Proefhoofdstuk Professioneel communiceren - gesprekstechnieken · gesprekstechnieken ....

29
Proefhoofdstuk Professioneel communiceren - gesprekstechnieken www.thuiscursus.nl

Transcript of Proefhoofdstuk Professioneel communiceren - gesprekstechnieken · gesprekstechnieken ....

  • Proefhoofdstuk Professioneel communiceren -

    gesprekstechnieken www.thuiscursus.nl

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 2

    Kom je cursus inkijken:

    Breda, Marksingel 2a, 4811 NV

    [email protected]

    +31(0)76-5220808

    Maak van je opleiding Professioneel communiceren - gesprekstechnieken een succes!

    Beste toekomstige student,

    Bedankt dat je interesse toont in de opleiding Gesprekstechnieken van NHBO.

    Deze opleiding maakt deel uit van het opleidingstraject Allround Business Management.

    Deze opleiding maakt ook deel uit van het opleidingstraject Allround Mental Coach.

    Op de volgende pagina’s vind je een hoofdstuk en de volledige inhoudsopgave van

    deze thuisstudie terug. Ook krijg je alle nodige informatie over je docent en de werkwijze

    van onze school. Neem deze informatie op je gemak door. Zo krijg je een goed beeld

    van de inhoud van de cursus en weet je zeker dat je voor de opleiding kiest die het

    beste bij jou past! Noteer alvast dat alle diploma’s die je via Thuiscursus.nl haalt erkend

    zijn en uitermate praktijkgericht!

    Heb je achteraf nog vragen? Geef ons gerust een seintje op ons telefoonnummer

    +31(0)76-5220808 of mail ons naar: [email protected] Onze opleidingsconsulenten

    beantwoorden al jouw vragen en geven persoonlijk advies omtrent je studiekeuze.

    Wil je eens graag door de volledige cursus heen bladeren? Ook dat kan. Alle cursussen

    zijn ter inzage beschikbaar op onze campus (je vindt het adres bovenaan deze pagina).

    Je hoeft hiervoor geen afspraak te maken. Kom gewoon vrijblijvend langs.

    Ik wens je veel leesplezier en alvast veel succes met je studie!

    Sam van Seeters

    Opleidingsconsulent

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 3

    Professioneel communiceren - gesprekstechnieken:

    erkende opleiding en praktijkgerichte cursus

    Deze praktijkgerichte opleiding kwam tot stand in samenwerking tussen Thuiscursus.nl en

    zelfstandige beroepsdeskundigen met jarenlange praktijkervaring. Een duidelijke

    structuur maakt deze cursus zeer overzichtelijk. Op deze manier garanderen wij je een

    vlot studietraject.

    Op de volgende pagina vind je de volledige inhoudsopgave van de opleiding en een

    gratis hoofdstuk uit de cursus terug.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 4

