Profª. Drª. Louise Lage

Almeida Jr. Sebastião de – Negociação: técnica e arte. 2005

Profª. Drª. Louise Lage

Disciplina:Disciplina:

Administração em Administração em vendasvendas


Negociação:

Técnica e arte


Negociação: técnica e arteNegociação: técnica e arte

Negociação – envolve vários processos criados pelo homem.

Todos estes processos, portanto, são artificiais e tem que estar em sintonia


Os processos artificiais demandam que o ser humano exerça algumas funções com relação a eles. Estas funções são medir, controlar e gerenciar.

•Para medir – comparação entre diferentes dimensões e, para tanto, vários instrumentos que foram desenvolvidos ao longo da história da civilização.

•Para controlar – utiliza-se a capacidade de limitar e interferir e para isso, também, criaram-se instrumentos.

•Para gerenciar – depende-se da faculdade de dar sentido às ações e movimentos, não dispondo para isso de instrumentos, mas da própria mente.


Se a empresa é uma criação humana e congrega vários processos artificiais em torno de um

conceito de tecnologia, a negociação é um dos processos que se apresenta como alternativa para preveni ou superar problemas e conflitos.


É aconselhável que o negociador fique atento à dinâmica da opinião (notadamente aos

interesses) pois é seu papel representar uma das partes diante da outra.

Ficar atento à dinâmica da opinião para conquistar o papel de negociador e preservar-se

– especial atenção às sinalizações.


Processos artificiais – detalhes

clientela (requisitos)

Entradas transformações e mediações saídas

Todos os recursos e

dados necessários para que um

processo artificial funcione conforme planejado

Alterações de forma,

disposição ou estado porque passama as

entradas organizadas em etapas, para que se caracterisem como saidas

Aplicação de um conjunto de recursos

que permite às pessoas

envolvidas em um processo ,

monitorar e controlar as entradas, as

transformações e as saidas

Produto de um

processo, em seu efeito ou

resultado.


Portanto, a negociação é um processo artificial e essencial para o planejamento e a manutenção das relações entre os participantes de uma cadeia de suprimentos. Quando a negociação entra em crise, as relações entre os fornecedores, clientes, concorrentes e outros envolvidos perdem a consistência.


A comunicação entre negociadores se da e através de frases e gestos cujos significados se conformam principalmente em função de fatores ligados à:

- Reflexão – os interlocutores reconsideram o que foi debatido não só durante as reuniões mas também entre uma e outra, levando em conta os dados relevantes.

- Situação – a negociação, que se realiza pela comunicação e se caracteriza pela tomada de decisão conjunta, está voltada para a transformação da realidade e, consequentemente, depende desta última.


O processo da negociação

Conjunto de transformações e medições que se alinham com a finalidade de gerar um “produto”.Mas um produto diferente que esta sujeito às definições das partes envolvidas, e interferências de outras instituições e pessoas.

Qual o produto deste processo?- Contrato- Acordo- Alinhamento de interesses- Aproximação- Distanciamento- Ruptura


Intransigência do OUTRO:

•Incompatibilidade entre processos empresariais

•Compromissos já assumidos por uma das partes com outras instituições

•Prazo insuficiente para implementação

•Percepção de desvantagens significativas com relação a outras alternativas disponíveis

•Percepção inconsistente de vantagens com relação a outras alternativas disponíveis

Cabe ao negociador analisar estas questões antes de assumir uma missão junto aos seus representados e estabelecer expectativas realistas com eles.


O processo de negociação pode ser representado da seguinte forma:

Percepções, desejos, necessidades e disponibilidades

Negociação empresarial

Interesses compartilhados (convergentes e divergentes)

ações


Entradas

. As percepções da realidade por parte dos representantes de cada uma das entidades são diferentes

As necessidades de disponibilidades das entidades envolvidas são diferentes

Os desejos dos negociadores (representantes e representados) podem ser compatíveis ou incompatíveis

Portanto, o grande desafio é identificar semelhanças entre diferentes, sempre correndo o risco de intensificar as diferenças


Saídas

. Interesses são compartilhados quer sejam eles convergentes ou divergentes.

ações integradas, não integradas ou conflitantes

Pode-se afirmar que negociar significa:

- Identificar semelhanças entre diferentes (analisar)

- Caracterizar benefícios potenciais decorrentes de ação conjunta (avaliar)

- Valorizar a participação e a contribuição de cada uma das partes de acordo com as circunstancias e as conveniências (convencer)

- Projetar ações conjuntas (persuadir)


Ou seja:• Negociação empresarial é a aplicação do poder da lógica e não

a imposição e o desprezo ou a sedução e o ludibriar.• Negociação é um conjunto de rituais preparatórios para a

efetivação de perdas e ganhos que combina estratégias de manutenção do nível de tensão dentro dos limites de tolerância das artes envolvidas, ao mesmo tempo que busca testar, avaliar e verificar os limites da capacidade das partes envolvidas.

Tarefa primordial dos negociadores – construir uma área comum entre eles, que inclua:

- Liturgia para evidenciar a aproximação e o distanciamento dos interesses

- Linguagem comum, constituída de sinais e parâmetros- Procedimentos para compartilhar dados, formalização de

acordos e manutenção das atribuições.


LiturgiaRituais para a apresentação das concepções e metas que devem girar em

torno de:

A) Caracterização das partes envolvidas estabelecendo padrão de comportamento capaz de servir de base pra a previsão de passos mais imediatos

B) Estimativa d valor de contribuição de cada parte envolvida na cadeia de suprimento para estabelecer até que ponto os interesses de cada parte tem peso suficiente para influenciar na constituição das regras e decisões.

C) percepções dos envolvidos em relação a perdas e ganhos do passado, e de problemas e oportunidades atuais, quanto base para estratégia, incluído: forma de aproximação aos negociadores das outras partes, ações voltadas para influenciar percepções e predisposições destes, bem como o núcleo de argumentação a ser constituído.

D) demarcação dos limites de negociação, suas faixas de tolerância e relações entre esta frente de atuação e outras frentes quanto à coordenação, subordinação e interdependência.


Linguagem comum

Os sinais se referem aos comportamentos verbais e não verbais, gerando significado.

Estabelecer como os meios de como as palavras serão introduzidas no repertorio dos negociadores e como serão dimensionadas em seus significados.

Os parâmetros referem-se ao tipo de local selecionado para as reuniões, os objetos e recursos que os compõem e a maneira de se vestir dos negociadores.


Procedimentos: Funções principais

•Selecionar dados que serão considerados validos nas relações entre as partes•Definir as formas como os acordo serão elaborados e sacramentados•Proteger as relações entre as instituições e a representatividade dos negociadores


Assim, para que se alcance o alvo mediante negociação é necessário levar em conta a dimensão tempo.

Por quê?

As instituições se constituem a partir de estruturas organizacionais que definem o destino de seus recursos. Todos estes recursos são limitados e estão alocados mediante decisões tomadas no passado, visando ganhos futuros.


negociaçãoAvalia a viabilidade

Preve mudança

ouNecessidade de saber como a natureza deste Projeto é percebida pela empresa

Um projeto de mudança pode ser percebido como:

1. Semeadura – novo negocio

2. Poda – mudanças significativas na estrutura organizacional, pressionada pela concorrência.


Distinguir uma situação da outra é essencial para que se faça o necessário e o suficiente.

Para tanto é necessário dispor de dados atuais e relevantes sobre a cadeia de suprimentos onde as empresas estão inseridas para identificar as tendências e também os traços característicos de:

1. Restrições da cadeia de suprimentos que podem estar ligadas a aspectos naturais ou tecnológicos e mercadolígicos

2. Imposições das partes envolvidas que podem estar subordinadas às percepções distorcidas dos detentores do poder ou a seus caprichos

Os hábitos só se alteram quando há mudança no comportamento.


Interesses e resultados

Interesses – alinhamento dos interesses – negociação se presta à manutenção e atualização destes.

Resultados – depende da negociação

Atuação do negociador profissional :

Atuação profissional

Relacionamento pessoal (atitudes)

Realização de tarefas (competencias)


• Atitudes: Conjunto de comportamentos percebidos pelas pessoas com quem o profissional se relaciona.

