, zonder

kinderen. Nog eens 40% woont in een huishouden met kinderen.

RESULTATEN

RESULTATEN -‐ HYPOTHEEK KENMERKEN

13

RESU

LTATEN – HYPO

THEEK KENMERKEN

De steekproef bevat een iets groter deel met leden die de hypotheek in de afgelopen 5 jaar hebben afgesloten (30% vs 27% in 2015). Dit percentage is hoger bij AEGON, terwijl ABN AMRO vaker hypotheken heeb die langer geleden zijn afgesloten. Net als in 2015 overheerst de aflossingsvrije hypotheek. Op ruime afstand volgt de (bank)spaarhypotheek. Het aandeel annuïteitenhypotheken (vooral hoog bij AEGON en Florius) is afgelopen jaar licht gestegen ten koste van spaarhypotheken.

79%

14%

10%

37%

5%

0%

78%

19%

10%

34%

7%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Aflossingsvrije hypotheek

Annuïteitenhypotheek

Beleggingshypotheek

(Bank)Spaarhypotheek

Anders

Weet niet

Q3 Wat voor soort hypotheek heeK u afgesloten?

2015

2016

23% 21%

15% 16%

30% 26%

15%

11%

12% 19%

4% 6%

2015 2016 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Q2 Wanneer is deze hypotheek afgesloten?

Weet ik niet

2013-‐2015

2010-‐2012

2005-‐2009

2000-‐2004

1999 of eerder

Basis = totaal (2015: n=1415 / 2016: n=1614)

14

RESU

LTATEN – HYPO

THEEK KENMERKEN

De verdeling van leden die de hypotheek rechtstreeks bij een bank hebben afgesloten versus via een tussenpersoon is nagenoeg gelijk, maar buigt iets door naar het laatste (vooral laatste 3 jaar). De hypotheekmarkt wordt gedomineerd door grootbanken. Verzekeringsmaatschappijen en kleinere banken moeten genoegen nemen met een klein marktaandeel.

Recht-‐streeks bij

bank 44%

Via EH Hypotheek-‐service 4%

Via andere tussen-‐persoon 45%

Anders 7% 2016

Recht-‐streeks bij

bank 43%

Via andere tussen-‐persoon 51%

Anders 6% 2015

Q4 Hoe heeK u de hypotheek afgesloten?

23%

17%

10%

6%

5%

5%

4%

3%

2%

2%

2%

10%

0%

21%

17%

10%

5%

5%

6%

3%

3%

3%

2%

2%

11%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Rabobank

ING

ABN AMRO

Obvion

AEGON

Florius

NaNonale Nederlanden

SNS Bank

ASR

Delta Lloyd

Westland Utrecht

Anders

Weet ik niet

Q5 Bij welke geldverstrekker is uw hypotheek afgesloten?

2015

2016

Basis = totaal (2015: n=1415 / 2016: n=1614)

RESULTATEN – ZORGEN TEN AANZIEN VAN HYPOTHEEK

16

RESU

LTATEN – ZORGEN TAV HYPO

THEEK De meerderheid van de leden van Vereniging Eigen Huis maakt zich geen zorgen of aan de hypotheek verplichNngen kan worden voldaan (81%). Dit is een verbetering ten opzichte van 2015. Als men wel zorgen heeb, is dat vaker over het aflossen van de aflossingsvrije hypotheek dan over de betaling van de hypotheeklasten na pensionering.

Ja, hypotheek-‐lasten na pensio-‐nering betalen?

6%

Ja, aflossings-‐

vrije hypotheek aflossen?

11%

Ja, anders 6%

Nee 77%

2015

Q6 Maakt u zich wel eens zorgen of u aan alle hypotheek verplichRngen kan voldoen? Ja,

hypotheek-‐lasten na pensio-‐nering betalen?

4%

Ja, aflossings-‐

vrije hypotheek aflossen?