    1 Het communicatieproces en de middelen

    1.1 Het communicatieproces

    1.1.1 Zender, boodschap, ontvanger

    1.1.2 Coderen en decoderen

    1.1.3 Ruis

    1.2 Communicatiemiddelen

    1.2.1 Verbaal, mondeling en schriftelijk

    1.2.2 Non-verbaal, houding en lichaamstaal

    1.3 Tips voor de praktijk

    1.4 Verwerkingsopdrachten

    1.4.1 Oriënteren

    1.4.2 Weten en begrijpen

    1.4.3 Analyseren en toepassen

    1.4.4 Verdiepen en creëren

    1.4.5 Evalueren en reflecteren

    2 Doelen, niveaus en aspecten

    2.1 Algemene doelen

    2.1.1 Verdelen van de ruimte

    2.1.2 Informeren

    2.1.3 Uiten

    2.1.4 Beinvloeden

    2.1.5 Vermaken

    2.2 Zakelijke doelen

    2.2.1 Kennisdoel

    2.2.2 Houdingsdoel

    2.2.3 Gedragsdoelen

    2.3 SMART doelen

    2.4 Communicatie niveaus

    2.4.1 Inhoudsniveau

    2.4.2 Interactieniveau

    2.4.3 Metacommunicatie

    2.4.4 Schakelen tussen de niveaus

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 5

    2.5 Communicatie aspecten

    2.5.1 Het zakelijk aspect

    2.5.2 Het expressieve aspect

    2.5.3 Het relationele aspect

    2.5.4 Het appellerende aspect

    2.6 Tips voor de praktijk

    2.7 Verwerkingsopdrachten

    2.7.1 Oriënteren

    2.7.2 Weten en begrijpen

    2.7.3 Analyseren en toepassen

    2.7.4 Verdiepen en creëren

    2.7.5 Evalueren en reflecteren

    3 Richtingen, stijlen en modellen

    3.1 Communicatierichtingen

    3.1.1 Eenzijdige communicatie

    3.1.2 Tweezijdige communicatie

    3.1.3 Meerzijdige communicatie

    3.1.4 Intrapersoonlijke communicatie

    3.1.5 Massacommunicatie

    3.2 Communicatie stijlen

    3.2.1 De directieve stijl

    3.2.2 De expressieve stijl:

    3.2.3 De coöperatieve stijl:

    3.2.4 De beschouwende stijl:

    3.2.5 Communicatieve wendbaarheid

    3.3 Communicatie modellen

    3.3.1 Luisteren Samenvatten Doorvragen

    3.3.2 Hoofd, hart, handen formule

    3.4 Een communicatieplan maken

    3.4.1 Basis model voor een communicatieplan

    3.4.2 AIDA

    3.4.3 DAGMAR

    3.5 Verwerkingsopdrachten

    3.5.1 Oriënteren

    3.5.2 Weten en begrijpen

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 6

    3.5.3 Analyseren en toepassen

    3.5.4 Verdieping en creëren

    3.5.5 Evalueren en reflecteren

    4 Waarnemen en observeren

    4.1 De rol van waarnemen en observeren in de communicatie

    4.1.1 Waarnemen

    4.1.2 Subjectief waarnemen

    4.1.3 Selectief of onjuist waarnemen

    4.1.4 Het waarnemingsproces

    4.1.5 Signaleren

    4.2 Observeren

    4.2.1 Observatietechnieken

    4.3 Tips voor de praktijk

    4.4 Verwerkingsopdrachten

    4.4.1 Orienteren

    4.4.2 Weten en begrijpen

    4.4.3 Analyseren en toepassen

    4.4.4 Verdiepen en creëren

    4.4.5 Evalueren en reflecteren

    5 Intercultureel communiceren

    5.1 Cultuur en communicatie

    5.2 Voorkomen van miscommunicatie

    5.2.1 Taalbarrières

    5.2.2 Gezegdes en uitdrukkingen

    5.2.3 Lichaamstaal

    5.2.4 Emotionele ladingen

    5.2.5 Normen en waarden

    5.2.6 Vooroordelen en vooronderstellingen

    5.3 Effectief afstemmen

    5.3.1 Vaardigheden en eigenschappen

    5.3.2 Gesprekstips

    5.4 Onderzoek en methode

    5.4.1 De vijf dimensies van Hofstede

    5.4.2 Pinto’s F- en G-cultuur

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 7

    5.5 Verwerkingsopdrachten

    5.5.1 Oriënteren

    5.5.2 Weten en begrijpen

    5.5.3 Analyseren en toepassen

    5.5.4 Verdiepen en creëren

    5.5.5 Evalueren en reflecteren

    6 Feedback

    6.1 Feedback

    6.2 De feedback boodschap

    6.3 Feedback op inhouds- en interactieniveau

    6.3.1 Kenmerken van feedback op inhoudsniveau

    6.3.2 Kenmerken van feedback op interactieniveau

    6.4 Feedback geven

    6.4.1 Voorwaarden om feedback te geven

    6.4.2 Regels om feedback te geven

    6.5 Feedback ontvangen

    5.1 Regels om feedback te ontvangen:

    6.6 Het Johari venster

    6.7 Verwerkingsopdrachten

    6.7.1 Oriënteren

    6.7.2 Weten en begrijpen - Kruiswoordpuzzel

    6.7.3 Analyseren en toepassen

    6.7.4 Verdiepen en creëren

    6.7.5 Evalueren en reflecteren

    7 Het zelfbeeld

    7.1 De invloed van het zelfbeeld

    7.2 Vooronderstellingen en het referentiekader

    7.3 Vorming van het zelfbeeld

    7.3.1 Voorbeeld: Gandhi Mahatma

    7.4 Afweermechanismen

    7.4.1 Omgaan met afweermechanisme

    7.5 Reflectie

    7.5.1 Definities

    7.5.2 Methodiek van Korthagen

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 8

    7.5.3 Aansluitende reflectiemethoden

    7.5.4 Alternatieve manieren van reflecteren

    7.6 Verwerkingsopdrachten

    7.6.1 Oriënteren

    7.6.2 Weten en begrijpen

    7.6.3 Analyseren en toepassen

    7.6.4 Verdiepen en creëren

    7.6.5 Evalueren en reflecteren

    8 Gesprekken voeren

    8.1 Inleiding

    8.2 Luistervaardigheden

    8.3 Vraagtechnieken

    8.3.1 Vraagsoorten

    8.4 De structuur van een zakelijk gesprek

    8.5 Valkuilen

    8.6 Tips voor de praktijk

    8.7 Verwerkingsopdracht

    9 Gespreksoorten

    9.1 Inleiding

    9.2 Coachings- of begeleidingsgesprek

    9.2.1 De aanloopfase

    9.2.2 De planningsfase

    9.2.3 De themafase

    9.2.4 De slotfase

    9.3 Sollicitatiegesprek

    9.3.1 De gespreksstructuur

    9.4 Slechtnieuwsgesprek

    9.4.1 Doelen

    9.4.2 De gespreksstructuur

    9.4.3 Valkuilen

    9.5 Adviesgesprek

    9.5.1 Doelen

    9.5.2 De gespreksstructuur

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 9

    9.6 Klachtengesprek

    9.6.1 Doelen

    9.6.2 De gesprekstructuur

    9.6.3 Na afloop van het gesprek

    9.7 Klantgericht telefoneren

    9.7.1 De begroeting

    9.7.2 Het gespreksdoel vaststellen

    9.7.3 Het gesprek vormgeven

    9.7.4 Het telefoongesprek afsluiten

    9.7.5 Een telefoongesprek voeren

    9.8 Verwerkingsopdrachten

    10 Omgaan met conflicten

    10.1 Inleiding

    10.2 Kenmerken van een conflict

    10.2.1 Individueel conflict

    10.2.2 Een groepsconflict

    10.2.3 Oorzaken van conflicten

    10.3 Conflict mechanismes

    10.4 Conflicthantering

    10.5 Agressief of assertief

    10.6 Tips voor in de praktijk

    10.7 Verwerkingsopdrachten

    10.8 Casusopdrachten

    11 Presenteren of spreken voor een groep

    11.1 Inleiding

    11.2 Spreken voor een groep

    11.2.1 Waar komt die onzekerheid vandaan?

    11.3 De voorbereiding

    11.4 Doelgericht formuleren

    11.5 Houding en lichaamstaal

    11.6 Werken met hulpmiddelen

    11.7 Tips voor de praktijk

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 10

    11.8 Verwerkingsopdrachten

    11.8.1 Oriënteren

    11.8.2 Weten en begrijpen

    11.8.3 Analyseren en toepassen

    11.8.4 Verdiepen en creëren

    11.8.5 Evalueren en reflecteren

    12 Hou je balans

    12.1 Inleiding

    12.2 De grens van het evenwicht

    12.3 Hoe herken je onbalans?

    12.4 Werken aan balans

    12.5 Verwerkingsopdrachten

    12.5.1 Oriënteren

    12.5.2 Weten en begrijpen

    12.5.3 Analyseren en toepassen

    12.5.4 Verdiepen en creëren

    12.5.5 Evalueren en reflecteren

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 11

    HOOFDSTUK 4: WAARNEMEN EN OBSERVEREN

    4.1 De rol van waarnemen en observeren in de communicatie

    Goed kijken is belangrijk tijdens de communicatie. Een groot deel is immers non-

    verbaal en de vorige lessen hebben we de invloed hiervan uitgebreid besproken.

