Property management system OPERA

GEWONE RESERVATIE VOOR 1 INDIVIDUEEL PERSOON

Een profiel aanmaken

Tabblad reservations – ProfilesNew (individual, company of travel agent kiezen)Gegevens invullen (eventueel note toevoegen, bijv. roker, en history aanvinken!!)Save + Close

Een reservatie maken

Tabblad reservations – New reservationGegevens invullen + OK (eventueel company toevoegen indien nodig)

Rate selecteren + OKGegevens aanvullen + OK

Check In

Tabblad Front desk – ArrivalsZoeken naar reservatie op naamEn rechts klikken op Check In

Kamer toewijzen bij ‘Room’

PostingTabblad Cashiering – BillingZoeken naar de reservatie op naam/nummer + Select of dubbel klikKlikken op ‘post’ + onderwerp selecteren en bedrag invoeren + ‘post’

Check OutTabblad Cashiering – BillingZoeken naar de reservatie op naam/nummer + select of dubbel klikKlikken op ‘settlement’ en ‘early departure’ aanvinken.Betaalwijze selecteren en ‘post’ (zie afbeelding)

Change room status into dirty.

OPTIES BIJ DE RESERVATIE

Add onDit wordt gebruikt om meerdere reservaties onder één naam/bedrijf te maken.Reservatie openen van eerste persoon‘Options’ – ‘Add on’Kamertype voor de 2e persoon selecteren.Bovenaan op puntjes naast de eerste naam klikken

‘New’ klikken rechts en gegevens tweede persoon invullen + Save + OKOm in te checken: arrivals zoeken via company en rechts op Check In klikken.

RoutingReservatie openen, klikken op ‘opties’ – ‘Routing’

Rekening bedrijf-gast splitsen: Window selecteren, bij NAME het bedrijf invullen, bij TRANSACTIONS de dingen die het bedrijf zal betalen.

Rekening meerdere kamers door 1 persoon betaald: Room selecteren i.p.v. window, ROUTE TO ROOM: kamer die rekening zal betalen, TRANSACTIONS: wat er zal betaald worden door deze kamer.

MessagesWordt gebruikt als er een bericht achtergelaten werd voor de gast.Reservatie openen, klikken op ‘opties’ – ‘messages’Invullen van wie het bericht komtEn het bericht typen.

AlertsWordt gebruikt als er een dringende melding is waar de receptionist zeker aan moet denken, deze verschijnt automatisch op het scherm (bijv. credit card vragen bij check-in).Reservatie openen, klikken op ‘opties’ – ‘Alerts’

Traces

Als de gast een speciale aanvraag heeft, wordt dit bericht verstuurd naar het betrokken departement. (bijv. Housekeeping moet voor strijkijzer en strijkplank in de kamer zorgen).Reservatie openen, ‘opties’ – ‘traces’

Fixed ChargesReservatie openen, ‘opties’ – ‘fixed charges’Kiezen of de charges dagelijks, wekelijks of eenmalig aangerekend worden. Code selecteren en prijs bepalen.

Daily details Wordt gebruikt als men niet dezelfde rates heeft voor elke nacht.Reservatie openen, ‘Rate’ selecteren, Daily details selecteren.En de gewenste rate veranderen.

Free room upgradeReservatie openen, ROOM TYPE: kamer selecteren die gast krijgt, rechts erlangs bij RTC: kamertype selecteren waarvoor de gast werkelijk betaalt. (No antwoorden op veranderen type kamer).

Check Out met opgeplitste rekeningen (routing)Tabblad Cashiering – BillingReservering zoeken op naam + selectEr verschijnt één scherm. Rechtermuisknop ‘New window’. Nu verschijnen er 2 vensters (enerzijds het bedrijf en anderzijds de klant, is dit niet zo routing nakijken!!)

