Procesontwerp inrichting leer- en werkomgeving Zorgpartners | Thuiszorg

Ontwerp inrichtingLeer- en werkomgevingThuiszorg

ProcesontwerpHulpmiddel om te komen tot een kloppende inrichting van het werkproces van de zorgpartners binnen de Qsuite

VersiebeheerProcesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 1 van 24

Versienummer Datum Toelichting1.0. 8 juni 2016 Initieel ontwerp2.0. 28 juli 2016 Toevoeging werkwijze verbeterregister

Invoegen verbeterregister in jaarplanning

Invoegen voorjaars- en najaarsronde Improvement Scan in jaarplanning

Toevoeging meer gedetailleerde uitwerking van het proces van klantopdracht – plannen – registreren – declareren(Op hoofdlijnen - Nadere uitwerking ligt in een apart procesontwerp aanvullend vast)

Invoegen kwartaalcontroles productie zorgpartners in jaarplanning

Schema aangepast: ketenpartner toegevoegdSchema aangepast: verschillende fases opgelost > vanaf aanvang kan wel de productieregistratie meteen worden meegenomen. Alleen de implementatie van de klanten medewerkerapp volgt dan in een volgende fase.

Toegevoegd uitwerking van de ketenpartners en het feit dat er per in te zetten externe zorgprofessional (SOG, fysio, ergo, logo etc etc) een dossier wordt aangemaakt

3.0. 28 juli 2016 Toevoeging n.a.v. overleg Suzanne; de opvolging en overlegstructuur rondom het verbeterregister. Toevoeging van het resultaatgesprek en de toevoeging van de BHV-aanwezigheid en de BHV-opleiding in de planning

4.0. 2 augustus 2016 Toevoeging van een aantal onderdelen op de jaarplanning die binnen de zorgpartner zelf geborgd dienen te zijn, zoals ontruimingsoefeningen, contact met de brandweer en BHV opleidingen.

Aanpassingen specifiek voor thuiszorgoplossing toegevoegd (routeplanning in plaats van roostering).

Toevoeging van het opstellen van de Omaha-ZVW-indicatie en verwijzing van het ontwerp van het administratieve proces, zoals dat apart in een ontwerp is uitgeschreven.

5.0. 17 augustus 2016 Het jaarplanningsschema is verder doorontwikkeld. In de beide kolommen zijn alle onderdelen opgenomen die in de jaarplanning van zowel Lelie zorggroep/Novire als die van de zorgpartner (op niveau management systeem) in het systeem zijn ingevoerd. De link is gelegd naar het planbord in het projectmanagementsysteem waar deze algemene triggers (wat moet er op welk moment in het jaar gebeuren?) op individueel zorgpartnerniveau in de juiste details wordt weg gepland, gemonitord en erover wordt gerapporteerd.

Procesontwerp totaaloplossing

Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016 Pagina 2 van 24

De totaaloplossing bestaat uit drie onderdelen / omgevingen. In dit procesontwerp werken we één van de omgevingen nader uit. Het procesontwerp is de basis voor de inrichting van de applicatie.

Omgeving 1 Leer- en werkomgeving per zorgpartnerIn de eerste plaats de leer- en werkomgeving van de zorgpartner. Hier worden de primaire en ondersteunende processen van de zorgpartner in gefaciliteerd. Klantdossier, medewerkersdossiers en de toetsing daarop vindt plaats in deze omgeving. Het is een aparte database per zorgpartner, zodat persoonsgegevens goed gescheiden blijven.Iedere organisatie, iedere zorgpartner, is uniek. We hanteren een procesontwerp per type organisatie (kleinschalig wonen, V&V thuis, begeleiding thuis) als basis. In de inrichting per zorgpartner is dit basisontwerp verder te verfijnen of te combineren (door middel van verschillende klantprofielen), zodat er een maatwerkinrichting ontstaat binnen een uniform raamwerk.In dit document vindt u het procesontwerp van het Kleinschalig wonen.

Omgeving 2 Overkoepelend kwaliteitssysteem voor alle zorgpartnersIn het tweede systeem wordt het overkoepelende kwaliteitssysteem voor de zorgpartners gefaciliteerd. Die onderdelen die voor alle zorgpartners gelden worden hierin gefaciliteerd. Voordeel is dat het systeem maar op één plaats onderhouden hoeft te worden. Daar waar het kwaliteitssysteem echt maatwerk per organisatie vraagt, kan dit weer in de lokale omgeving van de zorgpartner (omgeving 1) worden geregeld. Uitgangspunt is: uniform in systeem 2 waar dat kan, maatwerk in systeem 3 alleen wanneer dat echt moet.

Omgeving 3 Projectmanagementsysteem voor Lelie zorggroepAl deze omgevingen dienen beheerd en onderhouden te worden. De omgeving verandert snel, nieuwe vragen komen op de organisaties af. Het ‘geheim van de smit’ is het vertalen van deze eisen naar het reguliere werkproces in de leer- en werkomgeving per zorgpartner. Zodat we niet stapelen, maar samenhang aanbrengen. Dat proces faciliteren we door een overkoepelend verbeter- en releasemanagement. Ook de relaties en de doelstellingen per zorgpartner (per project) moet slim en handig worden gemanaged. Door proactief te werken, voor de wagen uit, kan er winst behaald worden. Standaardisatie waar dat kan en alleen afwijken van de vaste route wanneer dat echt moet.De jaarcyclus is hierbij leidend. Het projectmanagementsysteem faciliteert de betrokken medewerkers van de Lelie zorggroep (en Novire) in het:(1) inrichten van de leer- en werkomgeving per zorgpartner, (2) het toetsen van de uitkomsten van de processen bij de zorgpartners middels de Improvement Scan, (3) het begeleiden van de zorgpartner bij de opvolging van de verbeterpunten uit de Improvement Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 3 van 24

Scans,(4) het uitvoeren van de acties die nodig zijn om de overstijgende releasecyclus (verbetercyclus) uit te voeren.