10% Ja, anders

5%

Nee 81%

2016

Basis = totaal (2015: n=1415 / 2016: n=1614)

17

RESU

LTATEN – INFO

RMATIEBRO

NNEN BIJ ZO

RGEN / VRAGEN Als men zich zorgen maakt, heeb men vaker dan een jaar geleden ook acNe ondernemen (70% vs 60%). Het vaakst wordt contact opgenomen met de hypotheekadviseur. Bij vragen over de hypotheek, zoekt men informaNe op internet (vooral vaak bij Obvion) en/of men zoekt contact met de adviseur (meer mensen bellen in vergelijking tot het maken van een afspraak). Dit komt relaNef vaak voor bij NaNonale Nederlanden, terwijl AEGON een relaNef hoog aandeel ‘bij familie en/of vrienden’ laat zien.

25%

15%

10%

22%

38%

32%

23%

13%

20%

30%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ja, contact opgenomen met

hypotheekadviseur

Ja, informaNe gezocht op internet

Ja, besproken met familie/vrienden

Ja, anders

Nee

Q7 HeeK u acRe ondernomen naar aanleiding van deze zorgen?

2015

2016

18%

67%

57%

30%

14%

18%

65%

56%

30%

16%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bij familie en/of vrienden

Op internet zoeken

Bellen / Mailen / Afspraak maken met hypotheekadviseur

Contact opnemen met organisaNe als

VEH

Anders

Q21 Bij vragen over hypotheek, waar gaat u dan op zoek naar antwoorden en informaRe?

2015

2016

Basis = zorgen (2015: n=315 / 2016: n=301) Basis = totaal (2015: n=1415 / 2016: n=1614)

RESULTATEN -‐ CONTACTMOMENTEN

19

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – LAATSTE CONTACT

Indien men na afsluiten van de hypotheek nog wel eens contact heeb met de hypotheekadviseur, heeb bijna twee derde in het afgelopen jaar nog contact gehad met de hypotheekadviseur (dat is 32% van de totale steekproef), voor 14% is dit langer dan 3 jaar gelden (7% van de totale steekproef). Net als in 2015, komt het contact meestal tot stand op iniNaNef van de parNculier. Rabobank toont een relaNef hoog percentage contacten op iniNaNef van de adviseur, terwijl bij Florius de parNculier vaker iniNaNef moet nemen.

39%

23%

25%

9%

5%

38%

23%

25%

10%

4%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Minder dan 6 maanden geleden

6 maanden tot 1 jaar geleden

1 tot 3 jaar geleden

3 tot 5 jaar geleden

Langer dan 5 jaar geleden

Q11 Wanneer heeK u voor het laatst contact gehad met uw hypotheekadviseur?

2015

2016

Mijn iniNaNef 75%

IniNaNef hypotheek-‐adviseur 21%

Weet ik niet meer 4%

2015

Mijn iniNaNef 77%

IniNaNef hypotheek-‐adviseur 20%

Weet ik niet meer 3%

2016

Q12 Hoe is het laatste contact tot stand gekomen?

Basis = regelma<g of incidenteel contact (2015: n=750 / 2016: n=847)

20

Contact op iniNaNef van de hypotheekadviseur ontstaat vooral door aflopen van de rentevaste periode, aflopen van de hypotheek of een onderhoudscheck of alles nog naar wens is (in lijn met 2015). Als het iniNaNef vanuit de cliënt komt is dit vaak bij aankoop van een nieuwe woning, als men eerder wil aflossen, na afloop van de rentevaste periode, bij belasNngaangibe of bij vragen over aanpassen hypotheek naar bv lagere rente (ook in lijn met 2015).

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – LAATSTE CONTACT

Adviseur neemt iniRaRef Cliënt neemt iniRaRef

hypotheek

periode renterentevaste

bank

jaarnieuwe

wesituatie

wens

financiele

wilde

advies af afloop aflopen

contact

huidige

oversluiten

rentestand

termijn verlengen Verlenging

verlopen

adviseur

beleggingshypotheek bespreking einde

goed

jaarlijkse

kijken

rentevast

boete euro

gekoppelde gesprek gevraagd ging

informeren

lage loopt omzetten overlijdensrisicoverzekering

R a b o

SNS vast vaste

vraag woning

21

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – VAST CO

NTACTPERSO

ON

Slechts een kwart heeb een vast contactpersoon als hypotheekadviseur. Dit is vaker zo wanneer de hypotheek in de laatste 3 jaar en/of via een tussenpersoon is afgesloten (zoals AEGON, Florius, Obvion of NaNonale Nederlanden). Opvallend is dat wanneer men geen vast contactpersoon heeb, dit meestal niet komt doordat er wisselingen bij het adviesbureau / de bank zijn, maar dat het simpelweg niet zo is geregeld (of naar alle waarschijnlijkheid geen contact plaats vindt) .