(eventueel nog laatste transacties posten bij ‘post’)‘Settlement’ klikken – ‘Early departure’Eerst betaalwijze klant selecteren + post (CONTINUE WITH 2de venster)Betaalwijze bedrijf selecteren: CITY LEDGER! + post

Reports

Tabblad ‘Miscellaneous’ – ‘Reports’Dit wordt gebruikt om rapporten, statistieken op te vragen.

Een deel met cash en een deel kredietkaart betalen

Bij billing : payment/settlement/early departureBedrag aanpassen naar bedrag dat men cash wil betalen + postDan overige bedrag invullen en kredietkaart selecteren + post

QUICK KEYS

F1 – Opera help

Shift F1 – Occupancy Graph

Control F1 – Keyboard Shortcuts

Shift F2 – Control Panel

Control F2 – Detailed Availability

F3 – Available Room Search

Shift F3 – House Status

Control F3 – Room Plan

Control F4 – Dashboard

F5 – Rate Query

Ctrl F5 – Group Rooms Control

Shift F5 – Floor Plan

F7 – Cross Sell

Shift F7 – Telephone Book

Control F7 – Telephone Operator

F8 –Log Out

Shift F8 – Interface Submenu

Control F8 – Maximum Availability

Shift F9 – Function Diary

Groene zeker kennen, volgens mnr. DUSON !

BEGRIPPEN FRONT OFFICE

Adjoining rooms Kamers naast elkaar gelegen, zonder tussendeur.

Advance payment Vooraf betaling

Alloceren Toewijzen (aangeven in het room-rack/op computer dat een bepaalde kamer in gebruik is).

Allotment Aantal kamers die voor een bepaalde periode vast ter beschikking staan voor bijv. touroperators, luchtvaartmaatschappijen..

Allowance Bepaald bedrag dat op de rekening van de gast in mindering wordt gebracht, meestal om een verkeerd geboekt bedrag te corrigeren.

Alphabetical guest index Lijst waarop in alfabetische volgorde alle namen van de in het hotel verblijvende gasten vermeld staan.

Amendment Wijziging.

Approval Goedkeuring.

Arrangement Speciale formule om gasten tegen verminderde prijzen te lokken.

Arrival Aankomende gast

Arrival and departure list Lijst waarop de verwachte aankomsten en vertrekken voor die dag vermeld staan.

Asap “as soon as possible”, gebruikt voor dringende zaken.

Availibility list Lijst met nog beschikbare kamers.

Average occupancy Gemiddelde kamerbezetting in het hotel, gemeten over een bepaalde periode (dag, maand, jaar)

Average room rate Gemiddelde kamerprijs, gemeten over een bepaalde periode (dag, maand, jaar)

Await arrival een gast op wie men wacht.

Back Office Administratief gedeelte van de receptie dat niet voor de gasten toegankelijk is.

Backstand Het totaal van alle bij de kassa aanwezige rekeningen. Het totaal van wat het hotel te goed heeft van alle gasten die op dat moment in het hotel aanwezig zijn. Wordt aan het einde van de dienst gemaakt en hieraan kan vastgesteld worden of er tijdens die dienst fouten zijn gemaakt.

Banking Het totaal bedrag aan ontvangsten in geld, cheques, credit cards, enz. die tijdens een dienst worden aangenomen. Alle gegevens worden verwerkt op het banking sheet dat de volgende dag door de administratie wordt gecontroleerd.

Bed & Board Ook Full Board of American Plan genoemd = volledig pension = kamer + ontbijt + 2 maaltijden.

Bed & Breakfast Kamer met ontbijt.

Bed occupancy list/ Lijst opgemaakt door de housekeeper/gouvernante, die

Housekeeper’s report aangeeft welke kamers bezet zijn en door hoeveel personen.

Bellcaptain Hoofd van de bagagedragers (bellmen).

Cancellation report overzicht van annuleringen per dag/periode.

