Rabobank Groep

Certificeren geen doel maar middelbij een verandertraject binnen Rabobank Nederland

Jeanne Driessen-EngelsUtrecht 10 mei 2007

2 Rabobank Groep

Inhoud

• Positionering van de afdeling Domeinteams binnen Rabobank Nederland

• Doel taskorce• Aanpak• Resultaat • Ervaringen• Vragen

3 Rabobank Groep

Domei

ntea

ms

4 Rabobank Groep

Taak van de afdeling Domeinteams

• Op professionele wijze specificaties opstellen voor processen en systemen voor de bediening van de klanten van de lokale banken.

• Vertrekpunt zijn de klantprocessen die vertaald worden naar eisen en wensen voor de klant-en bancaire processen en systemen, b.v. processen en systemen voor:

– voor Internetbankieren, geld opnemen, storten, pinnen

– Verkoop van hypotheken, verzekeringsproducten, bedrijfsfinanciering

5 Rabobank Groep

Leider-schap

Processen

Personeel

Beleid &Strategie

Middelen

Medewerker

Financieel

Klant

Organisatiegebieden

Resultaatgebieden

Leren & Verbeteren

Rabobank Sturingsmodel

6 Rabobank Groep

Belangrijke indicatoren (I)

• Indicatoren benoemd voor:– Klantwaarde, zoals kwaliteit van de opgeleverde producten– Medewerkerwaarde: o.a. ziekteverzuim– Bestuur en Financiers, o.a. productiviteit en CMMI

– CMMI: capability maturity model voor ontwikkelprocessen

– Maat voor de volwassenheid van de organisatie– Level 3: geen standaards– Level 2: ieder project werkt volgens zijn eigens

standaards, er is beleid– Level 3: er zijn standaards over de projecten heen,

PDCA-cyclus is ingericht• Vertaalt naar acties in jaarplan

7 Rabobank Groep

Acties vertaald naar lijn- en projectactiviteiten

• Doel Project:– Verhogen kwaliteit van de dienstverlening

– Standaards voor processen met eenduidige overdrachtsmomenten

– Standaards voor producten met heldere verantwoordelijkheden

– Inrichten hulpmiddelen– Inrichten PDCA-cyclus– Implementatie van de nieuwe werkwijze

• In nauwe samenwerking met medewerkers en managers van de betrokken lijnafdeling

• Meegenomen is wat nodig is om de procesgebieden van CMMi naar level 3 te krijgen

• Doelstelling is vertaald naar activiteiten die vallen binnen het project en activiteiten die door de lijn worden uitgevoerd.

8 Rabobank Groep

Acties: processen

Taskforce• Ontwerpen en

implementeren• PDCA inrichten• Expert-team voor

implementatie en begeleiding

• Uitvoering metingen

Lijntaken• Toezien op naleving

werken conform standaards

• Overdracht van Taskforce naar de lijn

• PDCA naleven• Proces- en

producteigenaren acteren als zodanig

• Uit laten voeren metingen• Audits uit laten voeren

9 Rabobank Groep

Acties: medewerker

Taskforce• Opleiding• Training• Training on the job• Rollenspel

Lijntaken• Nieuw aangescherpt

functieprofiel• Iedereen tegen het licht

gehouden • Performancemanagement

afspraken• POP• Opleiding• Training• Intervisie• Veel managementattentie• Benoeming vakexperts en

senioren

10 Rabobank Groep

Acties: middelen

Taskforce• Nieuw Kwaliteitssysteem

met proces en productbeschrijvingen

• Implementatie nieuwe ondersteunende systemen

• Communicatieplan voor taskforce

• Inrichting rapportages

Lijntaken• Toezien op naleving

werken conform standaards

• Communicatieplan• Overdracht naar de lijn• Verbetering product- en

procesbeschrijving• Acteren op rapportages

11 Rabobank Groep

Acties: beleid

Taskforce• Heldere visie wat we willen

bereiken met de taskforce• Belegging

verantwoordelijkheden• Heel veel communicatie

hierover naar alle stakeholders

Lijntaken• Heldere visie waar we als

afdeling voor stonden• Toezien op naleving

werken conform beleid• Intervisie en rollenspellen• Heel veel communicatie

12 Rabobank Groep

Acties:leiderschap

Taskforce• Commitment van hoog tot

laag• Continue uitdragen beleid• Betrokkenheid

medewerkers bij verandertraject

Lijntaken• Continue uitdragen beleid• Fouten maken mag• Managers faciliteren

medewerkers maximaal• Open communicatie• Gericht op continue

verbetering

13 Rabobank Groep

Monitor

  5

   Ontwikkeling - Specificeren

             

14   

Ontwikkeling - Bedrijfsanalyse

CMMISkyline

 Naleving Dekkings

graad 

Imple-mentati

e Opzet 

Hoofdprocessen

14 Rabobank Groep

Resultaat

• Klantwaarde • Medewerkerwaarde • Bestuur en Financiers

– CMMi-level: van begin 2 naar begin 3

15 Rabobank Groep

Ervaringen (I)

• In het begin overal veel weerstand, afwachtende houding

• Commitment op alle niveaus• Heel veel aandacht voor communicatie op alle

niveaus, door de hele keten• Samenwerking met veel partijen erg goed, met

klein deeltje lastig• Heel veel aandacht naar implementatie en

daadwerkelijke ondersteuning• Betrokkenheid van de medewerkers bij het

bedenken van best practises

16 Rabobank Groep

Ervaringen (II)

• Escalatie was regelmatig nodig• Heel veel managementattentie• Samenwerking taskforce en lijn cruciaal• Begrijpen van eenieders verantwoordelijkheden en zo

acteren kost erg veel tijd• Heel veel aandacht voor overdracht naar de lijn• Boeiend traject, eerste resultaten zijn veel belovend• CMMi heeft geholpen om de processen goed in te

richten, geen aspecten te vergeten• Certificering geen doel op zich, maar een middel dat

enorm heeft geholpen om op een hoger niveau te komen.

17 Rabobank Groep

Vragen?