Het kantoor van de toekomst

Belonen of lonen?

1. Lacherig

2. Afwachtend

3. Boos

4. Angstig

5. Twijfelend

6. Vastberaden

2 © 2009

Het emotionele proces

Wie is uw klant?

Wat biedt u uw klant?

Hoe laat ik mij belonen?

Wat betekent dit voor mijn bedrijf?

Hoe vertel ik het mijn klant?

Het Stappenplan

1. Segmentatie

2. Bedieningsconcept

3. Beloningsvorm

4. Bedrijfsvoering

5. Communicatie

Waarom Segmenteren?

• De klant verandert

• De markt verandert

• Wet- en regelgeving verandert

aandachtaandacht

klanten

aandacht

Waarom Segmenteren?

• De klant verandert

• De markt verandert

• Wet- en regelgeving verandert

• Je kunt niet elke klant dezelfde aandacht geven!

klanten

klanten

aandacht

Voorbeeld Klantenpiramide

Voorbeeld Klantenpiramide

Klantsegmentatie - Traditioneel

Harde informatie

• Leeftijd

• Duur relatie

• Jaarprovisie

• Aantal polissen

• Jaarpremie

Klantenpiramide

Wat kan nog meer?

Eigen Klantinformatie

Verrijking metsocio-demografische

data

Aanvullende klantinformatie

Buurtinformatie

Bron: Funda.nl

AUTO

1. Opel

2. Peugot

3. Volkswagen

KRANT

1. Algemeen Dagblad

2. NRC Handelsblad

3. Volkskrant

Favorieten

TIJDSCHRIFT

1. Libelle

2. Margriet

3. Viva

SPORT

1. Fietsen/ wandelen

2. Denksport

3. Conditietraining/Fitness

UITGAAN

1. Bioscoop

2. Restaurant

3. Café

Van Segmentatie naar Bediening

BASIS : Beheren

MIDDEN : Bewerken

TOP & SUB-TOP : Behouden

Hoe maak je het verschil?

En echt onderscheidend word je door:

• Te weten van welke klanten ‘je het moet hebben’• En die klanten te raken, met ze mee te denken• Je raakt ze niet door te schieten met hagel• Je raakt ze door een ‘personal touch’

Dat betekent segmenteren:• Op eigen klantinformatie (omzet, potentieel)• Op socio-demografische kenmerken

En vertalen naar bedrijfsvoering:• Beweegreden klant • Hoe raak je de klant

Voorbeeld Bedieningsmodel

A klanten B klanten C klanten

Persoonlijke bezoeken

Minimaal 1 x per jaar

Minimaal 1 x per twee jaar

Allen op afroep

Telemarketing Nee 2 x per jaar proactieve benadering door adviseur

1 x per jaar proactieve benadering door binnendienst

Mailings Ja, persoonlijk afgeven

Ja, actiemalings + nieuwsbrief

Ja, alleen actiemailings

Tevredenheids-onderzoek

Ja, jaarlijks d.m.v. interviews

Ja, telefonisch onderzoek

Ja, tweejaarlijks schriftelijk

Service LevelAgreement

Ja, jaarlijks bij te stellen

Ja, maar niet proactief aanbieden

Nee

Evenementen Ja, alle evenementen + maatwerk

Ja, maar geen maatwerk

Nee

Relatie-geschenken

Ja, diversen Ja, uitsluitend kerstgeschenk

Nee

A-klanten B-klanten C-klanten

Veranderingen

‘Niet de sterksten zullen overleven, of de meest

intelligente, maar zij die zich het beste kunnen

aanpassen’

Charles Darwin1809-1882

FPN- Groep

Customer Relationship Management

• Customer Intimacy• Uitgangspunten• Segmentatie• Bedieningsconcepten• Middelen en activiteiten• Meten resultaat• Voorstel per segment• Planning en targets

Inhoudsopgave

Zo zet FPN haar klant centraal!

Invulling van de strategie binnen de FPN-Groep

Customer Intimacy

Customer IntimacyLoyaliteitsonderzoek

Customer Intimacy

Koppeling telefooncentrale aan Dias

Update database

Uitbreiding DiasKlantsegmentatie

Bedieningsconcepten

FPN - Groep

Database verrijking

Behoeftenclusters

Uitgangspunten

Ons onderscheidend vermogen is:• herkennen en inspelen op klantbehoefte• persoonlijk advies;• excellente service.