JaarcyclusDe jaarcyclus vanuit de Lelie zorggroep is als volgt opgebouwd:

Ontwikkelingen extern / intern

Releasecyclus Improvement Model(in jaarplanning projectmanagement voor Lelie zorggroep en Novire)1

Zorgpartner(in jaarplanning management systeem voor alle zorgpartners)

Januari Toetsingskader IGZ

Uitvoeren kwartaalcontrole productie per zorgpartner (trigger per zorgpartner)

Uitvoeren werkplan en begroting huidig jaar

Kwartaalcontrole productie beoordelen en opnemen verbeteracties in verbeterregister

Iedere maand rond de 20e van de maandControleren productie-bestanden en terugkoppelen bevindingen indien van toepassing (formulier)

Februari Overdracht uitkomsten BO’s voorgaande 6 maanden

Uitvoeren RIE*

Uitvoeren ontruimingsoefening en contact met de brandweer over brandveiligheid*

Maart Uitbrengen tussenrelease

Inplannen voorbereiding zorgpartners Improvement Scan (onderdeel 2 uit planbord)

Nieuwe onderdelen leeromgeving doorlopen

Opnemen effecten van tussenrelease op interne organisatie in verbeterregister

Evaluatie voortgang verbeterregister

Voorbereiden Improvement Scan (indien in voorjaarsronde gepland) door vullen wizards

April Improvement Scan – voorjaarsronde

Inventarisatie begroting aankomend jaar

Uitvoeren Improvement Scan (voorjaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Plannen en uitvoeren bestuurlijke overleggen (voorjaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Inplannen opvolging Improvement

Aanlevering inventarisatie begroting komend jaar


1 Na ontvangst van het signaal uit de jaarplanning, gaan de medewerkers van de Lelie zorggroep en Novire aan de slag om de bij de ‘trigger’ behorende activiteiten uit de releasecyclus per zorgpartner in te plannen in het projectmanagementsysteem. De zorgpartner heeft inzage in de gesplande activiteiten in een overzichtspagina.Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 4 van 24

Scan (voorjaarsronde) door zorgpartner in planbord (onderdeel 4 uit planbord)

Plannen begeleiding naar aanleiding van Improvement Scan (voorjaarsronde), indien van toepassing (onderdeel 6 uit planbord)

MeiOpnemen verbeteracties naar aanleiding Improvement Scan in verbeterregister (indien zorgpartner in deze ronde getoetst is)

Juni Inkoopeisen nieuwe contracten bekend

Verzamelen inkoopeisen centraal en opstellen concept overzicht inkoopeisen aankomend jaar (onderdeel 7 planbord)

Presenteren inkoopeisen aan de zorgpartners(onderdeel 7 planbord)

Ontvangen concept inkoopeisen komend jaar


Opstellen inventarisatie beleidsonderwerpen op basis van de inkoopeisen en –criteria en ontwikkelen inventariserende screenings : huidige situatie en ideeën bij de zorgpartners(onderdeel 7 planbord)

Invullen inventariserende screenings voor aankomende release

Analyseren ingevulde inventariserende screenings en vaststellen structurele oplossing(onderdeel 7 planbord)

Juli Kwartaalcontrole productie beoordelen en opnemen verbeteracties in verbeterregister

Augustus Overdracht uitkomsten BO’s voorgaande 6 maanden(onderdeel 7 planbord)

Evaluaties met ketenpartners*Evaluatie met leveranciers*Uitkomsten evaluaties met leveranciers en ketenpartners opnemen in het verbeterregister*Evaluatie uitkomsten arbobeleid met arbo-commissie*

Integreren oplossing n.a.v. inkoopbeleid in de Qsuite, aanpassen leeromgevingOntwikkelen nieuwe release(onderdeel 7 planbord)

Publicatie en nieuwe uitrol nieuwe release(onderdeel 7 planbord)

September Contractafspraken Definitief overzicht inkoopeisen aankomend jaar

Ontvangen definitieve inkoopeisen komend jaar


Formeren ‘meedenkgroepen’ vanuit de zorgpartners t.b.v. nieuwe release(onderdeel 7 planbord)

Presenteren definitieve inkoopeisen aan de zorgpartners(onderdeel 7 planbord)

Deelnemen ‘meedenkgroepen’ vanuit de zorgpartners t.b.v. nieuwe release


Presentatie en uitrol nieuwe release(onderdeel 7 planbord)

Nieuwe onderdelen leeromgeving doorlopen

Opnemen effecten van nieuwe release op interne organisatie in verbeterregister

Voorbereiden Improvement Scan (indien in najaarsronde gepland) door vullen wizards

Oktober Improvement Scan – najaarsronde

Uitvoeren Improvement Scan (najaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Plannen en uitvoeren bestuurlijke overleggen (najaarsronde) (onderdeel 3 uit planbord)

Inplannen opvolging Improvement Scan (najaarsronde) door zorgpartner in planbord (onderdeel 4 uit planbord)

Plannen begeleiding naar aanleiding van Improvement Scan (najaarsronde), indien van toepassing (onderdeel 6 uit planbord)

Werkplan en begroting definitief opmaken aankomend jaar


Uitvoeren medewerkers-tevredenheidsonderzoek*

November Voorbereiden teamleden op nieuwe release – doornemen leeromgeving

Opnemen verbeteracties naar aanleiding Improvement Scan in verbeterregister (indien zorgpartner in deze ronde getoetst is)

December Voorbereiden teamleden op nieuwe release – doornemen leeromgeving

Opnemen acties werkplan komend jaar in verbeterregister


*Bij de activiteiten met een sterretje is het zo dat de periode in het jaar waarin de activiteit wordt uitgevoerd zou kunnen verschillen per organisatie. De Lelie zorggroep geeft in haar centrale jaarplanning een vast moment aan. De zorgpartner kan in haar decentrale omgeving – in haar eigen jaarplanning – een ander moment plannen. De activiteit dient wel uitgevoerd te worden.


Procesontwerp


Fase 2


Mobiele app voor cliënten, het netwerk en medewerkers

In de derde fase ontsluiten we de applicatie via de mobiele apps voor de cliënten, hun netwerk en de medewerkers.

