@DavidKok@NielsLoeffen

15 september 2015

Onderzoek sociale media en gemeenten:het point of no return voorbij

Doel van het onderzoek

Gemeenten helpen door een referentiekader te bieden

Hoe staat mijn gemeente ervoor met sociale media? Hoe goed doe ik het in vergelijking met andere gemeenten?

Uitdagingen blootleggen

Welke drempels ervaren gemeenten? Welke keuzes maken zij en hoe motiveren zij hun keuzes?

Meedenken met vervolgstappen

Welke ambities hebben gemeenten en wat zijn stappen op korte termijn?

"het gaat erom

gemeenten te helpen bij

de ontwikkeling van

sociale media en niet

om de beste sociale

media gemeente aan te

wijzen.

Sociale media groeimodel voor gemeenten

"Het doel is de

gemeente die de

gemeenschap als

vertrekpunt neemt en

haar eigen rol per

initiatief afweegt. Deze

weg naar de

netwerkende gemeente

kent nogal wat hobbels,

hobbels die prima te

nemen zijn.

In 2014 bevonden de meeste gemeenten zich in fase 2

Meetpunten van het onderzoek

"Het onderzoek

bestond uit een

vragenlijst (kwalitatief)

en een harde meting op

de corporate accounts

(kwantitatief) van

Nederlandse

gemeenten.

Resultaten uit het onderzoek illustreren de beleving van gemeenten op inzet en organisatie van sociale media

Hoge respons op deelnameverzoek

224 Q2gemeenten (57%)verleenden hun

medewerking aan het onderzoek.

Zowel grote (100.000+ inwoners),

middelgrote (50.000 tot 100.00) als kleine (-50.000)

gemeenten

Statistieken in dit onderzoek zijn

gebaseerd op het tweede kwartaal van

2015.

Gebruik sociale media afgelopen vijf jaar

"Twitter is al jaren

het meest populaire

sociale kanaal onder

gemeenten. De sterke

groei van het gebruik

van Facebook springt in

het oog. Instagram en

WhatsApp zijn de

platformen in opkomst

Percentage actieve gemeenten per platform. Slechts 6 gemeenten

hebben nog geen eigen twitteraccount

Aantal accounts per sociaal netwerk

50% 11%van de gemeenten gebruikt meer dan

één twitteraccount. Facebook wordt

veel gebruikt voor themakanalen

van de gemeenten is actief op WhatsApp, terwijl 57% van de Nederlanders het

gebruikt. Op Instagram hebben

veel gemeenten hun account alvast

geclaimd

Twitteractiviteit van gemeenten

"Twitter gaat 24

uur per dag en zeven

dagen per week door,

terwijl de meeste

gemeenten

webcaretijden hanteren

tijdens kantooruren.

Tientallen gemeenten

communiceren dat ook

in hun twitterbio. De twitteractiviteit van gemeenten loopt parallel met kantooruren van gemeenten (9 tot 17 uur)

Interactiviteit op Twitter

"Hoe groter de

gemeente, hoe groter de

interactie met het

publiek op Twitter

Verzonden tweets door gemeenten naar type bericht

Foto’s domineren content op Facebook

"In het delen van

minder formele

berichten als afwisseling

op de serieuze berichten

zien we een groei ten

opzichte van 2014. Met

name onder grote en

middelgrote gemeenten.

Grote gemeenten gaan ook op Facebook vaker in gesprek

Reactiesnelheden op Twitter

"87% van de

gemeenten geeft aan

dat zij aan webcare

doen. De meeste

gemeenten geven aan

vooral eenvoudige

vragen en meldingen of

klachten binnen te

krijgen.

Gemeenten versturen 40% van de reacties binnen 2 uur. Reageren lukt steeds beter, maar een gesprek is vaak nog eng.

Groeiende interesse voor duiding context

kennis van wat er online over de gemeente wordt gezegd

kennis van de online influencers in de gemeente

kennis van de meeste besproken thema’s in de gemeente

analyses op georganiseerde initiatieven in de gemeente

analyses op opkomende thema’s

"De behoefte aan

duiding en analyse

neemt toe. Door

capaciteitsgebrek geven

met name kleine

gemeenten aan het

lastig te vinden die stap

te maken

7,1

6,4

6,1

5,6

5,1

Samenwerking met sociale media

Sociale media als bron voor omgevingsanalyse: 8

In crisissituaties worden sociale media niet alleen gebruikt om te zenden, maar ook om te signaleren

Reputatie- en issuemanagent groeit van 5,7 naar 6,5

Groei wordt voornamelijk veroorzaakt door groeiende interesse bij grote gemeenten

In contact brengen van mensen via sociale media scoort een 4,7

Gemeenten betrekken nog weinig andere mensen bij lopende gesprekken.