Cash report Lijst met de rekeningen die gedurende de dag cash betaald zijn. Het rekeningnummer, de naam en het bedrag worden vermeld. Apart vinden we “petty cash” (van bv. Verkoop van postzegels, kaartjes..) en “deposit” (voorschotten, deelbetalingen..)

Check in Procedure waarbij de receptionist de aankomende gast verwelkomt, registreert en een kamer toewijst.

Check out Procedure bij een vertrekkende gast.

Check out time Tijdstip van de dag (meestal 10u) waarop de gast geacht wordt de kamer te verlaten.

City ledger Ook guest ledger genoemd. Amerikaanse benaming voor debiteurenadministratie. (Débiteur Divert in het Frans).

Cleaners Schoonmaakpersoneel.

Collect call telefoongesprek waarbij de kosten van het gesprek voor de opgeroepene zijn.

Complimentary rooms/ Kamers die het hotel gratis ter beschikking stelt, voor

Complimentaries bijv. personeel, reisgidsen..

Connecting rooms aan elkaar grenzende kamers, verbonden door een tussendeur. Ook communicating rooms genoemd.

Contingenten aantal kamers ter beschikking van een touroperator.

Continuation bill/ tweede rekening van een gast voor een verlenging van

A follow het verblijf in het hotel.

Creditcard (Bank American Card, Barclay card, Access Card, American Express Card, Diners Club, Eurocard, Mastercharge) is een kaartje dat strikt persoonlijk is en dat de houder de mogelijkheid biedt om zonder cash geld alle rekeningen te voldoen in die etablissementen die aangesloten zijn bij dezelfde creditcard company. Alvorens de creditcard geaccepteerd wordt, dienen handtekening, limiet, vervaldatum en stoplijst worden nagegaan.

Credit card call Telefoongesprek dat betaald wordt met een creditcard. Dit moet worden aangevraagd in de centrale.

Credit Policy Het beleid van het management t.o.v. kredietverlening aan gasten.

Crew list Lijst waarop de namen van een bepaalde airline crew worden genoteerd. Deze lijsten worden apart aan de receptie bewaard. Alleen crews die op dezelfde dag in- en uitchecken komen op deze lijst.

Crib Bedje dat kan worden bijgeplaatst op de kamer.

C.R.S Central Reservation System: wereldwijd netwerk van reserveringssystemen waarbij luchtvaartmaatschappijen, reisbureaus, touroperators en hotels zijn aangesloten. Bv. Galileo

Cot Een kinderbedje.

Daily report / Rapport dat ’s nachts gemaakt wordt en schematisch volgende

Night Clerks room report gegevens weergeeft: ontvangsten door het verhuren van kamers; ontvangsten in alle andere outlets;

diverse ontvangsten zoals telefoon, parking, enz..; vergelijking tussen de geboekte resultaten en de budgetten; ratio’s over bijv. kamerbezetting, gemiddelde besteding in restaurants, aantal gasten per shift..

Daily event lijst Overzichtelijke lijst opgemaakt door de banketadministratie, die weergeeft welke evenementen en seminaries er die dag zullen plaatsvinden in het hotel. De front office moet hiervan op de hoogte zijn.

Day use Kamer die tijdens de dag verhuurd wordt.

Deadline Tijdstip vastgelegd door het hotel (18u) en waarna niet-gegarandeerde reserveringen niet meer worden voorbehouden. Indien de gast dus niet om 18u aangekomen is, vervalt de reservering.

Demi-pension Ook Modified American Plan genoemd. De gast betaalt een totaalprijs voor de overnachting, het ontbijt en een maaltijd naar keuze.

Deposit Er zijn twee soorten: Advance deposit (betaling voor kamers,.. die het hotel bereiken voor dat de gasten aankomen in het hotel) en Chance Arrival deposit (betaling op het moment dat een gast zonder reservering incheckt. Walk-ins dienen vooruit te betalen.)

Direct dial Telephone een telefoon met directe buitenlijn.