Functionele beschrijving onderdelen procesontwerp

BedrijfsprocesInput1. Clientgegevens1. Alle cliëntgegevens (van cliënt-personen) kunnen worden ingevoerd. Wanneer zich een cliënt aanmeldt nog voor er een indicatie of beschikking is, dan maakt de medewerker van de zorgpartner het dossier aan. De zorgpartner downloadt een aanmeldingsformulier uit de Qsuite en plaatst deze op de daarvoor bestemde plaats in het dossier. Vervolgens stuurt de zorgpartner een bericht naar de cliëntenadministratie van de Lelie zorggroep dat er een nieuwe cliënt aangemeld is. Deze aanmeldingsprocedure verloopt geheel binnen de Qsuite, zodat er geen cliëntgegevens buiten het systeem worden gecommuniceerd en er dus geen sprake kan zijn van een datalek. De cliëntenadministratie van de Lelie zorggroep heeft hierbij te maken met diverse omgevingen van de verschillende zorgpartners. Wanneer er in één van de omgevingen een bericht verzonden wordt, dan ontvangt de medewerker van de cliëntenadministratie een berichtje in Outlook, zodat de medewerker cliëntenadministratie weet dat er een nieuwe aanmelding is.De medewerker cliëntenadministratie verwerkt de aanmelding in Nedap en voert het cliëntnummer van Nedap in de Qsuite in.

2. Indicatie of beschikking1. De cliëntenadministratie ontvangt via Nedap vanuit het landelijke berichtenverkeer een WLZ-, WMO- of JW-indicatie of beschikking. Deze wordt in Nedap via de gebruikelijke wijze verwerkt. Door de koppeling tussen Nedap en de Qsuite worden dagelijks de gegevens van de cliënten en de indicaties uit Nedap overgezet naar de Qsuite. Doordat de cliëntnummers (van Nedap) in de beide systemen gelijk zijn, kan de koppeling worden gelegd. Wanneer er een indicatie of beschikking is overgezet of gewijzigd stuurt de cliëntenadministratie een berichtje naar de zorgpartner. Wanneer de koppeling goed functioneert en ook goed getest is, is het wellicht mogelijk de Qsuite automatisch een notificatie naar de zorgpartner te zenden, zodat deze handeling kan komen te vervallen.2. In het geval van de ZVW werkt het als volgt: 3. De wijkverpleegkundige brengt de situatie van de cliënt in beeld middels een aantal metingen. Voordat de Omaha meting (screening zorgproblemen) wordt ingevoerd, meet de wijkverpleegkundige eerst de zelfstandigheid, de kwaliteit van leven en de risico’s. Deze vormen de basis voor de te stellen indicatie, maar ook voor de op te maken verantwoordingen in het sociale domein.4. Vervolgens vult de wijkverpleegkundige de Omaha meting in en stelt zij een zorgplan op in de Qsuite. Het zorgplan leidt tot de indicatiestelling.5. De indicatie kan – zoals in de huidige situatie – in de Qsuite worden ingevoerd. De wijkverpleegkundige zendt een bericht naar de Lelie zorggroep. De medewerker Lelie zorggroep downloadt de indicatie en voert deze in in Nedap. 6. Een tweede mogelijkheid is dat de wijkverpleegkundige een account op Nedap ontvangt en de indicatie zelf in Nedap invoert (besluit over deze beide opties moet nog genomen worden).

3. Cliëntafspraak1. De indicatie is de wettelijke grondslag voor de financiering van de zorg. Er kan in de thuiszorg echter ook aanvullende service worden geboden. Over de levering van de zorg en de service worden tussen de zorgpartner en de cliënt nadere afspraken gemaakt, die gebaseerd zijn op het productportfolio van de zorgpartner. Het afnemen van alle onderdelen wordt nauwgezet vastgelegd, zodat vanaf de basis duidelijk is dat er een scheiding is tussen deze drie onderdelen en er ook vooraf helderheid is over welke financiering hoort bij welk product (onderscheid publiek, privaat, wat hoort er wel bij een MPT? VPT? ZZP? Etc.).

4. Contractering zorg1. De productieafspraken worden vastgelegd in de applicatie, zodat er vooraf ook duidelijk is wat de uitgangspunten vanuit de contractering zijn. In fase 2 kunnen dan de budgetten (vanuit de Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 9 van 24

zorgcontractering) worden vergeleken met de daadwerkelijke realisatie, de planning en de indicaties/beschikkingen (zie ook het onderdeel 24. management informatie). 2. Duidelijk moet bij het maken van de afspraken met de cliënt al zijn of er voldoende ruimte is binnen de contractafspraken. Door de gegevens hier al vast te leggen, kan er ook een signalering bij de aanname van de cliënten worden toegevoegd aan de Qsuite.

5. Landelijke (wettelijke) eisen1. Bij het indiceren, het plannen en het uitvoeren van de zorg wordt er gewerkt conform de landelijke (wettelijke) eisen die aan de zorgen dienstverlening gesteld worden. De inrichting van de leer- en werkomgeving in de Qsuite en het kwaliteitsmanagementsysteem draagt hier steeds zorg voor. Nieuwe (wettelijke) eisen (of eisen vanuit het inkoopbeleid) worden conform de releasecyclus steeds geïntegreerd in het reguliere proces. Zo worden nieuwe eisen niet gestapeld, maar in samenhang bij het al bestaande methodische proces gebracht.

Ketenpartners en dossiers ketenpartners1. Voor het leveren van de volledige zorg – op alle leefgebieden – is samenwerking met andere organisaties of zelfstandige zorgprofessionals noodzakelijk. Werk je met een andere organisatie samen in de keten rondom de klant, dan is dat de ketenpartner. Ketenpartners worden als organisaties vastgelegd. Aan een organisatie kunnen één of meer personen worden gekoppeld.2. Wanneer deze personen (of persoon) nauw betrokken zijn (is) bij één of meerdere klanten, dan wordt er voor deze externe zorgprofessional een apart dossier aangemaakt. In het dossier worden de samenwerkingsovereenkomsten vastgelegd, maar ook inhoudelijke notities en evaluaties vastgelegd op het niveau van de samenwerking. Maar het belangrijkste is dat de externe zorgprofessional ook wordt gekoppeld aan MDO’s of klantafspraken. Deze worden op basis van de planning zowel in het dossier van de klant als de zorgprofessional vastgelegd.

6. Medewerkers en 8. Dossiers medewerkers en vrijwilligers 1. Medewerker hebben een deskundigheidsniveau, hebben opleidingen gevolgd, diploma’s behaald, hebben een overeenkomst met de zorgpartner en zijn bekwaam en bevoegd. Ook de betrouwbaarheid van de medewerkers wordt (middels een VOG) getoetst.2. Door de medewerkers een volledig dossier te geven waarin al deze gegevens vastliggen, is er altijd zicht op de kwaliteit van de ingezette medewerkers.3. Medewerkers hebben ook een beschikbaarheid. Dit is een belangrijk ingrediënt voor de planning in fase 2 van de inrichting. Verzuim en verlof hebben uiteraard ook invloed op de planning.

