Rapport CRUQPEC 2014

Rapport 2014 de la CRUQPC

CONTEXTE

Références juridiques

La loi du 4 mars 2002 a placé l'usager acteur de la prise en charge et acteur des décisions de Santé Publique en lui reconnaissant des droits individuels et collectifs tels que les droits : • à la qualité de la prise en charge • à la médiation interne • à l'information et au consentement • liés au contentieux • à la dignité, le respect de la vie privée, l'anonymat • à la participation au fonctionnement du système de santé, notamment la participation à la définition des politiques sanitaires et la représentation au sein des instances décisionnaires. C'est le décret du 2 mars 2005 qui a permis la mise en application des dispositions relatives à la représentation des usagers, par la création, dans chaque établissement de santé public ou privé d'une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge.

L'ensemble des établissements de santé publics et p rivés ainsi que les syndicats interhospitaliers (SIH) et les groupements de coopération sanitaire (GCS) autorisés à assurer les missions d'un établissement de santé, o nt l'obligation de constituer uneCommission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).

Composition de la CRUQPC

La CRUQPC est présidée par le représentant légal de l'établissement, ou la personne qu'il désigne à cet effet, et se compose au minimum de : • deux médiateurs (un médecin et un non-médecin) et leurs suppléants désignés par le président, • et deux représentants des usagers et leurs suppléants désignés par le directeur de l'ARS parmi les personnes proposées par les associations ayant une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en charge des malades et disposant d'un agrément pour la représentation des usagers.

Missions de la CRUQPC

La CRUQPC veille au respect des droits des usagers, facilite leurs démarches et contribue à l'amélioration de la prise en charge des malades. Ainsi, l'ensemble des plaintes et réclamations adressées à l'établissement de santé par les usagers ou les proches, et les réponses qui y sont apportées par les responsables de l'établissement, y compris les rapports de médiation, doivent être mis à la disposition des membres de la commission, selon des modalités définies par le règlement intérieur de l' établissement. A ce titre, la CRUQPC examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel. Pour mémoire, le fonctionnement de la CRUQPC et le respect des droits des usagers font partie des éléments analysés par la Haute Autorité de Santé (HAS) dans le cadre de la certification version 2010. Par ailleurs, l' ARS a inscrit des indicateurs relatifs à ce thème dans les contrats pluriannuels d'objectifs et de moyens signés avec les établissements de santé.

Il est par conséquent, essentiel que tous les établissements complètent le questionnaire en ligne.

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15/09/2015https://solen.sante.gouv.fr/cgi/HE.exe/P?P=2043z119z2z36z52zCE15710459


CONTEXTE

Le législateur a fait de la CRUQPC un organe de consultation sur la politique d'accueil et de prise en charge dans les établissements de santé. Elle a l'obligation de rédiger un rapport annuel soumis à délibération du Conseil de surveillance (ou de l'instance habilitée à cet effet). Ce rapport est ensuite transmis à l'Agence régionale de santé et à la Conférence Régionale de la Santé et de l'Autonomie (CRSA). Pour l'élaboration de son rapport annuel, la CRSA s'appuie sur la synthèse des rapports des CRUQPC élaborée par l'ARS. Tant pour faciliter la rédaction du rapport par les établissements, que pour améliorer le retour et faciliter l'exploitation des données par l'ARS, l' actualisation du contenu et la mise en place d'un processus informatisé sont apparus nécessaires dès 2013. Depuis, cet outil de simplification ne comporte que les items considérés comme les plus importants, intégrant outre les données quantitatives habituelles, des données qualitatives. Ce travail est le fruit d'une collaboration ARS-CRSA, à laquelle ont été associés desreprésentants d' usagers et des représentants des fédérations hospitalières, dont un représentant des établissements de santé mentale. Le cadre diffusé en 2014 a fait l'objet d'une évaluation et est revu cette année pour le rapport 2015 (exercice 2014) à la lumière de l'expérience, mais également pour ne recueillir que des données essentielles.

Le remplissage du questionnaire en ligne se substit ue à l'envoi du rapport au format papier.




