Programma Publieksdienstverlening

De Utrechtse Servicenormen

Raadsinformatieavond 11 februari 2010

Collegeprogramma 2006-2010

• Onderdeel van publieksdienstverlening

• Op 1 juli 2008 zijn de Servicenormen ingevoerd

Wat zijn de Utrechtse Servicenormen

• U mag van ons verwachten dat wij u zorgvuldig, professioneel en efficiënt van dienst zijn. En wij respecteren uw privacy.

• Normen op het gebied van: E-mail, Telefoon, Balie, Post

• Een melding, klacht of idee kunt u indienen via www.utrecht.nl onder Inspraak & klachten. U kunt ook bellen naar 030-286 00 00.

Utrechtse Servicenormen

• E-mail, U ontvangt binnen 5 werkdagen antwoord, of een behandelbericht waarin staat wie uw vraag zal beantwoorden aan wanneer.

• Telefoon, U kunt ons van 8:30 – 17:30 bereiken op 030 – 286 00 00.

• Balie, U kunt ons bezoeken van 9:00 – 17:00. We streven naar een maximale wachttijd van 15 minuten. Afwijkende openingstijden en piekperioden staan op de website.

Utrechtse Servicenormen

• Post, U ontvangt binnen vier weken antwoord. Op een behandelbericht waarin staat wie uw vraag zal beantwoorden en wanneer.

Het Servicenormenpakket

Resultaten onderzoek Servicenormen

• Scoren gemiddeld 75%

• Op naar de 100%

• Randvoorwaarden, bedrijfsvoering (met name ict)

Houding en gedrag medewerkers

• Veel klantcontacten, zeer klantgericht

(bijvoorbeeld mensen achter een balie)

• SN-Quiz, kennis oke !

• 2e- meting, intern onderzoek

• - 95% neutraal-positief tov Servicenormen

• - 75% gedrag veranderd na invoering SN

Waarom een Servicenormenpakket?

• Onderzoeksresultaten

• Vraag vanuit de diensten.

• Bundelen van de communicatiemiddelen.

• Ondersteunen van de afdelingshoofden

Voor wie is de dvd gemaakt?

• Voor alle leidinggevenden binnen

de gemeente Utrecht.

• Met uitzondering van de

cultuurdiensten.

Servicepakket

• 2 filmpjes, telefoon

• Interactie

• Handleiding en checklist als voorbeeld

Het vervolg van de Servicenormen

• Evaluatie Servicenormenpakket

• Randvoorwaarden koersdocument

• Bestuursadvies, afronden project implementatie Servicenormen

Bedankt voor de aandacht

Zijn er nog vragen?