Processen verbeteren - verbeterdezaak.nlverbeterdezaak.nl/uploads/File/Training...

38
erbeterdezaak.nl Processen verbeteren In zes stappen

Transcript of Processen verbeteren - verbeterdezaak.nlverbeterdezaak.nl/uploads/File/Training...

erbeterdezaak.nl

Processen verbeteren In zes stappen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Inhoud van deze Training Module

• Waarom processen verbeteren

• Een beschrijving van iedere fase …

… en hoe je de zes stappen kunt toepassen op jouw project….

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Waarom processen verbeteren?

Een proces is niets anders dan een werkwijze: een serie activiteiten die meestal door meerdere mensen achtereenvolgens worden uitgevoerd.

Als je niet tevreden bent over hoe een proces loopt, zul je iets aan het proces moeten veranderen.

Bijvoorbeeld: Als je wachtrijen aan de kassa wilt verkorten zul je iets aan de werkwijze moeten veranderen.

Opdracht: Bedenk 3 mogelijkheden

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Waarom zes standaard stappen gebruiken?

• Om effectiever processen te verbeteren door:

– Een gestructureerde, stap-voor-stap benadering

– Voor iedere werknemer (managers, verbeterteams, teams om zelf oplossingen te zoeken)

– Het gebruik van een gemeenschappelijke taal

– De mogelijkheid om intern kennis te delen en resultaten te vergelijken

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

De stappen

1. Definiëren van het project 2. Inzoomen in het proces en kwantificeren 3. Begrijpen van de echte oorzaken 4. Ontwerpen van de oplossingen 5. Implementeren van de oplossingen 6. Borgen van de geïmplementeerde oplossingen

Implementeren Definiëren Inzoomen Begrijpen Ontwerpen Borgen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Definieer het project

• Doel van deze fase:

Definieren van het wat, wie, hoe en waarom

• Uitkomst:

De project opdracht,

afgestemd met alle

betrokkenen en

getekend door de

projecteigenaar.

1. Business Case

• Why should we do this ?

3. Goal Statement

• What are the improvement

objectives and targets ?

5. Project Plan

• How will the team get

things done?

2. Opportunity Statement

4. Project Scope

• What is not within the scope? • What is the team’s authority?

6. Project Team

• Team Leader

• Names of team members

• Specific Roles

Project Charter

1. Business Case

Waarom is dit voor het bedrijf

belangrijk?

Wat gebeurt er als we dit niet

doen?

3. Concrete doel

Beschrijf het doen Specifiek,

Meetbaar, tijdgefaseerd en

Hou een balans tussen

Realistisch en Ambitieus

5. Project Plan

Hoe ziet het tijdplan er uit?

2. Opportunity Statement

Wat is de concrete kans

die we zien?

Wat zijn de feiten?

4. Project Scope

Welke processen gaan we

aanpakken?

Welke processen niet?

Wat mogen we als team zelf

beslissen?

6. Project Team

Wie is de team leider?

Wie zijn de team leden?

Wat is de rolverdeling?

Project opdracht

Definiëren

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Het proces begrijpen en kwantificeren

• Doel van deze fase:

– Het proces leren begrijpen, wat zijn de inputs en outputs, en hoe zijn de prestaties normaal gesproken (performance)

• Uitkomsten:

– Historische gegevens over de prestatie indicator (de Key Performance Indicator - KPI)

– De benchmark: vergelijkende cijfers

– Is het doel voor het verbeterproject haalbaar?

– De Secondaire Performance Indicator (SPI)

– Een overzicht van het huidige proces (stroomschema)

– Een betere probleem formulering

Inzoomen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Het selecteren van de KPI

• De indicator die in de project opdracht staat, of

• De indicator die het meest bepalend is voor het procesverloop (process driver), of

• Een meting van wat het proces kan (process capability), of

• Een indicator die kritisch is voor de (interne) klant

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Beoordelen van mogelijke KPIs • De KPI moet:

– de huidige prestaties inzichtelijk maken,

– veranderingen snel laten zien,

– helpen om oorzaken zichtbaar te maken,

– je dwingen om het proces te verbeteren en niet alleen

het korte termijn resultaat,

– helpen om te vergelijken met anderen.

• De gekozen KPI moet:

– Meetbaar en Reproduceerbaar zijn,

– en moet het juiste gedrag aanmoedigen.

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

De Secundaire Prestatie Indicator (SPI)

• Een tweede indicator – de SPI – is vaak nodig om te borgen

dat de procesverbeteringen ook echt tot het gewenste

eindresultaat leiden.

Bijvoorbeeld:

– KPI: Voorraad

– SPI: Leverbetrouwbaarheid

Hiermee voorkom je dat voorraadverlaging tot een

slechte leverbetrouwbaarheid leidt

• Als de KPI niet dezelfde is als de doelstelling uit de project

opdracht maak de laatste dan in ieder geval de SPI.

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Het proces in kaart brengen

Start/Einde/ Vervolg

Taak/ Activiteit

Flowchart Symbolen:

Beslissing

? Nee

Ja

Geeft het verloop van de proces- stappen weer.

