Rapport de Stage Hind Saidi Maroc Telecom

7/28/2019 Rapport de Stage Hind Saidi Maroc Telecom

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Universit Sidi Mohamed ben AbdellahEcole Suprieure de Technologie

Fs

Dpartement : Techniques de Communication

et de Commercialisation

Rapport de stage de fin dtudes sous le thme :

Animation des agences commerciales deMaroc Telecom

Prpar par : SAIDI Hind Encadr par : Pr. EDDAKIR AbdellatifMlle. FTOUHI Nadia

Anne universitaire : 2006/2007


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Remerciement


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La ralisation de ce modeste travail doit beaucoup laide prcieuse et conseils

reus des enseignants et le personnel de la division commerciales qui ont beaucoup

contribu par leurs suggestions et critiques. Ainsi je tien exprimer ma gratitude et

prsenter mes chaleureux remerciement :

Monsieur Abdelatif EDDAKIR mon professeur encadrant, qui na pas cess de

me prodiguer ses conseils et qui na pargn aucun effort pour contribuer la

russite de mon travail ;

Monsieur HMIOUI Aziz, professeur lEcole Suprieure de Technologie, pour

sa disponibilit, et la bienveillante attention quil a accord mon stage ;

Mes remerciements vont MAROC TELECOM qui ma donn lopportunit

deffectuer mon stage dans des conditions stimulantes ;

Mademoiselle FTOUHI Nadia animatrice la division commerciale et mon

encadrant, qui a bien voulu accompagner mes premiers pas et suivre mon

volution avec amabilit et un sens pdagogique stimulant. Auprs delle jai

beaucoup appris et avec plaisir ;

Madame LAMGHARI Rabia directrice de lagence commerciale Agdal, pour

son accueil et son encouragement ;

Monsieur QACEMI Rachedi, et Madame YAACOUBI Chadia, Vendeurs

prospecteurs lagence commerciale, pour leur gentillesse et leurs prcieux

conseils ;

A tout mes professeurs de dpartement de Techniques de Communication et de

Commercialisation.

Notre cole Suprieure de Technologie qui nous a donn l'occasion d'acqurir

une formation professionnelle.

Toute personne ayant contribu de prs ou de loin llaboration de ce modeste

travail.


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DdicaceDdicaceDdicaceDdicace


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Je ddie cet humble travail l'esprit de ma

mre, dcde le 21 Avril 2006, mon pre et

toute ma famille ainsi qu tous les

professeurs du dpartement Techniques de

commercialisation et de Communication.


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Sommaire

Remerciement...............2Ddicace .................4Introduction................7

Chapitre 1.Historique et Prsentation............9

Section1. Lhistorique...........10

Section2. Les services fournis par MAROC TELECOM.......14

Section3.Organisation et structure.............15

Chapitre 2.Lanimation commerciale

des agences Maroc Telecom.21Section1. Le droulement du stage.....22

Section 2. Lanimation commerciale des agences MAROC TELECOM....23

Section3. Les cas pratique.....24

Conclusion....27

Bibliographie29Annexes...31


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Introduction


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Au terme de mes tudes l'Ecole Suprieure de Technologie (EST),

j'aurais faire face un milieu professionnel qui, outre les tudes, exige

une certaine connaissance du milieu du travail ainsi qu'une lasticit auniveau de la communication. Pour cela, l'EST, a insre des stages

techniques dans son programme de formation en vue d'initier les

tudiants au milieu professionnel, d'o le stage que j'ai effectu pendant

les mois de mai et juin 2007 Maroc Telecom.

Tout au long de mon stage jai pu cerner lactivit globale de la direction

rgionale de Rabat, prcisment la division commerciale en passant par

tous les postes des diffrents services, et lagence commerciale Agdal.

Ce rapport de stage sarticulera autour de trois chapitres. Le premier

portera une prsentation gnrale de Maroc Telecom, la deuxime sera

consacre prsenter les taches effectues et le choix du thme, et le

troisime chapitre portera sur un cas pratique de lanimation aux

agences commerciales Maroc Telecom.


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Chapitre I.