ELEMENTS PRATIQUES - consignes de remplissage -

Il vous est possible de compléter le questionnaire en plusieurs fois, d'y revenir quand vous le souhaitez, tout en conservant l'ensemble des données. Une impression du document saisi en ligne est également possible ; un bouton vous lepermettra en fin de questionnaire. Cette impression est à réaliser avant la validation finale. Pour toute interrogation, sur le contenu et sur des éléments techniques, Marielle TRABANT est à votre disposition : [email protected].

Les précautions pour la rédaction du rapport

Afin de respecter le secret professionnel et le droit des assurances, certaines précautions doivent être adoptées. Les textes législatifs et réglementaires astreignent les membres de la CRUQPC au secret professionnel. La seule occultation des noms peut ne pas être suffisante. Ainsi, dans l' hypothèse où des cas particuliers sont rapportés (par écrit ou par oral), il convient d'être attentif à ce que les détails des informations fournies ne permettent pas, par croisement, l'identification des personnes concernées. Concernant la restitution de données relatives aux plaintes et réclamations, y compris celles afférentes aux dossiers médicaux et à l'analyse des éventuels dysfonctionnements à l'origine de celles-ci, le rapport doit être rédigé de telle sorte qu'il ne puisse être assimilé à une reconnaissance de responsabilité en cas de recours gracieux ou juridictionnel contre lesétablissements de santé ou les professionnels de santé.

Le (ou les) rédacteur(s) du rapport

Les membres de la CRUQPC devront être associés à la rédaction du rapport le plus en amont possible. Limiter leur concours à une simple validation du document achevé n'est passouhaitable.




1. IDENTIFICATION DE L'ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ

1.1. Information sur l'établissement

Raison sociale :

GROUPE HOSPITALIER SUD ARDENNES

Nombre de séjours en 2014 : 58691

1.2. Référent interne sur les relations avec les us agers

Nom : MATTON

Prénom : Virginie

Téléphone : 0324387670

E-mail : [email protected]

Fonction dans l'établissement : Directrice adjointe en charge de la Qualité Gestion des Risques et Communication

Le référent interne et ses coordonnées apparaissent-ils dans le livret d' accueil ?

Oui Non




2. INSTALLATION ET ACTIVITÉ DE LA CRUQPC

Ces données seront également utilisées pour alimenter l'annuaire des représentants des usagers (RU) accessible sur le site internet de l'ARS.

2.1. Composition de la CRUQPC

Représentants de l'établissement

Nom Prénom Fonction E-mail

Représentant légal de l'établissement ou personne désignée titulaire

RICHARD Jean-Rémi Directeur [email protected]

Représentant légal de l'établissement ou personne désignée suppléant

MATTON Virginie Directrice adjointe en charge de la Qualité GDR et Communication

[email protected]

Médiateur médical titulaire

ZYLBERBERG Yves Chef de Pôle [email protected]

Médiateur médical suppléant

BARHOUM Georges Chirurgien [email protected]

Médiateur non médical titulaire

LEININGER Marie-Liesse Coordinatrice des soins

[email protected]

Médiateur non médical suppléant

MATTON Virginie Directrice adjointe en charge de la Qualité GDR et Communication

[email protected]

Autre(s) membre(s) invité(s) :

Nom Prénom Fonction E-mail

Responsable assurance qualité

CME

DIANI Abdellatif Président de CME [email protected]

Autres

- BOUTARD - Danielle - Présidente du



- KOCUBIA - GUZA - A définir

- Michel - Hélène - A définir

conseil de surveillance - Maire, représentant du conseil de surveillance - Représentante du personnel - Membre de la CSRIMT





Ces données seront également utilisées pour alimenter l'annuaire des représentants des usagers (RU) accessible sur le site internet de l'ARS.

2.1. Composition de la CRUQPC (suite)

Représentants des usagers

Nom Prénom Téléphone Email Nom

association d' appartenance

Représentant d'usager titulaire

FERNANDEZ Jacky 0324717891 [email protected] Association des diabétiques ardennais

Représentant d'usager suppléant

BONNEVIALE Roger 0324561373 [email protected] Association des diabétiques ardennais

Représentant d'usager titulaire

ANTOINE Alain 0324324868 [email protected] Association des paralysés de france

Représentant d'usager suppléant

Affichage de la composition de la CRUQPC

La composition des membres de la CRUQPC (dont les coordonnées) est-elle affichée ?

Oui Non

> Si non, pourquoi ?

Seules les coordonnées des représentants des usagers titulaires sont inscrites dans une brochure insérée au livret d'accueil du patient.





