Programma Schuldhulpverlening 2015 (pdf)

Gemeente Amsterdam 1

Programma Schuldhulpverlening 2015Sterker door samenwerking

AMSTERDAM


Kerncijfers Voorwoord SamenvattingInleiding Hoofdstuk 1 Schulden in Nederland en in Amsterdam

Hoofdstuk 2 Schuldhulpverlening in Amsterdam

Hoofdstuk 3 Inzet en eerste resultaten Programma Schuldhulpverlening

Hoofdstuk 4 Conclusie en blik vooruit

Bijlage

45691115193435

Inhoudsopgave


SAMEN VOOR MINDER PROBLEMATISCHE SCHULDEN IN AMSTERDAMPROGRAMMA SCHULDHULPVERLENING

Huishoudens

Huishoudens met (risico) op problematische schulden (de optelsom van de huishoudens die wel en niet in beeld zijn bij formele schuldhulpverlening)

Huishoudens met problematische schulden (de optelsom van de huishoudens die wel en niet in beeld zijn bij formele schuldhulpverlening)

7.592.000

18,25%

442.700

Jongvolwassenen in schulden

Jongvolwassenen 18 t/m 27 jaar

Nederland Amsterdam

2.094.690 136.000

Moeite met rondkomen in Amsterdam 41% 39%

Schulden (excl. hypotheek) 34% 28%

In beeld bij preventieve activiteiten

Jongeren budgetlessen op de ROC’s 8.757

Bezoeken laagdrempelige inloop (financiële cafés) 15.000*

Meldingen Vroeg Eropaf 10.207

Meldingen Vroeg Eropaf door Woningcorporaties 1.039

Bijstandsgerechtigden opgeroepen voor budgetadviesgesprek - SHV 2.203

Minima met bijzondere bijstand voor beschermingsbewind/curatorschap (december 2015) 3.406

Klanten in een regulier SHV-traject op 1/1/2015 7.079

Nieuwe instroom in een regulier SHV-traject in 2015 8.338

Nieuwe instroom bijzondere SHV-trajecten in 2015 2.684

Lopende schuldregelingen (via Kredietbank Amsterdam en via WSNP) 4.369

Gestarte schuldregelingen (via Kredietbank Amsterdam en via WSNP) 1.704

Schone lei na 3 jaar sanering (WSNP) 591*

Succesratio afgeronde SHV-trajecten 76%

Jongvolwassenen met schulden (excl. DUO) 56% 76.000

Risicovolle schulden 15% 20.400

80.800

38.0008,55%

Bron: Panteia. (2015). Huishoudens in de rode cijfers. Voor Amsterdam zijn de cijfers van dit onderzoek afgeleid.

In beeld door vroegsignalering

In traject bij de schuldhulpverlening

Gemeente Amsterdam (gemiddelde) 2012 2014

Huishoudens in schulden Nederland Amsterdam

Bron: Panteia. (2015). Voor mijn gevoel had ik veel geld: Jongvolwassenen en schulden. Voor Amsterdam hiervan afgeleid.

Bron: Bureau voor Onderzoek en Statistiek. (2014). Staat van de Stad VIII: Een stad voor iedereen.

(*=2014 omdat cijfers 2015 nog niet beschikbaar zijn)

Hoeveel mensen in Amsterdam hebben schulden?

Hoeveel mensen met schulden waren er in 2015 in Amsterdam in beeld?


Iedereen in Amsterdam met problematische schulden heeft recht op hulp. Schulden zijn vaak meer dan alleen een financieel probleem. De schulden slokken zoveel aandacht op dat mensen geen mentale ruimte meer hebben om na te denken over andere zaken. Schulden zorgen vaak voor een isolement. En een schuld komt zelden alleen. Ondersteuning bij het voorkomen of oplossen van problematische schulden is dus een van onze belangrijkste prioriteiten.

Amsterdam heeft behoefte aan een toegankelijke en goede schuldhulpverlening die waar nodig hulp op maat biedt. Dat vraagt om een nauwe samenwerking tussen verschillende hulpverleners én met schuldeisers zodat Amsterdammers met schulden zo vroeg mogelijk actief hulp aangeboden krijgen.

In Amsterdam kennen wij al de aanpak Vroeg Eropaf. In deze aanpak trekken schuldeisers zoals woningcorporaties en energiemaatschappijen aan de bel zodra een klant een schuld ontwikkelt. Hierdoor worden meer mensen in een vroeg stadium gevonden. Het aantal woningontruimingen daalt en steeds meer mensen lossen hun schulden op met hulp. Ondanks deze positieve ontwikkelingen laten de cijfers en de verhalen uit de praktijk ons zien dat het nog heel veel beter moet.

De gevolgen van de crisis zijn nog niet voorbij. Wij maken ons zorgen om de Amsterdammer die te lang met problemen blijft rondlopen en die de weg naar de schuldhulpverlening nog niet weet te vinden. De omvang en complexiteit van schulden is toegenomen. Mensen hebben vaak al tussen de 5 en 7 jaar problematische schulden voordat zij bij de hulpverlening terecht komen. Mensen in schulden hebben gemiddeld 14 schuldeisers en een gemiddelde schuld van € 38.500.

De oorzaak van schulden is aan het verschuiven. Voorheen was de belangrijkste oorzaak overconsumptie. Vandaag zien we in toenemende mate dat het inkomen van mensen achterblijft bij de stijgende vaste lasten. Landelijk groeit het aantal mensen in problematische schulden nog steeds en ook in Amsterdam is het aantal bewoners met problematische schulden omvangrijk.

Stad, stadsdelen en uitvoerende maatschappelijke dienstverleners zijn daarom in 2014 gestart met een groot verbetertraject. Onze ambities zijn hoog: we willen voorkomen dat (jonge) Amsterdammers in de schulden komen door betere voorlichting; we willen Amsterdammers met schulden eerder in beeld krijgen en we willen hen meer hulp op maat bieden zodat zij met meer succes de hulpverlening kunnen doorlopen; we zetten zwaar in op de samenwerking met verschillende hulpverleners én met (overheids)schuldeisers.

Voor u ligt de eerste jaarrapportage van het Programma Schuldhulpverlening. U leest hierin hoe met experimenten en projecten wordt gewerkt aan een betere schuldhulpverlening. Daarbij werken we aan kennisdelen, samenwerken en aan meer innovatie in de Amsterdamse schuldhulpverlening. De eerste resultaten zijn hoopgevend. We werken met steeds meer partners succesvol samen. Zo zijn de eerste stappen gezet in de samenwerking met belangrijke overheidspartners als de Belastingdienst en het CJIB.

Wij willen u met deze rapportage inzicht geven in de eerste resultaten en geleerde lessen in Amsterdam en samen met u zoeken naar manieren om de schuldhulpverlening in Amsterdam en in Nederland weer verder te verbeteren.

Voorwoord

Jeroen van BerkelLid dagelijks bestuur stadsdeel West

Arjan VliegenthartWethouder Werk,

Participatie en Inkomen


De gemeente Amsterdam is in 2014 naast de reguliere inzet op schuldhulpverlening gestart met het Programma Schuldhulpverlening. Doel is om in de bestuursperiode 2014-2018 een verbeterslag te maken in de schuldhulpverlening in Amsterdam. De volgende kernvraag staat centraal:

“Hoe zorgen we samen met alle betrokkenen, in het belang van Amsterdam en Amsterdammers, dat mensen niet in de schulden komen, dat mensen met problematische schulden zo snel mogelijk de juiste begeleiding krijgen met een duurzaam resultaat en zo snel mogelijk weer perspectief in hun leven krijgen?”

Er zijn vijf ambities geformuleerd:

1. Preventie Amsterdammers maken geen problematische schulden.

2. VroegsignaleringAmsterdammers met schulden komen eerder in beeld en worden eerder geholpen.

3. Effectiviteit door maatwerkAmsterdammers met problematische schulden wordt zo snel als mogelijk weer perspectief geboden en direct betrokkenen worden niet gedupeerd.

4. Samenwerking met hulpverleners Collega hulpverleners worden in hun werk niet belemmerd door problematische schulden van hun cliënt.

5. Samenwerking met schuldeisersSchuldeisers zijn onderdeel van de oplossing.

Aan deze ambities wordt gewerkt door stad, stadsdelen, maatschappelijke dienstverleners, schuldeisers en de professionals waarmee schuldenaren als gevolg van vaak meervoudige problematiek ook in aanraking komen.

In deze notitie vindt u een overzicht van de belangrijkste ingezette acties en de eerste resultaten.

Samenvatting

Hoofdstuk 1: Schulden in Nederland en in Amsterdam

In Nederland groeit de groep burgers met problematische schulden. Schulden ontstaan steeds vaker als gevolg van gestegen vaste lasten afgezet tegen gelijk gebleven of gedaalde inkomsten. In Nederland heeft bijna één op de vijf huishoudens te maken met problematische schulden, een risico daarop of zit al in de schuldhulpverlening. De gemiddelde schuld wanneer mensen in de hulpverlening komen bedraagt € 38.500, met gemiddeld 14 schuldeisers.

Op basis van landelijk onderzoek kunnen voorzichtige schattingen gemaakt worden voor de Amsterdamse situatie. Daaruit blijkt dat ruim 80.000 huishoudens risico hebben op problematische schulden en dat daarvan zo’n 38.000 huishoudens daadwerkelijk te maken hebben met problematische schulden. Van de 136.000 jongeren in Amsterdam (1 januari 2015) heeft naar schatting 15% een risicovolle schuld en is de gemiddelde schuld € 5.890.


Hoofdstuk 2: Schuldhulpverlening in Amsterdam

Gemeenten hebben de wettelijke taak om schuldhulpverlening aan hun burgers te bieden. De stadsdelen zijn in Amsterdam bestuurlijk verantwoordelijk voor de schuldhulpverlening in hun gebied. De regie op de opdrachtverlening ligt bij het college van B en W. De schuldhulpverlening in Amsterdam wordt uitgevoerd door acht maatschappelijke dienstverleners (MADI’s).

Naast de reguliere inzet is het Programma Schuldhulpverlening gestart. De opdracht van dit programma is: 1. Experimenten en projecten opzetten en uitvoeren die bijdragen aan de bestuurlijke doelstellingen; 2. Stimuleren van kennisdelen, samenwerking en innovatiekracht binnen en tussen MADI’s en andere relevante organisaties.

Het programma maakt gebruik van diverse verander- en doorbraakmethodieken, waaronder de ‘Delivery Methode’. Oorspronkelijk is deze methode ontwikkeld door McKinsey en binnen Amsterdam bekend als de Focusaanpak.

Hoofdstuk 3: Inzet en eerste resultaten Programma Schuldhulpverlening

Preventie

In Amsterdam wordt inzet gepleegd op schuldpreventie onder jongeren. Vanuit het programma is er een ‘campagne jongeren 18 jaar’ in ontwikkeling. De aanpak zet in op taboedoorbreking, financiële geletterdheid en omgaan met sociale normering. Ook voor volwassenen is er een divers preventief aanbod. Zo is in 2015 in de stadsdelen Oost en Centrum geëxperimenteerd met de Budget-op-Maat gesprekken (BOM). Bij een BOM-gesprek kunnen bewoners voordat het te laat is hun financiële situatie doornemen met een schuldhulpverlener. De eerste stappen zijn gezet in de samenwerking met het UWV. Baanverlies en daardoor terugval in inkomen is bij uitstek een moment waarop het zinvol is in te zetten op preventie. Ook is er gestart met financiële educatie voor laaggeletterden.

Vroegsignalering

Amsterdam is een eind op weg met haar aanpak Vroeg Eropaf. Schuldhulpverleners gaan daarin op huisbezoek bij Amsterdammers die een beginnende betaalachterstand hebben van huur, energie, gemeentelijke belastingen, watergeld of zorgverzekering. Amsterdam heeft een goede samenwerking met de Belastingdienst op het gebied van vastgelopen dossiers en in 2015 is een start gemaakt met een samenwerking met het CJIB. Bijstandsgerechtigden worden in Amsterdam opgeroepen voor een driegesprek met een klantmanager en een schuldhulpverlener. In het experiment Vroeg Eropaf voor jongeren, worden jongeren van 18 tot 23 jaar met een betaalachterstand op hun zorgverzekeringspremie benaderd. Tot slot is er een pilot met schuldhulpverlening op de vier locaties van Pantar uitgerold.