Prsentation ethistorique


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Section 1.Section 1.Section 1.Section 1. LhLhLhLhistoriqueistoriqueistoriqueistorique

Lhistoire de la tlphonie marocaine a commence en 1982 avec la cration dupremier Service Postal Chrifien par Moulay Hassan, roi du Maroc dans le cadre

dun vaste programme pour la rforme de lAdministration des postes chrifiennes.

Ce programme visait, outre laspect pratique contrecarrer le mouvement

dimplantation des postes trangres prives aux puissances coloniales

concurrentes notamment allemandes, anglaises et franaises qui servaient de

moyen pour prparer la pntration coloniale au Royaume du Maroc.

En 1913, lOffice chrifien des PTT (poste tlphone tlgraphe) voit le jour,suite la signature dune convention Maroco-Franaise. Il lui fut dvolu le monopole

de lEtat en matire des tlcommunications. Depuis lors, les tlcommunications

ont t gres sous forme de monopole naturel servant principalement comme

moyen de quadrillage militaire et policier de la population.

Aprs lindpendance, les tlcommunications faisaient parties des activits du

Ministre des tlcommunications, cre en 1956. Celui-ci a engag plusieurs actions

dinvestissements pour promouvoir ce secteur important dans la consolidation delunit nationale recherche. Cependant, le vritable dcollage des

tlcommunications ne se fera quavec la cration de lOffice Nationale des Postes et

Tlcommunications.

En effet, les dcideurs politiques ont senti la ncessit dun tablissement

dominant ses choix dquipement et contrlent sa propre gestion financire et

humaine, pouvant disposer des ressources suffisantes pour mener bien son action.

Cest ainsi que le dpartement des postes et tlcommunications a connu unerestructuration fondamentale avec la cration en janvier 1984 de lOffice Nationale

des Postes et Tlcommunications ONPT : Une entreprise publique ayant une

vocation industrielle et commerciale. Cette cration est considre comme une

dcision stratgique de lEtat marocain pour rattraper le retard du pays dans ce

secteur.


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LOffice Nationale des Postes et Tlcommunications sest donn comme objectif de

doter le Maroc dun rseau moderne, fiable et mme de rpondre aux besoins

multiples et varis dune clientle de plus en plus exigeante.

Cest ainsi que sera cr, en 1998, en remplacement de lONPT, une socit

ITISSALAT AL MAGHREB dont la forme juridique sera socit anonyme. Elle a pour

mission dassurer le service universel et dtablir et exploiter les rseaux publics de

tlcommunication.

Aujourdhui, la libration du capital MAROC TELECOM S.A est lance,

lentreprise pourra tre privatise jusqu 49%. Actuellement, les deux principaux

actionnaires de MAROC TELECOM sont lEtat marocain et le groupe VIVENDI

UNIVERSAL qui dtient 35% des capitaux.

En gard limportance de lenjeu quelle reprsente et parce que lacclration

du processus de dveloppement conomique et social du pays est ce prix, la

rforme du secteur de la poste et des tlcommunications a retenu toute lattention.

Cest quen effet le libralisme conomique a aboli les frontires. La circulation

des biens et des services nest de ce fait dsormais plus sujette aucune entrave.

Elle nen obit pas moins cependant des effets dattraction ou de rpulsion. Les

avantages comparatifs que peut offrir un pays, revtent cet gard, une importance

capitale.

Ces avantages se mesurent principalement laune de la richesse de son

infrastructure, la disponibilit, la fiabilit et la qualit des services quil offre.

Au regard des dcideurs, ces facteurs sont en effet dterminants dans le choix

de la localisation des investissements. Leur qualit est par ailleurs en interaction

directe avec la comptitivit des oprateurs conomiques. Il est donc important et

essentiel pour tout pays aspirant au dveloppement conomique de runir ces atouts.


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Les tlcommunications occupent une place de choix parmi les avantages

compars prcits. Leur disponibilit et leur qualit sont synonymes dattractivit

pour les investissements et de comptitivit pour lentreprise.

En effet, le secteur des tlcommunications a jou depuis lindpendance un

rle dynamique dans le dveloppement de toutes les activits conomiques du pays.