2.2. Fonctionnement de la CRUQPC

Nombre de réunions (séances plénières) au cours de l'année considérée :

2

> Si le nombre de réunions est inférieur à 4, expliquez le motif :

- Sollicitation des représentants des usagers en SCLIAS et au conseil de surveillance - Les représentants des usagers ont été rencontrés hors instance CRUQPC par la Direction, par exemple , dans le cadre de la démarche de certification V2010.

> Si le nombre de réunions est supérieur à 4, expliquez le motif :





2.2. Fonctionnement de la CRUQPC

Taux de participation des membres de droit

Pour chacune des réunions de la CRUQPC sur l'année considérée, indiquez les personnes présentes : Nb : si les titulaires et les suppléants sont présents ; compter 1 ou, 2 (pour les RU). Il est cependant rappelé que les RU suppléants peuvent prendre part aux réunions de la CRUQPC, même en présence de leur titulaire. Cette souplesse dans le fonctionnement est du ressort du directeur de l' établissement de santé. Elle permet cependant une pluralité de points de vue.

Il est également utile de rappeler que la réunion d e la CRUQPC ne peut être considérée comme valable si les 2 RU ne sont pas pr ésents ou représentés.

date réunion 1

date réunion 2

date réunion 3

date réunion 4

date réunion 5

15/09/2014 10/11/2014

Nombre - Représentant légal de l'établissement ou personne désignée

1 1

Nombre - Médiateur médical

Nombre - Médiateur non-médical

1 1

Nombre - Représentants des usagers

2 1

Commentaires :

Le médiateur médical étant indisponible pour les deux réunions, la médiation médicale était représentée par le président de CME. Lors de la première réunion , participaient également le président de CME, la présidente du conseil de surveillance, un membre du conseil de surveillance, une représentante du personnel. Pour la seconde réunion participaient également un membre du conseil de surveillance, le président de CME.

Rédaction du rapport annuel de la CRUQPC



Les membres de la CRUQPC sont-ils associés à la rédaction du rapport annuel de la Commission ?

Oui Non





2.3. Organisation de l'établissement de santé pour faciliter les relations avec les usagers

Existe-t-il un espace réservé aux usagers ou à leurs représentants, hors espace repos ?

Oui Non

Les résultats annuels des indicateurs qualité de l'établissement sont-ils présentés et débattus en CRUQPC ?

Oui Non

Les indicateurs qualité suivants sont-ils affichés dans l'établissement ?

Indicateur Affiché Non Affiché Non concerné

TBLIN

IPAQSS

I-SATIS (SAPHORA)

Certification HAS

Une synthèse du rapport de la CRUQPC est-elle présentée aux personnels (médicaux, non médicaux, autres) de votre établissement ? (hors membres de la CRUQPC)

Oui Non




3. GESTION DES PLAINTES ET RÉCLAMATIONS

Par "plainte", on entend : • toute évocation explicite d'un mécontentement, • écrite ou orale, • avec demande implicite ou explicite de justification, • hors recours en contentieux. NB : Les recours en contentieux ne sont pas traités par la CRUQPC, qui doit cependant en être informée. Le guide de gestion administrative des réclamations de l'IGAS de juillet 2011 retient le terme de RECLAMATION dans le sens de l'expression ou la manifestation d'une insatisfaction oud'un mécontentement. Par conséquent, dans le questionnaire, il est proposé de retenir le terme de RECLAMATION, le mot PLAINTE étant entendu restrictivement dans son acception juridique.

3.1. Recensement des plaintes et réclamations

Nombre de plaintes et réclamations recensées sur l'année : 30

> dont nombre de demandes formulées devant la CCI : 1

> dont nombre de nouveaux cas contentieux portés à la connaissance de la CRUQPC : 2

Les membres de la CRUQPC ont-ils accès à l'intégralité des plaintes-réclamations reçues au sein de l'établissement ?

Oui Non





3.2. Origine des plaintes et réclamations

Nombre de plaintes-réclamations écrites reçues (courrier, mail, fax, ...)