Discount/Rebate Om bepaalde redenen geeft het hotel aan sommige groepen gasten kortingen. Deze kortingen worden berekend aan de hand van het totaal aantal overnachtingen op jaarbasis (bv. Corporate rates).

Discrepancy report Verschil tussen room-rack en het housekeeper’s report, en het daily report.

Distressed guest / Group Gasten of groepen die door het uitstel van een vlucht genoodzaakt zijn in een hotel te overnachten.

D.N.A. Did not arrive = no-show = niet gearriveerd en niet verwittigd.

Double Kamer met een tweepersoonsbed.

Double Double Kamer met twee tweepersoonsbedden.

Double locked Elk slot van de hotelkamers kan van binnenuit geblokkeerd worden. Van buiten kan de kamer dan alleen geopend worden met een speciale sleutel, in handen van de duty manager. Dit kan zijn voor veiligheidsredenen zodat de gast geen toegang meer heeft tot de kamer.

Duty manager De verantwoordelijke dienstdoende manager die gedurende de avonduren en in het weekend de hoteldirectie vertegenwoordigt. Bij problemen van welke aard ook is hij diegene die handelend optreedt.

Early morning call Ook wake-up call genoemd. De gasten kunnen zich op een vooraf afgesproken tijdstip laten wekken door de telefonist.

Early shift Ook de A-shift genoemd. Vroege dienst aan de receptie, meestal van 7u-15u.

Empty room vrije kamer

Exchange rate Wisselkoers voor vreemde valuta. Het wisselkoersbord moet aan de receptie gehangen worden op een voor de gast zichtbare plaats.

Extension/overstay Wordt gebruikt als iemand tijdens zijn verblijf te kennen geeft langer te willen blijven dan oorspronkelijk opgegeven.

Fidelio Naam van een softwareprogramma voor hotels, werd vervangen door Opera.

Float Ook ‘Fonds de caisse’ genoemd. Kassiergeld dat bij het begin en het einde van elke shift geteld wordt. Bij eventueel tekort moet er een ‘due-back’-bon opgemaakt worden.

Folio/guest folio Hotelrekening van de gast.

Forecast Letterlijk: voorspelling, verwachting. Bijv: een 10-day forecast. Dit is een voorspelling van het verwacht aantal bezette kamers voor de volgende 10 dagen.

Forwarding address adres waar nagekomen post naartoe moet worden gezonden.

Front desk receptiebalie.

Front office/reception Klantgerichte gedeelte van de receptie: reserveringen, onthaal, telefooncentrale, kassa, conciërgerie.

Front office manager Manager die verantwoordelijk is voor de goede gang van zaken in de front office. Hij/zij ressorteert onder de rooms division manager.

Full day revenu Volledige ontvangsten van de dag

Full house Het hotel is volledig bezet (100 %)

General manager De ‘baas’. Zijn taak bestaat uit het uitstippelen van het beleid en het toezien op de gang van zaken in het

hele hotel. Daartoe heeft hij een aantal afdelingshoofden die hem helpen deze taak te verwezenlijken.

Gift shop cadeauwinkel

Guest history Bestand waarin de gegevens en speciale wensen van regelmatige gasten en VIP’s worden bijgehouden.

Group rates Prijzen, berekend voor groepen, altijd inclusief ontbijt en liggen lager dan normale individuele kamerprijzen. Chauffeur en gids logeren meestal gratis.

Group fact sheet Dit formulier geeft alle details aan betreffende een bepaalde groep. Meestal enkele dagen voor aankomst gemaakt en gedistribueerd door de reserveringsafdeling. Aan de hand hiervan worden o.a. de masterbill breakdown en masterbill gemaakt.

Guaranteed booking In dit gevak, verplicht de hotelier zich ten alle tijden een kamer beschikbaar te houden, ook al blijkt de gast uiteindelijk niet te komen. Komt de gast niet, dan is het hotel gerechtigd de kosten van de kamer alsnog te verhalen.