"Monitoren om

een beeld te vormen

van buiten is de eerste

stap en lukt steeds

beter. Co-creatie via of

met sociale media

hebben we - ook bij

grote gemeenten -

weinig waargenomen

Beleidsvorming en

co-creatie met

sociale media zelfs

voor grote

gemeenten vaak

nog een stap te ver

Steeds vaker een sociale media strategie

"Sociale media zijn

vaak geen onderdeel

van de strategie voor

participatie en

dienstverlening. Dat

staat wel op de agenda,

maar experimenteren

met webcare heeft vaak

nog de prioriteit

59% van de gemeenten zegt een sociale media strategie te hebben

Beoordeling succes minder instrumenteel

6,9 7succes steeds

vaker contextueel beoordeeld door

te kijken in hoeverre specifieke

doelgroepen bereikt worden

vorig jaar werd het cijfer vaker

instrumenteel gemotiveerd door te

verwijzen naar diversiteit van

gedeelde content en aantal volgers of

likes

2015 2014 "We zien een shift

in prestatienormen:

schieten met hagel

wordt schieten met

scherp

Uitrol over de organisatie vraagt aandacht

"De inzet van

sociale media is bij

andere afdelingen dan

Communicatie en KCC

vaak vrijblijvend en

afhankelijk van het

missiewerk van

Communicatie of

intrinsieke motivatie

van individuele collega’

s.

Sociale media steeds vaker ingezet bij de harde sector, sociaal domein groeit maar blijft nog achter

Benodigde middelen zijn beperkt

"Grote gemeenten

beoordelen de

beschikbaarheid van

een structureel budget

en capaciteit met een

6,8. Kleine en

middelgrote gemeenten

scoren een dikke

onvoldoende,

respectievelijk een 3,1

en 4,4.

Vooral kleine gemeenten hebben meer behoefte aan capaciteit en budget voor professionaliseringsslag

"Het gebruik en

raadplegen van sociale

media binnen

afdelingen verschilt

sterk van persoon tot

persoon en weerspiegelt

de experimentele fase

waar niet alleen de

organisaties in verkeren,

maar ook individuele

collega’s.

Grote verschillen in affiniteit en enthousiasme voor sociale media binnen afdelingen en organisatielagen

Managers weinig actief met sociale media

Belangrijkste conclusies uit het onderzoek

grote gemeenten lopen voor op middelgrote en kleine gemeenten

grootste stappen gemaakt op het gebied van contentcreatie en klantcontact

prestatienormen van sociale media worden minder instrumenteel en meer contextueel

groeiende interesse in duiding na signalering en (her)formulering strategie

de uitrol van sociale media over de afdelingen blijft de grootste opgave

Met uitzondering van de afdeling Communicatie en (bij grotere gemeenten) het KCC hangt de integratie van sociale media in het werkproces nog sterk af van de intrinsieke motivatie van individuen.

Tips voor de korte termijn

Al nagedacht over WhatsApp als webcarekanaal?

Onder burgers is het een logisch en populair kanaal om te communiceren. Waarom dan de gemeente niet? De eerste geluiden zijn erg positief.

Na periode van inspiratie is het nu tijd voor transpiratie

Sociale media zijn geland in de organisatie, nu is het tijd voor de olievlek. Welke early adaptor neemt ook collega’s mee naar Social Media Week die nog niet overtuigd zijn?

Neem de organisatie mee van een procesoriëntatie naar co-creatie

Mooi dat we actief zijn op Twitter en Facebook en dat webcare steeds beter georganiseerd is, maar neem ook het sociaal domein mee, experimenteer met co-creatie en participatie door niet alleen te reageren, maar ook het gesprek aan te gaan.

Meer over het onderzoek in het boek of op Frankwatching

@NielsLoeffenniels@howaboutyou.nl

@DavidKokdavidkok@ziggo.nl