Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

Click here to load reader

  • date post

    05-Jul-2015
  • Category

    Business

  • view

    266
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Een tweede versie van een door mij gegeven presentatie over de toekomstvisie m.b.t. klantenservice. Waarop de focus voor een toekomstvaste inrichting van de klantenservice? Welke rol speelt personeel? Welke rol spelen ICT systemen. Hoe maak ik het de klant makkelijk? Hoe werk ik klantgericht?

Transcript of Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

  • 1. Service.ToekomstKlantcontact in 2017: De Menselijke MaatHans Kardol

2. de nabije toekomst (~45 minuten) POPA: Petje Op, Petje Af Aanleiding voor toekomstvisie Opbouw van toekomstvisie Toekomstbeeld Speerpunten en de menselijke maatHans Kardol oktober 2007 3. Aanleiding: Service als basisHans Kardol oktober 2007 4. Quiz: Wat is belangrijker voor loyale klanten? V EDP RO Goed Product AP Service GoedeHans Kardol oktober 2007 5. Kwaliteit in service voor retentieDe kwaliteit van de customer service bepaalt het beeld over de aanbieder (want dat is het moment van de waarheid voor de klant)Hans Kardoloktober 2007 6. Quiz: Waarom krijgt staatssecretaris Frank vanHeemskerk een award?V ED OmdatO de hij PR consument beter Omdat hij de sectorAPbeschermtmeer vrijheden geeftHans Kardoloktober 2007 7. Quiz: Wat leidt tot stressreductie bij agents?V EDRO Langere Empowermentbehandeltijden APPHans Kardoloktober 2007 8. Quiz: Wie ie meer geschikt als call center agent (van detoekomst)?V ED Een rechtshandige RO medewerkerA PPEen linkshandigemedewerkerHans Kardol oktober 2007 9. Linker- versus Rechterhersenhelft Right brain leaders perform better** bron: CRM GURUHans Kardol oktober 2007 10. Quiz: Hoeveel kost het operationeel maken van eenagent (in house)? V EDP ROP Meer dan 4000 euroAMinder dan 4000 EuroHans Kardoloktober 2007 11. Quiz: Wat levert een hoger rendement op? V ED KTV van ontevreden P RO naar tevredenAPVan (zeer) tevredennaar ambassadeurHans Kardoloktober 2007 12. Service Profit Chain: Ambassadeurs en Terroristenverdienen de aandachtHans Kardol oktober 2007 13. Tie break: Het aantal hoger opgeleidemedewerkers stijgt zowel in house als facilitair.Hoeveel procent van de medewerkers in eenfacilitaire call center is HBO of Universitairopgeleid? 22%Hans Kardoloktober 2007 14. ToekomstvisieHans Kardol oktober 2007 15. Service inrichten: De twee innovatie cyclesServicevision: In het service innovatie proces is het belangrijk om twee cycles goed in te richten: termijn, graag toekomstvastLangere Service strategy cycle ontwikkelingenRekeninghoudend metop macro, meso en micro niveau Opstellen van de unieke servicestrategie waarmee duurzaam concurrentievoordeel behaald om toekomstvisie!Vraagt kan worden Service experience cycle Kortcyclische implementatie en optimalisatie van de geleverde service experienceHans Kardol oktober 2007 16. Hoe komt een toekomstvisie tot stand? Beschrijven historisch perspectief Inventarisatie van trends Opstellen van toekomstbeelden Destilleren van speerpunten Realisatieplan: Hoe te komen tot het toekomstbeeld 2017Hans Kardol oktober 2007 17. Negen trends in Service.ToekomstHans Kardoloktober 2007 18. De negen toekomstbeeldenHans Kardoloktober 2007 19. horloge draadloos communicatieinteractieve TV-kanaalidentificatie en betalen installatie stappenplanherkenningplattegrond eigen huishoe was de dag?... persoonlijke bedieningplaats zelf sensorenaromatherapie als antwoord op eenlange dagautomatisch contact met residentialgatewaytegoed in ruil voor continuemarktonderzoekservicemedewerker in beeldzij bepaalt wie toegang heeft totwelke informatie remote controldirect lagere premieHans Kardol oktober 2007 20. 