Il est un vecteur incontournable de dveloppement dans le processus

dvolution du Maroc et le caractre impratif du dveloppement des technologies de

linformation sans lequel notre pays --nimporte quel pays du monde-- se trouverait

marginalis, a fait de celui-ci un secteur volutif et perturb.

Cest pourquoi, ladaptation du cadre institutionnel rgissant le secteur des

tlcommunications, a constitu durant la dcennie coule une proccupation

majeure dans la plupart des pays du monde.

Ces rformes trouvent, par ailleurs, leur fondement dadaptation des modles

de gestion aux changements induits par lvolution rapide des technologies et

lclosion de services nouveaux, particulirement apprcis et offrant des crneaux

commerciaux sur lesquels la demande de services a tendance se polariser.

IAM se trouve oblig de sadapter son environnement et surmonter tous les

dfis.

Quelques dates :1892 Cration du premier service postal Chrifien par Moulay Hassan

1913 Cration de lOffice Chrifien des PTT

25/11/1924 publication du dahir relatif au monopole de lEtat en matire detlgraphie et de tlphonie, avec ou sans fil

1956 Cration du Ministre des Postes tlphonie et tlgraphie

1964 reprise de la concession tlphonie de la zone Nord1967 pose du premier cble sous-marin entre Ttouan et Perpignan

1969 reprise de la concession tlphonie de Tanger

1970 introduction de la transmission par satellite INTELSAT (Station Shoul)

1971 Automatisation du service Tlex

1972 installation du premier central Electronique Rabat (Mita conta)

1976 installation du premier central numrique Fs (E10)


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11/01/1984 Cration de lOffice National des Postes et Tlcommunications

1987 introduction de la radiotlphonie mobile analogique (NMT)

1991 ouverture du service de transmission de donnes X.25, Maghripac

1992 mise en service du premier cble sous-marin fibre optique

1994 ouverture du service GSM

1995 lancement du service Internet

1997-1998 promulgation de la loi 24-96 et des dcrets dapplication relatifs auxTlcommunications

25/02/1998 cration dItissalat Al-Maghrib S.A.

1999 lancement de la carte prpay pour le mobile JAWAL

2000 lancement du site portail Menara

18/08/2000 le nombre d'abonns au service GSM a dpass celui du Fixe

2001Acquisition, de 54% du capital de l'oprateur historique mauritanienMauritel

2002

Rachat des actions dtenues par les actionnaires minoritaires faisant

Casanet une filiale 100% Maroc Telecom

2002 Partenariat commercial avec GSM Al Maghrib

2003 Acquisition de 35% du capital de GSM Al Maghrib

2004Accord entre le Royaume du Maroc et Vivendi Universal surlacquisition par ce dernier de 16% du capital

2004Introduction en bourse sur les places de Casablanca et de Paris de14.9% du capital

2004 Maroc Telecom a obtenu la Certification ISO 9001 version 2000 surlensemble de ses activits

2005Vivendi Universal prennise son contrle de Maroc Telecom en portantsa participation de 35% 51% du capital


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Section. 2Section. 2Section. 2Section. 2 Les services fournis parLes services fournis parLes services fournis parLes services fournis parMAROCMAROCMAROCMAROC TELECOMTELECOMTELECOMTELECOM

MAROC TELECOM offre une gamme de services riche et diversifie. Parmi ces

services, on peut citer :

Rseau de tlphonie commute (RTC) ou tlphonie fixe : cest le service de

base des Tlcommunications au Maroc, qui permet via des liaisons de

cbles et travers des centres de communication, dtablir la communication

tlphonique entre deux correspondants situs dans deux points diffrents du

royaume. Ce RTC est le rseau ayant la plus grande couverture au Maroc.

La visioconfrence : cest un service qui permet des groupes de personnes

situs sur des sites nationaux et internationaux de communiquer entre eux en

interactivit totale par le son, limage et les donnes.

Rseau de radiotlphonie mobile numrique GSM (Global System Mobile) :

ce rseau permet des abonns itinrants dots dun poste mobile de

recevoir et mettre des appels aussi bien au Maroc qu ltranger.