    Tijdens het communiceren neem je daarom bewust waar. Je kijkt naar de situatie en

    de context, en de invloed die dit heeft op de communicatie. Je bent ook steeds alert

    op verandering; is er iets anders dan normaal? Dit noem je signaleren. Tijdens deze les

    gaan we dieper in op onze waarnemingen en hoe je hier bewust naar kunt kijken om

    de communicatie daarop af te stemmen. Het bewust en met een vooraf bepaald

    doel waarnemen wordt observeren genoemd. Ontdek de afbeelding die bij dit deel

    hoort op het studentenplatform.

    4.1.1 Waarnemen

    Bij het waarnemen van je omgeving gebruik je al je zintuigen om een zo goed

    mogelijk beeld van de werkelijkheid te krijgen. Je kijkt naar de omgeving, luistert naar

    de geluiden, voelt de temperatuur, maar ook hoe de sfeer is. Misschien zijn er geuren

    die een bepaalde invloed hebben of in sommige gevallen kan zelfs smaak een rol

    spelen.

    Voorbeeld: Ik zie allerlei blauwe, grijze, bruine en witte oppervlakken.

    Ik hoor ruisen, hoge gilletjes en het tikken van ijzer tegen hout.

    Ik voel koele vlagen afgewisseld met brandende warmte.

    Ik ruik een zilte lucht, met hier en daar een vleugje zoet.

    Ik proef zout op mijn lippen.

    Waar ben ik?

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 12

    Welk gevoel laat dit voorbeeld bij je achter? Is het een geschikte plek om een goed

    gesprek over de verkoopcijfers van het afgelopen kwartaal te voeren denk je? Stel

    je besluit dit te doen en je neemt het volgende waar:

    Je ziet dat je gesprekspartner zijn blik steeds laat afdwalen en veel wiebelt met zijn voet.

    Je hoort hem tussen zijn zinnen door zuchten, zijn stem is monotoon.

    Je voelt dat hij gespannen is.

    Je ruikt dat hij nogal transpireert.

    Ga je stug door met je verhaal of geef je de communicatie een andere wending

    door wat je waargenomen hebt?

    Door bewust en objectief waar te nemen, verbreed je de communicatie. Je krijgt

    meer informatie over je gesprekspartner(s) en de invloed van de context waarin jullie

    je bevinden.

    4.1.2 Subjectief waarnemen

    Uit het communicatieschema weten we inmiddels dat hetgeen er gecommuniceerd

    wordt steeds gecodeerd wordt door je eigen referentie kader; jouw persoonlijke bril

    waardoor je de wereld waarneemt. Deze persoonlijke interpretatie van de

    werkelijkheid is een vorm van subjectief waarnemen. Je ziet wat je denkt dat je ziet in

    plaats van te kijken naar wat er werkelijk is. We zijn van nature erg gewend om dat

    wat we waarnemen te labelen, een (voor)oordeel er op los te laten of zelfs weg te

    filteren. Dit vermogen is essentieel om niet alle prikkels die er op je af komen te

    hoeven verwerken, je hersenen zouden doordraaien! Even ter illustratie; een

    gemiddelde westerse mens krijgt op één dag net zoveel prikkels over zich uitgestort

    als het hele leven van iemand die zo’n eeuw geleden geleefd heeft.

    Er zijn drie groepen factoren te onderscheiden die de waarneming beïnvloeden:

    De fysiologische toestand van de waarnemer

    Ben je fysiek in staat goed waar te nemen of zijn er factoren die dit belemmeren

    zoals een niet optimaal functionerend zintuig, vermoeidheid of andere ongemakken

    die je waarneming vertroebelen.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 13

    De psychologische gesteldheid van de waarnemer

    Waarbij een onderscheid gemaakt kan worden tussen:

    Ervaring, wanneer iets lijkt op iets wat we al kennen, labelen je hersenen dit al snel

    tot dat bekende. Voorbeeld:

    https://www.youtube.com/watch?v=dg9O0Dkkbdo

    Aandacht, hoe meer je aandacht gericht is op de waarneming, hoe meer je ziet.

    Waar je je op focust wordt groter, gedetailleerder en compleet.

    Instelling, met welk voorafgaand idee neem je het waar? Positieve of negatieve

    verwachtingen over dingen of mensen zullen je waarneming altijd kleuren.

    Referentiekader, de filter die maakt dat je voornamelijk die dingen waarneemt

    zoals je die gewend bent of die je juist opvallen omdat ze dat niet doen.

    Behoefte, je doel of verlangen van het moment kleurt je waarneming. Wanneer je

    bijvoorbeeld trek hebt, zullen je vooral de restaurantjes opvallen en zal je de

    prachtige boom op het plein misschien zelfs helemaal wegfilteren.

    De eigenschappen van de waarneming in relatie tot de waarnemer:

    De eerste indruk die je van de waarneming hebt vormt de basis voor alles wat je

    daarna waarneemt. Het is als het ware het referentiepunt of je ‘nulmeting’.