7. Vrijwilligers (en andere relaties) en 8. Dossiers medewerkers en vrijwilligers1. Veelal wordt er ook met vrijwilligers gewerkt of zou er met vrijwilligers gewerkt kunnen worden. In de thuiszorg ligt er vooral een taak om waar mogelijk ook de inzet van zorgvrijwilligers te organisatie, bijvoorbeeld bij een steunpunt informele zorg. Vrijwilligers hebben en krijgen een steeds grotere rol. 2. Waar nodig kan er ook een dossier worden aangelegd van vrijwilligers die structureel bij de organisatie betrokken zijn.3. De inzet van de vrijwilligers (en de mantelzorgers) wordt in dat geval ook in de Qsuite vastgelegd, zodat deze personen ook binnen het zorgplan betrokken kunnen worden, maar ook hun inzet zichtbaar gemaakt kan worden.4. Het in beeld brengen van het totale netwerk rondom de cliënt is immers steeds belangrijker. Hoe zichtbaarder dat netwerk – met de krachten en de kwetsbaarheden – is, des te meer wordt ook de inzet van de formele zorg gelegitimeerd.5. In de database kunnen daarom ook de gegevens van collega-organisaties, ketenpartners en andere relaties worden vastgelegd. Personen kunnen worden gekoppeld aan organisaties. In de dossiers van de cliënten en de projecten kunnen deze personen vervolgens ook weer gekoppeld worden, zodat netwerken en gezinssystemen in beeld worden gebracht. Vanuit de ‘persoon’ kunnen zo alle relaties worden gelegd, maar kan ook centraal het relatiebeheer worden uitgevoerd.6. Zorgpartners leggen zo hun netwerk vast en maken inzichtelijk dat ze de noodzakelijke samenwerkingen hebben, bijvoorbeeld met de specialist ouderengeneeskunde of met andere (para)medici. Op organisatieniveau wordt een samenwerking zo inzichtelijk gemaakt, maar in de klantdossiers wordt deze specialist vervolgens ook gekoppeld, zodat deze ook een rol in het zorgplan


krijgt en zo de samenwerking zowel op strategisch als ook op operationeel niveau zichtbaar maakt.

Throughput9. Klantdossier aanmaken1. Nadat bij 1. Clientgegevens de persoon is aangemaakt in het systeem wordt nu ook het passende dossier aan deze persoon toegevoegd. Verschillende klantprofielen hebben verschillende dossiers. Zo kan er per klantprofiel (somatiek, psycho-geriatrie, enkelvoudige huishoudelijke zorg bijvoorbeeld) een uniek dossier worden samengesteld. De inhoud van het dossier wordt afgestemd op een klantprofiel. Het klantprofiel wordt afgeleid van de type klantvraag, het te leveren product en de daaraan gekoppelde wet- en regelgeving. Zo kunnen Omaha-screenings alleen zichtbaar gemaakt worden wanneer ook ZVW van toepassing is.

10. Meten zelfstandigheid, kwaliteit van leven en risico’s1. De eerste stap in het dossier is het in beeld brengen van de huidige situatie bij de klant en diens netwerk. De zelfstandigheid, de zorgvraag, de kwaliteit van leven en de risico’s worden gestructureerd in beeld gebracht.2. De vragenlijsten zijn niet alleen vragenlijsten, maar de methodiek van het Improvement Model zorgt er ook meteen voor dat de ingevulde waarden op een valide wijze worden omgerekend naar een uitkomstenscore. De individuele uitkomsten worden zichtbaar gemaakt in het dossier van de desbetreffende cliënt, maar zijn uiteraard ook geheel te gebruiken voor de verantwoording richting de financiers en voor de interne sturing.

11. Meten zorgvraag a.d.h.v. de Omaha methode en stellen indicatie WVP1.Wanneer er sprake is van een indicatie voor de wijkverpleging (alleen wanneer WLZ of WMO niet voorliggend zijn), dan voert de wijkverpleegkundige – aanvullend op de voorgaande metingen – ook een Omaha zorgvraagmeting uit. Hij of zij onderbouwt de in te zetten verpleegkundige en verzorgende interventies en maakt op basis hiervan het zorgplan op (zie volgend onderdeel).2. Op basis van het plan berekent de Qsuite de in te zetten indicatie. De indicatie wordt in de Qsuite vastgelegd of meteen in Nedap ingevoerd (besluit nog te nemen). Wanneer de indicatie in Nedap wordt ingevoerd, dan wordt deze automatisch overgezet naar de Qsuite.3. De zorgpartner informeert via het interne berichtenverkeer de cliëntenadministratie van de Lelie zorggroep dat er een indicatie is gesteld. De medewerker van de Lelie zorggroep verwerkt de indicatie in Nedap. Deze indicatie wordt daarop niet gesynchroniseerd binnen de koppeling. Dit in geval van de eerste optie. Wanneer de tweede optie gekozen wordt (direct invoeren in Nedap), dan wordt uiteraard de indicatie wel gesynchroniseerd.

12. Plan opstellen, plannen en roosteren1. Op basis van de uitkomsten van de metingen maakt de EVV-er of wijkverpleegkundige een plan op. In het plan worden voorsteldoelen en eventueel acties gebruikt, maar ook eigen terminologie kan worden gebruikt.2. In het plan worden de doelen en acties vastgelegd en wordt er een onderscheid gemaakt tussen het zelf uitvoeren door de klant, het door het netwerk uitvoeren, het inzetten van vrijwilligers, het geven van advies, instructie en voorlichting én het overnemen door de professionele zorg. In het plan worden ook de tijden en de frequenties vastgelegd. Deze gegevens dienen als input voor de zorgplanning.