Internet Maroc : grce au nud Internet de MAROC TELECOM, tous les

services du rseau mondial sont disponibles directement au Maroc.

Le rle particulier reconnu par MAROC TELECOM dans le cadre de nouveau

contexte rglementaire des tlcommunications marocaines est matrialis dans un

cahier des charges, approuv par dcret, qui fixe les conditions dans lesquelles sont

rendus les services de Tlcommunications et plus particulirement le service

universel.


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Section3.Section3.Section3.Section3. Organisation et structureOrganisation et structureOrganisation et structureOrganisation et structure ::::

Les services centraux de MAROC TELECOM sont organiss en quatre ples :

Les ples Mobiles et fixes & Internet, ples vocation commerciale. Ils se

concentrent principalement sur les missions lies la conqute et la

satisfaction du client, dans le but dassumer la croissance, la rentabilit et la

prennit de lentreprise.

Dautre part, les Ples Administratif & Financiers et Rseaux & Services sont

de vritables prestataires de services pour les autres entits. Le premier

amorce une intgration des rseaux et plates formes de services fixes et

mobiles.

La Direction Centrale des Ressources Humaines est rattache au plus haut

niveau de lentreprise et facilite la mise en place de politique de modernisation

de lentreprise.

Les Directions Rgionales sont rattaches la Prsidence mais les directions

et divisions places sous leur autorit relvent, en matire dattributions, des

ples concerns


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a.a.a.a. Lagence commerciale MAROC TELECOMLagence commerciale MAROC TELECOMLagence commerciale MAROC TELECOMLagence commerciale MAROC TELECOM

Directeur dagence

Organiser les activits au sein de l'agence

Arrter les attributions du personnel relevant de l'entit

Recenser les besoins de formation du personnel

Fixer les objectifs atteindre et valuer le travail de ses quipes

travers les indicateurs du tableau de bord

Analyser les rsultats et prendre les mesures correctives

Assurer la scurit des ressources humaines et matrielles

Contrler la rgularit des oprations de recouvrement

Assister le personnel dans la gestion des situations difficiles et

litigieuses

Grer les ressources humaines et matrielles

Assurer la communication interne (diffusion de documents

organisation des runions)

Prendre en charge les clients importants

Instaurer une culture communication externe (inciter le personnel

diffuser les documents commerciaux adquats)

Piloter et animer l'agence

Mettre en uvre la politique commerciale d'IAM

Contribuer au rehaussement de l'image de marque d'IAM en

garantissant une meilleure qualit des prestations


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Participer la ralisation du Chiffre d'Affaires

Vendeur prospecteur

Assure la prospection et le pilotage des activits de vente

Dveloppe une offre commerciale proche de lattente du client.

Garantit un service de qualit la clientle

Fait preuve de rigueur, de comptence et de dynamisme


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b. Fiche signaltique

Forme juridique: socit anonyme directoire et conseil de surveillance

Sige social : Avenue Annalhil- hay Riad Rabat

Capital : 5.274.572.040 DH

N de RC : 48 947

N de patente : 27603573

C.N.S.S. : 6079611

Site web : www.iam.ma

Filiales : Menara, Mauritel, Onatel, Mobisud,Gabon Telecom, Medi1Sat, Casanet

Personnel :11 160

Tlphone : 037712121

Fax :037714860


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c. Organigramme gnral


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d. Rseau commercial Maroc Telecom


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Chapitre II.Lanimation des agences

commerciales MAROCTALECOM


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Section 2.Le droulement du stage

a. le choix du thmeLa cellule danimation, lieu de mon affectation, occupe une place centrale au sein de ladirection rgionale. Sa position pivot ma permis dapprocher et de savoir les diffrentsservices et offres de Maroc Telecom.