    Conclusies trekken we vanuit onze persoonlijke standaarden. Iemand ziet een

    grote, sterke man en zal al snel geneigd zijn deze man als agressief te

    bestempelen. Dit noem je het Halo effect. Deze kenmerken kennen wij dus zelf

    toe. Wij proberen bovendien kenmerken, die in onze ogen niet consistent zijn, te

    verdoezelen of te verklaren.

    Een Selffulfilling prophecy zorgt ervoor dat je handelt in lijn met wat je van tevoren

    verwacht, waardoor die verwachting ook uitkomt. Het treedt ook op als je

    iemand benadert volgens de eigenschappen die je er aan gegeven hebt. Als je

    denkt dat iemand agressief is, zal je deze als zodanig benaderen, wat

    waarschijnlijk ook maakt dat de ander agressief wordt.

    Als communicator is het echter wel zaak om zo objectief mogelijk te blijven

    waarnemen. Dus kijken naar wat er is, zonder oordeel en met een open blik.

    Hieronder vind je een link naar een filmpje dat dit op een grappige manier duidelijk

    maakt.

    https://www.youtube.com/watch?v=LfeXxkbgCVE

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]://www.youtube.com/watch?v=dg9O0Dkkbdo%20https://www.youtube.com/watch?v=LfeXxkbgCVE

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 14

    4.1.3 Selectief of onjuist waarnemen

    Politiemensen weten het al lang, wanneer iemand denkt iets wel of niet

    waargenomen te hebben, hoeft dat niet direct te betekenen dat de gebeurtenis

    ook werkelijk zo gegaan is. Mensen hebben naast het mechanisme dat er voor zorgt

    dat we labelen wat we waarnemen, ook een mechanisme dat (voor ons op dat

    moment voorkomend als) overbodige informatie wegfiltert. Kijk op het

    studentenplatform maar eens naar het filmpje van de selective attention test.

    Ook tijdens de communicatie gebeuren dit soort selectieve waarnemingen, waardoor

    een wel/niet discussie al snel op de loer ligt.

    Maar onze hersenen hebben nog meer problemen die ervoor zorgen dat de

    waarneming verstoord kan worden. We nemen soms gewoon domweg verkeerd

    waar. Omdat onze hersenen ‘aanvullen’ wat er niet feitelijk is, kun je voor verrassende

    misinterpretaties komen te staan. Kijk naar het filmpje en het plaatje van de optische

    illusie op het studentenplatform.

    4.1.4 Het waarnemingsproces

    Waarnemen verloopt in een aantal fasen, waarbij in elke fase dingen fout kunnen

    gaan.

    Dit proces verloopt als volgt:

    Fase 1 : Waarnemen

    Beperkingen van de zintuigen

    Beperking van de waarneming

    Fase 2: Vertalen

    Selecteren van wat je waarneemt

    Decoderen

    Interpreteren

    Fase 3: Concluderen

    Halo-effect

    Voorbarige conclusies

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 15

    Fase 4: Handelen

    Primair reageren (ondoordacht, emotioneel)

    Selffulfilling prophecy

    Bij het objectief waarnemen kijk je naar de feiten en laat je je zo min mogelijk verleiden

    tot invullen. Reageer op de verkregen informatie uit de waarneming en neem

    vervolgens de beslissing iets te doen of juist te laten. Ga altijd eerst na of de door jou

    gevormde conclusies ook kloppen, voordat je een beslissing neemt. Dit betekent dat

    je vooral veel luistert en vragen stelt om informatie te verzamelen, zodat je conclusie

    zo zuiver mogelijk is.

    4.1.5 Signaleren

    Tijdens een gesprek gebeurt er van alles in het hoofd van je gesprekspartner, er

    wordt druk gecodeerd, geïnterpreteerd en verwerkt en hij is ondertussen ook nog

    met een interne dialoog of met fysieke reacties bezig. Wanneer je jezelf traint in het

    waarnemen van lichaamstaal, kun je al snel signaleren of er bij je gesprekspartner iets

    verandert. Het heeft bijvoorbeeld niet zoveel zin om door te gaan tot het aanprijzen

    van de voordelen van je product als je signaleert dat de ander ongeïnteresseerd is.

    Je zal dan eerst de interesse terug moeten wekken.

    Wanneer je mensen begeleidt of verzorgt, kan het signaleren van veranderingen je

    helpen om de juiste actie te ondernemen.

    Voorbeeld: Bianca is voorleesmoeder op een peuterspeelzaal. Ze doet dit al jaren met veel

    plezier en kent de kindjes goed. Tijdens het voorlezen valt haar op dat Carola regelmatig

    naar haar oor grijpt en dan een moeilijk gezicht trekt. Als Bianca klaar is met lezen, gaat ze

    naar Carola toe en vraagt of ze last van haar oortje heeft. Carola knikt beteuterd van ja.

    Naar aanleiding hiervan wordt de huisarts van Carola gewaarschuwd om haar verder te

    onderzoeken.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 16

    4.2 Observeren

    Ondanks het feit dat de termen observeren en waarnemen in de spreektaal vaak

    door elkaar gebruikt worden, zijn het geen synoniemen van elkaar. Waarnemen doe

    je altijd, observeren alleen in bijzondere situaties. Bij het observeren bepaal je eerst

    wie, waar en wat je gaat bekijken en met welk doel. Het is vooral een methode om

    gedrag te onderzoeken. Je wilt bijvoorbeeld weten in welke situaties het angstige

    kind wat je begeleidt zich terugtrekt of hoe jouw klanten reageren op de nieuwe

    kapster die je net aangenomen hebt. Observeren is niet direct een

    communicatietechniek maar wel een goed hulpmiddel om doelbewust en gericht

    te kunnen communiceren.

