PANELLEDEN

EVALUEREN

Loyaliteitsindex

FACTS ● Gemiddelde score loyaliteitsindex 66,7 ● 44% is loyaal aan het panel waar ze inzitten ● Slechts 1% is rejector

Loyaliteitsindex

TOELICHTING ● De loyaliteitsindex wordt op individueel panellidniveau berekend en is een maatstaf voor de trouw. Met andere woorden, het geeft de intensiteit van de relatie weer tussen het panellid en het panel ● Voor elk panellid kan een individuele index berekend worden, hierdoor is het ook mogelijk een retentieprofiel voor de totaal bevraagde populatie op te stellen. Hierbij worden panelleden met een vergelijkbare index in dezelfde categorie ondergebracht ● Op basis van ervaring met klanttevredenheids-onderzoeken worden er 5 loyalty-segmenten onderscheiden. Deze segmenten verschillen van elkaar door de mate waarin de panelleden meer of minder trouw zijn aan het panel waar zij aan deelnemen.

VRAAGSTELLING ● De loyaliteitsindex voor panelleden is gebaseerd op de volgende vier vragen ● Als u denkt aan uw algehele ervaring met [Panel], hoe zou u dit panel dan beoordelen? ● Zou u [Panel] aanbevelen aan kennissen, vrienden of familie als zij u dit vragen? ● Als u nu opnieuw werd gevraagd lid te worden van [Panel] zou u dan weer daarvoor kiezen? ● Denkt u dat u over twee jaar nog panellid bent bij [Panel]?

THEORIE ● Met behulp van deze vragen kan er een score van 0 tot 100 worden berekend. Op basis van deze score worden er 5 loyalty-segmenten onderscheiden ● (1) De truly loyals (index > 90) en (2) loyals (index > 75) zijn de echte apostelen van het panel: ze zijn uiterst tevreden, zullen niet aarzelen om het panel aan te bevelen en zijn overtuigd van hun keuze om deel te nemen aan het panel ● (3) De acceptors (index tussen 50 en 75) zijn panelleden die nog steeds tevreden zijn en het panel waarschijnlijk zullen aanbevelen aan derden. Ze zullen waarschijnlijk nog steeds voor deelname aan het panel (deelname aan onderzoeken) kiezen indien zich een nieuwe beslissingssituatie voordoet, maar zullen niet automatisch opnieuw voor het panel kiezen (aan onderzoekenmeedoen) zoals de (truly) loyals wel doen ● (4) De hesitants (index < 50) en (5) rejectors (index < 25) is de meest kwetsbare groep. Ze zijn maar matig tevreden of in zijn geheel ontevreden, aarzelen om opnieuw voor het panel te kiezen (aan onderzoeken mee te doen) indien een nieuwe beslissingssituatie zich aandient. Mogelijk denken zij erover na om zich uit te schrijven als panellid.

Loyaliteit naar branche

FACTS ● Het hoogste aantal truly loyals en loyals zijn te vinden in de branches retail of verenigingen ● In geen een branche is het aantal rejectors hoger dan 1%

Wat betekent dit?

TOELICHTING ● In 2009 gaf 52% van de panelleden al aan een organisatie meer te waarderen wanneer deze een panel opzet ●Gecombineerd met de loyaliteitsindex leidt dit tot een aantal interessante conclusies:

Een oververtegenwoordiging aan loyals. Er is een scheve verdeling op zachtere variabelen als loyaliteit.

De 20/80 regel (20% van de klanten is goed voor 80% van de omzet). Dit zijn die klanten!

Goede mogelijkheden voor onderzoek naar productinnovatie en/of het pretesten van merken/folders/etc. Dit zijn de klanten die deze producten afnemen.

Directe toegang tot een groep identificeerbare promotors.

69%

45%

27%

21%20%19%18%

13%11%

8%

3%2%2%1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Motivatie om deel te nemen

FACTS ● Minder dan 10% doet voor de beloning mee ● Fans zijn met 13% niet oververtegenwoordigd ● Vraagstelling: Kunt u aangeven waarom u deelneemt aan [Panel]?

2009. 39%2009. 16% 2009. 32%

Er waren bepaalde zaken verdwenen, ik heb dat aangegeven, misschien met mij meer panel leden, zo zag je toch weer dingen terugkomen. Natuurlijk niet door mij, maar je hebt het idee dat het toch een beetje werkt.

“

”Ik was panellid, maar heb dit onlangs beëindigd. de reden hiervoor is dat ik me belazerd voel door de puntenregeling . Na ongeveer 2 jaar meedoen had ik 5 punten. Om mij niet meegedeelde reden werden steeds punten weggehaald. Het gaat mij helemaal niet om beloning voor meedoen maar deze gang van zaken stuit mij tegen de borst. Ik wil dus niet meer meedoen!

“

”

Dedicated panels hebben

last van professionele respondenten!