Effectiviteit door maatwerk

In 2015 hebben gemeente en MADI’s samen een opdracht verleend aan de Hogeschool van Amsterdam, Lectoraat Armoede en Participatie, om een Good Practice onderzoek uit te voeren. Op basis van dit onderzoek wordt de communicatie van MADI’s aangepast en worden maatwerktrajecten voor vijf doelgroepen ontwikkeld in 2016. In het Programma Schuldhulpverlening zijn meer experimenten opgezet met maatwerk voor specifieke doelgroepen: van huiseigenaren en zzp’ers tot licht verstandelijke beperkten en ggz-cliënten. Ook is geëxperimenteerd met Budgetadviesgesprekken (BAS). Dit zijn gesprekken aan het begin van een schuldhulpverleningstraject, waarbij gekeken wordt naar de daadwerkelijke hulpvraag van de klant en gedragskenmerken van de klant. Voor elke klant kan zo beter aan de voorkant van het traject de meest effectieve route worden ingezet.


Hoofdstuk 4: Conclusie en blik vooruit

De inzet van het Programma Schuldhulpverlening heeft - naast voortgang in de projecten en experimenten en daarmee concrete resultaten op de bestuurlijke doelstellingen - geleid tot een zichtbare impuls en verbetering in de samenwerking tussen de MADI’s die de schuldhulpverlening uitvoeren.

Er wordt meer ingezet op vroegsignalering en preventie. Meer Amsterdammers zijn daardoor eerder in beeld. Ook in de effectiviteit zijn verbeteringen te zien. Meer Amsterdammers in de schuldhulpverlening stromen succesvol uit en er zijn meer saneringen dan ooit tot stand gekomen. Er is meer oog voor specifieke doelgroepen ontstaan en de schuldhulpverlening wordt hier stap voor stap op aangepast. Er is nauwere samenwerking aan het ontstaan tussen verschillende hulpverleners. Schulden worden niet meer gezien als een losstaand probleem. Het inzicht ontstaat in toenemende mate dat schulden gezamenlijk met de overige problematiek moeten worden opgepakt en dat hiervoor meerdere partijen nodig zijn. Schuldeisers nemen steeds meer verantwoordelijkheid, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de schuldsituatie van de klant niet verder verergert. Zij werken steeds meer mee aan het voorkomen en oplossen van schulden.

De schattingen over het aantal Amsterdammers met problematische schulden liegen er niet om. Ondanks alle stappen vooruit is er nog een hoop werk te verzetten. Te vaak nog vallen mensen uit. Te vaak nog raken Amsterdammers verstrikt in het web van weten regelgeving en hulpverlening. De doorlooptijden in de schuldhulpverlening moeten verder omlaag, net als de recidive. De instroomcijfers blijven een belangrijk aandachtspunt, net als het aantal aanmeldingen door schuldeisers in Vroeg Eropaf. Onverminderde aandacht moet uitgaan naar problematische schulden bij jongeren, en vooral het voorkomen daarvan. In 2014 en 2015 is een stevige basis gelegd om verdere stappen te maken. De kunst is de vrijgekomen energie, samenwerking en innovatiekracht die in het werkveld is

ontstaan in 2016 en 2017 vast te houden en te benutten.

Samenwerking met hulpverleners

Een belangrijk project is Wegwijs in Schuldhulp. Dit is een training die in 2015 ontwikkeld is met de Hogeschool van Amsterdam. Doel van de training is dat niet-schuldhulpverleners basiskennis opdoen over schuldhulpverlening om ook warm te kunnen overdragen. In 2015 hebben bijna alle Samen Doen medewerkers deze training gevolgd. Naast Wegwijs in Schuldhulp lopen er bij de MADI’s verschillende initiatieven die de samenwerking met collega hulpverleners moeten verbeteren. Zo zijn er de Grip op je geld-spreekuren waarbij MEE Amstel en Zaan, Humanitas, De Regenboog Groep en de MADI’s gezamenlijk een spreekuur draaien zodat er direct passende hulp geboden kan worden. Een ander belangrijk experiment is het Doorbraakfonds. In dit experiment wordt voor zeer complexe schuldendossiers een doorbraak geforceerd in een multidisciplinair overleg. Naast deze concrete experimenten en projecten is in 2015 ook geïnvesteerd in kennis delen tussen disciplines via themabijeenkomsten en een nieuwsbrief aan 500 netwerkrelaties.

Samenwerking met schuldeisers

Bijzondere aandacht is uitgegaan naar samenwerking met overheidsschuldeisers en gerechtsdeurwaarders. In Amsterdam zijn in het project warme front-office twee dedicated medewerkers door de Belastingdienst beschikbaar gesteld om in nijpende situaties snel tot een oplossing te komen. In 2015 is gestart met de VerwijsIndex SchuldHulpverlening (VISH). In deze aanpak controleren deurwaarders of een Amsterdammer bekend is bij de schuldhulpverlening voordat ze extra kostenverhogende maatregelen nemen, zoals een beslaglegging. Op het moment dat een Amsterdammer bekend is bij de schuldhulpverlening staakt de deurwaarder het incassotraject en zal hij contact opnemen met de MADI over de stand van zaken van het traject. De gemeente is verder actief in gesprek met het Rijk om samen een aantal systeemproblemen in de schuldhulpverlening op te lossen, zoals problemen met de beslagvrije voet.


De familie YilmazDe familie Yilmaz, vader 49, moeder 46 jaar oud en 3 kinderen, kocht negen jaar geleden een huis. Met twee inkomens was dat geen probleem totdat de heer Yilmaz zijn baan kwijt raakte en in de WW kwam. Ook al had de heer Yilmaz geen diploma’s, hij vertrouwde erop met 25 jaar werkervaring weer snel een baan te vinden. In eerste instantie werd de inkomstendaling goed opgevangen, maar na drie jaar was de heer Yilmaz nog steeds werkloos en hield zijn WW op. Doordat zijn vrouw werkte, kon meneer Yilmaz geen aanspraak maken op een bijstandsuitkering van de gemeente. Het werd alsmaar moeilijker om de hypotheek te betalen. De familie sloot verschillende

kredieten af om de vaste lasten te kunnen betalen, maar de achterstanden waren binnen de kortste keren niet meer te overzien. Door de oplopende schulden en de aanhoudende werkloosheid van de heer Yilmaz liepen de spanningen hoog op in het gezin. De kinderen kregen problemen op school. Via het schoolmaatschappelijk werk kwam de familie in contact met de schuldhulpverlening van de gemeente. Vanaf het moment van ontslag van de heer Yilmaz was de familie al 8 jaar verder. De bank wilde geen uitstel van betaling meer verlenen en de familie zou eerdaags op straat staan. De totale schuldenlast was opgelopen tot € 40.000 en de hypotheek was al zes maanden niet meer betaald.

Mevrouw BakkerMevrouw Bakker, alleenstaande moeder van 34 jaar oud. Ze is grafisch ontwerper en had een eenmanszaak. Ze heeft een dochtertje van 5 jaar oud die ze zonder hulp van de vader opvoedt. Vier jaar geleden ging alles mis: mevrouw Bakker raakte overspannen en de opdrachten liepen terug, de zorg voor haar dochtertje ging door en ze kon het niet meer opbrengen haar hbo-studie af te maken. Ze had geen recht op een WW-uitkering maar had hoop dat er snel weer opdrachten zouden binnenkomen en wilde vooral ‘haar hand niet ophouden’. Ze vroeg daardoor erg laat een bijstandsuitkering aan. Mevrouw Bakker had op dat moment al achterstanden in de betaling van haar

vaste lasten en de situatie verslechterde in rap tempo. Doordat de Belastingdienst haar nieuwe inkomenssituatie niet goed verwerkte, moest ze de eerder ontvangen toeslagen terugbetalen. Hierdoor kwam ze ver onder het wettelijk bestaansminimum terecht. Mevrouw Bakker raakte verstrikt in het systeem en vroeg zich regelmatig af: ‘waarom wil ik dit leven nog?’. Haar ziektebeeld verergerde door de zorgen en haar schulden liepen steeds verder op. Pas in 2013, drie jaar nadat de problemen begonnen, meldde mevrouw Bakker zich bij de schuldhulpverlening. De totale schuld bedroeg toen € 28.000 en de woningbouwcorporatie stond op het punt te ontruimen.

Mevrouw PinasSharda Pinas, een jonge vrouw van 20 jaar. Haar ouders zijn vroeg gescheiden en Sharda is door haar moeder grootgebracht. Ze leefden van een bijstandsuitkering en het kwam regelmatig voor dat deurwaarders op de stoep stonden. Sharda heeft in haar jeugd niet geleerd hoe ze met geld om moet gaan. Op haar 17e ging ze het huis uit. Ze volgde toen een mbo-opleiding, had een bijbaantje bij Albert Heijn en een DUO-uitkering om rond te komen. Sharda was dol op veel mooie dingen en maakte vanaf haar 18e gelijk gebruik van de mogelijkheid om rood te staan bij de bank. Ze kocht meubels op afbetaling om haar kamer in te richten, maar ook kleren, gadgets en

lekkere luchtjes. De betalingsherinneringen en aanmaningen bleven maar binnenstromen. Sharda kon de rekeningen niet meer betalen. De post bleef ongeopend in de brievenbus liggen. Tot overmaat van ramp wilde haar huisbaas haar het huis uitzetten. De stress werd haar teveel: ze sliep niet meer en stopte met haar opleiding. Ze schaamde zich erg voor haar problemen en durfde geen hulp bij vrienden of familie te zoeken. Op 21-jarige leeftijd meldde Sharda zich bij de schuldhulpverlening en had op dat moment een schuld van ruim € 35.000 en in totaal 168 schuldeisers.

Inleiding


Dit zijn voorbeelden van Amsterdammers die zich dagelijks melden bij de schuldhulpverlening. Zij laten zien hoe ernstig en complex schulden kunnen worden en wat voor ingrijpende gevolgen schulden hebben in het dagelijks leven. Slechts drie voorbeelden laten zien hoe verschillend de schulden ontstaan. Het toont aan hoe lang mensen wachten voordat ze zich melden bij de schuldhulpverlening, hoe hoog en complex de schulden op dat moment al zijn, hoe Amsterdammers verstrikt kunnen raken in het web van overheden, schuldeisers en hulpverleners. Het laat zien waarom het van belang is om in te zetten op het voorkomen dat Amsterdammers problematische schulden maken. En als zij toch in de schulden terecht komen, dat zij zo snel mogelijk adequate en efficiënte hulp krijgen. In de eerste plaats om een opeenstapeling van leed en problemen te voorkomen. In de tweede plaats om de maatschappelijke kosten als gevolg van schulden te beperken.

Amsterdam investeert al langere tijd in schuldhulpverlening. Ondanks de belangrijke stappen die al gezet zijn, valt er ook nog veel te verbeteren in de stad. Reden voor het college van B en W om bij haar aantreden in 2014 te kiezen voor een intensieve verbeteraanpak bovenop de reguliere inzet op schuldhulpverlening: het Programma Schuldhulpverlening. Een aanpak met actieve betrokkenheid van bestuurders en ambtenaren in stad en stadsdelen. Een aanpak in nauwe samenwerking met de maatschappelijke dienstverleners (MADI’s) die de schuldhulpverlening in Amsterdam uitvoeren. Een aanpak waarin ook collega hulpverleners én schuldeisers betrokken worden. Een aanpak waarin met focus en innovatiekracht gewerkt wordt aan de vermindering van problematische schulden in Amsterdam en de verbetering van de schuldhulpverlening aan Amsterdammers die toch in de problemen zijn gekomen.

Deze rapportage vertelt het verhaal van het eerste jaar van het Programma Schuldhulpverlening:

Hoofdstuk 1: Wat is de landelijke situatie en hoe verhoudt de Amsterdamse situatie zich daartoe?

Hoofdstuk 2: Hoe zit de schuldhulpverlening in Amsterdam in elkaar? Wat zijn de doelstellingen en beoogde resultaten van de verbeteraanpak? Hoe gaat het Programma Schuldhulpverlening te werk?

Hoofdstuk 3: Wat zijn de interventies in 2015 en wat is daarvan het resultaat? Welke verbeteringen zijn al zichtbaar op de bestuurlijke doelstellingen? Wat is de opmaat naar 2016 en 2017? Hoofdstuk 4: Conclusie en hoe verder?

“Het programma geeft ons duidelijke doelstellingen, een frisse en positieve energie en veel ruimte voor initiatief en vernieuwing. Samen met alle stakeholders werken we aan verbetering!”