Heading Het ontwerpen van een hoofding van een rekening met volgende gegevens: kamernummer, naam gast(en), datum aankomst, datum vertrek, prijscategorie,wie betaalt? + volledig adres.

Hotel charges Gasten die in het hotel verblijven, hebben de mogelijkheid om in het restaurant, pub.. hun rekening niet cash te betalen, maar deze af te rekenen. Men spreekt in dit geval van ‘charge to’. Alle kosten komen dan op de centrale rekening van de gast die aan de kassa bewaard wordt.

Housekeeping Afdeling verantwoordelijk voor het schoonmaken van de hotelkamers. Verder verzorgt deze afdeling de laundry service, de dry cleaning, uniformen personeel, publieke ruimten..

Housekeeper/Gouvernante Afdelingshoofd van de housekeeping, valt qua verantwoordelijkheid direct onder de rooms division manager.

Incentives Aansporingen. Bedrijven organiseren meermaals incentives, in de vorm van seminaries, in hotels om enerzijds hun medewerkers te belonen en anderzijds in groep aan te sporen betere resultaten te boeken.

In-house movie Videofilm die door het hotel ten behoeve van de gasten op de tv in de kamer wordt vertoond. Indien de gast hiervoor moet betalen: ‘pay tv’.

Interbank card Groep van creditcards, verenigd in 1 kaart: Eurocard, Masterchange en Access.

International hotel code Internationaal erkende code voor het reserveren van hotelaccommodaties.

Italian beds Twee eenpersoonsbedden die naast mekaar geschoven kunnen worden en zo een dubbel bed vormen.

Junior suite een kleine suite.

Key card/key pass Sleutelkaart die de gast krijgt bij het inchecken. Telkens als gast het hotel verlaat, moet hij zijn sleutel afgeven. Op vertoon van zijn sleutelkaart kan hij later de sleutel terugkrijgen.

Key hole/Pigeon hole Plaats aan de receptie waar de sleutels, de post en boodschappen voor gasten worden bewaard.

Key record Bij afgifte van sleutels en geldkistjes die bewaard worden aan de kassa, dient de medewerker van de betreffende afdeling een sleutellijst te ondertekenen.

King-sized bed Extra groot tweepersoonsbed (180 x 200 cm)

Large parcels Lade aan de receptie waar grotere poststukken, die niet in de pigeon holes passen, bewaard worden.

Late arrival Late aankomst. Gasten die verwachten laat aan te komen, worden bij het maken van een reservering verzocht het uur van aankomst duidelijk te vermelden en het hotel een garantie voor hun aankomst te geven.

Late charge Bedrag van een afdelingsrekening dat de kassa bereikt nadat de gast al heeft afgerekend.

Late shift Ook B-shift genoemd. Late dienst aan de receptie (15-23u).

Laundry De wasserij. De housekeeping zorgt voor het wassen, strijken, stomen en herstellen van kleding voor gasten. Hiervoor dient de gast een formulier in te vullen en de receptie of de housekeeper op de hoogte te brengen. Men spreekt van ‘express laundry service’ indien de kledij binnen de twee uur kan worden terugbezorgd.

Lobby Ontvangsthal van een hotel.

Local call lokaal telefoongesprek

Locker Kleine kluis. Aan de kassa bevinden zich een aantal kleine versterkte kastjes die deel uitmaken van een grote kluis. In deze ‘lockers’ kunnen gasten waardevolle voorwerpen laten bewaren.

Logbook Boek dat bewaard wordt aan de receptie, waarin uitzonderlijke gebeurtenissen genoteerd worden. Bijv. diefstal, verloren voorwerpen, klachten.. Het is de taak

van de receptionist, bij aanvang van de shift, het logboek in te kijken.

Long-distance call Telefoongesprek met het buitenland.