3. Het zorgplan heeft de klant als burger als uitgangspunt. Hierbij gelden 8 leefgebieden. Het plan sluit zo aan op de zelfstandigheidsmeting.4. Er wordt een negende onderdeel aan toegevoegd, namelijk Service en dienstverlening. De 8 leefgebieden vormen de basis voor de publieke zorgen begeleidingsdoelen en acties. In het negende onderdeel ‘Service en dienstverlening’ worden de afspraken vastgelegd over de private service en diensten die worden geboden. Deze activiteiten komen overeen met het met de klant overeengekomen service-arrangement. Het service-arrangement wordt samen met de huur- en zorgovereenkomst ook in het dossier van de klant geüpload, maar hier praktisch vertaald in te leveren diensten. Voor de te leveren diensten geldt een voorstel-portfolio. Via de Melding ter Verbetering in het kwaliteitssysteem kan de zorgpartner verzoeken om uitbreiding van dit portfolio.

Plannen3. In het dossier van de cliënt wordt de wensplanning vastgelegd van de klant. Hierop worden de door de klant gewenste zorgmomenten én servicemomenten in kaart gebracht. Hierdoor wordt bewaakt dat de wensen van de klant en diens familie altijd het uitgangspunt zijn voor het maken van verdere afspraken en roostering. 4. Na de wensplanning legt de EVV-er ook de planning met de klantafspraken vast. Hierbij koppelt de EVV-er de wens van de klant aan de mogelijkheden van de organisatie. De wens van de klant komt dus altijd eerst, maar in redelijk overleg worden er in gezamenlijkheid afspraken gemaakt over de haalbaarheid van deze wensplanning. In de klantplanning komen op klantniveau – in het dossier van de klant dus - de wensen van de klant en de mogelijkheden van de organisatie zoveel mogelijk samen. Het gaat hierbij om een basis-planning, een uitgangspunt. De daadwerkelijke planning en realisatie liggen vast in het dienstrooster en in de activiteitenplanning.

Routeplanning (functionaliteit in de Qsuite nog uit te breiden)5. Op basis van de wensplanningen en de concept klantplanningen worden de routeplanningen opgemaakt. De zorgpartner kan dit in een eigen systeem doen, of in de Qsuite. De functionaliteit in de Qsuite wordt daartoe nog uitgebreid.6. Bij de planning wordt er op activiteitenniveau gepland. Hierdoor kan de Qsuite straks – na uitbreiding van de functionaliteiten – ook signaleren op juiste deskundigheden, bekwaam- en bevoegdheden etc.7. Bij het opmaken van de routeplanning houdt de roosteraar rekening met de noodzakelijke


beschikbaarheid van medewerkers met het juiste deskundigheidsniveau.10. Medewerkers ontvangen in hun persoonlijke agenda de geplande afspraken vanuit de routeplanning. Medewerkers geven vanuit deze agenda aan dat de activiteiten zijn uitgevoerd (planning = realisatie). 11. Wanneer een zorgpartner een eigen systeem hanteert, kunnen de geleverde uren op een werkbriefje in de Qsuite worden geplaatst, danwel worden geïmporteerd in Nedap.

Plannen van groepsactiviteiten 11. Groepsactiviteiten worden in de centrale activiteitenplanning apart gepland. Ook hier worden medewerkers aan toegewezen. Een medewerker kan dus ingeroosterd staan voor het bieden van algemene zorg en service, maar de medewerker kan ook specifiek ingepland staan voor het aanbieden van een groepsactiviteit. Ook de deelname van klanten aan deze activiteit wordt geregistreerd. Ook hiervan wordt weer een afschrift in het dossier van de klant en de medewerker opgeslagen. Het principe van ‘planning = realisatie’ geldt ook hier.

Plannen van interne en externe overleggen 12. In de centrale activiteitenagenda worden de interne én externe overleggen en de scholingsmomenten vastgelegd, zodat er ook een overzicht is van de interne communicatiestructuur en van de (interne) deskundigheidsbevordering. Ook worden de aan te bieden groepsactiviteiten aan de cliënten vastgelegd. 13. Ook MDO’s worden in deze agenda gepland. Per klant wordt het MDO – samen met familie en (externe) behandelaren – gepland. Personen die betrokken zijn bij de organisatie als behandelaar of huisarts worden ook in de Qsuite vastgelegd en krijgen een extern dossier toegekend. In dat dossier worden de samenwerkingsafspraken vastgelegd en worden de contracten die met deze behandelaren (op organisatieniveau) zijn afgesloten, geüpload.Vervolgens kunnen deze personen aan de MDO-activiteiten worden toegevoegd.In het dossier van de behandelaar wordt vervolgens zichtbaar aan welke activiteiten de behandelaar heeft deelgenomen (meerdere klanten).

In de centrale activiteitenagenda kunnen (groeps)activiteiten worden gepland voor de hele organisatie. Ook interne overleggen etc. kunnen zo centraal worden gepland en gemonitord. Ook kunnen projecten en opdrachten die vooraf goed te plannen zijn, worden bewaakt en gecoördineerd.

Plannen van specifieke onderdelen Naast de hierboven genoemde planningen worden in de centrale activiteitenagenda ook de ontruimingsoefeningen, de beschikbaarheid van BHV-ers (een apart label aan het dossier van een Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 13 van 24

medewerker) en de opleidingen rondom BHV gepland. Hiervoor worden aparte activiteiten aangemaakt in de activiteitenagenda.

Controleerbare productie conform AO/IC eisenDoor de gegevens zo vast te leggen, wordt de te plannen zorgen dienstverlening tastbaar en controleerbaar. Hierdoor wordt ‘aan de voorkant van het proces’ al duidelijk of er een kloppende balans is tussen zorgvraag – indicatie – budget – cliëntafspraken – inzet van medewerkers (zowel kwalitatief als kwantitatief) – rooster – registratie – declaratie.Bij de Improvement Scan, maar ook tussentijds per kwartaal wordt beoordeeld of de balans kloppend is en of de inzet nog overeenkomt met de productieafspraken. Hiervan wordt een korte analyse gemaakt, deze wordt in de Qsuite gearchiveerd en waar nodig worden er verbetermaatregelen in het verbeterregister aangemaakt. Door deze werkwijze kan de declaratie volgens het principe ‘indicatie = realisatie’ in tact blijven.

Koppeling Nedap en dataput in de QsuiteDoor de koppeling met Nedap kunnen ook de productiegegevens worden ingelezen in de Qsuite. Qsuite haalt uit NedapDB alle relevante gegevens.