Anne-marie RotteveelBeleidsmedewerker Zorg en Welzijn Stadsdeel West & lid van het Programmateam Schuldhulpverlening

“We zijn gestart met vier labdagen. Toen ik de zaal instapte, kende ik 90% niet, terwijl ik al ruim een jaar werkzaam was binnen de schuldhulpverlening in Amsterdam. En nu 1,5 jaar later ken ik 90% wel. Dat zegt alles. We werken veel intensiever met elkaar samen door het Programma Schuldhulpverlening. Belangrijk is om naast het borgen van kennis en expertise ook de samenwerking te borgen, want dit mogen we niet meer loslaten. Ook niet als straks het programma afloopt.”

Miranda van der Tholen

Manager projecten SEZO & lid van het

Programmateam Schuldhulpverlening


Onderzoek laat zien dat Nederland een groeiende groep burgers met problematische schulden heeft1. Schulden ontstaan steeds vaker als gevolg van gestegen vaste lasten afgezet tegen gelijk gebleven of gedaalde inkomsten en niet meer alleen door verkeerde keuzes of overconsumptie.

We zien de toename van problematische schulden terug in de aandacht die media en wetenschap besteden aan schuldenproblematiek. Uit het onderzoek ‘Schaarste’ van Harvard-econoom Sendhil Mullainathan en Princeton-psycholoog Eldar Shafir blijkt dat armoede en schulden effect hebben op alle leefgebieden. Het IQ van mensen daalt als gevolg van armoede en problematische schulden. Mensen blijken minder goed in staat langetermijnkeuzes te maken. Het onderzoek laat zien dat wanneer mensen schaarste ervaren de kans om hun positie te verbeteren kleiner wordt. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om burgers in problematische schulden goede en doordachte hulp te bieden. Niets of te weinig doen, leidt simpelweg tot hogere maatschappelijke kosten en tot het verlies van potentieel. Dit nog los van het persoonlijke leed dat met schulden gepaard gaat en dat generaties lang in families kan doorwerken.

Landelijke cijfers In Nederland heeft bijna één op de vijf huishoudens te maken met problematische schulden, een risico daarop of zit al in de schuldhulpverlening2. 47% van de Nederlandse huishoudens heeft het afgelopen jaar met betalingsachterstanden te maken gehad. 40% van de huishoudens heeft onvoldoende financiële buffer om tegenslagen op te vangen. 20% heeft helemaal geen spaargeld3.

1. Schulden in Nederland en Amsterdam

1 Panteia (2015). Huishoudens in de rode cijfers: Over schulden van Nederlandse huishoudens en preventiemogelijkheden. Zoetermeer: Panteia 2 Idem3 Nibud. (2015). Geldzaken in de praktijk. Utrecht: Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting

DE SITUATIE IN NEDERLAND

40% heeft onvoldoende financiële buffer om tegenslagen op te vangen

47% heeft het afgelopen jaar met betalings-achterstanden

20% heeft geenspaargeld

1 op de 5 huishoudens heeft problematische schulden of een risico daarop

2011 2014

1414

€ 32.250 € 38.500

gemiddeld aantal schuldeisersgemiddelde schuldenlast

PROGRAMMA SCHULDHULPVERLENING

Schuldenproblematiek neemt qua complexiteit

en ernst toe

Omslag van schulden door

verkeerde keuzes naar schulden door stijgende

vaste lasten en achterblijvende

inkomsten.

193.000 in beeld

1.200.000 niet in beeld bij schuldhulpverlening (schatting)

HUISHOUDENS MET PROBLEMATISCHE SCHULDEN OF EEN RISICO DAAROP:


Uit een vergelijking tussen 2009, 2012 en 2015 blijkt dat het aantal huishoudens met problematische schulden significant is toegenomen. De schatting is dat zo’n 1,2 miljoen huishoudens met problematische schulden of risico daarop niet in beeld is. Ongeveer 193.000 huishoudens zijn wel in beeld bij de schuldhulpverlening. Dit aantal is in de periode 2009, 2012 en 2015 eveneens licht gestegen. De cijfers laten zien dat veel huishoudens, die in de problemen kunnen komen nog niet in beeld zijn bij de formele schuldhulpverlening.

Cijfers van Nibud4 en NVVK5 (Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren) bevestigen dat de schuldenproblematiek landelijk toeneemt. Waren er in 2013 nog 89.000 aanmeldingen voor schuldhulpverlening, in 2014 waren dit er 92.000. Hoewel de definitieve cijfers van 2015 nog niet bekend zijn, is de verwachting dat dit aantal in 2015 nog hoger zal zijn. De schuldenproblematiek neemt zowel qua complexiteit, hoogte van de schuld en ernst van de samenhangende problematiek toe. Schuldenaren hebben gemiddeld een schuld van € 38.500 en gemiddeld veertien schuldeisers op het moment dat zij zich melden bij de schuldhulpverlening. Ze wachten gemiddeld vijf tot zeven jaar voordat ze zich melden bij de schuldhulpverlening.

Het Nibud concludeert dat er wel een positieve ontwikkeling is met betrekking tot het aantal huishoudens dat overzicht heeft en houdt over hun financiën. Daar staat tegenover dat schulden steeds vaker ontstaan door een gat tussen (stijgende) vaste laten en (achterblijvende) inkomsten. Dit geldt in toenemende mate niet alleen voor minima maar ook voor burgers met een inkomen in de lagere middenmoot. In 2014 deden voor het eerst meer mensen met een baan dan mensen met een uitkering een aanvraag voor schuldhulpverlening. Deze trend heeft zich verder voortgezet in 2015. Verder valt op dat het aantal zelfstandigen dat in de problematische schulden komt, toeneemt.

Risicovolle schulden: er is sprake van tenminste één van de volgende situaties:• Drie of meer betalingsachterstanden om financiële reden• Een betalingsachterstand van vaste lasten• Totale omvang van de betalingsachterstand is > € 250 (jongeren) > € 500 (volwassenen)• Minstens vijf keer per jaar rood staan voor > € 250 (jongeren) > € 500 (volwassenen)• Schuld op creditcard van > € 250 (jongeren) > € 500 (volwassenen)

Problematische schulden: de schuld is groter dan wat iemand kan aflossen in 36 maanden op basis van zijn inkomsten, waarbij rekening wordt gehouden met de beslagvrije voet

Beslagvrije voet: het wettelijk vastgestelde minimum bedrag dat een persoon of gezin nodig heeft om van te kunnen leven

4 Nibud. (2015). Geldzaken in de praktijk. Utrecht: Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting5 NVVK. (2014). Jaarverslag. Utrecht: Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren6 Gemeente Amsterdam. (2014). Staat van de Stad VIII: Een stad voor iedereen. Amsterdam: Bureau voor Onderzoek en Statistiek

De situatie in AmsterdamPrecieze cijfers over het aantal huishoudens met problematische schulden in Amsterdam zijn niet beschikbaar. Om toch inzicht te krijgen, zijn schattingen gemaakt op basis van het eerder genoemde landelijke onderzoek van Panteia. Wanneer we de cijfers van Panteia extrapoleren naar Amsterdam dan is de schatting dat ruim 80.000 huishoudens te maken hebben met een risico op problematische schulden en dat daarvan zo’n 38.000 huishoudens daadwerkelijk te maken hebben met problematische schulden.

De Staat van de Stad Amsterdam6 geeft ons een verdere inkijk in de Amsterdamse situatie. Gemiddeld 28% van de ondervraagden geeft aan schulden te hebben. In de enquête is gevraagd: heeft u schulden? Het gaat hierbij zowel om schulden/lopende leningen bij instellingen (bijvoorbeeld huurachterstand), als ook bij vrienden, familie e.d. Het gaat hierbij niet om de normale hypotheeklasten, wel om achterstanden daarin.


Stadsdeel Gebied2012

Moeite met rondkomen

2014Moeite met rondkomen

2012Schulden

2014Schulden

CentrumCentrum West 26% 20% 40% 18%

Centrum Oost 32% 37% 37% 22%

WestWesterpark 33% 41% 25% 31%

Bos en Lommer 51% 37% 39% 24%

Oud-West/De Baarsjes 48% 37% 40% 26%

Nieuw-West

Slotermeer/Geuzenveld 53% 60% 34% 31%

Osdorp 39% 45% 44% 16%

De Aker/Nieuwsloten 43% 41% 28% 36%

Slotervaart 40% 41% 21% 30%

ZuidZuid Noord 34% 21% 19% 17%

Buitenveldert/Zuidas 29% 33% 22% 21%

De Pijp/Rivierenbuurt 32% 35% 39% 34%

Oost

Oud Oost 51% 55% 38% 23%

Indische Buurt/Oostelijk Havengebied 48% 41% 34% 32%

Watergraafsmeer 16% 20% 28% 12%

IJburg/Zeeburgereiland 33% 31% 26% 26%

NoordNoord West 47% 51% 18% 32%

Oud Noord 50% 53% 27% 31%

Noord Oost 47% 49% 40% 48%

ZuidoostBijlmer Centrum 51% 56% 48% 54%

Bijlmer Oost 61% 46% 59% 39%

Gaasperdam/Driemond 44% 45% 31% 38%

Amsterdam 41% 39% 34% 28%

Legenda: beter dan gemiddelde score gemiddelde score slechter dan gemiddelde score

Gemiddeld zien we in Amsterdam tussen 2012 en 2014 een lichte daling in het aantal Amsterdammers dat aangeeft moeite te hebben met rondkomen en in het aantal dat aangeeft schulden te hebben. Evengoed betekent dit dat nog steeds zo’n 40% van de Amsterdammers moeite heeft met rondkomen. Voor het hebben van schulden betreft dit ongeveer een derde van de populatie. De nuance laat ons zien dat in de helft van de gebieden eigenlijk een verslechtering te zien is als het gaat om het aantal Amsterdammers dat aangeeft schulden te hebben. Voor moeite met rondkomen, geldt dat zelfs in twee derde van de gebieden. In Zuidoost heeft men onveranderd vaker dan gemiddeld moeite met rondkomen en is er vaker sprake van schulden. Ook in Noord is dat het geval. Centrum, Bos en Lommer, Oud-West/De Baarsjes, Oud-Oost, Watergraafsmeer en Osdorp laten de grootste verbetering zien als het gaat om schulden.


JongerenUit een ander onderzoek van Panteia7 blijkt dat het hebben van schulden onder jongvolwassenen anno 2015 eerder regel is dan uitzondering. Specifieke cijfers over Amsterdam ontbreken, maar er zijn geen indicaties dat de Amsterdamse situatie afwijkt van de landelijke cijfers. Op 1 januari 2015 waren in Amsterdam zo’n 136.000 jongeren in de leeftijdscategorie 18 tot en met 27 jaar. Op basis van de uitkomsten van Panteia, geëxtrapoleerd naar Amsterdam, blijkt dat er zo’n 20.400 jongeren met risicovolle schulden zijn. De gemiddelde schuld van deze jongeren is € 5.890. Wat in het landelijke onderzoek opvalt, is dat jongeren relatief veel terug moeten betalen aan de Belastingdienst en dat er soms voor grote bedragen wordt gekocht op afbetaling.

7 Panteia. (2015). Voor mijn gevoel had ik veel geld: Jongvolwassenen en schulden. Zoetermeer: Panteia

“Het Programma Schuldhulpverlening heeft ervoor gezorgd dat de MADI’s veel dichter bij elkaar zijn gekomen. In ieder geval op het niveau van teamleiders en projectmanagers. We zien elkaar minder als concurrenten maar delen methodieken met elkaar en willen leren van elkaar. Het programma heeft ertoe geleid dat de MADI’s meer de regie pakken en zich minder afhankelijk opstellen van de gemeente. Tot slot heeft deze aanpak ons experimenteerruimte gegeven en dat is een groot goed!”

Agnes van den Bosch

Projectleider aanpak bijzondere doelgroepen schuldhulpverlening CentraM

Bestuurlijkkoppel aan het woord


2. Schuldhulpverlening in Amsterdam

Gemeenten hebben de wettelijke taak om schuldhulpverlening aan hun burgers te bieden. Dit is vastgelegd in de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening. Verantwoordelijk wethouder Arjan Vliegenthart heeft bij zijn aantreden samen met zijn collega portefeuillehouders in de stadsdelen ambities en doelstellingen geformuleerd voor de collegeperiode 2014-2018. Aan deze ambities en doelstellingen wordt gewerkt met enerzijds de structurele reguliere inzet en met anderzijds een extra impuls op innovatie en verbetering via het Programma Schuldhulpverlening.