Lost and found Gevonden voorwerpen dienen geregistreerd te worden in een boek en gedurende 1 jaar bewaard te worden. Nadien worden ze eigendom van de vinder.

Lounge Zitruimte voor de hotelgasten.

Luggage room Of depot. Plaats waar bagage van gasten bewaard kan worden.

Mail Post. Binnenkomende post moet worden voorzien van een tijdsstempel en in postvakjes worden geplaatst. Als gast al uitgecheckt is, nasturen. Bewaren voor gast die nog moet inchecken. Dagelijks gecontroleerd en afgegeven bij inchecken gast.

Market Letterlijk: de markt. Hiermee wordt het totaal van potentieel aan gasten bedoeld. Onderverdeeld in 2 segmenten: business en leisure.

Business:

-Individuals (individuele gasten)

-Corporates (reservering geboekt door een bedrijf)

-Government (gasten van overheidsinstellingen, ambassades..)

-Seminars (gasten die in het kader van een ‘seminar package’ in het hotel logeren).

-Crew: personeel van luchtvaartmaatschappijen.

Leisure:

-Individuals (individuele toeristen)

-Tours (toeristen die in groep komen)

-Weekend (packages, tijdens het weekend aangeboden om toeristen te lokken).

Master account/Master bill Gezamenlijke rekening, bijv. bij groepen.

Master key Sleutel waarmee alle kamers geopend kunnen worden, verschillende soorten: FLOORMASTER (sleutel waarbij bepaalde serie sloten geopend kan worden, bijv. alle op 2e & 3e verdiep); G.M.K. – General Master Key (Past op alle series); E.M.K. – Emergency Master Key (Alle sloten geopend worden + sloten die double locked zijn (van binnen geblokkeerd).

Memo Rondschrijven, meestal van afdelings- of subafdelingshoofden, dat handelt over essentiële veranderingen of aanpassingen.

Message box Iedere kamer heeft bij de receptie een postvak (pigeon hole), verbonden met lichtje op betreffende kamer. Als gast bericht heeft wordt de schakelaar ingedrukt en kan gast zien dat er aan de receptie een bericht op hem wacht.

Minibar Kleine kamerbar die dagelijks gecontroleerd en aangevuld wordt.

Minutes Notulen van een vergadering. Afdelingshoofden vergaderen minstens 1x per week, hiervan wordt kort verslag gemaakt dat geconsulteerd kan worden om organisatorische afspraken te kennen.

Miscellaneous Diversen. Kleine inkomsten, zoals verkoop van sigaretten en postkaarten.

Month to date (MTD) Cumulatieve cijfers van deze maand.

Nationality list Lijst met gegevens van herkomst van gasten (voor het NIS)

Night auditor Nachtreceptionist die ook boekhoudkundige en controlerende taak heeft.

Night shift Ook C-shift genoemd. Nachtdienst aan receptie, meestal 23-7u

No-show Gast die niet aangekomen is en het hotel niet op de hoogte heeft gebracht ervan of een annulering op het laatste moment.

Occupancy bezetting

OFF/Out of order (O.O.O.) Kamer die niet beschikbaar is door technisch mankement.

On change Kamer is onbezet, maar moet nog schoongemaakt worden.

Operator Persoon die de telefooncentrale bedient.

Overbooked wanneer er meer reserveringen zijn dan beschikbare kamers.

Package Arrangement, een pakket.

Paid out Als gast aan de kassa cash geld vraagt en dit op zijn hotelrekening geboekt wordt.

Parlour Zitkamer van een suite.

P.B.X. Public Business Exchange (telefooncentrale)

Person to person call Telefoongesprek dat aangevraagd wordt en enkel betaald wordt indien men een welbepaald persoon aan de lijn krijgt.

Publication boards Borden in de hal met informatie over diners, vergaderingen.. Informatie erop kan receptionist in daily event list vinden.