    4.2.1 Observatietechnieken

    Wanneer je gaat observeren handel je doelbewust en voorbereid. Hier kun je

    verschillende technieken als hulpmiddel voor gebruiken. Een duidelijke richtlijn helpt bij

    een effectieve observatie.

    De observatie in kaart brengen

    Je kunt bij het observeren het beste vanuit een stappenplan te werk gaan. Als eerste

    beschrijf je waarom je gaat observeren. Doe dit zorgvuldig en blijf objectief. Het lijkt

    vaak in gedachte snel duidelijk wat de aanleiding is, maar dit kan je ook totaal op

    het verkeerde been zetten. Lees de volgende twee voorbeelden van een

    aanleiding maar eens door:

    Stap 1: Aanleiding

    1. Jamal is niet zichzelf de laatste tijd, hij reageert vreemd op anderen.

    (subjectief)

    OF

    2. Tijdens het kringgesprek valt op dat Jamal sedert de vakantie afgelopen is,

    vaak een norse uitdrukking op zijn gezicht heeft. Ook valt op dat hij nare

    opmerkingen naar andere kinderen maakt tijdens hun verhaal en tussendoor

    zijn buurman stompt. (objectief)

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 17

    Vanuit je aanleiding bepaal je het observatie doel en je observatie vraag en de

    deelvraag(en). Vervolgens kies je de methode, bedenk je een plan van aanpak en

    formuleer je evaluatie vragen. Schematisch ziet dat er zo uit:

    Stap 2: Schema

    1. Aanleiding van de

    observatie

    Tijdens het kringgesprek valt op dat Jamal sedert de

    vakantie afgelopen is, vaak een norse uitdrukking op zijn

    gezicht heeft. Ook valt op dat hij regelmatig nare

    opmerkingen naar andere kinderen maakt tijdens hun

    verhaal en tussendoor zijn buurman stompt.

    2. Observatie doel

    Achterhalen of er mogelijke aanwijzingen zijn voor de

    veranderingen in Jamal’s gedrag.

    3. Observatie vraag

    Wat is de oorzaak van Jamal’s veranderde gedrag?

    4. Deelvragen

    1. Hoe is het contact tussen hem en de andere

    kinderen?

    2. Hoe stelt Jamal zich op naar de begeleiders?

    3. Hoe reageert hij op zijn ouders?

    4. Vertoont Jamal ook op andere momenten (buiten

    het kringgesprek) dit gedrag?

    5. Zijn er andere opvallende gedragingen?

    6. Plan van aanpak

    Plaats: op school, groep 3 “de vlinders”

    Situaties: bij binnenkomst, tijdens het vrij spelen, tijdens de

    lunch, bij het ophalen.

    Data en tijdstip:

    14-9 om 8:15 uur (binnenkomst)

    14-9 om 10:00 uur (vrij spelen)

    16-9 om 12:30 uur (lunch)

    17-9 om 16:00 uur (ophalen)

    7. Evaluatie punten

    Vertoont hij op andere tijdstippen ander gedrag?

    Zo ja, welk gedrag?

    Zijn er redenen aan te wijzen voor dit andere gedrag?

    Stap 3: Uitvoering

    Nu het duidelijk is wat, waarom en wanneer je gaat observeren, ben je klaar voor de

    uitvoering. Vooraf bepaal je of je wel of niet actief aan de situatie deelneemt: intern

    of extern observeren.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 18

    Intern observeren doe je terwijl je deelneemt aan de situatie. Deze techniek wordt

    daarom ook wel participerend observeren genoemd. Dit maakt wel dat je ook

    invloed op de situatie uitoefent, dus het vergt meer van je objectiviteit. Ook ben je

    ondertussen met je werkzaamheden bezig, dus loop je de kans dat je iets mist. Je

    kiest meestal voor een interne observatie als het nog niet zo duidelijk is wat je

    precies wilt gaan onderzoeken of wanneer er praktisch gezien geen andere

    mogelijkheid is.

    Extern observeren noem je ook wel niet-participerend observeren. Je maakt geen

    deel uit van de situatie maar kijkt van een afstand. Soms is het zelfs mogelijk dit te

    doen vanaf een plek waar de observant niet eens weet dat je er bent. Hiervoor

    wordt vaak bij politie of psychologische onderzoeken de spiegelwand gebruikt.

    Maar je kunt ook gewoon een rustig plekje in de ruimte kiezen. Wanneer je

    duidelijke onderzoeksvragen hebt, heeft deze techniek vaak de voorkeur.

    Stap 4: Rapporteren

    Tijdens een externe observatie zal je direct de gelegenheid hebben om je

    observaties te noteren, vaker zal je achteraf even de tijd moeten nemen om je

    bevindingen op te schrijven.

    Het is meestal belangrijk dat je de observaties met andere belanghebbende kan

    delen. Soms kan dat mondeling, maar schriftelijke verslaglegging heeft wel een

    aantal voordelen.

    Objectiviteit: door op te schrijven wat je waargenomen hebt, kun je al snel zien of

    je te maken hebt met een observatie of een interpretatie. Soms denken we dat

    we objectief zijn maar door kritisch je eigen observaties door te lezen zal je

    merken dat dit lastiger is dan je wellicht in eerste instantie denkt.

    Bewijslast: het kan voor het beroep van belang zijn dat je kunt onderbouwen

    waarom je bepaalde keuzes of beslissingen neemt. Met een goed uitgeschreven

    observatie heb je hiervoor een mooi hulpmiddel.