Ambities en doelstellingen Programma SchuldhulpverleningDe kernvraag die wethouder en portefeuillehouders zich bij de start van de collegeperiode gesteld hebben, is:“Hoe zorgen we samen met alle betrokkenen, in het belang van Amsterdam en Amsterdammers, dat mensen niet in de schulden komen, dat mensen met problematische schulden zo snel mogelijk de juiste begeleiding krijgen met een duurzaam resultaat en zo snel mogelijk weer perspectief in hun leven krijgen? Kortom, hoe zorgen we samen voor minder problematische schulden in Amsterdam?”

Op basis van deze kernvraag zijn vijf thema’s met elk een ambitie geformuleerd. Deze thema’s zijn vertaald in concrete doelstellingen en indicatoren. Zowel de reguliere inzet als het Programma Schuldhulpverlening hebben tot doel bij te dragen aan resultaten op deze ambities en doelstellingen. Het programma fungeert daarbij als vliegwiel voor verbeteringen in de reguliere inzet.

1. Preventie Amsterdammers maken geen problematische schulden. # Jongeren budgetlessen # Bezoeken laagdrempelige inloop (financiële cafés)

2. VroegsignaleringAmsterdammers met schulden komen eerder in beeld en worden eerder geholpen. # Vroeg Eropaf (Woningcorporaties) # Vroeg Eropaf Totaal % Bereik Vroeg Eropaf (Woningcorporaties) % Bereik Vroeg Eropaf Totaal # SHV bijstandsgerechtigden % Bereik SHV bijstandsgerechtigden

3. Effectiviteit door maatwerkAmsterdammers met problematische schulden wordt zo snel als mogelijk weer perspectief geboden en direct betrokkenen worden niet gedupeerd. # Instroom % Succesratio afgeronde SHV trajecten % Uitval in de verschillende fases # Gestarte schuldenregelingen # Uitstroom sanering na 3 jaar % Binnen 6 maanden een aanvraag minnelijke regeling Score klanttevredenheidsonderzoek

4. Samenwerking met hulpverleners Collega hulpverleners worden in hun werk niet belemmerd door problematische schulden van hun cliënt. Score netwerktevredenheid collega hulpverleners

5. Samenwerking met schuldeisersSchuldeisers zijn onderdeel van de oplossing. # Schuldeisers waarmee afspraken zijn gemaakt

De doelstellingen worden nauwlettend gemonitord. Jaarlijks verschijnt ter ondersteuning hiervan een uitgebreide feitenanalyse waarin de stand van zaken in Amsterdam in beeld gebracht wordt. Op deze manier is het mogelijk bij te sturen of te intensiveren waar nodig.


Reguliere schuldhulpverlening

Jongeren schuldhulpverlening

AMSTERDAM

De reguliere inzet in AmsterdamDe stadsdelen zijn in Amsterdam bestuurlijk verantwoordelijk voor de schuldhulpverlening in hun gebied. De schuldhulpverlening wordt uitgevoerd door acht maatschappelijke dienstverleners (MADI’s). In de dagelijkse praktijk voert de centrale stad in samenwerking met de stadsdelen de regie op de opdrachtverlening aan de MADI’s. Door deze samenwerking kan krachtig en uniform aangestuurd worden en tegelijkertijd gestimuleerd worden dat MADI’s kennis delen en samenwerken. In de stadsdelen is er ruimte voor couleur locale om Amsterdammers beter te berei-ken en te ondersteunen. De MADI’s voeren ook het maatschappelijk werk en sociaal raadsliedenwerk uit en hebben de opdracht nauw samen te werken met collega hulpverleners in hun gebied. Zie boven de verdeling van organisaties voor reguliere schuldhulpverlening en jongerenschuldhulpverlening.

Naast de reguliere inzet in de stadsdelen is de afgelopen jaren stedelijk een aantal specifieke aanpakken ontwikkeld, zoals bijvoorbeeld:• Schuldhulpverlening aan zelfstandigen• Preventie en schuldhulpverlening op ROC’s via de aanpak ‘School en Schuld’• Intensieve schuldhulpverlening voor jongeren met meervoudige problematiek• Schuldhulpverlening bij Werk- en Re-integratie• Schuldhulpverlening voor de top 600• Vroegsignalering in Vroeg Eropaf• Grip op je geld en Financiële Cafés• Inzet sociaal raadslieden• Netwerkdagen Kredietbank Amsterdam en afspraken met schuldeisers• FIBU: budgetbeheer voor bijzondere doelgroepen

Overzicht van MADI’s in de stad


Het Programma SchuldhulpverleningOndanks de reguliere inzet neemt de schuldenproblematiek toe, vinden schuldenaren niet altijd adequaat de weg naar hulpverlening en komen zij niet altijd blijvend uit de schulden. Reden voor het college om aan het begin van haar bestuursperiode 2014-2018 een extra impuls te geven aan de schuldhulpverlening in Amsterdam. Hiertoe is het Programma Schuldhulpverlening in het leven geroepen. De opdracht van dit programma is:

1. Experimenten en projecten opzetten en uitvoeren die bijdragen aan de bestuurlijke doelstellingen; 2. Stimuleren van kennisdelen, samenwerking en innovatiekracht binnen en tussen MADI’s en andere

relevante organisaties.

Het programma maakt gebruik van diverse verander- en doorbraakmethodieken, waaronder de ‘Delivery Methode’. Oorspronkelijk is deze methode ontwikkeld door McKinsey en binnen Amsterdam bekend als de Focusaanpak. Deze methode beoogt een doorbraak ten aanzien van een vraagstuk te realiseren door een degelijke feitenanalyse (Fact-pack), door experimenten en door samenwerking met relevante partners.

In hoofdstuk 3 wordt verslag gedaan van de inzet op de vijf thema’s en van de eerste zichtbare resultaten in 2015.

Sinds het Programma Schuldhulpverlening is er meer openheid en onderling vertrouwen tussen MADI’s en gemeente, maar zeker ook tussen de MADI’s onderling. MADI’s zijn veel creatiever geworden in hun zoektocht naar een oplossing. Niet alleen in de schuldhulpverlening, maar zeker ook in de preventie en nazorg. Men durft ideeën met elkaar te delen en samen van elkaar te leren. Dat komt ook omdat er geen aanbesteding is. We doen het samen. Zo zie je bijvoorbeeld dat de formule van de Grip op je geld-cafés, nu zeven, in 2016 wordt uitgebreid naar in totaal elf in de hele stad. Ook zie je dat de gemeente zich veel meer realiseert dat bij proberen ook hoort dat niet alles lukt. En dat proberen budget vraagt. Dat zijn echt resultaten van de Focusaanpak.

AnneMieke Sprenger

Projectcoördinator Landelijk Stimuleringsnetwerk ThuisAdministratie (LSTA) en voorzitter a.i. Fonds Bijzondere

Noden Amsterdam (FBNA)


Preventie

Amsterdammers maken geen

problematischeschulden

Vroegsignalering

Amsterdammers met schulden

komen eerder in beeld en worden eerder geholpen


Amsterdammers met problematischeschulden wordt zo snel mogelijk weer

perspectief geboden en direct

betrokkenen worden niet gedupeerd

Samenwerking met

hulpverleners

Collega hulpverleners worden in hun werk

niet belemmerd door problematische

schulden van hun cliënt

Samenwerking met

schuldeisers

Schuldeisers zijn onderdeel

van de oplossing

SAMEN VOOR MINDER PROBLEMATISCHE SCHULDEN IN AMSTERDAM

DOELSTELLINGEN FOCUS, IEDEREEN WEET WAAR WE AAN WERKEN

DE AMBITIE


Start verbeter-

programma

Probleem analyse

Bestuurlijk commitment

schuldeisers

gemeenteschuldhulp-

verlening

Bepalen doelstellingen

Ontwikkelenverbeter-

voorstellen

andere hulp-

verleners

Monitoring

Succesvolle uitstroomomhoog

Instroom omhoog

Eerder in beeld

Recidive omlaag

Tempo doorstroom

omhoog

20

14

Preventie

Amsterdammers maken geen

problematischeschulden

Vroegsignalering

Amsterdammers met schulden

komen eerder in beeld en worden eerder geholpen


Amsterdammers met problematischeschulden wordt zo snel mogelijk weer

perspectief geboden en direct

betrokkenen worden niet gedupeerd

Samenwerking met

hulpverleners

Collega hulpverleners worden in hun werk

niet belemmerd door problematische

schulden van hun cliënt

Samenwerking met

schuldeisers

Schuldeisers zijn onderdeel

van de oplossing

SAMEN VOOR MINDER PROBLEMATISCHE SCHULDEN IN AMSTERDAM

DOELSTELLINGEN FOCUS, IEDEREEN WEET WAAR WE AAN WERKEN

DE AMBITIE


Start verbeter-

programma

Probleem analyse

Bestuurlijk commitment

schuldeisers

gemeenteschuldhulp-

verlening

Bepalen doelstellingen

Ontwikkelenverbeter-

voorstellen

andere hulp-

verleners

Monitoring

Succesvolle uitstroomomhoog

Instroom omhoog

Eerder in beeld

Recidive omlaag

Tempo doorstroom

omhoog

20

14


3. Inzet en eerste resultaten Programma Schuldhulpverlening

Aan de hand van de vijf bestuurlijke thema’s wordt in dit hoofdstuk een beeld geschetst van het eerste jaar van het Programma Schuldhulpverlening. De belangrijkste experimenten en projecten worden beschreven en de eerste zichtbare resultaten op de bestuurlijke doelstellingen worden in kaart gebracht. Tot slot wordt per thema een blik vooruit geworpen: wat zijn aandachtspunten voor 2016 en verder? De projecten en experimenten die in het afgelopen jaar gestart zijn, worden niet allemaal beschreven. De gekozen selectie geeft een een representatief beeld van de aanpak.

PreventieAmsterdammers maken geen problematische schulden

Er is landelijk meer aandacht voor preventie van schulden aan het ontstaan. Het besef dringt bij overheden én schuldeisers steeds verder door dat het effectiever is om schulden te voorkomen dan om schulden op te lossen. Naast de intensieve inzet op preventie met ‘School en Schuld’ (8.757 budgetlessen op ROC’s in 2015) en de Grip op je geld-spreekuren en Financiële Cafés (15.000 bezoeken in 2014) is in het programma een aantal experimenten gestart.

Budget-op-Maat gesprekkenVoor volwassenen is er een divers preventief aanbod. Zo is in 2015 in de stadsdelen Oost en Centrum geëxperimenteerd met de Budget-op-Maat gesprekken (BOM). In totaal hebben 95 BOM-gesprekken plaats-gevonden. Bij een BOM-gesprek kunnen bewoners voordat het te laat is hun financiële situatie doornemen met een schuldhulpverlener. De meeste gesprekken vinden plaats naar aanleiding van een life-event zoals de geboorte van een kind of een echtscheiding. De in het experiment ontwikkelde methodiek wordt in 2016 in heel Amsterdam ingezet.

Samenwerking met het UWVDe eerste stappen zijn in 2015 gezet in de samenwerking met het UWV. Baanverlies en daardoor terugval in inkomen is bij uitstek een moment waarop het zinvol is in te zetten op preventie. Twee teams van het UWV Amsterdam zijn getraind in het herkennen van schuldenproblematiek. De samenwerking wordt in 2016 verder uitgebouwd.

“Door samen met de klant een budgetplan in te vullen, wordt veel duidelijk over de budgetsituatie, komen knelpunten naar voren en worden mogelijke verbeteringen direct zichtbaar. Aan de hand van het budgetplan kan ik een gericht advies geven over de mogelijkheden en de onmogelijkheden van een eventueel vervolgtraject. Het werkt prettig dat je met een BOM-gesprek de tijd hebt om inzicht te krijgen in iemands situatie en daardoor goed advies kunt geven.”

Joost Kok Preventiemedewerker Civic

Gesprek mbv Factpack keer op keer aan gaan met stakeholders.

Gesprek mbv Factpack keer op keer aan gaan met stakeholders.

Campagne jongeren 18 jaarEr is een campagne in ontwikkeling gericht op het moment dat jongeren 18 jaar worden. De aanpak zet in op taboedoorbreking, financiële geletterdheid en omgaan met sociale normering. De campagne wordt ontwikkeld samen met jongeren en jongerenschuldhulpverleners en in overleg met kennisinstituten en betrokkenheid van schuldeisers.


