Presentatie verbeterjezorgJeroen Bosch

Olof-Jan Smits

Yvonne van de Ven

Uw patiënten en medewerkers zijn uw beste adviseurs!

Maar hoe vaak krijgt u in de praktijk

echt concrete en directe feedback?

Verbeterjezorg biedt patiënten de mogelijkheid hun ervaringen te delen en suggesties te doen voor verbeteringen. Het biedt medewerkers de gelegenheid ideeën te posten en meldingen te doen.

Het bevordert een open dialoog. Creërt betrokkenheid. Het kost weinig tijd en levert veel nuttige informatie op.

Doel ?

Uitvoeringen?

Zorginstellingen

Individuele zorgververleners

Wat is het ?

• (Zelf)evaluatie tool • Toegankelijk voor patiënt,

belanghebbenden en medewerkers• Bouwsteen om verbetertrajecten en/of

accreditatie op te starten• Kanalisatie van positieve én negatieve

opmerkingen• Rapportering van ervaringen en resultaten

Wie beoordeelt, oordeelt, veroordeelt?• De patiënt en zijn omgeving• De verwijzers• De verzekeraars (website CM,…)• De overheid (visitatie)• Testaankoop (neppatiënten)• De pers (sensatie)• De rechter (claims)• De professionals (peers)

Kwaliteit

Kwaliteit

•Patiënt meldt zijn ervaring via de website •Zorgverlener krijgt melding in persoonlijke webpagina•Zorgverlener beslist over publicatie op website•Zorgverlener overweegt verbeteringen•Patiënt ontvangt feedback

Hoe werkt het ?

Implementatie & borging

Patiënt / FamilieVerplegend personeelArtsen

RapportagePijnpunten analyseverbetertrajecten

Visueel ?

Feedback

Idee / Ervaring

Idee / Ervaring

Online communicatieplatform

Online communicatieplatform

Zorg management systeem

Zorg management systeem

• U krijgt concrete gegevens om uw zorg te verbeteren

• U kunt uw relatie met uw patiënten verdiepen• U krijgt een onderbouwd beeld van de zorg• U kunt benchmarken met andere zorgverleners• U beschikt over informatie nuttig voor uzelf

maar ook voor uw accreditatie, de patiënten- en beroepsvereniging, de toezichthouder, zorgverzekeraar en certificeerder

• Superieur alternatief voor patiënt- en medewerkertevredenheidsmetingen

Wat levert het op ?

• Customized platform voor ziekenhuizen• Moderne technieken voor bevraging (iPad/

kiosk))• Zorgverlener heeft de regie • Het systeem beschikt over een

procesmanagement systeem• Erkend systeem voor accreditatie• Alternatief voor tevredenheidsmetingen• Vóór en dóór en niet over zorgverlener

Hoe onderscheiden we ons?

Van kwaliteit naar accreditatie;van idee naar uitvoering.

November 2011

Bruno Jaspaert en Olof-Jan Smits

Ziekenhuiswet

Art. 15 § 1. De medische activiteit moet kwalitatief getoetst worden zowel intern als extern;daartoe moet onder meer voor elke patiënt een medisch dossier worden aangelegd en in het ziekenhuis worden bewaard. Tevens dient een interne registratie in het ziekenhuis te worden opgezet. Op basis van deze registratie en voor de door de Koning aangeduide diensten of functies, dient een rapport te worden opgesteld over de kwaliteit van de medische activiteit.`

Art. 15 § 2. Bovendien moeten per door de Koning aangeduide dienst of functie de nodige organisatorische structuren tot stand worden gebracht om op een systematische wijze te kunnen overgaan tot een toetsing van de medische activiteit in het ziekenhuis.…

Art. 15 § 3. De in § 2 bedoelde toetsing kan betrekking hebben op criteria inzake infrastructuur, mankracht, de medische praktijkvoering voor het geheel van de dienst of de functie, alsook op de resultaten hiervan

Kader

Kwaliteitsdecreet

• De zelfevaluatie is een systematische evaluatie van de processen, structuren en resultaten van de voorziening en wordt door de voorziening zelf verwezenlijkt. De voorziening toont door middel van een zelfevaluatie aan hoe ze haar processen, structuren en resultaten bewaakt, beheerst en voortdurend verbetert.