1. Características – parcimônia em lidar com o poder que lhe é delegado

- cuidado para lidar com o poder do outro

- acessibilidade

- discrição

- cautela diante do sucesso

- assertividade

- relacionamento

2. Hábitos – opinião dura e muda

- transformar o habito em habilidade

• Competências: produto do processo de aprendizado pro que passaram os profissionais e se organizam em torno de dois aspectos: saber fazer (conhecimento) e fazer ( pratica).


Algumas competências do negociador:

1. Pesquisar dados sobre o mercado;

2. Situar as empresas no cenário atual

3. Analisar estratégias empresariais

4. Analisar problemas e oportunidades

5. Avaliar alternativas para resolver problemas e aproveitar oportunidades

6. Formatar alvo e passos para negociar

7. Identificar limites de flexibilização e seus riscos

8. Estimar relações entre custos e benefícios das alternativas

9. Reconhecer comportamentos, truques e táticas

10. Realizar comportamentos, truques e táticas

11. Elaborar e apresentar argumentação

12. Avaliar avanços na negociação

13. Reportar avanços da negociação para seus representados

14. Fomentar consenso

15. Estabelecer acordos

16. Participar da elaboração da pauta da rodada de negociação

17. Avaliar acordos

18. Acompanhar a execução dos acordos


19. Analisar resultados imediatos e mediatos

20. Impor limites

21. Romper acordos

22. Denunciar manobras

23. Reconhecer limites

24. Testar limites

25. Promover reconciliação

26. Administrar ritmo da negociação

27. Reconhecer tentações

28. Gerenciar ansiedade

29. Registrar compromissos

30. Cumprir compromissos


Check list do negociador

1. Do que disponho para negociar?

2. O plano estratégico da negociação está bem elaborado?

3. A agenda da negociação foi estabelecida entre as partes internas e externas envolvidas?

4. Eu conheço meu limite para negociar?

5. Eu conheço profundamente o produto que vou negociar?

6. Eu domino o assunto que será tratado?

7. Quais os recursos que disponho para essa negociação?

8. De que forma vou buscar informações antes de dá-las?

9. As alternativas de proposta estão claras e definidas?

10.Eu interpretei as propostas adequadamente?

11.Eu preparei minha estratégia e argumentação para abordar o tema principal?

12.Eu consigo falar só o necessário depois de ouvir o suficiente?

13.Qual é a disponibilidade de tempo?


14. Qual o foco da negociação?

15. Que temas podem ser abordados durante a conversa informal?

16. Que temas não devem ser abordados?

17. Qual o ganho esperado pra a negociação como um todo?

18. Qual a minha margem de segurança?

19. O que represento para o outro? Qual é a imagem que o outro tem de mim?

20. Qual é o cenário onde esta rodada de negociação esta inserida? É nítido?

21. Estou preparado para ser assertivo a respeito do tema?

22. O que sei a respeito do objetivo do outro?

23. Estou equilibrado tanto física como mentalmente?

24. Qual é meu objetivo? O que quero que o outro faça?

25. Eu consigo conviver de maneira equilibrada com as minhas emoções?

26. Eu me lembro de que represento uma entidade durante as negociações?

27. Os dados e argumentos técnicos são consistentes e convincentes?

28. Para que tipo de problema eu não estou preparado?

29. Qual é a minha área de conforto?

30. O que preciso aprender para ampliar ou aperfeiçoar competências essenciais de negociador profissional?

31. De que forma posso melhorar este check list, aperfeiçoando a forma de suas perguntas atuais ou acrescentando outras perguntas relevantes?


OPINIÃO

Hábitos

Habilidades

Percepção

Interesse


Cronos – aion – kairós

Cronos – cronologiaAion – amadurecimentoKairós – tempo de encontro

Delimitando a área de influencia

O negociador só se revela durante a negociaçãoDefina a postura através da imagem pessoalEstude o outro – pontos fortes e pontos fracos / oportunidades e ameaçasEstabeleça empatia através do discurso


Trajetória da negociação

É a trajetória da opinião

- convencimento – para chegar à persuasão.