Blik vooruitHet is van belang om als gemeente Amsterdam het maatschappelijk debat te entameren en het bedrijfsleven en overheden (inclusief zichzelf) te stimuleren hun dienstverlening zo in te richten dat schulden zo veel als mogelijk voorkomen worden. Een belangrijk speerpunt daarbij is de vereenvoudiging van de beslagvrije voet en de systematiek van verrekenen van toeslagen door de Belastingdienst. De gemeente Amsterdam is namens de vier grote steden actief in gesprek met het Rijk om samen een aantal systeemproblemen in de schuldhulpverlening op te lossen. Een mooi voorbeeld vanuit het bedrijfsleven is de ondertekening begin 2016 van het ethisch manifest van de landelijke coalitie ‘Van Schulden naar Kansen’ onder aanvoering van de Delta Lloyd Foundation. 22 bedrijven verbinden zich daarmee aan afspraken die beogen dat klanten kunnen betalen en geen betalingsproblemen krijgen.

Financiële educatie voor laaggeletterdenSpeciaal voor Amsterdammers met een taalachterstand is in 2015 een lespakket ontwikkeld waarin taalvaardig-heden en financiële educatie gecombineerd worden. Deelnemers leren brieven van instanties lezen en krijgen voorlichting over financiën, minimavoorzieningen en wat zij kunnen doen wanneer zij in de problemen komen. Zestig laaggeletterde deelnemers hebben in 2015 proefgedraaid en op basis daarvan is het lespakket nu opgenomen in het standaard aanbod van Educatie en Inburgering van de gemeente Amsterdam. Voor het inburgeringsprogramma Taal en Ouderbetrokkenheid (TOB) is een module financieel ouderschap ontwikkeld. Deze module wordt in 2016 beschikbaar gesteld aan alle TOB-aanbieders en heeft een nationale alfabetiseringsprijs gewonnen in 2015. Er is veel aandacht voor budgetteren en sparen samen met de kinderen. De module is op vier basisscholen getest. Positief is dat ouders leren over geldzaken op een moment dat ze er voor open staan.

ResultaatPreventie beoogt te voorkomen dat mensen in de problematische schulden komen. Het is lastig om cijfermatig vast te stellen of de preventieve activiteiten daadwerkelijk een duurzaam effect hebben op de schuldenproblematiek. Er kan wel gekeken worden naar het aantal Amsterdammers dat heeft deelgenomen aan de preventie-activiteiten. De registratie van deelname aan preventie-activiteiten wordt stap voor stap verbeterd. De komende jaren zullen steeds meer cijfers beschikbaar komen. De reeds beschikbare cijfers zijn:

Preventie 2014 2015

# Jongeren budgetlessen 9.054 8.757

# Bezoeken laagdrempelige inloop (financiële cafés)

15.000 Nog niet bekend

“Ik heb geleerd hoe ik met geld om moet gaan en welke verleidingen allemaal op je af komen als je 18 bent. Ik leerde of ik echt de spullen nodig had of gewoon voor de heb.”

Deelnemer aan de budgetlesSchool en Schuld (ROC)

“Ik ben de gemeente dankbaar dat ik deze cursus mocht volgen. Ik heb er zoveel aan gehad. Je weet meteen hoe de Nederlandse maatschappij werkt.”

Deelnemer financiële educatie


VroegsignaleringAmsterdammers met schulden komen eerder in beeld en worden eerder geholpen

Het doel van vroegsignalering is burgers met problematische schulden eerder in beeld te krijgen en zo verergering van hun situatie te voorkomen. Uit onderzoek van Panteia8 naar de methode Vroeg Eropaf in Amsterdam blijkt dat investering in vroegsignalering een factor keer 2,5 aan maatschappelijke baten oplevert.

Vroeg Eropaf en experiment voorkomen huisuitzettingenAmsterdam is al een tijd goed op weg met haar aanpak Vroeg Eropaf. Schuldhulpverleners gaan op huisbezoek bij Amsterdammers die een beginnende betaalachterstand hebben van huur, energie (NUON), gemeentelijke belastingen, watergeld of zorgverzekering (Zilveren Kruis). In november 2015 is het Convenant Vroeg Eropaf met de woningcorporaties verlengd en voorzien van een ontwikkelagenda. Daarbij is afgesproken om het succesvolle experiment met het inhouden van huur op de uitkering, dat in stadsdeel Zuidoost met Rochdale ontwikkeld is, in 2016 in de hele stad uit te rollen. Deze werkwijze draagt direct bij aan een afname van het aantal woninguitzettingen, waarmee aanzienlijke maatschappelijke kosten voorkomen worden. De kennis die is op gedaan in Vroeg Eropaf wordt behalve in Nederland ook gedeeld met Denemarken en de Europese Unie in Brussel.

8 Panteia. (2014). Amsterdam: Vroeg Eropaf: Businesscase vroegsignalering en preventie van schulden. Zoetermeer: Panteia

“De kracht van dit project is de samenwerking tussen corporaties, schuldeisers en de gemeente. De rest van Nederland kijkt jaloers toe, want het aantal woningontruimingen neemt zienderogen af tegen de landelijke trend in.”

René Oosterveer Manager incasso Rochdale

Samenwerking met CJIB en RDWIn 2015 is in het kader van de landelijke aanpak adreskwaliteit de pilot ‘onbestelbaar retour’ uitgevoerd met het CJIB. Incassobrieven die door burgers onbestelbaar retour worden gestuurd naar het CJIB duiden veelal op schuldenproblematiek bij de geadresseerde. De Nationale ombudsman heeft het rapport ‘Gegijzeld door het systeem’ in november 2015 gepubliceerd. Amsterdam gaat in 2016 met het CJIB een bredere pilot uitvoeren met Vroeg Eropaf om het onnodig oplopen van CJIB-schulden te voorkomen. De intentie is ook om met de RDW samenwerkingsmogelijkheden te verkennen.

Vroegsignalering voor jongerenIn Amsterdam-Oost is in 2015 vanuit het Programma Schuldhulpverlening geëxperimenteerd met een Vroeg Eropaf-aanpak voor jongeren van 18 tot 23 jaar met een betaalachterstand op hun zorgverzekeringspremie. Jongeren krijgen een huisbezoek van een jongerenwerker die samen met de jongere op zoek gaat naar een oplossing voor de betaalachterstand. Ook andere problemen worden daarbij opgepakt, zoals bijvoorbeeld het vinden van opleiding of werk, het regelen van een woning of postadres. Er zijn 90 afspraken gemaakt met jongeren.

Schuldhulpverlening voor bijstandsgerechtigdenEen ander goed voorbeeld van vroegsignalering in Amsterdam is het project ‘Schuldhulpverlening voor bijstandsgerechtigden’. Amsterdammers met een bijstandsuitkering die voldoen aan een risicoprofiel worden opgeroepen voor een driegesprek in het Stadsloket met een klantmanager en een schuldhulpverlener. Deze klanten hebben bijvoorbeeld een achterstand in de betaling van hun zorgverzekering waardoor er een bestuursrechtelijke premie, de bronheffing, is opgelegd. Afgelopen jaar zijn ook Amsterdammers, die te maken kregen met de kostendelersnorm en de nieuwe normen voor alleenstaande ouders opgeroepen voor een gesprek. Er zijn 2.203 bijstandsgerechtigden opgeroepen.


Resultaat

Vroegsignalering 2014 2015

# Vroeg Eropaf (Woningcorporaties) 3.011 2.854

# Vroeg Eropaf Totaal 11.764 10.207

% Bereik Vroeg Eropaf (Woningcorporaties) 67% 66%

% Bereik Vroeg Eropaf Totaal 53% 52%

# SHV bijstandsgerechtigden 630 2.203

% Bereik SHV bijstandsgerechtigden 87% 89%

“Pola is een jongen van 19 jaar waar we contact mee kregen via het experiment ‘Vroeg Eropaf voor jongeren’. Hij is naar aanleiding van een ansichtkaart ‘Wij zoeken jou’ bij ons langsgekomen met zijn tweelingbroer.

Pola komt uit een groot gezin en heeft criminele broers. Zijn ouders zijn al bekend met schuldhulpverlening. Pola volgde geen opleiding maar had wel een bijbaan bij de Albert Heijn. Pola bleek schulden te hebben bij onder andere het Zilveren Kruis en het CJIB. In totaal had hij een schuldenlast van ongeveer € 8.000. Een jongerenschuldhulpverlener ging met Pola aan de slag. Pola startte weer met een opleiding en hij werd geholpen bij het aanvragen van studiefinanciering. Hij kreeg weer toekomstperspectief waardoor zijn motivatie om zijn problemen op te lossen toenam. Met de afloscapaciteit uit zijn bijbaantje trof de

hulpverlener regelingen om de schuld af te lossen. Pola’s grootste schulden waren bij het CJIB. De CJIB boetes waren ontstaan door een onverzekerde scooter. Dynamo heeft Pola geholpen de scooter van zijn naam af te halen, zodat de boetes ophielden. Verder hielp de medewerker hem met het ontwikkelen van

financiële vaardigheden. Omdat er signalen zijn dat Pola licht verstandelijk beperkt is, heeft de hulpverlener hem voor onderzoek doorverwezen naar de Intensieve Preventieve Aanpak risicojongeren. In contact met de

tweelingbroer is gebleken dat hij ook problemen had. Ook hij wordt nu begeleid. Pola hoopt dat zijn huidige gedrag een voorbeeld mag zijn voor de rest van zijn broertjes. Zijn school zorgt ervoor dat hij zijn

motivatie behoudt.”

Bronheffing: een wettelijk middel waarbij de zorgverzekeraar bij zes maanden premie achterstand de toekomstige premie direct mag laten inhouden op de uitkering of salaris van de betrokken persoon. Bovenop de premie wordt dan ook een boete geheven

PantarTot slot is in 2015 een pilot met schuldhulpverlening op de vier locaties van Pantar uitgerold. Hiermee is schuldhulpverlening laagdrempelig toegankelijk geworden voor een kwetsbare doelgroep van zo’n 3.500 Amsterdammers, die veelal ook een verstandelijke beperking, psychische of andere problemen hebben. In 2015 hebben zo’n 275 Pantar medewerkers hier gebruik van gemaakt. De HRM-afdeling van Pantar verwijst nu alle mederwerkers met loonbeslag door naar de schuldhulpverlener en maatschappelijk werker die de inloopspreekuren verzorgen.


Het aantal meldingen van corporaties, energieleveranciers en zorgverzekeraars in Vroeg Eropaf is het afgelopen jaar iets teruggelopen van 11.764 naar 10.207. De daling is voornamelijk te herleiden tot het lagere aantal meldingen van NUON. Zij hebben door een storing in hun systeem in de eerste maanden van 2015 geen klanten gemeld voor het project Vroeg Eropaf. Ook het aantal meldingen van de woningcorporaties is met zo’n 5% teruggelopen van 3.011 naar 2.854. Dit is te danken aan het initiatief van sommige woningcorporaties om zelf meer te doen om huurachterstand tegen te gaan. De komende jaren zal er onderzoek gedaan worden naar de effectiviteit van de verschillende initiatieven en zal kennisuitwisseling gestimuleerd worden.

Het aantal bereikte Amsterdammers met Vroeg Eropaf is stabiel gebleven. In 2015 werd 66% van de aangemelde klanten met een huurachterstand bereikt. Het totale bereik in 2015 van Vroeg Eropaf was 52%, waarmee de stedelijk vastgestelde norm van 50% gehaald is. Mede door de aanpak van Vroeg Eropaf is Amsterdam een van de weinige steden in Nederland waar het aantal huisuitzettingen nog steeds daalt. In 2014 werden nog 749 Amsterdammers uit hun woning gezet. In 2015 daalde dit tot 595.

Ondanks de daling in Vroeg Eropaf is er in Amsterdam toch sprake van een stijging van het totaal aantal burgers dat met vroegsignalering bereikt is. Een eerste indicatie is dat het om een stijging van 15% gaat. Een belangrijke rol daarbij speelt het project ‘Schuldhulpverlening voor bijstandsgerechtigden’. De resultaten van dit project in 2015 zijn indrukwekkend. In totaal zijn 2.203 klanten opgeroepen. Het bereik was 89%. Een deel van de klanten kon met een lichte interventie zoals een budgetcursus of het aanvragen van minimavoorzieningen geholpen worden, een deel is doorgegaan in een schuldhulpverleningstraject.

Blik vooruitAmsterdam zet zwaar in op vroegsignalering. Hoe eerder huishoudens in beeld zijn hoe meer leed en maatschappelijke kosten kunnen worden voorkomen. De inzet van corporaties en andere partners op Vroeg Eropaf verdient onverminderde aandacht. Onderzocht wordt welke andere partijen ook aan kunnen sluiten.