29

Nombre de plaintes-réclamations orales reçues (y compris par téléphone)

1

Nombre de plaintes-réclamations proposées à la médiation :

8

> Dont nombre proposées à la médiation médicale :

5

> Dont nombre proposées à la médiation non médicale :

3

Nombre de médiations réalisées :

5

> Nombre de rendez-vous de médiation :

4

> Le rapport de médiation est-il présenté à la CRUQPC ?

Systématiquement

Occasionnellement

Jamais

Non concerné

> Le rapport de médiation est-il envoyé au plaignant ?

Systématiquement

Occasionnellement

Jamais

Non concerné

Existe-t-il d'autres modes de résolution des plaintes-réclamations, en dehors des obligations réglementaires ?

Oui Non



> Si oui, précisez lesquelles :

Courrier

Rencontre





3.3. Motif des plaintes -réclamations

Il est rappelé qu'une plainte-réclamation peut porter sur plusieurs motifs. Ce tableau est à remplir en classant le nombre de plaintes-réclamations parmi les 4 grandes familles ci-dessous. (sur les "i", il vous est indiqué des exemples de sous rubriques, sur lesquelles peuvent porter les plaintes-réclamations).

Nombre de plaintes-réclamations concernées par famille

1 - Accueil et administration 3

2 - Prise en charge : aspects médicaux 10

3 - Prise en charge : aspects paramédicaux 10

4 - Vie quotidienne, environnement 7

3.4. Délai moyen de réponse

Quel est le délai de réponse moyen (en jours) à une plainte-réclamation ?

Note : délai entre la réception de la plainte-réclamation et l'envoi d'un courrier de réponse structuré auplaignant ou entretien ou bien l'accusé de réception pour les cas de proposition de médiation

17

Existe-t-il un dispositif d'information sur la procédure de gestion des plaintes-réclamations à destination des usagers ?

Oui Non




4. SATISFACTION DES PATIENTS

Questionnaire de satisfaction (questionnaire de sor tie)

À quel moment le questionnaire est-il remis ?

À l'accueil

À l'entrée en hospitalisation

À la sortie

À libre disposition dans les services

Une aide au remplissage est-elle proposée ?

Pour mémoire, l'établissement doit impérativement organiser une aide au remplissage du questionnaire pour les patients le demandant.

Oui Non

> Si non, pourquoi ?

Par quels moyens le questionnaire peut-il être retourné ?

Déposé au moment de l'hospitalisation, à la sortie

Remis lors d'un entretien spécifique avec un membre du personnel

Envoyé par voie postale

Quel est le nombre de questionnaires retournés ?

143

Réalisez-vous d'autres enquêtes de satisfaction (en continu ou ponctuelle) ?

Oui Non

> Si oui, nombre d'enquêtes réalisées : 5

> Si oui, qui conduit ces enquêtes ?

Etablissement de santé

Service de soins

Autre :




5. DROITS ET INFORMATION DU PATIENT

5.1. Demande d'accès au dossier du patient

Existe-t-il une procédure spécifique d'information sur la façon d'accéder à son dossier patient ?

Oui Non

> Si oui, comment ?

Information par affichage ou dans le livret d'accueil

Procédure d'accueil - à l'entrée dans l'établissement

Accès à une permanence spécifique d'information

Nombre de demande d'accès au dossier patient :

Nombre total : 44

Nombre de demandes d'accès au dossier

patient

> dont nombre demandes reçues du patient

33

> dont nombre demandes reçues des ayants droits

7

> dont nombre demandes reçues des tiers habilités

4

Accès sur place possible ? Oui Non

Accès au dossier médical

Le coût des photocopies est-il facturé aux usagers ?

Oui Non

En cas d'hospitalisation sans consentement, uneorganisation est-elle prévue pour permettre la consultation du dossier médical ?

Oui Non Non concerné

Quel est le délai moyen (en jours) d'accès au dossier médical pour les dossiers de moins de 5 ans ?

Pour mémoire : délai limité à 8 jours à réception de la demande

11

Quel est le délai moyen (en jours) d'accès au dossier médical pour les dossiers de plus de



5 ans ?

Pour mémoire : délai limité à 2 mois à réception de la demande

6

5.2. Modalités de traitement des demandes

Un formulaire d'accès au dossier patient est-il disponible ?

Oui Non





5.3. Possibilité de désignation d'une personne de confiance et rédaction des directives anticipées

L'article L1111-6 du CSP prévoit que l'établissement a l'obligation de proposer la désignation de la personne de confiance.