Quelques missions de La cellule danimation :

Assurer le Suivi et la mise en place des moyens logistiques des oprationsdanimation

Veiller la bonne diffusion des offres commerciales au sein des agencescommerciales

Veiller la bonne diffusion des supports de communication externe (PLV, ) Contrler la qualit des supports de communication externe, en particulier

Laffichage (respect des plans de laffichage)

Vue la diversit et la multiplicit des offres et services Maroc Telecom, le nombre despromotions et dopration danimation organiss, et les tudes fait lEcole Suprieur deTechnologie jai choisit le thme qui est animation des agences commerciales MarocTelecom

b. Les taches effectuesLors de mon affectation au sein de la socit Maroc Telecom, mon travail sest

concentr durant les mois de mai et juin 2007 la direction rgionale plus

prcisment la division commerciale.

Ainsi, jen ai profit pour effectuer certaines oprations, comme par exemple:

Effectuer des prsentations des offres (voir annexe 1)

Encaissements des ventes (voir annexe 2)

Expliquer les diffrentes offres et services de Maroc Telecom aux clients

Raliser lopration de relance par tlphone auprs des clients

Accomplir des contrats dabonnement auprs des nouveaux clients, et

contrat de fidlit pour les clients actuels

Raliser lopration de larchivage des dossiers

Participer lanimation des diffrents services et offres de Maroc Telecom

Assister et participer lopration de contrles SOX


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SectionSectionSectionSection 2222. Animation commerciale au sein des. Animation commerciale au sein des. Animation commerciale au sein des. Animation commerciale au sein desagences commerciales Maroc Telecomagences commerciales Maroc Telecomagences commerciales Maroc Telecomagences commerciales Maroc Telecom

Animer, encadrer, informer et former les quipes de vente Encadrer la force de vente (l'quipe charge de l'accueil de la clientle) et

impulser les efforts de vente

Matriser la qualit des prestations et daccueil

Contribuer au dveloppement du Chiffre d'Affaires d'IAM

Veiller au respect des procdures commerciales

Procder une rpartition optimale du travail en fonction des charges de

chaque position et des flux de la clientle

Intervenir dans les cas difficiles et litigieux

Suivre l'tat de ralisation des objectifs et analyser les rsultats

Identifier les motifs des visites de clients

Fournir des imprims et des dpliants commerciaux Renseigner les clients sur les tarifs, les produits, les procdures, ...

Orienter les clients vers les positions

Grer les files dattente et lencombrement des guichets (confort, attente

active, ...)

Assurer la vente et la promotion de tous les produits et services (Marques des

appareils tlphoniques, servicesdeconfort offerts par IAM, centres dappels,

modalits de paiement, ...) Le traitement et la satisfaction de toutes les demandes exprimes par les

clients

Une meilleure connaissance des clients (catgorie, crer le besoin chez le

client, ...)

Lencaissement des frais immdiats


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Section 2.Section 2.Section 2.Section 2. LeLeLeLessss cas pratiquecas pratiquecas pratiquecas pratique

a. Opration Et TV Evasion

(Voir annexe 5)

Contexte march

Le 31 Mai 2007 est la date anniversaire du lancement du service Maroc Telecom TV . Plusieurs contrats clients arriveront terme de leur engagement

initial des 12 mois.

Description de lopration

Ouvrir le bouquet Evasion tous les clients TV sur ADSL qui ont les bouquets :

Accs ; Dcouverte & Prestige ,

Priode douverture : 2 Mois, du 01 Juillet au 01 Septembre 2007.

Une offre de dcouverte du bouquet suprieur propose durant la priode estivale,

priode o le produit TV est trs pris par la famille : Vacances des enfants, congs

des parents,


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Avant la fin de la priode des deux mois : le client peut confirmer par simple appel au

108 son souhait de rester sur le bouquet Evasion . Ceux qui nauront pas confirm

reviendront au bouquet souscrit initialement.

Une offre qui expire la veille du Ramadan (12 septembre 2007) et qui pourrait gnrer

des demandes de migration vers les bouquets suprieurs durant le Ramadan

Les nouveaux clients qui souscriront un bouquet durant la priode douverture de

droits (2 mois) vont bnficier de loffre dans les mmes conditions.

Objectifs de lopration

Fidliser les clients TV sur ADSL au terme de leur engagement initial.