Queen-sized bed Groot tweepersoonsbed, kleiner dan king-size (160x200cm)

Rack rate normale gemiddelde kamerprijs zonder kortingen.

Registration form Politiefiche. Elke gast dient dit document bij aankomst in te vullen, binnen 24u gaat er een kopie naar de politie. Gast wordt gevraagd naar zijn naam, voornaam, geboortestad en datum, beroep, adres, nationaliteit, paspoort nummer. Hotel is gerechtigd en verplicht deze gegevens te vergelijken met het paspoort of identiteitskaart gast.

Release Vrijgeven van een kamer na deadline, zodat deze weer aan een andere gast kan verhuurd worden.

Repeat guest gast die zeer regelmatig in het hotel verblijft. Gegevens worden in de guest history opgeslagen.

Roll-away (bed) Verplaatsbaar bed. Wordt bijgezet door housekeeping indien er 3 mensen in een tweepersoonskamer moeten slapen. Staan in de opslagplaatsen van de housekeeping.

Room Change Het kan dat een gast de aan hem toegewezen kamer niet wenst en een andere vraagt. Er moet dan ook administratief een room change-slip ingevuld worden waarop alle gegevens betreffende de uitwisseling staan voor de receptie, kassa en telefooncentrale.

Rooming list Wordt gemaakt voor elke groep. Hierop staan de kamernummers en types voor de groep waarmee de reisleider de kamers kan verdelen en de lijst kan vervolledigen.

Rooms division manager Afdelingshoofd, verantwoordelijk voor de logies-kant van het hotel (housekeeping, front office, conciërgerie, reserveringen, technische dienst en safety and security).

Room Rack/Letting board Werkinstrument aan de receptie dat overzicht geeft van de bezette en beschikbare kamers.

Room service/Floor service Afdeling die zich bezig houdt met het verzorgen van eten en drinken op de kamers. Ook personeel en opslagruimten op de verdiepingen van deze afdeling wordt eveneens zo genoemd.

Room Status report Wordt door de late shift gemaakt en dient als uitgangspunt voor schoonmaakactiviteiten van de volgende dag. De staat kan zijn: OCCUPIED (bezet); VACANT (leeg); ON CHANGE, IN HOUSEKEEPING (vuil); VACANT – AVAILABLE (beschikbaar); DEPARTURE (bezet door gast die morgen vertrekt); STAY OVER (bezet door een gast die nog blijft); OUT OF ORDER (buiten gebruik).

Safe deposit Gasten kunnen kostbare voorwerpen gratis in bewaring geven aan de kassa. De gast ontvangt hiervoor een bewijs en de kassier sluit de voorwerpen weg in een locker.

Sales slip Charge slip/charge record form: voorgedrukt formulier in 3-voud t.b.v. een betaling met creditcard.

Satellite desks Systeem waarbij receptiebalie niet lineair is, maar onderverdeeld in verschillende desks zodat gasten tegelijkertijd kunnen in of uitchecken en filevorming wordt vermeden.

Sell through policy Politiek waarbij men aan overbooking doet.

Send-out Wanneer het hotel helemaal vol zit en er komen daarna nog gasten aan met een reservering, worden deze overgebracht naar een ander hotel.

Senior suite Grote suite.

Service Dienst, bediening. Vormt het bestaansrecht van elk hotel, dat gene waarvoor de gast komt. Alleen door het verlenen ervan zullen gasten tevreden zijn en terugkomen.

Shift Dienst of ploeg (A,B of C)

Single room Kamer voor 1 persoon

Single supplement verschil in prijs van een eenpersoonskamer en de helft van een tweepersoonskamer.

Sleep-out De gast staat geregistreerd, maar slaapt niet in het hotel. (In rustige periodes kan soms bagage op de kamer laten staan bij korte afwezigheid, dit wordt niet in rekening gebracht.)

Special rate Speciale (verlaagde) kamerprijs, toegestaan door de directie om bijv. een fout, door het hotel begaan, goed te maken.