L'établissement a-t-il mis en place un formulaire spécifique de désignation de la personne de confiance ?

Oui Non

L'établissement a-t-il mis en place un formulaire d'aide à la rédaction des directives anticipées ?

Oui Non

Avez-vous connaissance des guides réalisés par le réseau régional de soins palliatifs et le CISS concernant les directives anticipées et la personne de confiance ?

Oui Non

> Si oui :

Vous connaissez le guide à destination des professionnels de santé

Vous connaissez le guide à destination des usagers

Des associations spécialisées dans l'accompagnement à la fin de vie interviennent-elles au sein de votre établissement ?

Oui Non

> Si oui, quelles sont ces assiociations ?

5.4. Prise en charge de la douleur

Existe-t-il une procédure systématique d'évaluation et de prise en charge de la douleur dans les services ?

Oui Non

Existe-t-il une procédure d'information des usagers sur la prise en charge de la douleur ?



Oui Non

> Si oui, comment :








5.5. Promotion de la bientraitance

L'établissement a-t-il mis en place des actions spécifiques visant à promouvoir la bientraitance ?

Oui Non

> Si oui, une évaluation de ces actions est-elle mise en place ?

Oui Non

Existe-t-il un livret d'accueil ?

Oui Non

> Si oui, a-t-il été actualisé au cours des deux dernières années ?

Oui Non

5.6. Formations

Dispensez-vous des formations ou sensibilisations aux représentants des usagers de la CRUQPC?

Oui Non

> Si oui, indiquez les thèmes abordés sur l'année considérée parmi les choix suivants :

Organisation de la démocratie sanitaire

Respect des croyances et convictions

Accès au dossier médical

Désignation de la personne de confiance

Rédaction des directives anticipées relatives à la fin de vie

Prise en charge de la douleur

Promotion de la bientraitance

Dispositif d'annonce / cancérologie

Autre(s) :

Avez-vous informé les RU de l'existence de formations leur étant destinées ?

Formations organisées par un autre acteur que l'établissement de santé (le CISS, l' ARS...)

Oui Non



Savez-vous si les RU de votre établissement ont participé à une formation relative aux droits des usagers ?

Oui Non

> Si oui, laquelle ?





5.7. Croyances et convictions

Existe-t-il dans votre établissement une organisation spécifique permettant le respect des croyances et convictions ?

Oui Non

> Si oui, comment les usagers en sont-ils informés ?




Existe-t-il un lieu de recueil religieux ?

Oui Non

5.8. Autres informations

Les tarifs de prise en charge applicables aux consultations publiques sont-ils affichés dans les lieux de consultation ?

Oui

Non

Non concerné

Les tarifs de prise en charge applicables aux consultations privées (= en libéral) sont-ils affichés dans les lieux de consultation ?

Oui

Non

Non concerné

L'usager a-t-il la possibilité de créer son Dossier Médical Personnel (DMP) ?

Oui Non

Existe-t-il un dispositif spécifique d'accueil pour les personnes répondant aux items suivants ?

Items Oui Non



Non francophones

Illettrés

Non ou mal voyants

Sourds/malentendants




6. POLITIQUE LIÉE À LA QUALITÉ DE LA PRISE EN CHARG E

La CME contribue-t-elle au programme d'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins ?

Oui Non

Ce programme a-t-il été présenté à la CRUQPC ?

Oui Non

L'établissement présente-t-il à la CRUQPC le suivi annuel de réalisation de ce programme ?

Oui Non

La CRUQPC est-elle informée du nombre et de la nature des événements indésirables graves, dont les infections nosocomiales ?

Oui Non




7. RECOMMANDATIONS DE LA CRUQPC

Nombre de recommandations (axes de travail) formulées par la CRUQPC cette année :

2

Observations et remarques :



TITRE ENQUETE

ÉLEMENTS DE CLÔTURE DU QUESTIONNAIRE

Le rapport doit impérativement être débattu et appr ouvé par les membres de la CRUQPC avant sa présentation aux instances de l' établissement de santé et son envoi (et validation) à l'ARS et la CRSA.

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Attention : une fois validé, le questionnaire ne po urra plus être imprimé

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Attention : une fois validé, le questionnaire ne po urra plus être modifié



Rapport CRUQPEC 2014

Healthcare

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