In 2016 zullen 3.800 bijstandsgerechtigden opgeroepen worden voor een driegesprek met een klantmanager en schuldhulpverlener. Ook zal er een maatschappelijke kosten-batenanalyse (MKBA) uitgevoerd worden van deze aanpak. Per saldo moet het aantal benaderde en bereikte Amsterdammers met vroegsignaleringsactiviteiten in 2016 verder toenemen.

Good Practice onderzoekIn 2015 hebben gemeente en MADI’s samen een opdracht verleend aan de Hogeschool van Amsterdam, Lectoraat Armoede en Participatie, om een ‘Good Practice’ onderzoek uit te voeren. Het traject van aanmelden tot en met het opstellen van een plan van aanpak is hierbij onderzocht. Uit het onderzoek is gebleken dat er punten zijn waar de MADI’s van elkaar kunnen leren.

Twee belangrijke verbeterpunten die naar voren kwamen in het onderzoek zijn: 1. het te hoge taalniveau waarop de MADI’s hun communicatie ingericht hebben;2. het gebrek aan ruimte in het standaardproces om maatwerk te leveren voor specifieke doelgroepen.

Effectiviteit door maatwerkAmsterdammers met problematische schulden wordt zo snel mogelijk weer perspectief geboden en direct betrokkenen worden niet gedupeerd

Wanneer er gesproken wordt over effectiviteit van de schuldhulpverlening in Amsterdam dan gaat het over het verhogen van de succesvolle uitstroom, over het verlagen van uitval en over het voorkomen van recidive.Amsterdam werkt al een aantal jaar met vereende kracht van stad, stadsdelen en MADI’s aan het verhogen van de effectiviteit van de schuldhulpverlening. Zo is in 2012 het ‘herontwerp schuldhulpverlening’ - een standaard werkproces - bij alle MADI’s geïmplementeerd. Door uit te gaan van eenzelfde basis en werkproces is het makkelijker geworden om als opdrachtgever op resultaat en kwaliteit van de MADI’s te sturen. Door het herontwerp zijn MADI’s ook makkelijker onderling te vergelijken.


Maatwerk voor specifieke groepenHet op maat maken van het werkproces voor specifieke doelgroepen is één. Het vinden van Amsterdammers voor wie op dit moment nog geen of onvoldoende aanbod is, en die zich daardoor ook niet melden bij de schuldhulpverlening, is een tweede. In het Programma Schuldhulpverlening zijn in 2015 verschillende experimenten opgezet voor specifieke doelgroepen: van huiseigenaren en zzp’ers, tot licht verstandelijk beperkten en ggz-cliënten.

Voor schuldhulpverlening aan huiseigenaren is in 2015 als experiment naar voorbeeld van de gemeente Den Haag een apart stedelijk team opgezet. Dit team ondersteunt Amsterdammers met een hypotheek die een aanvraag doen voor schuldhulpverlening. In tegenstelling tot de andere experimenten is dit experiment gelijk over de hele stad uitgerold. Doelstelling is dat Amsterdammers hun huis, indien mogelijk, kunnen behouden en hun woning niet hoeven te verkopen. Dit voorkomt restschulden en zorgt ervoor dat deze Amsterdammers geen aanspraak hoeven te maken op de krappe huurmarkt in de stad. In totaal werden in 2015 door de MADI`s 58 klanten verwezen naar het `Hypotheekteam Amsterdam’. Negentien klanten konden dankzij een passend advies van dit team hun koopwoning behouden.

Een ander experiment is ‘maatwerk voor de ggz-doelgroep’. In verschillende stadsdelen (Centrum en West) zijn samenwerkingsafspraken gemaakt met ggz-instellingen zodat de hulp van de schuldhulpverlening en de GGZ op elkaar wordt afgestemd. Dit voorkomt uitval en zorgt ervoor dat de motivatie van de klant hoog blijft. De schuldhulpverlening kan bovendien versneld worden omdat de ggz-begeleider kan ondersteunen bij het schuldhulpverleningstraject. Het aantal cliënten dat op deze wijze is geholpen is nog gering: 22 casussen. Het experiment wordt in 2016 uitgebouwd. Best practices met de (O)GGZ doelgroep zullen een plek krijgen in het ‘Beleidskader Maatschappelijke Opvang Beschermd Wonen 2016-2020’ dat in het najaar van 2016 wordt voorgelegd aan de gemeenteraad.

BudgetadviesgesprekIn 2015 is ook geëxperimenteerd met Budgetadviesgesprekken (BAS). Dit zijn gesprekken aan het begin van een schuldhulpverleningstraject, waarbij gekeken wordt naar de daadwerkelijke hulpvraag van de klant en gedragskenmerken van de klant. De aanpak voorkomt dat klanten in een keurslijf komen te zitten van een zwaar schuldhulpverleningstraject daar waar ze dat (nog) niet aan kunnen. Dit experiment is in 2015 succesvol afgerond. Er zijn 229 BAS-gesprekken gevoerd. De methodiek is in de opdracht aan de MADI’s voor 2016 opgenomen.

“Geweldig hoe veel energie er losgekomen is in de schuldhulpverlening in Amsterdam. Ik vind het wel noodzakelijk dat de focus verder aangescherpt wordt. Het kan ook een risico zijn wanneer je teveel tegelijk innoveert.”

Roeland van Geuns

Lector Armoede en Participatie Hogeschool van Amsterdam

Resultaat is dat de MADI’s inmiddels bezig zijn het taalniveau in hun communicatie aan te passen. Verder laten de MADI’s samen een doelgroepanalyse uitvoeren op basis waarvan maatwerkprocessen ontworpen zullen worden. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de nieuwste inzichten uit de gedragsleer, onder andere op basis van het eerder genoemde onderzoek ‘Schaarste’ (Shafir en Mullainathan, 2014). Het methodisch en evidencebased handelen in de schuldhulpverlening wordt zo verder versterkt.


De heer Yacoub is een van de klanten die een budgetadviesgesprek heeft gehad. Hij is recent ontruimd in een gemeente buiten Amsterdam. Hij woont nu bij zijn moeder in Amsterdam, maar kan zich daar niet

inschrijven omdat dit gevolgen heeft voor het inkomen van de moeder. Moeder wil dat haar zoon zelf verantwoordelijkheid neemt voor zijn eigen problemen. Hij is inmiddels 35 jaar oud. De heer Yacoub is nu

bezig om een briefadres te krijgen, maar dit geeft geen recht op inkomen. Hij kan misschien maar een paar maanden aanspraak maken op WW. De heer Yacoub geeft in het gesprek aan ziek te zijn en weinig energie te hebben. Gaandeweg het gesprek wordt duidelijk dat schuldhulpverlening op dit moment nog niet veel

kan betekenen voor meneer; hij moet eerst een inschrijfadres vinden zodat hij een structureler inkomen kan krijgen. Ook vermoedt de hulpverlener dat er andere problematiek (GGZ/LVB) speelt die belemmerend kan

werken bij het oplossen van de schulden. De heer Yacoub wordt een aantal maanden ondersteund door het maatschappelijk werk. Hij vindt een kamer en inkomen. Ondersteuning wordt gevonden bij het Leger des Heils (woonbegeleiding) en zes maanden na het BAS-gesprek heeft hij zich opnieuw aangemeld voor schuldhulpverlening. Doordat de situatie nu stabiel is, kan de schuldhulpverlening starten. Zonder BAS-gesprek was veel informatie pas veel later in het traject naar voren gekomen of was de cliënt afgehaakt

omdat het voorwerk zelfstandig niet zou lukken. De heer Yacoub heeft nu vanaf de start de specifieke hulp gekregen die hij nodig had, hij is gehoord, heeft advies en perspectief gekregen.

Het aantal mensen dat instroomt in de schuldhulpverlening in Amsterdam is in 2015 met 7% gedaald ten opzichte van 2014 (8.742 in 2014 en 8.338 in 2015). Opvallend daarbij is dat er veel verschil is tussen stadsdelen. In de stadsdelen Noord, Nieuw-West, Oost, Centrum en Zuid is sprake van een daling. In de stadsdelen West en Zuidoost van een stijging. De daling van 7% vergt een nauwkeurige analyse. Er zijn verschillende interpretaties mogelijk. Is de daling positief doordat meer mensen vroeg gevonden worden en met lichtere interventies toe kunnen? Is er sprake van daling omdat er minder mensen recidiveren? Is er verschil in inzet tussen MADI’s waardoor sprake is van daling of juist toename, of wordt het verschil bepaald door de verschillen in populatie in stadsdelen? Is de daling negatief waar er landelijk nog steeds sprake is van een stijgende schuldenproblematiek? Gemeente en MADI’s zijn voortdurend in gesprek om te achterhalen welke interventies ten aanzien van de instroom nodig zijn. Naar aanleiding van het dalende percentage doen de MADI’s onderzoek om de oorzaak preciezer te achterhalen. In algemene zin is het noodzakelijk steviger in te zetten op bekendheid en imago van de schuldhulpverlening en op het doorbreken van het taboe en de schaamte rond schulden. Dit opdat mensen de weg naar de schuldhulpverlening makkelijker vinden.

Effectiviteit door maatwerk 2014 2015

# Instroom 8.742 8.338

% Succesratio afgeronde SHV trajecten 72% 76%

% Uitval in de verschillende fases 28% 24%

# Gestarte schuldenregelingen 1.489 (KA 908 + WSNP 581) 1.704 (KA 1.141 + WSNP 563)

# Uitstroom sanering na 3 jaar 581 607

% Binnen 6 maanden een aanvraag minnelijke regeling

35% 37%

Score klanttevredenheidsonderzoek Niet uitgevoerd 7,6

Resultaat


Succesvolle uitstroom: met succes een of meerdere producten in een fase afgesloten

“Ik ben heel blij met het verbeterprogramma schuldhulpverlening. De gemeente en de instellingen voor maatschappelijke dienstverlening zijn samen hard aan het bouwen aan een nog veel betere schuldhulpverlening. De instellingen hebben in 2015 belangrijke stappen gezet in de richting van standaardisering van het hele proces. CentraM voert een meerjarenproject uit om de uitval in de schuldhulpverlening drastisch te verminderen. Het verbeterprogramma heeft dit project enorm versterkt. Het heeft ons de mogelijkheid gegeven te experimenteren. Door deze verbinding is de uitval ten opzichte van 2014 al met 20% teruggelopen. Dit is nog maar het begin.”

Else de Wit

Bestuurder CentraM

De effectiviteit van de schuldhulpverlening is in de afgelopen jaren flink gestegen. De effectiviteit wordt bepaald door het aantal mensen dat succesvol uitstroomt in één van de fases van schuldhulpverlening. Van de 100 Amsterdammers die instromen, stroomden er in 2015 76% succesvol uit in één van de fases van het traject. In 2014 betrof het 72% en in 2013 61%. Dit betekent dat nog steeds 24% van de klanten uitvalt. Oftewel: voor hen komt er (nog) geen oplossing voor de schulden. De oorzaken voor uitval zijn divers. Meer maatwerk en goede nazorg zijn aandachtspunten aan de kant van de MADI’s. Een andere oorzaak is het gedrag van klanten zelf. Het gaat dan om het niet nakomen van afspraken of de bejegening van hulpverleners. Tot slot is een deel van de schulden (tijdelijk) onoplosbaar doordat er bijvoorbeeld sprake is van een vechtscheiding, ontbreken van een vast woonadres, strafrechtelijke boetes of verdenking van fraude. In dit soort gevallen laat het systeem van weten regelgeving en hulpverlening nog vaak te wensen over en lopen burgers onbedoeld volledig vast. Het toch oplossen van dit soort kwesties vergt een uitstekende samenwerking tussen en lef van hulpverleners en bestuurders.

Het aantal Amsterdammers dat een structurele oplossing krijgt door sanering van hun schulden met een minnelijke schuldenregeling bij de Kredietbank Amsterdam is in 2015 gestegen. In 2014 werden 2.589 aanvragen ingediend voor een minnelijke schuldregeling. In 2015 is dit gestegen naar 2.662. Het slagingspercentage van de aanvraag is gestegen van 46% in 2014 naar 54% in 2015. Dit betekent dat 46% nog niet kan starten in de minnelijk sanering of alleen maar in aanmerking komt voor de Wettelijke Sanering Natuurlijke Personen (WSNP) via de rechtbank.