Ja, sinds afsluiten 1 contact 26%

Ja, vast contact, door

wisselingen meerdere personen

11%

Nee, geen vast

contact-‐persoon 58%

Weet ik niet 5%

2015

Ja, sinds afsluiten 1 contact 27%

Ja, vast contact, door

wisselingen meerdere personen

11%

Nee, geen vast

contact-‐persoon 58%

Weet ik niet 4%

2016

Q8 HeeK u een vast contactpersoon als hypotheekadviseur?

Basis = totaal (2015: n=1415 / 2016: n=1614)

22

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – FREQUEN

TIE CONTACT

De behoebe aan contact is duidelijk groter dan het huidige aantal contactmomenten. Er is vooral een gat tussen huidige en gewenste situaNe voor regelmaNg overleg. Hoe langer het geleden is dat de hypotheek is afgesloten, hoe lager de behoebe aan contact. Bij Florius wens en heeb men relaNef vaak regelmaNg contact. Ook bij NaNonale Nederlanden hebben relaNef veel klanten regelmaNg contact. Bij SNS is de contac`requenNe incidenteel, gelijk aan de wens.

11%

42%

47%

25%

48%

20%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

RegelmaNg (bv elke 1 of 2 jaar)

Incidenteel (bij wijzigingen)

Alleen bij afsluiten hypotheek / geen behoebe aan

contact

Geen voorkeur

2015

Huidig Gewenst

13%

40%

48%

24%

48%

20%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

RegelmaNg (bv elke 1 of 2 jaar)

Incidenteel (bij wijzigingen)

Alleen bij afsluiten hypotheek / geen behoebe aan

contact

Geen voorkeur

2016

Huidig Gewenst

Q9 HeeK u regelmaRg of incidenteel contact met uw hypotheekadviseur? Q23 HeeK u voorkeur voor regelmaRg contact of is incidenteel contact voldoende?

Basis = totaal (2015: n=1415 / 2016: n=1614)

23

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – FREQUEN

TIE CONTACT

De gewenste contac`requenNe is hoger dan de huidige contac`requenNe. Bij NaNonale Nederlanden is de contac`requenNe het hoogst: relaNef veel klanten hebben 1x per jaar contact. Bij SNS hebben relaNef veel klanten 1x per 2 jaar contact (zoals ook gewenst), bij AEGON 1x per 3 jaar en bij ING minder vaak dan eens in de 5 jaar.

21%

21%

13%

19%

27%

17%

28%

14%

24%

17%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Eens per jaar of vaker

Eens in de 2 jaar

Eens in de 3 jaar

Eens in de 4 tot 5 jaar

Minder dan eens in de 5 jaar

INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT (GEWENST): Q10 Hoe vaak heeK u contact met uw hypotheekadviseur? Q24 Hoe vaak zou u contact willen hebben met uw hypotheekadviseur? 2016

Huidig

Gewenst

Basis = regelma<g of incidenteel contact (2016: huidig n=847, gewenst n=1284)

24

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – FREQUEN

TIE CONTACT

Wanneer hypotheekbeziiers aangeven regelmaNg overleg te hebben met de hypotheekadviseur, vindt dit vaak eens per jaar plaats of nog vaker. Respondenten geven aan dat dit mogelijk ook eens in de twee jaar zou mogen plaats vinden.

60%

30%

9%

1%

0%

42%

46%

7%

4%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Eens in de 2 jaar

Eens in de 3 jaar


Minder dan eens in de 5

jaar

2015

Huidig

Gewenst

INDIEN REGELMATIG CONTACT (GEWENST): Q10 Hoe vaak heeK u contact met uw hypotheekadviseur? Q24 Hoe vaak zou u contact willen hebben met uw hypotheekadviseur?