FACTS ● Gemiddeld is men lid van 1,6 panel ● Meer dan de helft is lid van maximaal 1 panel ● Slechts 0,1% is lid van 10 of meer panels ●Vraagstelling: Kunt u aangeven van hoeveel dedicated panels u lid bent inclusief [Panel]?

FACTS ● Deze wordcloud bevat de 25 meest genoemde panels ● Professionele panels van GFK, NIPO en Euroclix komen veelvuldig naar voren ● Vraagstelling: Kunt u aangeven van welk(e) panel(s) u lid bent, naast uw lidmaatschap van [[Panelnaam]]? ● Vraag alleen gesteld aan panelleden die van 2 panels of meer lid zijn

Panelleden nemen graag deel aan panels van Radar, gemeente, en de consumentenbond

FACTS ● Deze wordcloud bevat de 25 meest genoemde organisaties ● Vraagstelling: Zijn er organisaties waarvan u vindt dat ze een panel moeten hebben, en waar u ook zitting in zou nemen?

Volgens panelleden zouden alle gemeentes, politieke partijen en zorgverzekeraars een panel moeten opzetten.

FACTS ● Kwart doet aan 10 onderzoeken of meer mee ● 8% vult maar 1 onderzoek per jaar in ● Vraagstelling: Hoe vaak neemt u per jaar deel aan onderzoeken?

Deel van de panelleden zijn zeer

Panelleden responderen zeer

FACTS ● 9 van de 10 respondenten weet zeker aan een onderzoek van [Panel] het afgelopen jaar te hebben meegedaan ● Vraagstelling: Kunt u aangeven of u heeft deelgenomen aan 1 of meerdere onderzoeken van [panel]?

41%

26%

19%

15%12%

9%6%4%3%3%1%1%

7%

2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

FACTS ● 3 meest genoemde redenen zijn tijd gerelateerd ● Beloningssysteem en overbevraging spelen geen rol ● Vraagstelling: U heeft aangegeven aan 1 of meerdere onderzoeken van [Panel] niet te hebben meegedaan. Kunt u aangeven wat hier uw redenen voor waren? ●Vraag alleen gesteld aan panelleden die niet aan alle onderzoeken van [panel] hebben meegedaan

Redenen non-response

2009. 33%2009. 17%

Soms zijn de enquêtes te lang en dan stop ik met invullen. Een enquête mag niet meer dan 10 minuten van mijn tijd kosten.

De onderzoeken waaraan ik wel heb meegedaan hadden steeds dezelfde vragen.

“

”1. De benodigde tijd is lang. 2. Ik zie de zin er niet van in. Wordt er wat mee gedaan en zo ja, hoe wordt dit dan aan mij kenbaar gemaakt? 3. ik ben een aantal keren afgehaakt omdat er persoonlijke niet relevante vragen worden gesteld.

“

”

“”

5% 5% 3% 2% 4%

57%54%

48% 46% 40%

29%32%

41% 44%46%

8% 7% 7% 7%8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ik kan mijn mening voldoende kwijt in

de vragenlijsten

Ik heb het idee dat ik iets bijdraag aan

de organisatie

De onderwerpen spreken mij aan

De onderzoeken waren wat ik er van

verwachtte

De vragenlijsten zijn leuk om in te vullen

Helemaal oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal eens

FACTS ● Minder dan de helft vindt de vragenlijsten leuk om in te vullen ● Vraagstelling: Kunt u aangeven in hoeverre u het met de onderstaande stellingen eens bent? ● Vraag alleen beantwoord door mensen die minimaal 1 onderzoek van [Panel] hebben ingevuld.

Beoordeling vragenlijsten

Top 2 in 2009. 57%

Panelleden verlangen

FACTS ● 94% stelt terugkoppeling van resultaten op prijs ● Vraagstelling: Wanneer u meedoet aan een onderzoek, zou u dan een terugkoppeling van de resultaten willen ontvangen?

Ideale lengte vragenlijst is

of korter!

FACTS ● Ideale lengte is volgens 43% korter dan 5 minuten ● Slechts 0,5% vindt 15 minuten en langer ideaal ● Vraagstelling: Hoeveel tijd mag het invullen van een vragenlijst van [Panel] voor u in beslag nemen?

FACTS ● Gemiddeld willen panelleden voor 12,83 onderzoeken per jaar worden benaderd ● 6 van de 10 panelleden wil maandelijks of vaker benaderd worden voor onderzoek ● Vraagstelling: Kunt u aangeven aan hoeveel onderzoeken van [Panel] u minimaal wilt meedoen?

Minimaal aantal onderzoeken

TOELICHTING ● We wilden laten zien wat het effect is van het gebruiken van verschillende vraagtypes ● Aan de panelleden werd ad random één van de drie vragen rechts voorgelegd. Alle vragen hebben tot doel om te meten aan hoeveel onderzoeken per jaar panelleden maximaal willen meedoen ● De uitkomsten staan op de volgende sheet.