    Evaluatie: zeker als jouw vraagstelling uit meerdere observaties bestaat, kan er

    door verslaglegging te doen een duidelijk totaal beeld ontstaan. (bijvoorbeeld:

    welke invloed hebben verschillende soorten muziek op de drukte in mijn zaak)

    Overdraagbaarheid: een verslag is een makkelijk hulpmiddel om een andere

    belanghebbende op de hoogte te stellen van de observatie.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 19

    4.3 Tips voor de praktijk

    Tip 1: Wees je er altijd van bewust dat jouw waarneming jouw beeld van de

    werkelijkheid is.

    Tip 2: Hou je waarneming en daarmee de communicatie zuiver door objectief te

    blijven. Je kunt hiervoor bijvoorbeeld ook heel goed de LSD techniek gebruiken.

    Tip 3: Check je fysiologische en psychologische gesteldheid. Zijn er zaken die jouw

    waarnemen beïnvloeden?

    Tip 4: Blijf alert op het Halo effect en selffulfilling prophecy.

    Tip 5: Signaleer je een verandering bij je gesprekspartner of in de omgeving? Pas je

    communicatie aan op de nieuwe situatie.

    Tip 6: Maak bij bijzondere situaties die beter onderzocht moeten worden om

    antwoorden te krijgen gebruik van een observatie.

    Tip 7: Zorg dat je de observatie goed voorbereid en doe je voordeel met het

    stappenplan.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 20

    4.4 Verwerkingsopdrachten

    4.4.1 Orienteren

    Compenseren van zintuigelijke waarnemingen:

    Leg in je eigen woorden uit wat je hebt waargenomen in het filmpje.

    https://www.youtube.com/watch?v=KD0AC43fc_4

    4.4.2 Weten en begrijpen

    De volgende vragen gaan over de theorie van deze les. Daag jezelf uit om eerst te

    kijken wat je uit je hoofd kunt beantwoorden, voordat je het antwoord in de tekst

    opzoekt!

    1. Leg uit waarom je als communicator ook goed moet kunnen waarnemen.

    2. Met signaleren wordt bedoeld:

    a. Zien wat er gebeurt

    b. Interpreteren van de waarneming

    c. Het registreren van veranderingen

    d. Handelen naar aanleiding van een verandering

    3. Welke zintuigen gebruik je tijdens het waarnemen?

    4. Wat is niet subjectief?

    a. Een mooie omgeving

    b. Een gevaarlijke berm

    c. Een belachelijk kapsel

    d. Een ruwe kerel

    5. Welke fysiologische aspecten kunnen de waarneming beïnvloeden?

    6. Welke psychologische factoren spelen een rol in de waarneming?

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]://www.youtube.com/watch?v=KD0AC43fc_4

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 21

    7. Wat is waar?

    a. Alles wat je waarneemt wordt (onbewust) gerefereerd aan de eerste keer

    dat je dit waarnam.

    b. Door een selffulfilling prophecy zorg je dat je wereldbeeld weer klopt

    8. Geef een definitie van observeren

    4.4.3 Analyseren en toepassen

    Schrijf achter elke zin of hier spraken is van observatie of interpretatie en leg uit

    waarom.

    1. Sem was gisteren zomaar boos op me.

    2. Gisteren zat Sophie op haar nagels te bijten terwijl ze TV keek.

    3. Milan vroeg tijdens de vergadering niet naar mijn mening.

    4. Mijn vader is een goed mens.

    5. Daan werkt te hard.

    6. Lucas is agressief.

    7. Julia was deze week elke dag als eerste klaar.

    8. Mijn zoon poetst vaak zijn tanden niet.

    9. Luuk zei dat geel me niet staat.

    10. Mijn buurvrouw klaagt als ik met haar praat.

    4.4.4 Verdiepen en creëren

    Werk een observatieschema uit aan de hand van de volgende casus:

    Willie van 10 jaar zit in groep 5 op een speciale school voor basisonderwijs. Willie

    woont bij zijn moeder, samen met zijn broer Henk van 14.

    Tanja, zijn moeder, is 44 jaar en Willie zijn ouders zijn 3 jaar geleden gescheiden. Tanja

    heeft sinds een jaar een vriend, Rob van 38, die bij hen inwoont. Rob heeft

    kortgeleden in de gevangenis gezeten omdat hij iemand in elkaar heeft geslagen in

    een café.

    Volgens Tanja heeft Willie haar vriend geaccepteerd. Met zijn biologische vader

    heeft Willie amper contact. Soms moet Willie naar hem toe, maar dan gaat hij met

    grote tegenzin.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 22

    De afspraak is dat hij één keer in de twee weken een weekend naar hem toegaat.

    In de praktijk is dat één keer in de vier weken. Zijn broer Henk gaat elk weekend naar

    zijn vader en is daar juist graag.

    Willie en zijn moeder zijn erg close met elkaar. Willie is een moederskindje en hangt

    erg aan haar. Thuis zijn er weinig problemen met Willie. Volgens haar is Willie een

    rustige jongen. Hij gaat volgens Tanja niet graag naar school. Hij blijft het liefst thuis,

    televisie kijken, lezen en op zijn kamer spelen. Hij speelt wel eens met andere

    kinderen, maar deze zijn altijd jonger dan hem.

    Tanja praat veel over van alles met hem. Ook over ernstige zaken, zoals de

    scheiding en over haar oma die een jaar geleden is overleden. Hier heeft ze namelijk

    veel verdriet van.

    Op school zijn er zorgen over Willie, omdat hij erg stil en teruggetrokken is. De

    docenten hebben vragen met betrekking tot de communicatie van Willie.

    Opvallend is dat hij geen aansluiting vindt bij zijn groep en geen contact lijkt te

    maken met zijn klasgenoten. In de pauzes doet hij bijvoorbeeld niet echt mee met

    de spelletjes. Hij is altijd een beetje in zijn eentje aan het spelen. In de klas bemoeit hij

    zich niet met andere kinderen en is vooral gericht op zijn eigen werk. Samenwerken

    doet Willie niet graag. Sommige kinderen in de klas hebben wel eens tegen de juf

    gezegd dat ze het zo gek vinden dat Willie nooit met hen praat of hen aankijkt.