KwartaalcontrolesDe monitoring van de voortgang van de indicatie – klantwens – planning publieke zorg en private dienstverlening – realisatie – declaratie vindt in de eerste periode nog handmatig plaats. We ontwikkelen hiervoor een format en een instructie (welke gegevens haal je waaruit de Qsuite? Hoe zet je deze tegen elkaar af? Welke conclusies trek je?). Dit is een verfijndere vierkantsvergelijking, zoals we deze al kennen uit de Improvement Scan. Dit format wordt gevuld en in de Qsuite geüpload. Verbeteracties worden in het Verbeterregister opgenomen.

Dataput vertalen in het Improvement DashboardDaarnaast staat de ontwikkeling van het Datawarehouse en de Improvement Dashboarding gepland.Hierin worden alle gegevens over klantwensen, klantplanningen, zorgplannen, acties, deskundigheden, bekwaam- en bevoegdheden, planningen, roosters, realisatie en productieafspraken met elkaar gecombineerd.Iedere nacht worden de berekeningen uitgevoerd, waardoor er een dagelijks inzicht ontstaat in de mate waarin alle onderdelen (met elkaar in verband gebracht) ‘op koers’ liggen. Niet alleen op dit moment, maar ook in de toekomst.Op basis hiervan kunnen signaleringen worden afgegeven. Let op: bij deze planning gaan de productieafspraak overschreden worden bijvoorbeeld. Of let op: bij deze roostering overschrijd je het aantal contracturen. Verzuimpercentages lopen op. Er ontstaat een stuwmeer aan verlofuren. Er worden meeruren gedraaid. De planning voldoet wel / niet aan de wensplanning van de klant. Etcetera.Hierdoor hoeven de berekeningen niet meer handmatig gedaan te worden en kunnen alle beschikbare data uit de dataput maximaal benut worden.


NB Dit dashboard – welke nu nog in ontwikkeling is – zal straks gaan leiden tot een direct inzicht van de stand van zaken op een hele set aan indicatoren. In resultaatgesprekken binnen de organisatie van de zorgpartner worden de uitkomsten besproken. Verbeteracties worden in het verbeterregister vastgelegd. Zie onderaan dit document de beschrijving van de werking van dit verbeterregister.

13. Uitvoeren zorgen dienstverlening1. Conform plan en planning wordt de zorgen dienstverlening uitgevoerd. De medewerkers gebruiken hierbij de Vilans protocollen (fysieke zorg) en de richtlijnen die er zijn op het gebied van psychische zorg.

14. Meten voortgang1. Bij de evaluatie van het zorgplan worden opnieuw de zelfstandigheid, de kwaliteit van leven, de risico’s en de waardering van de klant (en diens netwerk) gemeten.2. De nieuwe metingen vormen ook nieuwe input voor het op te stellen nieuwe zorgplan.

15. Inhoudelijk rapporteren en 16. Tijd boeken1. In het dossier voeg je een contactverslag / rapportage toe. Deze rapportage wordt gekoppeld aan de doelen in het plan. Ook bestede tijd is eventueel te koppelen aan deze rapportage. In de thuiszorg zal de tijdsregistratie echter vooral tot stand komen vanuit de routeplanning.2. Alle contactverslagen verschijnen in een tijdlijn-grafiek én in een overzichtspagina waarbij snel inzichtelijk is wat de contacthistorie is. Ook vroegsignalering op basis van gedragskenmerken is hier toe te voegen.


3. Bij het vastleggen van het contactverslag kunnen er ook opvolgacties worden vastgelegd. Zo worden de consulenten ondersteund in het bewaken van de opvolging van de afspraken en de opvolging van het proces.

17. Urenstaat en accordering1. Op basis van de planning kunnen ook urenverantwoordingen worden gevuld. Uren kunnen geaccordeerd worden, zodat er een goede functiescheiding wordt toegepast.

Output18. Overstijgend overzicht houden over alle dossiers - inhoudelijk1. Wanneer bepaalde activiteiten in een logische procesvolgorde kunnen worden geplaatst, dan kan er het overzicht over de voortgang worden gehouden in het planbord.

Het planbord is een andere weergave van de activiteiten-agenda: het is een weergave op basis van processen. Zo heb je een dwarsdoorsnede van de stand van zaken per dossier.

19. Geplande activiteiten in de agenda1. Wanneer er activiteiten gepland worden, dan worden deze in een persoonlijke agenda geplaatst binnen de Qsuite. Deze agenda-afspraken kunnen worden doorgezonden naar de eigen Outlook-agenda.

20. Info-app medewerkers1. Het is mogelijk een app-variant van de Qsuite in te richten waardoor de medewerker op de telefoon of tablet ook inzage heeft in de cliëntgegevens, rapportages kan toevoegen, metingen kan uitvoeren en toe kan voegen aan het dossier, en onderling kan communiceren met collega’s (berichtenverkeer binnen de Qsuite dat ook aan de cliëntdossiers gekoppeld kan worden)2.

2 Zowel de medewerkerapp als de klantenapp zijn al beschikbaar, maar het inrichten vraagt apart aandacht.Procesontwerp Inrichting Qsuite, versie 3, 17 augustus 2016

Pagina 16 van 24

21. Info-app cliënten1. Het is mogelijk een app-variant van de Qsuite in te richten waardoor de cliënten toegang tot hun eigen dossier kunnen krijgen. De rechten worden uiteraard apart ingesteld en afgeschermd. Cliënten kunnen zo inzage hebben maar bijvoorbeeld ook via het berichtenverkeer een vraag stellen etc..

Een voorbeeld van hoe de klantenportaal van de Qsuite momenteel wordt ingericht voor een gehandicaptenorganisatie. De portal dient hierin als een communicatiemiddel tussen ouders en de organisatie, waarbij inhoudelijk relevante updates en overdrachten met een druk op de knop aan de rapportages in het klantdossier (methodisch proces) worden toegevoegd.

22. Facturatie1. Facturatie verloopt via Nedap conform het huidige proces. Het controleproces moet nader worden uitgewerkt. Vanuit de Qsuite moeten een aantal indicatoren zichtbaar worden gemaakt, waardoor kan worden vastgesteld dat de zorg rechtmatig en doelmatig is geleverd. Hierdoor kan er veilig worden gedeclareerd. Dit onderdeel vraagt nog nadere uitwerking in fase 2 van de inrichting.