(1) Start Vul de

waterketel

Kook het water

Koffie In mok

Melk? Melk erbij

ja

nee

Suiker? Suiker erbij

Heet water toevoegen

Roeren

(3) Einde

ja

nee

(2)

(2)

Een plaatje zegt meer dan duizend woorden ….

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Onderzoeken wat de oorzaken zijn

• Doel van deze fase:

– Begrijpen waar de echte oorzaken liggen, hoe ze het resultaat beïnvloeden en hoe je ze kunt verbeteren

• Uitkomsten:

– Bronoorzaken van het verschil tussen de huidige prestatie en de gewenste situatie.

– Gekwantificeerde relatie tussen oorzaak en gevolg

– Analyse van uitval/afval/verloren tijd (bijv: Aantal fouten of stappen die geen waarde toevoegen)

Begrijpen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Het vinden van de echte oorzaken..

Analyseer wat de bron oorzaken zijn voor het probleem zoals je dat aan het eind van de inzoom fase nu geformuleerd hebt

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Why-1 Why-2 Why-3 Why-4 Why-5

Onderzoek mogelijke oorzaken

Waarom – Waarom – Waarom

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Onderzoek mogelijke oorzaken

Het visgraat diagram

Factor 1

Factor 3 Factor 4

Factor 2

Probleem

Alle kleine “graten” kunnen gevuld worden met oorzaken binnen één cluster

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Test het belang van de oorzaken en bepaal de prioriteit

• Zet mogelijke oorzaken op een rij

• Beschrijf hoe oorzaak en gevolg samenhangen

• Experimenteer om vast te stellen hoe groot de impact is van elke oorzaak

• Bepaal prioriteit van de oorzaken

Voorbeeld: Pareto grafiek van oorzaken van fouten in orders

% v

an v

ers

chil v

erk

laard

door

oorz

aak

50

40

30

20

10

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

De oplossing ontwerpen

• Doel van deze fase:

– Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing

• Uitkomsten:

– Beschrijving van de gekozen oplossing

– Een stroomschema van het nieuwe proces

– Testen die het bewijs leveren dat de oplossing werkt.

Ontwerpen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Zet oplossingen op een rij

• Bedenk oplossingen voor elke oorzaak

• Schat het eindresultaat van elke oplossing: KPI and SPI

• Kies de beste oplossing

Impact op SPI

Impact op KPI Oplossing Andere factoren

Bestreden oorzaak

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Bepaal de beste oplossing

• Maak de lijst met oplossingen af

• Schat het eind resultaat van de oplossing

• Neem andere criteria mee zoals kosten, tijd om in te voeren etc.

Gebruik Software V4.21 #2, #4 1.9% (34% of gap) 2.1% beter

Ordering errors Delivery Reliability

Kosten: $12,500

Re-train operators #1 2.9% (52% of gap) 3.2% beter 1 dag training

Gebruik intranet Voor data transfer #3 0.8% (14% of gap) 0.9% beter 5 dagen engineer

Impact op SPI

Impact op KPI Oplossing Andere factoren:

Bestreden oorzaak

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Stroom schema van het nieuwe proces

(1) Start vul ketel

met water

Kook water koffie in

kop Melk toevoegen

ja

nee Suiker?

Suiker in kop

Water In kop

roeren

(3) Eind

ja

nee

(2)

(2)

parallel

Melk?

20% reductie in zet tijd

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Ontwerpen

• Doel van deze fase:

– Het identificeren, kwantificeren en verifiëren van de oplossing

• Uitkomsten:

– Beschrijving van de gekozen oplossing

– Een stroomschema van het nieuwe proces

– Testen die het bewijs leveren dat de oplossing werkt.

De oplossing ontwerpen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Testen voorbereiden

• Plan de verificatie acties:

• Realiseer je dat er drie soorten acties zijn …

1. Correcties

• Voor het elimineren/voorkomen van de oorzaak

2. Detecteren

• Voor het signaleren van de oorzaak

3. Inspectie

• Voor het vaststellen van het effect

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Oplossingen implementeren

• Doel van deze fase:

– Implementeren van de gekozen oplossingen

• Uitkomsten:

– Implementatie plan: Wie, Wat, Wanneer …

– Herschreven procedures

– Communicatie plan

– Training plan

– Meetresultaten die de verbetering aantonen

Implementeren

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Bij een implementatie plan komt soms veel kijken Het is een project op zich

Gedetaileerd actie

plan

Budgetcontrole

Communicatie

Mensen en middelen

Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a

consistent, integrated approach to all key elements in the demand

generation process.

Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a

consistent, integrated approach to all key elements in the demand

generation process.

Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a

consistent, integrated approach to all key elements in the demand

generation process.

Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a

consistent, integrated approach to all key elements in the demand

generation process.

Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a

consistent, integrated approach to all key elements in the demand

generation process.

Element 1 The Marketing Strategy - identifies, prioritises and ensures a

consistent, integrated approach to all key elements in the demand

generation process.