    1) Bepaal de aanleiding.

    2) Maak een doel.

    Formuleer een goed, concreet doel voor de observatie. Wat wil je te weten

    komen?

    3) Maak observatievragen.

    Schrijf verschillende vragen die je door middel van je observatie hoopt te

    beantwoorden.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 23

    4) Kies een manier van registreren.

    Extra info: Je kunt bij de registratie kiezen voor een beschrijvende observatie

    of een observatieschema. Bij een beschrijvende observatie noteer je alles

    wat opvalt. Bij een observatieschema geef je op een lijst aan wat je wel/niet

    waarneemt. Die lijst kan bestaan uit vragen (vb. Gaat Pietje met het

    aangeboden speelgoed spelen?) , of observatiepunten (vb. gaat uit zichzelf

    het speelgoed verkennen) .

    Maak voor de observatie van Willie een observatieschema.

    Schrijf de punten/vragen op die je op het observatieformulier wilt hebben.

    5) Bepaal het plan van aanpak.

    Stel voor dat je gaat observeren. Noem de dag(en), tijdstip(pen) & duur.

    6) Kies een manier van rapporteren.

    a. Ga je mondeling of schriftelijk rapporteren? Leg ook uit waarom.

    b. Aan wie ga je rapporteren? Leg ook uit waarom.

    4.4.5 Evalueren en reflecteren

    Kijk terug op wat je geleerd hebt van dit thema en verwerk de volgende vragen in

    een verslag van ongeveer één A4.

    Omschrijf wat voor jou nieuw was of opgevallen is bij het lezen van het thema.

    Vertel wat jij hier persoonlijk van of over geleerd hebt.

    Beschrijf het belang van dit thema voor jouw (toekomstige) werkpraktijk.

    Persoonlijke pitch

    Lees je verslag nog eens goed door. Bepaal wat voor jou persoonlijk belangrijk is met

    betrekking tot waarnemen en observeren in jouw werksituatie.

    Maak met deze gegevens een pitch waarin je duidelijk maakt waar jij voor staat.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 24

    Thuisstudie = studeren op jouw eigen tempo

    Een thuisstudie volgen op Thuiscursus.nl is de meest flexibele manier om een erkend

    diploma te behalen. Met een thuiscursus start je namelijk wanneer het jou het beste

    uitkomt. Je studeert waar en wanneer je wil en legt examen af wanneer jij er klaar voor

    bent. Erg handig en goed te combineren met een druk sociaal leven.

    Tijdens je studie kan je rekenen op de professionele begeleiding van een persoonlijke

    docent. Met de taken die je docent aan elk hoofdstuk heeft toegevoegd beoefen je de

    praktijk. Zo bereid jij je optimaal op het examen voor. Heb je vragen of wil je feedback

    op de gemaakte oefeningen? Dan stuur je de docent een mailtje via het online

    leerplatform (je krijgt een toegangscode bij inschrijving). Bij het inschrijvingsgeld is twaalf

    maanden begeleiding van je docent inbegrepen.

    Klaar met studeren? Dan leg je examen af op één van onze campussen. Je hebt vijf jaar

    de tijd om jouw examen af te leggen en je beslist zelf wanneer je dit wil doen. Dit kan

    bijvoorbeeld al na drie maanden, maar ook na een jaar; de keuze is aan jou!

    Geslaagd? Dan krijg je je diploma binnen veertien dagen. Je kan hiermee als

    zelfstandige aan de slag of solliciteren als werknemer bij een bedrijf. Al onze diploma’s

    zijn een flinke meerwaarde op de arbeidsmarkt.

    Niet de eerste keer geslaagd? Geen probleem. Je kijk het gemaakte examen in en leert

    er van. Vervolgens mag je een gratis herexamen afleggen. Een examen afleggen is

    trouwens nooit verplicht.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 25

    Vijf ijzersterke redenen om te studeren op Thuiscursus.nl

    1. Je behaalt een erkend diploma

    Thuiscursus.nl, onderdeel van de NHBO, bezit het ISO 9001-2008 certificaat. Dit

    is een onafhankelijk kwaliteitslabel dat elk jaar opnieuw, na een grondige

    audit, moet worden toegekend. Zowel ons cursusmateriaal als de docenten

    en de administratie kregen en krijgen een positieve beoordeling. Dit is de

    beste garantie voor degelijke opleiding van hoge kwaliteit.

    Thuiscursus.nl is ingeschreven in het CRKBO register en vrijgesteld van BTW.

    Tijdens een sollicitatie biedt het diploma een groot voordeel en geeft het

    werkzekerheid.

    Bovendien zijn onze diploma’s internationaal erkend door de International

    Association of Professional Education (IAPE), die alle beroepsopleidingen

    wereldwijd registreert en accrediteert. De IAPE controleert en beoordeelt de

    kwaliteit van professioneel onderwijs van instellingen zoals universiteiten,

    hogescholen, publieke en private opleidingsverstrekkers, docenten en

    onderwijsinstellingen voor volwassenenonderwijs.

    2. Je kiest voor een praktijkgerichte opleiding

    Al onze opleidingen en cursussen worden ontwikkeld en geschreven door een

    team van zelfstandige specialisten met jarenlange beroepservaring. Je gaat

    er meteen mee aan de slag. Dankzij onze jarenlange ervaring weten we

    precies welke onderwerpen, extra uitleg of praktijkvoorbeelden het verschil

    maken. Hierdoor bereik je snel jouw doel.