23. Inzage en verantwoording in de uitkomsten van de processen1. Doordat er in de cliëntdossiers metingen zijn gedaan (ZRM, kwaliteit, tevredenheid, signalering etc.), kan de Qsuite de ingevulde waarden gaan omrekenen naar uitkomsten. We doen dit in de applicatie op basis van het landelijk gevalideerde (door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde) Improvement Model. Door dit model worden uitkomsten berekend en zo kunnen niet alleen rapportages op aantallen en financiën (zie volgende punt) worden gegenereerd, maar ook op uitkomsten. Juist de combinatie van die twee biedt heel interessante interne stuurinformatie, maar ook verantwoordingskansen naar gemeenten en andere financiers en betrokkenen.

24. Management informatie Overstijgend overzicht houden – financieel en in aantallen1. Voor management / control zijn er overzichten beschikbaar waarin zichtbaar is wat de verhouding contractbudget – beschikking/indicatie – werkproces intern budget en realisatie is op klantniveau / productcodeniveau etc. en de geaggregeerde niveaus daarboven. Allereerst in Excels. T.z.t. middels een datawarehouse in slimme forecasting etc.

Beheers- en verbeterproces26 tot en met 30Processen, instructies en handboekOnline leeromgevingMeldingen afwijkingenRisico signaleringenImprovement Wizards en Improvement ScansVerbetercyclus (PDCA)

1. Het beheers- en verbeterproces faciliteert een complete verbeterschil om het bedrijfsproces heen. Dit wordt opgenomen in omgeving 2 | Het kwaliteitssysteem voor de zorgpartners van de Lelie zorggroep. In dit algemene managementsysteem dat voor alle zorgpartners geldt kan op één plaats het totale kwaliteitsproces worden beheerd en onderhouden voor alle zorgpartners.

2. Tijdens de inrichting leggen we de werkprocessen vast, binnen het kader van dit ontwerp, zodat er volledige documentatie van de inrichting is, maar deze ook meteen in processen is vertaald.

De processen worden ook vastgelegd in de Qsuite, zodat er één geheel ontstaat tussen het werkproces in de dossiers en het naslagwerk. Processen kunnen dan nog iets gedetailleerder worden uitgewerkt in processen (met stroomschema’s), maar uiteraard ook worden gekoppeld aan documenten.

3. Tevens wordt deze kennis omgezet in een online leeromgeving, zodat medewerkers al lerend werken en al werkend leren. Blijvend leren en heel praktisch gefaciliteerd worden: daar zit het geheim van een dynamische organisatie die meegroeit met de ontwikkelingen ‘van buiten’.


De Qsuite is een leer- en werkomgeving. In de werkomgeving is iedere medewerker praktisch aan de slag. De leeromgeving vormt het naslagwerk, maar ook een heel praktische ‘leervertaling’ van de processen van de organisatie. Kwaliteit zijn zo geen ‘stoffige’ documenten, maar worden in opdrachten en kennistoetsing praktisch gemaakt.

4. Meldingen van incidenten, klachten, metingen, signalen etc.. worden al werkendeweg in het bedrijfsproces verzameld en dienen voor de verbetercyclus. Ook meldingen over vragen die financiers stellen, ervaringen van cliënten en opdrachtgevers en medewerkers worden in de applicatie zelf verzameld en kunnen bijvoorbeeld jaarlijks ter tafel komen in een analyse. Dit leidt dan weer tot een nieuwe release van de processen én de applicatie. Zo blijft de applicatie en het werkproces altijd optimaal lean en aangesloten op de ontwikkelingen in de buitenwereld.

Er zijn allerlei meldingen denkbaar die gewoon in de dossiers verzameld worden, maar centraal bewaakt en in verbetercyclus geplaatst worden.

5. Uiteraard wordt deze verbetercyclus aangevuld met de toetsing van de klant-, medewerker- en organisatieprocessen door middel van de Improvement Scan.


6. Dit alles leidt tot een werkende verbetercyclus op basis van de uitkomsten van de processen van de zorgpartner, maar ook op basis van de ontwikkelingen in de omgeving en in de samenwerking met de Lelie zorggroep. Zo draait de verbetercyclus niet alleen intern in de organisatie, maar ook geïntegreerd met deze leer- en werkomgeving in de Qsuite. Dit alles is de volledige releasecyclus waarbij er van deze leer- en werkomgeving nieuwe releases worden uitgegeven conform de jaarplanning.

De motor achter deze verbetercyclus is het Verbeterregister. Alle meldingen uit de interne organisatie, maar ook bevindingen van ‘buiten’ (zoals bij een externe audit of een inspectiebezoek), of ontwikkelingen in de wetgeving, danwel uitkomsten vanuit de Improvement Scans leiden tot een melding Verbeterregister.Alle Meldingen Verbeterregister vormen bij elkaar dit Verbeterregister.

De meldingen kunnen worden ingediend door het bestuur of management van de zorgpartner, maar ook door een medewerker van de Lelie zorggroep die bijvoorbeeld vanuit het inkoopbeleid vaststelt dat er verbeteracties moeten worden uitgevoerd, teneinde aan de externe eisen te blijven voldoen. Met elkaar zorgen de zorgpartner en de Lelie zorggroep ervoor dat alle relevante ontwikkelingen en uitkomsten van evaluaties en interne en externe meldingen een plek krijgen in het verbeterregister.In de jaarplanning

Het verbeterregister ziet er als volgt uit:Vanaf de startpagina kan de daarvoor aangewezen persoon (directie, management of een medewerker van de Lelie zorggroep) een Melding Verbeterregister indienen.

Vanaf de startpagina kan de Melding Verbeterregister worden aangeroepen.

In deze melding worden de volgende gegevens vastgelegd:

Stap 1 – De melding Deze melding kan worden ingediend door iedereen die de knop Melding Verbeterregister in zijn of haar omgeving beschikbaar heeft (rol: bestuur/management zorgpartner of medewerker Lelie zorggroep)Deze eerste stap kan dus op ieder moment worden uitgevoerd.