58%

33%

6%

2%

1%

41%

49%

8%

3%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Eens in de 2 jaar

Eens in de 3 jaar


Minder dan eens in de 5

jaar

2016

Huidig

Gewenst

Basis = regelma<g contact (2015: huidig n=160, gewenst n=357 / 2016: huidig n=206, gewenst n=389)

25

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – AAN

LEIDING CO

NTACT

Veranderingen in de hypotheekmarkt zijn het vaakst aanleiding voor contact met de hypotheekadviseur. Men zou ook graag contact willen bij veranderingen in de wet-‐ en regelgeving en bij veranderingen in de persoonlijke situaNe. Deze situaNes zijn specifieker en komen minder vaak voor, waardoor het percentage daadwerkelijke contacten hierover lager uitvalt. Bij AEGON geven meer klanten aan contact te willen bij veranderingen in de persoonlijke situaNe in vergelijk tot de andere hypotheekverstrekkers.

Q14 Over welke van onderstaande situaRes heeK u wel eens contact gehad? Q25 In welke situaRes zou u contact willen hebben met uw hypotheekadviseur?

15%

5%

73%

22%

1%

66%

65%

67%

10%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Veranderingen in mijn persoonlijke situaNe

Veranderingen in wet-‐ en regelgeving

Veranderingen in de hypotheekmarkt

Anders

Weet niet

2016

Huidig

Gewenst

Basis = regelma<g of incidenteel contact (2016: huidig n=847, gewenst n=1284)

26

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – AAN

LEIDING CO

NTACT

Nog gedetailleerder kijkend naar het belang van contact in diverse situaNes, dan wordt duidelijk dat er vooral behoebe is aan contact bij veranderingen in de hypotheek: rentevaste periode bijna verlopen, omzeien naar lagere hypotheekrente, besparen op hypotheeklasten of omzeien naar andere hypotheekvorm. In totaal 85-‐90% zou in deze situaNes contact met de adviseur willen, waarvan circa 50% aangeeb dat dit noodzaak is. Leden die de hypotheek rechtstreeks bij de bank hebben afgesloten, geven iets vaker aan contact niet nodig te vinden.

58% 52%

54% 49%

53% 50%

53% 47%

39% 36%

35% 32%

33% 33%

29% 27%

31% 32%

36% 39%

37% 37%

34% 38%

30% 31%

43% 40%

45% 44%

39% 38%

11% 15%

10% 12%

11% 13%

14% 15%

31% 33%

22% 27%

22% 23%

31% 35%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Rentevaste periode binnenkort verlopen: 2015 2016

Hypotheek omzeien, lagere hypotheekrente: 2015 2016

Besparen op hypotheeklasten: 2015 2016

Hypotheek omzeien, andere hypotheekvorm: 2015 2016

Hypotheek staat onder water: 2015 2016

Extra aflossen kan voordelig zijn: 2015 2016

Wijzigingen in hypotheekrenteabrek: 2015 2016

Hypotheek loopt nog bij ingang pensioen: 2015 2016

Q28 Kunt u voor elk van onderstaande situaRes aangeven of u wilt dat de hypotheekadviseur contact met u opneemt?

Zeker contact nodig om de juiste keuze te maken Contact zou helpen de juiste keuze te maken, maar ik zoek ook elders naar informaNe Geen contact nodig, ik zoek alles zelf uit om de juiste keuze te maken

Basis = regelma<g of incidenteel contact gewenst (2015: n=1130 / 2016: n=1284)

27

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – CONTACTVO

RM

Hypotheekbeziiers krijgen het liefst een persoonlijke mail waarin wordt aangeboden dat ze zelf online een afspraak kunnen inplannen (vooral AEGON klanten). Op de tweede plaats staat een persoonlijke mail met daarin inhoudelijke mogelijkheden om de hypotheek aan te passen (hoger bij SNS). Als derde wordt de voorkeur gegeven aan een telefoontje waarbij een afspraak wordt ingepland (relaNef hoog bij Florius).