WSNP: Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen, een traject uitgesproken door de rechtbank waarbij de burger drie jaar lang naar draagkracht moet aflossen waarna zijn schulden worden kwijtgescholden

Schuldregeling: minnelijk traject van drie jaar waarbij de Kredietbank Amsterdam een lening verstrekt voor afkoop van de schulden

Blik vooruitNaast de belangrijke interventies die uit het Good Practice onderzoek voortvloeien, zijn belangrijke aandachtspunten voor 2016: het verminderen van recidive door het organiseren van goede nazorg; het verkorten van doorlooptijden zonder maatwerk uit het oog te verliezen; het strak monitoren van de instroom en in dat kader werken aan bekendheid en imago van de hulpverlening; een kwaliteitsslag maken in het methodisch en professioneel handelen van schuldhulpverleners door het opzetten van een stedelijke Academie door de gezamenlijke MADI’s.

Samenwerking met hulpverleners Collega hulpverleners worden in hun werk niet belemmerd door problematische schulden van hun cliënt

Schulden komen nooit alleen. Uit de praktijk blijkt dat veel Amsterdammers die zich wenden tot de schuldhulpverlening niet alléén maar schulden hebben. Er is bijna altijd sprake van psychosociale problematiek. Het is dan ook niet realistisch om te verwachten dat enkel het aanpakken van schulden tot een duurzame oplossing leidt. Het is dus van groot belang dat er goede afstemming is tussen de schuldhulpverlening en andere hulpverleners. Omgekeerd is het zo dat hulpverleners in andere domeinen een belangrijke taak hebben in het signaleren van problematische schulden om cliënten vervolgens warm over te dragen aan de schuldhulpverlening. Zij lopen er vaak tegen aan dat hun professionele inzet niet tot resultaten leidt zolang de financiële problemen niet enigszins onder controle zijn. Redenen te over om te streven naar een intensieve samenwerking tussen schuldhulpverleners en collega hulpverleners in het sociaal domein.

Wegwijs in SchuldhulpEen belangrijk project in het Programma Schuldhulpverlening is ‘Wegwijs in Schuldhulp’. Dit is een training die in 2015 is ontwikkeld met de Hogeschool van Amsterdam. Doel van de training is dat niet-schuldhulpverleners basiskennis opdoen over problematische schulden en wat daar bij komt kijken, dat zij problematische schulden bij hun cliënten leren signaleren, dat zij leren het gesprek over schulden aan te gaan met hun cliënten en dat zij weten hoe zij cliënten warm kunnen overdragen aan de schuldhulpverlening in hun gebied. De training is in 2015 aan 184 Samen Doen medewerkers gegeven. De training wordt in 2016 gebiedsgericht uitgerold. Beoogd wordt dat alle leden van de verschillende gebiedsteams de training volgen. Per gebied wordt de training gegeven door de MADI die in dat gebied actief is. Op die manier kunnen ter plekke samenwerkingsafspraken gemaakt worden tussen MADI en collega hulpverleners. Ook organisaties als het Leger des Heils, de Volksbond, HVO-Querido, MEE Amstel en Zaan, Cordaan en anderen staan in de rij om de training in 2016 te kunnen volgen. Er zijn al 695 nieuwe aanmeldingen.

“Wanneer iedere hulpverlener in Amsterdam de training Wegwijs in Schuldhulp krijgt, kan het niet anders dat de cijfers tot een succesvolle schuldregeling stijgen.”

Deelnemer Samen Doen

“Als schuldhulpverlening is het onmogelijk om alleen Amsterdammers met schulden te helpen. Je hebt elkaar nodig.”

Deelnemer Samen Doen


DoorbraakfondsEen belangrijk experiment in het kader van samenwerking tussen hulpverleners én in het kader van het doorbreken van tegenstrijdigheden in het systeem waar Amsterdammers in vast kunnen lopen, is het ‘Doorbraakfonds’. In dit experiment wordt voor zeer complexe schuldendossiers een doorbraak geforceerd in een multidisciplinair overleg. Naast het oplossen van de casuïstiek is het nadrukkelijk de bedoeling van het experiment om meer inzicht te krijgen in systeemfouten en hoe die op te lossen. In 2015 zijn al in dertig gevallen doorbraken gerealiseerd.

Kennis delen tussen disciplinesNaast deze concrete experimenten en projecten is in 2015 ook geïnvesteerd in kennis delen tussen disciplines. Zo waren er twee zeer goed bezochte themabijeenkomsten over ‘schulden en ggz-cliënten’ en over ‘jongeren en schulden’ en verschijnt er regelmatig een nieuwsbrief aan het netwerk van het Programma Schuldhulpverlening van ruim 500 netwerkrelaties.

Een moeder met vijf kinderen in de leeftijd van 3 tot en met 17 jaar is verwikkeld in een zeer problematische scheiding. Vader is gearresteerd in verband met huiselijk geweld en heeft twee achtereenvolgende huisverboden gekregen. Hij is twee keer in beroep gegaan daartegen en heeft verloren. Vader heeft echter wel alle betalingen van de vaste lasten van de afgelopen drie maanden gestorneerd. Dat betekent dat hij de huur heeft terug gehaald, kosten voor gas en licht maar ook de ziektekostenverzekering van moeder. Vader levert geen enkele financiële bijdrage, maar incasseert wel alle toeslagen en de kinderbijslag. Moeder is aangemeld bij de Voedselbank maar ondertussen lopen de schulden op en kan zij onvoldoende voor haar kinderen zorgen. Jeugdbescherming Amsterdam is betrokken, maar heeft geen invloed op de financiën.

Doorbraak: door moeder bed, bad en brood te garanderen, wordt voorkomen dat de schulden buiten haar schuld om hoger oplopen. Samen Doen zal in totaal €2.000 gebruiken voor het uitbetalen van weekgeld en een aanvulling op de bijstandsuitkering voor vaste lasten.

(Maatschappelijk) rendement• De huur en vaste lasten worden gegarandeerd, waardoor moeder niet uit huis gezet zal worden.• Doordat uithuiszetting wordt voorkomen, worden pleegzorgkosten van vijf kinderen voorkomen.• De vrouw ervaart meer zelfredzaamheid doordat zij duidelijkheid heeft over haar situatie.

“Ik hoor van mijn collega bestuurders van de MADI’s die schuldhulpverlening uitvoeren welke ruimte er is ontstaan voor innovatie sinds we gestart zijn met het Programma Schuldhulpverlening. Waar vroeger de deuren uit angst voor concurrentie gesloten bleven, gaan ze nu open. Door die samenwerking weten we elkaar beter te vinden. Wij zitten nu bijvoorbeeld samen met de jongerenschuldhulpverleners op onze eigen locaties waar we intensief samenwerken op cliëntniveau. Jongeren worden gezamenlijk begeleid, maar er vindt ook over en weer advisering plaats bij casussen die niet gezamenlijk opgepakt worden. Daarnaast zorgen wij ervoor dat jongeren klaargestoomd worden voor de schuldhulpverlening door brieven te ordenen en aan de slag te gaan met inkomen. De jongerenschuldhulpverleners melden op hun beurt weer jongeren bij ons aan waar zij niet verder mee komen door het ontbreken van een inkomen.”

Robin de Bood

Directeur Stichting Streetcornerwork


Resultaat

Het effect van verbeteringen in de samenwerking is lastig meetbaar. In 2016 zal het eerste netwerktevredenheids-onderzoek uitgevoerd worden waarbij ook gevraagd wordt in hoeverre een verbetering zichtbaar is in de samenwerking tussen de MADI’s en de collega hulpverleners in het veld. In de afbeelding zijn de belangrijkste partners weergegeven waar het afgelopen jaar samenwerkingsafspraken mee zijn gemaakt.

Blik vooruitIn 2016 wordt verder geïnvesteerd in de relatie tussen disciplines, ook binnen de gemeente. In juni 2016 wordt de jaarlijkse tussentijdse evaluatie van het Programma Schuldhulpverlening georganiseerd met en voor het netwerk. Deze zal in het teken staan van samenwerking tussen schuldhulpverleners en collega hulpverleners in het sociaal domein.

De training ‘Wegwijs in Schuldhulp’ wordt in 2016 verder uitgerold. Inmiddels hebben zich al zo’n 695 niet-schuldhulpverleners opgegeven om de training te volgen. Ook de inloopspreekuren van Grip op je geld worden in 2016 over de hele stad geïmplementeerd en uitgebreid.

Samenwerking met hulpverleners 2014 2015

Score Netwerktevredenheid collega hulpverleners

Het eerste onderzoek wordt in 2016 uitgevoerd


Samenwerking met schuldeisers Schuldeisers zijn onderdeel van de oplossing

In de paragrafen over preventie en vroegsignalering kwam het belang van samenwerking met schuldeisers al aan de orde. Schuldeisers beseffen zich steeds beter dat het loont om schulden te voorkomen. Dit kan door hun dienstverlening zo in te richten dat de kans op het ontstaan van schulden kleiner wordt, maar ook door vroegtijdig te signaleren en door de wijze waarop met schuldenregelingen omgegaan wordt wanneer er eenmaal schulden zijn.

OverheidsschuldeisersBijzondere aandacht is in 2015 in samenwerking met de vier grote steden uitgegaan naar overheidsschuldeisers. Een aantal overheidsschuldeisers heeft, in tegenstelling tot de overige schuldeisers, de positie van preferente schuldeiser. Ook zijn zij in staat vorderingen met te ontvangen toeslagen te verrekenen. Minima en burgers met een laag inkomen komen hierdoor in de praktijk regelmatig uit op een inkomen onder de beslagvrije voet. Ter bescherming van burgers is dit voor overige schuldeisers bij wet verboden. Een goed voorbeeld is de Belastingdienst die toekomstige toeslagen kan verrekenen met openstaande schulden. Dit terwijl een deurwaarder al beslag heeft liggen op hetzelfde inkomen maar zich bij wet moet houden aan de beslagvrije voet. Het is inmiddels al wel mogelijk de beslagvrije voet bij de Belastingdienst te laten herstellen.

Warme front-office BelastingdienstIn Amsterdam zijn in het project ‘Warme front-office’ twee dedicated medewerkers door de Belastingdienst beschikbaar gesteld om in nijpende situaties snel tot een oplossing te komen. De warme front-office is een escalatieroute waarbij de hulpverlener eerst probeert tot een oplossing te komen via de reguliere kanalen bij de Belastingdienst en wanneer dit geen soelaas biedt, kan aankloppen bij de warme front-office. In 2015 zijn 85 zaken opgelost. Medio 2015 is de Belastingdienst tot grote tevredenheid van de gemeente Amsterdam ook gestart met preventie: voorlichtingen en spreekuren.

VISH - Samenwerking met gerechtsdeurwaardersEen andere belangrijke samenwerkingsrelatie is met de gerechtsdeurwaarders die meedoen aan VISH. In 2015 is naar voorbeeld van de gemeente Rotterdam gestart met de VerwijsIndex SchuldHulpverlening (VISH). In deze aanpak controleren deurwaarders of een Amsterdammer bekend is bij de schuldhulpverlening voordat ze extra kostenverhogende maatregelen nemen, zoals een beslaglegging. Op het moment dat een Amsterdammer bekend is bij de schuldhulpverlening staakt de deurwaarder het incassotraject en zal hij contact opnemen met de MADI over de stand van zaken van het traject. Deze samenwerking zorgt er voor dat schulden niet verder oplopen voor klanten die al bekend zijn bij de schuldhulpverlening.

Proeftuin G4De gemeente Amsterdam ziet graag dat (overheids)schuldeisers terughoudender omspringen met bevoegdheden als verrekening, bankbeslag en bronheffing. Hiervoor is landelijk ook door andere partijen aandacht gevraagd de afgelopen jaren. Denk aan de Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren (NVVK), het Nibud, de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KbvG), het Landelijk Overleg Sociaal Raadslieden (SOSR) en de Amsterdamse en de Nationale ombudsman. Inmiddels heeft de rijksoverheid stappen gezet in de contouren van de vereenvoudiging van de beslagvrije voet en een aantal randvoorwaarden om de beslagvrije voet in de praktijk te waarborgen. Bijvoorbeeld met het idee van een beslagregister waarin bedrijven kunnen controleren of er al beslag is gelegd zodat dubbele beslaglegging voorkomen kan worden. De gemeente Amsterdam is samen met de vier grote steden in gesprek met staatssecretaris Klijnsma van Sociale Zaken en Werkgelegenheid over de zorgen rond het tempo waarmee verbeteringen doorgevoerd worden. Naar aanleiding van deze inspanning heeft de staatssecretaris de vier grote steden in 2015 uitgenodigd een Proeftuin G4 te starten waarbinnen geëxperimenteerd kan worden met nieuwe werkwijzen in relatie met de Belastingdienst en het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB). De al genoemde warme front-office wordt via deze Proeftuin G4 geïmplementeerd bij de andere G4 gemeenten. Amsterdam zal zich richten op de samenwerking met het CJIB en RDW in deze proeftuin.