    Door ons online studentenplatform is het contact tussen jou en de docent zo

    maximaal mogelijk. Al je vragen zullen binnen de achtenveertig uur worden

    beantwoord.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 26

    Momenteel is er in het bedrijfsleven veel vraag naar goed opgeleide

    werknemers. Het diploma dat je behaalt is een internationaal erkend diploma.

    Deze cursus biedt daarom zeer goede perspectieven op de arbeidsmarkt en

    een groot voordeel tijdens je sollicitatie. Wanneer je als zelfstandig

    ondernemer wilt gaan werken, kun je jezelf na het afronden van deze

    opleiding inschrijven als ZZP’er bij de Kamer van Koophandel.

    3. Je kiest voor maximale flexibiliteit

    Een thuisstudie is flexibel. Jij bepaalt zelf wanneer je studeert, hoe lang, en

    wanneer je examen aflegt. Je hebt jouw toekomst zélf in de hand! Ideaal als jij

    je studie wil combineren met een baan, kinderen of andere activiteiten.

    4. Je weet zeker dat je de opleiding kiest die bij je past

    Nog vragen? Extra informatie nodig? Kom dan langs op een campus voor

    een adviesgesprek met één van onze professionele opleidingsconsulenten. Zij

    helpen jou met veel plezier bij het ontwikkelen van een studietraject dat

    volledig aan jouw eisen en wensen voldoet. Je kan er ook jouw volledige

    cursus inkijken!

    5. … Dit allemaal voor een uiterst scherpe prijs!

    Elk jaar volgen meer dan 12.000 studenten een opleiding op Thuiscursus.nl. Zij

    vinden een job, zetten een stap in hun carrière of starten als zelfstandige. Door

    ons unieke business model en de overtuiging dat je nooit teveel voor een

    cursus hoeft te betalen kunnen we jouw cursus tegen een bijzonder scherpe

    prijs aanbieden. Daarbij blijft een hoge kwaliteitsnorm altijd onze standaard!

    Bij het examen is het inschrijvingsgeld inbegrepen (inclusief herkansingen!).

    Geen verborgen kosten op Thuiscursus.nl

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 27

    Je kan mogelijk bij inschrijving genieten van extra financiële voordelen zoals:

    1. Aftrek studiekosten en andere scholingsuitgaven via de

    Belastingdienst.

    2. Geen BTW betalen, want de beroepsopleidingen van Thuiscursus.nl

    zijn geregistreerd door de Belastingdienst. Thuiscursus.nl is

    bovendien ingeschreven in het Centraal Register Kort

    Beroepsonderwijs (CRKBO).

    3. Korting bij het volgen van een studietraject dat bestaat uit

    meerdere cursussen, korting indien meerdere familieleden dezelfde

    opleiding volgen, enz. Bel tijdens jouw inschrijving onze

    opleidingsconsulenten om te weten voor welke korting jij in

    aanmerking komt.

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 28

    Overtuigd? Start vandaag nog! Schrijf je snel en eenvoudig in:

    Werkgevers hechten veel belang aan permanente bijscholing en een praktijkgerichte

    kennis. Wil jij starten als werknemer? Dan is dit diploma een enorme troef op je cv.

    Werkgevers erkennen immers sinds geruime tijd de waarde van afstandsonderwijs. Start

    je liever als zelfstandig ondernemer (ZZP’er)? Dat kan perfect, je schrijft je makkelijk in bij

    de Kamer van Koophandel na het behalen van je diploma.

    Alle opleidingen die je via Thuiscursus.nl behaalt zijn erkend. De waarde van het diploma

    dat je behaalt via afstandsonderwijs is hetzelfde als dat van bekostigde

    onderwijsinstellingen die klassikaal onderwijs organiseren.

    Jouw keuze gemaakt? Dan hoef jij je alleen nog in te schrijven. Je hebt hiervoor 3 opties:

    1. Je vult het inschrijvingsformulier in op:

    http://www.thuiscursus.nl/inschrijven/

    2. OF je mailt naar: [email protected]

    3. OF je maakt gebruik van het inschrijvingsformulier op de volgende

    pagina (als je je rechtstreeks op één van onze locaties komt inschrijven).

    Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je cursusgeld ontvangen. Het

    inschrijvingsgeld voor de cursus Professioneel communiceren - gesprekstechnieken

    bedraagt € 209 en bevat de kostprijs van het cursusboek, de begeleiding van jouw

    docent en het (her)examen bij ons op school.

    Na ontvangst van je inschrijvingsgeld krijg je van ons een bevestigingsmail. Je krijgt je

    cursus dan binnen een week toegestuurd, zodat je meteen aan de slag kan!

    Veel succes!

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]:[email protected]

  • www.thuiscursus.nl

    [email protected] 29

    INSCHRIJVINGSFORMULIER THUISSTUDIE PROFESSIONEEL COMMUNICEREN-

    GESPREKSTECHNIEKEN

    Firma naam en BTW nummer

    Naam:

    Voornaam:

    Straat + Huisnummer:

    Plaats &Postcode:

    Land:

    Telefoon of GSM:

    E-mailadres:

    Geboortedatum:

    Heb je bij ons al een cursus

    gevolgd? JA - NEE

    Wens je een factuur na betaling? JA - NEE

    O Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden

    zoals vermeld op de website: www.thuiscursus.nl

    (handtekening)

    Je inschrijving is pas definitief nadat we ook je inschrijfgeld ontvangen. Het

    inschrijvingsgeld voor de cursus Professioneel communiceren - gesprekstechnieken

    bedraagt € 209 en bevat de kostprijs van de cursus, de begeleiding van je docent en je

    examen bij ons op school (en eventuele herexamens).

    Veel succes met je opleiding en je verdere carrière!

    http://www.thuiscursus.nl/mailto:[email protected]