Professional Services Automation gedefinieerd

PSA Service Chain Management

and web-based collaboration

for professionals.

De Scope en Benefits van PSA

ADES Managementstrategieën• Professionele maatschap en

netwerkorganisatie• Focus op kennisintensieve organisaties

(KIO’s)• Management Consulting & Automation,

o.a.:– strategie en beleidsontwikkeling– procesoptimalisatie en kwaliteitszorg– professional services automation en

kennismanagement– organisatieontwikkeling en

competentiemanagement• Integrale multidisciplinaire oplossingen

U vindt ons op www.adesinfo.nl

Wat is PSA?

Augeo: Een integrale beheersing van het

leveringsproces van services, omvattende het gehele traject van opdrachtenverwerving tot facturering en kennisverrijking.

Wat is PSA?Aberdeen: PSA can be defined as a suite of integrated

applications designed for service-based organizations that enable personnel across the services supply chain to become more productive and profitable. Those goals are attained by increasing efficiency through improved planning, increased collaboration and personnel utilization, and integrated knowledge management. The simple explanation is that PSA is an integrated suite of software solutions that focuses on making service-based organizations more efficient and profitable.

Wat is PSA?

The Hurwitz Group: Observers have described professional

services automation (PSA) as the equivalent of ERP for people-related businesses. PSA has emerged as a principal means by which services-related businesses can automate their own processes.

Wat is PSA?

ADES Managementstrategieën: PSA is een geïntegreerde totaaloplossing,

bestaande uit softwaretoepassingen, die alle processen in het waardenetwerk van een kennisintensieve dienstverlener ondersteunt.

DoelgroepenProfessional Services Organizations? PSO’s leveren advies,

(project)management en kennisintensieve diensten in de business-to-business markt. In essentie leveren ze menselijk talent, intelligentie en inzet van hulpmiddelen. Anders geformuleerd: het leveren van menselijk kapitaal, op tijd, op de juiste locatie, met de juiste kennis, vaardigheden en competenties tegen zo laag mogelijke kosten.

Kenmerken van PSO’s

• kennisintensieve dienstverlening

• projectmatige aanpak• tijd is geld• people business

Voorbeelden van PSO’s• ICT-Dienstverleners en -afdelingen• Organisatieadviseurs• Ingenieursbureaus• Juristen, fiscalisten en notarissen• Communicatie-, marketing- en

reclamebureaus• Onderzoek & Ontwikkeling• Detacheerders en recruiters• Expertise centra, keurings- en

certificeringsinstanties• Onderwijsbegeleiding en zorginstanties

OntwikkelingenFlexwerken en Telewerken

• Arbeid is steeds minder afhankelijk van tijd en plaats

• 1992: 60.000 telewerkers/teleforenzers • 2001: 750.000 telewerkers• 2010: virtual communities(bron: Telewerkforum)

Ontwikkelingen (2)Arbeidmobiliteit, freelancen, virtuele- en

netwerkorganisaties

• Personeelsverloop 15-20%• Hoge salarissen• Aantal freeagents en freelancers stijgt• Zelfsturende teams overstijgen

organisatiestructuren• Transformatie via kenniseconomie naar

netwerkeconomie

Ontwikkelingen (3)Professionalisering arbeidsmarkt

• Steeds meer kenniswerkers(23% heeft HBO of WO: NL hoogste in Europa)• Medewerkers steeds mondiger

(managementstijl)• Professionals steeds schaarser doordat

vraag sneller stijgt

Ontwikkelingen (4)Verschuiving van producten naar

diensten (al in vorige eeuw !)

60 %

40%

40% 15%

60 % 85 %

1982 1992 1998

Immateriëleproducten

Materieleproducten

Ontwikkelingen (5)Versnelling van ontwikkelingen• Productiefactoren: kennis, tijd, relaties en

IT.• Kennis veroudert steeds sneller• Toename complexiteit dienstenportfolio• Weinig inzicht winstgevendheid projecten• Stijgende IT kosten• Toenemende concurrentie• Steeds hogere eisen van afnemers• Meer ‘fixed-price’ contracten

Ontwikkelingen (6)Information Age

• Men verdrinkt in gegevens, terwijl men dorst naar informatie.

• 7% van vastgelegde gegevens wordt verwerkt en bekeken.