Schulden op de werkvloerNog een heel andere insteek die in 2015 vanuit het Programma Schuldhulpverlening is gestart is het experiment ‘schulden op de werkvloer’. Dit experiment richt zich op het bewust maken van werkgevers van de rol die zij kunnen spelen bij het voorkomen en oplossen van schuldenproblematiek bij hun medewerkers. Uit onderzoek van het Nibud9

blijkt dat schulden op de werkvloer leiden tot ziekteverzuim, productieverlies en integriteitsrisico’s. In 2015 is de basis gelegd om dit jaar met drie werkgevers, waaronder de gemeente Amsterdam, te experimenteren met een aanbod voor medewerkers.

9 Nibud. (2012). Schuldhulpverlening in bedrijf: Financiële problemen op de werkvloer. Utrecht: Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting


Werkafspraken met schuldeisersDe Kredietbank Amsterdam heeft als taak met schuldeisers te onderhandelen over de schuldenregeling die voor burgers getroffen wordt in het minnelijke traject. In dat kader is er veelvuldig contact met schuldeisers en bestaan er tal van werkafspraken. Niet alleen over lopende casuïstiek, maar ook over hoe de samenwerking beter kan. In 2015 zijn er met 32 schuldeisers afspraken gemaakt.

Resultaat

In 2015 zijn met veel schuldeisers (nadere) afspraken gemaakt in de samenwerking. Het bijgevoegde overzicht laat zien met welke organisaties samenwerkingsafspraken zijn. Er zijn genoeg schuldeisers waar nog geen afspraken mee gemaakt zijn of waarbij de bestaande afspraken nader onder de loep genomen moeten worden.

Samenwerking met schuldeisers 2014 2015

# Schuldeisers waarmee afspraken zijn gemaakt

Niet geregistreerd 32

CJIB

Rochdale

DUO

SAMENWERKING MET SCHULDEISERS

Belastingdienst

ZorginstituutNederland

Dienst BelastingenGemeente Amsterdam

De Alliantie

De Key

Eigen Haard

Stadgenoot

Ymere

Waternet

Zilveren Kruis

Gerechtsdeurwaarders

Eneco

Nuon

Essent

NederlandseEnergiemaatschappij

Energie direct

Robin energie

Eon

NS

Ziggo

Lindor�

Vesting Finance


Een positief punt dat al eerder genoemd is, is dat het CJIB heeft aangegeven zich in 2016 te willen aansluiten bij de warme front-office samen met de Belastingdienst. Ook heeft de Belastingdienst de capaciteit verhoogd van twee medewerkers naar vier medewerkers die deel zullen nemen aan de warme front-office.

Het experiment ́ Schulden op de werkvloer´ zal in 2016 van start gaan met als eerste deelnemer Zorggroep Amsterdam Oost (ZGAO). Ook zal de samenwerking met de woningcorporaties worden geïntensiveerd door middel van het verbinden van Vroeg Eropaf aan het project ´Schuldhulpverlening voor bijstandsgerechtigden´.

In het najaar staat een themabijeenkomst gepland over de steeds grotere verantwoordelijkheid die bedrijven nemen in de preventie van schulden. Zoals bijvoorbeeld de financiële spreekuren die banken aanbieden. Hoe kunnen deze initiatieven goed verbonden worden met de reguliere schuldhulpverlening in Amsterdam? Hoe kan hierin nog beter samenwerkt worden?

“Vorig jaar kwam een leerling naar mij toe met de vraag; “ik wil van mijn bewindvoerder af, want er gebeurt niks met mijn schulden”. Deze leerling had geen inkomen, waardoor ze niet in haar eerste levensbehoeftes kon voorzien. Ze had schulden en geen bijbaan. Ze zag geen brood in het zoeken van een baantje omdat ze in een eerdere baan 90% van haar inkomen moest afstaan aan de bewindvoerder. Ze was afhankelijk van de goedheid van vriendinnen. Ze had geen contact met haar familie en leefde van de Voedselbank. Ze logeerde overal en nergens. Nu, een jaar later, is haar situatie verbeterd: de bewindvoering is opgeheven door de rechter, ze ontvangt alle toeslagen waar ze recht op heeft. Binnen 2,5 jaar zal ze schuldenvrij zijn. Ze heeft een bijbaan waar ze vorige maand tot medewerker van de maand is benoemd. Inmiddels heeft ze haar diploma gehaald en heeft al een aantal maanden een containerwoning. Ze heeft ruimte om te sparen en gelooft weer in zichzelf, in de hulpverlening en in haar eigen toekomst. Ze kan zich nu richten op het beter gaan beheersen van de Nederlandse taal waardoor ze in de toekomst minder kwetsbaar zal zijn.”

Jongeren Schuldhulpverlener

Blik vooruit


VROEGSIGNALERING

laaggeletterden training in financiële zelfredzaamheid

afpraken met 32 grote schuldeisers

samenwerking met gerechts-deurwaarders

154 minder

huisuitzettingen

vraaggericht werken door 229 budgetadviesgesprekken

good practice onderzoek uitgevoerd bij 8 MADI’S door HvA

uitbreiding diensten Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam voor zzp’ers

sinds september2015 50 KLANTEN

GEADVISEERDmet een hypotheek en problematische

schulden

schuldhulpverlening op 4 locaties van Pantar

perspectief op een oplossing voor klanten via Doorbraakfonds

30x

60

PREVENTIE

VROEGSIGNALERING

EFFECTIVITEIT DOOR MAATWERK

SAMENWERKING MET HULPVERLENERS

SAMENWERKING MET SCHULDEISERS

SAMEN VOOR MINDER PROBLEMATISCHE SCHULDEN IN AMSTERDAMPROGRAMMA SCHULDHULPVERLENING

ontwikkelen maatwerk GGZ en LVB

2UWV teams getraind

95 BOM-gesprekkenin Amsterdam-Oost en

stadsbrede uitrol

inzet van 8 maatschappelijk dienstverleners en 7 woningbouwcorporaties om huisuitzetting te voorkomen

mensen met schulden in beeld via CJIB

bijstands-gerechtigden in gesprek met schuldhulp-verlening

90 AFSPRAKENmet jongeren in

Amsterdam-Oost door samenwerking met zorgverzekeraar

502.203

aanmeldingen voor training Wegwijs in Schuldhulp en al 184 hulpverleners getraind

695themabijeenkomsten

over schulden en jongeren en schulden en GGZ

via warme front-office bij de Belastingdienst

vastgelopen zaken opgelost85

250 MENSENGEHOLPEN

sinds zomer 2015 door voorlichting door

de Belastingdienst


4. Conclusie en blik vooruitDe inzet van het Programma Schuldhulpverlening heeft - naast voortgang in de projecten en experimenten en daarmee concrete resultaten op de bestuurlijke doelstellingen - geleid tot een zichtbare impuls en verbetering in de samenwerking tussen de MADI’s die de schuldhulpverlening uitvoeren. Verder is de innovatiekracht van partijen aanzienlijk toegenomen. Naast de experimenten en projecten die gestart zijn vanuit het Programma Schuldhulpverlening zijn de MADI’s in eigen regie tal van verbeteracties gestart.

De betrokken partners zijn in het Programma Schuldhulpverlening voortvarend aan de slag gegaan om minder problematische schulden te realiseren in Amsterdam. Er is een klimaat van samenwerking en innovatie ontstaan dat bijdraagt aan een betere schuldhulpverlening in Amsterdam. Ook de relatie tussen schuldhulpverlening en andere uitvoerders in het Sociaal Domein laat de eerste verbeteringen zien. De reeds ingezette verbeteringen hebben met het Programma Schuldhulpverlening een flinke extra impuls gekregen. Dit is al voorzichtig af te lezen aan de behaalde resultaten op de bestuurlijke doelstellingen.

Er wordt meer ingezet op vroegsignalering en preventie. Meer Amsterdammers zijn daardoor eerder in beeld. Ook in de effectiviteit zijn verbeteringen te zien. Meer Amsterdammers in de schulhulpverlening stromen succesvol uit en er zijn meer saneringen dan ooit tot stand gekomen. Er is meer oog voor specifieke doelgroepen en de schuldhulpverlening wordt hier stap voor stap op aangepast. Er is nauwere samenwerking aan het ontstaan tussen verschillende hulpverleners. Schulden worden niet meer gezien als een losstaand probleem. Het inzicht ontstaat in toenemende mate dat schulden gezamenlijk met de overige problematiek moeten worden opgepakt en dat hiervoor meerdere partijen nodig zijn. Schuldeisers nemen steeds meer verantwoordelijkheid, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat de schuldsituatie van de klant niet verder verergert. Zij werken steeds meer mee aan het voorkomen en oplossen van schulden.

De schattingen over het aantal Amsterdammers met problematisch schulden liegen er niet om. Ondanks alle stappen vooruit is er nog een hoop werk te verzetten. Te vaak nog vallen mensen uit. Te vaak nog raken Amsterdammers verstrikt in het web van weten regelgeving en hulpverlening. De doorlooptijden in de schuldhulpverlening moeten verder omlaag, net als de recidive. De instroomcijfers blijven een belangrijk aandachtspunt, net als het aantal aanmeldingen door schuldeisers in Vroeg Eropaf. Onverminderde aandacht moet uitgaan naar problematische schulden bij jongeren, en vooral het voorkomen daarvan. In 2014 en 2015 is een stevige basis gelegd om verdere stappen te maken. De kunst is de vrijgekomen energie, samenwerking en innovatiekracht die in het werkveld is ontstaan in 2016 en 2017 vast te houden en te benutten. Het Programma Schuldhulpverlening zal daarin als vliegwiel blijven fungeren, met als ambitie dat zij uiteindelijk overbodig wordt en het veld op eigen kracht verder kan met innoveren, verbeteren en samenwerken.


5. Bijlage

Delivery MethodeDe eigenschappen van deze methode zoals ingezet in Amsterdam zijn:

1. Er wordt gewerkt op basis van feitelijk informatie opgenomen in een zogeheten Factpack. Inmiddels zijn voor de Focusaanpak Schuldhulpverlening in 2014 en 2015 Factpacks opgesteld.

2. Bestuurlijk commitment en heldere doelstellingen bij de start van het traject.3. Bottom-up benutten van kennis en innovatiekracht in het veld bij het zoeken naar oplossingen en nieuwe

werkwijzen. 4. Vernieuwen door strak gemonitorde projecten en experimenten, klein beginnen, kort cyclisch leren en bij succes

breed uitrollen.5. Alliantievorming en stimuleren van kennisdelen en samenwerking tussen relevante partners.

In 2014 is in een serie bijeenkomsten met bestuurders, beleidsmakers en uitvoerders gewerkt aan een heldere set doelstellingen en een groslijst van mogelijke projecten en experimenten om die doelstellingen te realiseren. Met tien experimenten is in 2015 een start gemaakt. Samen met een aantal grotere en kleinere projecten vormen zij het Programma Schuldhulpverlening. In elk experiment werken minimaal twee stadsdelen en twee uitvoerders samen zodat kennisuitwisseling gestimuleerd wordt. De experimenten en projecten worden strak gemonitord. Maandelijks wordt er gerapporteerd aan wethouder Arjan Vliegenthart en portefeuillehouder Jeroen van Berkel (namens de stadsdelen). Het Programmateam Schuldhulpverlening bestaat uit collega’s van stad, stadsdelen en uitvoerende organisaties.

1.

2.3.

4.

5.

Colofon Productiebegeleiding: SamenlevingsarchitectArt-direction/Vormgeving: Jaaf Design

DisclaimerDeze rapportage is een uitgave van het Programma Schuldhulpverlening. Binnen het programma werken verschillende organisaties samen in de aanpak van de schuldenproblematiek in Amsterdam. Aan deze rapportage kunnen geen rechten worden ontleend. Niets uit deze rapportage mag worden overgenomen zonder bronvermelding: Programma Schuldhulpverlening gemeente Amsterdam, 2016.

Voor meer informatie:[email protected]

Programma Schuldhulpverlening 2015 (pdf)

Documents

Transcript of Programma Schuldhulpverlening 2015 (pdf)