• In deze zelfevaluatie toont de voorziening minimaal aan: 1° hoe ze op systematische wijze gegevens verzamelt en registreert over de kwaliteit van de zorg;

2° hoe ze de verzamelde en geregistreerde gegevens aanwendt om kwaliteitsdoelstellingen te formuleren;

3° welk stappenplan met tijdspad ze opstelt om de kwaliteitsdoelstellingen te bereiken;

4° hoe en met welke frequentie ze evalueert of de kwaliteitsdoelstellingen bereikt zijn;

5° welke stappen ze onderneemt indien een kwaliteitsdoelstelling niet bereikt is. (art.5, §3)

geneesheergeneesheer

ziekenhuizen

ziekenhuizen RVTRVT

accreditatieaccreditatie

patiëntpatiënt

overheidoverheid

ICURO

Belanghebbenden

koepelorganisaties

koepelorganisaties

verzekeraarverzekeraar patiëntenorganisaties

patiëntenorganisaties

verplegend personeel

verplegend personeel

universiteitenuniversiteiten

mantelzorgmantelzorg

16

Aanmelden ervaring

• Ombudsman• Kwaliteitsverantwoordelijke• Tablet pc• Internet• Mail• Text messaging• MMS• Twitter• Video • Photo• Footprint

17

Mogelijke ervaringen

VriendelijkheidDienstbaarheidVriendelijkheidDienstbaarheid

ParkingParking FacturatieFacturatie

KindvriendelijkheidKindvriendelijkheid

Kwaliteit voedingKwaliteit voedingHygiëneHygiëne

ComfortComfort Wachtkamer & -tijdenWachtkamer & -tijden transporttransportTelefonische

bereikbaarheidTelefonische

bereikbaarheid

Patiënten, personeel en

andere belanghebbenden

melden ideëen, ervaringen en/of verbeteringen

Patiënten, personeel en

andere belanghebbenden

melden ideëen, ervaringen en/of verbeteringen

18

• Ontvangen van idee/ervaring

• Bevestigen van ontvangst

• Analyseren van idee/ervaring

• Automatische link naar verantwoordelijke

• Analyse mogelijk verbetertraject, risico analyse & implementatie mogelijkheden

• Aanpassing van strategie, beleid en de betrokken processen.

• Feedback naar aanmelder

Opvolging

RapportagePijnpunten analyseverbetertrajecten

PLANPLAN DODO

CHECKCHECKACTACT

Denken & Voelen

HorenZien

Zeggen & Doen

Demo

Patient meldt vanuit zijn beleving een ervaring aan

op hospital.verbeterjezorg.be

• Zorgverlener krijgt melding in zijn persoonlijke webpagina

• Zorgverlener beslist over publicatie op website

• Zorgverlener overweegt en/of implementeert verbeteringen

• Patiënt ontvangt feedback

Hoe werkt het ?

Hoe werkt het ?

Hoe werkt het ?

Hoe werkt het ?

PLANPLAN

Hoe werkt het ?

DODO

Hoe werkt het ?

CHECKCHECK

Efficiëntie analyse van de verbeteractieImpact analyse op organisatie & patient

Hoe werkt het ?

ACTACT

Finale implementatie van het verbetervoorstel

Afhandelen van het traject binnen verbeterjezorg.be door de proces eigenaar

Communicatie naar de melder

Integratie in het kwaliteitszorgsysteem

Evt. Aanpassingen in de organisatie structuur

Hoe werkt het ?

REPORTREPORT

REPORTREPORT

• concrete data om uw zorg te verbeteren

• zorg wordt meetbaar gemaakt en uitgesplitst over de doelstellingen heen

• een direkte relatie met uw patiënten door middel van een eenvoudige tool

• een onderbouwd beeld van de verleende zorg op basis van geïndentificeerde gebruikers

• benchmark tool met andere zorgverleners

• feedback systeem dat conform is aan de doelstellingen die terug te vinden zijn in de ziekenhuiswet

• een breed spectrum aan beheersinstrumenten

Wat levert het op ?

info@verbeterjezorg.be

Rijnkaai 98 - Hangar 262000 Antwerpen - Belgium

T: +32 32 92 37 00      M: +32 493 514 750

   

Contact