32%

7%

23%

4%

14%

3%

4%

4%

7%

2%

31%

8%

25%

4%

12%

2%

4%

3%

8%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Persoonlijke mail -‐ aanbod zelf online afspraak inplannen

Persoonlijke mail -‐ 3 mogelijke data voor afspraak

Persoonlijke mail -‐ mogelijkheden aanpassingen hypotheek

Algemene mailing sturen (nieuwsbrief)

Bellen -‐ direct afspraak maken

Bellen -‐ aanbod zelf online afspraak inplannen

Bellen -‐ direct advies over aanpassingen hypotheek

Brief -‐ aanbod zelf online afspraak inplannen

Brief -‐ mogelijkheden aanpassingen hypotheek

Anders

Q29 Er zijn verschillende manieren om contact met iemand op te nemen. Hoe heeK u het liefst dat de hypotheekadviseur contact met u opneemt?

2015

2016


28

RESU

LTATEN – CONTACTM

OMEN

TEN – BETALIN

G CONTACT

Het overgrote deel van de leden die contact hebben gehad met hun hypotheekadviseur hebben niets betaald voor het contact. Voor het oversluiten van de hypotheek, het omzeien naar een andere hypotheekvorm of bij verhuizing werd het vaakst betaald voor het contact. De vervolgvraag of dit een redelijk bedrag is, kan niet worden getoond omdat te weinig respondenten deze vraag hebben beantwoord (alleen leden die contact hebben gehad en iets voor contact hebben betaald).

71%

91%

88%

72%

81%

67%

1%

2%

2%

4%

1%

4%

1%

8%

7%

5%

16%

2%

5%

10%

7%

11%

6%

2%

5%

8%

3%

13%

5%

1%

1%

Verhuizing

Extra aflossen

Einde rentevaste periode

Oversluiten

Rentemiddeling

Omzeien andere vorm

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Q15 U geeK aan dat u contact heeK gehad met uw adviseur over ... Kunt u aangeven wat u betaald heeK voor dit contact?

Niets

<100 euro

100-‐250 euro

>=250 euro

Weet niet

Zeg ik liever niet

Basis = contact over … (verhuizing n=61 / extra aflossen n=231 / einde rentevaste periode n=190 / oversluiten n=187 / rentemiddeling n=164 / omzeXen vorm n=108 )

RESULTATEN – POSITIE HYPOTHEEKADVISEUR

30

RESU

LTATEN – POSITIE HYPO

THEEKADVISEUR

Ruim de helb van de leden is tevreden over hun hypotheekadviseur (55%). Dit is een geringe sNjging ten opzichte van 2015 (51%). Leden die de hypotheek in de afgelopen 3 jaar hebben afgesloten en/of via een tussenpersoon zijn het meest tevreden. Dit geldt ook voor leden die een vast contactpersoon hebben en waar regelmaNg contact plaats vindt.

Zeer ontevreden

6%

Ontevreden 11%

Neutraal 32%

Tevreden 38%

Zeer tevreden 13%

2015

Zeer ontevreden

7%

Ontevreden 9%

Neutraal 29%

Tevreden 38%

Zeer tevreden 17%

2016

INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT: Q18 Bent u tevreden over wat uw hypotheekadviseur voor u doet?


31

Belangrijkste reden voor ontevredenheid is gebrek aan kennis en er heerst het beeld dat de belangen van de cliënt niet voldoende worden beharNgd. In mindere mate geven respondenten aan dat de hypotheekadviseur zich niet voldoende inspant om de cliënt te helpen: niet behulpzaam, niet proacNef.

RESU


THEEKADVISEUR

16% (Zeer)

ontevreden

18% Niet

behulpzaam

29% Onvoldoende kennis

14% Niet

proacNef

9% Geen contact

27% Handelt niet in belang cliënt

“Doet eigenlijk niets”

“Ontevreden omdat hij nooit terugbelt, afspraken niet nakomt en alleen aan zichzelf denkt.”

“Kortom, de klant mag geen vragen stellen en niet te moeilijk doen.”

“Hij weet nauwelijks te onderhandelen met de hypotheekgever en kan niet aangeven wat voor ons het beste is.”