- raciocínio lógico – reagir x ressentir

- construção -

sentir

pensar

decidir

agir


O cardápio dos comportamentos verbais pag 123 124


Dentre estes comportamentos, um se destaca pela sua versatilidade e utilidade para o desenvolvimento de argumentos convincentes e persuasivos: buscar informação. Por isso, perguntas, que podem ser orientadas para que caracterizem:

1. Situação – situação da entidade representada pelo outro2. Problemas – perceber o problema que se caracteriza como

motivo para a negociação3. Implicações – identificar a classificação do problema

segundo a prioridade por parte do outro4. Ganhos – identificar o grau de empenho do negociador em

buscar solução para o problema e o tipo de solução.

O SILENCIODeferência de UM para com o OUTRO, viabilizando o diálogo.


Comportamentos verbais não-recomendados

1. Prometer

2. Ameaçar

3. Cobrar

4. Criticar

5. Irritar

Os comportamentos verbais são materias-primas usadas pelo negociador para constituir uma ponte intelectual, uma área de contato que viabilize a argumentação, que só é elaborada e implementada a partir do momento que o negociador souber: qual o problema prioritário, o que quer fazer, com quem vai negociar e como é este profissional, que comportamentos verbais deve utilizar e/ou evitar, de queforma e em quanto tempo deverá percorrer etapas de negociação.


Cabe ao negociador decidir:

O queOndeQuandoPara quemDe que forma

Dizer

Quando o consenso é instituído?Quando cada um dos participantes puder sentir-se participante total da negociação


Problema: ponto de partida e de chegada.

Problema real – é a diferença entre o que se esperava que acontecesse e oi que na verdade aconteceu

Problema potencial – é a diferença entre o que se espera que aconteça e o que pode acontecer se o curso das ações atuais não for alterado.

Solução idealizada – é aquela projetada.


Avaliação eAcompanhamento

Imeditatosrealizados

Ação realizada

CompromissoDe atuação

Conjuntaassumidos

CompromissosDe processoassumidos

Sondagem da Disposição do

Outro praNegociar realizada

AlternativasDe solução

identificadas

Problema priorizado

Avaliação mediatarealizada

Bases paraNegociação

estabelecidas

Interesses alinhados

Processo de negociação: etapas


Tomada de decisão

Momento mais delicado e complexo. É necessário fazer o melhor possível para ambas as partes com base nas necessidades e disponibilidades.

Há, todavia, que se considerar:

1. Valores pessoais envolvidos (conteúdos conscientes+inconscientes da mente e conteúdos

reveláveis + não reveláveis).

Compõem critérios orientadores para a escolha = utilidade+sensibilidade e vão definir os hábitos.

É preciso interpretá-los e maximizar ou minimizar seu peso.

Mas o essencial é descobrir a sua posição hierárquica para que se possa caracterizar o alvo e persuadir+convencer.


2. Lugares da hierarquia de valores (compartimento reservado para uma premissa de ordem geral- repertorio de competências)- lugar da disponibilidade – valor do que existe do que está disponível para ser usado de imediato- lugar da essência – destaca aquilo que melhor encarna uma função ou padrão.- lugar de ordem - seqüência em função de um critério- lugar da pessoa – destaca as pessoas enquanto beneficiários ou prejudicados-lugar da qualidade – contestação ao volume e valoriza o único- lugar da quantidade – estabelece comparações


3. Analogia

•Recurso útil para o negociador•Serve para chamar a atenção•Conquistar e manter a adesão da consciência•Viabilizar a identificação do outro com os interesses comuns


Argumentação:

Aspecto da negociação que mais se aproxima da arte. Argumentar é utilizar-se das palavras, dos gestos, dos dados e de uma linguagem comum a ambos, com o objetivo de conquistar a adesão do OUTRO para realizar uma determinada tarefa visando o cumprimento de uma missão que faz sentido para os envolvidos.A argumentação se inicia pelo conhecimento do negociador a respeito de si próprio.

Depois disso, tornam-se relevantes:. Conhecimento da missão/tarefa. Conhecimento da situação e sobre o outroPara poder projetar, elaborar e implementar a abordagem e a argumentação.

Abordagem – roteiro de ações a ser seguido pelo negociador envolvendo as pessoas a serem contatadas, a forma e seqüência destes contatos, e o motivo a ser expresso para o contato.