Naam Melding Verbeterregister Een pakkende samenvatting waaruit de inhoud van de melding al blijkt

Bron Eén van de volgende vaste onderdelen:-Interne tevredenheidsmeting


-Externe tevredenheidsmeting-Uitkomsten metingen bij de klant-Uitkomsten metingen bij de medewerker-Risicoscreening organisatie-Self-assessments-Wizards Improvement Scan-Interne audit-Externe audit-Inspectiebezoek of –onderzoek-Klacht, incident of signalering mogelijk risico (VIM)-Verbeteridee (Melding ter Verbetering)-Melding informatiebeveiliging / datalek-Intern overleg-Extern overleg-Opleiding-Beleid algemeen-Jaarplan en werkplan-Resultaatgesprek-Evaluatie leverancier-Evaluatie samenwerking ketenpartner-Management informatie en financiën-Releasecyclus en jaarplanning

Onderwerp (thema) -Klanttevredenheid-Medewerkerstevredenheid-Bedrijfsvoering-Risicomanagement-Klantveiligheid-Medewerkersveiligheid-Ziekteverzuim en arbeidsomstandigheden-Wetgeving en normeringen-Inkoopbeleid en eisen financiers-…

Beschrijving bevinding Een groot tekstveld waar de melding verbeterregister in kan worden toegelicht

Datum bevinding Kan eventueel een andere datum zijn dan de datum waarop de Melding Verbeterregister wordt ingediend. Deze laatste datum wordt automatisch vastgelegd bij het invullen en opslaan van de Melding Verbeterregister.

Eigenaar Een vrij in te vullen veld waarin in de naam van de eigenaar wordt vastgelegd. Dat zou eventueel een andere persoon kunnen zijn dan degene die de melding vastlegt (die naam wordt automatisch gekoppeld namelijk) en ook een andere persoon dan degenen die de melding op dienen te volgen (die namen worden automatisch aan de verbeteracties vastgelegd)

Stap 2 – Risico-analyse en oplossing

Deze stap wordt uitgevoerd door de persoon die de melding ook indient, danwel door een andere aan te wijzen persoon. Wanneer bijvoorbeeld een medewerker van de Lelie zorggroep de eerste stap uitvoert, dan wijst deze medewerker de melding toe aan de directie van de Zorgpartner. De directie van de Zorgpartner kan dan deze tweede stap uitvoeren en de interne maatregelen vastleggen en inplannen.

Risico-inschatting Volgens de methodiek risico-analyse (naar verwijzen) wordt er door de melder een risico toegekend aan de melding-Laag-Midden-Hoog

Toelichting De melder legt hier uit hoe hij of zij middels de methodiek


Risico-analyse is gekomen tot de risico-inschattingOmschrijving oplossing De melder legt in dit grote tekstveld in woorden uit wat de

oplossing van deze melding isInplannen verbeteracties / maatregelen

De melder maakt nu één of meerdere acties aan bij deze melding. De actie kan corrigerend of preventief zijn. De actie heeft een start- en einddatum en kan eventueel een terugkerende actie zijn (herhaling).De actie wordt toegelicht en verschijnt in de agenda van de medewerker (eventueel ook met emailmelding).Vanuit de eigen agenda kan de uitvoerder de actie gereed melden en er een resultaatformulier over invullen. Per afzonderlijke actie (corrigerende of preventieve maatregel) wordt zo vastgelegd wat de status is. Meldt de uitvoerder de actie gereed, dan verschijnt er een groene vink bij de actie.

Stap 3 – Verificatie Deze stap wordt uitgevoerd door de persoon die de melding ook indient

Omschrijving verificatie Iedere afzonderlijke actie (corrigerende of preventieve maatregel) wordt apart bewaakt, maar in deze stap verifiëren we de voortgang van alle acties op het totaal van de melding.

Status corrigerende maatregelen

-Niet gedefinieerd-Nog niet gestart-Loopt-Afgerond-Uitgesteld

Toelichting status corrigerende maatregelen

Hier volgt de samenvatting van de voortgang en opvolging van deze maatregelen. Wat is de voortgang van de uitvoering?


Effect corrigerende maatregelen -Nog niet getoetst-Getoetst en effect conform verwachting zichtbaar-Getoetst, maar effect niet conform verwachting zichtbaar

Toelichting effect corrigerende maatregelen

Hier volgt de samenvatting van het effect van de maatregelen. Kan er worden vastgesteld dat de maatregelen het gewenste effect hebben? Hoe is dat onderzocht?

Status preventieve maatregelen -Niet gedefinieerd-Nog niet gestart-Loopt-Afgerond-Uitgesteld

Toelichting status preventieve maatregelen

Hier volgt de samenvatting van de voortgang en opvolging van deze maatregelen. Wat is de voortgang van de uitvoering?

Effect preventieve maatregelen -Nog niet getoetst-Getoetst en effect conform verwachting zichtbaar-Getoetst, maar effect niet conform verwachting zichtbaar

Toelichting effect preventieve maatregelen

Hier volgt de samenvatting van het effect van de maatregelen. Kan er worden vastgesteld dat de maatregelen het gewenste effect hebben? Hoe is dat onderzocht?

Per Melding Verbeterregister is er ook een ‘discussie’ te voeren. Communicatie over de melding door betrokkenen wordt zo ook vastgelegd en gedeeld.

Exporteren en het totaaloverzicht over het VerbeterregisterDe melding is op zichzelf te exporteren naar een Word-file, maar uiteraard zijn alle meldingen verbeterregister (inclusief de corrigerende en preventieve maatregelen) te exporteren naar Excel. Hiermee is het volledige Verbeterregister op ieder moment inzichtelijk te maken.

Opvolging VerbeterregisterDe voortgang rondom het verbeterregister wordt besproken in een resultaatgesprek intern binnen de organisatie van de zorgpartner. Ook de andere uitkomsten van het proces worden besproken. De zorgpartner legt het verslag van het resultaatgesprek vast in de Qsuite, zodat nagegaan kan worden of de resultaatgesprekken hebben plaatsgevonden en wat daar de uitkomsten van waren.


In de Improvement Scan wordt de uitvoering van deze resultaatgesprekken en de opvolging daar weer van in het verbeterregister getoetst.

Meer over de werking van dit kwaliteitsmanagement vindt u in het procesontwerp van inrichting 2 | Kwaliteitssysteem zorgpartners.


Procesontwerp inrichting leer- en werkomgeving Zorgpartners | Thuiszorg

Healthcare

Transcript of Procesontwerp inrichting leer- en werkomgeving Zorgpartners | Thuiszorg