Uw klant in vogelvlucht….Thuiswinkel Awards 2012

WWW.Q-AND-A.NL 2

YoutubeHyves

Google+Nieuwsbrief (post)

TwitterFacebookBrochure

Fysieke folderOnline folder

WebsiteNieuwsbrief (e-mail)

0% 20% 40% 60% 80%6%

9%15%

16%20%

28%28%

42%48%

52%69%

Communicatie voorkeur

COMMUNICATIE MIDDELEN

28% geeft voorkeur aan Facebook en 20% geeft voorkeur aan Twitter

“Traditionele” online middelen blijven dominant

WWW.Q-AND-A.NL 3

33% is niet aangesloten bij deze media

24% volgt merken via Facebook en 26% volgt winkels via Facebook

Facebook Twitter Hyves Google+ Youtube0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Aangesloten bij social media

Bestaande gebruikers Nieuwe gebruikers

SOCIAL MEDIA

WWW.Q-AND-A.NL 4

SHOP REVIEWS

Ik plaats reviews Ik lees reviews0%

20%

40%

60%

80%

100%

20%

67%

Reviews over winkels

Een goede of slechte review is voor 62% een reden daar wel of niet te kopen

WWW.Q-AND-A.NL 5

PRODUCT REVIEWS

Ik plaats reviews Ik lees reviews0%

20%

40%

60%

80%

100%

30%

79%

Reviews over producten

69% betrekt een productreview bij het maken van een product keuze

WWW.Q-AND-A.NL 6

KOOPGEDRAG

43%

23%

34%

Online koopgedrag afgelopen jaar

Vooral online Vooral offline Zowel online als offline

20% geeft de voorkeur aan online shop van een fysieke retailer

19% geeft de voorkeur aan pure player

WWW.Q-AND-A.NL 7

KOOPGEDRAG

8%

39%53%

Ontwikkeling online koopgedrag afgelopen jaar

Minder vaak Even vaak Vaker

Online blijft groeien!

62% handhaaft huidig koopgedrag en 32% gaat vaker online kopen

WWW.Q-AND-A.NL 8

MOBIEL KOPEN

Huidige bezitters

Toekomstige bezitters

0% 20% 40% 60% 80% 100%

15%

5%

10%

10%

74%

86%

Online kopen vanaf de mobiele telefoon

Doe ik al Ben ik van plan Ben ik niet van plan

53% beschikt over een telefoon met mobiel internet

25% doet aankopen via de mobiele telefoon of is dat van plan

WWW.Q-AND-A.NL 9

BELANG ASPECTEN

Assorti

ment

Acties e

n aanbiedinge

n

Prijs-kw

aliteit

Prijsnive

au

Gebruiks

vriendelijk

Leve

ring

Betaling

Klantense

rvice

0%5%

10%15%20%25%30%

24%18% 17%

13% 12%7%

4% 4%

24%17% 18%

14% 12%7% 5% 4%

Belang aspecten Thuiswinkel Awards

2012 2011

Gemiddeld nauwelijks verschuivingen, per branche wel duidelijk verschillen

WWW.Q-AND-A.NL 10

DE KRACHT VAN ONLINE

Beschikbare productinformatieBeschikbaarheid van producten

Acties en aanbiedingenPrijsniveau

Producten vergelijken is eenvoudigUitgebreid assortiment

Zoeken en selecteren is eenvoudigAanbod van andere producten

Prijzen eenvoudig vergelijkenWinkelen kost weinig tijd

Winkelen wanneer het mij uitkomt

0% 20% 40% 60% 80% 100%14%

11%

8%

6%

19%

7%

9%

5%

5%

6%

3%

33%

34%

31%

30%

16%

27%

18%

20%

16%

15%

12%

54%

55%

61%

64%

65%

67%

73%

74%

79%

80%

84%

Vergelijking online en offline prestaties

Offline beter Gelijk Online beter

De factor gemak is het onderscheidend vermogen van online winkelen

WWW.Q-AND-A.NL 11

LOGISTIEK

WonenBoeken en tijdschriftenFilms, games en muziek

Baby en kindSport

Lingerie en ondermodeHerenmode

SchoenenDamesmode

Warenhuizen

0% 20% 40% 60% 80%19%

21%21%

26%27%

34%37%

41%50%

58%

Retourneren van bestelde producten

Warenhuizen en damesmode zijn koploper

Bij 92% verloopt retourproces vlekkeloos

WWW.Q-AND-A.NL 12

LOGISTIEK

Per post terugsturen Laten ophalen Via retour locatie Anders-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%52%

19% 18%11%

Voorkeur retourneren

84% laat het product thuisbezorgen, dit neemt al twee jaar af in 2010 nog 96%

Per post retour geniet de voorkeur, maar kan logistiek Nederland dit nog aan?

Conclusies

Online blijft groeien, offline stapt in

Thuiswinkel Awards 2012

Cross-channel groeiende route

Niet online of offline, maar in-line

Pure players ga offline

Klanttevredenheid geen luxeLovers, Haters & Personeel

Sterke merken hebben fans

Overal relevant voor de klantAWATAD, SoLoMo & LoMoMa

Uw klant is mobile, bent u dit al?

Bedankt voor uw aandacht