“Contact vindt plaats op eigen ini<a<ef. Banken zullen zelf niet komen met voorstellen.”

“Adviseur komt niet zelf nu rente laag staat met een advies voorstel. Je moet zelf overal achter aan.”

“De nota uitschrijven ging hem nog het beste af.”

“Al 2x een misrekening gemaakt waardoor ik noodgedwongen een DK heb moeten afsluiten.”

“Maakt de wereld veel te ingewikkeld.”

“Ik heb al<jd het idee dat het vooral draait om de hoogste winst voor de bank ipv de beste hypotheek voor mij.”

32

Zodra de hypotheekadviseur zich op een of andere manier inleeb in de cliënt, leidt dit tot tevredenheid. Dat inleven kan op verschillende manieren: inzet tonen, in taal van de cliënt spreken/duidelijk uitleggen, de persoonlijke situaNe kennen en meedenken over passende oplossingen, eerlijk zijn over (financiële) consequenNes van bepaalde keuzes.

RESU


THEEKADVISEUR

55% (Zeer)

tevreden

18% Goed advies

25% Goede a_andeling

22% Goede

communicaNe 17%

Meedenken

25% Behulpzaam / klantvriendelijk

“Hij houdt zeer goed rekening met onze situa<e.”

“Ze nam ruim voldoende <jd voor ons en heeC allerlei zaken met ons prima en duidelijk doorgesproken.”

“Goed onacankelijk advies.”

“Goed geregeld, hypotheek voortgezet. Ging snel en zonder extra kosten.”

“Professionele uitleg.”

“De adviseur kwam met een geweldig idee waarvan ik niet wist dat het mogelijk was.”

“HeeC goed zijn best gedaan om zaken uit te zoeken.”

“Ik vraag. Hij regelt en coördineert.”

“Regelen van alle voorkomende zaken.” “Hij staat al<jd

open voor overleg en het is gemakkelijk een afspraak te maken.”

“Ik kreeg een duidelijke uitleg en mo<va<e van de visie van de bank.”

“Ik werd keurig te woord gestaan en kreeg duidelijk antwoord op mijn vragen.”

“Goed advies op het juiste moment.”

“Hij reageert snel op mijn vraag en houdt mij voortdurend op de hoogte.”

33

RESU


THEEKADVISEUR

Ook op detailaspecten wordt de hypotheekadviseur iets beter beoordeeld dan een jaar geleden. Het contact wordt vaker als warm, betrokken, informeel en persoonlijk gezien. Wanneer de hypotheek nog niet zo lang geleden en/of via een tussenpersoon is afgesloten, wordt de relaNe vaker posiNef beoordeeld.

7%

7%

8%

8%

11%

10%

10%

11%

9%

9%

20%

15%

23%

18%

13%

10%

30%

25%

26%

28%

25%

29%

28%

26%

43%

43%

36%

37%

32%

31%

35%

36%

10%

15%

9%

12%

9%

12%

14%

17%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

2015

2016

2015

2016

2015

2016

2015

2016

Zeer negaNef (1-‐2) NegaNef (3-‐4) Neutraal (5-‐6) PosiNef (7-‐8) Zeer posiNef (9-‐10)

Warm Informeel Persoonlijk Betrokken

Koud

Formeel

Zakelijk

Afstandelijk

INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT: Q20 Zou u op een schaal van 1 tot 10 kunnen aangeven hoe u uw relaRe met uw hypotheekadviseur ervaart?


34

RESU


THEEKADVISEUR

De meerderheid ziet de meest uitgebreide rol voor de hypotheekadviseur weggelegd: informeren over veranderingen en risico’s, adviseren hoe daar mee om te gaan EN begeleiden bij het aanpassen van de hypotheek.

Alleen informeren

17%

Adviseren hoe om te gaan met

20% Adviseren

en begeleiden

61%

Anders 2%

2015

INDIEN INCIDENTEEL OF REGELMATIG CONTACT: Q27 Welke rol zou de hypotheekadviseur volgens u moeten innemen?