Split bill Gescheiden nota’s, bijv. bij twee gasten op een kamer die ieder eigen rekening wensen.

Split duty/shift Dienst loopt van 9u-17u30 of 11u-19u30

Staff Het geheel van staffmembers, personeelsleden.

Stop booking wanneer er werkelijk geen reserveringen meer kunnen worden aangenomen.

Stop list Lijst met ongeldige nummers van creditcards en traveller’s cheques.

Switchboard telefooncentrale

Technische dienst afdeling die zich bezig houdt met onderhoud van het hotel. Lossen alle mankementen op, 24u per dag. Afdeling wordt ook maintenance genoemd.

Time stamp Elektrisch apparaat waarmee op alle soorten formulieren datum en exacte tijd kunnen afgedrukt worden.

Tip Fooi, drinkgeld (in VS personeel nog steeds ermee betaald)

To page/paging iemand zoeken via intercom of een pieper (semafoon)

Tour georganiseerde groepsreis

Tour guide/Tour director Leider van een groep gasten in een hotel, regelt bijv. uur van vertrek, wake-up tijd..

Transfer wanneer een persoon van de ene naar de andere kamer verhuist.

Transient passant

Travel agent iemand die reizen verkoopt. Zijn belangrijk voor het hotel.

Traveller’s cheque/reis cheque waardepapier dat aan de kassa kan omgewisseld worden aan de gangbare wisselkoers, in allerhande valuta.

Triple een kamer geschikt voor 3 personen

Tube-system buizensysteem waarmee men berichten kan versturen.

Twin kamer met twee eenpersoonsbedden

Unclaimed Als een klant vooruitbetaalt en dit bedrag niet helemaal heeft opgemaakt bij vertrek, is overschot credit balance of unclaimed bedrag.

V.A.T. Value added Tax (BTW)

V.I.P. Very Important Person

Visa meervoud visum, ook een creditcard naam

V.S.A. Very special attention

Voucher Tegoedbon, waardebon die een gast van het reisbureau krijgt en waarop verklaard wordt dat het reisbureau de uitgaven voor zijn rekening neemt. Hotel rekent dus af met het reisbureau.

Waiting list wachtlijst. Bij de afdeling reserveringen komen er soms zoveel aanvragen binnen dat het aanbod overtroffen wordt. Soms komen deze groepen dan op een wachtlijst en als er een andere groep uitvalt, kunnen deze de gereserveerde kamers overnemen.

Wake-up list Lijst waarop alle kamernummers staan van gasten die gevraagd hebben om ’s morgends gewekt te worden. Naast het kamernummer staat de tijd waarop de gast gewekt wenst te worden en de taal die hij spreekt.

Walk-in Passant, gast die wenst te overnachten zonder dat hij vooraf reserveerde.

Walk-out/Skipper Persoon die zonder verwittiging en zonder betalen het hotel verlaat.

Whitney system Bekend manueel systeem dat noodzakelijke elementen van administratie aan de receptie gestandaardiseerd heeft.

X-key Sleutel waarmee men de omzettotalen van de kassa kan aflezen.

X-reading Het overzicht van de omzettotalen.

Year to date (YTD) Cumulatieve cijfers van het jaar.

Z-key Sleutel waarmee alle totalen uit de kassa gehaald kunnen worden en de eindbalans van de dag weer op 0 staat.

Z-reading Overzicht van kassatotalen aan het einde van de dag en een overzicht van alle tot nul herleide machinetotalen.

TELEFOONALFABET NAVO

A Alpha

B Bravo

C Charlie

D Delta

E Echo

F Foxtrot

G Golf

H Hotel

I India

J Juliet

K Kilo

L Lima

M Mike

N November

O Oscar

P Papa

Q Quebec

R Romeo

S Sierra

T Tango

U Uniform

V Victor

W Whisky

X X-ray

Y Yankee

Z Zulu