Favoriser les migrations vers le bouquet suprieur de loffre

b. Tombola Clients Tlboutiques et Tlboutiquiers

Principe : Pour le client final :

Pour participer le client appelle le n022 90 70 70 partir de

nimporte quelle tlboutique IAM et il est invit via un messagevocal en arabe laisser son numro de GSM. Le cot de lappel = 1 DH TTC / 2 minutes en tout temps)

Pour lexploitant de Tlboutique : Une fois le client participe de chez un Tlboutiquier en appelant

le serveur n022 90 7070, lexploitant participer aautomatiquement la tombola

Lexploitant aura autant de chances que dappels passs partirde sa Tlboutique

Tirage au sort : Pour les Clients :

Une extraction de toutes les coordonns enregistres au niveaudu serveur sera faite, et un tirage au sort sera effectu pourdsigner les clients gagnants.

Plusieurs participations = plus chances de gagner

Pour les Tlboutiquiers : Une extraction de tous les numros tlboutiques utiliss pour

appeler le serveur sera faite, et un tirage au sort sera effectupour dsigner les Tlboutiquiers gagnants.

Lots gagner :


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Lots clients :

350 Packs Jawal de type : Sony Ericsson K510i ,Sony EricssonW300i , Nokia 6131, Samsung E390

350 Recharge 1.200 DH qui donne : En priode normale un crdit de 2 500 Dhs En Priode promotion un crdit de 3 000 Dhs

Lots Tlboutiquiers :

20Voyages OMRA en priode de Ramadan 50 Publiphones


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ConclusionConclusionConclusionConclusion


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De ma premire impression du premier jour de mon stage, une certaine

apprhension de me trouver au sein dune des plus grandes entreprises

du continent africain, aux impressions qui guident la rdaction de ce

rapport de stage, il sest pass une insertion relativement rapide dans

ma structure daccueil, la mise en confiance que ma donn mon

encadrant et ses collaborateurs.

Depuis se cration Maroc Telecom et par derrire la direction rgionale de

Rabat ne cesse dvoluer afin de sadapter toutes les nouvelles mutations de

quelques nature quelles soient. Puisque nchappe pas aux lois du march

de lconomie mondiale et doit de donner les moyens de relever les dfis que

posent la concurrence et lvolution rapide des technologies.

Leader de service de tlcommunication au Maroc, Maroc Telecom se doit

dtre la plus performante sur tous les niveaux, mettre en valeur ses ressources

et se hisser la hauteur de la concurrence internationale.

Cest selon cette optique que Maroc Telecom contribue chaque jour au

dveloppement du pays, et ce, grce une mine de comptences,dexprience et de professionnalisme, ainsi que dun sage management dont

elle dispose.


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Bibliographie


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Documentation interne - Maroc Telecom

www.iam.ma

www.emarketing.fr

www.marketing-etudiant.fr

www.pointdevente.fr

www.emagister.f

www.wikipedia.fr


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Annexes

Sommaire des annexes

Annexe 132Annexe 233Annexe3.....34Annexe 4....35

Annexe536Annexe 6...37Annexe 7...38


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Annexe 1.Prsentation des offres


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33

Annexe 2. Rcpiss dunrglement


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35

Annexe 4. Les check-lists delarchivage


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36

Annexe 5. Les bouquets TV surADSL


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Annexe 6. Exemple de facture


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Annexe 7. Fiche de prlvementBancaire


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Table des matires

Remerciement...............2

Ddicace .................4Introduction................7Chapitre 1.Historique et Prsentation............9

Section1. Lhistorique...........10

Section2. Les services fournis par MAROC TELECOM........14

Section3.Organisation et structure..............15

a. Lagence commerciale MAROC TELECOM...16b. Fiche signaltique..17c. Organigramme gnrale...19d. Rseau commerciale Maroc Telecom...20

Chapitre 2.Lanimation commerciale

des agences Maroc Telecom.21Section1. Le droulement du stage.....22

a. Le choix du thme.......22b. Les tches effectues..22

Section 2. Lanimation commerciale des agences MAROC TELECOM....23

Section3. Les cas pratique.....24a. Opration Et TV Evasion...24

b. Tombola Clients Tlboutiques et Tlboutiquiers25

Conclusion....27Bibliographie29Annexes...31

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