Alleen informeren

17%


23%

Adviseren en

begeleiden 57%

Anders 3%

2016


RESULTATEN – HOUDING TEN AANZIEN VAN HYPOTHEKEN

36

RESU

LTATEN – HOUDIN

G TAV HYPOTHEKEN

De meerderheid zegt aardig op de hoogte te zijn van hypotheken en alles wat daarbij komt kijken: •  88% weet hypotheekvorm, 72% heeb geen zorgen of hypotheek nog past en 69% vertrouwt niet blind op adviseur. •  60% zou geen andere hypotheek hebben gekozen met kennis die men nu heeb. •  Circa de helb vind het leuk zich bezig te houden met financiële zaken.

Meningen zijn verdeeld voor: adviseur nodig voor onderhoud, bereid hiervoor te betalen, praat graag over hypotheek en vind financieel plan te veel gedoe.

7%

29%

7%

38%

11%

3%

3%

14%

14%

14%

31%

24%

34%

21%

3%

7%

17%

28%

28%

18%

31%

16%

34%

7%

21%

31%

32%

35%

13%

24%

9%

28%

41%

45%

34%

20%

16%

9%

14%

3%

6%

47%

24%

4%

6%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Leuk om bezig te houden met financiële zaken

Met kennis nu, andere hypotheek gekozen

Voor onderhoud hypotheek, geen adviseur nodig

Maak me zorgen of hypotheek bij huidige situaNe past

Praat graag met anderen over hypotheekrente en ontwikkelingen

Weet precies welke hypotheek en hoe ik er financieel voor sta

Vertrouw NIET blind op advies van hypotheekadviseur

Bereid adviseur te betalen voor aanpassen hypotheek aan persoonlijke situaNe

Weet financieel plan verstandig, maar te veel gedoe

Q30 Kunt u voor elk van onderstaande uitspraken aangeven in hoeverre u het met die uitspraak eens of oneens bent?

Helemaal mee oneens Mee oneens Noch eens, noch oneens Mee eens Helemaal mee eens

Basis = totaal (2016: n=1614)

37

RESU

LTATEN – HOUDIN

G TAV HYPOTHEKEN

Om gemakkelijk een vergelijking met 2015 te kunnen maken, laat onderstaande grafiek het verschil tussen het % leden die het eens of helemaal eens zijn met een stelling, en het % leden dat het oneens of helemaal oneens is. De verschillen tussen 2015 en 2016 zijn klein. Men denkt iets vaker geen adviseur nodig te hebben voor onderhoud van de hypotheek. TegelijkerNjd is het percentage dat blind vertrouwt op de hypotheekadviseur licht gestegen.

31%

-‐36%

0%

-‐59%

2%

79%

64%

4%

-‐21%

31%

-‐39%

7%

-‐61%

1%

82%

59%

7%

-‐17%

-‐100% -‐80% -‐60% -‐40% -‐20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Leuk om bezig te houden met financiële zaken

Met kennis nu, andere hypotheek gekozen

Voor onderhoud hypotheek, geen adviseur nodig

Maak me zorgen of hypotheek bij huidige situaNe past

Praat graag met anderen over hypotheekrente en ontwikkelingen

Weet precies welke hypotheek en hoe ik er financieel voor sta

Vertrouw NIET blind op advies van hypotheekadviseur

Bereid adviseur te betalen voor aanpassen hypotheek aan persoonlijke situaNe

Weet financieel plan verstandig, maar te veel gedoe

Q30 Kunt u voor elk van onderstaande uitspraken aangeven in hoeverre u het met die uitspraak eens of oneens bent?

% (helemaal) eens -‐/-‐ % (helemaal) oneens

2015 2016

Basis = totaal (2015: n=1415 / 2016: n=1614)

BIJLAGE

39

Overzicht verschillen tussen hypotheek afgesloten direct bij bank of via een tussenpersoon