Goede prijs/kwaliteit verhoudingDoel: • vergroten van onze winstgevendheid

Vergroten winstgevendheid

Werven nieuwe klanten

Verlengen levensduur klanten

(Loyaliteit)

Verhogen klantwaarde

(cross & up sell)

Klant potentieelKlant potentieel

Huidige

klantwaarde

groei

4 peilers1. Informatie verzamelen en geven aan onze klanten2. Behoefte peilen (op zoek naar)3. Service verlenen (Servicedifferentiatie)4. In de watten leggen (Loyaliteitsactie’s en -

programma’s)

UitgangspuntenWat hebben we nodig om meer waarde uit de klant te halen ?

Doel bedieningsconcepten• Richten op de juiste klant met de juiste benadering• Hulp bij het vergroten van je verkoopkansen

Uitgangspunten

• Bedieningsconcepten zijn gebaseerd op klantsegmenten

• Klantstrategie per segment

Uitgangspunten

klantwaarde

Loyal.aLoyal.prBehouds

Servicedif

Brons Zilver Goud Platina Ex-Brons Ex-Rest

• Binding vergroten kennis klant en informatie verstrekken• Uitbouw deze kennis gebruiken om in behoefte te kunnen voorzien• Behoud vasthouden, belonen van goede klant• Evt basisservice op een andere efficiente wijze bedienen

Hoe gaan we dit doen ?

Segmentatie

• Bepaal criteria

• Hulp van AEGON

• Gegevens invoeren Database

• Bewaking

Waar gaan we dat mee doen ?

Bedieningsconcepten

• Servicedifferentiatie - wie, wat en wanneer

• Loyaliteitsprogramma’s - op langere termijn relatie verstevigen

• Loyaliteitsacties - klantwaarde verhogen

Voortschrijdend inzicht en evaluatie op Q basis

Bedieningsconcepten

Bronzen klant

Nieuwsbrief per mailDatabase verrijkende actie

FPNdirect actieAttentie programma (verhuizing, verjaardag ect.)

Relatiegeschenk polismap

Voorbeeld

• Binding klant informatie geven & verkrijgen (verkoopgesprek )• Uitbouw Behoefte peilen

Ter invulling van de bedieningsconcepten

• Servicedifferentiatie• Loyaliteitsprogramma• Loyaliteitsacties

Middelen en activiteiten

ServicedifferentiatieDoel (klant)onderscheid maken in vorm van service/dienstom binding te vergroten en behoefte te peilen

• Wijze waarop een product of dienst (behoeftecluster) wordt geleverd

• Service komt tot uitdrukking via klantcontacten middelsInzet adviseur, NMG, binnendienst,marketing eninternet/FPNdirect

Voorbeelden:– Nieuwsbrief– advies van experts – Nieuwsbrief met beloning

Loyaliteitsprogramma’s• Loyaliteit klant verbeteren/vergroten

• Op diverse manieren communiceren met de klant

• Doel per segment loyaliteit van de klant positief beinvloeden

Voorbeelden:

– Nieuwsbrief en magazine

– Verjaardag en geboortekaartjes

– Advies van experts fysiek of via digitale adviseur ( Lisa )

– Ruhappycall en Nieuwsbrief met beloning

Acties om klant te behouden en waarde te verhogenMarketingacties met doel klantwaarde van klanten te

verhogen.Voorbeelden:– Actie waarbij de klant (weer) in beweging komt– 1 op 1 klantacties– Servicecall na afsluiten polis– Benutten kansen bij specifieke momenten en

gebeurtenissen (Event marketing)– (achterhalen a.h.v. exit-analyse, leren van je

fouten)

Loyaliteitsacties

Klantstrategie Meetbare doelstelling• Uitbouw procentuele groei Premie• Binding KTM en contactregistratie• Behoud royementspercentage

0 meting noodzakelijk alsmede referentiecijfers

Meten resultaat

Voorstel per segment

Voor de segmenten Brons, Zilver,Goud,Platina,ex-Brons en ex-Restdoe ik het volgende voorstel inzake de bedieningsconcepten op basisvan servicedifferentiatie, loyaliteitsprogramma en loyaliteitsacties.

“Missie: Van een contractgerichte naar een contactgerichte organisatie” !

Planning en targets

CRM en segmentatie niet alleen op bestaande portefeuille !

Woonstartdagg en targets

Een initiatief om de lokale woningmarkt in beweging te krijgen!

Doel: Starters informeren over het kopen/huren van de eerste woning

Doelgroep: Starters in Zoetermeer

AEGON / GEO : 1700 starters in Zoetermeer (NAW)Overig : Eigen bestand / marketingBezoekers : 650Prospects : 300 (NAW gegevens achter gelaten)Afspraken : 30 makelaardij en 65 hypothekenResultaat nu : 7 aankopen en hypothekenPotentieel : 65 met een zoekopdracht waarvan 22 hebben

aangegeven binnen nu en een jaar te willen verhuizen.