3 speerpuntenI High IntelligenceC High ControlHigh TouchTHans Kardoloktober 2007 21. Geen onderscheid online en offline kanalenHigh TouchAltijd een High IntelligenceNieuwste ICT biedt deDe huurder als persoonlijk Met realtime klantinformatieaanspreekpuntkans om de huurder in elk parttime medewerker En manier vankan de service ervaring identificerenkanaal persoonlijk teZelf producten/ bij alle bedrijvencontinu verbeterd wordendiensten Nieuwebehandelensamenstelleninteractievormen Van verkoop Persoonlijker naar servicecontactGedetailleerdeContinuhuurdersbestandDienstverlening is belangrijkste extreemServiceoptimaliserenbezit Doe-het-zelfDoorlopend van devereenvoudigd Ondersteuningoplossingen & meten van huurderervaringen voor ICT huurderloyaliteitonderhoudeenvoudige enop afstandinteracties huurderwaardeEn profielCustomer ExperienceManagementToegankelijkheidIntelligente tools voorContinue monitoren transparantie servicemedewerkers via cockpit Apparatuur van verschillendeSmartbedrijven sluiten naadloosenvironments op elkaar aanHigh Controlhuurder krijgt steeds meerzlf de controle over deafgenomen dienstenHans Kardoloktober 2007 22. Drie speerpunten Hight Touch Dichtbij de klant met een persoonlijke benadering en oprechtebetrokkenheid De afstand tussen bedrijf en klant is verkleind door persoonlijk contact. Demedewerker is steeds meer begaan met het wel en wee van zijn klant. High Control Geautomatiseerde ondersteuning geeft klant comfort en controle De klant ervaart steeds meer comfort dankzij de vergaande toepassing van ICT inde dienstverlening van bedrijven. De klant is bovendien steeds meer in controlover deze dienstverlening en actief betrokken bij de totstandkoming ervan. High Intelligence Realtime klantprofiel voor meer waarde voor klant en bedrijf Rijke klantprofielen stellen bedrijven in staat hun dienstverlening proactief beterop individuele klanten af te stemmen. Dat heeft een gunstig effect op deklantwaardeHans Kardoloktober 2007 23. persoonlijk n inlogcontact wordtaanspreekpuntvoor meerdere steedsdienstverleners persoonlijker klantonderscheid wordt herkentoffline online medewerkersverdwijnt sterk betrokken bij DHZ bij klantterugvallen opklant wordt servicemedewebeloond voor breedbeeld rkerzijn bellen heeftinspanningchatwinkel wordt verdrongen servicepunt winkelscrerenHigh Touch TbelevingHans Kardol oktober 2007 24. smart Actief sturen Doorlopendenvironmentoptimale KTV enmeet gedrag en klantbeleving is loyaliteitsonderomgevingkey zoek PA regelt Klant isKoppelingveel zaken...eigenaar van klantgegevens n profiel datovergedetailleerd hij geheel verschillendeklanten- of gedeeltelijkkanalenbestand is teren productenbelangrijkstebeschikkingbezitstelt aanpassendeorganisaties bedrijven voor aanbevelingeneenleiden tot bepaald doelklantenbinding,cross- en upsell I High IntelligenceHans Kardoloktober 2007 25. de klantbedrijvenheeft inzicht klantprocesseontwikkelenen controle n sturen dedoe-het-zelfinterneoplossingen voor de klant pro-actiefprocessen worden de klant hoofddoelproblemenkrijgt veelis kostenopgelost...hulpmiddelen besparingbedrijvenvoor hetsluiten installeren en klantnaadloos op configureren profiteert doorelkaar aan lagere kosten en hoge beschikbaar- heid C High ControlHans Kardoloktober 2007 26. Tot slot: Het Call Center zal verdwijnen V EDP ROEensAPOneensHans Kardol oktober 2007 27. Gezocht: Service hero,om service.toekomst te vertalen naar de dienstverlening van vandaagHans Kardoloktober 2007