VRAAGSTELLING● Aan een derde van de respondenten werd het aantal onderzoeken per jaar gevraagd, zij konden de vraag beantwoorden middels een slider (1) ● Nog een derde van de respondenten werd dezelfde vraag gesteld, maar zij konden deze beantwoorden middels een open getalsveld (2) ● Aan de overige panelleden werd het aantal onderzoeken per maand gevraagd, zij konden antwoord geval middels een open getalsveld (3).

Maximaal aantal onderzoeken

Gevraagd: max. aantal onderzoeken per jaar middels een open veld

Gevraagd: max. aantal onderzoeken per maand middels een open veld

11,8per jaar

20,3per jaar

FACTS ● Gemiddeld willen panelleden voor 17,85 onderzoeken per jaar worden benaderd ● Vraagstelling: Kunt u aangeven aan hoeveel onderzoeken van [Panel] u maximaal per jaar/maand wil meedoen?

Maximaal aantal onderzoeken

Gevraagd: max. aantal onderzoeken per jaar middels een slider (0 – 100)1.

2.

3.

Methodes Uitkomsten

21,5per jaar

Minimum & maximum gecombineerd

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100Minimum

Maximum

100,0%

0,0%

91,7%91,4%

88,3%

74,1%

63,8%61,8%

33,1%

28,6%25,9%

17,7%

3,9%

InternetbankierenInformatie zoeken

Mailen

Shoppen

Financiële zaken regelenAnders

Muziek en films downloadenPrivéprofiel

Spelletjes spelen

Zakelijke profiel

Weblog

Internetgebruik

FACTS ● Gemiddeld 5,8 activiteiten van 11 mogelijk ● Minder dan een derde houdt een profielpagina bij ● Driekwart shopt online ●Vraagstelling: Welke activiteiten onderneemt u op het internet?

Laag

P

en

etra

tie

Ho

og

Lange doorlooptijd: 82 seconden

t.o.v. Gemiddeld 26,5 seconden per vraag

Weinig afhakers: 33

t.o.v. Gemiddeld 149 afhakers per vraag

Web 2.0 vraagstelling (drag&drop) WERKT!

Google Buzz 8%

Geen 27%

(Netlog, eBuddy, Foursquare,

Mobypicture, Partyflock, Mindz,

Anders)

Overig 10%

MySpace

1%Google Talk 5%

Youtube 48% Facebook 19%

LinkedIn 17%

Picasa 25%Hyves 25%

MSN

Messenger

24%

Flickr 3%

Twitter 7%

FACTS ● Vraagstelling: Welke sociale media gebruikt u zelf?

Normale doorlooptijd: 34 seconden

t.o.v. Gemiddeld 26,5 seconden per vraag

Weinig afhakers: 19

t.o.v. Gemiddeld 149 afhakers per vraag

Web 2.0 vraagstelling (afbeeldingenvraag) WERKT!

Bereidheid tot deelname aan forumdiscussie

FACTS ● 1 op de 5 panelleden is bereid mee te doen in een online forumdiscussie ● Vraagstelling: Zou u interesse hebben om deel te nemen aan een forumdiscussie van [Bedrijf]?

# 1.

# 2.

# 3.

# 4.

# 5.

De 'leukheid' van vragenlijsten is achteruit gegaan: 2009 vond nog 57% de vragenlijsten leuk t.o.v. 44% nu. Dit is een belangrijke punt van aandacht bij het opstellen van vragenlijsten. Tip: web 2.0 vragen werken!

Terugkoppeling van resultaten (transparantie) blijft belangrijk. Het hebben van een panelwebsite of het gebruik van persoonlijke pagina’s geeft hier goede mogelijkheden toe.

Non-response wordt vaker dan ooit veroorzaakt doordat panelleden gebrek aan tijd hebben. Het wordt dus belangrijker om vragenlijsten kort te houden, en te waken voor overbevraging.

Panelleden praten graag mee met organisaties die een directe invloed hebben op hun leven. Alle gemeentes, politieke partijen en zorgverzekeraars zouden een panel moeten opzetten.

Denk goed na over de manier van vraagstelling (vraagtype). Wij gebruikten voor 1 vraag 3 methodes en kregen 2 duidelijk verschillende uitslagen.

De 5 belangrijkste inzichten…

Netto response

N

Veldwerkperiode

Doorlooptijd vragenlijst

Aantal Deelnemende panels

Branches

31.793

49,0 %

22/12/2010 tot 01/02/2011

9 minuten 47 seconden

23

Banken, FMCG, Gemeenten, Retail, Uitgevers, Verenigingen, Woningcorporaties, Zakelijke dienstverlening

Rijnsburgstraat 91059 AT Amsterdam

020 - 412 24 05

www.mwm2.nl

Bureau voor online onderzoek