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DE CASTRO Dorian

Entreprise : CHU de Caen

Tuteur : Colleville Dominique

Date : Du 20/07/2015 au 14/08/2015

Rapport de Stage

Découverte du service informatique en milieu hospitalier

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SOMMAIRE

I- Introduction.............................................................................................................................2

II- Présentation du Centre Hospitalier Universitaire de Caen.....................................................3

III- Mise à jour de la base parc informatique utilisateur...............................................................4

IV- Support utilisateur de niveau 1...............................................................................................5

V- Système ASSI........................................................................................................................7

VI- Suivi d’un problème du serveur Nexthink...............................................................................7

VII- Technologies et outils.............................................................................................................8

VIII- Conclusion..............................................................................................................................9

I- Introduction

Dans le cadre de la validation de mon BTS Services Informatiques aux Organisations option Solutions d’Infrastructure Systèmes et Réseaux, j’ai effectué un stage au sein du service informatique du Centre Hospitalier Universitaire de Caen d’une durée de 4 semaines auprès de Colleville Dominique « Technicien Supérieur ».

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II- Présentation du Centre Hospitalier Universitaire de Caen

Le CHU de Caen est un établissement public de santé situé à Côte de Nacre spécialisé dans les soins, la recherche et l’enseignement, il représente l’hôpital de référence pour les interventions médicales et chirurgicales de la région.

Elle emploie 5883 personnes et forme 5543 étudiants et élèves à travers les différents instituts. L’hôpital possède 998 lits et chaque année 50 000 patients sont hospitalisés dont 20 000 en urgence.

Les services sont répartis sur différents sites :

Hôpital Côte de Nacre Hôpital FEH (Femme-Enfant-Hématologie) qui regroupe l’ensemble des activités

du Pôle Femme-Enfant et du service Hématologie. La Résidence pour Personnes Agées : La Charité Centre Esquirol pour la Psychiatrie Hôpital Clémenceau

C’est au sein du site de Clémenceau que la Direction des Systèmes d’Information se trouve et gère un parc Informatique de 4000 machines.

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III- Mise à jour de la base parc informatique utilisateur

Le CHU est une grosse structure qui évolue beaucoup et possède un trafic important entre les différents services notamment au niveau des machines qui sont installées puis remplacées ou qui changent tout simplement de lieu.

De ce fait ma mission principale a été de mettre à jour les informations des machines et des utilisateurs de la base Parc afin de garantir la fiabilité des données pour l’inventaire et les interventions techniques. Ainsi la base Parc est vérifiée chaque mois.

Pour cela j’ai travaillé à l’aide d’un fichier xls comme référence issu d’un script et du logiciel d’inventaire Nexthink :

Puis j’ai modifié les informations dans l’annuaire Active Directory :

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IV- Support utilisateur de niveau 1

Pour accompagner et pendre en charge les incidents des utilisateurs, les techniciens de la hotline assure le support niveau 1. Pour cela ils répondent aux appels avec l’utilitaire Cisco Agent.

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Dans un second temps ils vont ouvrir un ticket :

Puis les Techniciens résolvent le problème s’ils le peuvent grâce aux outils comme SCCM, UltraVNC pour la prise en main à distance et Users Accounts manager pour débloquer un compte utilisateur par exemple.

Si l’incident nécessite une intervention sur place, le ticket est envoyé au support niveau supérieur. Enfin le problème est résolu, la fiche d’intervention est clôturée.

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V- Système ASSI

Pour s’identifier sur une session, un utilisateur dispose d’un identifiant et d’un mot de passe.

Le système ASSI (Accès Sécurisé au Système d’Information) permet de s’identifier avec une carte professionnelle et un lecteur directement connecté à la station permettant de renforcer la sécurité. L’objectif est de remplacer le système de connexion traditionnel par celui-ci.

Il faut donc enrôler les cartes professionnelles de chaque utilisateur avec le système grâce à une procédure.

Une fois la carte enregistrée, elle est aussitôt expédiée aux services de la personne concernée.

VI- Suivi d’un problème du serveur Nexthink

Nexthink est une solution client/serveur d’analyse des systèmes d’information qui permet d’assurer la sécurité des systèmes et notamment la gestion des services informatiques. Elle permet donc au sein du CHU de récolter les informations de chaque machine dans une base de données.

Seulement le serveur rencontre un problème et les mises à jour échouent :

J’ai donc assuré le suivi du ticket avec le support Nexthink.

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VII- Technologies et outils utilisés DSI Tools : ce sont des outils développés par les ingénieurs du service qui permettent

d’accéder,de gérer les informations des utilisateurs et permettent de résoudre les incidents :

Les plus utilisés sont :

- Users Account Manager- Computer Registration- MckUserManagement- TD WEB

Citrix et Systencia : Ce sont les 2 solutions d’applications de l’organisation client/serveur qui permettent d’héberger et d’accéder aux logiciels métiers grâce à une identification :

Sign&Go : Logiciel ASSI qui permet l’authentification par carte

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VIII- Conclusion

Ce stage m’a permis de découvrir pour la première fois le service informatique en entreprise dans un milieu Hospitalier avec un réseau local d’envergure.

J’ai pu travailler au sein de l’équipe de technicien de la hotline et mettre en application ainsi d’approfondir mes connaissances notamment dans le support utilisateur.

J’ai apprécié le fait de collaborer avec plusieurs personnes dans une bonne atmosphère et aussi d’avoir observé la salle des serveurs qui est vraiment impressionnante notamment les murs entiers remplies de bande de sauvegarde et les baies de brassage.