• 93% van de gegevens blijft onverwerkt of onbekeken.

• 50% van alle inspanningen van kenniswerkers voegt geen directe waarde toe voor de klant.

• Het wiel steeds opnieuw uitvinden, vertraagd innovatie.

(15% van alle inspanningen is doublerend)

Ontwikkelingen (7)Verschuiving van oude naar nieuwe

economie• Opkomst internet, steeds meer bandbreedte• Van geïntegreerde organisatie, via

ketenintegratie naar netwerk-collaberatie• Focus op kercompetenties, ‘rest’ outsourcen• Globalisering en toenemende complexiteit• Dalende marges door toenemende concurrentie• Kortere time-to-market en stijgende R&D kosten• CRM en one-on-one marketing

Ontwikkelingen (8)

Veranderend leiderschap• Management verschuift van Planning & Control

naar Faciliteren en Coachen• Sturend op output en waardecreatie(Cash is king, profit is an option)• Delegeren van bevoegdheden en

verantwoordelijkheden

PSA MarktgegevensWie zijn de aanbieders?(Onderzoek: Assist, Cap Gemini Ernst & Young en Bloem & Rosendaal)

• 5% CRM• 30% PSA (nieuw)• 25% PPM• 10% HRM• 30% ERP

Marktleider = Microsoft (Excel, Project, Access, Word)

n = 63 Integraal (1 leve-rancier)

26%

Integraal (combi-natie)37%

Point solutions

37%

Verschillen tussen PSA en ERP

PSA ERPDoelgroep Kennisindustrie Handel, productie en logistiekFocus Mensen, kennis, competenties en capaciteit, Grondstoffen, halffabrikaten, goederen en transacties,

synchroniciteit en projectmatige processen serialiteit en routinematige processenDoel Optimale inzet en ondersteuning van mensen, Optimale inzet van instrumenten en materiaal,

kwaliteit dienstverlening en responssnelheid kosten- en procesbeheersingNadruk op Samenwerkingsprocessen Stroom van gegevens en procesgangCentraal staat Klantvraag en de professional Product specificatie en de bedrijfssystematiekTijdhorizon Dagen tot maanden Seconden tot minutenOpgezet vanuit Klant en product gerichtheid Administratieve en beheersmatige behoeftenGeschikt voor Unieke transacties, Wederkerende transacties,

gestructureerde en ongestructureerde informatie gestructureerde en normatieve informatieExterne focus Service chain en value web Supply chainTaakverdeling en planning Overleg en overeenstemming Opgelegde taakstellingen (top-down)Shelf-time is Omzetverlies Renteverlies en voorraadkostenOrganisatie-aspect Horizontale netwerken Verticale hiërarchieOriëntatie van gebruikers Intern op elkaar, extern op doelen en resultaat Intern op de manager, het proces en de middelenSpecialisatie van gebruikers Breed, weinig functiescheiding (veel rechten) Smal, sterke functiescheiding (weinig rechten)Bevoegdheid Verspreid door organisatie, gekoppeld aan rollen Neemt toe in hiërarchie, gekoppeld aan functiesStandaardisatie Gericht op onderlinge aansluiting en flexibiliteit Gericht op voorspelbaarheid en zekerheidInteractie en communicatie Verzoek, overleg, advies, afspraak Order, normen, regels, beslissingVoordelen Flexibiliteit en effectiviteit Stabiliteit en efficiëntieTechniek Web-based, thin-client of ASP (o.a. WAP, PDA) Client/server of AS/400 met web-enabled fat-client

Voordelen van PSA• Eenmalige invoer van gegevens• Integrale ondersteuning van processen• Ondersteuning mobiele professional en telewerkers• Werk is niet meer gebonden aan tijd of plaats• Minder tijd nodig voor kennisoverdracht• Juiste professional op de juiste klus op het juiste

moment• Stakeholders krijgen real-time (project)informatie• Minder tijdrovende administratie en

urenverantwoording• Tijdige en juiste facturering• Inzicht in winstgevendheid van projecten en klanten• Gemotiveerde medewerkers, lager verzuim en verloop

Wat levert het op?(Onderzoeken: IDC, TNO Inro, Gartner, Aberdeen, 9dot9, ADES Managementstrategieën)• Typical ROI = 2-6 maanden.• Time-to-cash vermindert met 2-4 weken (@ 10% interest over

jaaromzet).• Accurater factureren: 5% facturen is fout, correctieproces

gemiddeld 6 weken, PSA verlaagt % foute facturen met 98% @ 10% interest.