Argumentação

Roteiro lógico a ser seguido a partir das constatações, elaborado em torno de:

1. Tese inicial – idéia que conta com a adesão do outro e com a opinião compartilhada com o outro

2. Tese principal – proposta de ação que tem grande chance de ser aceita por alguém que concorda com a tese principal.

O conteúdo da argumentação se baseia em dois conjuntos:

a) Pressupostos – tudo o que o negociador acredita que é compartilhado pelo outro

b) Postos – aquilo que o negociador constata que o outro admite ser válido para ele de uma forma clara e direta.


Então,

QUANTO MAIS O CONTEUDO DE UMA ARGUMENTAÇÃO SE BASEIA EM PRESSUPOSTOS,

MENOR CHANCE ELA TEM DE CONQUISTAR A ADESÃO DO OUTRO.

QUANTO MAIS O CONTEUDO DE UMA ARGUMENTAÇÃO SE BASEIA EM POSTOS, MAIOR CHANCE ELA TEM DE CONQUISTAR A ADESÃO DO

OUTRO.


A dificuldade para se argumentar diante de um determinado público depende da combinação dos seguintes fatores:

1. Homogeneidade – heterogeneidade – quanto mais heterogêneo mais difícil

2. Conhecimento real – conhecimento presumido – quanto mais presumido for o conhecimento a respeito do público, maior a dificuldade.


A construção da argumentação

A forma e o conteúdo da argumentação devem constituir a base para a verossimilhança e reforça-la permanentemente. O meio para ser fazer isso é constituído de escolhas quanto:

•Conteúdo•Signos e símbolos•Ordem de apresentação•Ligações entre signos e símbolos•Volume de apresentações.


Conteúdos:

-Argumentação ad rem – aquela que o orador pretende valida para toda a humanidade racional

- Argumentação ad hominem – baseada na opinião sustentada por um grupo em particular

Símbolos e signos

Ligam uma determinada idéia (significado) a um determinado suporte sonoro ou sinal (significante). Os princípios que regem as escolhas dos negociadores em relação a estes enquanto o objetivo deles for criar e manter interesses comuns são: relevância e coerência,


Ordem de apresentação

Com base no clima da rodada, escolher uma das seguintes alternativas:

a) Reservar os argumentos preparatórios para o início e o argumento principal para o final

b) Aplicar uma seqüência do mais forte para o menos fortec) Aplicar uma seqüência do menos forte para o mais forted) Dispor uma parte dos argumentos mais fortes no inicio e a outra

parte destes para o fim.

A argumentação permite que se caracterizem os meios perfeitos com potencial para alcançar determinadas faixas de resultados. Assim, os fatores se entrelaçam servindo de base para a tomada de decisão.


Os argumentos podem ser:Quase lógicos – se aproximam da linguagem da ciência. Se

baseiam nas seguintes ligações:a) compatibilidade/incompatibilidade – busca a convensão/persuasão através da lógica, da Pratica, da diplomáticab) ridículo – ligação que se processa pelo conflito entre um argumento e uma opinião já aceita. É preciso que o negociador disponha de prestigioc) justiça d) comparaçãoe) sacrifício – o negociador assume a posição de um argumento.f) autofagia – generalizaçãog) retorção – reafirma em atos o que nega em palavras ou ao contrárioh) definiçãoi) tautologia – definição que nada acrescenta pois não há nada novof) probabilidade – atributos não quantificáveis


1. Baseados na estrutura do real – se apresentam como defesa clara das opiniões sustentadas pelos negociadores. Estabelecem-se a partir das seguintes relações

a) Causa e efeito – valorização do evento destacando sua causab) Pragmática – valoriza o evento com base em suas

conseqüênciasc) Meio-fim – valoriza o meio em função do fim almejadod) Fim-meio – valoriza o fim em função do meio empregadoe) Desperdício – conclusão do projeto para evitar o desperdício

do investimento ora feitof) Direção – visa tornar uma etapa solidária ao desenvolvimento

de posterioresg) Superação – ampliação de horizontesh) Autoridade – exemplificação com pessoas ou entidades

famosasi) Coexistência – relações

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