BIJLAGE

Profiel •  Vaker jongeren (25-‐54) •  Hypotheek vaker korter geleden afgesloten •  Iets vaker annuïteiten-‐ of beleggingshypotheek Contacten •  Vaker één contactpersoon als adviseur •  Indien regelmaNg of incidenteel contact met adviseur, dan

is dit vaker eens per jaar of frequenter •  Vaker contact over: oversluiten of omzeien hypotheek •  Zoekt vaker info online of via mail aan de adviseur •  Meer behoebe aan contact in alle situaNes •  Verwachten uitgebreidere rol van de adviseur Tevredenheid •  Vaker tevreden, maar ook de groep ‘zeer ontevreden’ is

iets groter (dus meer uitgesproken) •  Warmere, meer informeel en persoonlijke, betrokken

relaNe met adviseur •  Vaker (helemaal) mee eens:

-‐ met kennis nu, andere hypotheek gekozen desNjds -‐ bereid adviseur te betalen voor aanpassingen

Direct bij bank of via een tussenpersoon

Profiel •  Vaker 65+ •  Hypotheek vaker lang geleden afgesloten •  Iets vaker aflossingsvrije hypotheek Contacten •  Merendeel heeb geen vast contactpersoon •  Indien regelmaNg of incidenteel contact met adviseur,

dan is dit vaker beperkt tot eens in de 4 jaar of minder •  Contact vind vaker op iniNaNef van de bank plaats •  Vaker contact over: extra aflossen op hypotheek en

einde rentevaste periode •  Iets minder behoebe aan contact Tevredenheid •  RelaNef grote ‘neutraal’ groep bij tevredenheid •  Meer zakelijke, formele, professionele relaNe met

adviseur •  Vaker (helemaal) mee eens:

-‐ leuk om bezig te houden met financiële zaken -‐ voor onderhoud hypotheek geen adviseur nodig -‐ vertrouw niet blind op adviseur

Via een tussenpersoon

JL

40

BIJLAGE

BANK vs TUSSENPERSOON BehoeKe aan contact

21%

27%

50%

47%

6%

8%

22%

17%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Direct bij bank

Via tussenpersoon

Q23 HeeK u voorkeur voor regelmaRg contact of is incidenteel contact voldoende?

RegelmaNg contact (bv elke 1 of 2 jaar)

Incidenteel contact (bij wijzigingen)

Ik heb geen behoebe aan contact met de hypotheekadviseur

Geen voorkeur

41

BIJLAGE

BANK vs TUSSENPERSOON Verwachte rol hypotheekadviseur

20%

13%

25%

22%

50%

63%

5%

2%

Direct bij bank

Via tussenpersoon

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Q27 Welke rol zou de hypotheekadviseur volgens u moeten innemen?

Alleen informeren


Adviseren en begeleiden

Anders

42

BIJLAGE

BANK vs TUSSENPERSOON Tevredenheid over hypotheekadviseur

5%

9%

12%

8%

35%

24%

36%

39%

12%

21%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Direct bij bank

Via tussenpersoon

Q18 Bent u tevreden over wat uw hypotheekadviseur voor u doet?

Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden

43

BIJLAGE

BANK vs TUSSENPERSOON Type relaRe met hypotheekadviseur

8%

6%

9%

6%

12%

8%

12%

10%

11%

8%

20%

12%

23%

14%

13%

8%

30%

22%

32%

24%

28%

30%

30%

23%

43%

44%

31%

43%

29%

32%

35%

37%

9%

19%

7%

14%

7%

15%

10%

22%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Direct bij bank

Via tussenpersoon

Direct bij bank

Via tussenpersoon

Direct bij bank

Via tussenpersoon

Direct bij bank

Via tussenpersoon

Q20 Zou u op een schaal van 1 tot 10 kunnen aangeven hoe u uw relaRe met uw hypotheekadviseur ervaart?

Zeer negaNef (1-‐2) NegaNef (3-‐4) Neutraal (5-‐6) PosiNef (7-‐8) Zeer posiNef (9-‐10)

Warm Informeel Persoonlijk Betrokken

Koud

Formeel

Zakelijk

Afstandelijk

RAPPORTVERENIGINGEIGENHUIS ......2 I E & 1.&ManagementSummary& 2.&Onderzoeksopzet 3.&Resultaten&...

Documents

Transcript of RAPPORTVERENIGINGEIGENHUIS ......2 I E & 1.&ManagementSummary& 2.&Onderzoeksopzet 3.&Resultaten&...