IMPLEMENTATIE

PLAN

Training

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Het Actie Plan faseren

• Plan alle acties

• Plan de proces wijzigingen

• Maak een project-plan voor de acties

• Check de haalbaarheid van het plan

Tijd

Taken

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Breng de benodigde mensen en middelen in kaart

• Mensen

– Denk ook aan nieuwe medewerkers

– Training

• Middelen

– Machines, gereedschap

– Materialen

– Software

– Diensten

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Maak budget en volg de kosten

• Maak een budget

– Stel vast of alle kosten worden meegenomen

– Benoem kostenplaatsen

– Zorg voor formele goedkeuring door het management

• Volg de kosten t.o.v. het budget

– Reageer snel op budgetoverschrijdingen

– Herzie het budget of zorg opnieuw voor formele goedkeuring als dat nodig is

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Plan de communicatie

Niewsbrieven

Vergaderingen

Memo’s

E-mail

Discussies

Presentaties

Voorbeelden

Videoconferentie

Eigen gedrag

Prikborden

• Wat moet worden gecommuniceerd?

• Wie moeten het horen?

• Wie moet het vertellen?

• Welke media moet je gebruiken?

• Hoe visualiseer je?

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Uitvoeren Project Taken

Doe dat wat je van plan was te doen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Registreer de verbetering

• Zijn de verbeterresultaten volgens schema?

– Nee, stop en heroverweeg het stappenplan.

• Lopen de actieplannen volgens schema?

– Projectplan

– Communicatieplan

– Trainingsplan

• Registreer de KPI’s van het kernproces

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Borgen van het resultaat

• Fase doel:

– Een geborgd, verbeterd proces

• Op te leveren resultaten

– Standaardisatie van de herziene procedures

– Het Borgingsplan

– Het plan om Conformiteit in de toekomst zeker te stellen

– Het plan voor “Continue verbetering”

– Acceptatie door de Proceseigenaar

Borgen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Standaardisatie

• Procedures

– Actualiseer bestaande procedures

– Schrijf zonodig nieuwe procedures

– Verkrijg formele goedkeuring voor de procedures

– Train de betrokkenen

– Zorg voor training van nieuwe mensen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Borging

• Definieer het operationele

borgingssysteem

– Bepaal de meetmethode

– Ontwerp (waar zinvol)

Controlekaarten

• Maak controle procedures

– Zijn er standaard Correctieve Acties

mogelijk?

– Moeten er stappen voor een

eventuele escalatie worden

beschreven ?

• Verspreid & Train

Orders Performance

70.00

75.00

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00

1 6

11

16

21

26

31

36

41

46

51

Week Number

Order Performance

Target

Upper Action Limit

Upper Warning Limit

Lower Warning Limit

Lower Action Limit

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Conformiteit

• Bescherm de integriteit van procedures

– Bewaak de discipline

– Aandacht voor details

– Behoud een professionele houding

• Audit regelmatig

– Gebruik een positieve insteek

– Koester een cultuur van conformiteit

Audit report

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Leren

• Heb oog voor de leermomenten in het project

• Kunnen deze lessen ook ergens anders worden

ingezet?

– In vergelijkbare of andere processen in de

eigen omgeving?

– Op andere plaatsen?

• Plan de overdracht van het geleerde

– Maak documentatie beschikbaar

– Breng verslag uit in bedrijfs publicaties

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Acceptatie door de Proceseigenaar/Manager

• Organiseer een formele opheffingsvergadering om het eind

van het project te markeren

• Verzeker je ervan dat de gebruikers van het proces de

conclusies en aanbevelingen van het verbeterteam

ondersteunen

• Verzeker je ervan dat de proceseigenaar / manager de

verbeteringen, nieuwe procedures en nieuwe werkmethoden

heeft accepteerd

• Aanbeveling: Laat alle betrokken partijen de goedkeuring

ondertekenen

erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl

Vieren

• Feliciteer het team

• Geef de eer aan het team en andere betrokkenen

• Geef bekendheid aan het succes

– Intranet

– Publicatieborden

– Nieuwsbrieven, …

erbeterdezaak.nl

Implementeren Definiëren Inzoomen Begrijpen Ontwerpen Borgen

Wat is precies

onze opdracht?

Begrijpen we hoe

het proces werkt?

Begrijpen we

oorzaak en

gevolg?

Oplossingen

bedenken en

testen

Implementeren van

de oplossingen

Borgen van het

eindresultaat

Begrijp de drijvende

krachten in het proces

Onderzoek mogelijke

oorzaken of hefbomen

Identificeer mogelijke

kernoorzaken

Verifieer de oorzaken

door testen te doen

Definieer het

implementatieplan

Communiceer

Train alle betrokken

personen

Registreer verbetering

Houd het verbeterproject

op schema

Veranker

veranderingen

Standaardiseer

Update procedures

Maak audit checklist

Meet verbeter KPI’s

Definieer de KPI’s

Stel het doel vast

en de meetmethode

Meet de huidige

situatie

Visualiseer het huidige

proces

Beschrijf opnieuw het

probleem (of de kans)

Verzamel oplossingen

Definieer noodzakelijke

acties

Verifieer oplossingen

Kies oplossingen

Beschrijf het neuwe

proces

Formuleer de

opdracht

Formeer het team

Maak samen de

project opdracht

In zes stappen naar een betere zaak….