• Automatisering van de urenverantwoording geeft reductie aantal back-office personeel.

• Vermindert "vergeten uren" (0.5% omzet).• Productiviteit van tele- of kenniswerker stijgt met 4.1-19.8%

door verminderde administratieve lasten en storingsmomenten, beter time- of projectmanagement.

• Verminderde reistijd en reisstress van deze teleforenzers is goed voor nog eens 6% stijgende productiviteit.

Wat levert het op? (2)• Werven van nieuwe medewerkers: kosten dalen met 11% (E-

recruitment).• Besparing op inrichting en huisvesting: 60% (i.s.m.

telewerken).• Ontwikkelen en verspreiden van projectplannen= PSA

bespaart 2 weken op doorlooptijd per project.• Besparen op inwerken nieuwe medewerkers= 5

(declarabele) dagen per nieuwe medewerker.• Besparing op en door deliverables-management= 10% op

de doorlooptijd.• Besparing op methode- en modelmanagement=5%

productiviteit.• Stijgende winstgevendheid door Portfolio

Management=50%.• Kennismanagement en documentmanagement=15%

productiviteitsstijging.

Investeringen en risico’s!

• Kosten technische infrastructuur +15%• Beveiligingskosten +44%• Investeringen in Incentives / sociale

contacten /retentiemanagement +31%• Extra investeringen in management

development +23%• Burnout rate +10%

Facetten van PSA

CRM• Marketing automation• Opportunity identification and pursuit• Proposal preparation and tracking• Project Portfolio Management• Customer relationship management• Business and practice management

Facetten van PSAProjectmanagement & Accounting• Project planning and budgeting• Resource planning and scheduling• Project management and control• Employee time and expense entry and

processing• Project and financial accounting• MIS / EIS / Business Intelligence /

Management Dashboard• Risk & Opportunity Management

Facetten van PSA

HRM• Recruiting, staffing and partnering (e-

Recruitment)• Billing and receivables collection• Human resource management (E-HRM / ESS)• Skills Management /

Competentiemanagement• Organisatieontwikkeling /

Loopbaanmanagement• Employee Benefits

Facetten van PSACollaboration• Document management• Knowledge management • Groupware / Intranet • Virtual office / virtual teams• Web-based collaboration with clients and

partners (project Web sites)• Services Relationship Management / Service

Chain Management

Aandachtspunten70% van ERP implementaties mislukt.

Wat kunnen we daarvan leren?• Implementatie begint voor de selectie (missie, visie,

strategie, communicatie en draagvlak).• Formeer stuurgroep en projectgroep (directie

vertegenwoordigd in stuurgroep).• Formuleer kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen.• Projectmanagement met heldere bevoegdheden en

verantwoordelijkheden.• Begin eerst te organiseren voordat je gaat automatiseren.

(Processen optimaliseren?)• Automatiseren is een veranderingsproces, beschouw het ook

als zodanig.

Aandachtspunten (2)• Aandacht voor de bedrijfscultuur, normen en waarden.• Huur een adviseur van buiten, die de organisatie niet kent

(geen blinde vlekken).• Definieer maximaal 5 knock-out criteria.• Selecteer in de eerste ronde rigoureus (shortlist 3 tot 4

aanbieders).• Gebruikersgroep laten meedenken en meekijken tijdens

leverancierspresentaties.• Continue evaluatie projectmanagement met

topmanagement.• Laat stuurgroep, projectteam en gebruikersgroep op bezoek

gaan bij referenties.• Baseer overeenkomst op model van FENIT, let op ESCROW.• Past de cultuur van de leverancier bij de organisatie?• Kleine onbekende leverancier? Wie zijn de financiers?• PSA is nieuw, veel nieuwe spelers zonder historie.• Begin implementatie simpel met kleine groep voortrekkers,

quick wins - olievlek.

Meer weten?

PSA Information Center:• PSA.pagina.nl• PSA.startkabel.nl• PSA.pagetostart.nl• www.adesinfo.nl ADES

Nieuwlandseweg 283824 XT Amersfoort

Dennis van der Spoeldennis@adesinfo.nl

0653-452676